物业管理手册:业主满意度测量程序

　　物业管理手册：业主满意度测量程序

　　1、目的

　　对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。

　　2、范围

　　适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。

　　3、职责

　　3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。

　　3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度。

　　4、程序

　　4.1业主信息的收集、分析与处理

　　4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。

　　4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通，业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集，并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的，应详细记录，并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。

　　4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见，执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2业主满意度测量

　　4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访，填写《业主回访单》；接待专员对维修情况进行回访，月末由经理对回访信息进行统计，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部，由品质部报管理者代表审批。

　　4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，并由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。

　　5、相关文件

　　5.1《与业主有关的过程控制程序》

　　5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　5.3《数据分析控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.2《工作日志》JW/JL-8.2.1-002

　　6.3《业主回访单》JW/JL-8.2.1-003

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：X住宅小区业主满意度调查

　　某住宅小区20**年业主满意度调查

　　尊敬的业主：

　　春去秋来，四季流转，××物业为您服务已经三年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征循您的意见。希望您在百忙之中完成调查，于×年×月×日前将问卷交到门卫。谢谢！

　　一、业主满意度调查

　　（一）综合管理服务类

　　1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？A、有必要B、没有必要C、无所谓，管的好就行

　　2、××物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？A、满意B、不满意

　　3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××）A、知道B、不知道C、知道这电话，但不知道是24小时服务

　　4、××物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？A、好B、不好C、无所谓

　　5、在进行日常的维修后，××物业要求填写一份维修单，您是否填过？A、填过B、没填过C、没有请物业进行过维修

　　6、××物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？A、有必要B、没有必要C、无所谓

　　7、××物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？A、合理B、不合理C、其它

　　8、我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我的走访？A、愿意B、不愿意C、最好用其它方式

　　（二）室内保洁服务类

　　1、您对××物业的室内保洁工作是否满意？A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

　　2、××物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？很不干净不干净一般干净很干净意见或建议每天清扫一次楼道（含地下室）每周水拖一次楼道（含地下室）每天擦拭楼梯、扶手、窗台每月擦拭窗户一次公共垃圾每日收集对讲门每周擦拭三次每月擦拭路灯/标牌/垃圾箱等每周水拖活动室/花园坐凳

　　（三）秩序维护服务类（门卫）

　　1、××物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？A、影响，应该随意放行B、不影响，这样更安全C、有点麻烦，但能接受

　　2、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？A、合理B、不合理C、其它

　　3、××物业每月都派专人对消防栓进行检查一次，您认为这有必要吗？A、有必要B、没有必要

　　4、××物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？A、有必要B、没有必要

　　（四）室外卫生及绿化的服务水平

　　1、××小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

　　2、小区的室外道路每天清扫一次，巡视2次，您认为清洁程度如何？A、很干净B、干净C、不干净D、很不干净

　　3、××小区每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

　　4、您对××小区的整体绿化是否满意？A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

　　5、您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？A、及时B、不及时C、其它

　　6、您认为小区绿地内卫生保持的如何？A、很好B、一般C、不好

　　（五）水电维修方面

　　1、××小区内的设备都建立有设备台帐，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗？A、有必要B、没有必要C、无所谓

　　2、××小区的每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？A、到位B、不到位C、无所谓

　　3、在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？A、满意B、不满意C、符合国家规定就行

　　4、××物业每半年要对××小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？A、合理B、不合理C、其它

　　5、您对××小区水电维修工作是否感到满意？A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

　　（六）小区活动室

　　1、您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？A很不满意B较不满意C一般D较满意E很满意

　　2、您还希望增加什么活动项目？

　　二、其它

　　1、与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？A高档B中档C低档

　　2、其它意见或建议。

篇3：业主/住户满意度调查表范例

　　业主/住户满意度意见调查表

　　为了进一步提高小区的服务质量,请您对小区状态进行评价,给予我们提出宝贵的建议及意见;我们将会努力改善,提高服务层次,多谢支持与配合!

　　1、您是/否需要小区开通专车线服务? ( )

　　A、需要 B、暂时不需要 C、不必需 D、其他:

　　2、如果赞成小区开通班车专线服务,应如何去开通?

　　A、路线:

　　B、时间段:

　　C、票价:

　　3、认为小区还需要提供家政服务?( )

　　A、钟点工 B、家教 C、票务(飞机票、火车票) D、日常维护

　　4、以下为管理处各部门给予评价?

　　评价程度为:A、满意 B较满意 C、一般 D、差

　　(1)管理处:1、礼貌礼仪 ( )

　　2、工作态度 ( )

　　3、专业素质 ( )

　　4、工作效率 ( )

　　(2)清洁:1、礼貌礼仪 ( )

　　2、专业素质 ( )

　　3、工作效率 ( )

　　4、小区卫生 ( )

　　(3)绿化:1、礼貌礼仪 ( )

　　2、专业素质 ( )

　　3、工作效率 ( )

　　4、小区整体绿化 ( )

　　(4)维修:1、礼貌礼仪 ( )

　　2、专业素质 ( )

　　3、工作效率 ( )

　　4、专业水准 ()

篇4：花园小区物业服务工作业主满意度调查通知

　　关于花园小区物业服务工作业主满意度调查通知

　　尊敬的**花园业主及住户：

　　为做好**花园管理服务工作，**花园业主委员会需要了解您对物业管理公司服务的评价意见及建议，以进一步提升**花园物业管理的服务水平，**花园业主委员会将在9月19日——9月24日期间进行物业管理服务工作业主满意度调查，现业主满意度调查问卷已发送至各户信报箱内，请您抽出宝贵时间填写调查问卷后，将调查问卷投送小区南大门或北大门保安亭的回收箱内，满意度调查问卷回收截止时间：9月24日18：00.

　　感谢您的支持与配合！

　　祝您和您的家人中秋节快乐，阖家幸福！

　　**花园业主委员会

　　二〇**年*月**日

篇5：物业公司业主满意度调查温馨提示

　　物业公司关于业主满意度调查的温馨提示

　　尊敬的各位业主：

　　本周11月10日和11月11日（周六、周日）两天，重庆**物业管理集团有限公司将委托重庆**市场研究公司对**小区和**花园小区业主进行第三方客户满意度调查，届时调查公司工作人员将会佩戴工作证随机上门调查。

　　给您带来的不便敬请谅解，感谢您对我们工作的配合和支持！

　　**花园客户中心电话：023-71649599****

　　**客户中心电话：***

　　重庆**物业管理集团有限公司

　　二零一二年十一月九日