物业管理手册业主过程控制工作程序

　　物业管理手册与业主有关的过程控制程序

　　1、目的

　　通过对服务有关的要求的确定与评审，确保公司有能力满足业主需求。

　　2、适用范围

　　适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。

　　3、职责

　　3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。

　　3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。

　　3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。

　　4、程序

　　4.1合同分类

　　4.1.1常规合同：对公司常规服务所订的合同，包括：

　　4.1.1.1前期物业管理服务协议；

　　4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同；

　　4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同；

　　4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。

　　4.1.2特殊合同：常规合同以外的其他合同。包括：

　　4.1.2.1公司的物业租赁合同。

　　4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。

　　4.2与服务有关要求的确定

　　4.2.1常规服务要求的确定：对业主的日常服务要求，应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。

　　4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定：

　　4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后，在对招标项目进行现场考察的基础上，制订《投标意向建议书》报总经理。

　　4.2.2.2总经理召开专题会议，根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议，决定是否参与该项目的投标活动。

　　4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组，并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求，制订《招标书》。

　　4.2.2.4中标后，市场部与招标方签订《物业服务合同》，并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。

　　4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。

　　4.3对服务要求的评审

　　4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改），应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保：

　　4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。

　　4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。

　　4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。

　　4.3.2对于常规合同，由相关部门对合同进行归档整理。

　　4.3.3对于特殊合同，由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。

　　4.4合同的签订和实施

　　4.4.1合同经公司管理部审核，报公司领导批准后，方可签订。

　　4.4.2合同签订后，由管理部根据需要将合同发放到相关部门，作为提供服务的依据，由各部门按合同规定提供服务。

　　4.4.3相关部门对合同的执行进行监督，并根据需要及时与业主沟通。

　　4.5服务要求的变更

　　当服务要求需要变更时，相应的文件应得到修改，并通知相关部门，执行《文件控制程序》中相关规定。

　　4.6业主沟通

　　4.6.1在服务提供前及提供过程中，物业服务中心可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向业主介绍服务内容，回答业主咨询。

　　4.6.2服务过程中，物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息，以取得业主的持续满意。

　　4.6.3业主投诉的受理与处置

　　4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱)，电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。

　　4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》，物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。

　　4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本，随时记录业主投诉。

　　4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后，首先应进行识别，属本部门业务的在本部门处理，由部门领导跟踪处理结果；属公司业务或本部门不能解决的投诉，报公司管理部，管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况，登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。

　　4.6.3.5每月28日前，管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理，汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施，避免同样的投诉问题发生。

　　5、相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《业主满意度测量程序》

　　5.3《业主公约》

　　5.4《物业管理委托合同》

　　5.5《房屋租赁合同》

　　6、相关记录

　　6.1《服务登记本》JW/JL-7.2-001

　　6.2《业主投诉

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业管理服务全过程控制工作程序

　　物业管理服务的全过程控制程序

　　1管理服务的策划

　　1.1目的：

　　通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。

　　1.2范围：

　　适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。

　　1.3职责：

　　1）经营部负责公司的整体拓展策划。

　　2）经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。

　　3）经营部负责具体物业管理方案的编制。

　　4）各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。

　　5）总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。

　　6）综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。

　　1.4要点：

　　1）整体的策划和各种方案的编制

　　A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。

　　B各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。

　　C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、标书、策划书。

　　2）管理方案、标书、策划书的审核与批准

　　A经营部按规定时间提交给总经理助理。

　　B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问题。

　　C经营部形成定稿，提交总经理。

　　D总经理审核批准。

　　1.5支持文件：

　　《物业管理方案编写控制程序》

　　2.与业主有关合同的评审

　　2.1目的：

　　明确业主（住户）要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。

　　2.2范围：

　　物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主（住户）口头订单（通常为服务申请）。

　　2.3职责：

　　1）物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。

　　2）口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。

　　2.4要点

　　1）在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保：

　　A.各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下，应确保订单的要求在被业主（住户）接受之前得到同意。

　　B.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；

　　C.我方具有满足合同或订单的要求的能力。

　　2）合同修订。

　　A.当合同或口头订单需修订时，应确定修订方法及内容，并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。

