物业管理服务过程控制工作程序(7)

　　物业管理服务过程控制程序（七）

　　1.0目的

　　对物业管理服务过程进行有效的控制，以确保服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于本公司物业管理的服务过程。

　　3.0职责

　　管理处负责制订服务范围内各项服务标准并对服务提供的全过程进行质量控制。

　　4.0工作程序

　　4.1过程识别

　　为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，各部门根据公司质量方针和有关法规标准制定出本部门各岗位工作手册。

　　管理处工作规程包括

　　A管理处内部动作管理规程

　　B房屋及公共场地管理工作手册

　　C供配电管理工作手册

　　D给排水设备（设施）管理工作手册

　　E电梯管理工作手册

　　F消防管理工作手册

　　G房屋（设施）养护和修缮工作手册

　　H保安工作手册

　　I清洁管理工作手册

　　J绿化

　　K特约服务"管理工作"手册

　　4.2提供服务所需各种设备、设施及适宜的环境在相应的工作手册中明确规定。

　　4.3各部门依培训计划和实际需求，对员工进行培训，要求员工除掌握山岗位操作技术外，必须明确知道程序文件和工作规程的要求，在工作中，严格按文件要求执行，并做好记录。

　　4.4对服务过程质量的认可

　　4.4.1各部门根据本部门的实际情况结合公司《年度质量目标》制定出适合本部门的工作计划，总经理、管理者代表、各部门负责人对计划的执行情况进行监督和检查。

　　4.4.2通过公司每半年组织一次的用户意见调查活动以及社会各界的评价，以真实地反映出全公司的服务质量水平。

　　4.5设备管理的控制

　　为保证小区设备及公共设施正常使用，对小区所有设备的维护、使用（包括新采购的各种设备）严格执行《设备管理控制程序》。

　　4.6收费标准要求参照国家和政府有关规定进行合理收费，并实行公开、公平、公正合理的原则。

　　4.7对各类意外和突发事件的处理办法详见《保安工作手册》

　　5.0相关文件

　　5.1《质量手册》

　　5.2《设备管理控制程序》

　　5.3各类工作手册

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篇2：物业公司服务过程中的数据统计控制程序

　　物业公司物务过程中的数据统计控制程序

1.0 目的

　　确保体系的适宜性和有效性，判断是否达到相关目标和要求，并针对不足提出措施加以改进。

2.0范围

　　适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。

3.0职责

　　3.1 质管部负责公司内审的数据统计和分析。

　　3.2 质管部负责每月和年度管理处工作完成情况的统计。

　　3.3 相关单位负责各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。

4.0程序

　　4.1确定对象及方法

　　4.1.1各单位根据相关标准和公司文件的规定，结合检查的实际情况，对检查结果进行统计，并针对结果进行相应的分析。

　　4.1.2 质管部应完成管理处服务质量、工作情况、内审情况等的统计和分析。服务质量的数据在每月月检结束后的一周内整理、分析完毕，随同月检通报发放;工作情况统计在每月初5个工作日内收齐有关资料，2个工作日内统计完成情况;内审分析按《内审控制程序》执行。对月检情况和工作统计情况在每年12月份进行综合统计，分析结果作为年底工作会议的基础数据之一。

　　4.1.3 工程部负责公司安全检查、设备检查及水电节约等的统计分析，分析时间按有关文件规定执行。

　　4.1.4 会计部应完成管理处成本核算及经营状况的统计分析，按公司财务制度规定的时间进行。

　　4.1.5 人力资源部负责公司人员数量、素质的统计分析，每月更新数据一次，每年6月、12月份提供数据给相关单位(创建单位、年底工作会议备用)。

　　4.1.6 培训部、安保部等其他单位按公司规定对相关专业的检查进行统计分析。

　　4.2 实施统计分析

　　4.2.1各单位在进行数据统计的收集及汇总时，均应对数据的结果进行分析，以明确以下几方面的信息：

　　1)相关方的满意程度及关注度;

　　2)服务过程的特性是否满足;

　　3)是否符合行业和公司的有关规定。

　　4.2.2 各单位对数据进行分析时，应达到直观、准确的效果，除按公司文件规定的统计方法外，可引入新型的统计技术作为辅助。

　　4.2.3 责任部门根据有关单位的检查情况，将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析，该数据作为供方评选的依据之一。

　　4.2.4 对顾客意见征询的处理情况参考《顾客满意控制程序》执行，对于投诉的处理按照文件进行每件事项的分析和处理，每年至少应统计一次，作为管理评审或体系改进的分析数据之一。

　　4.3 改进

　　各单位对上述数据进行统计、分析后，均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格(包

　　括供方)、质量目标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》采取有效的纠正和预防措施，使某项服务过程乃至整个质量管理体系得到持续改进。

　　4.4 统计记录的保存应按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件与记录

　　COP 8.5.1《纠正措施控制程序》

　　COP 8.5.2《预防措施控制程序》

　　COP 4.2.3 《文件控制程序》

篇3：物业公司服务过程的策划控制程序

　　物业公司服务过程的策划控制程序

　　1.0目的

　　通过对策划的控制，使策划工作有序开展，达到公司规定的目标。对服务过程的策划，识别出为顾客提供服务所需的过程，确定过程所需资源，制定过程的的控制方法。

　　2.0范围

　　适用于公司向顾客提供的服务，包括对日常提供的服务，对潜在顾客提供服务，对顾客提供的新服务，对新管理区域的管理服务。

　　3.0 职责

　　3.1 公司负责向顾客提供的服务总策划，通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。

　　3.2 管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划，由管理处主任制定管理处的矩阵图，报管理者代表批准后实施。

　　3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案，报管理者代表批准后实施。

　　4.0 程序

　　4.1 管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容：

　　1)管理评审中发现服务中需改进的方面。

　　2)顾客的要求和期望。

　　3)合同、委托书要求。

　　4)法律、法规及相关规范的要求。

　　5)社会需求。

　　6)公司质量体系要求的目标。

　　4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。

　　4.2 达到服务要求所应有的过程

　　4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程，过程的识别应确保控制能力，可使过程有效的运行，并达到预定目标。

　　4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系，并对此加以必要的控制。

　　4.2.3服务过程应有相应的文件支持，文件中应明确服务的质量目标。

　　4.3 过程的资源需求

　　4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。

　　4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。

　　4.4制定控制方法

　　4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法;

　　4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法;

　　4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法;

　　4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法;

　　4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。

　　4.5 各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时，能够提供所需的记录作为证据。

　　5.0 相关文件与记录

　　COP7.5.1-01 《物业项目拓展控制程序》

　　COP7.5.1-02 《物业前期介入控制程序》

　　COP7.5.1-03 《物业接管入伙控制程序》

　　COP7.5.1-04 《日常服务控制程序》

　　QR-5.4.1-01 《年度工作方针目标管理矩阵图》