高校物业管理面临的问题与对策

　　高校物业管理面临的问题与对策

　　随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理企业也应运而生。它是指高校后勤实体经过工商注册具有独立法人资格的企业，有别于以往的后勤物业中心和社会物业管理企业，有其特定的教育属性。目前，高校物业管理企业已成为高校新型后勤保障体系的中坚力量。

　　由于转型的初步成功、后勤实体的不懈努力、政府的正确导向、学校的扶持、历史的沿袭，高校物业管理企业目前仍然是高校通过市场方式或非市场方式选择的主要对象。尽管如此，高校物业管理企业还面临生存的危机，在迈向现代物业企业的转型进程中仍面临诸多问题，如何应对?将直接影响到高校物业管理企业生存与发展。下面就高校物业管理企业所面临的问题和对策谈一些粗浅的认识。

　　一、高校物业管理企业生存环境较差，核心竞争能力较弱。

　　物业管理伴随城市化的进程应运而生，它是市场经济发展、社会专业化分工的必然产物。但是高校受计划经济的影响很深，部分当事人对现代物业管理的意义、理念认识不足，对物业的规律、要求把握不准，高校物业管理企业相对于社会物业企业起步较晚，造成高校物业管理企业发展艰难。

　　1、重建轻管的现象严重。

　　高校大量存在重建轻管的现象。在基建、大中修工程进行预算、设计、施工时未能充分考虑物业的前期介入;在工程验收时物业的发言权不能受到应有的重视;在工程移交时图纸、资料、文件不能按物业管理规范及时移交或残缺不全;对工程保修期内发生的维修问题扯皮现象屡屡发生，维修的及时性大打折扣，用户意见不小，影响了学校的教学、科研、生活和谐进行，并且给物业企业造成被动和不良影响。

　　2、高校后勤甲乙方关系还没有完全理顺。

　　由于全国事业单位全面改革的滞后性，铁饭碗、大锅饭、人浮于事、低效率等在高校机关院系依然存在，甲方仍有自办后勤服务、创收的情形，这些现象的存在，必然对乙方人员的劳动积极性和心理产生很大的消极影响。高校后勤甲方的职能应当以合同的签订和监督为主，人员应当尽量精干，根据《物业管理条例》，后勤服务性工作能够委托的应当尽量委托。学校应切实提升物业企业的应有地位，发挥好物业的作用，而不应人为扩大甲方的职能和编制，去做许多可以委托给乙方做的工作，违背后勤社会化改革的初衷一剥离高校办后勤职能，造成不应有的矛盾，这样才能提高办事效率。

　　3、校内物业管理价格体系没有确立。

　　物业价格偏低，背离平等合理的原则，物业劳动价值被严重低估、被低算，学校给付的物业经费严重不足，企业很难贯彻落实《劳动法》，造成高校物业管理企业提供的大量服务在低水平上重复，高校物业管理企业没有应有的积累，但却背上原应由学校承担的校内后勤劳务用工交纳“五金”和最低工资标准、超工时费不足的负担和风险。高校物业管理企业难以生存和发展，从而难以脱离学校的扶持，成为难以长大的孩子。

　　4、服务对象对物业管理的内涵还认识不清。

　　对高校物业管理企业的免责条款还不清。在物业管理的实践中，人们误认为在某~区域内只要实行了物业管理，物业管理企业就应承担在这区域内的财产、治安等~切责任，应该包打天下。即使是开放的车库，在车库内车辆失窃后也会找物业管理企业赔偿。其实，通常情况下，物业企业提供的并不是车辆保管服务，而只是负责对停车场交通及车辆停放秩序的管理;物业企业提供的是群防群治的安全防范服务，而不存在人身、财产的保管和保险关系，一旦在物业区域内发生财物被盗等治安事件，物业企业只要按服务承诺和服务标准，就应是免责的，当然，物业企业有协助公安机关捉拿罪犯的义务。

　　5、高校物业管理企业先天不足、综合竞争力弱是企业生存和发展的最大障碍。

　　【1】由于历史的原因高校物业管理企业“老人”多，而事业单位操作层的“老人”的工资是企业操作层“新人”的1一-3倍，这样高校物业管理企业成本高是~个不争的事实。同时，观念陈旧、贪图安稳、斤斤计较的现象在“老人”中大量存在，校内环境的影响、国家事业单位整体改革滞后状况的影响，成为高校物业管理企业向现代物业转型的最大困难。

　　【2】从高校后勤实体到高校物业管理企业体制上的转换相对而言是比较容易完成的。从股权结构上来看现有的高校物业管理企业，有的为学校全资企业、有的为控股企业、有的为参股企业、有的为职工入股的民营化企业。不管是哪种股权结构，都要受到“老人”因素的制约，使得转型后高校物业管理企业体制上的优势一下子难以发挥，不能很快转变成为竞争优势

　　【3】由于“老人”因素的制约，从稳定大局出发，高校物业管理企业在机制的运行上往往不得不牺牲一些效率和改革的力度，以换取一些“公平”，员工的激励性达不到现代企业的水准。如一套工资制度既要考虑“老人”的稳定性又要考虑企业的成本、“新人”的激励性，往往难以找到最佳结合点，形成不了企业的内在凝聚力。但是为了高校物业管理企业长期的生存与发展，这种效率的牺牲又必须严格的控制在一定范围之内，以保证高校物业管理企业稳步提高竞争力，实现可持续发展。

　　6、高校物业是一个新领域，很多方面还有待于探索。

　　由于我国物业行业首先是从住宅物业发展起来的，政府、行业的许多政策、法规、条例都是针对住宅物业而研究、而制定的。高校物业和许多非住宅物业在管理规范、收费价格、理论研究方面都比较滞后，可供参照的东西不多，因此还有待于不断实践、总结和探索。

　　二、高校物业管理企业生存与发展的对策。

　　高校后勤社会化改革的最终目标是建立起“市场提供服务、学校自主选择、政府宏观调控、行业自律管理、职能部门监管”的高校新型后勤保障体系。高校物业管理企业面临诸多问题，为了生存和发展必须寻求科学有效的对策。

　　1、发挥政府主导作用，不断强化高校业主的物业理念。

　　[1】政府在指导后勤社会化改革的过程中要进一步明确支持、帮助高校后勤物业非法人实体转型为物业企业，并对转型后的物业企业给予扶持和关心，特别是要落实减免营业税和企业所得税的税收政策，解决“老人”工资的列支渠道问题，以确保后勤社会化改革取得成功。

　　【2】地方政府应积极引导或组织高校物业行业协会(研究会)制定高校物业管理规范条例、服务标准、高校物业管理合同规范文本等。

　　【3】制定高校各类物业收费指导价格体系和测算规则。这是在高校物业管理企业刚刚成立、校内市场竞争几乎没有展开或虽已展开但并不充分的情形下规范、约束甲乙双方讨价还价行为的有力武器，同时也是实现公正、公平原则，切实维护物业企业员工特别是非事业编制员工合法权益的有力武器。值得一提的是20**年4月江苏省教育厅发规处已出台了《江苏省高等学校物业管理服务项目定额参考标准》，这一举措有利于江苏高校向物业服务的规范化和价格的合理化轨道迈进。

　　【4】高校应重视高校物业管理企业事编员工与校内机关职工收入差距，采取补贴或给予政策性扶持等方法确保“老人"的基本利益不受损害，在员工付出比成立企业前更多的劳动、承担更多的精神压力时，“老人”的收入应当有适当幅度的上升。“老人”问题能否处理好，是当前高校物业管理企业的稳定与发展的关键。