　　B.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。

　　3）合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料，在评审或签订合同之后存档保存。

　　2.5支持性文件

　　《合同评审程序》

　　3设计和/或开发

　　本公司为业主提供管理服务，不涉及此项内容。

　　4采购产品的控制

　　4.1目的：

　　确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。

　　4.2范围：

　　1）所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。

　　2）所有承包服务项目，如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。

　　4.3职责：

　　1）公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。

　　2）综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。

　　4.5要点：

　　1）物品供应商的评审：

　　A.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。

　　B.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。

　　C.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审，经复审不合格的供应商即从名单上删除。

　　D.在供应物品的厂家和经销商之间，应侧重对经销商进行评审。

　　2）服务承包方的评审：

　　A.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。

　　B.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后，与之签订服务承包合同，并列入合格承包方名单。

　　C.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。

　　D.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。

　　3）采购文件和资料：

　　A.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包

合同，并经分管负责人审批。

　　B.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术（必要时）等要求。

　　C.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。

　　4）采购验证：

　　A.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并记录验证结果。

　　B.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查，其中属一次性服务承包项目如：外墙清洗，必须采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。

　　C.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。

　　5）对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。

　　4.6支持文件：

　　《物资的采购控制程序》

　　《供方的选择和评审程序》

　　《物品的验证控制程序》

　　《不合格品/服务的控制程序》

　　5日常服务的管理与控制

　　5.1各项管理服务的控制

　　5.1.1目的：

　　确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。

　　5.1.2范围：

　　物业管理服务过程分为物管服务（办理入住、装修管理、收费、投诉处理等）、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。

　　5.1.3职责：

　　1）各相关部门具体负责所管小区（大厦）的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。

　　2）工程维修部负责大厦机电设施（设备）的运行、维修保养服务。

　　3）总经理助理制定《公司年度培训计划》，负责公司员工培训的统筹安排和落实。

　　4）综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。

　　5.1.4要点：

　　1）过程识别：

　　a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册，工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法，确保各项服务工作的质量达标，给业主（住户）创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。

　　b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册，以确保楼宇交接验收质量，维护业主（住户）的利益和方便业主（住户）入伙。

　　c.按照社区活动工作手册，开展各项活动，丰富业主（住户）的业余生活，促进业主（住户）之相互沟通了解，使社区活动不仅成为管理服务的一部分，也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。

　　d.公司制定了物管工作手册，使公司的收费合理，入住井然有序，投诉处理“件件有着落，事事有回音”；使公司员工生活、工作环境不断得到改善。

　　e.设备管理：工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序，能使各物业的机电设备正常运行，提高使用价值，延长使用寿命。

　　2）物资：

　　a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法，以确保各类文件资料及时收发并保存完好。

　　b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制，具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。

　　3）服务计划控制过程：

　　a公司制定年度工作计划，责任落实到个人，使各项工作有序开展。

　　b.当公司承接到新的物业管理项目时，应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。

　　4）员工培训：

　　a.总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》，对从事特种作业的员工外送培训，持证上岗，以保证员工的业务和素质要求；

　　b.各部门负责保存好相关记录，保存期至员工离开公司之日；

　　5）服务质量评价过程：通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。

　　6）服务环境要求：为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件，公司应使员工工作和生活环境有序、整洁；

　　5.1.5支持文件

　　《物资采购控制程序》

　　《服务过程控制程序》

　　《设备设施管理控制程序》

　　《服务质量的评价控制程序》

　　《搬运、贮存、防护控制程序》

　　《员工培训控制程序》

　　5.2物业管理服务所必要的标识

　　5.2.1目的：

　　方便管理，当需要追溯时以便查找不合格产生原因。

　　5.2.2范围：

　　对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。

　　5.2.3职责：

　　1）物业拓展科负责物业管理服务的标识。

　　5.2.4要点：

　　1）《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。

　　2）服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏，应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。

