物业管理企业危机和出路

　　物业管理企业危机和出路

　　危机一：与购房人(或业主)签订的《物业管理委托合同》中的绝大多数条款为无效条款。

　　《物业管理委托合同》的服务内容实际上包括两个部分：1、为购房人购买的房屋提供的物业管理服务；2、为小区的公共建筑、公共设施和公共场所提供的物业管理服务。

　　为购房人购买的房屋提供物业管理服务的有关条款，由于购房人有权委托他人对自己拥有的房屋进行管理，这部分条款是有效的，但是，由于业主个人无权对小区的公共建筑、公共设施和公共场所委托他人进行管理，就是说任何一个业主个人都没有就小区的公共建筑、公共设施和公共场所与他人签订合同的主体资格，关于小区的公共建筑、公共设施和公共场所的物业管理服务的条款是无效的。

　　有些物业管理企业的法律顾问不同意这一判断。他们认为：如果物业管理企业只与一个业主签订关于小区公共建筑、公共设施和公共场所的物业管理服务的合同条款，那么，可以说这些合同条款是无效的，但物业管理企业与每一个业主都签订了关于小区公共建筑、公共设施和公共场所的物业管理服务的合同条款，这说明小区全体业主都同意将小区公共建筑、公共设施和公共场所委托物业管理企业管理，那么，关于小区公共建筑、公共设施和公共场所物业管理服务的合同条款就是有效的。

　　也许他们正是基于这一考虑才为客户设计出这样一个与每一个业主都签订《物业管理委托合同》的方案。但是，这一方案中存在与若干个业主之间的若干个《物业管理委托合同》，每一个《物业管理委托合同》除了这个合同中的业主本人同意以外，没有征得任何其他业主的同意，这个业主对其它业主与物业管理企业签订的《物业管理委托合同》也都一无所知，因而，任何一个业主与物业管理企业签订的《物业管理委托合同》只能是物业管理企业与这个业主个人签订的合同，而不可能成为物业管理企业与全体业主签订的合同。

　　没有与业主之间的有效的《物业管理委托合同》，物业管理企业向业主收取物业管理费就没有任何合同上的依据，除非收取的物业管理费是缘于专门为业主个人的物业提供的服务，事实上，物业管理企业没有为某一个业主个人的物业提供物业管理服务。那么，物业管理企业为小区的公共建筑、公共设施和公共场所提供物业管理服务的合同依据是什么呢?就是物业管理企业与开发商签订的《物业管理委托合同》，而且，与开发商签订的《物业管理委托合同》只能限于小区的公共建筑、公共设施和公共场所，不包括为业主个人的物业提供的物业管理服务。为业主个人的物业提供的物业管理服务只能依据与业主个人签订的《物业管理委托合同》。

　　以与开发商之间的《物业管理委托合同》为依据对小区的公共建筑、公共设施和公共场所进行物业管理就应当向开发商收取这部分物业管理费，然而，事实上，这部分物业管理费是由业主在支付。业主支付这部分物业管理费并非业主愿意，而是因为业主没有认识到自己与物业管理企业签订的《物业管理委托合同》中关于小区公共建筑、公共设施和公共场所的物业管理服务的合同条款是无效的，也没有认识到无效的原因是自己没有就小区的公共建筑、公共设施和公共场所与物业管理企业签订合同的主体资格。(很多业主存在对自己与物业管理企业签订的《物业管理委托合同》有效性的怀疑，但一般只想到"受开发商的胁迫而签订"这一理由，这一理由是难以成立的)。这一业主认识上的原因是不可能持续多久的，一旦业主经人指点而明白过来，物业管理企业即面临第二个危机。

　　危机二：与业主签订的《物业管理委托合同》随时可能被法院认定为无效，或者被法院宣告解除。

　　与业主签订的《物业管理委托合同》无效的上述理由，物业管理企业是难以推翻的。一旦某一个业主提起一个请求法院确认《物业管理委托合同》无效的诉讼，至少，法院是有可能做出认定《物业管理委托合同》无效的判决的。如果法院做出认定《物业管理委托合同》无效的判决，不仅不能再向业主收取关于小区公共建筑、公共设施和公共场所物业管理的物业管理费，而且，已经收取的这部分物业管理费将被判令返还给业主。

　　即使法院认定与业主签订的《物业管理委托合同》有效，业主仍然有另一个法律手段可供选择。业主可以选择的另一个法律手段就是：向物业管理企业发出解除《物业管理委托合同》的通知书，然后请求法院确认《物业管理委托合同》自通知书到达之日起解除。如果业主采取这一法律手段，法院不可能不做出《物业管理委托合同》自通知书到达之日起解除的判决。因为：《合同法》第四百一十条规定："委托人或者受托人可以随时解除委托合同"；《合同法》第九十六条规定："当事人一方依照本法第九十三条第二款、第九十四条的规定主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。对方有异议的，可以请求人民法 院或者仲裁机构确认解除合同的效力。"。《合同法》的这两条规定赋予了委托合同的任何一方无须经过对方同意亦无须寻找对方违约的理由解除合同的权利，所以，即使法院认定《物业管理委托合同》有效，只要《物业管理委托合同》的任何一方提出解除，《物业管理委托合同》就必须被解除。与某一个业主签订的《物业管理委托合同》被法院宣告解除以后，物业管理企业就不能再向该业主收取任何物业管理费，其他业主必定纷纷效仿。

　　迄今为止，没有任何一个物业管理企业认识到上述危机而采取应对的措施。在开发商的怀抱里、在政府主管部门的袒护下，收取着并非合法的利益。为了收取并非合法的利益，或者与业主对簿公堂，或者与业主拳脚相向。这些危如累卵的手段岂能成为取财有道的长久之计?!那么，什么才是物业管理企业取材有道的长久之计呢?就是：协助业主成立业主委员会。

　　除了开发商以外，有权就小区的公共建筑、公共设施和公共场所与物业管理企业签订合同的就是业主委员会。如果物业管理企业不愿意依据自己与开发商签订的《物业管理委托合同》向开发商收取这部分物业管理费，物业管理企业就只能转而与业主委员会签订《物业管理委托合同》从而转向业主委员会收取这部分物业管理费。

　　这是物业管理企业的唯一出路。

　　有些物业管理企业看到了这条唯一的出路，但是，在协助业主成立业主委员会的过程中，这些物业管理企业无一例外地无视业主推荐业主委员会候选人和选举业主委员会委员的权利，暗箱操作，一手炮制。这样的业主委员会即使成立，既不能在业主中有任何号召力，也丝毫不能解决物业管理企业收取物业管理费的问题。这样的业主委员会手无分文，物业管理企业即使与业主委员会签订《物业管理委托合同》也不能从业主委员会得到一分钱的物业管理费。物业管理费的收取仍然像以前那样挨家挨户地收取，劳神费力。如果业主群体拒交，则不得不分别提起诉讼。若干个诉讼疲于应付。

　　既要协助业主成立业主委员会又要解决物业管理企业收取物业管理费的问题唯一正确方法是起草《业主大会公约》。在《业主大会公约》中规定业主向业主委员会交纳物业管理费的义务以及交纳标准，这样，物业管理费就不是业主每家每户向物业管理企业交纳而是向业主委员会交纳，业主委员会从每家每户收取到物业管理费以后再按照与物业管理企业签订的《物业管理委托合同》向物业管理企业支付。这种收取物业管理费的方式，物业管理企业、业主委员会和业主三方的关系最清楚，收取物业管理费也最有保障，完全屏除了物业管理企业向业主挨家挨户收取物业管理费的种种弊端。

　　但是，令《业主大会公约》成为如合同一样对业主有法律拘束力的合同文件的一个前提是：该《业主大会公约》必须经过小区全体业主的2/3以上的表决通过。《业主大会公约》究竟是由1/2以上的业主的表决通过还是应由2/3以上的业主的表决通过才能生效应该由法律做出规定，但迄今为止尚未有这一法律规定。在法律做出规定之前，可以比照《公司法》的规定采取2/3的比例，因为业主大会相当于公司的股东大会(业主委员则相当于公司的董事会)。但是，如果《业主大会公约》中只有业主向业主委员会交纳物业管理费的义务和交纳标准，无论什么比例，这个《业主大会公约》都是不可能在业主中间获得通过的。只有在《业主大会公约》中同时也规定业主应有的各项权利，比如：业主推荐业主委员会候选人和选举业主委员会委员的权利等等，《业主大会公约》才有可能在业主中获得通过而生效。

