物业管理质量手册-测量、分析及改进

　　1.0 测量、分析及改进

　　1.1 总则

　　公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。

　　a)证实服务的符合性;

　　b)确保质量管理体系的符合性;

　　c)实现质量管理体系有效性的改进。

　　1.2 监视和测量

　　1.2.1 客户满意

　　各管理处综合管理部通过采访、电话询问、客户(业主)反馈(包括投诉)等途径获取客户(业主)对管理处服务是否满意的有关信息,并将其内容填写在《业主(住户)满意度调查表》中,包括服务质量和客户(业主)的期望(改进后的需求)等方面,将获取的信息及时反馈给相关部门进行处理,其程序依《纠正和预防措施控制程序》办理,并在管理评审会议中予以提报。

　　1.2.2 内部审核

　　a)内部质量审核有例行审核和特殊追加审核两种,审核的频次一年至少一次,并覆盖质量体系的全部要素和所有部门,特殊追加的内部质量审核在出现下列情况之一,由总经理决定进行:

　　(1)公司组织机构发生重大改变,或者质量体系进行重大调整和修改;

　　(2)发生重大质量事故;

　　(3)质量体系某部分运行失效;

　　b)由管理者代表负责指定专人担任审核组长,审核组长按实际需要组成审核小组,负责制定审核计划并予以实施。

　　c)审核组成员须经过必要的培训并具备规定的资格,且独立于被审核的部门。

　　d)审核小组应客观准确地记录审核结果,提出的审核报告应指示存在的不合格并提出纠正及预防措施要求,通知相关部门采取纠正及预防措施,并负责验证和记录其实施效果。

　　1.2.3 过程的监视和测量

　　通过内部审核、管理评审对质量管理体系过程进行监视测量。由高层主管定期对各服务场所进行现场巡视,当发现服务不合格时及时记录并纠正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时,根据各相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

　　1.2.4 产品的监视和测量

　　各管理处通过不定期向客户(业主)作意见征询、问卷调查、各部门主管通过每周例会、内部沟通、日常巡视、定期的检查,对各项服务进行监视测量,若发现不合格作及时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时,根据相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

　　1.2.5 相关文件

　　ZZ-OP-13 《内部审核控制程序》

　　1.3 不合格服务(物品)控制

　　按《不合格服务(物品)的控制程序》执行。

　　1.4 数据分析

　　1.4.1 公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价可以实施的改进,由相关部门对以下数据分析信息进行收集、分析与改进。

　　数据分析提供以下方面的信息:

　　a)客户(业主)满意的调查结果。

　　b)与产品要求的符合性。

　　c)过程中采取的矫正、与预防措施及改进结果。

　　d)供方评价、选择状况。

　　1.4.2 相关文件

　　ZZ-OP-17 《数据分析程序》

　　1.5改进

　　1.5.1 持续改进

　　a)公司应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性。

　　b)公司应通过以下方面对质量管理体系的有效性进行持续改进,内容可包括:

　　(1)质量方针

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篇2：物业质量手册-测量分析和改进

　　8.0 测量分析和改进

　　8.1 总则

　　8.1.1公司策划并实施为确保物业管理服务产品和质量管理体系的符合性，和实施改进活动所需的监视和测量活动。这包括对适用方法的应用程度的确定和统计技术。

　　8.1.2公司主管领导、管理处及相关责任部门策划和实施监视和测量活动：

　　8.1.3公司的监视、测量活动：

　　a)顾客满意信息的监视。

　　b)内部审核。

　　c)过程方法的监视。

　　d)物业管理服务产品的特性监视和测量。

　　8.1.4对监视、测量活动类型、场所、时间、频次以及对记录的要求做出规定。

　　8.1.5定期评估测量监视活动的有效性。

　　8.1.6监视、测量活动包括对适用方法的应用予以确定，包括统计技术。

　　8.1.7数据分析和改进活动作为管理评审过程的输入。

篇3：酒店质量手册:测量分析和改进

　　酒店质量手册--测量、分析和改进

　　1．目的

　　规范测量、分析及持续改进活动的策划过程，确保策划内容符合实际需要。

　　2．适用范围

　　适用于生产和服务提供的过程。

　　3．引用标准

　　3.1 ISO9001：20008.1总则

　　8.5.1持续改进

　　4．职责

　　4.1管理者代表组织对质量管理体系持续改进过程的识别、策划和实施，并验证实施结果。

　　4.2各部门实施质量管理体系持续改进的工作要求。

　　5．标准要素要求

　　5.1总经办负责各部门产品/服务质量的检查、分析和改进工作，收集各部门提供的有关顾客需求的信息，分析检查结果和收集的顾客需求信息的有效性。

　　5.2 管理者代表根据总经办的分析结果以及自已调查的结果，识别体系改进的需要，确定改进的项目。

　　5.3 各部门对不符合体系的不适应项目提出改进的措施，经管理者代表审核后实施。

　　5.4管理者代表组织对实施结果进行验证。

　　6．相关文件

　　《服务的监视和测量程序》YZ/IH-QB026/20**

　　《记录、资料分析控制程序》YZ/IH-QB028/20**

　　《纠正措施控制程序》YZ/IH-QB029/20**

　　《预防措施控制程序》YZ/IH-QB030/20**

篇4：地产公司产品测量分析和改进程序

　　地产公司产品测量、分析和改进程序

　　1总则

　　公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性，采用适当的方法包括统计技术，实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程：

　　a)证实产品的符合性；

　　b)确保质量管理体系的符合性

　　c)持续改进质量管理体系的有效性。

　　2监视和测量

　　2.1顾客满意

　　顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。

　　2.1.1顾客信息的主要内容：

　　a)有关产品及服务的顾客反映；

　　b)顾客需求的变化

　　2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顾客的意见和投诉；

　　b)定期对顾客和市场（针对潜在顾客）进行走访，采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式，征求顾客意见；

　　c)利用参展会或促销会，听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见；

　　2.1.3顾客信息的处理

　　a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总，组织有关部门进行处理，并根据《纠正和预防措施控制程序》的规定，采取纠正和预防措施。具体要求执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

