XX物业管理人员行为守则

　　物业管理人员行为守则系企业文化的重要组成部分，是每位管理者在本公司工作期间必须遵守的行为规范

　　一、决策、决定

　　1、公司成败取决于管理的科学化和决策的正确性。正确的决策来源于集体的智慧和对具体事物充分的调查论证。逢遇新行业的开发、重大项目的拓展、体制机制的变化及其他可能影响公司发展的重要事项，均应按“提议--领导及相关人员共同商量、提出命题--调查论证--领导集体研究--试行、观察--做出最后决策”的程序进行。

　　2、公司的决策、决定，所有管理者和执行层面必须贯彻执行。个人的不同意见，只能在实践中检验，不允许私自议论或在执行中打折扣。

　　3、在执行中出现新情况或问题，需及时向领导及决策层汇报。属执行不得力的，应尽快提出解决意见。属决策偏差，需立即集体研究做出纠正决定。

　　4、公司股东大会及董事会对公司各事项有最终决定权(执行公司章程)。日常工作实行董事会领导下的总经理责任制(具体授权另行规定)，重大事项(大项资金开支、重要的机构设置、中层以上管理人员的调整配备)均应向决策层汇报后做出决定。

　　5、各层级管理者对所管辖范围内的日常工作负责，重要事项必须及时向上级(需要时也可越级)汇报。管理者均应为下属创造施展才华的条件，有权对下越级直至基层指导工作。

　　6、各层级管理者在职责范围内，决定事项时应充分理解公司的管理意图，并注意听取下属的建议。站在更高的职务和更高的层次看待问题，将会使你有全局意识。请牢记：当公司的大局需要时，你必须无条件服从。

　　二、学习、思考

　　7、善于学习，不断提高思维能力及知识水平，是管理者做好工作、推动事业发展的最基本条件。打造学习型团队，鼓励管理者及全体员工参加各种学习培训，是公司持之以恒的重要工作。

　　8、提倡主动性思维、创造性开展工作。公司过去的成功秉承了勇于开拓、事事争先的精神，走一步、看两步、想三步。今后的事业仍将依靠这种永不满足、敢为人先的斗志。

　　9、合格的管理者必须敢于承担责任。把功劳归于自己、把问题推给别人的人，既不会有群众威信，更不会得到公司的赏识。敢于承担责任，来源于自信，自信来源于学习、经验、知识。盲目的自信同样会给工作造成危害。

　　10、对人对事公平、公正、公道是管理者的基本素质。将自己摆位过重，庸俗的处事习惯，有私心，是导致管理者不公正的根源。公司不能容忍对人对事不公正的行为。

　　11、职务、荣誉、待遇有个人努力的因素，更是公司的整体安排。学人所长、补己之短，将会使人进步;以己之长，比人之短，只会造成沮丧。当别人得到的比自己多时，应当以健康心态总结自己，用更加努力的工作追赶并超过别人。不允许贬低别人以抬高自己。

　　12、公司与你是一体，把公司的事当成自己的事情做，你将会加倍成功。公司承认个人的努力和价值，但更强调团队意识，没有他人的合作，也许你一事无成。

　　13、沟通赢得理解。你要了解别人，必须先让别人了解你。坦诚待人，才能赢得别人的尊重;彬彬有礼，方能体现自己的素质。

　　14、敏锐的洞察力，不放过每一个细节，是管理者须臾不忘的工作思路和本领。在我们的眼里没有小事。

　　15、说实话、做实事、是非分明至关重要。重要事项要事前请示、事后汇报。隐情不报，敷衍塞责，并不能使小事化了，积累到一定程度，将会使小事变大。善于发现问题并勇于纠正错误的人，才能成为好的领导。

　　三、作风、做人

　　16、和谐共事是做好日常工作的重要条件。公司提倡同事之间开诚布公，有话直说，能以宽容、律已、提高的心态，对待上级和同事间的批评及意见。公司反对阿谀奉承，搬弄是非，传播小道消息。

　　17、公司崇尚以德取人。对家庭有责任心的男士和心地无私的女士，是构成公司管理团队的基本条件。公司不干涉个人在工作环境之外的私生活，但不允许企业内部人与人之间过分的亲密之举，男女之间不能有非正常以及过格的行为。

