质量手册:物业服务改进控制工作程序

　　质量手册：物业服务改进控制程序

　　1目的

　　采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。

　　2适用范围

　　适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

　　3职责

　　3.1管理部负责组织对质量管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施处理单》，并跟踪验证实施效果。

　　3.2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。

　　3.3管理部经理负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

　　3.4管理处、保安部、工程部负责有效地处理顾客的意见。

　　4程序

　　4.1持续改进的策划和管理

　　4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。

　　4.1.2改进活动

　　对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：

　　a.改进项目的目标和总体要求；

　　b.分析现有过程的状况确定改进方案；

　　c.实施改进并评价改进的结果。

　　4.1.3管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订，资源配置及环境质量的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理部副经理审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《管理策划控制程序》和《服务实现的策划程序》执行。

　　4.2纠正措施

　　4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。

　　4.2.2识别不合格

　　对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：

　　a.过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定控制限时；

　　b.管理评审发现不合格时；

　　c.业主和住户对服务质量投诉时；

　　d.内审发现不合格时；

　　e.出现重大环境污染或环境事故；

　　f.采购物品或供方服务出现严重不合格；

　　g.其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。

　　4.2.3对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术分析问题原因。

　　4.2.3.1对情况a，b，g管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，确定责任部门；由责任部门组织对不合格的评审并填写"原因分析"栏，制定纠正措施并实施，管理部跟踪验证实施效果。

　　4.2.3.2对情况c，由管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，组织评审，

　　并确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，管理部跟踪验证实施效果并将结果及时转告业主和住户，并取得他们满意。

　　4.2.3.3对情况d，由审核组发出《不符合报告》，执行《内部审核程序》。

　　4.2.3.4对情况e，管理部组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"及"原因分析"栏，定出责任人，由责任人填写纠正措施并实施，管理部负责跟踪验证实施效果。

　　4.2.3.5当出现情况f时，采购部门或接受服务的部门组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给采购或接受服务的部门，相关部门质量检查员对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证，执行《采购控制程序》对供方控制的规定。

　　4.2.4每项纠正措施完成后，责任部门的质量检查员进行跟踪验证，评审所采取措施的有效性，在《纠正和预防措施处理单》上签名确认，防止类似的情况再发生。

　　4.3预防措施

　　4.3.1应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

　　4.3.2识别潜在不合格

　　管理部要及时重点分析如下记录：

　　a.供方供货、服务质量统计，公司服务质量统计（如调查表、排列表）、市场分析、顾客满意度调查、业主和住户的意见记录等；

　　b.以往的内审报告、管理评审报告；

　　c.纠正、预防、改进措施执行记录等。

　　以便及时了解体系运行的有效性，过程、服务、环境质量趋势及业主和住户的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。

　　4.3.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由管理部召集相关部门进行评审，分析原因，定出预防措施和责任部门。管理部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，相关部门质量检查员跟踪验证实施效果后报管理部，总经理对预防措施的有效性进行评审，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。

　　4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录

　　4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理部经理负责配置必要的资源，协调分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。

　　4.4.2管理部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出

时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告总经理，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。

　　4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。

　　4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。

　　5相关文件

　　5.1《管理策划控制程序》

　　5.2《服务实现过程的策划程序》

　　5.3《数据分析控制程序》

　　5.4《不合格控制程序》

　　5.5《文件的控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《纠正和预防措施处理单》

　　6.2《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》

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篇2：物业管理服务纠正和预防措施实施程序

　　物业管理服务纠正和预防措施实施程序

　　为了及时纠正在物业管理服务过程中产生的不合格，并对不合格服务产生的原因进行分析，采取有效的纠正与预防措施，消除潜在原因，防止不合格服务的再发生，保证公司服务品质的不断提高，特制定此工作程序。

　　一、管理职责

　　1、由产生不合格服务的部门主管级以上人员负责组织调查产生不合格的原因，制定有效的纠正措施，相关职能部门制定预防措施，并分析该预防措施的科学合理程度，管理处品质负责人负责监督纠正和预防措施实施，并验证其效果。

　　2、品质负责人或相关主管负责落实责任人，实施纠正和预防措施。

　　3、管理处经理对部门实施纠正预防措施的过程进行监督，对总经理负责。

　　二、管理过程

　　1、如果是由质量文件或服务规范引起的不合格，由品质负责人组织有关人员论证，提出修改意见，呈交经理审核及总经理审批后修改、下发,保存与此有关的文件和记录,由管理处经理负责监督.

　　2、如果是由员工自身素质引起的不合格，由人事或培训负责人会同发生不合格服务的部门负责人进行人事调整、处罚或加强员工的培训等, 由管理处经理负责监督.

　　3、如果是由服务设备或设施引起的不合格，采取的纠正措施包括增加或更换设备设施，重新选择分承包方或内部调配及进行合理技术改造等, 由管理处经理负责监督。

　　4、对出现严重的或具有代表性的不合格，由管理处经理按总经理的意见，组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，制定措施并组织实施，由管理处部经理负责监督。

　　5、品质负责人把各部门所采取的预防措施、实施过程和结果记录，进行整理、收集、并提交给公司组织的管理评审。

　　6、对于管理评审中确定的纠正预防措施,由品质负责人负责监督执行.