　　【5】高校要坚定不移将精兵简政的政策贯彻到底。精简甲方机构与人员同发展高校物业托管项目是相辅相成的，只有建立起高校物业概念和理念，才能符合高校后勤社会化改革的基本思路，才能提高后勤的办事效率，才能实现逐步“剥离高校办后勤”的职能。

　　2、面对现实，有步骤的实现高校物业管理市场化。

　　高校后勤物业实体转型为后勤企业，面临学校放开校内物业市场的巨大压力。因此，很多实体不愿进行工商注册，不愿成为企业，这是可以理解的，也是应当给予关注和解决的。后勤物业实体不转为企业后勤改革难以深化，成立了企业又面临放开市场、自身缺乏竞争力而易于失去市场的压力，在这种两难的情形下，学校必须有所选择。因此，在物业实体存在校内大量事编员工的前提下，学校要放开市场必须先保护校内市场。高校要创造条件，使物业企业在校内市场先行练兵，而后走出校门参与市场竞.争，吸取经验和教训。经过这样一个过程，再适度放开市场，引入竞争机制，同时实行“老人”跟市场走的原则使高校物业管理企业与社会企业处于同一起跑线。只有实行有步骤的开放，起步阶段有保护性的竞争，高校物业管理企业才能生存和发展。

　　3、高校物业管理企业的根本出路在于集约化(社会化)、专业化、规范化。

　　高校物业管理实体经工商注册后成为独立法人企业就意味着从学校分离出来。高校物业管理企业只有实现集约化，扩大规模，走向社会，参与竞争才能缩小与行业先进水平的差距，特别是物业管理服务理念上的差距，才能真正做大、做强、做优、做出品牌，实现后勤资源优化配置。学校的后勤服务市场是高校物业管理企业的生存之本，在立足学校市场的基础上，要充分发挥企业自身的价格优势、人才和技术优势以及学生公寓、楼宇物业管理优势，积极参与社会市场中公开、公平、公正的竞争，拓展物业市场，壮大企业的实力。这方面有许多高校物业企业已进行了大胆的尝试，如:苏州大学的苏州东吴物业有限公司、上海高校后勤服务中心的上海生乐物业管理有限公司及浙江大学的求是物业有限公司等单位，他们都在社化会过程中进行了有效的探索，承接了社会市场中大量(主要是科、教、文、卫、金融系统)的物业管理项目，成为了二级资质的物业企业，并积极准备申报一级资质。

　　那么，怎样才能实现集约化呢?在市场经济的条件下，要占领物业市场，主要靠市场竞争，靠企业的综合实力、靠核心竞争力。事实上，只有实现物业管理的专业化和规范化，高校物业管理企业才能提高核心竞争力，才可能实现可持续发展。

　　首先要建立专业化的物业组织机构。只有对物业对象实现细分，才能实现专业化。高校物业一般分为保洁、保安、维保、绿化、管理(人力资源、财务、工程)、市场开拓(前期、招投标)等内容，而每一项内容当中又可分为若干细目，臂如物业上的维修与维护就可以成立数十个专业队【水、电、网络、消防、空调、土建、木工、门窗、电机、电梯等1，只有加强专业队伍的建设，才能提高高校物业管理企业的技能、技术、知识含量，才能在劳动密集型产业当中提高竞争力。

　　其次要配备专业化物业人才。一靠自已培养。要善于发现和培养自已的员工，多给机会。要进行有计划的培训，制定培训大纲、组织编写教材、进行专业讲授、示范训练、进行实践考试。加快技术、技能及管理水平的提高，特别要树立强烈的服务意识，大力倡导“主动、热情、优质、高效”的服务理念。要重视一线劳务人员的培训，对护卫员进行准军事化训练、应急预案演练、考核标准的培训，对保洁员进行服务程序、服务标准和服务技巧的培训;对维修人员进行安全操作规程、礼仪服务和回访规范的培训;对教室服务人员进行计算机多媒体的培训等等。二靠招聘引进。要注重员工结构的调整，充实好、使用好专业化人才。

　　再次，要装备专业化工具设备。使用专业化的劳动生产工具有利于劳动生产率的提高，也有利于减轻劳动工作量和劳动强度。即便在最简单的保洁方面，保洁车、清洗机、擦窗器、清洁用品等的应用与保沽的效率、效果也是大有关联的。

　　最后，就是要推行规范化的物业管理。物业服务质量的可靠性是物业管理的生命线。因此高校物业管理企业引入IS09001:2000和IS014000均有着很重要的现实意义。ISO贯标是一个长期过程，它贯穿企业生存与发展的全过程，物业管理企业要学习、理解、贯彻“八项质量管理原则”的精神，严格按行业标准，结合全国优秀物业管理大厦标准，制订物业管理项目的服务规范。要加强质量手册、程序文件和作业指导书的制定和实施，让每一个员工对工作内容、频率、流程，对工作要求、工作标准和考核标准清清楚楚，对服务礼貌用语、服务禁语明明白白。并且物业企业要能够根据服务对象的要求持续改进服务规范，提升物业管理水准。这是高校物业管理企业生存与发展的根本保证。

　　高校物业管理企业是伴随着高校后勤社会化改革的深入而产生的新兴产业，因其具有特殊的教育属性，尽管目前阶段遇到不少问题，但我们相信，高校的各级领导会高度重视。高校要在师生中强化高校物业理念，实施好《物业管理条例》，建立好有序竞争的高校后勤服务市场体系，促使高校物业管理企业走向成熟，保持长久的竞争力和凝聚力，实现可持续发展，真正实现高校后勤社会化。

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篇2：探索高校物业管理中七个平台

　　探索高校物业管理中七个平台

　　如何建设具有中国高校特色的物业管理，是广大教职工非常关心的问题。随着高校后勤社会化改革不断深入，作为高校物业管理社区里的工作人员，我们必须深入地探索和研究这一课题。教育部领导多次指出：“在实施高校后勤社会化改革的过程，要始终注意保持高校的稳重”。为此，不管各地如何进行具体实施，改革过程中产生的一切后勤服务实体，都必须姓“教”。教育系统必须能够笼得住，必须能笼在教育这个大网之内，必须同教育部门、高等学校保持一定的责、权、利关系，不能无规范地一下子全交给社会上的一些企业去办，或一律简单地用企业化的办法去处理。我们从高校房管部门转制而建立的高校物业管理企业，是具有姓“教”特色的物业管理服务实体。经过几年来的实践，我们在下列几方面的探索中有一些粗浅体会，写出来抛砖引玉，期望得到专家及同行的指正。

　　一、引进竞争机制，创造公平竞争的运作平台

　　我国的物业管理市场经过近年来的培育和发展，日趋成熟。随着物业管理企业的发展，竞争也更趋激烈。面对强手如林的市场，初创的姓“教”的高校物业管理实体，如何在竞争的环境中求得生存与发展，这是一个必须回答的问题。

　　高校物业管理是一个很大的市场，就上海而言，经过调整后的31所高校的物业管理量就是一个很诱人的市场。高校的物业，在当前的市场环境下，不可能再进行全封闭式管理，它将会实行有条件的向社会开放。目前各高校都尝试着不同的管理模式，复旦大学则采取了引进和转制相结合的模式。复旦大学邯郸校区现有教工住宅31.5万平方米，百分之九十以上已出售给教职工，住房的权属已发生根本的变化，已购公房的业主们变成小区的主人。目前，复旦与上海高后生乐物业公司合作成立的复乐物业管理有限公司管理着27万平方米的教工住宅，其余的分别由生乐、海军财政局、宏苑、新黄浦等物业公司进行管理。另外，学校引进了阳厦、上海不夜城、美佳、东方大学城等物业公司来管理学生公寓和教学大楼、图书馆等公共用房。这样做的目的，主要是引进竞争机制，通过公开招投标的形式，创造一个公平竞争的经营平台，同时，通过竞争的形式，来促进学校转制的物业管理公司实现运行机制的转换，把它们推向市场，造成内有动力、外有压力的生长环境，有利于它们根除长期养尊处优、小衙门、小官僚所造成的弊端，迅速提高服务质量，取得业主们的信任，学会到市场竞争的海洋中去游泳。这也是学校对转制物业公司扶上马、送一程的具体措施之一。

