物业公司培训意见调查问卷

　　物业公司培训意见调查问卷

　　课程名称：________学员姓名：________

　　讲师：________部门：________

　　课程日期：________填表日期：________

　　1、课程内容如何?

　　A、优 □B、良 □C、尚可 □D、劣 □

　　2、你觉得课程需增加的内容为：

　　3、课程教学方法如何?

　　A、优 □B、良 □C、尚可 □D、劣 □

　　4、讲师能否控制课程的气氛?

　　A、优 □B、良 □C、尚可 □D、劣 □

　　5、课程培训时间是否适当?

　　A、优 □B、良 □C、尚可 □D、劣 □

　　6、参加培训后有否感到收益?

　　7、你认为那种教学方式适合本课程：

　　A、集体游戏 □B、角色扮演 □C、小组讨论 □D、个案研究 □

　　E、放映录像 □F、投 影 机 □G、其他

　　8、除本课程外，你还对什么课程感兴趣?

　　9、其他

　　建议：________________________________________________________________

　　说明：

　　1、请学员如实填写，这样可以帮助我们对将来的培训进行改进;

　　2、请在______年___月___日前交回本部。

　　签名/日期：____________

采编：www.pmceo.cOm

篇2：业主投诉处理培训

　　业主投诉处理培训

　　培训的目的、意义

　　1、领会、了解/ 过而忘、死记硬背

　　2、班组培训少而精、偏重于实际操作

　　3、培训效果：方式方法、认识程度

　　4、培训成果的转化

　　顾客投诉处理

　　提供服务-十全十美-难免差错-顾客投诉-妥善处理-挽回影响-最后机会-重视分析

　　投诉：是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见；

　　职责：部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉；各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉；所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任；

　　处理程序：

　　1)多谢顾客(建议) 向顾客道谦(意见)；

　　2)值班记录本进行记录；

　　3)当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；

　　4)不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理；

　　5)部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》

　　顾客心理分析：

　　1)求尊重； 老人、老板

　　2)求发泄； 心理平衡

　　3)求补偿； 偷摩托车/白道歉

　　4)逃避责任； 撞路障/恶人先告状

　　5)极端敌视； 不可求药

　　处理投诉技巧：......

　　注意事项：不要拉着顾客去上司那评理；

　　尽量避免在公开场合的投诉；

　　对无理取闹者灵活处理；

　　事例：

　　1)工地引起停水一事的投诉；

　　2)信箱反光一事的投诉；

　　3)高空砸瓶一事的投诉；

　　突发事件的处理

　　一、及时向上级汇报

　　二、将事态控制在最小范围内

　　三、先救人报案

　　1)刑事：及时制止-组织人员查问-保护现场-经理决定送公安

　　2)纠纷：稳住事态-进行劝阻-我方礼貌解说-等上级处理-维护秩序-请到管理处-控制事态-经理调解-不行，交有关部门处理；

　　3)出现伤亡：保护现场-送人上医院-报案

篇3：工程部在岗培训考核试题(工作手册)

　　工程部在岗培训考核试题(工作手册)

　　姓名______工号______分数______

　　考核评定(优/良/好/差) 点评

　　一、填空(每空1分共42分)

　　1、工程部是酒店的重要部门之一，其基本职能为______、______、______三个方面。

　　2、设备维保是工程部设备管理的主要内容，采用______、______、______、四种功能方式互相结合来保证设备得到充分有效的维护和保养。

　　3、各岗位对所负责管理的设备要严格做到三干净，即：______、______、______；四不漏，即：______、______、______、______；五良好，即：______、______、______、______、______。使设备经常处于良好的技术状态，确保设备______、______、______运行。

　　4、工程部同样应树立良好的服务意识，坚持 ，恪守服务信条。把理让给客人，以优质的服务为公司争得荣誉、创造财富。

　　5、机房值班时，应按规定定期巡视设备运行情况，做到______、______、______、______、______，及时发现和处理隐患。

　　6、非本部门人员但属本公司人员进入工程部各机房，应得到 允许，非本公司人员，如需进入机房，则必须有 批条，并由 。

　　7、交班人员要对接班人员负责，要交______、交______、交______、交______、交______，双方要办签字手续。

　　8、工程部人员的行为准则概括为______、______、______、______。

　　二、判断题 对的打√错的打×(每题5分 共25分)

