发挥物业管理的主角作用

　　如何发挥物业管理的主角作用呢?

　　1、由“后续部队”变成“先行官”。

　　物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程，从管理和服务的角度提出意见和建议。物业管理的“先行官”作用有以下几个方面：

　　(1)物业管理的早期介入可对房屋销售起着指导作用，在房屋销售中，许多开发商都亮出“业主至上，承诺是金”的信条，但由于房产销售工作人员对房地产知识缺乏和对物业管理的不了解，为片面追求销售业绩，对顾客作了许多空白承诺，试图以此来吸引顾客，以至造成了承诺许多事项偏离了现实，如果物业管理早期介入，那么，物业服务企业将会配合开发商在物业的建设与销售上制订可行性方案，并依据开发楼盘的总体规划，拿出既可行又有新意的方法，统一销售口径，真正体现“以人为本，居有所值”。

　　(2)物业管理早期介入对物业规划设计的周密与完整将起到重要作用。

　　(3)物业管理早期介入对房屋质量的提高起着极为重要的作用。“质量是企业的生命”，这句话同样适用于房地产开发，物业管理的早期介入，将参与图低设计的修改及工程施工，了解工程进度，加强对隐敝工程的验收，并根据日后管理、维修、保养、服务的需要，及时向开发商提出设想和建议，防患于未然，变“事后”为“事前”就显得尤为重要。

　　2、意义上的“售后服务”工作做好。

　　对房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行及时有效地维护、修缮与整治，并向星级物业管理看，不断提高服务档次。

　　3、要提高物业管理的品位，使物业管理发挥营造社区文化、引导消费的作用。

　　要建立必要的文教娱乐设施，并通过一系列的工作和举办各类活动，引导使用者文明生活工作，让社区充满欢乐祥和的气氛。

　　由此可见，房地产知识对物业管理员的重要性。物业管理员还应具有一定的房屋工程知识，因为在日常的管理工作中，经常会遇到房屋工程方面的问题。

　　三、其他相关知识

　　参与国际物业管理市场竞争是物业管理发展的客观要求，也是现代物业管理发展的必然趋势。市场经济的本质是竞争，对内竞争与对外竞争相结合，国内市场与国际市场相对接。随着WTO的加入，第27届奥运会在北京的成功举办，同国际物业管理市场的接触一定会越来越密切。因此，把物业服务企业打进国际市场，通过竞争管理国外的物业已是为期不远的事。要使我国物业服务企业尽快冲出国门，参与国际市场竞争，必须建立和形成国内物业管理竞争市场。国内竞争机制的形成，一方面可以促使物业服务企业提高管理水平，增强企业开拓能力和应变能力，从而增强其市场竞争力;另一方面可以使企业经受锻炼，积累竞争经验，为在国际市场竞争中战胜对手积蓄力量，创造条件。

　　加入世贸组织后，我国物业服务企业将和其他社会服务行业一样面临生存和发展的挑战，也为我国物业管理市场化的发展和管理水平与国际接轨带来机遇。按照世贸组织的服务贸易原则，加入世界贸易组织后，我们的物业管理行业必须按国际惯例或国际方式运作，而发达国家的物业服务企业经过一个多世纪的市场化、规模化运作，已经有先进的管理技术、丰富的管理经验以及大量的专业人才。相比之下，物业管理作为一个在国内新兴的行业，我们的物业管理才、管理水平、服务意识和管理经验与国外相比则有很大的差距。虽然有深圳、上海、北京等地不少物业服务企业在市场竞争中发展很快，积累了一定的管理经验，但国内物业管理发展的不平衡，使我们少数物业服务企业管理水平还很低，高价低质、服务不到位、投诉不断、高级人才匮乏等问题。因此，与国际水平接轨的形势，使我国物业管理行业将面临严峻的挑战。