　　二、推进机制转换、建立长效管理体制平台

　　在高校物业管理服务领域，人才战略的机制非常重要。我们首先要借助社会优秀物业企业的先进管理理念和人力资源优势，采纳先进的物业管理模式，积极推进机制转换，建立长效管理体制。一个物业企业的好坏，关键是管理人员的整体素质所决定，素质高的管理团队会起到十分良好的作用。

　　1、人才培养机制

　　在人才的培养方面，组织者要舍得投入，舍得化大力气。要推行“学习型”组织的形成，拓展员工的学习时间和空间，为各类人员提供各有所好的学习机会，充分满足他们的学习要求，使他们除了增强服务意识之外，还能增长实力与才干。在这一方面的管理实践中要敢于探索，善于通过教育培训，促使各类人员更新知识，提高能力，为企业发展多作贡献。

　　2、人才竞争机制

　　要打破人才壁垒，在员工之间建立起“跳槽”、“改行”的“绿色通道”，提倡“一专多能”、“用其所长”。要遵循各类人才成长的不同规律，建立起公平竞争、择优用人的选拔机制，为人员的脱颖而出创造条件和机会，开辟“快车道”。要根据人员特点和成长规律，建立起公平与效率相统一、激励和监督相结合的管理体制。通过人才竞争机制，还要努力营造尊重特点、鼓励创新、信任理解的人文环境。

　　3、人才分配机制

　　在企业组织中，要尽快废止按行政级别、按人际关系、按资历长短的分配习惯。要逐步建立起与人才贡献相适应、与国际惯例相符合的收入分配机制，充分体现劳动的价值和知识的价值，发挥收入分配杠杆在激发人员活力、稳定和吸收人才中的作用，以确保企业的可持续发展。

　　4、人才激励机制

　　要探索适合人才发展特点的激励机制。善于用崇高的事业凝聚人才，坚持用务实的精神鼓励人才，努力用真挚的感情关心人才，注意用必要的待遇吸引人才。使人才在组织中充分享有奉献事业的成就感，得到公司承认的荣誉感，受到群众尊重的地位感和实现自身价值的自豪感。

　　5、人才吸引机制

　　物业公司企业要发展，就要努力稳定现有人才，充分用好本组织人才。在盘活本组织人才存量的同时，采取灵活的政策和机制，筑巢引凤，积极吸引外来人才，扩大组织的信息来源，构筑组织发展的人才高地。要在组织中形成尊重知识、尊重人才、尊重劳动的的良好氛围，营造有利于吸引人才和促成人才发展的宽松环境。

　　我们通过改制，成立了复乐物业管理有限公司，使原来的行政管理转向现代企业管理的模式，积极推进机制转换，建立长效管理体制。公司实行全员岗位聘任制，人员能进能出，干部能上能下，强化人力资源的合理配置。在保证现有人员基本稳定的前提下，在更大的范围内进行适当流动，有利于推行管理新机制。我们按照公司总体规划及各岗位特点，制订了公司各项具体管理制度，注重长效管理，发挥公司重组后的人才和管理优势，建立了一套切实可行、积极有效的管理运行机制，从而使原管理体制大有改观。

　　三、转变价值观念，树立创新意识平台

　　高校后勤社会化改革是一项持续而又艰巨的事业。我们身处其中，应该充分意识到这是时代赋予我们的责任，同时要有改革和创新的紧迫感和使命感。

　　物业公司作为新兴的朝阳产业，有着广阔的发展前景。高校物业公司要坚持“姓教特色”，坚定改革信念，利用有限的财力、人力和物力，通过积极有效的运作，必将开拓出一片崭新的天地。高校住宅的物业管理与服务，要敢于挑战，勇于探索，转变观念，端正思想，使原来吃“大锅饭”的工作态度彻底改观，从而更好地为业主服务，发扬“主人翁”精神，勤奋工作，积极投身于高校后勤社会化改革这一伟大的事业之中。

　　高校后勤长期以来都以行政管理的模式为主导，而在当前的高校后勤社会化的改革中要实行变革，就需要转变价值观点，树立创新意识。

　　概括地说来，“创新”大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。

　　1、观念创新--摆脱传统观念的束缚和思维定势的局限，充分意识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人作为，这就需要我们从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

　　2、管理创新--高校物业管理根据其管理运作的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度，新的管理措施，新的管理方式，新的操作流程，以实现管理各要素，推动更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。

　　3、人力资源管理的创新--形成专业化的物业管理队伍，建立富有弹性的激励机制与淘汰机制，并且激发员工的敬业精神，用培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

　　4、服务创新--建立“业主服务满意体系”

　　(1)个目标--服务满意;

　　(2)个理念--全程跟踪，亲情服务;

　　(3)个干净--办公与生活环境干净、机房干净、设备干净;

　　(4)个不漏--不漏气、不漏水、不漏电、不漏油;

　　(5)个良好--设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、校方与业主反映良好。

　　5、经营创新--其一，将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的需求，新的用户，新的机会，主动开拓新的市场，其二，在服务内容上，要根据业主的需求来把握市场的规律，用预见性地创造出新的服务项目来引导业主。

　　除上述五个方面外，高校物业管理企业的创新还有其特别的地方。这就是要根据“姓教”的特点和知识业主的群体特点，在小区的管理服务上下功夫，通过调查研究，创造出新思维与实际工作相结合的方法。

　　四、增加客户服务意识，提高业务工作能力平台高校物业服务贯穿于整个物业管理工作的始终，其中特别是对客户的接待、答询等服务工作，对服务性企业来讲尤显重要。公司管理层要根据高校“姓教”的教师住宅群体的实际情况，加强员工素质教育，学习相关的物业管理法规、条例及公司管理制度，宣传为客户服务的重要性，做到“文明、礼貌、友善”和“耐心、细心、热心”，增加员工的客户服务意识。复乐物业公司的全体员工努力钻研业务，提高工作能力。他们充分认识到，只有富于团队精神，相互协作，才能做好各项工作，使客户满意。通过几年来的实践过程，得出一个结论，那就是在高校物业管理服务中，一个好的物业企业离不开一个好的管理者整体素质。这种素质可分为三个方面：思想品质素质、知识素质和能力素质。这样，才能使物业公司在高校后勤服务中，以增加客户服务意识为载体，进一步提高工作能力。

　　1、思想品质素质

　　管理者的思想品质素质是指管理者在行为、作风中表现出来的思想认识和品性等方面的水平。在高校住宅物业的管理与服务中，管理人员不能像过去一样以学校行政管理者的身份出现、不能带着朝南坐的思想，而是要摆正自己的位置。一个管理者倘若缺乏良好的思想品质，那么无论他多么能干和富有才华，多么善于处理人际关系，都不适合做一名管理人员。复旦物业公司通过体制、机制的转变，首先注重的就是增加服务业主的意识，通过以下五个方面来提高业务工作水平：