　　2）如果发生突发或特殊情况，必须及时进行特别标记并做好记录。

　　5.2.5支持文件：

　　《物业管理的标识和可追溯性控制程序》

　　5.3检验和试验状态

　　5.3.1目的：

　　对物品检验和服务评价的结果，均进行适当的状态标识，以确保防止误用不合格物品，区分不合格服务。

　　5.3.2范围：

　　适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。

　　5.3.4职责：

　　1）各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。

　　2）各部室

、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。

　　3）各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理，并定期监督、检查。

　　5.3.5要点：

　　1）对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。

　　2）对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录、评流动红旗等方法进行标识；外部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。

　　3）拓展科对状态的标识统一规范，严格管理。

　　4）对进行的标识要制定或采取防护措施，使之易保存。

　　5.3.6支持性文件

　　《检验状态控制程序》

　　5.4业主提供的维修材料的控制

　　5.4.1目的：

　　对业主提供的维修材料，进行控制，以便得到合理的验证、贮存、保养和使用，确保服务质量。

　　5.4.2范围：

　　在向单个业主提供有偿服务的过程中，可接受业主提供的各种原材料、零配件和配套设备等；属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。

　　5.4.3职责：

　　被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。

　　5.4.4要点：

　　1）被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查，发现问题及时记录并向业主报告。

　　2）在使用过程中，发现问题也应及时向业主报告，以确保使用产品质量能满足业主的要求。

　　3）如需要对其进行贮存和维护时，应防止遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。

　　5.4.5支持文件：

　　《业主提供产品的控制程序》

　　《物品验证控制程序》

　　5.5搬运、贮存、包装、防护和交付

　　5.5.1目的：

　　确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态，防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。

　　5.5.2范围：

　　适用于影响服务质量的物品（含设备）和为业主（住户）保管的车辆、邮件、邮品。

　　5.5.3职责：

　　1）工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。

　　2）安全科负责业主（住户）的车辆管理，科长负责协调、指导停车场管理工作；车管员和安全员具体负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。

　　3）仓库管理员具体负责仓库的管理工作。

　　5.5.4要点：

　　1）物品的搬运、贮存、防护与交付：

　　a.物品搬运时，搬运人员应根据所搬运物品的特性进行搬运、防止损坏，如有破损变质的材料，不得搬运，并将情况立即反馈相关负责人处理。

　　b.使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。

　　c.综合管理部对贮存环境与贮存物品进行定期检查，发现变质或异常情况，及时向上反映处理。

　　d.合理摆放物料，仓库管理员应根据物品体积、形态、特性（含有毒物品）等情况分门别类进行摆放，做好标识和账目；对不合格品和降级使用的物品应做出特别的标记。

　　e.仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不失去使用值。

　　5.5.5支持文件：

　　《搬运、贮存、防护控制程序》

　　本公司管理服务过程无特定的关键工序和特殊工序，故不需要特定的过程确认。

　　6对检验和测量设备的控制

　　6.1目的：

　　凡用于检验、测量和试验的设备均制定有关使用标准、维护和检定方法，以保证被测量数据的精确度。

　　6.2范围：

　　本章节适用于管理过程中所有用于检测的设备。

　　6.3职责：

　　工程主管负责按规定的控制方法对管理过程中所有用于检测的设备实施控制。

　　6.4要点：

　　1）根据检测工作需要制定测量任务和标准选择购买相适应的检测设备。

　　2）所有用于检测的设备（包括新购检测设备和用于检测的比较标准）均制定具体的有关使用、校准、维护的控制方法，规定校验、维护的周期和方法，工作和存放的环境条件，搬运、防护等注意事项。

　　3）已校验或维护的检测设备要贴上检定日期、检定人、检定结果等容易识别的标志内容。

　　4）发现检测设备和偏离校准状态时，工程部要重新评定检验和试验结果的有效性。

　　5）检测设备应由具有经验的人员进行维修、保养，防止因维护不当使其校准失效。

　　6）当可以满足顾客要求提供检测设备的技术资料和校验记录时，由检测设备所在部门负责人按规定程序办理。

　　7）检测设备所在部门保存检测、校准记录。

　　6.5支持性文件：

　　《检验、测量和试验设备的控制程序》

篇3：新项目物业管理前期介入方法和过程控制

　　新项目物业管理前期介入方法和过程控制

　　1物业管理前期介入的概念

　　物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

　　2前期介入的一般程序

　　2.1 双方确定工作内容要求;