　　1、接班人员酒后或带病坚持上班者，交班人交班后，应及时报告部门主管。( )

　　2、各班组可存放不超过1Kg的易燃油料。( )

　　3、电工在检修储水池水泵时可直接领用其钥匙，以提高工作效率。( )

　　4、物品领用由各申领人将领料单分别交部门经理、财务审核、总经理签字后即可直接到总仓领用。( )

　　5、房间故障报修必须有服务员陪同，征得客人同意后方可进行抢修。( )

　　三、简答题(每题10分 共40分)

　　1、分别简述大型设备一、二级保养的目的与主要内容。

　　2、简述日常报修单的处理流程。

　　3、简述工程维修服务规范。

　　4、简述交接班中的主要注意事项及规范。

　　四、论述题(13分)

　　请结合自己的实际岗位的体会，论述如何做好工程部的各项工作。

篇4：物业知识培训：商铺物业管理

　　物业知识培训：商铺物业管理

　　一、前言

　　在迈入21世纪的今天，我国商品经济越来越活跃和丰富，物业管理作为房地产业的消费环节，也越来越呈现其房地产市场的延续和补充作用。在现代物业管理发源地的英美等西方商品经济高度发达的国家，物业管理服务的项目繁多，内容非常广泛，不仅包括了建设前后飞物业使用全过程，同时延展了物业功能布局和规划、目标客户群认定、市场行情调研和预测、项目建设融资、物业的处分(物业租售，推广)等。

　　随着商品经济意识在国人头脑中的深入，为了适应经济、搞活流通，甚至增加就业机会，我国各地涌现出了大批的零售商业网点、服务网点、商业楼字。而这类商业服务网点与过去的国营百货商场有所不同，它们的产权是独立与多元化并存的。对于物业管理从业人员来说，这些购物、休闲的消费性场所，服务的对象有业主、使用人、消费者等多重顾客，服务内容也由简单劳动密集性作业，延展为以产权人经营利润最大化为目的的营运服务的商服物业管理。

　　商服物业管理就是为了适应商服物业产权及顾客多元化，以经营效益为导向的特定需求，为促进商品交换而提供服务的一个新的物业管理服务领域。

　　二、商服物业的分类

　　商服物业是指集合各种商业形式的建筑场所。商服物业的发展是商品经济繁荣的结果。随着gg开放的深入，个人收入的两极分化，市场产生了多样化、差异化的消费需求；同时也随着行业竞争，消费者行为的改变，零售商业服务业出现了多种形式共存的事实。基本上来说，零售商业务业的经营方式可分为以下几个商业形式：

　　1）百货商店

　　百货商店实际上就是以销售日用商为主的规模较大的商品零售店铺。商品明码标价、买卖自由，商家多以薄利多销为主要经营方法，是一种较为传统的商业形态

　　2）超市

　　超市是一种弹性自选，顾客可以根据自己的需要自选的商店。售货人员较少、货物开放式放置、定量包装、明码标价、以电子计算机进行结算，多数提供购货手把车以方便顾客购买。

　　3）专卖店

　　专卖店是专门经营一类或几种有关联的商品，或经营某一品牌的品种齐全的商店。专卖店的消费特指性较强，销售人员的相关知识也较为丰富，对特定消费群有一定的感召力。

　　4）连锁店

　　连锁店是由大集团内部分化或加盟产生出来的若干个小商店，这些小商店在具有一定自主经营权的同时，统一服从于中心组织的品牌经营等的管理。连锁店具有一定的名牌效益，经营项目可为商品，也可为某项休闲活动。

　　5）休闲场所

　　休闲场所主要以环境或氛围为消费附加，以提供消费者舒适和快乐的感觉为经营方法，经营服务多为休息式娱乐性活动场地。

　　三、商服物业管理的前期操作

　　商服物业主要的功能体现在两个方面：商业功能和休闲功能。商业功能是以一定范围内的顾客面作为服务对象，使消费者买到自己需要的商品，并且一次性地购足。同时商服物业应当在统一规划，统一管理的基础上，形成并保持独有的风格，使物业空间布局、服务品质、氛围营造方面尽可能符合消费者的心理和生理的需求。

