X酒店管家部运行过程控制工作程序(1)

　　某酒店管家部运行过程控制程序（一）

　　1、目的

　　为了明确工作职责和程序，做好各类突发事件的处理工作，保证宾客和酒店的安全。

　　2、范围

　　适用于所有员工。

　　3、文件

　　《管家部运行过程控制程序》

　　4、管理职责

　　4.1管家部经理负责对管家部整个部门的运行进行监控。

　　4.2楼层主管负责客房的卫生、安全。

　　4.3楼层领班、员工关注每一位客人的需求，如有问题及时汇报。

　　4.4部门停止用水量比较大的工作。

　　4.5洗衣房主管控制洗涤量。

　　4.6楼层主管控制楼层清洁的用水量。

　　5、质量标准

　　有效控制病源，客房清洁卫生，尽快与客人沟通，尽快解决问题。有效控制事态发展。

　　6、规程要求

　　6.1管家部传染性急病预案

　　6.1.1酒店员工在工作中一旦发现或怀疑客人有传染性急病，应在第一时间通知大堂副理和部门经理。

　　6.1.2大堂副理和部门经理接到报告后，应查阅该客人的住客资料（姓名、入店日期、同行人员房号等）。

　　6.1.3将情况如实汇报。避免酒店内外住客、公共媒体注意此事，以避免引起惊慌和混乱。

　　6.1.4部门对该房必要时做封闭房间处理。

　　6.1.5与医院及防疫部门密切联系，如客人确实染有传染性急病的，由防疫部门提供一定量的药物进一步理疗、消毒，以确保房间清洁状态。

　　6.1.6对住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。

　　6.1.7所有与住客接触过的员工进行检查，确保不受传染。

　　6.2管家部突发疾病处理预案

　　6.2.1员工在工作中一旦发现或怀疑有客人生病，应在第一时间通知部门主管、经理。并说明具体地点。

　　6.2.2主管、经理接到报告后，第一时间赶赴现场，如情况紧急立即打120急救中心。

　　6.2.3通知大堂副理、值班经理和医务室医生。

　　6.2.4查阅该客人的住客资料（姓名，入店日期，同行人员房号等）。

　　6.2.5配合大堂副理展开工作。

　　6.2.5.1病情一般的：

　　1）病情一般，应询问客人的身体状况并通知酒店医务人员前来检查，应建议客人去医院检查。

　　2）服务中心特别关注客人的需求。

　　6.2.5.2病情严重的：

　　1）大堂副理赶到现场，同时让总机通知总经理、值班经理、部门经理、总监和医生。（如客人有同行人员必须通知到场）。

　　2）将情况如实汇报。

　　3）协助维持现场秩序。

　　4）保证现场的空气流通。

　　5）协助医务人员将客人送至医院。

　　6）保护现场，等候进一步通知。

　　6.3管家部突发事件预案

　　6.3.1客人死亡事件处理

　　1）服务员一旦发现客人在客房内死亡，应立即通报楼层主管和部门经理。

　　2）通报时说明发现的时间和地点，并保护好现场。注意保密，不得大呼小叫和随意告诉任何人，特别是住店客人。

　　3）主管以上管理人员接到员工报告后第一时间赶赴现场，并立即通知保安部经理、医务室医生、大堂副理和值班经理。

　　4）由部门经理和保安部经理向驻店经理、总经理报告。

　　5）协助保安部和公安人员的调查问讯工作。

　　6）遗体运出后，立即将客房封闭，等保安部通知后才可进入此房。

　　7）通知医务室对此房进行全面消毒处理。

　　6.3.2客人醉酒

　　1）发现房间有醉酒客人，服务员应立即报告部门管理人员和保安部，要求保安部加强关注。

　　2）服务员应时刻留意此房动静，以防客人醉后失态造成饭店财产损失，引起客房火灾和客人生命危险等情况发生。

　　3）一旦发生4．2．2所述情况，立即呼叫部门主管、大堂副理及保安人员。

　　6.3.3客人被关门内

　　1）服务员一旦发现有客人由于卫生间门锁失灵而被关在门内，应立即设法协助客人打开卫生间门。

　　2）如自己无法打开，应立即呼叫维修人员赶赴现场以最快速度打开卫生间。

　　3）如房门保险扣反扣而导致客人被关，应第一时间通知维修人员以最快速度赶至现场开锁。

　　4）同时报告部门管理人员及时赶到向客人致歉。

　　6.4管家部停水预案

　　6.4.1服务中心接到总机通知停水后，应立即通知部门各管理人员，告之停水时间等各项内容。

　　6.4.2视情况在客房中放置酒店停水预告单。

　　6.4.3立即通知各区域做好立即通知各区域领班做好节能工作。

　　6.4.4洗衣房根据停水的时间合理安排洗涤工作。不急用的布草暂缓洗涤。

　　6.4.5洗衣房根据客衣情况合理安排洗涤工作。如停水时间比较长，在规定的时间内无法送回的，应立即通知客人，并做好解释工作。在情况容许下，加快的或特殊的客人可联系其它酒店帮助洗涤。

