管理手册:物业管理服务运作

　　物业公司质量/环境/职业安全管理手册

　　--物业管理服务运作

　　1.0 总则

　　公司制定并执行文件化程序，对物业管理服务、顾客提供的财产、产品的防护、租赁的策划、准备和作业过程进行有效控制，确保服务质量符合规定要求。

　　2.0 职责

　　2.1 各部门负责本部的物业服务活动。

　　2.2 管理部负责协调各管理处的服务活动出现的重大事件。

　　2.3 总经理负责各部门的协调工作。

　　3.0 程序概况

　　3.1 服务策划和准备

　　3.1.1 公司每一类服务项目（物业管理、租赁），应有针对性地进行策划，明确规定各项服务活动的服务规范和要求。

　　3.1.2 对直接影响服务质量的各项活动，提供充分且必需的作业指导书或作业规范。作业指导书的编制范围和详细程度，应根据服务作业的复杂程度、作业人员经验/技能和已接受的培训综合考虑。

　　3.1.3 有关政府或行业的各类法规要求，公司将在相关程序中明确并按规定要求执行。

　　3.2 服务作业控制

　　3.2.1 各项服务活动必须有计划地进行，各服务作业班组负责制定具体的工作计划，明确作业内容和要求。

　　3.2.2 按本手册第6.1章节的规定，对作业人员进行必需的培训，使其具备相应的作业技能。各部门负责人及班组长负责督导作业人员按文件规定的方法进行工作，与用户接触的作业人员必须遵循有关行为规范的要求。

　　3.2.3 对各项需连续监视和控制的作业活动，由责任部门负责人按各服务过程管理程序的规定执行，并做好监控记录。

　　3.2.4 对与物业服务相关的设施/设备提供预防性的维护和保养，以保证其持久的工作能力，减少和避免因维护不当造成的突发性故障。

　　3.2.5 对服务放行、交付和适用的交付后活动实施规定的过程。

　　3.3 异常处理

　　3.3.1 服务作业中发生异常的情况，导致不能按计划进行作业，或作业结果可能不满足规定的要求时，由各责任部门进行记录和处理，并定期将异常的情况进行总结改进。

　　3.3.2 对发生的不符合规定要求的作业结果，由责任部门按本手册第9.5章节的规定执行。

　　3.4 标识和可追溯性

　　3.4.1 在各项服务过程中，应根据辨识的需要和工作的方便，确定标识的范围，包括：

　　a) 采购的硬件产品；

　　b) 设备和设施；

　　c) 小区必要的指示标识；

　　d) 各项服务过程必要的标识。

　　3.4.2 服务过程及其相关实物的标识内容包括有：不同实物的名称；服务活动的划分、内容、相关责任人员及完成时间等；物料的名称、规格和/或批号、来源。

　　3.4.3 各职能部门必须按规定的程序对职责范围内服务及相关实物作出标识，并保证其具有规定的可追溯性。对服务活动/过程可采用伴随性文件或记录的方法进行标识，文件或记录必须按规定要求列明标识的内容，并保证所有相关文件的记录标识一致；对采购的物品可采用实物标牌/签，和/或其伴随性文件的方法进行标识。

　　3.4.4 公司根据内部管理需要、业主委托合同要求以及有关法规的规定，明确需具有可追溯性的方面，并在程序文件中明确规定。所有需可追溯的方面，必须明确规定其标识和记录的方法，及执行的责任部门或人员。