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篇2：质量记录在物业管理中的作用

　　导入ISO9000质量管理体系的企业都知道，质量记录是质量管理体系中很重要的一项内容，但也是这一“事事都要留下记录”的要求令很多企业头疼。的确，做什么事情都要记录下来，很繁琐，而且很让人觉得多此一举。员工由于没有养成好的习惯，或是对其认识不够，往往不是忘了做记录就是根本不去记录。

　　质量记录到底有什么作用呢?为什么在ISO9000质量管理体系中它占有如此重要的地位，以致于在ISO9001：2000质量管理体系标准中有专门的条款来对它进行描述?ISO9001：2000质量管理体系标准第4.2.4款中第一句话“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据”。从这点很明显就可以看出，记录最主要就是起到“证据”的作用。那么如何来理解这一句话，并将其转化为具体的工作呢?笔者曾从事物业管理顾问工作近五年，结合自己的物业管理顾问工作实践认为，质量记录可以作为以下几方面的证据：

　　1、对工作记录中的数据进行统计分析，掌握公司内部薄弱环节。

　　2、内部管理的追溯。

　　3、工作证明。

　　4、有效的法律证据。

　　下面，笔者就分别从这四个方面来谈谈质量记录的作用。

　　对工作记录中的数据进行统计分析，掌握公司内部薄弱环节

　　这一作用与后面要谈的“内部管理的追溯”有些类似，但两者证明的方向不一致。前者主要是通过对各种工作记录中的数据进行统计分析，了解数据的发展趋势，从而根据发展趋势，掌握公司管理中隐藏的深层次问题。曾有某物业公司通过对维修单的维修记录进行统计后发现，楼内公用通道的灯反复维修、更换，而且同一地点的灯泡才换上几天就又坏了，导致维修材料成本处于一个比较高的水平。紧跟着这条线索进一步追下去，向维修人员和采购人员了解情况发现，由于公司实施采购成本核算后，采购人员一味追求价格低廉的维修材料，却忽略了维修材料的产品质量问题。因为维修材料质量太差，才更换的灯泡用不了几天就又坏了，从而导致维修成本过高;而维修人员碍于同事情面，又不对质量问题提出异议，只是抱着坏了就换的态度，于是楼道内的灯泡就陷入“坏了又换，换了又坏”的恶性循环，还经常因此而招来业主的投诉，最终对物业公司的服务信誉产生了一定的不良影响。该物业公司通过数据统计分析发现了这一异常情况，并向相关人员了解维修材料的质量问题后，及时采取应对措施，从根本上有效降低了企业的成本，并因此而提升了公共维修服务质量。物业公司通过不断地对工作记录中的各种数据进行统计和分析，掌握了公司内部的各个薄弱环节，并对这些薄弱环节进行改进，从而能从根本上解决同一个问题重复犯的问题。

　　内部管理的追溯

　　ISO9000质量管理体系中最主要的要求“记我所做”，即把工作中的一些最原始的状态记录下来。质量管理部门通过对记录的检查，并结合现场工作的检查(这点非常重要)就可以发现工作原始状态的真实情况：记录是否是伪造的、记录是否是后来补记的、记录是否是随意的等等。笔者在对物业公司进行顾问服务时就常发现此类问题，而且在各类巡查记录中尤为突出。如某物业公司的工程部文件中就要求，工程人员每日必须对水泵房巡查一次，并将巡查结果按要求填写当日的巡查记录。笔者带领质管人员对水泵房管理工作进行抽查时，就发现记录有伪造痕迹。抽查当日为3月28日，但巡查记录上却显示已巡查到4月1日，不过令人奇怪的是，提前记录的内容却又被划除了。很显然，当巡查人员从某种途径得知将对其工作进行抽查时，赶紧将提前做的记录划除了。笔者立即叫人通知工程部主管及当事人，一询问果然印证了笔者的猜测。巡查人员嫌每天都要到水泵房检查太麻烦，而当他发现对他的工作监督不到位时，他就索性在记录上一次多填几天，少跑几趟水泵房。这类事情看起来只是简单提前做记录的问题，但却暗藏巨大的危机。笔者对另一物业公司进行顾问服务时就曾发生过这样的事，某办公楼由于设计不合理，水泵房和配电室在同一层楼且在两隔壁，某日由于水泵房内突然溢水，已经溢到走廊上，差点就要淹进配电室了，幸好当时保安巡逻人员及时发现，才避免了事态的进一步扩大。要知道楼内有全省24小时联网的网络，一旦配电室停电将造成此政府部门的全省网络中断，后果不堪设想。

