降低房地产及物业管理消费中业主维权成本

　　降低房地产及物业管理消费中业主维权成本

　　序言：朝阳法院最近集中、批量的对欠交物业管理费且拒不执行生效判决的业主实施强制执行，这种挑选性执法行动，特别是动用司法强力的程度和执法效率的后果，是否利于构建社会(不同利益团体间的)和谐，相信各位有自己的看法。我个人的观点是：不能再靠外部强力来维持社会平衡。强力只是维持法律、规则的工具。因为如果司法强力和行政权力屡屡介入民事活动，则今天能以“为民做主”为由帮助业主，明天也能以“为民做主”为由强制拆迁。因此，要靠制度设计和实际操作技巧，使得弱势和强势利益团体之间达到平衡，这才能实现永久的和谐。

　　房地产的买卖活动，买受人在购买了其专有的部分以外，还同时购买了共有的部分，按公摊面积算这部分的价值大概在30%左右。因为公共面积上其实还含有公共设备设施，因此从实际价值上计算，大概占总合同价款的60%左右!而这部分财产的权利，单个业主如何维护呢?

　　物业管理活动，则更纯粹是单个业主(房屋买受人)共同归集资金聘请专业商业公司用于对物业的维护、保养，以及对居民的服务，使物业在安全、稳定、舒适的情况下运行，保障使用人的居住环境，保障物业的价值。物业管理活动几乎全部是在公共区域内进行，是物业管理区域内的公共活动，业主交纳的物业管理费，100%的用于该项活动，而物业管理企业在这个领域内的侵权，则表现在不按物业管理服务合同规定的责任义务进行工作，但仍然向所有的合同签约人(全体业主)按合同价格收取费用。

　　业主拒交银行按揭款项或者拒交物业管理费，大多是因为其不认可发展商在公共设施建设中的承诺不兑现和公共区域的物业管理质量导致的。其实是一种主动的抗辩行为，就是有些人所称为“先履行抗辩权”的一种活动。尽管我也认为欠交银行按揭款的对抗主体是银行而不是发展商，拒交物业管理费的对抗主体不是物业管理企业而是业主大会，也正因为如此必将导致业主欠费案件大多以败诉告终。

　　但是，我们必须看到，一个和谐社会，必须有足够有效、经济、可操作的权利救济渠道，特别是个体对一个侵害包括其自身权益份额在内的侵权活动的维权渠道。否则，当维权成本远远高于侵权者获得的利益时，权利被侵害则成必然。人大立法违法与否，只能指望那些人的素质，而公民中的专家则无法对立法决议提出任何违宪指控，尽管这些立法可能实际上侵害了宪法(全民)利益，有该公民的十三13亿分之一的份额。这种抗辩，已经实际上不是利益团体之间的利益冲突。而我国治国从军队主导、行政主导、行政立法、专家立法的历史沿革，都是建立在国民是阿斗、国民是羊群的基础上。而国民是公民，则应该是我国依法治国的基础。当国家财产属于皇帝或某个利益集团的时候，国民是臣民，没有立法权利;当国家财产属于全民的时候，国民是公民，不但有立法权利，也应该有质疑代议制民主制度下产生的法律的合法性的权利。即单个公民有权对侵害全民利益的行为(包括立法活动)主张救济的权利。而这个权利，我们现在还没有依法建立起来。

　　但是今天，我们有机会在物权层面讨论社区“公民”(共有财产的拥有者)如何以单个身份，去抗辩那些违反公共利益的行为(包括具体行为和业主大会、业委会、物业管理企业制定的社区制度等)的途径和办法。从而尝试在局部领域内实现公民的公益性权利(违宪审查、公益诉讼等)。

　　而当前法律规定的业主大会，似乎是“完美”的民主制度架构，似乎是法定、唯一的业主维护公共权利的途径，可好看不中用!