　　策划营销中心每半年或根据实际情况，利用统计技术和其它计算方法，对顾客信息进行统计，统计出顾客满意度和其它信息，从顾客的角度，评价公司质量管理体系的业绩以及存在的差距，并提交公司的管理评审会议，用以公司质量管理体系的改进。

　　产品的监视和测量

　　2.4产品的监视和测量

　　2.4.1为验证交付的产品、融资贷款利息和本金偿还情况满足规定要求，公司对项目的开发、资金运作过程以及房屋的建筑质量实施连续的监视和测量。工程部负责组织项目部对采购材料和设备、施工质量以及设计、施工、监理单位的工作质量进行监督检查。公司的稽查小组负责对项目开发的全过程，包括：前期调研、投资决策、前期运作、规划设计、施工建设、市场营销、前期物业管理、售后服务等环节的工作情况进行监督检查。

　　2.4.2进货检验和试验

　　a)项目部负责对施工单位是否对进货按规定进行了检验和试验进行监督；

　　b)对施工用的主要材料设备，进行重点监督控制，对大宗物资按规定进行抽样检查。

　　c)材料设备的监视和测量，具体执行Q/TZH-WI-015《材料设备管理制度》中的有关条款。

　　2.4.3过程检验和试验

　　a)工程部负责组织项目部对工程的施工质量进行控制和检查，对重要过程和分项分部工程进行重点控制，具体要求执行Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》。并监督检查施工和监理单位的质量控制情况，执行本手册第七章节的《工程施工控制程序》和《工程监理控制程序》。

　　b)公司的稽查小组负责监督检查各部门的工作质量和项目运作中的综合协调组织能力，对项目部的控制检查是否到位、项目的前期运作、资金调度、工期进度、市场营销等项目运作的重点环节，进行阶段性地把关验收。检查的方式主要通过现场检查、专项检查和周例会、月度经营计划会的形式进行。

　　2.4.4最终检验和试验

　　a)工程部负责组织项目部，遵照当地政府部门关于工程竣工验收的法规要求，组织质监部门和施工、监理、设计等单位进行竣工验收，确保工程的最终实物质量满足规定的要求。具体执行《工程监理控制程序》和Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》的规定。

　　b)在项目开发建设结束后的适当时机，由策划营销中心组织编写《项目运作报告》，根据各部门提供的以下有关资料，对项目的整体运作情况进行全面的检查总结：

　　a)策划营销中心负责提供执行《项目运作方案》的情况；

　　b)工程部和项目部负责提供工程实物质量的控制和状况；

　　c)财务与资产经营部负责提供资金的运作状况和项目的经济效益分析；

　　2.4.5对所有检验和试验的结果，都应进行记录，并有相应授权人的签字。

　　过程的监视和测量

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　　2.3过程的监视和测量

　　2.3.1由公司经营副总经理任组长，各部门经理为小组成员，组成公司的稽查小组，办公室设在财务与资产经营部，对质量管理体系的过程进行监视和测量，以证实过程实现策划结果的能力。

　　2.3.2公司通过以下方式对过程进行监视和测量：

　　a)在公司召开的周例会和月度生产经营计划会上，对各部门所分管工作完成情况进行检查考核，执行《月度工作考核办法》；

　　b)通过内部质量管理体系审核及有效性评价；

　　c)对需确认的过程进行监督检查；

　　d)通过生产和服务的提供，听取顾客意见的反馈。

　　2.3.3对过程监视和测量中发现的问题，由稽查小组负责组织进行整改，对需要采取纠正和预防措施的，由工程部按照《纠正和预防措施控制程序》的规定执行。

　　2.3.4公司对以下过程实施监视和测量：

　　a)项目开发的投资决策；

　　b)项目的前期开发工作；

　　c)项目的开发建设；

　　d)社会周边关系的协调；

　　e)各阶段的验收把关；

　　f)房地产的市场营销。

篇5：房地产公司质量手册:测量分析和改进

　　房地产公司质量手册：测量分析和改进

　　8测量、分析和改进

　　8.1总则

　　公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性，采用适当的方法包括统计技术，实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程：

　　a)证实产品的符合性；

　　b)确保质量管理体系的符合性

　　c)持续改进质量管理体系的有效性。

　　8.2监视和测量

　　8.2.1顾客满意

　　顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。

　　8.2.1.1顾客信息的主要内容：

　　a)有关产品及服务的顾客反映；

　　b)顾客需求的变化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顾客的意见和投诉；

　　b)定期对顾客和市场（针对潜在顾客）进行走访，采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式，征求顾客意见；

　　c)利用参展会或促销会，听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见；

　　8.2.1.3顾客信息的处理

　　a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总，组织有关部门进行处理，并根据《纠正和预防措施控制程序》的规定，采取纠正和预防措施。具体要求执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

　　b)策划营销中心每半年或根据实际情况，利用统计技术和其它计算方法，对顾客信息进行统计，统计出顾客满意度和其它信息，从顾客的角度，评价公司质量管理体系的业绩以及存在的差距，并提交公司的管理评审会议，用以公司质量管理体系的改进。