物业《质量手册》之测量分析和改进(1)

　　物业《质量手册》之测量、分析和改进（1）

　　为建立有效的自我完善机制，本物业管理公司物业总经理策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，包括活动的内容、方法、频次和记录以便证实服务、过程和质量管理体系的符合性及改进。物业管理公司明确规定对顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、服务的监视和测量；对有关活动的关键特性进行例行监视和测量。并通过数据分析及统计技术应用、纠正和预防措施以持续改进质量管理体系。

　　本章归口管理部门分别为行政人事部和客户服务部。

　　8.1总则

　　为确保物业管理公司质量管理体系持续符合IS09001：2000标准的要求，确保提供的服务满足客户的要求，物业管理公司建立了《管理评审控制程序》、《内部质量审核控制程序》、《不合格控制程序》、《客户投诉处理管理规定》、《改进、纠正和预防措施控制程序》，对服务过程、客户满意度和体系运行有效性进行确认、审核、评价。

　　8.1.1 策划的目的

　　为确保产品（服务）、质量管理体系和过程的符合性，以及持续改进体系的有效性，应对监视和测量活动进行策划并实施。

　　8.1.2策划的要求和内容

　　a．在确定监视和测量的项目和测量点（关键点、监控点）时，应考虑资源与实际所需的适应性；

　　b.在确定监视和测量的准则和目的时，应考虑采用相应的措施。要实用、有效；

　　c.在确定监视和测量的方法时，应考虑使用适当的统计技术或其他适用的方法；

　　d.应按策划的结果实施监视和测量活动。

　　8.2.1业主/客户满意度测量控制程序

　　1.0 目的

　　通过调查、收集、整理和分析业主和客户反馈回来的各种信息，了解物业管理公司提供的服务质量以达到测量质量管理体系的业绩。

　　2.0范围

　　适用于对业主和客户满意程度的测量。

　　3.0职责

　　3.1客户服务部

　　3.1.1负责与业主和客户联络，有效处理业主和客户的意见，负责保存相关服务记录。

　　3.1.2负责组织对业主和客户满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　3.1.3汇总统计反馈信息并进行分析上报，确定相关部门及专业责任并监督实施。

　　3.1.4负责将分析结果报管理者代表，并作为管理评审的输入。

　　4.0工作程序

　　4.1业主和客户信息的收集、分析和处理

　　4.1.1客户服务部负责监控业主和客户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对业主和客户通过面谈、信函、电话、传真、电邮等方式进行的咨询、报修、投诉及提供的建议，由客户服务部专人解答、收集，并记录在《客服部接听/接待客户登记表》上，并开具《工程维修单》，具体处理方法见《客户投诉管理规定》、《客户报修流程》，暂时不能解答、解决的要详细记录并由有关专业人员研究后予以答复。

　　4.1.3客户服务部负责与业主及客户沟通，通过各种渠道认真听取业主和客户的意见，填写《客户满意度调查表》，分析、综合、落实相应措施，并监督实施，见《客户回访流程》。

　　4.1.4各责任部门应负责有效处理客户意见，具体执行《与客户有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2业主和客户满意度测量

　　4.2.1每季度，客户服务部向业主和客户发送《客户满意度调查表》，调查业主和客户对服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应在80%以上，以便于统计。

　　4.2.2客户服务部对上述调查表进行统计分析填写《客户满意度汇总统计表》，确定业主和客户的需求和期望，及需改进的方面，并对照物业管理公司质量目标进行考核，执行《信息沟通和数据分析控制程序》和《不符合、纠正、预防措施控制程序》的有关规定。

　　4.2.3对业主和客户反映非常满意的方面，体系部门应对物业管理公司关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3每季度客户服务部应将业主和客户满意程度测量结果《客户满意度汇总统计表》报行政人事部，总进行分析并从中找出需要改进的服务工作。

