物业客服部工作手册

　　物业客服部工作手册

　　目的：

　　为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。

　　范围：

　　适用于物业公司客服部人员。

　　内容：

　　(一)客服部服务工作规范

　　1.当工作时：

　　必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。

　　2.当业主询问时：

　　绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。

　　3.当接到电话时：

　　首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。

　　4.当上级对下级布置工作时：

　　作到“四清楚”：目标清楚(下级知道工作的目的是什么);程序清楚(下级知道怎么做);结果清楚(不能光布置不检查);奖罚清楚(使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚)。

　　5.当下级接受上级任务时：

　　神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”

　　注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。

　　6. 当下级向上级汇报工作时：

　　要简洁、准确，注意五个要点

　　何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。

　　7.当准备下班时：

　　作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。

　　(二) 礼仪礼貌规范

　　1.行为举止

　　(1)举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。

　　(2)谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。

　　(3)员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。

　　(4)衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。

　　(5)女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。

　　(6)正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。

　　(7)团结友爱，乐于助人。

　　(8)勤俭节约，杜绝浪费。

　　(9)珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。

　　(10)见到领导及同事主动问候。

　　2.常用标准礼貌用语

　　(1) 当业主进入物业时，应使用：“您好!”。

　　(2) 当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事?”。

　　(3)当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。

　　(4)当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。

　　(5) 当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。

　　(6) 当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。

　　(7) 当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。

　　(8)当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处理，我先联系一下，请您稍等”。

　　(9)当业主需要帮助时， 应使用：“请您稍等，我马上给您联系”。

　　(10)当可以回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题是这样的****”。

　　(11)当无法回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题我需要向***确认，请您稍候”。

　　3.服务标准要求

　　(1)业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么事?” 业主离开时，应起身相送、道别。

　　(2)认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录。

　　(3)及时解答业主提出来的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清楚、准确、简练。

　　(4)与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与业主保持一定距离， 不能指指点点、不尊重客户。

　　(5)当业主所找的人没在时，说：“对不起”，他(她)不在，请坐下稍等、我马上跟他联系。

　　(6)当业主所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留下您的名片或其他的联系方式，待他(她)回来后，让他立即与您联系”。

　　(7)如业主需办理的事务需较长时间(指十分钟以上)完成，要提示业主是否愿意等及等候时间的长短。

　　(8)对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理，如业主提出的需求当时不能办理，应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。

　　(9)遇到业主投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人核实情况，向业主做出合理的解释，向业主致歉。

　　(10)本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。

　　4.接听电话要求

　　(1)所有来电，必须在铃响3声之内接听。

　　(2)拿起电话后，先致简单问候，自报部门名称，语气亲切柔和。

　　(3)认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

　　(4)通话完毕后，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

　　(5)打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。

　　(6)上班时间，一般不得长时间打私人电话，如有急事，言语简练、通话时间不得超过3分钟。

　　5.处理投诉

　　(1)员工必须牢记”业主第一、服务至上”的服务宗旨，必须高度重视客户的投诉。(2)细心、耐心地聆听业主的投诉，让业主畅所欲言。

　　(3)认真记录业主的投诉内容，并将自己作为处理业主投诉的第一责任人，迅速而妥善地解决业主投诉的问题或转报有关部门解决。

　　(4)不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

　　(5)投诉经调查属实，将作为员工绩效考核的依据。

　　(6)处理完投诉后，应主动回复业主，了解客户的满意程度。

　　(三)客户服务部服务规程

　　1 .客户入住操作程序

　　(1) 签约人员审核确定业主身份，填写《业主基本信息登记表》。

　　(2)业主签订《前期物业服务协议》及其他协议，领取相关物业管理文件《业主手册》、《装修管理规定》《装修管理服务协议》。

　　(3)收取物业服务费及各种相关的费用。

　　(4)由物业客服人员及维修服务部人员陪同业主对所收房间进行实地验收，填写《房屋验收单》。

　　(5) 核对各种费用的交费单据、领取单元钥匙，由客户服务部填写(入住)钥匙交接单，如需开发商进行房屋维修的，交客户服务部封存备用钥匙，并签订钥匙托管书。

　　(6)领取水、电、气IC卡及使用说明书。

　　2 .投诉处理操作规程

　　(1)客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《客户投诉登记表》上做好登记。

　　(2) 客户服务中心根据投诉内容开具《客户投诉处理单》转呈相关部门限期解决，特殊情况应向客户服务部领导汇报。

　　(3)针对业主较严重的投诉，应及时向客户服务部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

　　(4)相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客务主管安排回访。

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篇2：物业公司客服部工作手册序言

物业公司客服部工作手册

序言

　　客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门(岗位)。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主(用户)之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：

　　提供咨询服务;

　　受理业主(用户)投诉;

　　受理业主(用户)入住手续;

　　办理业主(用户)迁离手续;

　　办理业主(用户)室内装修及装修验收的申请手续;

　　办理业主(用户)非办公时间加班手续;

　　办理项目出入证(临时出入证、施工人员出入证等);

　　办理业主(用户)公司水牌制作手续(如有);

　　办理汽车、摩托车、自行车停放手续;

　　办理业主(用户)破/换门锁手续;

　　办理业主(用户)大门临时封闭手续;

　　办理、保存、补充业主(用户)资料信息;

　　负责与业主(用户)沟通，接待业主(用户)投诉，受理业主(用户)服务要求，做好业主(用户)的回访工作;

　　负责为业主(业主(用户))分发投递邮件和征订报刊;

　　负责为业主(用户)分发投递邮件和征订报刊;

　　负责做好项目的业主(用户)满意度测量工作;

　　配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。

　　为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

　　1、服务态度，文明礼貌;

　　2、服务行为，合理规范;

　　3、服务效率，及时快捷;

　　4、服务效果，完好满意;