　　大概物业管理企业都有这样一个担心：如此一来，业主委员会将很难控制。对于物业管理企业的这一担心，笔者的有两点意见要告诉物业管理企业：

　　一、目前物业管理企业成立业主委员会筹备组和推荐业主委员会候选人依据的是地方政府主管部门的规范性文件，比如：北京市国土资源和房屋管理局的485号文件。首先，地方政府主管部门的规范性文件在我国《立法法》规定的法律体系中没有其地位(我国的法律体系按效力等级划分为：法律、法规和规章)，既不是法律、也不是法规、也不是规章，没有强制执行的效力，既不能赋予物业管理企业某种权利，也不能阻止业主行使推荐业主委员会候选人和选举业主委员会委员的权利；其次，地方政府主管部门的规范性文件关于房地产开发企业和物业管理企业成立业主委员会筹备组和推荐业主委员会候选人的规定与《民法通则》的有关原则和规定相违背，不会存在多久。

　　二、充分尊重业主的权利而成立的业主委员会是我国民主与法制的细胞。只要这些细胞健康和普及就一定会有我国民主与法制的健康肌体，而无需再有请愿和流血。试图控制业主委员会就是对我国民主与法制的肌体中的细胞的侵蚀和灭杀。

　　所以，物业管理企业应该认识到：地方政府主管部门的规范性文件关于物业管理企业成立业主委员会筹备组和推荐业主委员会候选人的规定只是自己尚可利用的短暂的机会。这个机会只能用于协助业主成立业主委员会，而不是通过暗箱操作、一手炮制来控制业主委员会。只有这样，才能消弭长久以来与业主之间形成的结怨，取得业主委员会的信任，从而取得与业主委员会之间的《物业管理委托合同》。取得与业主委员会之间的《物业管理委托合同》后，把心思真正用于为业主服务上，那么，既有协助成立业主委员会的功劳，又有与业主委员会和小区业主之间近水楼台的优势，在谋求与业主委员会续签《物业管理委托合同》时又有谁能比自己更具竞争优势呢?!物业管理企业尤其应该认识到：这个机会是短暂的，错过了这个机会，就不会再有。

　　以下七字句，可以总结全文：

　　进门全靠开发商，收钱只凭合同书；业主门前钱难要，诉讼路上危机多；做事从来无人谢，却有名声在外头；结怨已是三尺厚，小区易主料难留。协助成立业委会，抢得首功拨头筹；公约自成摇钱树，收钱无须费口舌；合同为本诚为先，好店十年不换客；近水楼台先得月，此地非我与谁属?

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篇2：降低房地产及物业管理消费中业主维权成本

　　降低房地产及物业管理消费中业主维权成本

　　序言：朝阳法院最近集中、批量的对欠交物业管理费且拒不执行生效判决的业主实施强制执行，这种挑选性执法行动，特别是动用司法强力的程度和执法效率的后果，是否利于构建社会(不同利益团体间的)和谐，相信各位有自己的看法。我个人的观点是：不能再靠外部强力来维持社会平衡。强力只是维持法律、规则的工具。因为如果司法强力和行政权力屡屡介入民事活动，则今天能以“为民做主”为由帮助业主，明天也能以“为民做主”为由强制拆迁。因此，要靠制度设计和实际操作技巧，使得弱势和强势利益团体之间达到平衡，这才能实现永久的和谐。

　　房地产的买卖活动，买受人在购买了其专有的部分以外，还同时购买了共有的部分，按公摊面积算这部分的价值大概在30%左右。因为公共面积上其实还含有公共设备设施，因此从实际价值上计算，大概占总合同价款的60%左右!而这部分财产的权利，单个业主如何维护呢?

　　物业管理活动，则更纯粹是单个业主(房屋买受人)共同归集资金聘请专业商业公司用于对物业的维护、保养，以及对居民的服务，使物业在安全、稳定、舒适的情况下运行，保障使用人的居住环境，保障物业的价值。物业管理活动几乎全部是在公共区域内进行，是物业管理区域内的公共活动，业主交纳的物业管理费，100%的用于该项活动，而物业管理企业在这个领域内的侵权，则表现在不按物业管理服务合同规定的责任义务进行工作，但仍然向所有的合同签约人(全体业主)按合同价格收取费用。

　　业主拒交银行按揭款项或者拒交物业管理费，大多是因为其不认可发展商在公共设施建设中的承诺不兑现和公共区域的物业管理质量导致的。其实是一种主动的抗辩行为，就是有些人所称为“先履行抗辩权”的一种活动。尽管我也认为欠交银行按揭款的对抗主体是银行而不是发展商，拒交物业管理费的对抗主体不是物业管理企业而是业主大会，也正因为如此必将导致业主欠费案件大多以败诉告终。

　　但是，我们必须看到，一个和谐社会，必须有足够有效、经济、可操作的权利救济渠道，特别是个体对一个侵害包括其自身权益份额在内的侵权活动的维权渠道。否则，当维权成本远远高于侵权者获得的利益时，权利被侵害则成必然。人大立法违法与否，只能指望那些人的素质，而公民中的专家则无法对立法决议提出任何违宪指控，尽管这些立法可能实际上侵害了宪法(全民)利益，有该公民的十三13亿分之一的份额。这种抗辩，已经实际上不是利益团体之间的利益冲突。而我国治国从军队主导、行政主导、行政立法、专家立法的历史沿革，都是建立在国民是阿斗、国民是羊群的基础上。而国民是公民，则应该是我国依法治国的基础。当国家财产属于皇帝或某个利益集团的时候，国民是臣民，没有立法权利;当国家财产属于全民的时候，国民是公民，不但有立法权利，也应该有质疑代议制民主制度下产生的法律的合法性的权利。即单个公民有权对侵害全民利益的行为(包括立法活动)主张救济的权利。而这个权利，我们现在还没有依法建立起来。

　　但是今天，我们有机会在物权层面讨论社区“公民”(共有财产的拥有者)如何以单个身份，去抗辩那些违反公共利益的行为(包括具体行为和业主大会、业委会、物业管理企业制定的社区制度等)的途径和办法。从而尝试在局部领域内实现公民的公益性权利(违宪审查、公益诉讼等)。

　　而当前法律规定的业主大会，似乎是“完美”的民主制度架构，似乎是法定、唯一的业主维护公共权利的途径，可好看不中用!

　　我们必须了解，业主大会，作为权利人集体要求改变现状时所起到的作用是巨大的。其民主、低效率、高成本等先天特征，必然使其决策具有最大的参与性和稳定性，决策者们也将为这种决策承担后果。从而我们看到在这个领域内是有效的和有利的。

　　但是，当业主大会，作为权利人集体要求维持现状时，其民主、低效率、高成本的先天特征，就使得维持现状的成本奇高，对相对较小的从内部或外来侵权行为，用业主大会的方式来维权，就是“拳头打跳蚤”。这些逐步改变现状的侵权过程是缓慢的、相对微小的，但是持久的，是致命的(清静明湖小区电梯中的地毯，已经跑到了另外一个项目的电梯中了，因为有字在上面)。也就是说对物业的管理保养不善，对物业的寿命和价值将有致命的影响。待多年后造成严重后果，业主大会再来维权，损失就是无法挽回的了!如果业主们不想改变现状，仅仅是想维持现状，有了低成本的救济手段，业主大会存不存在也无妨。

　　比如，本来物业管理企业应该维持并保障物业管理合同中其应尽的物业管理、养护责任和义务。可是物业管理企业在公共管理活动中的懈怠、不作为，甚至在账目上做手脚时。这难道也要业主大会决议才能救济?!

　　比如，物业管理企业、发展商对社区局部进行改造，在单个业主没有诉讼主体的愚蠢法律制度下，非要业主大会决议才能诉讼和救济?有人可能说：还有国家的行政管理嘛。恰恰是这种没有人民监督的行政体制，导致了物业公司可以用金钱搞定政府，可以“符合行政审批程序”的理由不经权利人同意就大胆的侵权!