　　我们必须了解，业主大会，作为权利人集体要求改变现状时所起到的作用是巨大的。其民主、低效率、高成本等先天特征，必然使其决策具有最大的参与性和稳定性，决策者们也将为这种决策承担后果。从而我们看到在这个领域内是有效的和有利的。

　　但是，当业主大会，作为权利人集体要求维持现状时，其民主、低效率、高成本的先天特征，就使得维持现状的成本奇高，对相对较小的从内部或外来侵权行为，用业主大会的方式来维权，就是“拳头打跳蚤”。这些逐步改变现状的侵权过程是缓慢的、相对微小的，但是持久的，是致命的(清静明湖小区电梯中的地毯，已经跑到了另外一个项目的电梯中了，因为有字在上面)。也就是说对物业的管理保养不善，对物业的寿命和价值将有致命的影响。待多年后造成严重后果，业主大会再来维权，损失就是无法挽回的了!如果业主们不想改变现状，仅仅是想维持现状，有了低成本的救济手段，业主大会存不存在也无妨。

　　比如，本来物业管理企业应该维持并保障物业管理合同中其应尽的物业管理、养护责任和义务。可是物业管理企业在公共管理活动中的懈怠、不作为，甚至在账目上做手脚时。这难道也要业主大会决议才能救济?!

　　比如，物业管理企业、发展商对社区局部进行改造，在单个业主没有诉讼主体的愚蠢法律制度下，非要业主大会决议才能诉讼和救济?有人可能说：还有国家的行政管理嘛。恰恰是这种没有人民监督的行政体制，导致了物业公司可以用金钱搞定政府，可以“符合行政审批程序”的理由不经权利人同意就大胆的侵权!

　　比如，当物业管理企业侵害共有物业管理权利时，业委会拒不履行诉讼物业管理公司的责任(对物业管理公司是权利，对业主大会是责任)，单个业主如何能保障最终通过诉讼业委会而起动维护共有财产的物业管理权利呢?!难道也非要召开业主大会，改选或罢免业委会才能解决?!如果业委会拒不召开业主大会呢?“召集业主大会”的权利在业委会是《条理》的规定。且那如果新的一届业委会还不诉讼呢?......。

　　更有甚者，业委会未经法定程序的业主大会，就私下决定更换物业管理公司，这种情况下业委会对业主大会的侵权行为是相当恶劣和严重的，此时业主大会成员(业主)往往因业委会是邻居而不好意思，尽管这种合同自始无效，可单个业主用不履行这个无效合同的“低成本”办法却被法院判决无效，难道非要和业委会发生直面诉讼?这种人际关系上的高成本，实事上导致业委会违法、侵权的肆无忌惮。一个侵权行为，无论如何它都是侵权行为才对。总不能因被侵权人主动主张才可能构成侵权，而侵权人或者第三人因侵权实事形成的“理由”向被侵权人主张权利时，被侵权人抗辩就无效，侵权就不是侵权。这类从签订程序上违法但实体、形式似乎并不违法甚至还可能有“为民”的外衣的合同，实际上是公权利人滥用权利的问题，需要我们从物权的层面尝试解决它，从而解决国家权利被滥用的社会问题。(需要说明的是，我代理的朱明锳女士欠交物业管理费案件所遇到的情形，那个管委会私下签署的合同连合同形式上、主体上都不合法)。

　　说来更可笑，最近发生的静源居小区业主委员会诉讼发展商公共物权的案件，以不具有诉讼主体资格为由，被终审驳回起诉。我无奈的告诉大家，从我对法律的理解，法院的判决是十分正确的。这个判决结果，和法院无关，而和愚蠢的法律本身有关。这就又扯回到国家的立法体制和违宪审查问题中去了。

