物业管理服务服务过程管理规定

　　物业管理服务及服务过程的管理规定

　　1.0目的

　　确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。

　　2.0适用范围

　　适用于本公司提供的各项服务。

　　3.0职责

　　3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。

　　3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。

　　3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。

　　4.0程序

　　4.1本公司提供的服务包括但不限于：

　　a)物业交付或交用；

　　b)供水或停水，供电或停电，供暖或停暖；

　　c)装修监管；

　　d)收费（物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等）；

　　e)便民服务（安装电器，送物品上楼等）；

　　f)绿化、清洁卫生；

　　g)治安、消防；

　　h)停车场和电梯的管理服务；

　　i)维修服务；

　　j)顾问及社区文化服务。

　　k)受开发商或其它机构委托的服务：如空房的看管、房屋租赁等。

　　4.2服务及服务过程的监视和测量原则

　　a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量;

　　b)便于观察和收集数据及信息资料。

　　4.3监视和测量的内容包括：

　　4.3.1竣工验收后，公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程，房屋及分户（层）设施，房屋本体，公共设施进行验收，确保日常管理服务的顺利进行；

　　4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查：

　　a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准，具体的考核标准见作业指导书；

　　b)检查监视和测量装置，以保证装置的准确度和过程的测量能力；

　　c)检查辖区内的机电设备 、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况，以保证持续的过程能力；

　　4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查，每月底对本月份各周的检查情况进行汇总，作为公司对各小区及大厦的月考核。

　　4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审；采购后，各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验；并评审供方供货（具体请见《采购管理规定》）

　　4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工，电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定，合格方能上岗；

　　4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查，具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》；

　　4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比；

　　4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计，当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录，并指明有权放行的人员，不合格时，按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。

　　5.0相关文件和记录

　　a)《机电设备维护办法》

　　b)《不合格品的控制程序》

　　c)《周检表》QR-C

　　d)《纠正和预防措施控制程序》

　　e)《采购控制程序》

　　f)《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》

　　g)《周检、月检不合格服务统计表》QR-C

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篇2：物业管理服务过程控制工作程序(7)

　　物业管理服务过程控制程序（七）

　　1.0目的

　　对物业管理服务过程进行有效的控制，以确保服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于本公司物业管理的服务过程。

　　3.0职责

　　管理处负责制订服务范围内各项服务标准并对服务提供的全过程进行质量控制。

　　4.0工作程序

　　4.1过程识别

　　为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，各部门根据公司质量方针和有关法规标准制定出本部门各岗位工作手册。

　　管理处工作规程包括

　　A管理处内部动作管理规程

　　B房屋及公共场地管理工作手册

　　C供配电管理工作手册

　　D给排水设备（设施）管理工作手册

　　E电梯管理工作手册

　　F消防管理工作手册

　　G房屋（设施）养护和修缮工作手册

　　H保安工作手册

　　I清洁管理工作手册

　　J绿化

　　K特约服务"管理工作"手册

　　4.2提供服务所需各种设备、设施及适宜的环境在相应的工作手册中明确规定。

　　4.3各部门依培训计划和实际需求，对员工进行培训，要求员工除掌握山岗位操作技术外，必须明确知道程序文件和工作规程的要求，在工作中，严格按文件要求执行，并做好记录。