　　4.4每年度进行情况报告纳入工作报告并将分析结果报管理者代表，并作为管理评审的输出内容。

　　5.0相关文件

　　5.1 《与客户有关的过程控制程序》

　　5.2 《不符合、纠正、预防措施控制程序》

　　5.3 《信息沟通和数据分析控制程序》

　　5.4 《客户报修流程》

　　5.6 《客户回访流程》

　　6.0相关记录

　　6.1 《客服部接听/接待客户登记表》

　　6.2 《客户满意度汇总统计表》

　　6.3 《客户满意度调查表》

　　8.2.2内部审核控制程序

　　1.0 目的

　　通过内部审核，确定物业管理公司质量管理体系进行是否符合管理标准和管理体系要求以及法律法规和其他要求的规定，是否得到有效的保持、实施和持续改进。

　　2.0 适用范围

　　适用于物业管理公司质量管理体系的所有区域和所有要求的内部审核。

　　3.0 职责

　　3.1 物业总经理批准物业管理公司年度内审计划和审核报告；

　　3.2 管理者代表

　　a.全面负责内部管理体系审核工作，组织审核策划；

　　b.负责组织年度内审计划的制定和实施并负责内部管理体系审核报告的审核；

　　c.任命审核组长、组成内审组，并负责审核实施计划的审批；

　　d.负责对不符合、纠正与预防措施方案的确认批准。

　　3.3总办

　　a.负责组织年度内部审核的组织和管理工作，编写年度内审计划；

　　b.协助审核组长做好审核工作，负责内审计划、内审报告的发放，以及审核记录的保存。

　　3.4 内审组长

　　a.确定审核方案，编制内审实施计划，组织实施内审，编制内审报告；

　　b.会同相关部门对纠正、预防措施进行跟踪验证。

　　3.5 审核员

　　a.按照审核组长的安排，编制所分工范围内的现场审核检查表，并报审核组长审定；

　　b.按照审核计划安排，实施现场审核；

　　c.负责对纠正、预防措施进行跟踪验证。

　　4.0 工作程序

　　4.1 年度内审计划

　　4.1.1每年年初总办根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，负责质量管理体系审核策划，编制年度审核计划，经管理者代表审核，于一月底前报物业总经理批准后发至有关部门。一般情况下每年开展一次，必要时经物业总经理批准可增加审核次数。

　　a.组织机构、管理体系发生重大变更；

　　b.出现重大事故，或业主和客户对某一环节连续投诉；

　　c.法律、法规及其他外部要求的变更；

　　d.在接受第二、第三方审核之前；

　　e.在认证证书到期换证前；

　　4.1.2年度审核计划内容

　　a.审核目的、范围、依据、频次和方法；

　　b.受审核部门和审核时间。

　　4.1.3根据需要，可审核体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核，但全年的内审必须覆盖管理体系全部要求。

　　4.2 审核前的准备

　　4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组成员，应确定审核员能力、内审员应执行审核要求，已确保审核的客观性和公正性。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。

　　4.2.2由内审组长策划审核工作，并编制本次《审核实施计划》，交管理者代表审核，物业总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性，及以往审核的结果。其内容主要包括：

　　a.审核目的、范围、方法、依据；

　　b.内部审核的工作安排；

　　c.审核组成员；

　　d.审核时间、地点；

　　e.受审部门及审核要点；

　　f.预定时间，持续时间；

　　g.首、末次会议时间；

　　4.2.3审核员在了解受审部门的具体情况后，编写内审检查表，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保要求无遗漏。