　　《物业管理条理》因其出台时上位法《物权法》的缺失，使得其不得不留下历史的遗憾：

　　第十九条 业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。

　　也就是说，《条理》仅仅是赋予业主们“物业管理”的权利。而公共物权的权属，就只能等待《物权法》的出台了。毕竟我们国家从49年以后逐步实现的完全没有私有财产的“理想”社会，又逐步回归到有私有财产且保护私有财产的现实、理性的社会，但被成百上千的个人购买的城市多层公寓类住宅的共有财产权利的归属和行使问题，无论是对旧中国的司法体制还是对新中国的司法体制，都是一个从来未涉及的领域。我们暂且需要等待《物权法》赋予业主大会共有财产物权主体的法律地位。否则，也就只能是“全体业主共同”行使(实际上是无法行使)权利了。

　　我不是个跟法律较劲的人，我的价值观和世界观不允许我用毕生的精力去为了一个立法条款而奋斗。说到底，我还需要活命。因此，如何利用现有法律最大限度的维护自己的权益是我的价值观。当然，法律本身的问题我必须清楚，能说就说，能改就改，至少绝对不去撞，自讨没趣。毕竟法律的钢性我是无奈的接受的，我不想拿起武器当反政府武装。其实，任何人的一生，都会对法律有这样或者那样的不满，而努力大多是为了后代。而后代，仍然有他们那个年代发生的问题和需要修改的法律。因此，以“法律不完善”作为借口，至少是理想化的考虑问题，而没有在现有法律下解决纠纷的能力的表现。

　　因此首先我主张，建议立法使得单个业主在房屋买卖合同中的公共利益份额的诉讼中，和业主对物业管理企业的侵权活动的诉讼中，还有业主对业委会决议、行为的侵权诉讼中，举证责任倒置。

　　而在立法不能解决这个问题之前。至少我们能够用合同的办法，部分实现这些“少数人”的权利。即在物业管理服务合同中约定“单个业主可以依本合同对物业管理企业提起民事诉讼，且举证责任倒置”;《业主大会议事规则中》中约定在一定条件下，一定数量的“业主可以在确定的监督程序下行召开罢免业委会某个或者全部委员和补选、改选业委会的业主大会，如果能够依法的程序和形式产生会议决议，决议有效”，“单个业主可以依本《规则》对业委会的决议和行为提起民事诉讼，且举证责任倒置”。

　　从事发前的监督角度研究防止被侵权行为的发生是必要的，也是目前被广泛认可和考虑的。

　　从低成本、有效的事发之后的救济角度研究防止被侵权行为的发生，更是侵权者害怕的。所谓“防不胜防”就是这个道理。而事后救济并不仅仅是为了实现事后救济本身，而是通过不特定人群个体和低成本的救济手段的设计，使得侵权人在侵权时无法对特定人群行贿以实施其侵权行为;对侵权行为永远有追索力(从知道被侵权之日起2年)。

　　有效的事前监督和低成本、不特定人群的事后救济的制度设计，才是构建稳定制度架构和公平权利博弈的基础，才是构建和谐的制度保障，才是对民事侵权活动的最大“震慑”和“威胁”。而仅仅靠“法律”条文来保障公民权利，不设计低成本的权利救济手段，实际上是遗留在立法者潜意识中的“法律工具论”在起作用，“违法必纠”，“违法必有人为受害人做主”等思维在作祟。

　　因此，我们不但要告诉公民社会，民事活动要权利人自己主张而不再是公诉，同时也要为社会设计一套利于权利人主张权利，对侵权人有震慑力的低成本的救济途径，而不仅仅是法律规定的高处罚条款。否则，法律规定的高处罚则条款不会对侵权人构成任何威胁──被侵权人无能力、无渠道使用这些法律。

　　谢谢大家。

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篇2：小区业主失窃物业公司赔偿责任分析

　　小区业主失窃物业公司赔偿责任分析

　　近些年来，许多城市小区业主房子失窃的事件屡屡发生，且呈上升趋势，许多案件都是在物业公司保安人员的眼皮底下发生的。然而业主失窃，到底由谁负责，这个问题一直困扰着物业公司和广大业主 。由于我国还没有出台关于物业管理的直接相关法律，所以各地区物业管理的活动只能与各地方的法规为准则。但是法规毕竟不是法律，法规是各地方以其它法律为基础而定的适合于本地方管理活动的行为准则，它存在着很强的地方性，而且在许多特有的法律名词上并没有统一的解释，也没有具体的实施办法。因此法规所涉及到的一些词语很容易产生歧义。也就是在这种社会环境下，物业管理中发生的案例纠纷，在不同的地方就有不同的处理方法，不同的法院也有不同的判决，物业公司该不该赔偿，各方都有自己的说法。