　　4.4对服务过程质量的认可

　　4.4.1各部门根据本部门的实际情况结合公司《年度质量目标》制定出适合本部门的工作计划，总经理、管理者代表、各部门负责人对计划的执行情况进行监督和检查。

　　4.4.2通过公司每半年组织一次的用户意见调查活动以及社会各界的评价，以真实地反映出全公司的服务质量水平。

　　4.5设备管理的控制

　　为保证小区设备及公共设施正常使用，对小区所有设备的维护、使用（包括新采购的各种设备）严格执行《设备管理控制程序》。

　　4.6收费标准要求参照国家和政府有关规定进行合理收费，并实行公开、公平、公正合理的原则。

　　4.7对各类意外和突发事件的处理办法详见《保安工作手册》

　　5.0相关文件

　　5.1《质量手册》

　　5.2《设备管理控制程序》

　　5.3各类工作手册

篇3：物业管理公司体系文件:公用设施和服务过程标识

　　物业管理公司体系文件：公用设施和服务过程的标识

　　1.目的

　　防止在服务过程中因公用设施和服务过程无标识或标识不当导致各类不合格的发生。

　　2.适用范围

　　适用于公司各部门的日常工作。

　　3.职责

　　3.1总经理或授权人负责公用设施、仓库内物资、重要、危险部位及其他服务过程标识的监察。

　　3.2部门主管和岗位责任人负责标识的安装和检查。

　　4.方法和过程控制

　　4.1公用设施的标识

　　4.1.1机电设备按各设备名称、设备责任人标识，标识牌挂（贴）在设备显眼部位。

　　4.1.2消防通道出入口、消防设施处设置相应消防标识。

　　4.1.3配电室、水泵房、泳池机房、监控中心、仓库、办公室、公共卫生间等部位在出入口上方或门上贴上有部门名称的标识。

　　4.1.4所有设备间出入门上应有"机房重地，非请勿进"的标识。

　　4.1.5所有阀门上应作上标识以确认阀门开闭状态。

　　4.1.6仓库内的物资名称和用途需挂贴于货架或物资上，并在库房门上贴"严禁烟火"的告示牌。

　　4.1.7楼层的标识贴于本楼层的显著位置。

　　4.1.8在进天台的通道上应有"天台重地，非请勿进"的标识。

　　4.1.9变压器和高压环网柜上挂"高压危险，请勿靠近"告示牌。

　　4.1.10游泳池必须标明水的深度。

　　4.1.11天台显眼部位应挂贴"高空抛物，手下留人"等字样的警示牌。

　　4.2服务过程的标识

　　4.2.1高空作业时，在危险区域周边用警戒带圈出警戒区域，对区域内的财产要做好防护措施，并放置有"危险勿进"，"高空作业，注意安全"等字样的告示牌。

　　4.2.2配电设备维修时，必须在开关上挂"有人工作，禁止合闸"的告示牌。

　　4.2.3清洗办公室及其他较光滑位置的地面或天气潮湿时，应在显眼部位放置"小心地滑"的告示牌。

　　4.2.4在公共场所刷油漆时，如果油漆未干而现场又无工作人员时，应在显眼位置放置"油漆未干"告示牌。

　　4.2.5泳池、儿童娱乐设施、会所等设施暂停开放期间，在显眼部位挂放"暂停使用"告示牌，清洁时挂放"清洁中"字样的标识。

　　4.2.6维修公共卫生间设施时，应放置"维修中"或"停用"字样的告示牌。

　　4.2.7楼内保洁员在进行楼梯道、楼层保洁工作时，应在单元防盗门或明显位置悬挂"此区域在清洁中"字样的标识。

　　4.2.8对于其他有追溯性要求的服务过程（如一些清洁、保安、设备维护服务）标识，应通过制定明确的服务规范和做好质量记录予以实现。

　　4.3标识的管理

　　4.3.1各部门自行制作的标识，必须严格参照公司CI手册标识所规范的样式，所有CI手册所规范的标识，部门必须严格执行。

　　4.3.2各部门如需设置中英文对照标识，需将中文及译文内容报品质主管审批。

　　4.3.3如发现标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义，应及时更换、替补或撤消。

　　4.3.4当设置标识的位置需要更改或撤销标识时，必须经总经理或授权品质主管同意后方可执行。

　　5.相关文件

　　《CI标识手册》

篇4：物业公司服务过程中的数据统计控制程序

　　物业公司物务过程中的数据统计控制程序

1.0 目的

　　确保体系的适宜性和有效性，判断是否达到相关目标和要求，并针对不足提出措施加以改进。

2.0范围

　　适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。

3.0职责

　　3.1 质管部负责公司内审的数据统计和分析。

　　3.2 质管部负责每月和年度管理处工作完成情况的统计。

　　3.3 相关单位负责各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。

4.0程序

　　4.1确定对象及方法

　　4.1.1各单位根据相关标准和公司文件的规定，结合检查的实际情况，对检查结果进行统计，并针对结果进行相应的分析。

　　4.1.2 质管部应完成管理处服务质量、工作情况、内审情况等的统计和分析。服务质量的数据在每月月检结束后的一周内整理、分析完毕，随同月检通报发放;工作情况统计在每月初5个工作日内收齐有关资料，2个工作日内统计完成情况;内审分析按《内审控制程序》执行。对月检情况和工作统计情况在每年12月份进行综合统计，分析结果作为年底工作会议的基础数据之一。

　　4.1.3 工程部负责公司安全检查、设备检查及水电节约等的统计分析，分析时间按有关文件规定执行。

　　4.1.4 会计部应完成管理处成本核算及经营状况的统计分析，按公司财务制度规定的时间进行。

