物业公司服务过程的策划控制程序

　　物业公司服务过程的策划控制程序

　　1.0目的

　　通过对策划的控制，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。

　　2.0范围

　　适用于公司向顾客提供的服务，包括对日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的新服务，对新管理区域的管理服务。

　　3.0 职责

　　3.1 公司负责向顾客提供的服务总策划，通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。

　　3.2 管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划，由管理处主任制定管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。

　　3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案，报管理者代表批准后实施。

　　4.0 程序

　　4.1 管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容：

　　1)管理评审中发现服务中需改进的方面。

　　2)顾客的要求和期望。

　　3)合同、委托书要求。

　　4)法律、法规及相关规范的要求。

　　5)社会需求。

　　6)公司质量体系要求的目标。

　　4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。

　　4.2 达到服务要求所应有的过程

　　4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程，过程的识别应确保控制能力，可使过程有效的运行，并达到预定目标。

　　4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系，并对此加以必要的控制。

　　4.2.3服务过程应有相应的文件支持，文件中应明确服务的质量目标。

　　4.3 过程的资源需求

　　4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。

　　4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。

　　4.4制定控制方法

　　4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法;

　　4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法;

　　4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法;

　　4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法;

　　4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。

　　4.5 各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时，能够提供所需的记录作为证据。

　　5.0 相关文件与记录

　　COP7.5.1-01 《物业项目拓展控制程序》

　　COP7.5.1-02 《物业前期介入控制程序》

　　COP7.5.1-03 《物业接管入伙控制程序》

　　COP7.5.1-04 《日常服务控制程序》

　　QR-5.4.1-01 《年度工作方针目标管理矩阵图》

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篇2：物业服务实施ISO9002标准全过程

　　物业服务管理在我国目前还属于一个新兴行业,就其本身来讲,是一个及其复杂的综合性行业,如何使其尽快达到规范化、标准化的管理,是每个物业管理公司力求达标的目的。物业管理企业在建立 ISO 9000质量保证模式标准中,选用 ISO 9002生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。

　　物业管理企业实施 ISO 9002质量保证模式标准主要有以下四个阶段:

　　第一节 前期准备阶段

　　一、前期培训

　　物业管理企业在准备实施 ISO 9002质量保证模式标准时,应对全体员工至少是公司中层以上领导进行 ISO 9000族标准的内容要求及实施 ISO 9000族的意义的培训。培训可聘请咨询机构,公司内部受过 ISO 9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。

　　二、确定认证的服务范围,选择质量保证模式

　　物业管理企业在了解什么是 ISO 9000族标准和物业管理实施 ISO 9000族的意义后,如果决定在公司内推行 ISO 9000族,一般选择 ISO 9002建立质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务,应确定哪些物业管理服务需要认证。

　　三、制定实施计划

　　根据选定的质量保证模式,制定详细实施计划,以控制进度,确保标准的实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作,那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表,并且要严格按照进度表去组织实施,一般正常情况下,从编制文件到拿到证书,8-10个月是比较合理的,最少也得 6个月,因为文件编写好必须运行三个月以后,才能申请认证。

　　第二节 组织实施阶段

　　一、任命管理者代表

　　ISO 9002质量体系标准要求执行职责的供方管理者,应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表,不论其在其他方面职责如何,应明确权限,以便确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准;向供方管理者报告质量体系的运行情况,以供评审和作为质量体系改进的基础,还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。

　　二、成立领导小组,制定质量方针和目标

　　组长由最高管理者担任,副组长可由管理者代表担任,主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能分解。企业成立专门工作组,解决资源及其他重大问题。专门工作组由管理者代表担任组长,各有关部门都要有人员参与,并有一定的专职人员和骨干力量。专门工作组负责实施 ISO 9002 的组织协调、文件编写及具体推动工作,作为质量体系建设领导小组的执行机构。制定的质量方针和目标应做到方向明确、政策有力、先进合理与企业总方针相协调,结合物业的特点,确保各级人员都能理解并执行。

　　三、检验体系

　　检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程.

篇3：餐饮服务员巡台过程中要注意16条细节

　　餐饮服务员巡台过程中要注意的16条细节

　　1、看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？”

　　2、看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。

　　3、看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？

　　4、看桌面客人喝的茶水（如水壶、冲茶器或杯装的茶），如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗？”

　　5、如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？”

　　6、留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了吗？”

　　7、留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。

　　8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。

　　9、在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”

　　10、留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？请走这边。”

　　11、客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”

　　12、客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如：请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。

　　13、巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。

　　14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。

　　15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。

　　16、巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。

　　①巡台时遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌；

　　②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。

　　③巡台时遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿；

　　④巡台时遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品；

　　⑤巡台时遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理；

　　⑥巡台时遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如宾客说要，就加单，如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。

　　注：在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。

篇4：大学后勤服务过程和服务监控办法

　　大学后勤服务过程和服务的监控办法

　　一、目的

　　对质量/管理体系服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

　　二、适用范围

　　适用于对学生公寓管理、客房管理和服务的质量/管理体系及过程持续满足其预定目的的能力进行确定，对服务所需采购物品质量进行监视和测量。

　　三、职责

　　（一）负责对服务质量进行监视和测量；

　　（二）负责对服务所需物品进行监视和测量；

　　（三）负责对部门/人员的服务质量进行年终监控汇总；

　　（四）负责监督/验证相应的纠正、预防或改进措施的实施情况。

　　四、程序

　　（一）过程的监视和测量

　　1、负责识别需要进行测量和监控的管理实现过程，它包括管理、服务实现过程，也包括公司策划的各管理过程和子过程；

　　2、过程持续满足预定目的的能力，是指过程实现管理、服务并使其满足要求的能力，根据管理、服务、过程的特点，分析各过程对服务质量的影响程度、重要性极其稳定性，确定监视过程的方法，必要时确定需要测量的过程和方法；