　　比如，当物业管理企业侵害共有物业管理权利时，业委会拒不履行诉讼物业管理公司的责任(对物业管理公司是权利，对业主大会是责任)，单个业主如何能保障最终通过诉讼业委会而起动维护共有财产的物业管理权利呢?!难道也非要召开业主大会，改选或罢免业委会才能解决?!如果业委会拒不召开业主大会呢?“召集业主大会”的权利在业委会是《条理》的规定。且那如果新的一届业委会还不诉讼呢?......。

　　更有甚者，业委会未经法定程序的业主大会，就私下决定更换物业管理公司，这种情况下业委会对业主大会的侵权行为是相当恶劣和严重的，此时业主大会成员(业主)往往因业委会是邻居而不好意思，尽管这种合同自始无效，可单个业主用不履行这个无效合同的“低成本”办法却被法院判决无效，难道非要和业委会发生直面诉讼?这种人际关系上的高成本，实事上导致业委会违法、侵权的肆无忌惮。一个侵权行为，无论如何它都是侵权行为才对。总不能因被侵权人主动主张才可能构成侵权，而侵权人或者第三人因侵权实事形成的“理由”向被侵权人主张权利时，被侵权人抗辩就无效，侵权就不是侵权。这类从签订程序上违法但实体、形式似乎并不违法甚至还可能有“为民”的外衣的合同，实际上是公权利人滥用权利的问题，需要我们从物权的层面尝试解决它，从而解决国家权利被滥用的社会问题。(需要说明的是，我代理的朱明锳女士欠交物业管理费案件所遇到的情形，那个管委会私下签署的合同连合同形式上、主体上都不合法)。

　　说来更可笑，最近发生的静源居小区业主委员会诉讼发展商公共物权的案件，以不具有诉讼主体资格为由，被终审驳回起诉。我无奈的告诉大家，从我对法律的理解，法院的判决是十分正确的。这个判决结果，和法院无关，而和愚蠢的法律本身有关。这就又扯回到国家的立法体制和违宪审查问题中去了。

　　《物业管理条理》因其出台时上位法《物权法》的缺失，使得其不得不留下历史的遗憾：

　　第十九条 业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。

　　也就是说，《条理》仅仅是赋予业主们“物业管理”的权利。而公共物权的权属，就只能等待《物权法》的出台了。毕竟我们国家从49年以后逐步实现的完全没有私有财产的“理想”社会，又逐步回归到有私有财产且保护私有财产的现实、理性的社会，但被成百上千的个人购买的城市多层公寓类住宅的共有财产权利的归属和行使问题，无论是对旧中国的司法体制还是对新中国的司法体制，都是一个从来未涉及的领域。我们暂且需要等待《物权法》赋予业主大会共有财产物权主体的法律地位。否则，也就只能是“全体业主共同”行使(实际上是无法行使)权利了。

　　我不是个跟法律较劲的人，我的价值观和世界观不允许我用毕生的精力去为了一个立法条款而奋斗。说到底，我还需要活命。因此，如何利用现有法律最大限度的维护自己的权益是我的价值观。当然，法律本身的问题我必须清楚，能说就说，能改就改，至少绝对不去撞，自讨没趣。毕竟法律的钢性我是无奈的接受的，我不想拿起武器当反政府武装。其实，任何人的一生，都会对法律有这样或者那样的不满，而努力大多是为了后代。而后代，仍然有他们那个年代发生的问题和需要修改的法律。因此，以“法律不完善”作为借口，至少是理想化的考虑问题，而没有在现有法律下解决纠纷的能力的表现。

　　因此首先我主张，建议立法使得单个业主在房屋买卖合同中的公共利益份额的诉讼中，和业主对物业管理企业的侵权活动的诉讼中，还有业主对业委会决议、行为的侵权诉讼中，举证责任倒置。

　　而在立法不能解决这个问题之前。至少我们能够用合同的办法，部分实现这些“少数人”的权利。即在物业管理服务合同中约定“单个业主可以依本合同对物业管理企业提起民事诉讼，且举证责任倒置”;《业主大会议事规则中》中约定在一定条件下，一定数量的“业主可以在确定的监督程序下行召开罢免业委会某个或者全部委员和补选、改选业委会的业主大会，如果能够依法的程序和形式产生会议决议，决议有效”，“单个业主可以依本《规则》对业委会的决议和行为提起民事诉讼，且举证责任倒置”。

　　从事发前的监督角度研究防止被侵权行为的发生是必要的，也是目前被广泛认可和考虑的。

　　从低成本、有效的事发之后的救济角度研究防止被侵权行为的发生，更是侵权者害怕的。所谓“防不胜防”就是这个道理。而事后救济并不仅仅是为了实现事后救济本身，而是通过不特定人群个体和低成本的救济手段的设计，使得侵权人在侵权时无法对特定人群行贿以实施其侵权行为;对侵权行为永远有追索力(从知道被侵权之日起2年)。

　　有效的事前监督和低成本、不特定人群的事后救济的制度设计，才是构建稳定制度架构和公平权利博弈的基础，才是构建和谐的制度保障，才是对民事侵权活动的最大“震慑”和“威胁”。而仅仅靠“法律”条文来保障公民权利，不设计低成本的权利救济手段，实际上是遗留在立法者潜意识中的“法律工具论”在起作用，“违法必纠”，“违法必有人为受害人做主”等思维在作祟。

　　因此，我们不但要告诉公民社会，民事活动要权利人自己主张而不再是公诉，同时也要为社会设计一套利于权利人主张权利，对侵权人有震慑力的低成本的救济途径，而不仅仅是法律规定的高处罚条款。否则，法律规定的高处罚则条款不会对侵权人构成任何威胁──被侵权人无能力、无渠道使用这些法律。

　　谢谢大家。

篇3：探索高校物业管理中七个平台

　　探索高校物业管理中七个平台

　　如何建设具有中国高校特色的物业管理，是广大教职工非常关心的问题。随着高校后勤社会化改革不断深入，作为高校物业管理社区里的工作人员，我们必须深入地探索和研究这一课题。教育部领导多次指出：“在实施高校后勤社会化改革的过程，要始终注意保持高校的稳重”。为此，不管各地如何进行具体实施，改革过程中产生的一切后勤服务实体，都必须姓“教”。教育系统必须能够笼得住，必须能笼在教育这个大网之内，必须同教育部门、高等学校保持一定的责、权、利关系，不能无规范地一下子全交给社会上的一些企业去办，或一律简单地用企业化的办法去处理。我们从高校房管部门转制而建立的高校物业管理企业，是具有姓“教”特色的物业管理服务实体。经过几年来的实践，我们在下列几方面的探索中有一些粗浅体会，写出来抛砖引玉，期望得到专家及同行的指正。

　　一、引进竞争机制，创造公平竞争的运作平台

　　我国的物业管理市场经过近年来的培育和发展，日趋成熟。随着物业管理企业的发展，竞争也更趋激烈。面对强手如林的市场，初创的姓“教”的高校物业管理实体，如何在竞争的环境中求得生存与发展，这是一个必须回答的问题。

　　高校物业管理是一个很大的市场，就上海而言，经过调整后的31所高校的物业管理量就是一个很诱人的市场。高校的物业，在当前的市场环境下，不可能再进行全封闭式管理，它将会实行有条件的向社会开放。目前各高校都尝试着不同的管理模式，复旦大学则采取了引进和转制相结合的模式。复旦大学邯郸校区现有教工住宅31.5万平方米，百分之九十以上已出售给教职工，住房的权属已发生根本的变化，已购公房的业主们变成小区的主人。目前，复旦与上海高后生乐物业公司合作成立的复乐物业管理有限公司管理着27万平方米的教工住宅，其余的分别由生乐、海军财政局、宏苑、新黄浦等物业公司进行管理。另外，学校引进了阳厦、上海不夜城、美佳、东方大学城等物业公司来管理学生公寓和教学大楼、图书馆等公共用房。这样做的目的，主要是引进竞争机制，通过公开招投标的形式，创造一个公平竞争的经营平台，同时，通过竞争的形式，来促进学校转制的物业管理公司实现运行机制的转换，把它们推向市场，造成内有动力、外有压力的生长环境，有利于它们根除长期养尊处优、小衙门、小官僚所造成的弊端，迅速提高服务质量，取得业主们的信任，学会到市场竞争的海洋中去游泳。这也是学校对转制物业公司扶上马、送一程的具体措施之一。

　　二、推进机制转换、建立长效管理体制平台

　　在高校物业管理服务领域，人才战略的机制非常重要。我们首先要借助社会优秀物业企业的先进管理理念和人力资源优势，采纳先进的物业管理模式，积极推进机制转换，建立长效管理体制。一个物业企业的好坏，关键是管理人员的整体素质所决定，素质高的管理团队会起到十分良好的作用。

　　1、人才培养机制

　　在人才的培养方面，组织者要舍得投入，舍得化大力气。要推行“学习型”组织的形成，拓展员工的学习时间和空间，为各类人员提供各有所好的学习机会，充分满足他们的学习要求，使他们除了增强服务意识之外，还能增长实力与才干。在这一方面的管理实践中要敢于探索，善于通过教育培训，促使各类人员更新知识，提高能力，为企业发展多作贡献。

　　2、人才竞争机制

　　要打破人才壁垒，在员工之间建立起“跳槽”、“改行”的“绿色通道”，提倡“一专多能”、“用其所长”。要遵循各类人才成长的不同规律，建立起公平竞争、择优用人的选拔机制，为人员的脱颖而出创造条件和机会，开辟“快车道”。要根据人员特点和成长规律，建立起公平与效率相统一、激励和监督相结合的管理体制。通过人才竞争机制，还要努力营造尊重特点、鼓励创新、信任理解的人文环境。