　　1)从政治思想方面来提高。要对国家和社会抱有高度的责任感和奉献精神，服务好我们的业主。

　　2)从道德情操方面来提高。要有明确的是非观念，遵纪守法、廉洁奉公、文明礼貌、谦虚谨慎、勤劳节俭，为高校住宅业主多办实事。

　　3)从言行作风方面来提高。要以身作则、言行一致，严于律己、宽以待人，作风民主，深入业主，善于调查研究，注意工作方法，讲求工作实效。

　　4)从理想抱负方面来提高。要有进取性和坚韧性，在困难、压力和竞争的氛围中能勇往直前，为业主着想，换位思考，使业主满意。

　　5)从心理特质方面来提高。要热情、开朗，情绪稳定，克服冷漠、易怒、粗暴、狭隘、嫉妒等不良心理，要胸怀宽广、豁达大度，胜不娇、败不馁。

　　2、知识素质

　　在物业管理中，业务知识非常重要，这就需要我们通过自己学到的物业管理服务知识来提高为业主服务的水平。以往的简单知识结构已远远不能适应形势发展的需要和业主的要求。

　　1)专业知识--物业的专业知识是物业公司从事服务行业的必备知识，但是光有这些知识还不够。

　　2)管理知识-一一个现代物业管理人员，不仅要懂得现代管理学、现代心理学的一般原理和方法，而且要熟悉本行业、本部门、本单位的特殊规律和方法;不仅要懂得现代管理组织的一般结构和功能，懂得各种传统的管理方法，而且要熟悉各种主要的现代管理技术;不仅要懂得对财、物、信息的管理，而且要懂得对人的管理及业主的需求、心理的状态等等。

　　3、能力素质--处于一个管理者的位置，必须具有相当的能力，才能完成其职务所赋予的管理职责。一般说来，物业管理人员应该具有以下几种基本能力。

　　1)统驭能力--统驭能力在高校住宅小区管理与服务中非常重要，这是一个管理人员在特定的知识型物业小区里，组织和协调保安、保洁、保绿、保修等四保方面的统一指挥和全面控制的能力，因此也必须具备集思广益能力，正确判断和优化选择能力。

　　2)创新能力--要求高校住宅物业管理人员，对新事物敏感，思路开阔，富有想象力，不因循守旧和墨守成规，善于发现问题，总结经验，善于提出新设想、新方案，善于探索，勇于创新，不断以新的目标鞭策自己，在住宅小区管理与服务中，想办法，出思路，得到客户的满意评价。

　　3)社会交往能力--在高校住宅物业管理与服务中，社会交往能力是指妥善处理内外关系的能力。善于待人接物，善于倾听不同意见，听取业主想法和需要，善于与业主沟通，调解矛盾达到使客户满意的目的。

　　五、划分岗位职责，注重科学管理平台

　　物业公司的管理对象是“物”，服务对象是“人”;主要职责是管理小区，服务好业主。物业公司既是小区的“管家”，又要接受业委、居委会的监督。物业公司的主要任务是“四保一管”，即保安、保洁、保绿、保维修及物业管理与服务。复乐物业公司根据企业的性质，按照物业管理条例，结合各项具体管理制度，划分岗位职责，划定工作范围，实行了任务到岗，责任到人。同时，我们注重科学管理，推出一系列新的管理措施，在实际工作中的体会有以下几方面。

　　1、物业理念体系--阐明在高校物业住宅管理与服务中，企业主张什么，反对什么，体现一个组织的个性。

　　2、物业目标体系--物业目标的体系是工作中的行动指南，说明物业管理要干什么，希望做到怎么样程度，是全体管理人员在管理中的行动指南。

　　3、物业职权体系--物业职权体系是对管理目标的分解，说明为了完成物业管理的目标，各部门、各岗位要做什么，要求做到何种程度。其依据就是要按照物业管理岗位职责，做好自己的本职工作。

　　4、物业业务体系--物业业务体系就是协调准则。业务体系明确地界定各项工作应怎样开展，各个岗位应怎样履行职责，企业组织应该如何来协调各项工作，这一切都要按照物业管理的流程和有序操作的方法来实施。

　　5、物业考核体系--物业考核体系是一种控制手段，它阐明怎样来检查各岗位职责履行情况，怎样算做好，怎样算不合格，以保证按照科学的考核制度进行考核。

　　物业企业在注重科学管理的运作过程中，要充分利用原有平台，在为学校住宅物业管理提供优质服务的同时，打造自有品牌，培养和建设一支具有市场竞争力的队伍，形成一整套规范的企业管理和业务运作模式，在提高高校住宅物业服务市场竞争力的同时，为走向社会打下基础。

　　高校物业公司作为物业管理行业的一支新军，不应该追求“小而全”，而应该突出创新能力。对于维修保养、绿化养护等专项服务项目，可借助社会上专业公司的力量，以利于提高物业管理整体水平。复乐物业公司目前已把维修保养任务承包给社会上一家专业维修公司，由此提高了专业服务的质量，促进了管理工作。同时，广大业主也得到了满意的服务。

　　六、制订长远规划，明确发展目标，搭建可操作的平台在高校物业住宅管理中，首先物业公司要初步制订长远规划，明确预期的发展目标，争取经过几年的努力，跻身于物业管理行业前列。通过一阶段的努力工作，复乐物业公司在高校后勤社会化改革的道路上通过实践，提出将“以人为本，顾客满意经营”放在首位。公司要制订目标责任制，加强岗位考核，优化激励机制，营造企业文化，“练内功、创品牌、树形象、求发展”。要“跳出现状”从一个更高的视角看问题。看问题的境界不同了，得出的结论、解决问题的方法就会不一样。我们在实际工作中，特别强调要有“求实意识”，因为坚持“实事求是”的理念非常重要。我们必须牢记“今天的成绩就是明天发展”;要“有所为，有所不为”;根据环境的变化不断调整工作方法，以期实现公司的发展目标。我们在实际工作提出如下要求：

　　1)做到“三心”：热心、细心、诚心;

　　2)强调“三性”：主动性、积极性、创造性;

　　3)讲求“三技”：技术、技能、技巧;

　　4)具备“三高”：高标准、高要求、高质量;

　　5)做到“三勤”：嘴勤、手勤、脚勤;

　　6)实行“三查”：查岗位、查职责、查隐患;

　　7)进行“三防”：防火、防盗、防水渍;

　　8)保持“三贵”：贵在实践、贵在坚持、贵在自律;

　　9)考核“三可”：可对比性、可操作性、可持续性;

　　10)制度“三化”：规范化、系统化、图表化;

　　11)处理“三快”：投诉处理快、信息跟进快、问题解决快;

　　12)目标“三满意”：客户满意、甲方满意、企业满意。现代物业管理是住房制度改革中产生的新事物，它兼容了专业性、社会性和服务性等诸多特点，是一项长效性、综合性的系统工程，也是一项涉及千家万户安居乐业的“综合管理过程”，亦是不断提高学校住宅小区住户生活质量、创建和谐社会住宅小区的关键。由于我们高校物业管理企业起步较晚，还处在初级阶段，所以一定要虚心向高校系统之外的物业公司学习，摆正物业公司在高校后勤改革中的地位，认清小区建设的奋斗目标，按照“以人为本”服务理念和市场运转的游戏规则，逐步做到规范运作，不断提高服务质量。做到目标明确，措施扎实，任务落实，责任到位。

　　七、创立“三位一体”，确立协同管理服务的工作平台随着实物分配住房的终结，已租住公房的大量出售，使得原高校教工家属宿舍的管理模式也随之发生变化，由过去的学校房管科加居委会的单一行政管理模式转变为业主委员会、居民委员会和物业公司“三驾马车”协同管理的融合模式，形成了政府主导、业主自治、物业公司专业管理、居委会行使检查监督职能的协同管理服务工作平台。自治管理、行政管理、专业管理三方面有机地结合了起来。业主委员会是物业管理区域内代表(私房和使用人)对物业实施自治管理的组织，通过物业管理合同的形式，委托物业公司进行小区保安、保洁、保绿和维修等专业管理与服务，并依照《物业管理条例》规范各自的行为，相互尊重、支持。业主委员会对物业公司的年度修缮计划、修缮质量、修缮经费的预决算进行检查和监督，并发挥协调业主、宣传业主的功能，使物业管理走上良性循环的轨道。