　　4.2.4审核组长于内审前10天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前3天通知内审组长。

　　4.2.5内部质量体系审核员应经体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。

　　4.3 内审的实施

　　4.3.1首次会议

　　参加会议人员：物业管理公司领导、管理者代表、内审组成员及各受审核部门负责人，与会者签到，并保留会议记录。审核组长主持会议；

　　会议主要内容包括：

　　a.由组长重申审核的目的、范围、准则、依据；

　　b.宣布审核组成员名单；

　　c.介绍审核方法，明确审核要求；

　　d.确认审核的日程安排及审核中各次会议的时间，澄清审核计划中不明确的问题；

　　e.明确审核组成员与受审核部门的联系人（即陪同人员1-2人）；

　　f.管理者代表或物业管理公司物业总经理讲话。

　　4.3.2现场审核

　　4.3.2.1内审组根据内审计划的安排，对受审核部门的质量管理体系执行情况进行现场审核，以确定质量管理体现是否：

　　1） 符合服务策划的实施和GB/T19001-2000标准的要求，以及质量管理体系的要求；

　　2） 得到有效实施和

保持。

　　4.3.2.2内审组长需每日召开内部会议，沟通当天内审情况，对不符合项进行核对。

　　4.3.2.3内审时，审核员采取抽样的方法、与主管部门领导、操作运行人员谈话、现场观察的方法获取客观证据，并记录审核发现。审核员要公正而客观地对待审核时发现的问题。

　　4.3.3向管理者代表提供审核结果的信息。

　　4.4 末次会议

　　末次会议由审核组长主持，参加会议人员同首次会议。末次会议主要内容包括：

　　a.重申审核目的、范围和准则/依据；

　　b.宣读不符合报告；

　　c.进行审核总结；

　　d.对质量管理体系运行有效性做评价；

　　e.提出纠正措施完成期限要求；

　　f.物业管理公司领导讲话。

　　4.5 审核报告

　　现场审核后，审核组长应在三天内向管理者代表提交内部审核报告。审核报告经管理者代表批准后，一周内由总办按发放范围发放。

　　4.5.1内审报告主要内容包括：

　　a.审核概要说明：审核目的、范围、准则/依据、审核方法、审核日期、审核成员组成、受审核部门、审核综合情况的描述等；

　　b.审核发现的不符合及不符合项分布情况；

　　c.对质量管理体系的综合评价及纠正措施和预防措施的建议。

　　4.5.2审核报告的发放范围：

　　a.最高管理者、管理者代表、物业管理公司有关领导；

　　b.受审核部门和及其部门；

　　c.不符合项涉及的相关单位。

　　4.6 不符合项跟踪验证

　　a.受审核部门接到"不符合报告"后，应组织本部门人员进行原因分析，制定纠正及纠正措施计划；

　　b.由总办组织审核成员在规定的时间内对受审核部门的纠正和纠正措施的效果实施验证，并将验证结果填入"不符合报告"验证栏，记录验证情况并签字；

　　c.总办将各部门效果验证的追踪情况向管理者代表汇报；

　　d.责任部门如在规定期限内未能完成纠正工作，应报告总办，经调查属实后，由协调解决，必要时应向管理着代表报告，协调解决；

　　e. "内审检查表"、完成纠正措施验证后的"不符合报告"及"审核报告"等相关记录由总办整理保存，待不符合项关闭后，本次内审的全部资料归档于总办；

　　f.在下次质量管理体系内部审核时，审核员要跟踪上次内审发现的不符合项纠正措施实施效果，如未得到有效的控制，则应责成责任部门查明原因，执行《不符合纠正和预防措施控制程序》

　　5.0 相关文件

　　5.1《不符合纠正和预防措施控制程序》

　　5.2《管理评审控制程序》

　　5.3《文件控制程序》

　　5.4《记录控制程序》

　　6.0 质量记录

　　6.1《年度内审计划》

　　6.2《审核实施计划》

　　6.3《内审检查表》

　　6.4《不符合报告》

　　6.5《内部审核报告》

　　6.6《内审首（末）次会议签到表》

　　6.7《不合格项分布表》

　　8.2.3 /8.2.4过程和服务的监视和测量控制程序

　　1.0 目的

　　对管理体系及服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

　　2.0 适用范围

　　适用于对管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对物业服

　　务及服务所需采购物品进行监视和测量。

　　3.0 职能

　　3.1 总办负责对服务质量的考评。

　　3.2 各部门主管负责对本部门服务过程的监视和测量。

　　4.0 程序

　　4.1 管理、服务过程的监视和测量

　　4.1.1 管理过程的监视测量以监视为主，宜根据物业管理公司的质量目标进行分解，将总目标转化为与质量相关职能部门和的各过程的质量目标。各部门应予以分解量化并与质量目标实施具体的措施。为保证目标的顺利完成，物业管理公司用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量，以证实过程具有保持其实现预期结果的能力。