　　3、人才分配机制

　　在企业组织中，要尽快废止按行政级别、按人际关系、按资历长短的分配习惯。要逐步建立起与人才贡献相适应、与国际惯例相符合的收入分配机制，充分体现劳动的价值和知识的价值，发挥收入分配杠杆在激发人员活力、稳定和吸收人才中的作用，以确保企业的可持续发展。

　　4、人才激励机制

　　要探索适合人才发展特点的激励机制。善于用崇高的事业凝聚人才，坚持用务实的精神鼓励人才，努力用真挚的感情关心人才，注意用必要的待遇吸引人才。使人才在组织中充分享有奉献事业的成就感，得到公司承认的荣誉感，受到群众尊重的地位感和实现自身价值的自豪感。

　　5、人才吸引机制

　　物业公司企业要发展，就要努力稳定现有人才，充分用好本组织人才。在盘活本组织人才存量的同时，采取灵活的政策和机制，筑巢引凤，积极吸引外来人才，扩大组织的信息来源，构筑组织发展的人才高地。要在组织中形成尊重知识、尊重人才、尊重劳动的的良好氛围，营造有利于吸引人才和促成人才发展的宽松环境。

　　我们通过改制，成立了复乐物业管理有限公司，使原来的行政管理转向现代企业管理的模式，积极推进机制转换，建立长效管理体制。公司实行全员岗位聘任制，人员能进能出，干部能上能下，强化人力资源的合理配置。在保证现有人员基本稳定的前提下，在更大的范围内进行适当流动，有利于推行管理新机制。我们按照公司总体规划及各岗位特点，制订了公司各项具体管理制度，注重长效管理，发挥公司重组后的人才和管理优势，建立了一套切实可行、积极有效的管理运行机制，从而使原管理体制大有改观。

　　三、转变价值观念，树立创新意识平台

　　高校后勤社会化改革是一项持续而又艰巨的事业。我们身处其中，应该充分意识到这是时代赋予我们的责任，同时要有改革和创新的紧迫感和使命感。

　　物业公司作为新兴的朝阳产业，有着广阔的发展前景。高校物业公司要坚持“姓教特色”，坚定改革信念，利用有限的财力、人力和物力，通过积极有效的运作，必将开拓出一片崭新的天地。高校住宅的物业管理与服务，要敢于挑战，勇于探索，转变观念，端正思想，使原来吃“大锅饭”的工作态度彻底改观，从而更好地为业主服务，发扬“主人翁”精神，勤奋工作，积极投身于高校后勤社会化改革这一伟大的事业之中。

　　高校后勤长期以来都以行政管理的模式为主导，而在当前的高校后勤社会化的改革中要实行变革，就需要转变价值观点，树立创新意识。

　　概括地说来，“创新”大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。

　　1、观念创新--摆脱传统观念的束缚和思维定势的局限，充分意识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人作为，这就需要我们从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

　　2、管理创新--高校物业管理根据其管理运作的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度，新的管理措施，新的管理方式，新的操作流程，以实现管理各要素，推动更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。

　　3、人力资源管理的创新--形成专业化的物业管理队伍，建立富有弹性的激励机制与淘汰机制，并且激发员工的敬业精神，用培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

　　4、服务创新--建立“业主服务满意体系”

　　(1)个目标--服务满意;

　　(2)个理念--全程跟踪，亲情服务;

　　(3)个干净--办公与生活环境干净、机房干净、设备干净;

　　(4)个不漏--不漏气、不漏水、不漏电、不漏油;

　　(5)个良好--设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、校方与业主反映良好。

　　5、经营创新--其一，将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的需求，新的用户，新的机会，主动开拓新的市场，其二，在服务内容上，要根据业主的需求来把握市场的规律，用预见性地创造出新的服务项目来引导业主。

　　除上述五个方面外，高校物业管理企业的创新还有其特别的地方。这就是要根据“姓教”的特点和知识业主的群体特点，在小区的管理服务上下功夫，通过调查研究，创造出新思维与实际工作相结合的方法。

　　四、增加客户服务意识，提高业务工作能力平台高校物业服务贯穿于整个物业管理工作的始终，其中特别是对客户的接待、答询等服务工作，对服务性企业来讲尤显重要。公司管理层要根据高校“姓教”的教师住宅群体的实际情况，加强员工素质教育，学习相关的物业管理法规、条例及公司管理制度，宣传为客户服务的重要性，做到“文明、礼貌、友善”和“耐心、细心、热心”，增加员工的客户服务意识。复乐物业公司的全体员工努力钻研业务，提高工作能力。他们充分认识到，只有富于团队精神，相互协作，才能做好各项工作，使客户满意。通过几年来的实践过程，得出一个结论，那就是在高校物业管理服务中，一个好的物业企业离不开一个好的管理者整体素质。这种素质可分为三个方面：思想品质素质、知识素质和能力素质。这样，才能使物业公司在高校后勤服务中，以增加客户服务意识为载体，进一步提高工作能力。

　　1、思想品质素质

　　管理者的思想品质素质是指管理者在行为、作风中表现出来的思想认识和品性等方面的水平。在高校住宅物业的管理与服务中，管理人员不能像过去一样以学校行政管理者的身份出现、不能带着朝南坐的思想，而是要摆正自己的位置。一个管理者倘若缺乏良好的思想品质，那么无论他多么能干和富有才华，多么善于处理人际关系，都不适合做一名管理人员。复旦物业公司通过体制、机制的转变，首先注重的就是增加服务业主的意识，通过以下五个方面来提高业务工作水平：

　　1)从政治思想方面来提高。要对国家和社会抱有高度的责任感和奉献精神，服务好我们的业主。

　　2)从道德情操方面来提高。要有明确的是非观念，遵纪守法、廉洁奉公、文明礼貌、谦虚谨慎、勤劳节俭，为高校住宅业主多办实事。

　　3)从言行作风方面来提高。要以身作则、言行一致，严于律己、宽以待人，作风民主，深入业主，善于调查研究，注意工作方法，讲求工作实效。

　　4)从理想抱负方面来提高。要有进取性和坚韧性，在困难、压力和竞争的氛围中能勇往直前，为业主着想，换位思考，使业主满意。

　　5)从心理特质方面来提高。要热情、开朗，情绪稳定，克服冷漠、易怒、粗暴、狭隘、嫉妒等不良心理，要胸怀宽广、豁达大度，胜不娇、败不馁。

　　2、知识素质

　　在物业管理中，业务知识非常重要，这就需要我们通过自己学到的物业管理服务知识来提高为业主服务的水平。以往的简单知识结构已远远不能适应形势发展的需要和业主的要求。

　　1)专业知识--物业的专业知识是物业公司从事服务行业的必备知识，但是光有这些知识还不够。

　　2)管理知识-一一个现代物业管理人员，不仅要懂得现代管理学、现代心理学的一般原理和方法，而且要熟悉本行业、本部门、本单位的特殊规律和方法;不仅要懂得现代管理组织的一般结构和功能，懂得各种传统的管理方法，而且要熟悉各种主要的现代管理技术;不仅要懂得对财、物、信息的管理，而且要懂得对人的管理及业主的需求、心理的状态等等。

　　3、能力素质--处于一个管理者的位置，必须具有相当的能力，才能完成其职务所赋予的管理职责。一般说来，物业管理人员应该具有以下几种基本能力。

　　1)统驭能力--统驭能力在高校住宅小区管理与服务中非常重要，这是一个管理人员在特定的知识型物业小区里，组织和协调保安、保洁、保绿、保修等四保方面的统一指挥和全面控制的能力，因此也必须具备集思广益能力，正确判断和优化选择能力。

　　2)创新能力--要求高校住宅物业管理人员，对新事物敏感，思路开阔，富有想象力，不因循守旧和墨守成规，善于发现问题，总结经验，善于提出新设想、新方案，善于探索，勇于创新，不断以新的目标鞭策自己，在住宅小区管理与服务中，想办法，出思路，得到客户的满意评价。

　　3)社会交往能力--在高校住宅物业管理与服务中，社会交往能力是指妥善处理内外关系的能力。善于待人接物，善于倾听不同意见，听取业主想法和需要，善于与业主沟通，调解矛盾达到使客户满意的目的。

　　五、划分岗位职责，注重科学管理平台

　　物业公司的管理对象是“物”，服务对象是“人”;主要职责是管理小区，服务好业主。物业公司既是小区的“管家”，又要接受业委、居委会的监督。物业公司的主要任务是“四保一管”，即保安、保洁、保绿、保维修及物业管理与服务。复乐物业公司根据企业的性质，按照物业管理条例，结合各项具体管理制度，划分岗位职责，划定工作范围，实行了任务到岗，责任到人。同时，我们注重科学管理，推出一系列新的管理措施，在实际工作中的体会有以下几方面。