　　工作证明

　　物业公司的工作繁杂而琐碎，而且很多工作做了，但业主看不见。不像产品制造企业，一个产品生产出来，产品的外观、功能等都是可见的。由于物业公司产品的这一特殊性，使得很多业主对物业公司的工作不太了解，进而不理解。经常会有业主问，物业公司不就是扫地、浇浇花、站站岗，凭什么收我们这么高的物业管理费?做物业管理的人都知道，物业公司的工作繁琐而复杂，但光凭一张嘴解释怎么能让业主心服口服呢?这时物业公司的各种工作记录，就成了我们各项工作开展的有力证据和收取费用的有力支持。当我们面对业主的质问时，把工作记录摆出来，比如公共维修记录，在工作中曾对多处公共区域进行维修，耗费多少人力及更换了多少材料。再比如绿化用水记录，说明辖区内绿化面积多少，本地的旱季和雨季分别是什么时间，全年平均绿化用水多少吨，而现水价是多少，全年绿化用水就花去了多少钱。拿出数据来，一项项和业主算帐，让业主心服口服，也让业主了解物业服务费到底花在什么地方，明明白白消费。

　　有效的法律依据

　　物业公司在服务的过程中，面临各种各样的风险，如管理区域内的自行车丢失，业主家中被盗等等。很多物业公司因此而成为法庭上的被告，那么法院判决的依据是什么呢?首先，要看物业服务合同中有无约定此类事项的处理方法，有约定的按约定处理。其次，在无约定的情况下，则看物业公司在服务的过程中有无“重大过失”。那么，如何认定物业公司在服务的过程中有无过失呢?这时物业公司的工作记录就派上了用场。如果物业公司的各种记录能清晰、完整地表明物业公司已经严格按服务合同的要求提供服务，例如：巡逻记录、门岗人员出入登记、监控录像记录等，那么法庭将作出对物业公司有利的判决，最大程度地避免物业公司的经济损失和名誉的损害。

　　由以上可以看出，从ISO9000质量管理体系的角度来看，完整、清晰、有效的工作记录，不仅仅能提供“符合要求和质量管理体系有效运行的证据”，还可以进一步拓展其功能，向业主、向法庭、向社会证明自己已提供了良好的服务和有提供良好服务的能力。

篇3：标牌标识在物业管理服务中的作用

　　标牌标识在物业管理服务中的作用

　　标牌标识广泛运用于物业管理和物业管理服务活动(工作)中，小小的标牌标识在物业管理服务中起到哪些功能和作用呢?

　　一、标牌标识在社区安全建设方面的作用

　　在物业管理服务中常用的禁止性标(志)牌有：禁止吸烟、禁止烟火、禁止带火种、禁止用水灭火、禁止放易燃物、禁止启动、禁止驶入、禁止入内、禁止合闸、禁止通行、禁止抛物、禁止拍照、禁止乱动消防器材、禁止酒后上岗、禁止使用无线通信、禁止鸣喇叭、禁止游泳、禁止停车、禁止操作有人工作、禁倒建筑垃圾、禁止倒垃圾.....

　　禁止标志的含义是禁止人们不安全行为的标志。禁止性标志的使用不仅规范物业管理服务人员的行为，也规范和调整物业使用人或来访者的行为，同时也规避了物业企业的一些不必要的麻烦。20**年7月徽宁路上一小区在电梯维修保养作业过程中未使用警戒标示，一业主不慎跌落电梯井道身亡，物业管理企业承担了巨额赔偿。

　　在物业管理服务中常用的警告标(志)牌有：注意安全、当心触电、当心沆洞、当心感染、当心滑倒、当心绊倒......