　　居委会的主要任务是“以人为本”，根据政府和居民的要求，行使宣传教育、检查监督的职能，负责小区精神文明建设，调解民事纠纷，拥军优属，计划生育，扶贫济困等具体工作。充分发挥居委会的功能，调动基层群众最大程度的参与，才能为创建精神文明社区发挥最大的效能。

　　物业公司受业主委员会的委托，负责对住宅小区内的房屋及设施维修养护、绿化养护、环境卫生、车辆停放、治安和环境面貌等管理项目进行维护、修缮和整治，服务好业主和使用好员工，并接受业主委员会、居委会的监督。

　　我们在实际工作中的体会，就是狠抓内部机制的转换，培训所有的职工，要求取得物业上岗证和计算机上岗证的职工才能上岗服务，并修订了一系列规范服务的规章制度。例如，全年360天报修接待，急修20分钟到现场，小修不过夜，修后要回访等等。复乐物业公司坚持体现专业化管理的服务理念，同时根据不同住宅小区的特点，采用传统与现代、人性与自然、古朴与典雅相结合的手法，使小区内的建筑物与环境不但保留原来的风格，更增添了几分清丽。我们根据不同的小区特点和环境，新建小品景观和健身路、多功能活动室，体现以人为本的服务理念，增加小区的多元化风貌，使小区的绿化生态环境和住户的休闲条件得到改善，使业主的财产得到保值、增值。

　　总之，物业要明确贯彻规范化管理的理念，踏踏实实地遵循市场规律办事，不投机取巧，使服务过程规范、透明，与业主建立起通畅的沟通渠道，敢于将自己的工作明确展示给我们的顾客。我们和业主委员会、居委会一起配合，共同探索物业管理与住宅小区工作相结合的新规律，多形式、多渠道及时了解和掌握物业管理存在的问题，形成及时解决业主“急、难、愁”的服务机制，诚心诚意为业主服务，认真解决物业管理工作中存在的问题，以此来不断开拓新的思路，使高校住宅小区的物业管理走向更规范、更有序、更有操作性、更适合于为高校师生员工服务的工作平台。

篇3：谈和谐校园建设与高校物业管理

　　谈和谐校园建设与高校物业管理

　　谈高校物业管理与和谐校园建设

　　伴随我国物业管理行业的不断成熟和进步，以及高校后勤社会化改革的不断深入与发展，高校物业管理也充分显示出其强大的生命力和广阔的发展前景。但是，由于高校物业处在学校这种具有浓厚的人文环境和学术氛围中，有其自身特殊的教育属性和功能，决定了高校物业具有区别于其它物业的特殊性，在管理上我们应该紧紧抓住这一特点，以"管理育人、服务育人、环境育人"为宗旨，和学校同呼吸、共命运，更好地为培养人才服务。

　　进入新世纪，高校间的竞争已经从过去的规模竞争、硬件竞争和人才竞争逐渐发展到学校和谐的校园文化和人文精神等全方位的竞争。高校物业管理所承担的校园环境建设是校园文化建设的物质载体，它与校园文化建设是密不可分的，它既受校园文化建设的影响，同时又反过来影响校园文化建设。

　　一、高校物业管理要承担和谐校园建设的职能

　　和谐校园建设实际上是指一个大学的整体精神和风貌的建设，是一个大学的内在品质。一流大学必须有自己的境界，有自己的崇高使命和追求，有自己的精神品位。如果说硬环境是一个学校的躯干的话，那么校园的和谐则是它的大脑和灵魂。由此可见它的重要性。但是，从目前高校创建一流大学的实践看，我们往往比较关注有形的物质因素，比较关注短期的效果和量上的差异，比较看重硬件建设，而忽视精神上的因素，忽视对大学的使命和目的做慎重的、深入的思考。因此，虽然资金投入日益扩大，基础设施日趋完善，学生人数不断增加。

　　但目前高校普遍存在的学术浮躁现象比较普遍和严重，校园道德水准下滑，特别在价值观念上表现出许多背离社会主义原则的私利追求。其中一个根本原因，在于我们忽视了一种文化的建设，一种通过观念、制度和环境所反映出来的校园精神的培养，忽视了和谐校园的建设。作为高校物业管理，其使命不仅在于创造优美的硬件环境，还应该认识到和谐校园既能改变人们的行为习惯，又能塑造人的文化品味的重要意义。因此，高校物业管理还应在和谐校园建设上做出积极的贡献。

　　二、高校物业管理应注重和谐校园建设是由高校物业管理的特殊性决定的

　　1、教育属性。

　　高等学校是传播文明的场所，知识创新的前沿，智力孕育的基地。高等学校应根据先进生产力的发展要求来培育人才，要以先进的文化来塑造人才。高校物业作为高校工作的一部分，负有"管理育人""服务育人"的责任和义务。物业管理部门作为经济实体固然要考虑经济利益，但其一切作为都要与高校教育、教学、科研、创作的整体目标相适应，使物业管理工作成为高校培养人才的有机组成部分，这一点是其他社会物业公司所不能比拟的。

　　2、服务对象不同。

　　社会物业的服务对象是社会各行各业不同职业，不同层次的人，而高校是一个高层次、高学历的上层建筑，物业服务对象是以广大教师和学生为主体的知识群体。他们对物业管理企业的形象，服务人员的素质和服务内容都有较高要求。

　　3、特定的校园文化氛围。

　　由于高等教育在我国经济建设和精神文明建设中所处的重要地位和所起的作用决定了高校特有的文化内涵和底蕴，形成了浓厚的校园文化氛围，如何在这种氛围下做好物业管理工作，是高校物业管理人员重点研究的课题。高校物业不同于其他物业的这些特殊性，决定了高校物业管理在重视硬件环境建设的同时，还要注重和谐校园的建设。

　　三、高校物业管理在和谐校园建设中应注重的两个环节

　　1、在高校和谐校园建设中，我们要倡导以人为本的价值观念。

　　校园文化现象纷繁斑驳，文化产品形态万千，但它的实质是内涵于其中的价值观念。高等学校校园文化包含着丰富的价值内容，比如自由精神、科学精神、宽容精神、合作精神等，尤其是像我们这种艺术院校还有文艺思想、创作精神等，但是最根本的还是以人为本的原则性价值观念，透过物质设施、物质环境，通过大部头的管理规章和林林总总的制度，整个校园文化都因人而存在。关于人的价值观念就是校园里最普遍、最深刻的价值观念。高等学校的一切教育目标、管理目标、学术目标都要基于"人"这个根本来实现。

　　物业管理部门要为高校创造以人为本的价值观念做贡献，首先必须在员工中形成以人为本的认识。物业管理部门的员工大部分是"四零五零"下岗人员及大量的农民工，这方面的意识比较淡薄，所以，作为管理人员必须通过自己的管理，让员工建立以人为本的意识，只有他们具备了这种意识，让他们从思想意识上完全融入到高校的这种人文氛围之中，才可能在这种观念下，为学校、为学生服好务。

　　其次是对服务对象要有一个准确的定位。高校除大批教师科研人员外，更多的是学生，他们大多比较年轻，思想活跃，生机勃勃，充满活力，同时又有很多独生子女，难免产生骄娇二气，这就要求物业管理人员在提供优质服务的同时，还要承担育人的工作，物业管理人员通过对学生违反物业管理规定的不良行为进行及时纠正和劝导，通过在校园设置规范而又温馨的文明礼貌用语提示牌等多种渠道可以达到育人目的。育人是一项综合工程，它不仅是专职教师和专职思想政治工作者的责任，也是后勤工作者的义务，物业管理人员要通过以人为本的人性化管理，找到服务的切入点，为学生营造一个优良的管理软环境，从而实现管理育人、服务育人的目的。