　　而作为一名物业管理专业人员，我却有自己的一番看法：小区业主失盗不能简单地说该赔还是不该赔，而是应该根据实际情况决定该不该赔。如果物业管理公司有根据物业合同或经业主大会通过的管理制度安排保安人员进行保安管理的话，那么当业主失盗时物业公司就没有责任，否则物业公司就应承担一定比例的责任。

　　但是在现实生活中，往往出现的现象是：业主一旦发现家中被盗，就不分清红皂白找物业公司。那么是什么原因使业主会产生观点呢?所以分析这个问题应从业主的心理、物业公司的职责、物业合同的约定、国家法律文件的规定及案件的性质等方面来分析。而且还应因地，因时，因人，因公司而定。下面我们分别从以下的几个方面来分析业主失盗物业该不该赔：

　　一、业主错误的心理，业主的麻痹，自防意识较差是造成失盗的主要原因

　　按照业主的心理来看，业主错误的认为：物业公司收了物业管理费，且其中物业管理费包含了一项“保安费”，所以物业公司就必须承担起小区所有财产包括业主的私人财产。只要交了管理费，就可以高枕无忧地将财产交给物业公司保管了。于是自防意识越来越低，甚至有的业主连开发商投资建设的现代智能安防也难得去理睬，难得去使用。典型的例子是：我市某小区一业主吴某，平常喜欢将摩托车随便停放在小区的路边，且不喜欢上锁。物业公司多次劝其将摩托车停到停车场，并注意上好锁。遗憾的是业主根本不给予理会，结果导致摩托车被小偷轻易地骑走。案件发生后吴某找物业公司赔偿，物业公司认为责任不在自己而不赔偿，结果双方告到法院，最后法院因物业公司能够提供业主没有保管好摩托车的证明而判吴某败诉。像这种案件的发生主要因素都来自于业主对自己摩托车保管的不周到，也就是说吴某应该为自己摩托车的丢失负主要责任，而不应该去找物业公司赔偿，物业对其可以不赔偿。

　　二、物业公司的职责不是保管，而是保卫。

　　物业公司设立保安部，对进出小区的人员进行盘问，对小区的楼房进行巡视，对小区车辆行走、停放进行指挥管理，对小区出现的应急事件进行临时的处理......。但是设立保安人员的最直接目的是减少或防范犯罪分子的作案，并不是小区有了保安一切就万无一失了，因为许多犯罪案件是突发性很强的，有时保安也是防不胜防。物业公司是服务性企业，他从事服务的依据是《物业管理委托合同》和小区业主大会通过的物业管理制度。物业公司没有政府部门执法的权力，它只能按照约定代表广大业主进行小区的自我防范，保卫小区的财产不受侵犯。保管与被保管是一种合同关系，业主和物业公司之间并没有这方面的约定。所以说物业公司的职责是保卫，而不是保管，在发生失盗案件后，物业公司只能依照自己的职责承担相对应责任。

　　三、物业合同及国家法律规定收取的物业管理费里面所包括的“保安费”并不是“保管费”。

　　三月份，海峡都市报曾组织业主代表，物业公司代表，及律师代表对物业管理费里的“保安费”到底是不是“保管费”进行了一场很深刻的讨论会。虽然说，通过这次讨论会并不能决定“保安费”是不是“保管费”，但是讨论的结果却给大家很多新的认识。

