物业公司管理手册前言

　　物业公司管理手册前言

　　1、范围

　　1.1总则

　　本手册适用于对本公司质量、环境管理体系所需全过程的内部管理,也适用于证实本公司有能力满足顾客及相关方的要求，产品/服务质量、环境行为符合法律、法规的要求。通过管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客和相关方的满意。

　　本手册适用产品覆盖的范围：社区物业管理服务

　　1.2适用范围

　　本公司按ISO9001：2000、ISO14001：20**标准的要求，建立管理体系。

　　由于本公司的社区物业管理服务过程控制是按照国家颁发的《物业管理条例》及顾客的要求进行的，不发生社区物业管理服务的设计和开发过程，因此对ISO9001:2000《质量管理体系-要求》标准中“7.3设计和开发”进行删减。

　　2、引用标准

　　本手册引用标准为ISO9001：2000、ISO14001：20**标准的要求。

　　3、术语

　　3.1本手册引用ISO9001：2000、ISO14001：20**标准的要求规范中所规定的术语。

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篇2：物业公司管理手册总要求

　　物业公司管理手册总要求

　　本公司按照ISO9001：2000标准、ISO14001：20**标准的要求，建立管理体系，并结合本公司的实际情况形成了文件。本公司将按管理体系标准和管理体系文件规定的要求实施，对管理体系所有过程进行控制，并持续改进其有效性，通过满足顾客和相关方要求和适用的法规要求，而达到顾客和相关方满意的目的。

　　1为实施管理体系，本公司对管理体系所需要过程或活动进行了识别，并通过职责分配表确定本公司各部门对体系过程的应用及质量、环境管理体系覆盖范围。详见章节号2.0中“管理体系过程职责分配表”。

　　2通过本手册对管理体系各过程进行了描述，同时对环境因素进行了识别和评价，确定了其重要的环境因素，并确定这些过程或活动的顺序和相互作用。

　　3为确保这些过程有效运行和控制，本公司编制了管理手册、程序文件、环境管理方案、作业文件及工作记录，采用适用的外来标准、法律法规及其他要求、规范和文件，作为确保这些过程有效运行和控制的准则、方法。

　　4为确保过程的有效运行和对过程进行控制，提供了必要的资源和信息。

　　5对过程运行进行监督、测量，以获取必要和充分的信息，并分析这些过程是否有效运作。

　　6针对上述信息分析实施必要的措施，使这些过程最终实现过程策划的结果，并根据需要对这些过程进行持续改进。

　　7本公司若发生外包过程按《采购控制程序》和《相关方环境制约控制程序》的规定执行。

篇3：物业管理手册:文件控制工作程序

　　物业管理手册：文件控制程序

　　1、目的

　　对与管理体系有关的文件进行控制，确保服务过程中使用的文件为有效版本。

　　2、适用范围

　　适用于与公司管理体系有关的文件控制。

　　3、职责

　　3.1总经理负责批准发布管理体系文件。

　　3.2管理者代表负责审定管理体系文件。

　　3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。

　　3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。

　　3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。

　　3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。

　　4、程序

　　4.1文件分类及保管

　　4.1.1公司内部使用的文件：各种行政管理制度，由管理部负责保管；管理体系文件由品质部负责保管；建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件，由工程部负责保管。具体执行《技术资料、图纸、文件分类管理办法》的相关规定。

　　4.1.2外来文件，如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料，由管理部负责保管。

　　4.1.3对于上述文件，各部门如有借用，需填写借阅清单。

　　4.2文件的编号

　　4.2.1管理手册编号

　　4.2.1.1文件号：JW/QEM-ххх-20**

　　“JW”：河南**物业管理有限公司

　　“QEM”：管理手册

　　“ххх”：管理手册编号

　　“20**”：管理手册版本发布年份

　　4.2.1.2版本号：х/A

　　“х”：修订次，以阿拉伯数字顺序0、1、2、3……表示

　　“A”：版本状态，英文大写字母顺序A、B、C……表示

　　4.2.2作业指导书编号

　　4.2.2.1文件号：JW/WI-ххх-20**

　　“WI”：作业指导书

　　“ххх”：作业指导书编号

　　4.2.2.2版本号同管理手册

　　4.2.3记录编号：JW/JL-х.х-ххх

　　“JL”：记录

　　“х.х”：记录隶属章节号

　　“ххх”：记录编号

　　4.3文件的编写、审核、审定和批准

　　4.3.1管理手册由编写小组编写，品质部审核，管理者代表审定，总经理批准。

　　4.3.2作业指导书由各部门组织编写，品质部审核，管理者代表审定，总经理批准。

　　4.4文件的发放和回收

　　4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则，严格控制文件的滥发，以便于管理和防止泄密，且保证为有效版本。

　　4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”，并制作《受控文件清单》予以控制。但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系，一般只提供《管理手册》的“非受控版本”。同时按照本章节4.4.3的规定发放。