　　2、将校园文化的精髓通过物业管理人员的点点滴滴，渗透于学生的心灵。

　　教育的最高境界是"随风潜入夜，润物细无声"。物业管理部门教育人的方式不是说教而是影响，要通过有形的服务和管理而达到无形的教育影响。通过创造优美的校园环境，用环境来改变人的习惯，最终达到改变人的心灵的目的。

　　随着招生人数的不断增加，高校也越来越对社会开放，在吸纳外界好的东西的同时，也带来了一些负面的东西。近年来许多大学文化状况令人担忧。具体表现在:一是学生中存在信仰危机、价值观念空虚等现象;二是道德失范，缺乏对真善美和假恶丑的判断能力和判断标准;三是大学生基础文明素质较差。这表明大学生失去的正是他们理应拥有的人文精神。我们在物业管理的过程中，就发现很多诸如"课桌文化""厕所文化""院墙文化"之类灰色的文化内容，这对学生的身心健康是有害无益的，作为物业管理人员，我们有责任也有义务加以铲除。

　　在去除这些丑恶现象的同时也给我们带来了深层次的思考，此类东西之所以能够产生和流行是由于我们在工作中正面的宣传教育力度不够，对学生求知求新的需求了解不够深刻，在保持校园景观干净、整洁的同时，没有给学生保留足够的抒发情感，展示自我的空间，使那些污泥浊水有机可趁。如果高校在开展物业管理的过程中，有意识的给同学多开辟一些园地，如在食堂、宿舍、教学楼设文化宣传栏，在校园网上开设各种各样的栏目，让同学随时能够来点击、来书写，正确的引导同学们开展教室文化、宿舍文化等健康的校园文化建设，相信那些负面的东西就会越来越少，我们的物业环境也会越来越和谐。

　　总之，作为高校物业管理部门，我们不能仅仅把自己定位为硬件环境的创造者，还必须意识到和谐校园的建设对于软环境建设具有重要的支撑作用。物业管理工作者还承担着教育的使命。我们应以自己特有的方式，为完成这个使命做出贡献。

　　雍朝永

篇4：高校物业管理浅析

　　高校物业管理浅析

　　物业管理踏入中国20多年，是社会进步和经济发展的产物，在我国已经成为朝阳行业。随着高校后勤社会化改革的不断深化，高校物业管理也得到了前所未有的发展。高校物业不仅要通过为师生提供服务，创造一个优美和谐的校园环境，还要为社会提供服务，创造安全方便的人居环境。

　　高校物业管理兴起虽然时间不长，但发展十分迅速，特别是高校后勤社会化改革以来，大多数高校都非常重视物业管理工作，在一些经济发达地区和一些基础较好的高校，物业管理工作取得了很大的成效，一些高校的物业管理服务不仅初具规模，而且具备了一定的专业化水平和市场竞争力，为全国高校物业管理工作起到了示范和表率作用。

　　高校作为特殊的物业有其自身的特点，是学生学习、读书、自习、休息、娱乐、就餐、运动等场所的综合体系，下面根据高校物业的特点结合笔者自身的工作经验，浅析一下高校物业管理工作的重点和难点。

　　一、环境卫生服务：

　　要确立专业操作、保持整洁、服务教学的目标。在具体操作当中，一方面要全面引入ISO9001质量标准，并严格参照标准进行规范化、程序化地实施;另一方面针对学校物业的特点及教学活动的要求进行点对点地操作，利用岗位安排、提高标准、特别突击等方式来应对高校物业使用频率较高、临时性要求较大等问题。比如，学校的各种大型活动开展较为频繁，每次大型活动之前都必须进行清洁卫生突击清理，以达到活动组织者及学校的要求。在我们进行校园清洁卫生服务工作中，全面提倡量化和细节管理，促使各项环节都能够进行数字化的表示。

　　二、公共设施设备的维修和维护：

　　公共设施设备的维修维护首先要确立专业、规范、节约的管理目标，以保障设施设备得到科学、有效的维护。具体应该做到：小修要及时，以免造成大修，中、大修要合理计划、及时上报，既要考虑成本，又要考虑成效。我们将严格参照物业管理行业的维护标准，根据实际情况有的放矢地组织实施。在日常管理中，完善各项操作规程，不断提升维护人员的技术含量，做好巡检、记录和反馈。通过专业化的操作和运行，保障公共设施设备随时处于良好、可利用状态。

　　三、教学服务及教学保障：

　　在高校未实行物业管理以前，教学服务及教学保障属于学校的职责，这让本身主要履行确保教学质量的学校部门不得不分出精力来做教学后勤保障的一些琐事，极大地影响了教学质量的提高。实行物业管理后，我们可以承担和履行部分教学服务的职责，在具体操作中，根据教学的需要，通过和对口部门的及时有效的沟通，不断优化教学服务的模式，不断扩展教学服务活动的项目和内容，以达到教学有序、师生方便的目的。具体的内容可以涉及：协助教室的分配使用、教学器具的管理和发放、特殊教室的管理和维护、宿舍内务检查评比、协助组织文化活动等等。

　　四、楼宇管理及公共秩序维护：

　　由于人员流动性较大、楼宇设计和使用功能复杂等原因，高校物业的安全管理难度极大，各种安全事故突出、学生防范意识不足等。因此，要确立安全第一、规范操作、责权统一的目标。我们将安全及消防工作作为物业服务工作中的重中之重，它直接关系到学生的切身利益，关系到学校的利益、稳定和发展。我们将通过严谨、科学、规范的管理，充分利用各种安全防护技术，确保楼内处于有序、安全、健康的状态。

　　五、水电等能源的节约管理：

　　为了充分体现物业管理的管理效益，让业主省心、省力、节省行政开支，对于物业公司的每一名员工，我们都要求做到：

　　1、保洁员认真负责所管楼层的用水用电，根据天气控制公共部位电灯的开关，认真检查各区域卫生间水管阀门有无跑、漏、滴的现象，及时报修。

　　2、维修人员认真巡视检查教学楼及公寓所有机电供水设备，防止超负荷运转等现象引起的能源消耗，保障设备设施安全。

　　3、保安人员认真巡视检查夜间不关电灯、电扇、空调的教室和其他部位，作到及时开启及时关闭，作好有关记录。

　　同时，除了严格执行学校统一安排的作息时间，对于广大师生，我们将定期展开宣传：

　　1、公用卫生间内制作醒目的提示标语，每一宿舍内张贴温馨提示，注意关闭室内电源。

　　2、充分发动全体学生的力量，定期发放宣传材料或者组织活动，如：“节约水电”摄影大赛，“如何杜绝我们身边的浪费现象”征文比赛等，组织参加公益宣传活动等。

　　3、办好墙报、宣传栏、读报栏，宣传党的方针政策，传播环保、免疫、节能等方面的信息，同过各种途径，倡导节约，反对浪费。

　　4、积极组织实施节约小窍门，如：洗衣、洗澡一水多用;采取措施防止水管冻裂;选聘节水、节电宣传员等。

　　六、学生公寓的管理措施

　　高校是高级知识分子的集中地，他们相对来说对物质生活与精神生活的要求比较高，面对高素质高要求的群体，高校公寓物业管理要突出文化氛围和艺术品味。公寓管理是学生管理体系的一个重要组成部分，其工作质量直接影响学校的稳定和校园精神文明建设。我们在总结国内外高校学生公寓先进的物业管理经验基础之上，抓住公寓安全等方面的重点和难点，应当结合校区学生公寓的实际情况，制定出符合现代学生公寓管理的高标准的服务与管理制度，力求在日常的服务之中逐步实现公寓管理的规范化、制度化与科学化，使之真正能够以学生公寓为依托，开展包括生活、学习、文化娱乐等多方面内容的服务性管理和教育，实现管理育人、服务育人、环境育人的公寓功能，共同创造优美、整洁、安静和奋发向上的成才环境。