　　18、公司不反对在必要的场合喝酒，但应努力做到举止得当，即便失态(脸红、肠胃不适)，不能失礼，不允许借酒撒疯，对人粗鲁。严禁酒后开车。

　　19、外出参观学习、旅游、休假，应全身心投入，不准给上级、同事、部属和工作的关系户购买礼品、纪念品、土特产。

　　20、对自己要有清醒的认识，平和待人。工作中的上下级关系不应带到业余生活。工作之余的见面、聊天，称谓都是平等的。不要搞小团体，江湖义气靠不住，只能害人害已。

　　21、提倡节俭，饭菜不浪费，穿衣不奢华，行为不摆谱。

　　22、控制成本，严肃财务，是每个管理者的职责。增收决定生存，节约就是利润。收支必须清楚，不准私设“小金库”，不准未经财务记账，将收入直接用于支出。不准收取公司以外的红包、好处费。不得利用公司资源谋取私利。

　　23、做事不徇私情，不要顾忌人际关系。不许将亲属安排在自己直接管理的下属部门工作。

　　24、强健的体魄，将提高你的工作、生活质量。爱护、锻炼自己的身体，是家庭和工作的共同需要。公司尊重个人的身体隐私权，个人也应自珍自重。

　　四、服务、管理

　　25、具有为他人服务的思想，将会使你受益终身。管理的精髓是服务。上级为下级服务，公司本部为各个项目服务，管理者为员工服务，是公司实施管理的要旨。公司产品是通过员工辛勤工作和面向客户的服务实现的，只有善待员工，才能有好的品质。

　　26、客户、业主是我们的衣食父母，我们永远以感谢的心态对待他们。请铭记公司的宗旨：“把客户的事当成自己的事”去做，得罪了客户、业主，就是得罪了公司，得罪了自己。

　　27、管理者要关心员工的疾苦，感谢他们冒严寒酷暑、抛家舍情为公司所做出的贡献。员工的伙食、住处、业余文化生活，是管理者经常要关注的问题，逢年过节要慰问员工。

　　28、内部聚餐时只能由在座的职务最高者结账。不允许接受下属的吃请、送礼，禁止向下属借钱借物。

　　29、管理者在工作期间的语言、举止，均是职务行为，不可信口开河，随意抒发情感。该哪一级知道的事就到哪一级，不该让他人、下属知道的事情不要乱说。对外交往注意保守公司秘密。

　　30、以身作则，要求下边做到的，自己首先做到;要求别人不做的，自己不能违犯。管理者自身的良好形象，是树立威信、净化风气、保证令行禁止的前提。经常直接参加基层岗位的劳动，是实施指导和安排好工作的窍门。

　　31、虽然公司承认个人能力和经验在管理中的作用，但长远看，并不能使事业永恒。公司各种程序文件、管理制度、操作规程是实施管理和开展工作的依据和基础。管理者对下属工作检查讲评时，都应以“蓝皮书是怎么规定的”为口头禅。不能以个人的感觉随意评判。

　　32、仪容仪表是一个人素质的外在表现，管理者要十分重视自己的形象。工作及重要场合应西装革履，服饰整洁，仪态端庄，言行得体。在对外交往和客人面前，不允许抽烟。任何时候都不能打人、骂人。

　　以上各条，XX物业公司的每位管理者，都要用心理解，身体力行。如果自己认为做不到，请离开岗位。

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篇2：物业保洁工作人员服务标准:行为规范

　　物业保洁工作人员服务标准:行为规范

　　行为规范

　　1 使用礼貌用语，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗?”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。

　　2 见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意;若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务;若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：“请稍等我去帮您确认一下”。

　　3 在商场内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水。

　　4 与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。

　　5 与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。

　　6 与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。

　　7 对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。

　　8 遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。

　　9 对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。

　　10 在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。

　　11 工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布(一干一湿)，且必须擦到位。

　　12 如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。

　　13 工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止。

　　14 进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。

　　15 遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。

　　16 不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。

　　17 不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。

　　18 不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻视之意，不可有不耐烦的表情。

　　19 走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨 等;员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人;不准群聚谈天，不准在工作时间看书报。