　　(1)，以前业主普遍认为物业收了他们的保安费就必须保正他们财产的安全，显然业主把保安费理解成物业公司对业主财产进行保管所收的费用。其实地方政府制定物业收费标准时对“保安费”的规定并不是这个意思，物业管理合同也没有这方面的约定凡从事过物业管理的人士都知道“保安费”就是“保管费”这是不可能的，因为如果是这样，那么物业管理活动跟本就无法进行。比如业主一个月交了40元的物业费，一旦业主丢了一辆小车，物业公司就要赔偿十几万，这显然不合理。丢了一辆车就要破产一家物业公司，这种生意谁也不愿意做。

　　(2)，从另一角度我们也可以说明“保安费”不是保管费。根据合同法第十九章，第三百六十七条规定：保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。而在物业管理中，业主没有向物业公司交付保管物，而是自己继续使用，保存着自己的财产，并且业主和物业公司也没有另外的约定。所以说业主和物业公司并没有构成保管协议，这是其一。其二，第三百六十八条规定：寄存人向保管人交付保管物的，保管人应当向业主给付保管凭证，而实际管理中也没有存在这回事，所以业主和物业公司也构不成保管协议。既然没有保管协议，物业公司就不存在着保管的义务了。

　　那么《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》中规定的“保安费”指得是什么意思呢?保安费应该是指物业公司在住宅小区内开展治安管理，维护和保卫小区家庭安全而设立的保安人员所需要的费用。

　　四、案件的性质也是决定物业公司有没有责任的一个很重要的因素。

　　曾有这样一件案件：一住宅小区的业主王某回家后发现小偷已经光顾过了，上万元的财产被盗走。王某立即打电话给小区门卫岗，结果没有人接电话，于是就急忙赶到门卫岗报案。到了门卫岗发现警卫擅自脱岗无人值班。第二天早晨，王某找到物业管理公司经理叙述整个案件的经过，并要求物业公司赔偿经济损失。那么这时候物业公司该不该赔偿呢?我想不管怎样，物业保安人员脱岗，就已经是对业主的违约，不管有没有发生盗窃案件，业主都可以要求支付违约金。是我想这时候应该取决于三个因素：一是，被盗案件是否是事实，是否经过公安部门确认，并经清查确定了财产的损失数量;二是，家中被盗，是内盗还是外盗。如果是内盗，物业公司是难以防范， 因为小区内的业主家庭都有亲朋好友，无法判断;三是，如果是外盗的话，要分析作案是在门卫擅自脱岗是发生的，还是在门卫在岗而通过其他途径进入小区作案的。如果是内盗，或者是通过其他途径进入作案的，物业公司可以不对这件事承担主要责任，也不要赔偿业主损失。

　　综上所述，在业主失盗后物业公司该不该赔并不能简单地做结论。如果在被盗时，物业保安人员失职了，从而使业主被盗，遭受损失，这时物业公司就有责任，就必须赔偿业主的损失。如果，物业保安人员坚持岗位了，尽责了，那么物业就不用赔偿损失了，因为物业公司不是保险公司。值得一提的是：业主是物业公司的朋友，当业主家中被盗，对于物业公司来说都是一件很不情愿的事。业主家中被盗，不管怎么说都会使业主对物业公司产生不信任感。物业公司的形象就会受到很大的破坏。因此，为了尽量避免此类事件的发生，物业公司应该时刻提高警惕，加强巡逻，向业主宣传防盗意识，尽心尽责保卫业主的财产。虽然减少失窃案件的发生物业公司担当了很重要的责任，但业主对自己财产的自防也是必不可少的一部分。所以在失窃案件发生后，业主首先应该先问自己：我临走之前是否有把门关好，是否启动了家庭防盗系统，钥匙是否不小心让坏人模制了呢?。而不是不分清红皂白地就跑到物业处找物业处要“赔偿”。

　　物业管理是一个新兴的行业，它的发展和完善需要每个物业人员的努力，也需要广大业主的努力。只要业主和物业公司肩并肩一起加强防盗意识，一起加强小区防盗硬件设施的建设，就一定能使盗窃案件减少到最底的限度。与其一直在讨论谁的责任，道不如从现在开始进行全民防盗。