　　3、根据各部门的职责、体系运行要求、质量目标分析和阶段工作计划，每月对部门的过程质量进行考核，填写《部门过程检查表》，对检查中发现的带有普遍化或严重的不合格，按照《改进控制程序》，提出纠正措施要求；

　　4、根据文件的要求，每月对各校区公寓管理的过程质量进行考核；过程检查中，发现的带有普遍化或严重的不合格由公寓管理部在“两周工作计划”中提出纠正措施，执行《改进控制程序》，发现一般不合格由公寓部在《校区过程检查表》中记录，并向当事人提出纠正要求；

　　5、通过内审实施对各过程管理质量的监控，依据内审报告的分析，跟踪判定程序的改进措施的必要性；

　　6、应对过程监视和测量的信息，按《数据收集、分析控制程序》的规定进行分析以确定需要采取纠正和预防措施的时机；

　　7、相应的纠正或预防措施，经效果评价认为确需要将措施转化为质量管理体系的常规要求时，可按《文件控制程序》的要求组织修改相应的质量管理体系文件，以改进管理水平，并形成良好的改进机制。

　　（二）服务质量的检查

　　1、服务质量的日常检查：监控人员依照校区服务规范，对校区日常管理、服务工作进行检查，填写《校区巡视记录表》及《生活指导老师工作情况反馈表》，负责统计所发现的问题或意见，对违反《监控》条例的，直接填好《监控单》，做好教育督导；

　　2、公司对校区服务质量每月进行检查，并在“两周工作计划”中的问题或意见及时反馈给监控部；

　　3、监控部对楼长和公寓管理部反馈的问题和意见及时采取纠正、预防或改进措施，执行《不合格/不符合控制程序》和《改进控制程序》的相关规定，公司负责监督和验证各校区公寓管理部采取相应的纠正、预防或改进措施的实施情况和效果；

　　4、年终或管理评审前，公司根据各校区工作计划完成情况、每两周的工作情况及公寓管理部的抽查结果，对各校区服务质量进行考评，编制“服务质量监控汇总”，并将考评结果作为管理评审或各校区年度工作考核的输入。

　　（三）服务所需采购物品的验证

　　1、负责编制各类相关的采购物品的验证规程，明确抽样方案、检查项目、验证，将发现的问题或意见及时反馈给监控部；

　　2、监控部对楼长和公寓管理部反馈的问题和意见及时采取纠正、预防或改进措施，执行《不合格/不符合控制程序》和《改进控制程序》的相关规定。公司负责监督和验证各校区公寓管理部采取相应的纠正、预防或改进措施的实施情况和效果；

　　3、年终或管理评审前，公司根据各校区工作计划完成情况、每两周的工作情况及公寓管理部的抽查结果，对各校区服务质量进行考评，编制“服务质量监控汇总”，并将考评结果作为管理评审或各校区年度工作考核的输入；

　　4、采购人员将采购物品交与库房后，由仓库管理员通知所需物品部门质量检验人员对照验证流程要求进行验证，合格后办理入库手续；

　　5、对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判别质量的物品采取试用和检测的方式进行检查和试验；

　　6、对采购物品检测完成后,检验员应注明验证结论，合格品办理入库或投入使用，不合格品,由仓库保管员通知检验员，按《不合格/不符合控制程序》执行；

　　7、对服务质量和服务所需物品进行检查或验证的人员应得到授权，检查或验证的相关记录由授权人员签字。

　　五、相关文件

　　（一）《改进控制程序》

　　（二）《数据收集、分析控制程序》

　　六、记录

　　实施本程序产生的记录按《记录控制程序》的要求,由监控部负责收集、整理、保存，包括：

　　（一）《部门过程检查表》

　　（二）《校区过程检查表》

　　（三）《生活指导老师工作情况反馈表》

篇5：服务过程常遇到25种顾客类型

　　服务过程常遇到的25种顾客类型

　　1、吊儿郎当型

　　这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。

　　2、妄自尊大型

　　这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

　　3、老马识途型

　　对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

　　4、浪费型

　　这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

　　5、啰嗦型

　　这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。

　　6、健忘型

　　此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

　　7、寡言型

　　此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

　　8、多嘴型

　　此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。

　　9、慢吞型

　　此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

　　10、急性型

　　这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

　　11、水性杨花型

　　这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。

　　12、健谈型

　　此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。

　　13、情人型

　　此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。

　　14、家庭型

　　这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。

　　15、VIP型

　　此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。

　　16、吃豆腐型

　　这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。

　　17、无理取闹型

　　服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。

　　18、夫人型

　　欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。

　　19、酒醉型

　　这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。

　　20、开放型

　　这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。

　　21、沉着型

　　虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。

　　22、温柔型

　　此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。

　　23、固执型

　　这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。

　　24、社交型

　　此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。

　　25、排他型

　　这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。