　　4.1.2服务质量检查与考评分为各部门自查和总办对相关部门进行月考评。

　　4.1.3物业管理公司内部对服务质量的检查与考评。

　　4.1.3.1服务质量的日常检查与考评

　　物业管理公司各部门经理依照各部门的服务规范，对本部门日常的服务质量进行检查与评分，填写相关的巡视记录表，对查出的问题应及时采取纠正措施，执行《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

　　4.1.3.2总办依据填写的巡视记录表和部门各项工作质量目标完成情况，每月进行一次总结、检查，并将结果填写在部门《服务质量检查表》上，对服务质量形成的关键过程进行监视和测量，明确过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机。

　　4.1.3.3 每月底总办将各部门上月的《服务质量检查表》存档。

　　4.1.3.4 每月初总办根据《服务质量检查表》，对物业管理公司部门的质量管理情况进行综合分析，肯定成绩、分析问题原因及应采取的纠正、预防或改进措施，上报管理者代表审核。经总经理批准总办负责监督各部门采取相应的纠正、预防及改进措施。进行检查4.1.3.5 服务质量的年终考核：年终时，物总办根据各部门工作计划完成情况及每月《服务质量检查表》，对存在的问题应及时采取纠正或预防措施，执行《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防控制程序》的有关规定。

　　4.1.3.6 对服务人员的考核由行政人事部负责并按《员

工守则》进行考核。

　　4.1.4物业管理公司内部对服务质量的检查与考评

　　4.1.4.1总办根据各部门物业管理实际水平和建设部《全国优秀管理物业管理公司标准》申报参加区、市、国家要求的物业管理的评比；

　　4.1.4.2 申报参评前，总办应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存在的问题，执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《改进、纠正和预防控制程序》的有关规定，迎接各级"文明物业管理公司"、"优秀物业"的评比检查。

　　4.1.4.3来自客户的考评

　　根据客户回访情况及《业主/客户满意度测量控制程序》情况，予以考评，以此作为体系评价业绩的依据。

　　4.2 对服务所需采购物品的监视和测量

　　4.2.1需采购服务用品的部门负责标志各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

　　4.2.2行政人事部采购员将采购的物品交与库房后，由仓库管理员通知所需物品部门质量检查员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。

　　4.2.3对于一般物品，只对外观、品种、数量合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，采用使用和检测方式进行检验和测试。

　　4.2.4采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，检验人员应将验证结果填写在《采购物品验证记录》上，交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品，由仓库保管员通知采购员，按《不合格控制程序》执行。

　　4.2.5每月对设施进行维修情况进行一次综合巡视并填写巡视检查记表。

　　4.3 维修服务过程的监视和测量，按《设备、设施维护控制程序》执行，维修中出现不合格服务，按《不合格控制程序》规定执行。

　　5.0 相关文件

　　5.1《内部审核控制程序》

　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　6.0 相关记录

　　6.1《服务质量检查表》

　　6.2《物品验证记录》

　　8.3不合格控制程序

　　1.0目的

　　对不合格产品/服务进行识别和控制,防止不合格品的非预期使用，确保不合格服务及时纠正。

　　2.0范围

　　适用于对物业管理服务全过程发生的不合格产品和不合格服务的控制。

　　3.0职责

　　3.1本程序由总办归口管理。

　　3.2仓库保管员负责对不合格物品进行标识、记录和处置。

　　服务提供过程中，各部门人员均有责任识别不合格服务. 并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理客户意见。

