论物业服务企业的文化建设

　　随着我市物业服务企业的迅猛发展，部分物业服务企业打出企业文化牌，挑选总结了部分标语口号，自以为这就有了企业文化建设，笔者认为企业文化建设还必须加强企业发展的灵魂建设即企业文化建设，企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念、人员素质的综合体现，它包括文化理念、价值观念、企业精神、道德规范、行业标准、历史传统、企业制度、文化环境和企业产品等。因此，加强企业文化建设，对提高企业凝聚力是很有意义。

　　企业文化是一个企业的灵魂，左右着公司员工的思想，影响着各层级员工的决策，外显为员工的行为，直接决定公司的业绩，因此目前但凡有一点眼光的企业都非常重视企业文化建设，特别是物业服务企业，员工文化素质参差不齐，依靠单纯的制度管理企业未必起到相应的作用，有一些物业公司领导投入了相当的人力、物力，总结了一批鼓舞人心的标语口号，印制一批精美的宣传册，搞了几次大型的文娱活动，出版了几本刊物，自以为文化工作做得不错，大家一定会非常认可公司的文化，公司的环境与业绩一定有一个大的提高。但事情并未向公司领导预期有方向发展，员工依旧还是以前的员工，思想还是以前的思想，公司的文化氛围并未真正建立，倒是相关领导唉声叹气，创业时的激情、宽容、敬业、发展等令人难忘的一切都已经逝去。为什么会是这种状况呢?

　　主要原因是这些企业文化建设者忽视了企业文化建设的自然规律，急于求成，将工作目标定得太高，直接导致相关工作严重脱离实际，做了一些不切实际的工作，当然达不到预期有效果。要全面、扎实地开展企业文化工作，必须研究企业文化和公司的现状，让企业文化在矛盾中前进，在碰撞中提高，让公司的一些行为成长为行业文化，让公司一些个人化的思想逐渐沉淀为公司的文化导向，这样我们的文化建设才能真正达到效果。要通过以下方式方法进行公司的企业文化建设：

　　第一、循序渐进地宣讲物业公司的企业文化，并针对不同对象运用不同的宣讲方式。如果是新员工哪怕是我们对照企业文化手册照本宣科，只要我们突出重点，效果也会不错，因为第一印象总是最深刻的。但随着工作时间的增加，对公司了解的增加，我们必须在他们加盟公司2-3个月时进行一次更深刻、更有针对性的培训，让他们了解为什么要执行目前的理念，对工作有什么好处，对新员工入职必须做固定的文化培训。

　　对于在公司工作时间较长的员工，我们进行的文化培训的侧重点又要有所不同，主要是对照公司的文化标准，如员工手册、服务规范、服务理念、企业价值观等，并定期开展企业文化研讨会，对于公司发生的各种现象进行讨论，对符合文化导向的进行表扬，对与文化导向背道而驰的进行批判，保证我们的思想保持相对的一致性，这样我们的工作就一定会有一个较好的文化导向和文化氛围。

　　第二、充分发挥企业文化的标杆作用。榜样的力量是无穷的，公司各个部门的先进员工是员工不断学习的榜样，标杆定律不容忽视，特别是在员工思想比较混乱的时候。如对那些能够践行企业文化精神的员工进行提拔或给予特别的待遇，对照标杆找差距、定目标、拿措施、抓落实;再如在企业文化建设过程中，对较容易影响员工的故事进行提炼，作为一种行为的标杆进行广泛的宣传等等，只要我们做好各个层面的标标杆工作，我们一定能够树立起一个良好的激励型导向的文化氛围。

　　第三、企业文化的核心部分必须在企业的各个项目部有明显的表现，充分展示公司的文化特色。公司的理念、使命、价值观及人才观和CI等核心部分必须在公司的各个项目部、各个工作重点中都能得到良好的表现。用文化来引导工作，在工作中体现文化;企业文化必须针对到每个人、每个人群、每个部门、每个团体，针对不同对象设计不同的考核量表与工作行为评价表，每个月、半年、年度都必须进行考核，各单位的文化工作的不同完成度直接决定本单位的工作绩效层次。