　　20 分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。

　　21 不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。

　　22 严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理，并不得有任何争吵行为。

　　23 上班前不可饮酒。

　　24 按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。

　　25 不准直接批评顾客的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。

　　26 严禁代管顾客的任何物品，拾到顾客的财物应主动上交前台并在《遗拾物品登记本》上签字。

　　27 严禁有欺骗顾客的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者，一经发现立即予以辞退。

　　28 保洁人员需要具有健康证方可上岗;保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核方可上岗。

篇3：物业客服中心人员仪容仪表行为规范

　　物业客服中心人员仪容仪表行为规范

　　1. 目的

　　1) 本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一印象，宣传企业形象。

　　2.适应范围

　　1)适用于客服中心所有工作人员

　　3.内容

　　3.1仪容仪表

　　3.1.1面部

　　a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。

　　b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。

　　c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。

　　d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物

　　3.1.2发型

　　a) 常洗，保持整洁，不能有头屑

　　b) 男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领;

　　3.1.3手部

　　a) 时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。

　　b) 上岗时摘除戒指等饰物，

　　3.1.4着装

　　a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱

　　b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开

　　c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上

　　d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品

　　e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起

　　f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装

　　g) 不允许当众整理、穿脱衣服

　　3.1.5鞋袜

　　a) 上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。

　　b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。

　　3.2仪态

　　3.2.1肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹;坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。

　　3.2.2工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。

　　3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出(如电梯门)，应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　3.2.4公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　3.2.5不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

　　3.2.6工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。

　　3.2.7不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

　　3.3表情

　　3.3.1微笑，是员工最起码应有的表情。

　　3.3.2面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　3.3.3和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。

　　3.3.4在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

　　3.3.5员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。

　　3.3.6要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

　　3.4言谈

　　3.4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

　　3.4.2不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

　　3.4.3三人以上对话，要用相互都懂的语言，提倡讲普通话。

　　3.4.4不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

　　3.4.5不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

　　3.4.6要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

　　3.4.7指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

　　3.4.8暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。

　　3.4.9当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

　　说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口，具体按本手册文明礼貌用语规定要求办。

　　3.5其他

　　3.5.1在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

　　3.5.2不准用办公电话拨打信息台，凡各部门(管理处)电话所发生的信息费，均由电话所在办公人员分摊，从个人工资中扣除。

篇4：万科物业服务人员行为规范

　　万科物业服务人员行为规范

　　一、客户服务人员

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

　　接待来访1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。4、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来”等。

　　接受电话咨询1、严格遵守接听电话的礼仪。2、对客户务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

　　接受投诉1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5、对客户的表扬要婉言感谢

　　办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等)1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。3、礼貌地请客户出示所需的证件， “请、您”字不离口。4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5、向客户解释清楚相关的收费标准。5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　收取拖欠物业管理服务费1、首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2、如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。3、工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6、客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　二、司机

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表1、驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2、仪表端庄，车容整洁。

　　对待客户1、热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待;微笑服务;安全准点，一心一意为客户服务。2、要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。3、要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。3、按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。4、态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。5、学习心理学常识，掌握服务技巧。

　　检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作.安全运行1、牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。2、努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。3、钻研技术，熟悉业务， 练好驾驶操作和简单修理的基本功。4、遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理。

　　责任心1、正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2、对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。2、牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。3、处理好服务与安全的关系。4、增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。5、服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。6、熟悉交通环境，提高服务本领。

　　三、家政服务人员

　　项目规范礼仪礼节

　　仪表1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4、提供饮食方面服务时，应配带口罩。5、工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

　　问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗?”。

　　进入客户家中1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”。2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

　　开始服务1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。

　　服务完毕1、服务完毕后，应先收拾好服务工具然后找到客户说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2、客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”。

　　告别1、客户应答没有后，主动讲“再见。”2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。

　　四、家庭维修人员

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表1、工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4、工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　骑单车行进 1、上下车跨右腿从后上下。2、行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。2、行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意， 面带微笑，然后进行交谈。

　　敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。

　　问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修?”。

　　进入客户家中1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”。2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