　　3.3管理者代表对不合格处置结果进行验证。

　　3.4物业总经理负相关人员对第三方认证机构提出的不合格服务，分析不合格服务产生的原因及制订纠正措施并组织实施。

　　4.0工作程序流程图

　　5.0控制要求

　　5.1不合格品和服务的识别

　　5.1.1不合格品的识别

　　5.1.1.1 仓库管理员在入库检验中，对采购物品的不合格进行识别。

　　5.1.1.2 各部相关人员应对物品交付使用中发现的不合格进行识别。

　　5.1.2不合格服务的识别

　　5.1.2.1 各部相关人员根据相关程度文件和作业指导书，要求识别物业管理服务过程中的不合格服务。

　　5.1.2.2 客户服务部根据客户投诉识别不合格服务。

　　5.1.2.3 通过内部审核、管理评审及第三方认证机构的审核发现不合格服务。

　　5.2不合格物品和服务的处置

　　5.2.1不合格产品的评审和处置

　　5.2.1.1 采购物品入库检验发生的不合格按照各部门制定的作业文件执行。

　　5.2.1.2 交付使用的不合格产品的评审和处置

　　a物品交付使用中发现的不合格，应填写《不合格物品处理报告》；

　　b部门经理对不合格进行评审、提出纠正方法，并责成责任人限期整改；

　　c管理者代表对纠正效果进行验证。

　　d整改验证完成后，部门经理写出《不合格物品处理报告》交总办。

　　5.2.2.1 服务提供过程中，各部人员均有责任识别如下所列的不合格服务；

　　a偶然或零星发生的对服务无影响的不合格服务；

　　b对服务质量有影响，但未产生不良结果的不合格服务；

　　c已产生不良结果的不合格服务；

　　d重复出现的有相似特征的不合格；

　　e出现重大影响和不良后果的不合格服务；

　　f客户投诉提出的不合格服务；

　　g内审、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格服务；

　　h发现潜在的不合格服务。

　　5.2.2.2 a-b类对客户或服务质量无明显影响的不合格，由发现者或通知责任者立即纠正即可。

　　5.2.2.3 c-h类不合格除应填写《不合格服务报告》并及时终止不合格服务外，对已结束的不合格服务，应提出让步处理方案，取得客户谅解，由于设备或功能控制造成的不合格，应及时标识，以免客户继续蒙受损失，处理后部门经理写出《不合格品处理报告》报总办，管理者代表对结果进行验证，同时应按《纠正和预防措施控制程序》制定纠正或预防措施并执行。

　　5.2.2.4 内部审核、管理评审提出的不合格服务，应执行《纠正和预防措施控制程序》。

　　5.2.2.5 第三方认证机构提出的不合格服务，由物业总经理组织相关人员分析不合格服务产生的原因，填发《不合格服务报告》，制订纠正措施并实施，按《纠正和预防措施控制程序》执行。

　　5.2.2.6 对工程外委方和秩序维护、保洁外委方提供服务过程中产生的不合格，均按本程序给予识别、评审或处置。

　　6.0相关文件

　　6.1 《内部质量审核控制程

序》

　　6.2 《管理评审控制程序》

　　6.3 《改进、纠正、预防措施控制程序》

　　7.0质量记录

　　7.1 《不合格服务报告》

　　7.2 《不合格物品处理报告》

　　7.3《纠正和预防措施报告》

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篇2：物业《质量手册》之测量分析和改进(2)

　　物业《质量手册》之测量、分析和改进（2）

　　8.4信息沟通和数据分析控制程序

　　1.0目的

　　物业管理公司建立信息沟通方式，保障信息交流畅通，及时、准确传递，确保质量管理体系的适宜性和有效性，寻求持续改进机会。

　　2.0范围

　　适用于物业管理公司质量管理体系内部和外部信息的交流和沟通管理，以利于体系过程的数据分析和应用。

　　3.0职责

　　3.1 总办是质量管理体系信息的归口管理部门，负责与上级和各主管部门以及顾客、相关方的信息接收、传递和处理。

　　3.2各相关职能部门予以协助，上传下达、内外沟通，并选用适用的统计技术进行数据分析、处理。

　　3.3各作业岗位对适合于本部门的信息进行沟通交流，并向职能部门传递本部门或获取的相关信息。

　　3.4由物业管理公司各部门制定提供各部门的目标统计工作，由客户服务部负责采集、审查、传递。

　　4.0工作程序

　　4.1内部信息

　　物业总经理应确保在组织内建立适当的沟通渠道，确保体系的有效性沟通。

　　内部信息主要包括：

　　4.1.1体系运行信息（向员工传达质量方针、质量目标，报告各部门体系运行状况和内外部审核、纠正措施和预防措施的验证结果、管理评审结果等）;