　　1、物业理念体系--阐明在高校物业住宅管理与服务中，企业主张什么，反对什么，体现一个组织的个性。

　　2、物业目标体系--物业目标的体系是工作中的行动指南，说明物业管理要干什么，希望做到怎么样程度，是全体管理人员在管理中的行动指南。

　　3、物业职权体系--物业职权体系是对管理目标的分解，说明为了完成物业管理的目标，各部门、各岗位要做什么，要求做到何种程度。其依据就是要按照物业管理岗位职责，做好自己的本职工作。

　　4、物业业务体系--物业业务体系就是协调准则。业务体系明确地界定各项工作应怎样开展，各个岗位应怎样履行职责，企业组织应该如何来协调各项工作，这一切都要按照物业管理的流程和有序操作的方法来实施。

　　5、物业考核体系--物业考核体系是一种控制手段，它阐明怎样来检查各岗位职责履行情况，怎样算做好，怎样算不合格，以保证按照科学的考核制度进行考核。

　　物业企业在注重科学管理的运作过程中，要充分利用原有平台，在为学校住宅物业管理提供优质服务的同时，打造自有品牌，培养和建设一支具有市场竞争力的队伍，形成一整套规范的企业管理和业务运作模式，在提高高校住宅物业服务市场竞争力的同时，为走向社会打下基础。

　　高校物业公司作为物业管理行业的一支新军，不应该追求“小而全”，而应该突出创新能力。对于维修保养、绿化养护等专项服务项目，可借助社会上专业公司的力量，以利于提高物业管理整体水平。复乐物业公司目前已把维修保养任务承包给社会上一家专业维修公司，由此提高了专业服务的质量，促进了管理工作。同时，广大业主也得到了满意的服务。

　　六、制订长远规划，明确发展目标，搭建可操作的平台在高校物业住宅管理中，首先物业公司要初步制订长远规划，明确预期的发展目标，争取经过几年的努力，跻身于物业管理行业前列。通过一阶段的努力工作，复乐物业公司在高校后勤社会化改革的道路上通过实践，提出将“以人为本，顾客满意经营”放在首位。公司要制订目标责任制，加强岗位考核，优化激励机制，营造企业文化，“练内功、创品牌、树形象、求发展”。要“跳出现状”从一个更高的视角看问题。看问题的境界不同了，得出的结论、解决问题的方法就会不一样。我们在实际工作中，特别强调要有“求实意识”，因为坚持“实事求是”的理念非常重要。我们必须牢记“今天的成绩就是明天发展”;要“有所为，有所不为”;根据环境的变化不断调整工作方法，以期实现公司的发展目标。我们在实际工作提出如下要求：

　　1)做到“三心”：热心、细心、诚心;

　　2)强调“三性”：主动性、积极性、创造性;

　　3)讲求“三技”：技术、技能、技巧;

　　4)具备“三高”：高标准、高要求、高质量;

　　5)做到“三勤”：嘴勤、手勤、脚勤;

　　6)实行“三查”：查岗位、查职责、查隐患;

　　7)进行“三防”：防火、防盗、防水渍;

　　8)保持“三贵”：贵在实践、贵在坚持、贵在自律;

　　9)考核“三可”：可对比性、可操作性、可持续性;

　　10)制度“三化”：规范化、系统化、图表化;

　　11)处理“三快”：投诉处理快、信息跟进快、问题解决快;

　　12)目标“三满意”：客户满意、甲方满意、企业满意。现代物业管理是住房制度改革中产生的新事物，它兼容了专业性、社会性和服务性等诸多特点，是一项长效性、综合性的系统工程，也是一项涉及千家万户安居乐业的“综合管理过程”，亦是不断提高学校住宅小区住户生活质量、创建和谐社会住宅小区的关键。由于我们高校物业管理企业起步较晚，还处在初级阶段，所以一定要虚心向高校系统之外的物业公司学习，摆正物业公司在高校后勤改革中的地位，认清小区建设的奋斗目标，按照“以人为本”服务理念和市场运转的游戏规则，逐步做到规范运作，不断提高服务质量。做到目标明确，措施扎实，任务落实，责任到位。

　　七、创立“三位一体”，确立协同管理服务的工作平台随着实物分配住房的终结，已租住公房的大量出售，使得原高校教工家属宿舍的管理模式也随之发生变化，由过去的学校房管科加居委会的单一行政管理模式转变为业主委员会、居民委员会和物业公司“三驾马车”协同管理的融合模式，形成了政府主导、业主自治、物业公司专业管理、居委会行使检查监督职能的协同管理服务工作平台。自治管理、行政管理、专业管理三方面有机地结合了起来。业主委员会是物业管理区域内代表(私房和使用人)对物业实施自治管理的组织，通过物业管理合同的形式，委托物业公司进行小区保安、保洁、保绿和维修等专业管理与服务，并依照《物业管理条例》规范各自的行为，相互尊重、支持。业主委员会对物业公司的年度修缮计划、修缮质量、修缮经费的预决算进行检查和监督，并发挥协调业主、宣传业主的功能，使物业管理走上良性循环的轨道。

　　居委会的主要任务是“以人为本”，根据政府和居民的要求，行使宣传教育、检查监督的职能，负责小区精神文明建设，调解民事纠纷，拥军优属，计划生育，扶贫济困等具体工作。充分发挥居委会的功能，调动基层群众最大程度的参与，才能为创建精神文明社区发挥最大的效能。

　　物业公司受业主委员会的委托，负责对住宅小区内的房屋及设施维修养护、绿化养护、环境卫生、车辆停放、治安和环境面貌等管理项目进行维护、修缮和整治，服务好业主和使用好员工，并接受业主委员会、居委会的监督。

　　我们在实际工作中的体会，就是狠抓内部机制的转换，培训所有的职工，要求取得物业上岗证和计算机上岗证的职工才能上岗服务，并修订了一系列规范服务的规章制度。例如，全年360天报修接待，急修20分钟到现场，小修不过夜，修后要回访等等。复乐物业公司坚持体现专业化管理的服务理念，同时根据不同住宅小区的特点，采用传统与现代、人性与自然、古朴与典雅相结合的手法，使小区内的建筑物与环境不但保留原来的风格，更增添了几分清丽。我们根据不同的小区特点和环境，新建小品景观和健身路、多功能活动室，体现以人为本的服务理念，增加小区的多元化风貌，使小区的绿化生态环境和住户的休闲条件得到改善，使业主的财产得到保值、增值。

　　总之，物业要明确贯彻规范化管理的理念，踏踏实实地遵循市场规律办事，不投机取巧，使服务过程规范、透明，与业主建立起通畅的沟通渠道，敢于将自己的工作明确展示给我们的顾客。我们和业主委员会、居委会一起配合，共同探索物业管理与住宅小区工作相结合的新规律，多形式、多渠道及时了解和掌握物业管理存在的问题，形成及时解决业主“急、难、愁”的服务机制，诚心诚意为业主服务，认真解决物业管理工作中存在的问题，以此来不断开拓新的思路，使高校住宅小区的物业管理走向更规范、更有序、更有操作性、更适合于为高校师生员工服务的工作平台。

篇4：面对多层次业主住宅社区物业管理

　　面对多层次业主住宅社区物业管理

　　引言：问题的提出

　　项目管理理论认为：一个成功的项目，首先取决于其利益相关者的目标一致。这一铁则使当前的中国物业管理面临生存悖论。作为一种独创的、不可逆转的、富有连续性和生命周期的工作任务，毫无疑义物业管理必须划入"项目"这一范畴之中；但是与通常的项目所不同的在于：物业管理很难界定和识别出到底谁是真正的"客户"，再一个，这些"客户"的"需求"究竟是什么?假若政府对物业管理的需求仅仅是息事宁人，开发商对物业管理的需求仅仅是推动销售，业主对物业管理的需求仅仅是免费午餐，事情就好办了，祭出"物业管理品牌顾问公司"和"免收三年物业管理费"的法宝，一切问题就都解决了，--尽管这些开发商和业主都承认需要物业管理，而我们的物业管理却因此而失去了存在的理由--这的确是一件很具有讽剌意味的事情。

　　但是事情往往还不是这么简单，在开发商和业主的目标对立之外，还存在着众多的业主自身的困扰。毕竟当前的中国房地产开发商们，能够真正认识到自己的产品"只为少数人"服务的并不太多，中国物业管理从它一产生开始，就更不是"只为少数人"服务的。毕竟中国还没有真正意义上的经济适用房，深圳、北京的微福利房也不是给中低收入者住的，而众多中小城市的新建住宅小区，对社会各阶层的人员更有着惊人的容纳能力，在这里，专业化物业管理所遇到的阻力和矛盾介于可想象和不可想象之间，物业管理的实绩必须植根于其生长的土壤，而这种土壤贫瘠荒芜。但是相对应的另一戏剧性情况在于：恰恰是这些目前最不受我们的物业管理专家们所关注的部分，这类住宅小区的业主一而再的宣称"不需要物业管理"，而我们的物业管理却在他们身上获得了生机。

