物业管理手册:管理职责

　　物业管理手册：管理职责

　　1、目的

　　确定公司管理层组织架构，落实管理职责，确保管理体系的有效运行，并通过不断改进来实现公司的管理方针和目标。

　　2、适用范围

　　适用于总经理对其建立、实施管理体系并持续改进提供其有效性的承诺提供证据。

　　3、要求

　　3．1管理承诺

　　3.1.1向公司全体员工传达满足顾客要求的重要性，树立全员的顾客服务意识及遵守法律法规意识。

　　3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量、环境方针和质量、环境目标，质量、环境方针是公司质量、环境管理的总方向，体现了对业主做出的质量承诺和对社区环境保护的承诺。

　　3.1.3总经理应通过培训、内部刊物、网络或会议的形式，把质量、环境方针和质量、环境目标传达到每一位员工，并通过管理体系的有效运行确保质量、环境目标得到贯彻执行。

　　3.1.4总经理根据实际工作的需要设立组织机构，规定各部门及相应人员的职责、权限和相互关系。

　　3.1.5总经理主持管理评审会议，执行《管理评审控制程序》的相关规定。

　　3.1.6总经理保证提供管理体系运行所需的资源，执行《人力资源控制程序》的相关规定。

　　3.2以业主为关注焦点

　　3.2.1公司通过对业主进行回访，以确定业主的需求和期望。

　　3.2.2将业主的需求和期望转化为公司的要求。

　　3.2.3公司应遵循国家法律法规及行业的相关标准，使业主的需求和期望得到满足。

　　4、相关文件

　　4.1《管理方针与目标》

　　4.2《管理评审控制程序》

　　4.3《与业主有关的过程控制程序》

　　4.4《质量管理体系策划控制程序》

　　4.5《职责和权限》

　　4.6《人力资源控制程序》

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业管理手册:管理方针目标

　　物业管理手册：管理方针与目标

　　1、质量方针

　　物业管理，尽善尽美。

　　2、环境方针

　　预防污染，关爱环境；

　　诚信守法，持续改进。

　　3、质量目标：达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。

　　3.1业主满意度达到85%以上。

　　3.2公共区域保洁合格率95%以上。

　　3.3接警处理及时率100%，无重大安全责任事故。

　　3.4绿化合格率达到95%以上。

　　3.5对业主投诉回复及时率100%；维修及时率95%以上。

　　注：重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。

　　4、环境目标：

　　4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求；

　　4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%；

　　4.3节能降耗达到公司规定。

　　5、制定管理方针的依据：

　　5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望，为落实和实现本公司的宗旨，制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。

　　5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标，管理目标是评价管理体系有效性的依据。

　　5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标，以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。

　　5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递，通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传，使全体员工理解管理方针，并在各自的岗位上遵守管理方针。

　　5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审，品质部做好记录，必要时对管理方针进行修订。

　　5.6总经理在确定管理方针时，应体现全员参与的原则，管理方针由总经理批准、发布。任何情况下，对管理方针进行修订时，应由品质部组织管理评审，经总经理批准后，才能发布修订后的管理方针。

　　5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织（绿化承包方、垃圾清运方）传递管理方针，以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。

篇3：物业管理手册:质量管理体系策划

　　物业管理手册：质量管理体系策划

　　1、本公司依据ISO9001：2000标准的要求，对公司的管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现本公司的管理目标，并符合标准要求；

　　2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的，现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。

　　3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划：

　　3.1企业宗旨、方针、目标发生变化；

　　3.2企业内部组织重大调整变化；

　　3.3企业发生重大质量事故；

　　3.4企业外部环境变化；

　　3.5顾客和相关方导致的变更；

　　3.6法律、法规发生变化。

　　4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时，由管理者代表组织相关部门进行策划，并形成会议纪要，应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时，若涉及管理体系文件的变更时，按照《文件控制程序》执行。

篇4：物业管理手册:环境因素识别评价控制工作程序

　　物业管理手册：环境因素识别与评价控制程序

　　1、目的

　　对本公司活动、产品和服务中能控制或可望施加影响的环境因素进行识别、评价，确定公司的重要环境因素，实现对环境污染的预防和有效控制，确保环境管理体系的有效运行，制定本程序。