　　4.1.2 内部管理制度、员工有关质量方面的建议和要求、相应法律法规的信息传递；

　　4.1.3物业管理公司各职能部门主管人员的工作例会，贯彻以及职能部门之间、职能部门和项目部之间的联系和沟通；

　　4.1.4 应急准备和响应计划；

　　4.1.5 绩效监视、测量结果；

　　4.1.6 设备设施及物资变更情况；

　　4.1.7 组织机构变化情况；

　　4.1.8 新工程项目等；

　　4.1.9 其他媒体对物业管理公司有影响的信息。

　　4.2外部信息

　　外部信息主要包括：

　　4.2.1 法律法规、标准信息；

　　4.2.2 执法机构信息：如来自国家、地方和行业方面的，环保部门、劳动安全部门、检测、监督机构、行业协会、认证机构等相关信息以及上级部门的要求；

　　4.2.3 外部的安全检查、参观、访问等；

　　4.2.4 市场信息和顾客、供方等信息；

　　4.2.5 同行业技术信息和专业会议信息，竞争对手的产品信息、服务信息和技术信息；

　　4.2.6物业管理公司质量方针、质量目标的对外传达。

　　4.3信息交流方式

　　可采用口头、电话、通知、书面报告、工作例会、板报等多种方式。

　　4.4 信息处理

　　4.4.1采用《文件传阅单》传递给相关部门。如需要时，有关质量、技术及体系运行等方面的信息，可由客户服务部、工程部、行政人事部等部门分别负责处理。涉及到外部相关方抱怨的信息处理，报物业总经理批准，形成处理决定后三日内答复。

　　4.4.2不论内部或外部的、对顾客关注的问题都要特别加以注意，并迅速采取处理措施，记录其处理决定。

　　4.5 沟通过程

　　4.5.1会议方式沟通

　　沟通形式： 物业例会、各部门、协调会、部门工作例会等。

　　4.5.2文件方式沟通

　　沟通形式：物业管理公司文件、内部工作通告、外来文件、会议纪要、反馈意见等

　　运作过程：

　　4.6 控制要求

　　4.6.1用于沟通信息的文件，按《 文件控制程序》规定执行。

　　4.6.2涉及物业管理公司机密信息，须经物业总经理审查信息传递范围和方式，总办负责实施。

　　4.6.3各部门、物业管理公司内部沟通的实施，由部门经理负责，必要时与总办联系，确定传递信息内容和形式。

　　4.7数据分析及统计技术应用

　　4.7.1程序

　　4.7.1.1确定分析对象

　　针对物业管理公司质量目标为本程序的统计分析对象

　　4.7.1.2数据收集时间、方法

>

　　针对物业管理公司的六个质量目标及出租率，分别建立相应的统计报表。

　　每项报表项系列名称、数据、编制部门、编制人，报表每季度制作一次。

　　4.7.2 制表分工

　　4.7.2.1客户服务部负责标志、填写物业满意率、有效投诉处理率报表、清洁绿化合格率报表。

　　4.7.2.2工程部负责编制、填写公共设备、设施完好率报表、维修处理率报表。

　　每月填报《维修单月统计表》

　　4.7.3数据分析的选用

　　可根据所获得的内、外部信息，采用统计技术的方法对物业管理公司质量目标采用柱形图进行分析，计算方法以统计报表中的统计数字初一统计基数乘100%。

　　柱形图纵坐标为0 到100%， 表示各项指标的百分比数，横坐标为以月为单位，顺序均分全年时间，按统计数字作出柱形图。

　　柱形图中物业管理公司质量目标相应数据处画横向界限，以区分柱形是否在目标控制范围内。

　　4.7.4数据分析的应用

　　各部门将每月质量目标完成情况上报总办， 由总办进行总分析， 并将分析结果上报物业总经理。物业总经理责呈责任部门执行《改进、纠正和预防措施程序》，以改进和提高管理、服务质量。