　　警告标志的含义是提醒人们对周围环境引起注意，以避免可能发生危险的图形标志。雨雪天物业出入口、过道等处被雨水溅湿或有积水时，物业管理人员除及时清理清除积水、放置地毯等防滑物资外，再放置“小心地滑”的移动标牌，善意的提醒，不是更有人情人性味吗?十年前，上海苏州河边一住宅小区将苏州河岸改造成为一个近水平台，物业管理服务中未及时使用警告性标志和辅助说明文字禁止人们在近水平台嬉水，一业主四岁小男孩玩水滑入苏州河，结果业主酿惨剧，物业惹官司。

　　在物业管理服务中常用的指令标志牌有：必须戴安全帽、必须系安全带、必须加锁......

　　指令性标志的含义是强制人们必须做出某种动作或采取防范措施的图形标志。这主要是规范物业从业人员的行为，以排除可能出现的安全隐患，从而避免可能出现的生命危险。

　　在物业管理服务中常用的提示标志有：紧急出口、限速行驶、减速慢行、可动火区、配电重地闲人免进、避险处等。

　　提示标志的含义是向人们提供某种信息的图形符号。如标明安全设施或场所的紧急出口、避险处，降低通行速度的减速限速行驶等。

　　二、标牌标识在提升社区文化品位方面的作用

　　标牌标识在商业广场的应用，营造商业气息。无论走到琳琅满目，精品荟萃的专卖店、超市商场，还是热闹喧哗、光彩夺目的酒吧、舞厅，形象靓丽标牌标识为消费者指导方位，从而挑选称心如意的商品，轻轻松松休闲。引导购物、节省时间，为企业树立良好形象，增加市场竞争力。

　　标牌标识在住宅社区的应用，提升尊贵身份。精美的社区标牌标识早已是社区中不可或缺的重要组成部分，不但起到了点缀与美化环境环境及指引识别的作用，同时也让业主感受到生活的优越性、更显业主身份、地位和实力。

　　标牌标识在办公楼宇的应用，树立良好形象。标牌标识作为环境静态的识别符号，是沟通人与人之间在日常生活中不可忽视的指示作用。不管是执政为民的行政机关，不是服务于民的在中型企业、写字楼、办公场所，醒目的标牌标识，能迅速准确的为普罗大众提供便捷的服务，营造和谐优美的工作环境。

　　三、标牌标识在物业管理服务活动中的作用

　　在物业管理服务活动中，大量的使用着标牌标识。按类别可划分为公共区域、物业管理处、工程系统等。按其在物业管理活动中的作用可划分为：

　　表明身份：公司司牌，楼层驻户名牌，员工工牌、吊牌等。

　　指示地点位置：楼层标识，接地线#号，#号电梯，主机油位等。

　　指明方向：行车出入方向、路线或平面引导标识，冷冻冷却水流方向，管道作用流向标识，逃生通道疏散路线和方向等。

　　表明工作状态和性质：阀门开闭标识(常开、常闭)，电梯正在检修、电梯停用标识等。

　　说明方式方法：灭火器使用方式说明，电梯使用须知，电梯盘车说明，电梯平层表等。

　　证明标识：电梯年检合格证，高、低压电具校验合格证，压力表校验合格证，计量器具校验合格证等。

　　为便于工作的标识：在高压配电柜的进线柜正面背面，适当位置上标上进线回路名称如“市北F9”“沪南F4”、“投入”标识。在低压配电柜的所有送电开关的面板上用统一的标识表明该路开关的回路名称;在低压配电送电的“母线槽”“电缆”上扎上标注回路名称的标识，在同一回路上不同的适当位置扎上同一标识等等。