　　2.2 物业组成工作小组;

　　2.3 制定工作计划;

　　2.4 计划实施，物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。

　　2.5 物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。

　　2.6 对涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。

　　3前期介入的内容

　　前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。

　　3.1规划设计阶段包括：

　　对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。

　　3.2营销策划阶段包括：

　　物业管理方案策划、物业管理模式研究、以及销售推介应注意的内容。

　　3.3施工建设阶段包括：

　　电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。

篇4：地暖施工过程控制工作联系单

　　地暖施工过程控制工作联系单

　　***建筑安装工程有限公司：

　　我项目部在检查你方施工的**园西区**#楼地暖施工中，有如下注意事项：

　　1、对于在供暖房间所有墙、柱与楼（地）板相交位置敷设的边界保温带，待地面施工完成后必须统一规整地切除高于地板以上的部分，保障切割面平直，否则将会严重影响观感质量。

　　2、加强各回路地暖管在分水器出地面处的固定，保证排列整齐紧贴墙面，确保此处盘管穿出地面的观感质量。

　　3、再次强调卫生间暖气片供水和回水管统一定位：供水和回水管的管中心距为12厘米；供水和回水管均距离暖气片安装墙面8厘米（已经考虑业主墙面装装饰层的厚度）。

　　4、在卫生间为保证地暖管与暖气片盘的连接，控制暖气片整体安装观感质量并且防止卫生间积水由地暖管穿出地面部位渗入绝热层或其他区域，因此要求每根供（回）水管使用两个管卡将供（回）水管牢固固定在墙面，确保管路平行于墙面。

　　对于上述问题你方必须对所有施工人员认真交底，尤其是在卫生间地面施工的过程中，你方须安排专人进行成品保护，及时整改不符合要求的供回水管。整改工作必须在卫生间防水施工前完成，否则你方应承担重新防水施工、地面修复和相关整改工作等的所有费用。

　　**园西区项目二部

　　二○**年五月**日

篇5：X酒店管家部运行过程控制工作程序(1)

