新服务项目策划程序

　　物业公司程序文件

　　新服务项目策划程序

　　1目的

　　满足顾客不断增长的需求，解决顾客的实际问题，提高员工服务意识及物业管理水平。

　　2范围

　　适用于各管理处对住户有偿服务项目或代办服务的开发和管理。

　　3职责

　　3.1管理处前台客服接待人员及贴心管家和控制中心值班人员及现场家政服务人员（家政清洁保洁员、家政维修技术员）负责记录顾客新的服务需求。

　　3.2管理处客户服务专员每月对收集到的顾客新的服务需求进行总结分析，编写《顾客新的服务需求情况统计分析报告》，报部门经理。

　　3.3部门经理负责组织相关人员讨论分析提供新的服务项目（指超出部门《家庭有偿服务价目表》现有规定的服务项目）的可行性。

　　3.4品质部负责评估各管理处新开发的服务项目的综合效益。

　　3.5财务部负责审批各管理处新开发的服务项目的收费标准。

　　4方法和过程控制

　　4.1顾客新的服务项目需求信息收集、分析

　　4.1.1当有顾客现场或电话要求管理处提供《家庭有偿服务价目表》上没有标明的服务项目服务时，管理处或控制中心受理工作人员须在值班记录表上作详细记录。

　　4.1.2现场家政服务人员（家政清洁保洁员、家政维修技术员）负责及时向管理处传递在家政服务过程中获取的顾客新的服务需求信息。

　　4.1.3管理处客户服务专员定期对管理处收集的顾客新的服务需求信息予以分析，每月就新服务需求进行分析总结，编写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理。

　　4.2新服务项目的可行性分析、评估

　　部门经理根据《客户服务情况统计分析报告》组织相关人员就报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定是否增加新的服务项目，以满足顾客不断增长的服务需求。

　　4.3新服务项目的评估

　　4.3.1各管理处应加强对新服务项目提供跟踪回访工作，每项新服务项目开展后其前10单的回访率应做到100%，并保证每一单在２４小时内回访完毕。管理处客户服务专员根据回访结果及时了解新服务项目的工作质量，向部门经理建议是否继续提供此项新服务项目或提出服务改进措施。

　　4.3.2品质管理组对各管理处开发的新服务项目的社会效益、经济效益进行综合评估。组织各管理处推广综合效益较好的新服务项目。

　　4.4各管理处推广新服务项目的收费标准由财务部负责审核制定并下发各管理处。

　　5支持性文件

　　**WY7.2.3-G01《与顾客沟通程序》

　　**WY7.5.1-G05《户内服务提供与控制程序》

　　6支持性质量记录表格

　　**WY7.5.1-G04-F1《居家服务情况记录表》

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篇2：丽景嘉苑项目物业管理整体设想策划

　　丽景嘉苑项目物业管理的整体设想及策划

　　一、总体管理服务目标

　　1.业主角度：做业主满意管家，让业主的物业得到保值、增值，让业主切实感受到居住安全、舒适、温馨与便利；

　　2.开发商角度：成为开发商的好帮手、好参谋，在前期介入阶段降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售；

　　3.自身角度：创建物业管理品牌，两年内创建市级物业管理优秀小区称谓。

　　二、管理服务理念

　　以人为本，规范管理，追求创新，至诚服务

　　1.以人为本--在物业公司与业主间，以人性化的管理方针铺架沟通的桥梁，增进相互间的了解与信任，在日常管理中体现人性化服务特色，例如推广便民服务项目，增添生日问候服务，提供房屋中介服务等；在业主之间，以社区文化入手，在居住区内建立一种"和睦亲善"的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的"人情沙漠"。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，从"爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居"等八大主题来组织、策划社区活动，为业主创建一座"精神家园"；

　　2.规范管理--在物业公司日常管理与服务过程中，合理控制管理成本，持续开展员工培训，以流程工具、规章制度为依据，体现管理的专业化、规范化；

　　3.追求创新--随着生活水平的提高，业主的服务需求会不断增加，对服务质量、项目的要求也会越来越高。对此我们将秉承"没有最好，只有更好"创造理念，把业主的满意不满意作为检验工作的标准，不断完善管理制度，提升管理品质，以适应业主的需求；

　　4.至诚服务--以诚信为物业公司经营理念，在业主与物业公司间搭建诚信的沟通平台，每年定期对物业服务费收支情况进行公示，让业主明明白白消费，并适时开展业主关系维系活动，促进双方关系的良好发展。