　　随着入世和国家建设小康社会的步伐加快，中国房地产行业在国民经济的比重日益加大，其强劲势头更是对近年的gdp增长功不可没，城市的发展呈现出社区的波浪式更新。中国社会同时表现出"城中村"(城市郊区化)和"村造城"(郊区农村城市化)这两种势不可挡的潮流，它们印证了资源和人口的双向流动，是城市的生命周期在空间与时间上扩展的结局。在这里，无序和有序轮流占据上风，每一次的社会历史的发展与变革都带来了环境、生态、人际关系在新的平衡层面的调整。很多城郊的农村人在某一天清晨醒来时，发现自己已经成为城市的一分子；而众多的旧城改造项目，挤出了大量的工薪阶层和低收入者，从而引发郊区化的潮流；在同一个住宅小区之中，户型面积可以从50-250平方不等，而入住业主的收入差异可能较这个幅度更大，城市在吐故纳新的同时又兼收并蓄，全中国范围内的"新社区"将从它们之中产生，在这样的一些生态群落之中，政府公务员、学者和回迁的普通工薪阶层、新进入市镇的农民比邻相依，阶层观念在社会分工当中形成之后又因为住房毗邻的关系而淡化了，但又产生新的冲突。近十年之内中国最大的社会问题将是社区问题。在此，我们尤其关注那些初次享受现代社区生活的人们，对为这一类"普通城市住宅"提供专业化物业管理服务的矛盾逐个进行分析并试图加以解决，将为中国社区管理的整体解决方案提供一条思路。

　　现状的分析

　　深层次的矛盾植根于人们的意识形态之中，中国源于长时间的内陆文化，个性保守、恬淡、勤劳、节俭，公众精神不足，权利意识淡漠，同时又有那么一点小小的自私，这种个性与环境相联系的产物，就是中国的绝大多数城市呈现出新旧结合、城乡杂处的布局。国家整体的经济发展不平衡，递延到城市和社区，表现出类似的特征，归纳起来，拥有多层次业主的住宅社区，其物业管理实践主要存在三大矛盾：

　　1、功能与需求的矛盾：

　　完全的城市特征，在于高密度、资源集中和功能健全，这来自旧有小农的思维意识、生活习惯同现代住宅特征的冲突。但是另一方面，完全的村落特征与之正好相反，低密度，分散化，和功能单一，在郊区化的进程之中，同时意味着很多城市居民生活质量下滑。住入城市的农村人和住入郊区的城市人面临的困惑是殊途同归，物业管理提供的服务作为社区的公共物品将同时表现出过剩和不足，社区资源的闲置与浪费也是同时存在；而正因为需求与产品提供的差异，同时也使业主们失去了相应的便利感、安全感，以及和谐的邻里氛围。

　　2、收费与成本压力：

　　相伴随着的，则是部分业主们的实际收入与不动产维护成本费用的冲突，低收入者量入为出的生活节奏，即使是对水、电、暖的能源使用也极度的压缩，其实不可能承担高额的物业管理费--这样的成本，在很多中心城市尚且没有为住户所接受，在这一类的社区则更加是天方夜谭，需要抛弃掉祖祖辈辈留下来的生活习惯，而向现代物业管理的"享乐主义"看齐，这加之于部分业主身上无异于一种折磨。于是，"多层次社区"的业主就被简单区分为两大类：在普通收费标准下，有支付能力的业主和没有支付能力的业主。

　　3、管理与服务的矛盾：

　　在这种情况下，作为一个物业管理者，如何在公平与平等中寻求一种平衡，这就是一个问题了。可以预期的是：面临多层次业主的住宅物业管理实施难度极大：农民会把农用车和拖拉机开进小区，会把农作物放到公共场地上去晾晒；强制拆迁户对开发商保持的敌意和不满，将直接地转稼到一脉相承的物业管理公司身上；业主在购房和拆迁过程中所听到的各类承诺，将使物业管理者在许多房产遗留问题上面临信任缺失；因为客户的目标不一致，硬性以统一的服务标准来贯彻几无可能，但一旦物业管理者在实践当中对不同业主表现出截然相反的态度，则会成为项目失败的渊薮；而任何有益于总体目标而实施的管理行为，如约束业主对房屋外观和用途的变更行为，在装修管理、统一装防盗网及太阳能热水器这一类问题上，更容易导致业主不满而激化矛盾。所以，具体的实践过程我们只能对此表示不容乐观。

　　由于上述三大矛盾的存在，任何楼盘的物业管理都会遇到一定的风险，普通住宅小区的"钉子户"泛滥，这不是偶然现象。但是，如果从一开始就对所有的业主缺乏约束、放任自流，从而使楼盘定位、社区总体目标受损的话，结局将是非常严重的，尽管错误很可能是开发商或者相关的政府部门犯下，但是后果一定是由物业管理公司承担的。在此，物业管理者的能力不仅体现在标准模式的保安、保洁和维修服务上，还有一种更重要的能力在于它能有效地平衡开发商、业主之间的责任与权利关系，规范各类环节，从长远地考虑社区利益，是其职责所在，但正如前面所说的，如果服务目标(需求)不一致引发的具体收费标准、管理服务程度不一，这种"阶级"区分会形成两个问题，一是受关注程度不一引发的不满，二是"俱乐部物品"免费提供给部分业主所引发的不满。这里几乎找不出真正有效的解决办法。

　　二、解答的途径

　　这里，无意之间触及到现代中国的两个根本问题，也就是社会弱势群体(城市低收入者)的社区治理模式和农村城市化的问题。对社会弱势群体来说，免收管理费，没用；补偿了拆迁款项，也没用。对农民来说，单纯解决了户口，不够；由平房换成了楼房，同样不够。最关键的问题在于把这些杂居的住宅改造成功能健全、拥有自身造血功能的社区--为低收入者提供住房，把城郊农民变成城市中的成员，这是社会担负的责任；但是，让这些弱势群体和农民成为对自身不动产的维护和使用有着清醒认识的业主，则是物业管理的责任。

　　当我们想到最初因为项目管理所提出的"悖论"的时候，我们感到这里初现曙光，其实，无论业主们的需求如何千奇万怪，支付能力如果宵壤之别，但是，共同的利益点在于房产的保值和完整。"消费"与"投资"的概念也许被混淆了，问题也就出于此，高收入阶层的"英式管家"，在高消费的同时享有更高的投资回报；而务实的老百姓们，不敢奢谈耐用品消费，更无心于泡沫增殖，五万和五十万的房子一样，都是一个安身立命之所，只是希望它不要象延续至今的现象一样：一年新，两年旧，三年破。

　　故而，对任何住宅小区，其物业管理实施首先应当有一个具体的定位。一方面，这种目标识别应当倾向于考虑占社区大多数人口的、相对占弱势群体部分的利益--我们不能希图以高生活成本挤走我们"穷困"的业主，而是应当鼓励有钱人朝更高尚的住宅模式转移；另一方面，这种目标定位应当是小区物业管理的基本功能得以最低限度地满足，亦即我们所谓综合一体化物业管理"七大服务"均有一个得以延续的过程。同时，我们必须在提供的诸如室内家政、会所服务方面做文章，为那些有经济偿付能力的业户们提供更为周到全面的服务，同时保证物业管理的盈利模式，不到万不得已的情况下，我们不应当考虑在同一社区中采取两种价格体系、或者按区域隔离的收费形式。这里，我们追求物业管理最低服务标准与大部分业主的物质承受能力相匹配。

　　这种情况下，如果仍存在收支差异的话，我们需要协调开发商--也就是整个社区产品(同时包含私人物品和公共物品)的提供者，拿出相应的解决方案，要么以优惠的政策补贴业主或物业公司，要么提供足额的商业用房，以保证前期管理物业公司--这个小区的临时政府能够以正常收支状态运作下去。不言而喻，这样的情况必须是偶然现象，如果一个城市的每家开发商都需要这样"掏腰包"的话，这就是地方政府的责任了。