　　4.0支持文件

　　4.1《装修管理程序》（***-QP-12）

　　4.2《机电设备运行及管理程序》（***-QP-05）

　　4.3《建筑物及公共设施管理程序》（***-QP-04）

　　4.4《计量器具管理程序》（***-QP-22）

　　4.5《维修服务管理程序》（***-QP-13）

　　4.6《社区文化活动管理程序》（***-QP-020

　　4.7《消防设施运行及管理程序》（***-QP-06）

　　4.8《弱电设备设施管理程序》（***-QP-07）

　　4.9《产品/服务标识管理程序》（***-QP-22）

　　4.10《用户服务管理程序》（***-TP-12）

　　4.11《安全工作管理程序》（***-QP-14）

　　4.12《停车场管理工作控制程序》（***-QP-15）

　　4.13《清洁管理程序》（***-QP-1

6）

　　4.14《消杀管理程序》（***-QP-17）

　　4.15《绿化管理程序》（***-QP-18）

　　4.16《空置房管理程序》（***-QP-19）

　　4.17《不合格/纠正预防措施控制程序》（***-TP-11）

　　4.18《顾客满意度调查程序》（***-TP-09）

　　4.19《物业租赁管理控制程序》（***-QP-21）

　　4.20《采购控制程序》（***-QP-11）

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篇2：滨海新城物业管理服务运作模式

　　滨海新城物业管理服务运作模式

　　根据滨海新城的特色，拟在滨海新城推行科学、实用的"礼宾助理服务"及"二全管理"特色管理运作模式，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷；使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。"二全管理"倡导全程控制、全效管理，"礼宾助理"既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。"双重"身份，"双重"管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。

　　"二全管理"即指：全程管理、全效管理。

　　(一)全程管理

　　即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原则，首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。其次，在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外，还要在员工中建立一种管理理念：员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。只有这样，才能保证全程管理的有效执行。例如，业主向物业管理中心服务前台提出报修，物业管理中心服务前台应马上派出工程人员到现场维修。工作结束后，物业管理中心要在有效时间内回访或电话问询业主，询问维修情况如何，服务过程是否满意，并向公司反馈业主信息。如有问题，物业管理中心要拿出整改措施，保证业主满意。同时分析问题原因，找出根源，进行整改。

　　(二)全效管理

　　即指对物业管理和服务的效果的管理和评估，也即对服务质量和水平的管理和控制。建立第三方评估体系，"第三方"可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以"明访"或"暗访"的形式进行评估。由"第三方"来评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公司在制定管理流程时，按照ISO9000质量管理体系作为指导，并严格按照ISO9000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。

　　"礼宾助理服务"的体现

　　（一）分别于每一个住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务。

　　（二）"礼宾助理"负责向住客提供全方位的尊贵服务，接收客户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反馈。"助理"对客户提出的服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量；定期拜访客户，听取服务质量反馈意见。

篇3：滨海新城小区物业服务运作机制

　　滨海新城小区物业服务运作机制

　　1运用5S(五常法)，规范内部管理

　　在内部管理上，我们将运用5S(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行ISO9002：2000质量体系建立坚实的基础，避免ISO9002：2000质量体系只是停留在文件和制度上。

　　2目标管理

　　根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。

　　3计划管理

　　通过计划管理的方式,进行较为全面的思考, 分析预测可能出现的问题,避免盲目决策；因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多的降低成本、减少浪费、 提高效率的机会；同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准, 有利于全面的管理控制。

　　4督导管理

　　采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。具体方法如下：

　　①经济管理：

　　通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队；通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性各主动性。

　　②法规管理：

　　按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

　　③行政管理：

　　实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工作并具体落实，听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。

　　④激励、培训管理：

　　服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。

　　⑤团队管理及问责制度"：

　　"物业管理"是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质和服务水平。

　　⑥公平原则：

　　公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。

　　5全面质量管理

　　根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将ISO9002：2000质量体系落实到具体的管理服务中。

　　6协调管理

　　运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。

　　7组织管理

　　通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道： 应该做什么, 不该做什么，如何去做；公司鼓励做什么， 反对做什么。具体应包括： 组织机构设置，员工手册的制定， 岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。

　　8控制管理

　　制定各种工作标准, 用这些标准来指导、评估员工的工作绩效, 以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。

　　9建立以服务为核心的管理系统

　　建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。

　　指 挥 执 行

　　监 督

　　反 馈

　　10实行主管轮值责任制

　　客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。客户服务中心运作系统示意图：

　　（续后）

　　指示指示

　　查询、输入

　　指令

　　反馈　指示

　　工作计划输出　投诉

　　反馈　任务　　任务　反馈

　　A　 B

　　执行　执行

　　督导　命令　命令　督导

篇4：物业服务培训教材之物业管理日常运作

　　物业服务培训教材之物业管理日常运作

　　CPM北京分公司的物业管理对象是AIVC大厦，对AIVC大厦的物业形象定位是：开放、高效、环保、繁荣。

　　分公司实施物业管理的指导思想是：真诚合作、专业保障、长远承担。并采取“经营型物业管理”的管理模式。

　　分公司提供的是社会化、专业化、企业化、经营型的综合管理服务，日常物业管理的主要内容有：常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务。