　　2、范围

　　本程序适用于公司各部门在活动、产品和服务中能够控制或可能对其施加影响的环境因素的识别、评价、更新。

　　3、职责

　　3.1管理者代表负责环境因素及重要环境因素的审批。

　　3.2品质部

　　3.2.1负责组织公司各部门对环境因素识别与评价、更新。

　　3.2.2负责确定公司重要环境因素。

　　3.3公司各部门负责本部门环境因素识别。

　　4、程序

　　4.1环境因素识别

　　4.1.1公司主要通过现场调查和评议的方法对公司活动、产品和服务全过程及可能施加影响相关方的环境因素进行识别。

　　4.1.2环境因素覆盖范围

　　4.1.2.1业主入住和装修

　　4.1.2.2社区文化活动

　　4.1.2.3清洁服务

　　4.1.2.4绿化服务

　　4.1.2.5公共秩序管理

　　4.1.2.6维修服务

　　4.1.2.7办公过程

　　4.1.2.8纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务

　　4.1.2.9可施加影响的相关方（供货方、承包方、业主）

　　4.1.3环境因素分类

　　4.1.3.1Ⅰ类：水、气、声、渣污染物排放或产生。

　　4.1.3.2Ⅱ类：能源、资源、原材料消耗。

　　4.1.3.3Ⅲ类：对相关方可施加影响环境问题及要求；

　　4.1.3.4Ⅳ类：其他。

　　4.1.4环境因素识别时应考虑过去、现在、将来三种时态。

　　4.1.5环境因素识别时应考虑正常、异常、紧急三种状态。

　　4.1.6环境因素识别时应考虑八种类型

　　a.向大气的排放；

　　b.向水体的排放；

　　c.向土地的排放；

　　d.原材料和自然资源的使用；

　　e.能源使用；

　　f.能量释放（如热、辐射、振动等）；

　　g.废物和副产品；

　　h.物理属性，如大小、形状、颜色、外观等。

　　4.1.7可施加影响的环境因素

　　不属于本公司直接行为产生的环境问题，但可以通过对相关方施加影响促使其改善环境行为的应予以识别。

　　4.1.8识别环境因素时应进行预见性分析，确保环境因素全面、系统。环境因素识别主要从废水、烟尘、噪声、固体废弃物、能源和材料的浪费、急性中毒、潜在污染（异常情况、紧急情况）几方面进行。

　　4.1.9识别环境因素的依据

　　4.1.9.1客观的能够控制或能够施加影响的。

　　4.1.9.2法律、法规与其他要求有明确规定的。

　　4.1.9.3相关方有要求的。

　　4.1.10各部门采取上述识别依据和方法，对本部门活动的全过程进行现场调查，识别出本部门环境因素，填写部门《环境因素识别表》上报品质部，品质部汇总审核后，编制公司《环境因素识别表》，报管理者代表审批。

　　4.2重要环境因素的评价

　　4.2.1环境因素评价流程

　　分析调查影响环境的因素→评价环境因素→确定重要环境因素

　　4.2.2重要环境因素评价依据

　　4.2.2.1有关的法律、法规和其他要求。

　　4.2.2.2环境影响的规模，严重程度和发生频次。

　　4.2.2.3环境事故风险概率和危害程度。

　　4.2.2.4本公司的实际控制情况。

　　4.2.2.5相关方要求和关注程度。

　　4.2.3评价重要环境因素的方法

　　4.2.3.1评价指标：

　　重要环境因素评价考虑以下5个指标：

　　a.遵守法律法规和污染物达标状况；

　　b.发生频率（排放量）；

　　c.控制状况；

　　d.影响程度；

　　e.节能降耗增效。

　　4.2.3.2评价方法：

　　a.专家评定法；

　　b.综合打分法。

　　计算E=B+C+D，A≥4或E≥10为重要环境因素；A：法律符合性，B：污染因素发生频率；C：控制状况；D：影响范围；E：综合值；详见《环境因素评价表》。

　　4.2.4由品质部组织，管理者代表主持各部门依据环境因素评价，结合本部门实际情况对已识别的环境因素进行评价，填写《环境因素评价表》，并由品质部对评价出的重要环境因素填写《重要环境因素清单》，报管理者代表审批。

　　4.3环境因素清单的发放

　　管理者代表批准后的《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》，由品质部执行《文件控制程序》发放办法，发放到相关部门。

　　4.