　　5.0 相关文件

　　5.1《改进、纠正和预防措施控制程序》

　　5.2《文件控制程序》

　　6.0相关记录

　　6.1《文件传阅单》

　　6.2《客户满意度调查表》

篇3：物业《质量手册》之测量分析和改进(3)

　　物业《质量手册》之测量、分析和改进（3）

　　8.5改进、纠正和预防措施控制程序

　　1.0目的

　　为消除不合格和潜在不合格发生的原因，确保物业管理公司质量管理体系的持续改进，特制定此程序。

　　2.0范围

　　本程序适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

　　3.0职责

　　3.1 总办负责本程序的归档管理。

　　3.2各部门负责提出并实施本部门内的改进、纠正和预防措施。

　　3.3管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

　　4.0工作程序流程图

　　5.0 持续改进的策划和管理

　　物业管理公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高管理的有效性和效率，在实现质量方针和质量目标的过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进，持续改进质量管理体系的有效性。

　　5.1 改进活动

　　对涉及现有过程和服务环境的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑；

　　A.改进项目的目标和总体要求；

　　B.分析现有过程的状况确定改进方案；

　　C.实施改进并评价改进的结果。

　　5.2物业管理公司通过实施质量目标的关切过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，物业总经理批准后实施。

　　6.0控制要求

　　6.1不合格或潜在不合格信息

　　6.1.1物业管理公司物业管理服务过程中出现的如下情况，应考虑采取纠正和预防措施：

　　6.1.1.1 出现重大的服务不合格；

　　6.1.1.2 服务过程中重复出现的相似特征的不合格；

　　6.1.1.3 客户投诉提出的不合格；

　　6.1.1.4 征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格；

　　6.1.1.5 任何不符合质量文件或IS09001：2000标准的情况；

　　6.1.1.6 内审管理评审、第三方机构审核中提出的不合格；

　　6.1.1.7 发现的潜在的不合格。

　　6.1.1.8 各部门人员均可对上述不合格提出纠正和预防措施建议。

　　6.1.2不合格事实的描述

　　对提出的应采取纠正和预防措施的不合格项，应在《不合格服务报告》《内审不合格报告》、《改进、纠正和预防措施报告》中进行描述。

　　6.1.3《不合格服务报告》的签发

　　6.1.3.1 管理评审中提出的不合格项由物业总经理签发《改进、纠正和预防措施报告》；

　　6.1.3.2 内部质量审核中的不合格项由部门经理签发《改进、纠正和预防措施报告》；

　　a服务过程中的不合格或客户提出的不合格属部门权限范围以内能解决的，由责任部门经理签发《改进、纠正和预防措施报告》。超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的，应提交管理者代表签发《改进、纠正和预防措施报告》；

　　b第三方机构审核中提出的不合格项由管理者代表签发《改进、纠正和预防措施报告》；

　　c征询、调查和检查活动中发现的不合格，由该项活动的负责人签发《改进、纠正和预防措施报告》。

　　6.2原因分析与改进、纠正和预防措施制定

　　6.2.1实施的责任部门，对报告中提出不合格项进行分析，查明发生不合格的原因后，报管理者代表经评审后，责任部门提出防止问题再发生的具体措施和完成期限，填写在《改进、纠正和预防措施报告》的相关栏目。

　　6.2.2当客户报修重复出现相同问题时，应进行回访并填写《特殊事项回访记录表》。

　　6.2.3各部门根据物业管理公司内部或外部的信息，如对服务过程有影响的信息及反馈信息（如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等）分析潜在不合格的原因，经管理者代表评审后，制定相应的预防措施，组织人员填写《改进、纠正和预防措施报告》。

　　6.3由部门主管提出的纠正措施方案，应经部门经理批准实施；对重大的质量不合格事项以及管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应经管理者代表审核物业总经理批准后实施。

　　6.4管理者代表负责组织对改进、纠正和预防措施的实施进行监督验证，具体监督验证工作由总办实施。《改进、纠正和预防措施报告》由管理者代表、相关部门和总办各保存一份。

　　6.5当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时，则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中，按《文件控制程序》要求审批后实施。