　　休闲功能是指商服物业不仅使消费者能购物，面且也必须设置娱乐、文化、健身等休闲场所，使消费者把商服物业看成现代信息的传播地，感受到生活气，息，是追赶生活步伐的一种方式。

　　物业管理从业人员在商服物业前期介人的过程中必须更多的从产权人今后经营利润最大化的角度上提供专业性意见，主要重点为：

　　1）规模

　　通常在物业管理机构介入时，物业本身的地点已定，可更改的可能性较小，但在商服物业所占的规模上仍然可以提供建议。

　　影响商服物业规模选择的决定性因素是区域居民的总数，物业管理机构将可以通过市场调研了解区域居民、流动消费等数字进行分析。在消费圈人数较多的区域应该可以选择设定规模大，综合功能较全面的商服物业。

　　2）物业造形

　　商服物业的造形可按所处地理位置的不同情况和规模大小，功能的不同而进行选择。

　　在主要临街点建造商服物业，应注意停车场及外广场在前端，宜采用条型造形，使商服物业在相关服务设施后直线排开。而规模较大的商服物业，应采用四方型造型，停车场置于物业外围，中心是大型休闲、聚会场所，顶层设娱乐观光场所。如规模较小，则采用街道型造型，将大面积商铺建于两端，其它商铺排成街道形状。

　　3）主题形象

　　商服物业必须有自己鲜明的特色，也就是说要有自己的"主题"。商服物业的人流量和经营业绩，是与物业的知名度成正比的。相同地点、规模及造型的商服物业如能突出"主题"，将极大提高自己的知名度。

　　因此，商服物业竞争的焦点已不仅是具体的实物商品，而是以品牌为核心的无形资产。物业管理在介入时可对周边商服物业和消费水平、消费习惯等因素进行调研和分析，确定"主题"，以突出物业形象。

　　4）配套

　　在物业管理前期介入的常规项目中，对物业公共设施如供配电、空调、电梯、道路、给排水、建筑材料等配套，必须从使用者的角度提供专业的意见，而商服物业在配套上的重点将视经营的需要而定，值得更为突出的是内外的通路。

　　通路条件的好坏将是商服物业能否取得良好效益的关健所在，通路要求包括两个方面：一是外部通路，二是内部通路。

　　外部通路首先是公共交通，必须有公共的汽车、电车或地铁停车站，以方便消费。其次是停车场，顾客开车消费已成一种普遍行为，同时，也为方便购物的携带，停车场的建造应在商服物业消费场所3-5分钟步行时间内，要有足够的停车位以供使用。再次是进货车辆停放和补货场所，以保证商品流通的畅通。

　　商服物业的功能不仅仅是购物，也是运动、娱乐等休闲需求。在内部通路的设计时应考虑消费者行走的舒适和安全，顾客通道与进出通道要分隔开，即使在超市，顾客通道宽度也应超过1.2米。

　　5）门面、店面设计

　　商服物业是以经营为目的的，门面无疑就像人的脸面一样非常重要。门面的设计既要满足精神上的美感要求，又要符合物质上的使用要求，以及环境和谐及人的行为要求。同时，还要使物业内间具有一定的秘密性飞制约性、围护性，以激发顾客的参与意识。另外还应注意人流量，流通顺畅性，疏散方便与安全性及气候的影响。

　　商服物业内部各商铺既是独立的个体，又是物业整体的组成部分。因而在前期操作中要对各商铺单位店面的造形飞入口、照明飞厨窗招牌与文字材质、装饰，甚至内外地面与规划也应进行通盘考虑，使其既通过形象、个性、展示来提高消费者精神需要，又维持了商服物业的整体形象。

　　四、管理与营运

　　商服物业的管理过程不仅需要传统物业管理的保安飞保洁、维修等被动的服务项目，根据商服物业的特定需求，更多的是为整体物业中的使用者的经营活动提供主动服务，使产权人、使用者等各类顾客的利益最大化，其中工作的重点是：