　　七、图书馆管理：

　　从楼宇到设备维修，从环境的保洁到治安，都以一种新颖的物业形式来保障。图书馆管物业理者应努力提高其服务水平，多留意各项工作是否完备，有什么可改善，有什么应当主动配合，开动脑筋，力争把它们做得最好，图书馆作为特殊类型的物业，消防工作是重点，因此要加强消防管理。

　　高校物业管理不仅仅是提供对学校房产物业本身的管理服务，更重要的是通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和谐，人与文化融通，健康、开放的工作和生活环境。总之，只有树立现代的管理理念，遵循教育规律和市场规律，在理顺体制、激活机制的基础上，巩固校内和拓展社会两大市场，明确业务发展方向，形成支柱产业，真正把高校物业做活、做大、做精、做强，以诚信服务赢得市场，以科学管理提高服务质量，树立良好的企业形象，才能尽最大程度发挥自身的价值。

篇5：高校物业管理企业核心竞争力实践及思考

　　高校物业管理企业核心竞争力实践及思考

　　高校物业管理是高校后勤社会化改革与社会物业行业发展二者结合的产物。随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校后勤物业市场的逐步放开，社会行业进入高校物业市场的力度日益加大，竞争愈益激烈，高校后勤物业实体面临物业市场服务主体重新冼牌的危机。面对这种趋势的影响，苏州大学教服集团下属企业苏州市东吴物业管理有限公司自2000年成立以来，坚持艰苦创业和转型创新，始终以提升品质、塑造品牌为动力，以将东吴物业公司建设成“具有教育属性、学习型组织特征，具有创新能力和可持续发展的现代教育服务型企业”为目标，以经营集约化、人员专业化、管理规范化、服务标准化为抓手，不断提升企业核心竞争力。

　　公司一方面立足服务育人、积极巩固校内市场，另一方面大胆开拓校外市场，在发展的过程中紧紧抓住企业转型这个关键，充分利用ISO9001-2000、ISO14000贯标和创优秀物业小区为推动力，不断提升企业的品质，实现了从传统高校后勤向现代物业企业的跨越，成为苏州地区社会知名度较高的物业管理企业，。

　　一、公司基本情况和主要业绩

　　苏州市东吴物业管理有限公司注册资金500万元，全额由全体员工按6:5:4:3:2:1自愿出资、委托出资代表人(股东)入股，股权属于所有出资员工，在企业的一次分配中体现了公平。公司具有国家物业管理企业一级资质，是苏州市物业管理协会副理事长单位，中国物业管理协会理事单位。公司现有员工600余人，其中大专以上文化130人;公司拥有一批工程、管理、经济等相关专业管理和技术人员及经验丰富的特种设备、高配、维修等相关工种操作人员，均持证上岗，能够为业主提供24小时全天候安全、快捷、周到的全程服务。

　　公司拥有健全、高效的扁平化组织机构和完善的法人治理结构，实行董事会领导下的总经理负责制。公司立足于苏州大学校内物业管理市场的同时，积极开拓社会物业市场，依托服务高校多年的积累和自身不懈的努力，为业主提供各类超值的物业专业化服务，以“追求卓越、崇尚诚信、提供优质服务，满足顾客与法律法规要求”的企业精神，勇于开拓，取得了较好的社会效益和经济效益，目前公司管理的物业项目涉及高校、国企及事业单位、外企、住宅五个行业，主要管理的物业类型有：高校教学实验楼、办公楼、生活用房，银行综合业务楼，多层住宅，高层公寓，高层楼宇、办公写字楼，工业厂房、大型商业广场、医院等多种类型，公司现管理综合项目23个，物业管理面积达200万平方米;公司所承接的物业项目先后获得“江苏省园林式单位”“江苏省优秀物业管理小区”“省高校文明宿舍先进单位”。公司于20**年通过ISO9001-2000认证并于20**年6月通过了重新认证，8月通过了ISO14000的认证。

　　二、转型定位、明确目标、提升综合实力

　　1、坚持服务育人的教育属性

　　后勤实体转制为企业以后，面向高校物业市场，要不要坚持服务育人的宗旨，是东吴物业公司面临的首要问题。事实上“三服务两育人”一直是高校后勤的服务宗旨，在面向大学生群体服务时，坚持社会效益和经济效益的统一，不追求利润的最大化是高校后勤企业的竞争优势，也是高校后勤物业企业的特色所在。东吴物业公司近年来一直奉行“一切为了学生、为了一切学生、为了学生的一切”的服务理念，采用多种形式积极开展各项活动。每年均结合实际推出为学生真情服务的系列活动，设立各种奖项鼓励员工在为学生提供物业服务时做到“主动、热情、优质、高效”，公司每年都要涌现出一大批感人事迹，员工服务理念的提升，使学生能享受到满意、超值的服务;与此同时，从育人角度出发公司尽可能多安排一些勤工助学岗位提供学生选择，也进一步强化了公司的教育属性。

　　2、加强学习型组织的建设

　　由于城市化的进程在加速，大量新材料、新工艺、新技术在建筑工程中的使用，业主、顾客日益增长的服务需求等方面的综合影响，社会对物业的需求越来越旺，对物业的要求越来越高，物业管理的难度在不断增大。如何求生存、求发展?这是众多物业企业必须回答的问题。东吴物业公司从自身实际出发，注重企业转型期员工观念的转变、技能的提升，坚持用先进的理念、实用的技能来武装员工，指导物业的实践，提升物业的品质。具体措施如下:

　　(1)建立员工培训学校。学校设立校务委员会，下设十五个教研室，教师实行专兼职相结合，主要以公司管理人员为主，教材主要自编，在教学相长的过程中教师与员工都得到了提高。公司要求每个员工每年接受培训不少于100个小时，为了保证学习的有效性，学校实行必要的理论与实务操作考试。

　　(2)开展读书活动，进行征文比赛。近年来公司结合自身实际在全体员工中倡导读书活动。《没有任何借口》、《细节决定成败》成为反复阅读的书籍。为了深化读书效果，公司进行了征文比赛，一批理论联系实际的优秀论文脱颖而出。在这过过程中，先进的物业理念在干部、员工中得到升华和延伸。

　　(3)坚持公司中心组学习制度。领导就是教练，管理者应是培训者。公司坚持每月1-2次中心组学习制度，公司领导组织管理骨干学习，坚持导读，适时引进先进的物业管理理念，对于学习型组织的建立起到了关键作用。

　　(4)办好网站和物业通讯。物业管理提供的是一种服务，其优劣很多方面取决于业主与顾客的感受，需要公司通过员工的用心服务得以实现，需要通过多种渠道进行沟通。网站和通讯是物管人员与顾客之间联系的方便之桥，高校后勤物业服务对象数以万计，我们通过网站与师生建立最广泛的联系，建立了客户服务、维修咨询、批评表扬、投诉处理等栏目，加强了沟通、理解和信任。

　　(5)坚持向社会优秀物业企业学习。榜样的力量是无穷的，社会优秀物业企业更贴近社会，更贴近市场有较强的生命力和竞争力。在走向市场的过程中公司十分重视学习和借鉴社会优秀物业企业的理念和经验，公司先后多次组织管理骨干赴深圳、上海、北京等地学习考察，受益不小。