　　参考资料：中国房地产报，《物业管理实物》(中国建筑工业出版社出版)

　　福州晚报，《物业管理一百问》

篇3：面对多层次业主住宅社区物业管理

　　面对多层次业主住宅社区物业管理

　　引言：问题的提出

　　项目管理理论认为：一个成功的项目，首先取决于其利益相关者的目标一致。这一铁则使当前的中国物业管理面临生存悖论。作为一种独创的、不可逆转的、富有连续性和生命周期的工作任务，毫无疑义物业管理必须划入"项目"这一范畴之中；但是与通常的项目所不同的在于：物业管理很难界定和识别出到底谁是真正的"客户"，再一个，这些"客户"的"需求"究竟是什么?假若政府对物业管理的需求仅仅是息事宁人，开发商对物业管理的需求仅仅是推动销售，业主对物业管理的需求仅仅是免费午餐，事情就好办了，祭出"物业管理品牌顾问公司"和"免收三年物业管理费"的法宝，一切问题就都解决了，--尽管这些开发商和业主都承认需要物业管理，而我们的物业管理却因此而失去了存在的理由--这的确是一件很具有讽剌意味的事情。

　　但是事情往往还不是这么简单，在开发商和业主的目标对立之外，还存在着众多的业主自身的困扰。毕竟当前的中国房地产开发商们，能够真正认识到自己的产品"只为少数人"服务的并不太多，中国物业管理从它一产生开始，就更不是"只为少数人"服务的。毕竟中国还没有真正意义上的经济适用房，深圳、北京的微福利房也不是给中低收入者住的，而众多中小城市的新建住宅小区，对社会各阶层的人员更有着惊人的容纳能力，在这里，专业化物业管理所遇到的阻力和矛盾介于可想象和不可想象之间，物业管理的实绩必须植根于其生长的土壤，而这种土壤贫瘠荒芜。但是相对应的另一戏剧性情况在于：恰恰是这些目前最不受我们的物业管理专家们所关注的部分，这类住宅小区的业主一而再的宣称"不需要物业管理"，而我们的物业管理却在他们身上获得了生机。

　　随着入世和国家建设小康社会的步伐加快，中国房地产行业在国民经济的比重日益加大，其强劲势头更是对近年的gdp增长功不可没，城市的发展呈现出社区的波浪式更新。中国社会同时表现出"城中村"(城市郊区化)和"村造城"(郊区农村城市化)这两种势不可挡的潮流，它们印证了资源和人口的双向流动，是城市的生命周期在空间与时间上扩展的结局。在这里，无序和有序轮流占据上风，每一次的社会历史的发展与变革都带来了环境、生态、人际关系在新的平衡层面的调整。很多城郊的农村人在某一天清晨醒来时，发现自己已经成为城市的一分子；而众多的旧城改造项目，挤出了大量的工薪阶层和低收入者，从而引发郊区化的潮流；在同一个住宅小区之中，户型面积可以从50-250平方不等，而入住业主的收入差异可能较这个幅度更大，城市在吐故纳新的同时又兼收并蓄，全中国范围内的"新社区"将从它们之中产生，在这样的一些生态群落之中，政府公务员、学者和回迁的普通工薪阶层、新进入市镇的农民比邻相依，阶层观念在社会分工当中形成之后又因为住房毗邻的关系而淡化了，但又产生新的冲突。近十年之内中国最大的社会问题将是社区问题。在此，我们尤其关注那些初次享受现代社区生活的人们，对为这一类"普通城市住宅"提供专业化物业管理服务的矛盾逐个进行分析并试图加以解决，将为中国社区管理的整体解决方案提供一条思路。