　　(一)常规性的公共服务

　　1.房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护;

　　它是为保持房屋完好率、确保房屋正常使用功能而进行的管理与服务工作。包括：

　　(1)房屋基本情况的掌握。主要是建立、健全房屋的档案资料，包括图、档、卡、册，并及时更新记录，保持档案资料的现时性。

　　(2)房屋的修缮及其管理。包括房屋的日常保养、维修等各项工作。

　　(3)房屋的装修管理。

　　2.消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护。

　　3.协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序;

　　即治安管理，它是为维护业主和使用人的正常工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各类突发事件的预防和应急处理，还可延伸为排除各种干扰，保持物业区域的安全与安静。

　　4.按照有关规定对车辆的行驶和停泊进行引导和管理;

　　包括机动车辆、非机动车辆进出、行驶和停泊的管理以及交通秩序的维护。

　　5.环境卫生的清洁、消杀和维护;

　　是为了净化物业环境进行的管理与服务工作。包括物业区域内环境的日常清洁、保洁、垃圾的清除外运和定期的消杀工作。

　　6.园林绿化地维修、养护和管理;

　　7.法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。

　　如公众性的代办服务，如为业主和使用人代收代缴水电费。

　　(二)针对性的专项服务

　　针对性的专项服务是分公司为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件，面向广大业主和使用人，为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是分公司事先设定服务项目和服务内容，并公布收费标准(免费)，供业主和使用人自行选择。如：开展社区文化活动、开设商业网点、代订报刊杂志、代购车船票、飞机票、家用电器和生活用品的安装、维修、代聘家教保姆、搬家、室内清洁卫生、房屋租赁代理等。

　　(三)委托性的特约服务

　　委托性的特约服务是分公司为满足业主和住户的个别需求，受其委托而提供的服务。它是在物业管理委托合同中未要求、分公司在针对性专项服务中也未设立而业主和住户又提出该方面的合理需求，分公司将尽量满足其需求，提供特约服务。当较多人提出某种需求时，该项特约服务也可纳入专项服务。

篇5：电器公司生产和服务运作控制工作程序

电器公司生产和服务运作控制程序

1目的

对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。

2适用范围

适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。

3职责

3．1生产部负责指导车间进行生产和过程控制，负责生产设施的维护保养，编制必要的作业指导书，负责产品的防护。

3．2技质部负责编制相应的工艺规程。

3．3生产部经理负责《月生产计划》的审批，负责设施采购的审批。

3．4技质部负责产品验证和标识及可追溯性控制。

3．5综合部负责产品的交付及售后服务工作。

4程序

4．1获得规定产品特性的信息和文件

4．1．1技质部根据产品要求编制相应的工艺文件、操作规程。

4．1．2对关键过程和特殊过程应编制作业指导书，其他情况下如必要时也应编制作业指导书，并对生产设备进行鉴定。

4．1．3特殊、关键过程的操作人员必须是取得资格认可的。

4．1．4生产计划

a.)生产部根据获得的生产信息，考虑成品库存情况，结合车间的生产能力，《生产计划》，并发放至相关单位作为采购、生产等的依据。《生产计划》为滚动计划，将随供应、生产、销售等情况的变动进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定；

b.)车间主任根据《月生产计划》安排生产，向仓库领取所需物料；并统计每天生产情况报生产部。生产部根据每月计划的完成情况，作为制定下月计划的参考。

4．2过程确认

4．2．1生产流程（见图1）

4．2．2特殊过程

4.2.2.1 产品加工缺陷仅在后工序才能暴露出来，或者本工序无法测量需实施破坏性测量才能得出结论的；

4.2.2.2本公司无特殊过程，若有特殊过程，特殊过程应：

a.制订评审和批准所规定的准则和方法。

b.对人员资格及设备的认可。

c.使用特定的方法和秩序。

图1

d.保持适当的记录。

e.必要时对以上各条再次确定。

4．3 使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设备

进行维护保养，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。

4．4对生产服务运作实施监控，配置适用的测量与监控装置，执行《测量和监控装置的控制程序》；生产中要认真做好自检（操作工自己检验）、首检（技质部人员检验）、巡检（技质部人员检验），并作好相应记录。有首检必需是在批量生产前抽样检验，需经检验合格，检验员签字认可后，方可批量生产；对产品的放行应执行《过程和产品的测量和监控程序》的有关规定。