　　(6)加强企业文化建设。公司成立之初，就提出了“追求卓越、崇尚诚信、提供优质服务、满足顾客与法律法规要求”作为企业的精神和文化建设目标;

　　在物业服务的理念上提出了“主动、热情、优质、高效”的要求;在组织和队伍建设上提出了增强企业整合力、凝聚力、创新力、执行力等“四力”的要求;企业文化内涵的建设为企业生存发展注入了强大动力。

　　3、加强创新能力建设

　　创新是企业的灵魂，首先要坚持体制创新。由员工入股、学校零产权成立物业公司在全国高校后勤是首家。由于产权的明晰，物业公司使用学校用房超出定额部分采用租用办法，国有资产的保值增值工作落到了实处。股权相对平均是东吴物业公司体制创新的特色，数百名组建公司的员工作为出资人按6:5:4;3:2:1比例形成公司的股权结构，实现了在一次分配中保障了公正公平，在深化改革的过程中具有积极的社会意义和影响。这种企业的本质是公有民营所有制的现代企业，这种股权结构符合《20**OECD法人治理结构精神》，是建立和谐企业和谐社会的一种积极探索。从实践的效果来看，员工持股计划的实施大大增强了企业的凝聚力，增强了员工的责任感，员工的劳动积极性得到了充分发挥。

　　其次是机制创新。

　　(1)转换经济运行机制。划小核算单位，将二级核算单位进一步细化以单个项目的三级核算单位，实行项目经济目标责任制，推行全成本核算和扁平式管理。

　　(2)引进现代企业用人机制。公司基本实现了“按需设岗、按岗聘工、竞争上岗”的要求，做到了员工能进能出、干部能上能下。

　　(3)改革激励、分配机制。公司制定了“以劳定薪、以绩定奖”的分配方针，实行固态与动态相结合的分配办法。

　　(4)强化约束机制。公司成立了品管部，加强物业项目的品质管理。同时加强了各物业分部自控能力的建设，设置了专兼职检查员，形成了多重PDCA循环网络。

　　(5)建立风险防范机制。在资金使用、用工规范、防火安全、物业接管、突发事件的处理诸多方面建立健全了风险防范预案。

　　(6)调控与决策机制的建立。坚持在法人治理结构的框架下自觉的引进科学的决策机制，力争做到“不唯上、不唯书、只唯实;比较、反复、推敲。”

　　第三是服务创新。在高校教室物业管理工作中，随着多媒体教室的增多，高校原来设有专职机构、专职人员负责的模式已经不能适应，为了减轻学校人员负担过重、用工重复的问题，公司主动与学校沟通，承担了200多个多媒体教室的维护与使用管理，通过引进专业人才，对教室物管人员进行专业培训，大大节省了人员，提高了运行效率，拓宽了公司物管内容。银行物业项目的特点是“客服、卫生、安保要求高”，按照公司日常物业管理工作方式运作将难以达到业主的满意，公司针对银行物业的特点，制定出一套适合银行物业的宾馆式服务方案和作业指导书，并对操作人员开展业务技能、作业指导、服务礼仪的培训，提高员工综合素质，深得了业主的满意，几年来项目续约率达100%。在此基础上，银行还将物业服务范围延伸到导储、点钞和票据处理等，物业服务从单一的劳动密集型向增加知识技能含量的转型。目前，物业服务的品牌在银行系统中得到认可，物业业务已从一家银行拓展到四家。在服务理念上提出并践行了“主动、热情、优质、高效、快乐”的理念。

　　4、确保可持续发展

　　首先是加强人才梯队建设。坚持人才兴企的战略，按合理梯队结构要求，每年分批引进各类管理技术人才数十名。

　　其次是加强市场营销，坚持市场部参与社会物业招投标竞争和鼓励各物业分公司(分部)扩大项目管理半径的双管齐下的市场拓展战略。

　　第三是不断提升物业管理的品质，精心打造东吴物业品牌;

　　第四是加强领导核心的建设，不断提升企业综合实力。

　　三、加强“四化”、勇于实践、增强核心竞争力

　　几年来东吴物业公司始终坚持经营集约化、管理规范化、人员专业化、服务标准化的方向，大胆实践、勇于探索，增强了企业的核心竞争力。

　　1、经营集约化

　　公司自成立起始终坚持做大做强的方针，坚持社会市场开拓，在开拓中发展、在实践中提高，从起步的2万多平方米一幢大楼发展到现在的6所高校、数10家单位200万平方米建筑;物管除了保洁、保安、环卫绿化、客服等内容外，房屋、设备、设施维保涉及的技术工种就达:土建、装饰、水、电、气、汽、弱电、空调、电梯等十多项。为了实现经营集约化的目标，公司利用学校原有的技术力量为基础，充实各类技术人才成立了工程部，同时利用集团优势在专业公司中为物业配套成立了多个维保专业队，如水电安装队、建筑工程队、涂料油漆专业队、弱电维护专业队、空调维护专业队、绿化环卫专业队等。由于公司不断整合集团的各类资源，加强集约化水平，物业的保障服务综合实力得到了极大提高。

　　2、人员专业化

　　物业的品质取决于从业人员的素质，取决于专业化水平的程度。为了实现人员专业化，公司十分注重物业对象的细分，并根据细分的要求建立专业化的物业组织机构，成立一专多能的专业物业队伍，同时加强专业水平的提升，不断增加物业管理业务知识、技能的含量。公司为了加强专业化人才的培训和提升，成立了“东吴物业公司员工职业培训学校”，制定了培训大纲、组织骨干自行编写教材、进行专业理论讲授和现场实践操作训练、并进行理论和实践的考核考试。对管理人员加强了管理理论、服务理念的培训，对一线操作人员加强了实务操作培训，如对保安加强了准军事化的训练、各种应急预案的演练、考核标准的培训;对保洁员进行服务程序、服务标准、服务技巧的培训;对维保人员进行安全操作规程、礼仪服务和回访规范的培训;对多媒体教室管理人员进行计算机多媒体的培训等等;为了实现物业服务的专业化，公司还注重专业化工具的配备，在保洁方面如保洁车、专业地板清洗机、擦窗器、清洁用品等的使用大大提高了劳动生产力，提高了物业服务的质量、减轻了劳动者的劳动强度。

　　3、管理规范化

　　公司自成立以来始终坚持法人治理结构的完善。股东会、董事会、监事会、总经理班子各司其职，配合密切，运转有效;按照现代企业要求建立新的运转机制;建立健全相关规章制度和工作流程，出台并实施了预决算制度、人财物信息管理制度、议事决策制度、学习培训制度、风险防范和控制制度等公司同时还进行加强执行力的学习宣传，取得了较好的效果。同时，导入ISO9001-2000质量管理体系，努力学习和实践八项质量管理原则，建立并全面推行了物业质量管理体系，规范了服务的要求和管理的行为，实现了物业质量管理的规范化。

　　4、服务标准化

　　物业的品质通过物业服务的标准化来体现。公司为了提升和保持品质始终坚持物业管理服务的标准化建设，反复学习贯彻“国家优秀物业大厦标准”“江苏省住宅物业管理服务等级标准”“物业管理条例积极开展创建省市级优秀物业小区的活动，在创建过程中对照标准、联系实际逐项整改，将服务标准结合ISO质量管理体系建设要求，编写‘作业指导书’及员工手册，分类指导、取得了实效。同时在推行物业管理服务标准化的基础上倡导服务的精细化、人性化，实行物业的可持续发展。

　　[作者简介]陈爱萍，*苏州大学后勤产业党委副书记、副研究员。