　　开始服务1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3、铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己)，始服务。

　　服务完毕1、服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”。

　　告别1、客户应答没有后，主动讲“再见。”2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。

篇5：长庆油物业服务人员职业道德与行为规范

　　1范围

　　本规范规定了物业服务人员岗位基本、通用、专用的职业道德与行为规范。

　　本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。

　　2术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　2.1公共秩序维护人员

　　在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。

　　3基本职业道德与行为规范

　　3.1坚持标准，严格制度。

　　3.2诚实可靠，讲究信用。

　　3.3礼貌服务，文明用语。

　　3.4主动热情，微笑服务。

　　4通用职业道德与行为规范

　　4.1在岗位上统一着装，挂牌服务，衣着整洁，仪表庄重，文明服务，热情周到，坚守岗位，尽职尽责，尊重领导，服从安排。

　　4.2使用文明、规范用语，不使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。

　　4.3接待住户热情主动，态度和蔼，举止端庄，谈吐文雅，礼貌待客，做到“四声”，即：来有迎声，问有答声，走有送声，解决问题有回声。做到“五个一样”，受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

　　4.4走访住户表明身份，文明礼貌，谦虚谨慎，态度诚恳，做到“三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。对待住户“七不准”，即：不准生、冷、硬、顶;不准吃、拿、卡、要;不准误工;不准损公肥私;不准乱收费、乱罚款;不准只收费不服务;不准以罚代管、以罚代教。

　　4.5对待住户主动热情，优质服务，想住户之所想，急住户之所急，帮住户之所需，遵章守纪“七不准”。

　　4.6路遇住户面带微笑，点头致意，微笑问候，见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

　　4.7面对投诉热情接待，首先致歉，认真倾听了解情况，初步回复，跟进处理。

　　4.8发现违章态度和蔼，耐心宣传，及时制止。

　　4.9处理违章按章办事，宽严适度，不徇私情。

　　4.10检查工作作风扎实，严肃认真，一丝不苟，认真记录，能办的事马上就办。

　　4.11工作态度吃苦耐劳，任劳任怨，埋头苦干，尽职尽责，保质保量。

　　4.12对待工作做到四爱爱物业--热爱物业管理行业;爱住户--对住户充满爱心;爱岗位--热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉--爱护物业服务单位的声誉，在住户中树立良好的行业和企业形象。