　　1）商户的组合

　　商服物业是各种商业形式和服务设施集合，通常包括零售商店、餐饮店广场、休闲、娱乐场所等，其中各种类型的商店或超市占主导地位。

　　对于规模较小，在5000平方米以下的商服物业来说，主要是以食品、杂货及一个主题商场等商业形式出现的，以满足日常消费为主；而面积在10000-30000平方米左右的中型商服物业，将主要在一个主题下，以个人服务、家庭设施、生活用具、服装、装饰品和文化娱乐设施等商业形式出现，以服务顾客多层次、多元化的需求为主；对于组30000平方米以上的大型商服物业，管理者更是要提供全方位的综合服务。

　　同时在商户组合上，除了考虑商业形式外，还必须考虑各类商户所占面积，一般来说，商服物业面积50%将租售予商业生命周期长，同时具有一定品牌，对消费群有长期感召力的商户，以突出和维持物业的，知名度和顾客的忠诚度。30%左右的面积租售予商业生命周期较长，有稳定销售业绩的商户，剩下其中20%毛的面积租售予商业周期短，但较时尚的商户，虽然可能商户变更较快，但租售收入较高，同时也使物业经营项目时尚化。

　　2）租金

　　租约是商服物业管理对店铺经营者施以管理的主要内容。租金即物业产权人获取经营权的主要经济投资。

　　在操作中，租金的数额是根据店铺的占地面积、店铺的商业特征和店铺所处位置来确定的。一般的做法是先按店铺的单位面积，确定物业承租者的最低租金数额，作为标准起点线，亦即这个数额是承租人必须支付的最低租金限额。无论承租者在经营销售中的状况如何，这个标准租金都必须交纳。当承租人的店铺经营销售额达到并超过规定的最低标准后，除了应交纳最低限额的租金外，承租人还应当按照实际营业销售额的一定比例交纳比例租金。

　　3）营业时间

　　营业时间的统一规定是塑造和维护商服物业良好形象的重要内容。许多商服物业管理把营业时间的规定纳入到租约的范围内。

　　商服物业的开张之日，是形象塑造的第一步，所有的店铺更应该在这一天统一.营业，以吸引顾客的注意力，给顾客商品丰富感觉，为商服物业的进一步发展奠定基础。商服物业管理对店铺平时的营业时间和休息时间，也应有严格统一的规定。否则，如果各店铺的营业时间不能整齐划一，会令顾客失望，也会给人一种凄冷衰败的印象。

　　4）商户商品的陈列

　　商服物业各商铺产权多元化，但物业本身有一定的整体性。在前期的操作上虽对店面进行了规划，但在运作期各商家的商品陈列也需进行管理，以保持整体的内在联系，形成系统相互促进，方便消费。

　　在商品陈列管理中，应注意商品标题，突出物业整体形象，使顾客了解性能；陈列柜应巧妙利用空间，不占用太多商店面积，各商户间的通道充分保留，保证顾客购买通路；各商户商品陈列高度不影响相邻商户和整体视线等。总之，陈列的商品得当，既方便顾客消费又可以达到广告宣传的目的，塑造良好的商店形象。

　　5）整体推广

　　商服物业管理应当采用统一的整体公关宣传活动和统一的形象策略，因公关、宣传活动而产生的资金技入由各店铺按一定的标准分担。在商服物业管理刚建成投入使用的时候，商服物业在管理、营运过程中就必须迅速树立自己的商业形象，有利于物业的租售。

　　对各商家来说，统一的整体推广活动，能为店铺的经营带来声势浩大的宣传效益，而推广费用开支又能降低到最低的水平，节费了人力技人、时间投入，为商服物业其它工作的顺利开展奠定了基础。

　　五、商服物业的商业生命维系重点

　　商业生命是商服物业整体的信任度、美誉度和知名度三者和谐的统一。没有信任度、美誉度、知名度，商服物业将没有了人流量，没有了人流量，经营业绩也随之消失，没有经营的商服物业也将不能生存。因而，成功的商服物业管理不只是要去创造，更重要的是要去维系商业形象、商业生命，其中工作有：

　　1）CIS操作

　　当今商品经济竞争的焦点已经不仅是具体的实物商品，而且是以品牌为核心的无形资产，商服物业的无形资产和品牌，也就是物业给予公众的整体形象。上世纪90年代初导人我国企业界的CI理论，经过近10年的实践表明，它在市场营销及公共关系的建设上有非常直接的作用，运用这一工具去占领市场是卓有成效的。