　　按存在方式可分为固定式和移动式标牌标识。固定式标牌标识为镶嵌、粘贴、绑扎于固定位置的永久性标志。移动式标牌标识大多是用于安全警示类，如“小心地滑”、“电梯维修，请勿进入”等使用功能结束、随时撤离的标牌标识。

　　综上标牌标识，具有标记作用;具有信息传达载体的作用，向社会大众宣布消息或用来公布某些信息。在物业管理服务中，要正确及时的运用标牌标识，提高物业管理服务工作效率和社会效益。

篇4：物业管理体系认证发挥的重要作用

　　管理体系认证可发挥重要作用

　　通过实施管理体系，公司对目前从事的物业服务、清洁服务等活动进行了识别，更加明确了各部门岗位职责、资源、权限，规范公司了制度表格流程。通过一级文件包括公司质量方针目标的确定，更加明确了的公司目标方针;通过二级程序文件的确定，更加明确了各部门职责权限、资源划分、工作流程;通过三级文件制度流程的确定，明确了各个岗位职责、作业规范;通过四级文件(记录)的建立，使档案记录更加规范。使得制度、流程、作业规范、表格记录层层对应，有章可依、有据可查。

　　通过实施管理体系，明确了公司年度目标，与部门目标相一致，共同发展。ISO9001:20**标准要求建立组织的质量目标，将公司年度目标分解至公司物业项目部、清洁项目部、行政部、人事部、经营部、财务部等各个部门，并通过可量化的指标来进行衡量，结合公司的月度、年度考核制度，对目标运行加以控制。通过培训与质量服务意识的培养与考核，使每个员工都能胜任。发挥领导作用和实现全员参与，做到系统透明管理，人人有专责，事事有章程。

　　通过实施管理体系，突出了制度化管理，减轻了人为管理因素。规范化的制度管理，每个岗位有工作职责和流程，使得岗位人员流动后，能够及时补充，增强了岗位人员的适应性。新入职员工，在经过公司的基础培训后，就能根据公司的制度流程来执行本岗位的工作事项。而不是来一个人就带来自己的一套工作作风、流程，使得公司项目管理的好坏，完全取决于个人的工作作风和水平。管理体系的实施，弱化了个人的管理水平对日常管理的影响，由人管人转向“制度管理”，由被动转向主动，由自发分散管理变自觉系统的科学化管理，达到管理水平不断提高的目的，以适应日益激烈的市场竞争的需要。

　　通过实施管理体系，使的PDCA流程和管理本质一致。通过Plan(计划)、Do(实施)、Check(核查)、Action(改进)，使得管理制度流程持续改进，计划、实施、监督、改进，而追求卓越，使得各项工作流程、制度根据公司情况，不断进行完善，走出适合公司特色的物业管理道路。PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，是管理的基本方法。

　　通过实施管理体系，使企业经营和社会环境业主利益，共同发展。在以往企业发展，往往更注重企业经营效益，而忽视了对企业对社会责任。废弃物排放、有害物品回收处理、噪声影响，虽然物业企业很少涉及，但对于管理的物业项目，特别是物业租赁，商铺管理、装修管理活动产生的影响，需要施加影响。比如对商铺管理中，餐馆产生的油烟管控，在餐馆装修进驻时加以管控，否则引起业主投诉。而对于装修活动产生的噪声，不可避免而采取了周六、周日限定装修时间段的方式加以规范和控制。而对物业社区的相关环境因素的识别控制，及早采取措施进行控制。而对于物业服务活动、危险源的识别，对于预防和纠正物业服务活动中的各种风险有积极的现实的指导意义，也正是物业服务水平的体现之一。

　　目前，我司在物业小区倡导业主实行的垃圾减量分类活动等增强了对社会环境的良好影响。这些活动和深圳市物业管理行业正在倡导的“绿色物业管理”相一致。实现了物业管理、社会环境、业主利益的共同发展。