　　4.1.5 人力资源部负责公司人员数量、素质的统计分析，每月更新数据一次，每年6月、12月份提供数据给相关单位(创建单位、年底工作会议备用)。

　　4.1.6 培训部、安保部等其他单位按公司规定对相关专业的检查进行统计分析。

　　4.2 实施统计分析

　　4.2.1各单位在进行数据统计的收集及汇总时，均应对数据的结果进行分析，以明确以下几方面的信息：

　　1)相关方的满意程度及关注度;

　　2)服务过程的特性是否满足;

　　3)是否符合行业和公司的有关规定。

　　4.2.2 各单位对数据进行分析时，应达到直观、准确的效果，除按公司文件规定的统计方法外，可引入新型的统计技术作为辅助。

　　4.2.3 责任部门根据有关单位的检查情况，将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析，该数据作为供方评选的依据之一。

　　4.2.4 对顾客意见征询的处理情况参考《顾客满意控制程序》执行，对于投诉的处理按照文件进行每件事项的分析和处理，每年至少应统计一次，作为管理评审或体系改进的分析数据之一。

　　4.3 改进

　　各单位对上述数据进行统计、分析后，均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格(包

　　括供方)、质量目标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》采取有效的纠正和预防措施，使某项服务过程乃至整个质量管理体系得到持续改进。

　　4.4 统计记录的保存应按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件与记录

　　COP 8.5.1《纠正措施控制程序》

　　COP 8.5.2《预防措施控制程序》

　　COP 4.2.3 《文件控制程序》

篇5：物业公司服务过程的策划控制程序

　　物业公司服务过程的策划控制程序

　　1.0目的

　　通过对策划的控制，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。

　　2.0范围

　　适用于公司向顾客提供的服务，包括对日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的新服务，对新管理区域的管理服务。

　　3.0 职责

　　3.1 公司负责向顾客提供的服务总策划，通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。

　　3.2 管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划，由管理处主任制定管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。

　　3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案，报管理者代表批准后实施。

　　4.0 程序

　　4.1 管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容：

　　1)管理评审中发现服务中需改进的方面。

　　2)顾客的要求和期望。

　　3)合同、委托书要求。

　　4)法律、法规及相关规范的要求。

　　5)社会需求。

　　6)公司质量体系要求的目标。

　　4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。

　　4.2 达到服务要求所应有的过程

　　4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程，过程的识别应确保控制能力，可使过程有效的运行，并达到预定目标。

　　4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系，并对此加以必要的控制。

　　4.2.3服务过程应有相应的文件支持，文件中应明确服务的质量目标。

　　4.3 过程的资源需求

　　4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。

　　4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。

　　4.4制定控制方法

　　4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法;

　　4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法;

　　4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法;

　　4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法;

　　4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。

　　4.5 各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时，能够提供所需的记录作为证据。

　　5.0 相关文件与记录

　　COP7.5.1-01 《物业项目拓展控制程序》

　　COP7.5.1-02 《物业前期介入控制程序》

　　COP7.5.1-03 《物业接管入伙控制程序》

　　COP7.5.1-04 《日常服务控制程序》

　　QR-5.4.1-01 《年度工作方针目标管理矩阵图》