　　对于客户而言，物业整体形象--品牌的存在代表了市场对物业的认同，它给客户信心，让客户在对相类似的产品进行比较时有更直观的判断标准。品牌不仅是知名度，它还代表了品牌美誉度、品牌忠诚度和品牌联想，因此它更多的是体现物业整体与客户的关系。

　　2）公关活动

　　公关活动是商品经济发达国家在营销活动中逐渐发展起来的一种推广方式。在商服物业推广中，我们可以把公关活动定义为“商服物业在公众中树立良好的形象，扩大知名度，从而促进商品销售的一种活动”。

　　商服物业公关活动对象有：商场员工、消费者、社区、供货单位、政府及其有关部门、新闻部门、社会活动团体等。

　　商服物业的公关活动涉及各种对象，对不同的对象应该采取不同的公关活动方式。商服物业与消费者公关活动具体的工作内容有：帮助消费者充分了解商场的宗旨、政策、商品信息和服务方式广泛收集消费者意见，向有关部门反映，以便及时改进，避免重犯错误；争取消费者的信任与好感，与消费者建立广泛和经常的联系。从而促成顾客形成对商场及其商品的良好印象，在消费者中建立商场的声誉。

　　商服物业与新闻部门的具体工作的内容是：熟悉新闻工作的特点，为报道本企业新闻提供有利的条件；按新闻部门的要求----撰写新闻稿件；通有重要活动，邀请记者参----加，提供真实的新闻素材；和编辑、记者建----立私人友谊，保持经常的联系，加强信息沟通，争取对物业有利的社会舆论。

　　六、结论

　　商服物业管理和营运从本质上来说与传统的物业管理的目的是相同的，都是为产权人服务，满足需求。

　　物业管理在我国从住宅管理到办公楼宇管理以及政府、公共事业机关和商服性物业管理，是一种管理内涵深化的过程。住宅管理是满足生活舒适的需求，办公楼宇管理满足安全、方便的需求。而商服物业管理则是满足经营收益的需求。需求的改变，促使服务的改变，更促使物业管理从业人员对各种管理技术的了解和掌握，使我们这个行业更成熟地发展。

篇5：客服部客户接待投诉处理培训

　　客服部客户接待投诉处理培训

　　一、岗位设置图(略)：

　　二、客户服务部部门职责

　　1、负责给住户提供优质、高效、满意的服务。

　　2、负责建筑物及附属设施、设备的日常巡视检查工作，确保其完好性及正常运行。

　　3、对违反有关法规及业主公约的行为进行教育、纠正及制止工作。

　　4、负责协助物业竣工后的接管验收工作及建筑物及设施、设备的档案资料的收集、整理、上报工作。

　　5、负责业主的收楼工作以及业主档案资料的整理、归档、上报工作。

　　6、负责业主的咨询、来访、投诉的解答、接待、登记、跟踪及回访工作，并做好原始资料的登记、整理上报工作。

　　7、负责协调其他部门跟进业主的投诉工作以及装修监管、验收工作。

　　8、协助财务部门催收管理费及其他费用。

　　9、负责住户的走访、物业知识的宣传以及收集住户的意见或建议工作。

　　10、根据公司的要求完成其他工作。

　　三、岗位职责

　　1、客户服务部主管

　　1)负责贯彻落实物业公司经理的指示及工作安排。

　　2)监督客户服务部的日常运作，指导、培训全体员工树立客户第一，服务至上的服务宗旨，为住户提供高效优质、满意的服务。

　　3)负责制订部门的年度、月度工作计划，并贯彻实施。

　　4)负责部门员工的考核、评价工作，确保员工明白及服从公司安排，积极、主动地开展日常管理工作。

　　5)保持与上司及其他部门的密切沟通，协助其他部门开展工作。

　　6)保持与部门全体员工的密切沟通，帮助、指导下属处理疑难问题，及时上报本部门不能解决的问题。

　　7)保持与住户的沟通，安排下属走访住户、收集住户的意见或建议，完善部门的规章制度及规范部门的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任务。