　　三、服务承诺

　　1.总体指标

　　1）物业服务满意度指数85%以上；

　　2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

　　管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

　　管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

　　2.分类指标

　　1）管理处设专线24小时受理报修；

　　2）各类服务人员上岗培训率达到100%；

　　3）档案归档率达到100%，完整率达到100%；

　　4）工程维修及时率达到100%，零修合格率达到100%；

　　5）房屋建筑完好率达到98%以上；

　　6）设施、设备完好、整洁、无污损，完好率、合格率均达到98％以上；

　　7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

　　8）有效投诉办结率99％以上；

　　9）清洁管理无盲点，垃圾日产日清，清运及时率100％；

　　10）绿化存活率达到98%以上；

　　11）道路、停车场完好率达到98%以上，无车辆乱停乱放现象；

　　12）小区门岗实行24小时保安立岗服务。

篇3：人民法院项目物业管理整体设想策划

　　人民法院项目物业管理整体设想与策划

　　"*****人民法院"有四个物业管理点，总建筑面积28819平方米，其中审判办公大楼建筑面积21781平方米，**人民法庭建筑面积2218平方米；**人民法庭建筑面积1592平方米，**人民法庭建筑面积3228平方米，主要为办公楼。

　　1、管理模式与措施

　　（1）、注重物业项目的整体品牌形象，开展规范化的物业管理服务

　　我们将以服务求生存，通过先进的服务策划，ISO9001、ISO14001、ISO18001国际质量、环境和职业安全健康体系的导入、规范地操作实施、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤，积极借鉴其他国际化知名企业的先进经验，并结合自身的管理资源优势，实施以关注顾客、关怀员工的需求，关注环境的温馨和谐，在搞好各项基本服务的基础上，强化员工的服务礼仪培训，关注物业整体氛围为特征的物业管理，营造温馨、和谐的消费环境，形成具有鲜明特色的物业文化和品牌形象。

　　（2）、采取分类管理、各有侧重的管理模式

　　要为*****人民法院提供尊贵、舒适、洁净的五星级物业管理服务，提供方便、有序、安全的办公环境服务，这就需要物业管理公司在总体物业管理服务中，针对相对各个独立的服务区域，采取分类管理、各有侧重的管理模式。在办公区域的服务中更为注重优质的礼仪和功能服务，尊重客户的个性彰显和自由空间；在公共部位的服务中更多关注人性化管理和服务，使客户理解和接受我们的管理，真正感受到我们温馨、和谐而周到的服务，从而让所有的客户满意。

　　（3）、建立严密、科学、规范的管理措施

　　为使物业管理的服务达到优质、高效和便捷，建立严密、科学、规范的管理运作措施是必不可少的，从而使管理运作逐步纳入良性循环，针对本项目的物业管理要求，我们将建立以下管理运作措施：

　　1）目标管理：根据本项目的总体目标，围绕《安全优质服务承诺书》，制定各项分项管理服务指标，并将指标分层落实（项目--部门--岗位）到位；

　　2）领导责任制：即下级任务未完成或犯错误，不仅追究当事人的责任，作为上级领导更要负管理责任，促使各级领导对下属的工作管理、负责到位；

　　3）督导管理：采取多种有效的督导管理方式，各职能部门对项目实施监督、指导管理，以保障服务质量、工作正常运作。具体方式主要为：工作绩效与薪资相挂钩的经济管理、规范操作与执行的制度管理、培训与考核的激励机制。

　　4）客户服务中心制：项目日常管理服务围绕客户服务中心展开，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的关系，受理客户的投诉，作好回访反馈。

　　（4）、建立有效的安全防范体系

　　由于人民法院内的停车位较少，保障安全、有序的运作是关键，它既是我们管理的重点，也是管理的难点，为了保障环境安全，特就治安、消防的安全防范职责范围和体系作系统的考虑与策划：

　　1）设想建立联合的治安防范控制系统：在物业项目范围内建立内、外层相联系的联合安全防范组织系统：

　　①有案情发生等，通过统一的对讲系统等通讯网络，通知各方，以便立即启动内外联动的防范操作；

　　②开展安全管理会议、治安防范和消防演练等活动。

　　2）物业安防服务主要负责人民法院内、外秩序的维护，协调和引导广场、大楼通道畅通，车辆进出、停放、各类非机动车辆停放有序管理等。

　　①在充分运用和发挥已有的安全防范系统的基础上，对物业管理的辖区制订并贯彻落实治安防范措施：

　　A．实行半军事化管理，制订严格的秩序维护管理制度和奖惩措施。

　　B．强化秩序维护人员的内务管理，加强行为规范教育，开展综合素质培训。

　　C．重点监控：在大楼、广场的出入口、停车区等部位布岗，重点监控；

　　D．全天候巡逻：采取固定岗、巡逻岗相结合，实行大循环中有小循环的连环巡视方案。严格执行巡逻制度，确保巡逻质量，特别注重对项目周边沿墙、地下室楼梯等区域及死角。

　　E．全天候实行24小时值班，24小时监控；加强对货物进出、外来人员的警惕和控制，特别是门岗的盘查和登记。

　　F．建立内外交互式联动治安防范网络

　　a．遇有紧急情况或其他治安需要，通过监控中心对其严密监控使用对讲机下达指令，巡逻人员在第一时间到达现场进行支援。

　　b．与当地派出所建立警民共建关系，并聘请片区警官兼任服务中心安全管理指导员，定期与服务中心分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。