　　三、相关工作记录表格

　　《不合格报告》

篇3：质量手册:质量记录控制工作程序

　　质量手册：质量记录控制程序

　　1目的

　　规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

　　2 范围

　　适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录，包括外来相关方的记录。

　　3职责

　　3.1各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。

　　3.2管理部负责汇总、编制企业记录控制清单。规定各项记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制；负责服务质量检验报告的归档和管理。

　　4定义

　　无

　　5程序

　　5.1 记录包括：全公司的检验记录、检验报告、生产记录、工作报告、本公司内部审核过程记录及报告等。记录可以采用文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。

　　5.2记录的标识和检索

　　5.2.1记录的格式、编号按《文件控制程序》规定执行。文字形式的记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰、易于识别和检索。记录标识应反映活动的名称、编号、时间。记录可以按照活动的时间归类，也可以按照活动的类别归类。必要时要对记录进行编目，以便检索。

　　5.2.2照片形式的记录必须附带文字说明。应标识活动的内容和时间。若照片是文字形式记录的附件应随同文字记录一并归档。

　　5.2.3光盘、磁盘、磁带等形式的记录必须将储存的位置、记录保管人、记录名称填入。必要时进行备份，记录文件按类型和控制要求进行归类整理，建立文件夹储存以便检索。

　　5.3记录的保存、保护

　　5.3.1 各部门的资料员必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥地方。所有的记录保持清洁、字迹清晰。磁盘记录还应及时以其他形式备份，防止丢失，不被修改。各台电脑由专人使用，密码保护并及时杀毒。

　　5.3.2 管理部编制《质量记录清单》，将企业所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，规定记录名称、编号、保存期、使用部门、保存地点等内容。

　　5.4记录借阅和复制

　　5.4.1 各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准，借阅应填写《质量记录借阅登记表》。

　　5.4.2 企业的技术数据、商业秘密、财务报表属于企业的保密记录。相关人员应遵守企业保密制度。除非有合同的规定，经经理批准方可向外部提供。

　　5.5记录的处置

　　5.5.1记录必须按要求及时传递给相关部门或人员使用。

　　5.5.2记录的收集保管部门应定期将收集的记录进行统计分析，从中识别各种改进的机会。

　　5.5.3记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁，保管部门应填写《质量记录销毁登记表》，并经部门主管审批后销毁，但不得遗失。

　　5.5.4 各相关部门可根据工作需要提出对记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。

　　6相关文件

　　6.1《文件控制程序》

　　7附件

　　7.1FM42-2-01《质量记录清单》

　　7.2FM42-2-02《质量记录借阅登记表》

　　7.3FM42-2-03《质量记录销毁登记表》

篇4：质量手册:管理评审控制工作程序

　　质量手册：管理评审控制程序

　　1、目的

　　确保公司质量管理体系在内外环境变化时，持续保持适宜性、充分性和有效性。

　　2、范围

　　适用于检查质量体系的运行状况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度，包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要。

　　3、定义

　　无

　　4职责

　　4.1 总经理主持管理评审活动。

　　4.2 管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改进建议。

　　4.3管理部负责通知相关部门，收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审提出的纠正和预防措施进行跟踪和验证。

　　4.4各相关部门负责资料积累，提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出相关的纠正预防措施。

　　５、程序

　　5．1 管理评审策划

　　5.1.1 总经理至少在１２个月的时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后的结果进行，也可以根据需要安排。

　　5.1.2 管理评审由管理者代表策划，总经理确定。管理评审通知主要内容包括：

　　ａ、评审时间

　　ｂ、评审目的

　　ｃ、评审范围及评审重点

　　ｄ、参加评审部门（人员）

　　ｅ、评审依据

　　ｆ、评审内容

　　5.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。

　　ａ、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时

　　ｂ、发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时

　　ｃ、当法律、法规、标准及其他要求有变化时；

　　ｄ、市场需求发生重大变化时；

　　ｅ、质量体系审核中发现严重不合格时。

　　5.2 管理评审输入

　　管理评审输入应包括以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。

　　ａ、各种审核结果，包括内部审核，外部审核；

　　ｂ、业主的反馈，包括业主满意程度的测量结果及与业主沟通的结果；

　　ｃ、过程的业绩和产品的符合性，包括过程、服务测量和监视的结果；

　　ｄ、预防和纠正措施的状况，包括：对内部审核和日常发现的不合格品采取的纠正措施及其有效性的监视结果，对业主的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施。

　　ｅ、以往管理评审的跟踪措施实施情况和有效性；

　　ｆ、可能影响质量管理体系的变更，指企业内外部环境的变化，如法律、法规的变化新技术、新工艺的开发等。

　　ｇ、改进的建议

　　5.3评审准备

　　5.3.1 评审前一周按照管理评审策划的安排，通知相关人员准备本次评审有关资料。

　　5.4 管理评审的实施

　　5.4.1 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和措施，确定责任人和整改时间；

　　5.4.2 总经理对所评审的内容做出结论（包括进一步调查、验证等）；

　　5.4.3必要时，管理部对管理评审实施过程进行记录。

　　5.6管理评审输出

　　5.6.1 管理评审的输出应包括

　　ａ、对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要，改进的机会，质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明。