　　6.4.6停水解除后，由服务中心通知各营业区的管理人员。洗衣房加紧洗涤工作。

　　6.5管家部停电预案

　　6.5.1服务中心接到总机通知停电后，应立即通知部门各管理人员，告之停电时间等各项内容。

　　6

.5.2视情况在客房中放置酒店停电预告单。

　　6.5.3立即通知各区域领班做好人手的分派等工作。

　　6.5.4洗衣房暂停所有机器，直至正常供电。

　　6.5.5PA员工在公共区域客梯厅当值，指引客人往楼梯走。

　　6.5.6当楼层领班接到停电通知后，派好人手在客梯厅当值，并手拿手电筒，指引客人往消防楼梯走，并将客人带到下一楼层交给下面楼层服务员指引客人往下走，按接力赛方式将客人带到1F大堂安全出口处。

　　6.5.7楼层过道因无窗户无法采光，固在楼层过道对角处放置手电筒，给客人亮光、方便客人安全行走。期间指引客人时，要向客人解释酒店暂时停电的原因，对客人带来的不便诸多谅解并常用道歉语。

　　6.5.8检查电梯内有无动静，如有马上告之消控中心。

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篇2：X酒店管家部运行过程控制工作程序(2)

　　某酒店管家部运行过程控制程序（二）

　　1目的

　　为了明确工作职责和程序，做好各类突发事件的处理工作，保证宾客和酒店的安全。

　　2范围

　　适用于所有员工。

　　3引用文件

　　*SH-QB21:20**《管家部运行过程控制程序》

　　4管理职责

　　4.1管家部经理负责对管家部整个部门的运行进行监控。

　　4.2楼层主管负责客房的卫生、安全。

　　4.3楼层领班、员工关注每一位客人的需求，如有问题及时汇报。

　　4.4部门停止用水量比较大的工作。

　　4.5洗衣房主管控制洗涤量。

　　4.6楼层主管控制楼层清洁的用水量。

　　5质量标准

　　有效控制病源，客房清洁卫生，尽快与客人沟通，尽快解决问题。有效控制事态发展。

　　6规程要求

　　6.1管家部传染性急病预案

　　6.1.1酒店员工在工作中一旦发现或怀疑客人有传染性急病，应在第一时间通知大堂副理和部门经理。

　　6.1.2大堂副理和部门经理接到报告后，应查阅该客人的住客资料（姓名、入店日期、同行人员房号等）。

　　6.1.3将情况如实汇报。避免酒店内外住客、公共媒体注意此事，以避免引起惊慌和混乱。

　　6.1.4部门对该房必要时做封闭房间处理。

　　6.1.5与医院及防疫部门密切联系，如客人确实染有传染性急病的，由防疫部门提供一定量的药物进一步理疗、消毒，以确保房间清洁状态。

　　6.1.6对住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。

　　6.1.7所有与住客接触过的员工进行检查，确保不受传染。

　　6.2管家部突发疾病处理预案

　　6.2.1员工在工作中一旦发现或怀疑有客人生病，应在第一时间通知部门主管、经理。并说明具体地点。

　　6.2.2主管、经理接到报告后，第一时间赶赴现场，如情况紧急立即打120急救中心。

　　6.2.3通知大堂副理、值班经理和医务室医生。

　　6.2.4查阅该客人的住客资料（姓名，入店日期，同行人员房号等）。

　　6.2.5配合大堂副理展开工作。

　　6.2.5.1病情一般的：

　　1）病情一般，应询问客人的身体状况并通知酒店医务人员前来检查，应建议客人去医院检查。

　　2）服务中心特别关注客人的需求。

　　6.2.5.2病情严重的：

　　1）大堂副理赶到现场，同时让总机通知总经理、值班经理、部门经理、总监和医生。（如客人有同行人员必须通知到场）。

　　2）将情况如实汇报。

　　3）协助维持现场秩序。

　　4）保证现场的空气流通。

　　5）协助医务人员将客人送至医院。

　　6）保护现场，等候进一步通知。

　　6.3管家部突发事件预案

　　6.3.1客人死亡事件处理

　　1）服务员一旦发现客人在客房内死亡，应立即通报楼层主管和部门经理。

　　2）通报时说明发现的时间和地点，并保护好现场。注意保密，不得大呼小叫和随意告诉任何人，特别是住店客人。

　　3）主管以上管理人员接到员工报告后第一时间赶赴现场，并立即通知保安部经理、医务室医生、大堂副理和值班经理。

　　4）由部门经理和保安部经理向驻店经理、总经理报告。

　　5）协助保安部和公安人员的调查问讯工作。

　　6）遗体运出后，立即将客房封闭，等保安部通知后才可进入此房。

　　7）通知医务室对此房进行全面消毒处理。

　　6.3.2客人醉酒

　　1）发现房间有醉酒客人，服务员应立即报告部门管理人员和保安部，要求保安部加强关注。

　　2）服务员应时刻留意此房动静，以防客人醉后失态造成饭店财产损失，引起客房火灾和客人生命危险等情况发生。

　　3）一旦发生4．2．2所述情况，立即呼叫部门主管、大堂副理及保安人员。

　　6.3.3客人被关门内

　　1）服务员一旦发现有客人由于卫生间门锁失灵而被关在门内，应立即设法协助客人打开卫生间门。

　　2）如自己无法打开，应立即呼叫维修人员赶赴现场以最快速度打开卫生间。

　　3）如房门保险扣反扣而导致客人被关，应第一时间通知维修人员以最快速度赶至现场开锁。

　　4）同时报告部门管理人员及时赶到向客人致歉。

　　6.4管家部停水预案

　　6.4.1服务中心接到总机通知停水后，应立即通知部门各管理人员，告之停水时间等各项内容。

　　6.4.2视情况在客房中放置酒店停水预告单。