　　2、客户服务助理职责

　　1)牢固树立业主至上，热情服务的宗旨，保持仪表、仪容整洁端庄，服务热情有礼，为业主提供高效、优质、满意的服务。

　　2)服从主管的工作安排，按时按质完成任务。

　　3)保持工作地点的整洁、有序，便于业主的咨询及来访。

　　4)负责业主的来访接待、咨询解答、投诉登记、签发工程维修单、跟踪回访、定期汇总有关资料，并上报。

　　5)严格执行规范运作，认真及时填报有关资料和表格。

　　6)保持与上司和其他部门的沟通，及时汇报疑难问题及协助其他部门开展工作。

　　7)主动学习、掌握物业管理知识和物业管理法规信息，不断提高物业管理技巧，改进工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任务。

　　3、前台文员职责

　　1)在物业部经理、客服主管领导下，负责本住宅区大堂服务台的接待管理工作。

　　2)负责住宅客户及其它人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管。

　　3)负责协助相关部门处理突发事情，并及时上报客服主管或物业经理。

　　4)负责做好客服部前台的清洁，资料管理工作。

　　5)注意本人仪容仪表、着装整齐，严格遵守公司各项规章制度。

　　6)完成上级领导临时安排的其它工作。

　　四、接待规程

　　1、用户走到管理公司办公室时，前台文员应起身"笑脸"相迎，先问好如"先生/小姐您好"，"我可以帮到你吗?"

　　2、用户需要报修时，前台文员就将用户引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取用户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间长，应说"对不起，让您久等了。"

　　3、用户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"

　　4、如有访客到访，接待员应起身"笑脸"相迎，要先问好，注意讲"请问先生/小姐找哪一位?""请问先生/小姐贵姓?"等，必要时带路引见。

　　5、用户/访客离别时，要主动讲"再见"。

　　6、所有电话务必在振铃三响之内接听。

　　7、 接听电话应先讲"您好"及报" **管理处"。必要时将用户提及的问题在(用户投诉意见登记表)上做好记录，采取相应的措施及时进行处理。

　　8、与用户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。

　　五、住户投诉处理流程图(略)

　　说明：

　　1、客户服务部接到住户投诉应立即做好记录马上落实工作，能即时解决的问题马上回复给住户。

　　2、对于不能即时解决的问题准确分类、及时传送到相关部门。

　　3、涉及工程维修的，由客户服务部开出维修单，由物业助理做协调工作，工程维修部负责跟进处理，维修单要详细记录维修方案、维修责任、维修费用、维修人员以及住户意见等内容。

　　4、工程完成，住户交费签名后，维修单交回客户服务助理归档备案。

　　5、物业助理要定期回访上期完成的维修工程，跟踪维修质量及客户满意度。

　　六、处理投诉的技巧

　　1、认真聆听投诉。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见并节约话的时间;

　　2、保持冷静。在接到投诉时，相信业主是有道理的，不要反驳业主的意见，不要与业主争辩，避免在公开场合投诉，可以将业主请到办公室内，最好个别是地听取业主的投诉，私下交谈容易使投诉者平静。

　　3、表示同情。应设身处地考虑分析问题，对业主的感受要表示理解，用适当的语言给业主以安慰。如"谢谢您告诉我这件事"、"对已发生这类事情，我感到很遗憾"、"我完全理解您的心情"等等。因为此时尚未核对业主的投诉，所以只能对业主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的过错。

　　4、给予关心。不应该对业主的投诉采取"大事化小，小事化了"的态度，应该用"这种事发生在您身上，我感到十分抱歉"诸如此类的语言来表示对投诉者的关心，在与业主交谈的过程中，注意用姓名来称呼业主。

　　5、不转移目标。把注意力集中在业主提出的问题上，不随便引申，也不嫁祸于人，不推卸责任，更不随便怪罪业主。直接面对问题。

　　6、记录要点。把业主投诉的要点记录下来，这样不但可以使业主讲话的速度放慢，缓和业主的情绪，还可以使业主确信，管理公司对他反映的问题是十分重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

　　7、把将要采取的措施告诉业主并征得其同意。如有可能，可请业主选择解决问题的方案或补救措施。在权力范围内作出切合实际的承诺。

　　8、把解决问题所需要的时间告诉业主。要充分估计解决问题所需要的时间，最好告诉业主具体的时间。

　　9、投诉得到处理后，尽快反馈业主，听取其意见，如有改进或重新处理，则应再次进行回访，以确保投诉处理的完成。

　　七、处理投诉的原则

　　1、诚心诚意帮助业主解决问题;