　　c．利用对讲网络或电话线建立自动报警平台，当发生突发性事件时，将求助信息传送到消监控中心，及时启动各类应急处理预案。

　　②三防结合

　　确立人防、技防、物防三防结合的方式，充分发挥出入口、停车区监控设备、设施的作用，实施严密的外来人员、货物出入检问、登记制度，以防范安全事故的出现，保持物业消费环境的安全。

　　3）消防管理

　　根据该物业的实际情况，做好核心部位的管理是我们的首要职责，因此应认真做好消控值班，严密关注消防主机动态，并和人民法院制定内部衔接机制和共建消防管理体系，以确保各项险情能及时排除。

　　消防管理工作策划：

　　①建立三级消防管理机构和三级检查制度，明确各级责任人和落实安全责任制（员工--部门负责人--服务中心负责人）；

　　②制订各类消防管理制度，并定期检查执行情况；

　　③制订消防事故处理预案，定期协同演习和

总结；

　　④建立义务消防队，定期组织消防安全学习和培训；

　　⑤定期进行消防巡检和维护，及时消除安全隐患（应急灯、疏散指示灯等）；

　　⑥做好消防器材的定期保养；

　　⑦做好消防常识宣传工作，用资料和宣传栏等渠道向客户进行消防宣传教育；

　　⑧建立各类消防设备、设施档案，专人保管；

　　⑨对重要部位、危险区域等设立警示标识。

　　（5）、加强交通秩序管理与环境维护的对策与措施

　　1）保障车辆交通秩序的维护工作，及时制止违章行为，保障道路的畅通和车辆（包括机动车和非机动车）停放正常。

　　2）认真贯彻执行车辆管理的相关制度，杜绝违规操作行为。

　　3）地面机动车位全部采取临时停放、先到先停的方式，以保障地面车位利用率的最大化。

　　4）如人民法院开展活动，我们将积极与主办方在事先建立必要的沟通与协作，按照活动所需的配合要求，预留好足够的车位，明确统一现场维护的方案与措施，努力配合做好现场的秩序维护。

　　（6）、针对项目工程设备设施特点，对其机电设备设施管理与维护的策划

　　根据本项目机电设备设施较多、技术含量高的特点，如何对其有效的管理和维护成为该项目管理是否成功的关键之一。为此我们将充分发挥公司在写字（办公）楼、商业物业、高层楼宇管理中所积累的丰富、成熟的管理经验和技术人才优势，制订切实有效的设施设备运行和维护制度和措施，以保证设施设备正常有效维护和运行，科学设置与控制各项能耗，合理核算相关共用能耗；同时我们对重要设备实行重点巡检。

　　（7）、加强现场设施的维护，完善标识系统

　　为了维护好物业现场的环境效果，创造有序、温馨的消费氛围，在物业建设移交所配置的标识标牌基础上，将积极导入VI视觉识别系统，从细处入手，创品牌效应，进一步完善配套的警示标识和温馨提示，形成特有的人性化的环境特色，并使我们的专业化、规范化、标准化的管理与服务深入人心。

　　A、在接管时所配置的交通安全设施基础上，从动态角度认真勘察现场，进一步完善交通指示标志和设施，如立面、地面增设警示标志用语等

　　B、通过公共场所、公共部位标识（警示牌、指示牌）等各种方式，向公众宣传"车辆停放管理"等方面的公共制度，同时针对大楼广场的车流量较大的特点，及时进行必要的、相关温馨提示，创造安全、文明的氛围

　　（8）、运用现代管理学理论，指导团队建设和管理。

　　"*****人民法院"硬件建设方面设计是固有的，而我们可以凭借物业管理的平台，努力演出让客户满心欢喜的"一幕幕活剧"来。为此，我们在对管理现场概貌详尽了解后，要以敬业精神和团队合力来为客户提供高标准、高水平的管理和服务。"人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁"，在管理和服务中重视团队精神的积极发挥，运用"酒与污水定律"来整合队伍：把一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶酒，得到的还是一桶污水。运用"水桶定律"来不断解决运作中的薄弱环节：一只水桶能装多少水，完全取决于它最短的那块木板，随时发现管理和服务中的"短板"，是我们提高整体管理服务水平的关键所在。