　　某酒店管家部运行过程控制程序（一）

　　1、目的

　　为了明确工作职责和程序，做好各类突发事件的处理工作，保证宾客和酒店的安全。

　　2、范围

　　适用于所有员工。

　　3、文件

　　《管家部运行过程控制程序》

　　4、管理职责

　　4.1管家部经理负责对管家部整个部门的运行进行监控。

　　4.2楼层主管负责客房的卫生、安全。

　　4.3楼层领班、员工关注每一位客人的需求，如有问题及时汇报。

　　4.4部门停止用水量比较大的工作。

　　4.5洗衣房主管控制洗涤量。

　　4.6楼层主管控制楼层清洁的用水量。

　　5、质量标准

　　有效控制病源，客房清洁卫生，尽快与客人沟通，尽快解决问题。有效控制事态发展。

　　6、规程要求

　　6.1管家部传染性急病预案

　　6.1.1酒店员工在工作中一旦发现或怀疑客人有传染性急病，应在第一时间通知大堂副理和部门经理。

　　6.1.2大堂副理和部门经理接到报告后，应查阅该客人的住客资料（姓名、入店日期、同行人员房号等）。

　　6.1.3将情况如实汇报。避免酒店内外住客、公共媒体注意此事，以避免引起惊慌和混乱。

　　6.1.4部门对该房必要时做封闭房间处理。

　　6.1.5与医院及防疫部门密切联系，如客人确实染有传染性急病的，由防疫部门提供一定量的药物进一步理疗、消毒，以确保房间清洁状态。

　　6.1.6对住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。

　　6.1.7所有与住客接触过的员工进行检查，确保不受传染。

　　6.2管家部突发疾病处理预案

　　6.2.1员工在工作中一旦发现或怀疑有客人生病，应在第一时间通知部门主管、经理。并说明具体地点。

　　6.2.2主管、经理接到报告后，第一时间赶赴现场，如情况紧急立即打120急救中心。

　　6.2.3通知大堂副理、值班经理和医务室医生。

　　6.2.4查阅该客人的住客资料（姓名，入店日期，同行人员房号等）。

　　6.2.5配合大堂副理展开工作。

　　6.2.5.1病情一般的：

　　1）病情一般，应询问客人的身体状况并通知酒店医务人员前来检查，应建议客人去医院检查。

　　2）服务中心特别关注客人的需求。

　　6.2.5.2病情严重的：

　　1）大堂副理赶到现场，同时让总机通知总经理、值班经理、部门经理、总监和医生。（如客人有同行人员必须通知到场）。

　　2）将情况如实汇报。

　　3）协助维持现场秩序。

　　4）保证现场的空气流通。

　　5）协助医务人员将客人送至医院。

　　6）保护现场，等候进一步通知。

　　6.3管家部突发事件预案

　　6.3.1客人死亡事件处理

　　1）服务员一旦发现客人在客房内死亡，应立即通报楼层主管和部门经理。

　　2）通报时说明发现的时间和地点，并保护好现场。注意保密，不得大呼小叫和随意告诉任何人，特别是住店客人。

　　3）主管以上管理人员接到员工报告后第一时间赶赴现场，并立即通知保安部经理、医务室医生、大堂副理和值班经理。

　　4）由部门经理和保安部经理向驻店经理、总经理报告。

　　5）协助保安部和公安人员的调查问讯工作。

　　6）遗体运出后，立即将客房封闭，等保安部通知后才可进入此房。

　　7）通知医务室对此房进行全面消毒处理。

　　6.3.2客人醉酒

　　1）发现房间有醉酒客人，服务员应立即报告部门管理人员和保安部，要求保安部加强关注。

　　2）服务员应时刻留意此房动静，以防客人醉后失态造成饭店财产损失，引起客房火灾和客人生命危险等情况发生。

　　3）一旦发生4．2．2所述情况，立即呼叫部门主管、大堂副理及保安人员。

　　6.3.3客人被关门内

　　1）服务员一旦发现有客人由于卫生间门锁失灵而被关在门内，应立即设法协助客人打开卫生间门。

　　2）如自己无法打开，应立即呼叫维修人员赶赴现场以最快速度打开卫生间。

　　3）如房门保险扣反扣而导致客人被关，应第一时间通知维修人员以最快速度赶至现场开锁。

　　4）同时报告部门管理人员及时赶到向客人致歉。

　　6.4管家部停水预案

　　6.4.1服务中心接到总机通知停水后，应立即通知部门各管理人员，告之停水时间等各项内容。

　　6.4.2视情况在客房中放置酒店停水预告单。

　　6.4.3立即通知各区域做好立即通知各区域领班做好节能工作。

　　6.4.4洗衣房根据停水的时间合理安排洗涤工作。不急用的布草暂缓洗涤。

　　6.4.5洗衣房根据客衣情况合理安排洗涤工作。如停水时间比较长，在规定的时间内无法送回的，应立即通知客人，并做好解释工作。在情况容许下，加快的或特殊的客人可联系其它酒店帮助洗涤。

　　6.4.6停水解除后，由服务中心通知各营业区的管理人员。洗衣房加紧洗涤工作。

　　6.5管家部停电预案

　　6.5.1服务中心接到总机通知停电后，应立即通知部门各管理人员，告之停电时间等各项内容。

　　6

.5.2视情况在客房中放置酒店停电预告单。

　　6.5.3立即通知各区域领班做好人手的分派等工作。

　　6.5.4洗衣房暂停所有机器，直至正常供电。

　　6.5.5PA员工在公共区域客梯厅当值，指引客人往楼梯走。

　　6.5.6当楼层领班接到停电通知后，派好人手在客梯厅当值，并手拿手电筒，指引客人往消防楼梯走，并将客人带到下一楼层交给下面楼层服务员指引客人往下走，按接力赛方式将客人带到1F大堂安全出口处。

　　6.5.7楼层过道因无窗户无法采光，固在楼层过道对角处放置手电筒，给客人亮光、方便客人安全行走。期间指引客人时，要向客人解释酒店暂时停电的原因，对客人带来的不便诸多谅解并常用道歉语。

　　6.5.8检查电梯内有无动静，如有马上告之消控中心。