　　ｂ、质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。

　　ｃ、与业主有关的产品的改进决定和措施，包括针对业主规定的明示和未明示的要求及法律法规的要求对产品特性的改进。

　　ｄ、有关资源需求的决定和措施，为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。

　　5.6.2 评审会议结束后，由管理部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，由管理部发至相应部门。

　　5.7管理评审的跟踪和检查

　　5.7.1各部门负责落实管理评审中提出的各项决议。管理部负责跟踪监控执行情况，并反馈各部门实施落实情况。

　　5.7.2管理评审产生的相关的记录由管理部保管，包括管理评审计划，各部门准备的评审资料，评审会议记录及管理评审报告等。

　　6 相关文件

　　6.1文件和资料控制

　　6.2质量记录控制

　　6.3纠正措施

　　6.4预防措施

　　7 附件

　　7.1FM56-01 《管理评审通知单》

　　7.2FM56-02 《管理评审会议签到表》

　　7.4FM56-03 《管理评审报告》

篇5：质量手册:基础设施和工作环境控制工作程序

　　质量手册：基础设施和工作环境控制程序

　　1、目的

　　确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。

　　2、适用范围

　　适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制；对工作环境中人和物的因素进行控制。

　　3职责

　　3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。

　　3.2管理部、工程部、保安部、管理处分别在各自的业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

　　4程序

　　4.1基础设施的确定

　　公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：工作场所（办公场所、停车场等）、服务设施（包括软件和硬件，如通讯网络、运输设施、水、电、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用的设备和工具等）。

　　4.2各类服务设施的管理应做到：

　　a）各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；

　　b）设施运行正常，有正常的保养、检修制度；

　　c）运行人员严格按操作规程执行；

　　d）电梯按规定时间运行；

　　e）居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。

　　f）消防系统设备完好，可随时启用。

　　4.3设施的提供

　　4.3.1设施的接管、验收：在接管物业设施时，由物业验收领导小组的机电组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程部复核存档。

　　4.3.2设施的采购：工程部根据使用部门的要求及公司发展的需要，填写《采购单》，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、数量等，报管理部经理批准后，由管理部组织具体实施采购。

　　4.3.3采购设施的验收

　　a）采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在《设施验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管。

　　b）验收不合格的设施，工程部与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录处理结果。

　　4.3.4设施的登记建帐

　　4.3.4.1验收合格的设施由工程部进行编号，在《设施管理台帐》上登记，并建立设施档案，填写《服务设施一览表》。

　　4.3.4.2设施的分类编号。工程部根据设施对物业服务的重要性分类，按类别编号：

　　a）一级设施：对业主/住户的生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、中央空调、发电机、配电柜、生活水泵、消防水泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件等。

　　编号为：I--***

　　b）二级设施：对业主/住户的生活、工作、安全有一般影响的设施，如低压配电柜，单机空调等。

　　编号为：II--***

　　C）三级设施：对业主/住户的生活、工作起支持性作用或维修用的设施，如洗衣机、电、台钻。

　　编号为：III--***

　　工程部负责按照规定悬挂设施标示卡，规定设施责任人，并在《服务设施一览表》上登记。

　　4.4设施的使用、保养和维修

　　a.根据需要，工程部组织编写机电设备运行维修等操作规程，发给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗；

　　b.一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录；

　　c.工程部制定《设施定期保养记录》，规定保养项目，频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。工程部每季度汇总《设施定期保养记录》，整理入档并作为制定年度检修计划的依据；

　　d.工程部每年12月制定下年度的《设施年度检修计划》，发至各部门执行；

　　e.日常运行中使用部门无法排除的故障，应填写《设施报修单》报工程部检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的设施档案上。需外包维修的设施，应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定；

　　f.现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养；

　　g.对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。

　　4.5设施的报废

　　a.对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写《设施报废单》，一、二级设施经总经理批准后报废。对三级设施，由使用部门填写《设施报废单》报工程部经理报废。工程部在《设施履历表》及《服务设施一览表》中注明情况；

　　b.报废的设施应挂黑色报废牌。

　　4.6工作环境

　　管理处、工程部、保安部根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：

　　a.配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象；

　　b.配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；工程部对供水、电、暖设施实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工

　　c.为业主/住户提供清洁、优美的生活环境。

　　5相关文件

　　5.1《采购控制程序》

　　5.2《设施年度检修计划》

　　6质量记录

　　6.1《设施验收单》

　　6.2《服务设施一览表》

　　6.3《设施履历表》

　　6.4《设施定期保养记录》

　　6.5《设施报修单》

　　6.6《柴油机发电记录表》

　　6.7《配电房工作记录表》

　　6.8《电梯日常运行记录》

　　6.9《消防栓及灭火器周检记录表》

　　6.10《设施报废单》