篇5：物业管理手册:法律法规其他要求控制工作程序

　　物业管理手册：法律法规及其他要求控制程序

　　1、目的

　　建立获取法律法规和其他要求的渠道，为及时获取和识别出适用于本公司与环保有关的法律法规和其他要求，制定本程序。

　　2、范围

　　本程序适用于与公司有关的环境法律法规和其他要求的获取、识别与更新。

　　3、职责

　　3.1品质部负责获取、确认和汇总适用于公司活动及服务中有关环境的法律法规和其他要求，并对其进行登记、更新和传递。

　　3.2各部门负责收集其职权范围内的法律法规及其他要求，并及时将有关信息传递给品质部。

　　4、程序

　　4.1获取范围

　　4.1.1国家颁布的有关环境、能源、资源、消防、安全等方面的法律、法规和标准。

　　4.1.2河南省、郑州市发布的有关环境保护的地方性法律、法规。

　　4.1.3其它要求

　　4.1.3.1与顾客的协议

　　4.1.3.2非法规性指南

　　4.1.3.3与政府机构的协议

　　4.1.3.4行业协会的要求

　　4.1.3.5上级机关发布的相关标准和规范性文件

　　4.1.3.6本公司对公众的承诺

　　4.1.3.7本公司的要求等

　　4.2获取途径与方式

　　4.2.1购买专业出版社出版的法律法规和标准合订本，获取河南省已经颁发的有关资料，摘录相关内容。

　　4.2.2从上级有关部门及专业报纸、杂志、出版社、图书馆、CD磁盘等媒体上获取有关法律及其他要求。

　　4.2.3通过互联网进行查询，获取最新版本的法律、法规和其它要求的信息。

　　主要查询的网站有：

　　中国环境保护网

　　中国环境标准网

　　新浪网

　　搜狐网

　　商都信息网

　　郑州市环境保护局

　　4.3识别、填写、确认

　　4.3.1品质部每年12月底以前识别出其所适用的环境方面的法律法规、地方性法规、规章和其它要求。

　　4.3.2品质部在获取到新的法律法规及其它要求后，应对公司的经营活动与服务状况进行识别和确认。确认的依据为：公司的实际状况、识别出的环境因素、相关方的要求、上级主管单位的要求、公司的要求等。

　　4.3.3品质部根据确认的结果编制出《法律法规及其他要求目录清单》,报管理者代表审批。

　　4.4传达、培训

　　4.4.1品质部将《法律法规及其他要求目录清单》和必要的内容或文本根据公司的实际情况通过发放文件、网上公文、会议等形式传达到各部门和有关相关方。

　　4.4.2各部门对员工进行法律、法规教育培训时，执行《法律法规及其他要求目录清单》。

　　4.5保存、发放

　　4.5.1品质部妥善保存公司适用法律法规及其他要求的文本。

　　4.5.2品质部将确认适用于本公司的法律法规和其他要求，以受控文件的形式，复印、发放到各相关执行部门，各相关部门建立部门《法律法规及其他要求目录清单》和文本并妥善保存。

　　4.6跟踪、更新

　　4.6.1品质部采用互联网查询或采取向当地行政主管部门咨询的方式，进行法律及其他要求有效性的跟踪，并根据跟踪结果，修改、增补《法律法规及其他要求目录清单》，执行《文件控制程序》中有文件更改的规定。

　　4.6.2品质部通过发放文件、网上公文、会议等形式将更新信息传递给员工和其它有关的相关方。

　　4.6.3由此涉及其它文件的修改，执行《文件控制程序》。

　　4.7公司在识别和评价环境因素，制定管理方针、目标、指标及培训、运行控制、绩效监测、合规性评价等时，应考虑法律、法规和其他要求。

　　4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

　　5、相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《记录控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《法律法规及其他要求目录清单》JW/JL-5.4.4-001