　　4.4.3品质部应在《受控版本文件分发及回收单》和《非受控版本文件分发单》上详细记录发放情况，便于追溯管理。

　　4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。

　　4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理，留作资料的在封面上加盖“作废”章。

　　4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。

　　4.5文件的保存、修订、作废与销毁

　　4.5.1文件的保存和修订

　　4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写《文件保管清单》。

　　4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。

　　4.5.1.3文件修订，填写《文件修订单》，经管理者代表审核，总经理批准后，品质部负责修订、换页。

　　4.5.2文件的作废与销毁

　　4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件，由品质部加盖“作废”印章。

　　4.5.2.2要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由品质部监督相关部门销毁。

　　4.6借阅管理体系有关的文件时，应填写《文件借阅记录》，由相关负责人审批后方可借阅，并登记备案。

　　4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制《品质部抽检单》。

　　4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

　　5、相关文件

　　5.1《记录控制程序》

　　5.2《技术资料、图纸、文件分类管理办法》

　　6、相关记录

　　6.1《受控版本文件分发及回收单》JW/JL-4.2.3-001

　　6.2《非受控版本文件分发单》JW/JL-4.2.3-002

　　6.3《文件保管清单》JW/JL-4.2.3-003

　　6.4《文件修订单》JW/JL-4.2.3-004

篇4：物业管理手册:记录控制工作程序

　　物业管理手册：记录控制程序

　　1、目的

　　对记录进行有效控制，为服务质量符合规定要求和管理体系有效运行提供证据。

　　2、适用范围

　　适用于对管理体系运行中记录的控制。

　　3、职责

　　3.1品质部负责对公司各种记录的管理、监督和归档工作。

　　3.2各相关部门负责对本部门记录进行收集、整理和保管工作。

　　4、程序

　　4.1记录的格式

　　4.1.1各部门提出本部门质量记录格式，经品质部编号后备案。

　　4.1.2品质部根据实际情况统一确定记录的格式和编号，经管理者代表批准后执行。

　　4.1.3质量记录的修改，由各责任部门提出申请、并设计新的质量记录格式，经品质部编号后备案，经管理者代表批准后执行。

　　4.1.4记录的编号按《文件控制程序》中相关规定执行，每一种质量记录表格均应有唯一的名称，并通过对质量记录表格的编号加以识别。

　　4.2记录的填制要求

　　4.2.1记录、表格填写必须用钢笔或中性笔，统一为黑色字体，内容完整、真实。

　　4.2.2记录填写应及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应采用“-”划去，各相关栏目签名应签全名。

　　4.2.3修改要用“-”划去，在其上方更改并由更改人签上姓名和日期。

　　4.3记录的收集和保存

　　4.3.1各相关部门每月26日前将本月《服务过程检验单》、《空置房屋检验单》和根据《业主回访单》、《业主投诉处置单》等情况进行汇总填写的《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部。

　　4.3.2品质部每月28日前根据《服务过程检验单》、《品质部抽检单》和《月管理目标、指标完成情况统计分析》填写《月管理目标、指标检验汇总分析》，并发放到各相关部门。

　　4.3.3各相关部门根据上月《月管理目标、指标检验汇总分析》填写《不合格项纠正（预防）措施》于每月5日前交品质部。

　　4.3.4接待专员或接待主管每月月底前将本月《维修任务单》交相关客服主管入档保存。

　　4.3.5各部门人员的《工作日志》由各部门第一责任人负责进行收集、保存。

　　4.3.6各部门负责对本部门所有记录进行装订和归档管理。记录可以以磁盘、电子文档等媒体方式保存或传递。

　　4.3.7记录的保存期限及保存地点见附录。

　　4.4记录的查阅

　　4.4.1如需查阅公司保存的记录时，经相关责任人同意，填制《记录查阅单》后方可查阅，其内容包括：查阅人、查阅内容、查阅时间、归还时间、记录编号等。

　　4.4.2查阅的文件必须保证其完好无损，归还时应办理相应手续。

　　4.5记录的保护、销毁

　　4.5.1记录必须实施专人管理，每月月底进行整理一次，保证其完好性。

　　4.5.2记录保存时间见附表，超过年限时由相关部门填制《记录销毁单》，并报管理者代表批准后由品质部负责监督销毁，销毁单内容包括：销毁的文件名称、件数、编号、销毁人、监毁人、审批人等。

　　4.6品质部每季度对各部门的填写和保管情况进行抽查并填制《品质部抽检单》

　　5、相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《记录查阅单》JW/JL-4.2.4-001

　　6.2《记录销毁单》JW/JL-4.2.4-002

　　6.3《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003

　　6.4《业主投诉处置单》JW/JL-7.2-002

篇5：物业管理手册:管理职责

　　物业管理手册：管理职责

　　1、目的

　　确定公司管理层组织架构，落实管理职责，确保管理体系的有效运行，并通过不断改进来实现公司的管理方针和目标。

　　2、适用范围

　　适用于总经理对其建立、实施管理体系并持续改进提供其有效性的承诺提供证据。

　　3、要求

　　3．1管理承诺

　　3.1.1向公司全体员工传达满足顾客要求的重要性，树立全员的顾客服务意识及遵守法律法规意识。

　　3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量、环境方针和质量、环境目标，质量、环境方针是公司质量、环境管理的总方向，体现了对业主做出的质量承诺和对社区环境保护的承诺。

　　3.1.3总经理应通过培训、内部刊物、网络或会议的形式，把质量、环境方针和质量、环境目标传达到每一位员工，并通过管理体系的有效运行确保质量、环境目标得到贯彻执行。

　　3.1.4总经理根据实际工作的需要设立组织机构，规定各部门及相应人员的职责、权限和相互关系。

　　3.1.5总经理主持管理评审会议，执行《管理评审控制程序》的相关规定。

　　3.1.6总经理保证提供管理体系运行所需的资源，执行《人力资源控制程序》的相关规定。

　　3.2以业主为关注焦点

　　3.2.1公司通过对业主进行回访，以确定业主的需求和期望。

　　3.2.2将业主的需求和期望转化为公司的要求。

　　3.2.3公司应遵循国家法律法规及行业的相关标准，使业主的需求和期望得到满足。

　　4、相关文件

　　4.1《管理方针与目标》

　　4.2《管理评审控制程序》

　　4.3《与业主有关的过程控制程序》

　　4.4《质量管理体系策划控制程序》

　　4.5《职责和权限》

　　4.6《人力资源控制程序》