　　第四、要加强和员工的沟通工作。良好的企业文化氛围能够保持信息的通畅，所谓“文化管人管灵魂”，企业文化就是要解决问题，所以必须要能够掌握员工的思想动态，知道他们究竟想要什么?通过设立意见箱、网站、员工论坛、沟通会、座谈会、总经理见面会等形式，充分了解各级员工在企业发展的每个阶段的真实想法和建议，并更好地反馈、落实、执行。其实信息的充分交流一方面要有信息来源的渠道，另一方面必须要有一个员工信息处理、反馈的渠道形成一个信息流的闭环，这样才能让信息在互动中提升公司的文化境界。

　　第五、必须将企业文化核心理念转化为员工的共同行为标准，制定各岗位工作流程，开展企业文化是将我们想要的结果，细化到我们的工作行为中去，对我们的工作进行文化性的分解，将价值观转化为员工个人行动准则和公司员工共同的行为标准。如公司倡导开放，那么一个公司的文员如何才能体现开放呢?我们必须给他一个具体的行为标准，在物业管理工作中，我们制定的各岗位的工作标准和工作流程，对于开放性的工作更是进行了明确的规定：如接听电话要如何，接等客人应注意哪些，工作中一定要使用普通话，对同事的不同意见应持有何种态度等，让任何一个人来到此岗位都一目了然，并且在工作中这样做，我们的文化工作就一定能体现公司的核心价值观，对外有一个统一的形象。

　　第六、公司组织的每一个活动都必须要有企业文化的主题。如果纯粹地为活动而活动，其效果充其量也就是让大家开心一下而已，如果在各项活动中融进公司文化的主题，让大家在活动中理解我们的思想，岂不是一举两得的好事。如组织讨论公司核心竞争力的演讲、组织管理处主任演讲、组织市场研讨会、组织员工以我为公司作了什么为题的征文比赛等，都能在活动中弘扬公司的文化，让文化在润物细无声中成为我们的工作习惯。

　　第七、必须树立起公司良好的社会形象。一个良好的社会形象就是一个文化建设的最好表现，当我们说起那些著名的物业服务公司时我们往往是羡慕不已，因为我们还不是这个优秀公司的一员，当我们听到别人对我们公司的认可与赞扬时我们非常的自豪，因为我们得到了社会的认可，我们的付出得到了社会的承认，这就是我们员工自豪感的最大来源是公司建设。这主要来源于我们为社会创造的价值，我们履行的社会义务以及对我们的业主、合作伙伴、公司员工对公司良好的口碑评价与推介，我们必须具有相当的重视与行动。

　　第八、企业文化必须由物业公司人力资源部全面负责。企业文化的主要工作是通过人力资源的途径来实现的，如员工有效激励的手段、员工素质与能力的提升、学习型组织的全面建设、员工职业发展通道与规划、员工福利的调控等企业文化的工作无一不需要人力资源管理的大力支持，离开了人力资源管理支撑的企业文化必将是无源之水、无本之木，不能形成自己的特色。因此要有效地开展企业文化工作，必须将人力资源管理与企业文化这两项工作有机地结合起来，最好是由人力资源部门来全面负责、统筹协调公司的人力资源管理与企业文化，让企业文化真正做到员工的心坎上，让员工在企业文化建设中成长。

　　现代化的物业服务需要现代化的文化建设与传播，可以说，没有文化的环境不是文明，没有文化的商品不是精品，没有文化的服务不是享受，没有文化的竞争不能取胜。只要我们支持运用文化眼光对待物业管理，就会创造出充满文化氛围的环境，就会形成独特的管理风格，使物业管理具有鲜明的生命力。有了这种认识，进行文化建设与传播就有了自觉性和动力，就会开创物业管理工作的新局面。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：物业服务满意度有所下降 社区文化建设发展迅速