　　6.6各部门提交的改进、纠正预防措施的信息应提交管理评审。

　　6.7有关改进、纠正和预防措施的文件由总办归档。

　　7.0相关文件

　　7.1 《不合格控制程序》

　　7.2 《文件控制程序》

　　7.3 《内部审核控制程序》

　　8.0质量记录

　　8.1 《不合格服务报告》

　　8.2 《改进、纠正和预防措施通知单》

篇4：物业管理公司质量手册:测量分析和改进

　　物业管理有限公司质量手册：测量、分析和改进

　　1总则

　　为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求，确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性，公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。

　　2监视和测量

　　2.1顾客满意

　　顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度，公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。

　　2.1.1一方面，公司通过与顾客的沟通（本手册"7.2.3顾客沟通"），及时对我们的服务进行改善和改进，确保顾客满意。

　　2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评，根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。

　　a）确保每年两次顾客满意度调查的实施；

　　b）对顾客重点关注项目进行定期调查；

　　c）对重大的投诉或专项服务进行的回访，包括公司和各部门自己组织的回访；

　　d）顾客恳谈，包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会；

　　e）内部顾客（员工）的满意度调查；

　　2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求，包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立JSNHWY0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。

　　2.2内部质量审核

　　2.2.1公司制定JSNHWY0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展，验证质量体系运行的符合性和有效性，为减少及预防不合格提供客观证据，发现问题和解决问题，实现改进的目的。

　　2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果，策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格，审核组成员不得有受审核部门的员工参加，审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。

　　2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核，在一年内审核必须覆盖ISO9001：2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。

　　2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务（投诉）或发生重大质量事故，由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核，并报总经理批准。内审结果应形成审核报告，审核的记录将作为管理评审的输入。

　　2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善，消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。

　　2.3服务过程的监视和测量

　　根据各项服务的有关特性，在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期（如节假日期间）或某一方面进行的专项检查等，对质量体系的过程进行监控及测量。

　　2.4产品的监视和测量

　　2.4.1对于物业管理服务来说，大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的，在服务提供的同时，服务的结果也已交付，因此仍应加强对服务过程的监视和测量。

　　2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作，所进行监视和测量的方法

　　和有关的标准需得到明确，需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意，否则不能进行交付。有关记录的控制按文件JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》。

　　3不合格服务的控制

　　3.1在本公司，此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务，不合格的处理按JSNHWY0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。

　　3.2对于不合格的服务，制定JSNHWY0-03《不合格服务处理程序》，及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定，公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。

　　4数据分析

　　4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进，在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。

　　4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术，以及相关信息和数据的确定，收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。

　　5改进

　　5.1持续改进

　　公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。

　　5.2纠正和预防措施

　　公司建立JSNHWY0-04《纠正和预防措施实施程序》，规定纠正和预防措施的具体实施，消除不合格和潜在不合格的原因，防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。

　　6支持性文件

　　JSNHWY0-01《顾客满意度测评程序》

　　JSNHWY0-02

《内部质量审核程序》

　　JSNHWY0-03《不合格服务处理程序》

　　JSNHWY0-04《纠正和预防措施实施程序》

篇5：物业质量手册-测量分析和改进

　　8.0 测量分析和改进

　　8.1 总则

　　8.1.1公司策划并实施为确保物业管理服务产品和质量管理体系的符合性，和实施改进活动所需的监视和测量活动。这包括对适用方法的应用程度的确定和统计技术。

　　8.1.2公司主管领导、管理处及相关责任部门策划和实施监视和测量活动：

　　8.1.3公司的监视、测量活动：

　　a)顾客满意信息的监视。

　　b)内部审核。

　　c)过程方法的监视。

　　d)物业管理服务产品的特性监视和测量。

　　8.1.4对监视、测量活动类型、场所、时间、频次以及对记录的要求做出规定。

　　8.1.5定期评估测量监视活动的有效性。

　　8.1.6监视、测量活动包括对适用方法的应用予以确定，包括统计技术。

　　8.1.7数据分析和改进活动作为管理评审过程的输入。