　　6.4.3立即通知各区域做好立即通知各区域领班做好节能工作。

　　6.4.4洗衣房根据停水的时间合理安排洗涤工作。不急用的布草暂缓洗涤。

　　6.4.5洗衣房根据客衣情况合理安排洗涤工作。如停水时间比较长，在规定的时间内无法送回的，应立即通知客人，并做好解释工作。在情况容许下，加快的或特殊的客人可联系其它酒店帮助洗涤。

　　6.4.6停水解除后，由服务中心通知各营业区的管理人员。洗衣房加紧洗涤工作。

　　6.5管家部停电预案

　　6.5.1服务中心接到总机通知停电后，应立即通知部门各管理人员，告之停电时间等各项内容。

>

　　6.5.2视情况在客房中放置酒店停电预告单。

　　6.5.3立即通知各区域领班做好人手的分派等工作。

　　6.5.4洗衣房暂停所有机器，直至正常供电。

　　6.5.5PA员工在公共区域客梯厅当值，指引客人往楼梯走。

　　6.5.6当楼层领班接到停电通知后，派好人手在客梯厅当值，并手拿手电筒，指引客人往消防楼梯走，并将客人带到下一楼层交给下面楼层服务员指引客人往下走，按接力赛方式将客人带到1F大堂安全出口处。

　　6.5.7楼层过道因无窗户无法采光，固在楼层过道对角处放置手电筒，给客人亮光、方便客人安全行走。期间指引客人时，要向客人解释酒店暂时停电的原因，对客人带来的不便诸多谅解并常用道歉语。

　　6.5.8检查电梯内有无动静，如有马上告之消控中心。

　　7相关文件（无）

　　8记录

篇3：酒店管家部文员岗位工作职责(2)

　　酒店管家部文员的岗位职责(二)

　　1.迅速为客人提供各项服务。

　　2.保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，执行房卡（钥匙）的领用制度、签到制度。

　　3.对客借物品进行登记，并及时收回。

　　4.保管种种设备和用具，并编写建档，定期清点。

　　5.随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向主管报告。

　　6.及进通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。

　　7.每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。

　　8.负责员工考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。

　　9.每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。

　　10.将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。

　　11.负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房维修单”。

　　12.及时将客人投诉报告领班、楼层主管和经理并做好记录。

　　13.负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表。

篇4：酒店管家部经理的岗位职责

　　管家部经理岗位职责

　　(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。

　　(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。

　　(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。

　　(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。

　　(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。

　　(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。

　　(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。

篇5：酒店管家部领班的岗位职责

　　管家部领班岗位职责

　　(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。

　　(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。

　　(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。

　　(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。

　　(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。

　　(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。

　　(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。

　　(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。

　　(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。