　　随着注重产品与服务品质消费观念的流行，业主对物业服务的要求与期望也相应越来越高，这不仅体现在安全、卫生、绿化、设施维护等基础服务要具有更高的水平，对服务细节也变得更加挑剔，业主还希望企业能够加强与业主之间的关系互动，及时对业主进行情感关怀。

　　物业服务水平促进业主忠诚度提升的作用不断增强

　　中指院连续多年消费者购房需求与满意度调查数据显示，物业服务水平不仅是业主购房的重要影响因素，目前也已成为促进业主忠诚度提升的重要推动力量。历年中国城市居民居住满意度调查数据显示，物业服务对业主居住总体满意度的重要性始终处于高位，20**-20**年均在0.50以上;并且对物业服务具有较高满意程度(比较满意或非常满意)的业主未来再次购买所属开发商房屋的比例整体处于上升趋势，20**年已经达到80.3%。

　　物业服务重要性变化物业服务高满意度业主再购比例

　　业主对服务品质需求大幅提升，物业基础服务满意度同比下滑

　　虽然开发企业和物业服务商大力增加投入与改善服务水平，但物业服务与业主所期望的水平还是存在较大差距，中国城市居民居住满意度调查数据显示，20**年物业基础服务绿化养护、客户服人员、清洁卫生、安全管理、公共设施维护与有偿维修、车辆停放管理等服务内容满意度均有所下降，其中车辆停放管理由于需求与供给矛盾突出、购买与租赁方式缺少与业主沟通、租售价格高于业主预期、以及管理方式简单、不到位等问题，满意度已经下降至70分以下

　　物业基础服务满意度水平的下降主要源于业主更加注重生活的质量与服务的品质，对物业服务水平的要求也越来越高所致，任何一个细节的不足均可能会导致业主的不满，所以未来物业要在服务方式、服务效率、服务细节、沟通能力方面需要继续加强，为业主提供全面、到位、贴心的服务环境。

　　物业基础服务满意度变化

　　社区文化建设得到业主认可，满意度持续增长

　　近年来开发商与物业服务企业不仅注重业主对基础服务质量的要求，也越来越关注业主对社区文化精神层面的需求，希望小区对于业主不仅仅是一个居住场所，而是具有充分文化气息、邻里和谐的精神家园。在此背景下开发企业和物业服务商不断加大对社区文化的投入，研究小区居民不同职业、性别、年龄等群体的文化需求特征，组织针对不同群体的文化活动，满足其精神文化需求。万科、龙湖等标杆房企更是建立了相对完善的社区文化制度体系，包括年度目标、考核措施等，指引和激励城市与项目公司社区活动的开展。

　　历年中国城市居民居住满意度调查数据显示，业主对社区文化活动的满意度呈现不断增长趋势，到20**年满意度已经接近80分，业主的文化需求得到有效满足。

　　社区文化满意度变

　　基础增值服务与个性化增值服务市场前景广阔

　　目前业主对于物业服务的需求已经远远超过了传统的基础服务范围，希望物业做好基础服务的同时能在生活中的其他方面提供帮助。另一方面，由于物业服务于业主个人与家庭生活，在空间上有服务便捷、成本较低的优势，同时物业和业主关系紧密，对业主的需求了解程度较深，所以物业为业主提供生活方面的增值服务具有独特优势。中国城市居民居住满意度调查数据显示，物业开展增值服务需求空间广阔，基础增值服务方面，室内清洁、家庭维修和洗车服务需求位居前三位，20**年有需求的业主比例分别高达39.7%、35.0%、28.6%。个性化增值服务方面，生鲜用品配送、餐饮及配送和社区配送服务潜在需求较大，需求比例分别为38.7%、31.8%、22.8%。

　　基础增值服务需求分布个性化增值服务需求分布

　　随着房地产发展速度的降低，物业服务正显现出强大市场潜力，其市场前景被各大开发商和投资者认可，物业脱离开发企业分拆上市、收购与兼并、市场扩张正不断上演。所以物业服务商应继续夯实基础服务水平，在保持高业主满意度的基础上，开拓增值服务等新的领域，克服收入单一、成长缓慢等发展瓶颈，尽快迎来属于物业的快速发展期。