　　三、实践的要点

　　然后，自入住伊始，应当全方位保证同业主之间的信息畅通。这是一个将所识别的目标让全体的利益相关者达成一致认识的过程。相关的物业管理法律法规、《业主公约》、《物业管理服务协议》、《小区文明守则》应当在社区公示，接受业主的质疑并给予合理解答；财务方面的阳光法则在未来也是必然取向。社区中法律意识和市场意识引入，是一个长期的过程，不仅楼道内的张贴栏、小区中的宣传栏要加以充分运用，而且要将物业管理常识的宣传责任下放到每一名员工。当然，具体目标分解当中同部分业主的个人利益形成了冲突，物业管理者要充分认识到这种冲突的存在并且加以正视。

　　值得一提的是，普通住宅小区的物业管理服务，同高档住宅和写字楼的物业管理对"服务"诠释是不一样的，毕竟要承认：低收费物业管理的成本压力，已经给物业的整体维护带来了现实的风险，社区管理成本分担的不平衡，也意味着需要用部分"专制"来取代充分"民主"的高成本。故而，前者在"业主至上，服务第一"的同时，还需要能够"理解万岁"，因为住户业户的层次不一，直接导致对社区内各类物品的使用方式和定位不一，从而很易导致共有资源被浪费、公共物品遭破坏、私人权利受侵犯的现象出现，在尽量避免对业主和物业使用人采取制裁性措施的同时，还要辅以灵活的管理手段，减少这类问题的发生。在无法制止和既成事实的情况下，重点在于协助取证，尽到关照义务，以规避"不作为"导致的物业管理违约责任。

　　与此同时，对社区全部的物业管理服务者应当加强培训，提高服务质素。低成本不一定低价，低价不一定低服务。作为业主，农民的经济能力和学历水平也许是低层次的，但是对物业管理来说恰恰是提出了更高层次的服务要求，一方面物业管理从业者要有更大的耐心和爱心，另一方面则需要更强的能力和技巧，在面对业主的各类责难和理解不一致的差异时，能够从容应对，不卑不亢。专业化的服务能力，不仅是通过外观、功能、灵活性和效率来加以确定，还需要有非凡的感染力来影响业主对社区的忠诚。管理人员要注意在日常巡视中发现小区内涉及到住户贴身利益的新问题，对操作层则要求不断拓展新的服务面，让住户实实在在体会到小区的物业现状的不断改善。"天行健，君子以自强不息"、"日新谓之盛德"，将是社区物业管理者不变的信条。

　　最后，应当把业主自治的模式探讨放到必要位置。享受开发商的补贴以维持物业管理，终究不是长久之计，有效的前期物业管理行为在于：通过一个有限的时间段中，我们第一维护了物业的基本完整性和外观统一；第二物业管理理念得到了最大范围的宣传波及，在社区内形成了共识；第三培养了一批同社区富有感情的、有熟练劳动技能的操作层人员；这时，作为成熟社区的进一步骤，则是业主委员会的运作走向规范，一批真正代表社区业主利益的人们执掌政权，物业管理公司作为顾问或者分包商而存在。事实上，随着社区走向成熟，会产生更多的就业岗位以更加灵活的方式提供给那些社区中的下岗工人和失去土地的农民们，古时的"以役代租"何尝不是一种解决办法呢?

　　作为社区公益代言人的物业管理者，我们到底想做些什么?我们又能够做些什么?也许，我们要从高尚生活享受的光环中走出来，直面大众，同时接受大众的拷问。任何洋品牌或者"深圳模式"都只能作为一种借鉴，而不可能是完全的依托。即使只有百分之十的机会能够成功，我们也需要继续努力下去。我相信，真正的答案仍然存在于一线物业管理的实践之中。

　　梁晓东 《现代物业》

篇5：对物业管理问题业主的思考

　　对物业管理问题业主的思考

　　什么是问题业主

　　古有大禹治水。他的父亲"鲧"使用"息壤"去堵塞洪水，但是终于失败了，也身受极刑，"禹"则改"堵"为"疏"，尽九年之力终于治水成功。这里包含一个中国物业管理的隐喻，"水"就是人们的需求和欲望，时代在发展，更多的欲望如同洪水一般不可遏止，堵是堵不住的，只有疏通，于是有了物业"管理"与"服务"之间的辩论。这里涉及到一个边界问题、一个临界问题--"问题业主"是当前物业管理实务中最普遍、最头痛的问题。

　　中国物业管理和中国社区，因为参与的人和层次太多，范围太广，所以十足象一个魏玛共和国，因为任何一方都无法取得压倒性的优势，是否偏重于选择一个强有力的、能够解决麻烦的物业管理公司，这里政府、房地产商和业主一样犹豫不决。当混乱面临之后，就为社区的"纳粹分子"们提供了舞台，这些"问题业主"更普遍且活跃，更多的管理漏洞会因为他们而出现，从而又给予了"问题业主"们更好的说辞和题材，(譬如一个不顾物业管理人进行劝阻而影响其它业主生活生产的违章装修户，他能够在他的相邻户采取同样的报复行动后拒缴物业服务费，更能够以此为理由否定当前的这家管理服务公司而要求另选管家)，然后这个本质脆弱的物业管理政权就更加摇摇欲坠，这是一个恶性循环。

　　撇开房地产商相关利益的因素不谈，我们可以这样去定义"问题业主":即有一类业主，他们的行为具有充分的负外部性，他们形成的资源浪费大于他们对社区的贡献，物业管理公司为这些业户产生的成本大于普通管理费标准所形成的收益，其它业主因为这样一类业主的存在而蒙受损失。

　　当前的中国是一个大棋盘，不管人们是否都意识到，房地产的发展的确是中国最大的棋局之一，而这棋局之中的棋局，则是物业管理。而这一场棋局中的胜利或者失败者，并不是以简单的物质交换或者财富的多少，而是以"感觉"来决定的--对一个业主来说，如果他"感觉"到满意了，他就获得了胜利，与他实际付出或收益多少无关，反之亦然；政府和房地产公司亦然；物业公司亦然。按理说这样的简单目的应当是同归殊途而皆大欢喜的，但是恰恰相反，因为布局的复杂性、棋子本身的价值不一、规则时常改变还有博弈过程中的角色变化，(譬如说:很多地方开发商同时就作为大业主存在，又例如有的维权业主成长为业主委员会主任后所拥有的制定规则的权力)，走到胜利时的那个终局总是显得太遥远了。萨克雷在《名利场》中曾经写道:人们往往认为结婚是一个结束，其实不然，结婚是一切问题的开始。在社区治理中也是一样，业委会成立也仅仅是一切问题的开始，由房地产公司开局，物业管理和业主委员会来把它们下下去，这一个棋局永远不会结束，而"问题业主"犹如围棋当中的手筋，与问题业主的较量，将是决定一场棋局成败的命运之战。

　　问题业主的表现形式

　　一、野猪型。

　　这是一种凶悍地、不由分说地表达自身意志的业主，凡是物业管理公司提出的要求，他无一例外是全部要违反的，譬如说不能停车的消防通道和绿化带，他的座驾就非得停在那里；物业公司提供的公共洽谈室需要申请才能使用，他就敢一脚蹬开门去使用。而凡是他提出的要求则必须照办，否则由他来"强制执行"，笔者亲眼看到这样的业主，他派人取下另一家单位的广告牌，挂上自己的广告，并且不缴任何费用。动辄殴打物业服务人员的业主也是这样一类人物，他们所倚仗的无非是"黑白两道"的势力，才敢如此横行霸道。

　　二、鼹鼠型。

　　这一类业主则是通过小心翼翼的"占便宜"来达到自己的目标。他们惯于在夜间或者人们没有注意的时候变换物业的外观和用途，或者占用公共地方，当物业管理公司来治理违章，他们表示"不知情"和配合，但是整改一阵风过去后又回复如初。要达到完全地控制，有时不得不使管理者消耗过多的精力去同这些破坏性的小动作作斗争，从而搞得筋疲力尽。

　　三、贝壳型。

　　这一类业主是以退为进的高手。他们善于将自己装扮为受害者，就一些服务上面的细节问题大做文章，进行马拉松式的讨论，当结果不如其意时，就适时地将自己封闭起来，并对需要配合的事项拖延耽搁，以增加作为一家业主讨价还价的能力，通过吹毛求疵-无休止的辩论-中断谈判这些手法的综合运用，来获取他们所要求的特殊利益让步。而这种让步常常是一家物业管理公司自我毁灭的开端。

　　四、鲨鱼型。

　　在所有的"问题业主"当中，这一类是最可怕的，他们本身就是有势力者，处于房地产商、业委会委员关系网的轴心阶层或者身为大业主，面对弱小的物业公司他们一言九鼎。就物业管理的要求，他们选择那些最敏感的部分去侵犯，亦就是为了一己之私，肆意去破坏那些小业主的利益。在逼迫物业人员在"生存还是毁灭"这一古老命题上作出选择之后，他有足够的能力去施加压力和收拾残局。物业管理人的职业精义，在他们而言不过是小小的玩笑而已，"业主维权"、"保安打人"，不都是这样一些鲨鱼们的杰作么?