4．5标识和可追溯性控制

4．5．1根据需要或在投料时，生产部应在流转单上注明批次号，作为流转中的标识，当产品出现重大质量问题时，组织应进行追溯。

4．5．2技质部应该规定所有状态标识的方法，并对其进行有效监控；负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护。

4．5．3产品标识及可追溯性

在有追溯性要求时，追溯时可按下列程序进行追溯：

a.)查出该批产品的批次号，通过批次号上的时间和生产工人查出流转单，从流转单上可以得知生产过程中的质量情况；

b.)根据该产品的批次号，可查出该批产品零部件组件的生产时间和生产者，以此类推。

4．5．4产品状态标识分为：

a.)待检；

b.)已检：合格、不合格、已检待判。

其中不合格又分为："退货"、"让步接收"、"返工"、"返修""报废"。

4．5．5检验和试验状态标识

标识的方法：标牌、标签、区域、印章、合格证。并规定为红色表示废品，黄色表示不合格品，白色表示待检品，兰色表示合格品。

4．6顾客财产的控制

我公司的顾客财产是顾客提供的产品，按以下的方法进行控制：

4．6．1顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理，如发生遗失、损坏或不适合使用时应向顾客

报告，并保存记录。

4．6．2 顾客知识产权的控制

对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按内部受控文件进行控制。

4．7产品防护

4．7．1 产品交付前应采取保护措施，确保产品质量。

4．4．7．2 经常检查库存产品的质量，因库存时间超过六个月或其他原因产生怀疑时，应提请技质部进行复检，并加强保护措施。

4．7．3产品搬运的控制

产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：

a.)不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；

b.)应按照包装箱外标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏；

4．7．4包装控制

a.)技质部负责确定包装材料、包装设计和要求，必要时编制相应的包装作业指导书；

b.)车间包装工在包装过程中应注意核对产品合格证；保持产品外观清洁、完整；按装箱单核对装箱配件及各种技术文件；包装后应加上正确的标识。

4．7．5贮存控制

a.)综合部和生产部编制成品库和原材料库的仓库管理制度，规范仓库的管理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先进先出；

b.)仓库应配置适当的设备（消防设备等），以保持安全适宜的贮存环境；

c.)对贮存物品的环境及安全有明确要求；

d.)所有贮存物品应建立材料卡和台帐，仓库每月定期盘点，做好帐务清理，保持帐、卡、物一致；仓管员应该经常查看库存物品，发现异常及时通知技质部进行复检确认、处理。

4．7．6交付控制

a.)综合部根据销售要求办理出库手续，发放应遵循"先进先出"的原则，严禁多发、少发、杜绝错发。发货时，对外箱包装质量进行检查，确保途中产品不受到损坏。

b.)合同要求时，本企业对产品的保护要延续到交付的目的地。

4．8产品交付后的活动

a.)负责组织、协调产品的服务工作；

b.)负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；

c.)负责与顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行《顾

客满意程度测量程序》；

d.)建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备；

e.)利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本企业产品，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客的需求的动向。

4．8．2咨询、服务

a.)对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，综合部由专人解答，暂时未能解答的，应详细记录经过研究后予以答复；

b.)综合部每季度统计顾客咨询及服务情况。

5相关文件

5．1《实现过程的策划程序》

5．2《与顾客有关的过程控制程序》

5．3《文件控制程序》

5．4《设施和工作环境控制程序》

5．5《过程和产品的测量和监控程序》

5．6《顾客满意程度测量程序》

5．7《采购控制程序》

5．8《仓库管理制度》

6记录

6．1QR-7501月生产计划

6．2QR-7502随工单