　　2、绝不与业主争辩。

　　3、不做有损公司整体利益的事。(解释时要符合逻辑和政策及公司规定，不推卸责任，不贬低他人或其他部门。)

　　八、加强与业主的沟通

　　要加强与业主的沟通，使业主的消费能够货真价实，明明白白，就必须从自身的服务意识着手，想业主之所想，急业主之所急，以建立良好的顾客关系，而人必竟不是机器，要使他从容不迫被动的服从转为主动的认识需要一个过程，也需要一种培训，物业管理的对象是人，提供服务的也是人，我们可以通过顾客心理学的培训达到改变员工服务意识的目的。可从下面几个方面入手：

　　(一)树立正确的业主第一意识，教会员工懂得：

　　1、业主是小区的"衣食父母"，是他支付了物业公司赖以生存的经费、经营开支和员工工资、公司利润等等，是小区真正的主人。

　　2、业主是物业管理公司中的服务对象，正因为有了业主，物业管理公司才有存在的基础，我们的工作才有了意义，因此，业主是管理公司生意的源泉。

　　3、业主的要求是多种多样的，我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意。业主付款给管理公司和我们，都希望得到公平的回报，良好的服务使其觉得物有所值，劣质服务则会使他们有受欺骗感，而不愿意与物业管理公司合作。

　　4、业主是有血有肉有感情的人。他们有自己的喜好和厌恶，还难免偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真城地去体谅业主，理解业主，绝不能把业主理解为资料表上的一个名称，一个符号。

　　5、绝大多数的业主是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的业主毕竟是极少数，当业主对我们的服务提出不满意时，我们应站在业主的立场和角度多检讨自己的工作，挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼。

　　(二)了解业主的忌讳

　　1、不受尊重或受到讥笑。

　　2、事事斤斤计较

　　3、出尔反尔，不守信用。

　　4、没有使用适当的称呼。

　　5、服务人员在业主面前互相耳语。

　　6、与顾客过分熟识或套近，言行没有分寸。

　　(三)明白业主的心理

　　1、求发泄

　　2、求尊重

　　3、求补偿

　　(四)建立良好的顾客关系，加强与业主的沟通

　　1、员工角色的转变

　　(1)每天的开始提醒自己转变角色，以服务者的心态投入工作;

　　(2)善于表达意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解业主心理

　　(4)提高自身综合素质，满足业主多层次的要求

　　2、管理者注意的几个要素

　　(1)记住业主的姓名;

　　(2)说话：选择最恰当的词语;选择最恰当的语气和语调;

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿势：端正;

　　(6)特别注意聆听，了解业主的需要。

　　这样可帮助您同业主建立友谊，以促进物业管理的有效性。

　　3、建立良好关系的技巧

　　(1)理解和体谅;

　　(2)预见和掌握业主的动机和需要，体察他们的情绪和反应，采取针对性的服务;

　　(3)真诚、热情的服务;

　　(4)重视对业主的承诺，说得到，做得好;

　　(5)学会推价我们的服务，让业主觉得物有所值(如组织业主参观自己的优势部门，了解物业管理公司的运作)

　　(6)一视同仁，对业主平等对待，体现公平原则;

　　(7)重视留给业主的第一印象。

　　4、拓展沟通的渠道：设联系电话、设业主意见箱、主动上门了解需求、召开业主座谈会、善于利用宣传园地、开展有益的社区文化活动。

　　九、客户服务部日常工作规范

　　1、翻阅前一天的工程维修项目，投诉记录，跟进未完成项目，跟进维修保养项目进度，回访已完成的工程维修项目或已处理的投诉，并作好记录，已完成或未完成的结果不管如何均需尽快给住户一个答复。

　　2、做好日常工作记录并填写巡视日报表，巡视日报表在下班前交给上级领导审阅，第二天九时取回。发现问题能处理的立即处理，不能处理的及时上报。

　　3、每天走访4-5户住户，向住户宣传物业管理的有关知识和解答住户的业务咨询，收集住户的意见或建议，一年内走访完管理的责任区内全部住户。

　　4、每天巡检时要有所侧重，有重点、有目的地检查住宅区内的情况。

　　5、每月30日前上报月度工作总结及下月的工作计划。