　　以上仅仅是四类主要"问题业主"，其它的表现形式还有很多。毫无疑问，每一个物业管理的一线从业人员都有过面对"问题业主"的体验，这可能是表现在身体或者口头上的侮辱，也可能是严重的不合作，尤其广泛的形式则分别表现为"拒绝服务及缴费"和"提出非分要求"。前两者一般是来自政治上的目的，后两者则往往源于经济上的考虑，所以，我们有必要认真考察一下问题业主的来源。

　　"问题业主"的产生分析

　　归纳起来，问题顾客产生的土壤，大致有以下情况:

　　一、开发商在楼盘定位和建设、销售环节中的漏洞。主要有:①楼盘定位目标人群不明确，使入住业主芜杂，不同阶层和背景的人们将因相邻权而产生纠纷。②销售价格因为人为因素差异过大，而且没有做好保密(或者是信息不透明而产生的猜疑)，导致一部分业主产生严重的心理不平衡感。③广告宣传和销售人员的承诺给业主形成过高的预期收益，但是难以得到兑现。④施工现场管理和监理工作不负责任，留下严重的质量隐患，或者质量问题出现之后长期得不到解决。⑤房屋质量问题和延期交房，给业主带来损失。

　　二、前期物业管理在接管验收和办理入住时产生的漏洞。主要有:①接管验收未进行，或接管验收不合格，导致大量问题留待业主入住之后才能发现，质量问题的积累和拖延解决损害了业主的信心。②入住前期准备工作不充分:配套设施未完成，物业管理办公场所和人员未落实，业主资料受到忽视，都会在任何业主入住伊始将物业管理定格为"较差"的印象，从而影响未来工作开展。③入住把关不严，业主资料建立不全就发放钥匙，对一些业主行为没有《业主公约》和《物业管理合同》进行约束。④就入住过程中，业主的提问与质疑，没有作出较好的响应，没有积极解决问题的主动热情态度，甚至没有给业主进行讲解和说明。⑤保修管理延误疏忽和装修管理不严格，给业主带来损失。

　　三、在全部的物业管理和房地产开发各环节中，政府及相关部门的责任。主要有:①立法和政策导向上的问题，导致房地产开发和物业管理企业本身背景芜杂，行业管理不规范，形成不公平竞争和逆向选择。②政府部门的不合理收费和只收费不服务，最终成本转嫁到购房业主身上。③媒体报道所产生的夸张和公开因素，对缺乏竞争力的企业所形成的压力和对普通受众形成的迷惑误导。④银行违规放贷给自身形成坏帐风险的同时，也给理性的购房人形成了风险。⑤规划设计层面上的楼盘环境、交通、布局、外观等及其它经济、社会因素，使楼盘价格背离其价值，给业主带来损失。

　　四、问题业主自身的问题。由于上述三者的主体(即房地产商、物业管理公司和政府及相关部门职员)都有可能成为业主本身，所以早期"问题顾客"往往出现于"身份角色重合"和"利益严重受损"这两种情况之中。前者具有充分的能力、而后者具有足够的理由可以狂热地指使或反对物业管理者去做任何事情。服务传递过程在这里明显地趋向于无效了，从那种粗鲁、武断的态度和不合理的要求上看，无论物业管理者在管理和服务上作出什么样的选择，问题业主都永远不会满意。

　　五、在一系列可能发生的错误都犯下之后，中国物业管理的原罪由此诞生了，这里作为一切后果的承受者--非问题业主和物业管理职员之间形成了最后的利益博弈，毕竟将物业管理的大量人力物力--社区当中提供的公共产品用于为个人服务无异于一种腐败行为，当这种行为成为没有成本的时候，就会鼓励更多的业主的投身于其中，道德败坏的人得逞了，而剩下的"圣徒"则是牺牲品，"神爱世人，甚至将他的独生子献给他们，叫一切信他的，不致灭亡，反得永生"，救世主究竟是伟大的维权业主?还是沉默中的物业管理者?我们在等待答案。

　　"问题业主"的解决方案

　　第一批问题业主是由房地产商进行选择的，而后面的问题业主则是物业管理公司自己和前面的问题业主们合作培养出来的，就象《黑客帝国》当中史密斯的自我复制一样，通过低劣的服务能力、在本质问题上为虎作伥和对部分业主恶习的姑息纵容，物业管理公司能够有效地将一个物业管理区域的人性异化；相反，要管理到文明祥和的程度却总不是那么容易；更多的情况下，还存在着浮华背后利益之争的暗流涌动。不向业主收物业管理费或物业管理费收不上的小区，问题顾客还没有真正地暴露出来，又何谈解决?这里，没有一劳永逸、纸上谈兵的办法可言，仅仅是任何一个社区的物业管理实务当中，所应遵循的一般过程。

　　一、引进专业的物业管理者，或者自己成为专业的社区治理者。

　　"专业"者，意味着充分的经验和成功案例、足够的能力、知识和信心、以及适量的资源、时间、精力投入。其实万物相生相克，相反相成，在同一个物业管理区域当中，"问题业主"的数量与质量同专业物业管理者的数量与质量，正好成反比，而与低劣的物业管理者成正比。如果改良的基础一直没有建立起来时，就让一次业主革命将失职的管家踢出去吧。

　　二、识别威胁。

　　社区发展的目标只有同对社区利益的威胁联系起来考虑，才有意义。解决"问题业主"问题并不是要在肉体上消灭其个人，也不是要将具体的管理手段强加给个人，而是要去了解"问题业主"目标指向的根由在哪里?他究竟有着什么样的利益诉求?他能采取什么行动?他将采取什么行动?有的问题业主源于失败的服务行为，有的问题业主源于利益与成本的考虑，有的问题业主则是为了其它业主的公益，或者打着这样的幌子。这里，判断出差错也是经常性的，所以任何物业管理者有必要制定出在个案上可能判断错误但是整体依然可行的方案。

　　三、建立就具体问题的应对模式。

　　就特殊业主情况对员工进行培训，在公司内应当达成共识:因为"问题业主"所产生的服务瑕疵，将不由具体操作层人员来承担责任；员工需要接受系统安排，以保证管理目标达到同时避免严重冲突的事件发生；就与"问题业主"相关的投诉、违章和其它事件发生时，应由指定责任人进行亲自处理。因为物业管理在利益让步上的弹性有限，所以需要严格避免违反公司原则的事情发生。

　　四、沟通与宣传。

　　针对为之服务的业主，采取进攻性的制裁行为之前，要足够考虑到是否能承担所有的不利后果，所以，同"问题业主"之间的较量更大程度上在心理战和辩论的方式进行。某些问题业主在宣传当中采取的"灰色"和"黑色"的欺骗性宣传，而专业物业管理者必须就宣传手法进行严格限制。细致地开导和真诚地沟通一直是也将永远是最有效的解决办法，即使在短时间内不能取得成果，也有助于缓解冲突压力而能够将力量集中于更具价值的工作当中。沟通与宣传可以改变社区冲突发展的进程，进而影响到最终结局。

　　五、促成物业管理的团队升级。

　　只有物业管理的管理服务能力才是一种真正的威慑力量，团队升级常常能够有效地防止社区内部的冲突升级，这意味着:优化物业管理组织所处的外部环境，取得政府相关部门和开发商的支持；调整物业管理项目部内部部门的横向联系，提升服务的可靠性和反应力；通过培训和案例研究，使一线的物业管理者成为能够发现问题和解决问题的专业人员，形成核心竞争力；提高物业管理组织对资源运用的能力，提供更多更优质的公共产品和多样性的有偿私人产品为各类业主服务。其实，物业管理是通过对物的服务完成对人的服务，通过对人的管理完成对物的管理。只有这样，物业管理人才尽到了自己的服务职责，社区治理才更有效率。

　　最后，我们作为物业管理实务的从业人员，需要反躬自问的是:我们究竟需要多大范围的业主在多大程度上认可我们?事实上，在我们为所有的业主都能提供个性化服务之前，首先具备的能力在于以统一的标准和统一的态度来面对各类业主的各类需求。和其它产品和服务不同，物业管理服务缺乏机会去选择顾客，也没有可能让每一个业主都足够忠诚而且满意--如果依靠回馈和免费真正达到了这种效果时，这背后反倒一定存在某种致命问题。做物业管理实际上是学做人，自信、真诚与坦率将是物业管理成长的不二法门。在应对"问题顾客"的过程中，维护物业管理员工的人格和职业的尊严，依照国家法律、契约和公司准则去处理问题，通过善意的沟通和务实态度去解决遗留问题，我们就能够赢得"敌人"业主的尊重，取得真正的"体面的和平"。