　　4.13工作做到“四个一样”有检查与没有检查一个样，晚上值班与白天工作一个样，坏天气和好天气一个样，节假日与日常工作一个样。

　　4.14同事之间团结互助、平等友爱、互让互谅、互学互尊。

　　4.15自身建设健全制度，公开办公，刻苦钻研，增长技能，熟悉政策，业务娴熟，胜任工作，恪尽职守，严以律己，宽以待人，团结协作，信誉第一。

　　5专用职业道德与行为规范

　　5.1住户接待人员

　　5.1.1住户要办的事不属于自己职责范围时,耐心向住户讲清楚，并详细告知住户应去的部门和要找的人，或将住户领到要找的部门和人。

　　5.1.2住户来反映重要问题时,热情接待，并将其介绍给分管部门的领导。

　　5.1.3住户要办的事需要请示领导时, 一般情况下不让住户直接找领导,应问明情况，请示领导，再转达给住户。

　　5.1.4住户要办的事需请示领导决定的，领导不在时，记录下住户的信息和问题，待请示领导后再及时转达给住户。

　　5.1.5当住户对物业管理单位的某项决定、规定不理解时，应冷静、不急躁，耐心解释，讲清楚决定或规定的内容和制定的依据。

　　5.1.6住户来找的人或来电话要找的人不在时，记下来访人员的单位或住户姓名、电话号码。

　　5.1.7听取住户对某项工作的建议时，态度应诚恳，虚心听取，认真做好记录，及时反馈给有关领导。

　　5.1.8当个别住户无理取闹时，应耐心忍让，不急躁、不发脾气、耐心解释，不争不吵。

　　5.1.9当个别住户有过激行为时，工作人员应巧妙化解，不得与住户正面冲突。

　　5.1.10接待住户，中间需要离开时，一般情况下，一事不完，不办另一件事，必须离开时，应表示歉意。

　　5.1.11收取有关费用时，应唱收唱付，当面点清，防止差错。

　　5.1.12当住户之间发生纠纷找到物业管理单位时，处理问题应公正，调解问题应及时，解决问题应彻底。

　　5.2公共秩序维护人员

　　5.2.1住户需要帮助时，主动及时提供服务。

　　5.2.2严格遵守标准立岗时间，按规定时间在指定位置内标准立岗。

　　5.2.3按照确定时间、路线进行巡逻，对确定的重要部位进行检查，对破坏公共设施、违章停车、违反装修时间、推销、散发广告等违规行为及时制止，不急躁，不发脾气，耐心宣传有关规定。

　　5.2.4发生突发事件时，按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，及时报告有关部门，并做好记录。

　　5.3保洁服务人员

　　5.3.1作业中应认真负责，尽职尽责，不怕脏累，任劳任怨，待人诚恳热情，文明礼貌。

　　5.3.2发现住户乱倒垃圾时，态度和蔼，不发脾气，耐心进行宣传。

　　5.3.3发现住户乱放养家禽、家畜时，态度和气，耐心宣传、讲解有关规定。

　　5.4绿化服务人员

　　5.4.1工作中应认真负责，尽职尽责，不怕脏累，任劳任怨，待人诚恳热情，文明礼貌。

　　5.4.2对折损花草树木、践踏草坪的人进行批评教育，说话和气，态度诚恳，热情大方。

　　5.4.3住户对绿化管理工作提出合理化建议时，主动热情，认真听取，做好记录，及时反馈单位领导或有关人员。

　　5.5员工餐厅服务人员

　　5.5.1工作中应认真负责，尽职尽责，任劳任怨，待人诚恳热情，文明礼貌。

　　5.5.2随时关闭开关，节约水电，爱护公物。

　　5.5.3拾到东西主动寻找失主。

　　5.5.4不拿员工餐厅任何物品或食品，不私自免费接待任何亲朋，公开、公正对待所有进餐者。

　　5.6维修服务人员

　　5.6.1上门服务和走访住户应轻敲门，说明身份来意，工作完毕礼貌道别。

　　5.6.2接待来访应耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。

　　5.6.3收到来信应认真处理，事事有结果，件件有答复。

　　5.6.4接待住户报修及维修：详细记录，及时维修，文明施工，保证维修质量。在维修中对住户不得吃、拿、卡、要。

　　5.6.5公建施工维修：文明施工，保证维修质量，保证行人和车辆安全。

　　5.6.6收费时应严格按标准和手续收费，唱收唱付，准确无误，收费及时上交。到住户家收费，轻敲门，主动表明身份来意。收费当即给予收据。

　　5.6.7住户对维修提出合理建议和要求时，主动热情，认真听取，做好详细记录，及时反馈领导。

　　5.6.8对违反规定乱搭乱建的住户，文明礼貌，耐心宣传有关规定，及时制止。

　　5.6.9对装修房屋未经审批的住户，态度和气，不发脾气，耐心向住户讲清房屋装修规定。

　　5.6.10住户因装修改动房屋结构和承重结构时，不急躁，态度和气，耐心向住户讲清楚危害性，并及时制止。

　　5.7供水、供电、供气、供暖服务人员

　　5.7.1熟悉本职业务，敬业爱岗，尽职尽责，优质服务，确保供水、供电、供气、供暖质量。

　　5.7.2安全生产，严格执行各项安全操作规程，杜绝违章作业。

　　5.7.3定期开展节约用水、用电、用气及安全用电、用气宣传教育。

　　5.7.4坚持节约方针，落实节能措施，努力降低消耗。

　　5.7.5文明礼貌服务，接待住户热情周到、态度和蔼，处理投诉及时，处处方便住户。

　　5.7.6精心管护设施，认真巡查，监护得力，反馈及时。

　　5.7.7上门服务和走访住户：轻敲门，说明身份来意，工作完毕礼貌道别。

　　5.7.8发现住户有窃电等违反规定行为时，依据有关规定礼貌地向住户指出，及时纠正。