篇4：项目物业管理方案策划调研提纲

　　项目物业管理方案策划调研提纲

　　时间地点调研项目项目开发

　　调研员调研参加人员

　　调研方式调研目标项目优劣势分析、项目进展计划、**市房地产市场介绍

　　调研内容：

　　1．宗地基本情况

　　1．1位置

　　1．2土地性质

　　1．3主要经济指标

　　1．3．1 占地

　　A．住宅用地

　　B．公建用地

　　C．道路用地

　　1．3．2 建筑面积

　　A．住宅建筑面积

　　B．公建建筑面积

　　1．3．3 居住户数

　　1．3．4 建筑容积率

　　1．3．5 绿化率

　　1．3．6 集中绿化率

　　1．3．7 机动车位

　　1．3．8 单车位

　　2．项目开发计划

　　2．1 开发阶段及时间计划

　　2．2 各阶段开发量及产品种类

　　3．项目SWOT分析

　　3．1 优势

　　3．2 劣势

　　3．3 机会

　　3．4 威胁

　　4．**市房地产市场基本情况

　　4．120**年开发量及20**年预期

　　4．22**年销售量及20**年预期

　　4．320**年销售均价及20**年预期

　　4．4 典型楼盘

　　4．5 主要竞争楼盘

　　4．6主要购买对象

　　4．7 20**年城市GDP及人均收入

　　4．8 20**年城市发展状况及3年预期

　　4．9项目周边生活配套（半径1KM、2KM、3KM）

　　4．9．1 交通线路及至城市中心时间

　　4．9．2 农贸市场及路程

　　4．9．3 超市及路程

　　4．9．4 银行及路程

　　4．9．5 医院及路程

　　4．9．6 学校及路程

　　4．9．10 邮政及路程

　　4．9．11 餐饮及路程

　　4．9．12 百货及路程

　　4．9．13 文化娱乐及路程

　　4．9．14 商业中心及路程

　　5．收集资料

篇5：物业项目内部管理策划

　　物业项目内部管理策划

　　物业管理项目内部管理策划提要：行政管理部是负责物业管理处行政管理的专门机构，与管理处各部门之间实现协调、服务、指导、监督及考核的功能

　　物业管理项目内部管理策划

　　----物业管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是物业项目最重要的资源，造就一支素质良好的员工队伍，以适应物业管理的需要，给予客户优质的服务，是项目管理处人事行政的首要职责。

　　1、行政管理的职能

　　行政管理部是负责物业管理处行政管理的专门机构，与管理处各部门之间实现协调、服务、指导、监督及考核的功能。

　　2、人事管理的职能

　　人事管理是负责物业管理处人事管理的核心职能，与管理处各部门之间实现人员招聘、培训及人力资本控制的。

　　3、总公司对管理处人力资源支持

　　----我公司将为****项目派出一名项目管理处主任一名、副主任一名、工程主管一名、护卫主管一名、保洁绿化主管一名，负责项目管理处日常管理工作。

　　----公司人力资源部将联合项目管理处对从人员管理、服务品质各方面进行检查监督，同时按公司质量管理体系进行内外评审。

　　----我公司将针对项目特点，组织进行人员招聘，，进行公司内部专业化培训，合格后上岗，确保项目管理处管理品质及服务水平的持续稳定与上升。

　　4、工作人员素质要求

　　----思想素质要求：物业管理是服务性行业，服务工作的服务好坏、量大量小，在实际工作过程中有很大的弹性。每一个工作人员都必须树立“服务光荣”的思想，在服务工作中做到尊重客户，让客户满意，时刻具有服务的自觉性。服务思想不正确、没有足够的敬业精神的人无法胜任物业管理是这项工作。

　　----身体素质要求：身体健康，无重大疾病及传染性疾病，五官端正。

　　----业务素质要求：热爱服务性工作，对本职工作尽心尽责，仪表言行得体大方，遵守公司各项规章制度，工作积极主动，上进钻研业务工作，不断提升服务水平和服务品质，对公司管理提出合理化建议，与公司共同成长，将客户利益放在首位。

　　5、员工手册

　　员工手册是人事管理中重要文件之一。员工手册应按照物业管理及服务特点制定，****有限责任公司已经有了公司标准的员工手册，我公司可根据项目实际情况要求酌情修改，以符合经营管理的要求。一经确定，所有物业管理项目部员工须按有关规定切实执行。