　　现状的分析

　　深层次的矛盾植根于人们的意识形态之中，中国源于长时间的内陆文化，个性保守、恬淡、勤劳、节俭，公众精神不足，权利意识淡漠，同时又有那么一点小小的自私，这种个性与环境相联系的产物，就是中国的绝大多数城市呈现出新旧结合、城乡杂处的布局。国家整体的经济发展不平衡，递延到城市和社区，表现出类似的特征，归纳起来，拥有多层次业主的住宅社区，其物业管理实践主要存在三大矛盾：

　　1、功能与需求的矛盾：

　　完全的城市特征，在于高密度、资源集中和功能健全，这来自旧有小农的思维意识、生活习惯同现代住宅特征的冲突。但是另一方面，完全的村落特征与之正好相反，低密度，分散化，和功能单一，在郊区化的进程之中，同时意味着很多城市居民生活质量下滑。住入城市的农村人和住入郊区的城市人面临的困惑是殊途同归，物业管理提供的服务作为社区的公共物品将同时表现出过剩和不足，社区资源的闲置与浪费也是同时存在；而正因为需求与产品提供的差异，同时也使业主们失去了相应的便利感、安全感，以及和谐的邻里氛围。

　　2、收费与成本压力：

　　相伴随着的，则是部分业主们的实际收入与不动产维护成本费用的冲突，低收入者量入为出的生活节奏，即使是对水、电、暖的能源使用也极度的压缩，其实不可能承担高额的物业管理费--这样的成本，在很多中心城市尚且没有为住户所接受，在这一类的社区则更加是天方夜谭，需要抛弃掉祖祖辈辈留下来的生活习惯，而向现代物业管理的"享乐主义"看齐，这加之于部分业主身上无异于一种折磨。于是，"多层次社区"的业主就被简单区分为两大类：在普通收费标准下，有支付能力的业主和没有支付能力的业主。

　　3、管理与服务的矛盾：

　　在这种情况下，作为一个物业管理者，如何在公平与平等中寻求一种平衡，这就是一个问题了。可以预期的是：面临多层次业主的住宅物业管理实施难度极大：农民会把农用车和拖拉机开进小区，会把农作物放到公共场地上去晾晒；强制拆迁户对开发商保持的敌意和不满，将直接地转稼到一脉相承的物业管理公司身上；业主在购房和拆迁过程中所听到的各类承诺，将使物业管理者在许多房产遗留问题上面临信任缺失；因为客户的目标不一致，硬性以统一的服务标准来贯彻几无可能，但一旦物业管理者在实践当中对不同业主表现出截然相反的态度，则会成为项目失败的渊薮；而任何有益于总体目标而实施的管理行为，如约束业主对房屋外观和用途的变更行为，在装修管理、统一装防盗网及太阳能热水器这一类问题上，更容易导致业主不满而激化矛盾。所以，具体的实践过程我们只能对此表示不容乐观。

　　由于上述三大矛盾的存在，任何楼盘的物业管理都会遇到一定的风险，普通住宅小区的"钉子户"泛滥，这不是偶然现象。但是，如果从一开始就对所有的业主缺乏约束、放任自流，从而使楼盘定位、社区总体目标受损的话，结局将是非常严重的，尽管错误很可能是开发商或者相关的政府部门犯下，但是后果一定是由物业管理公司承担的。在此，物业管理者的能力不仅体现在标准模式的保安、保洁和维修服务上，还有一种更重要的能力在于它能有效地平衡开发商、业主之间的责任与权利关系，规范各类环节，从长远地考虑社区利益，是其职责所在，但正如前面所说的，如果服务目标(需求)不一致引发的具体收费标准、管理服务程度不一，这种"阶级"区分会形成两个问题，一是受关注程度不一引发的不满，二是"俱乐部物品"免费提供给部分业主所引发的不满。这里几乎找不出真正有效的解决办法。

　　二、解答的途径

　　这里，无意之间触及到现代中国的两个根本问题，也就是社会弱势群体(城市低收入者)的社区治理模式和农村城市化的问题。对社会弱势群体来说，免收管理费，没用；补偿了拆迁款项，也没用。对农民来说，单纯解决了户口，不够；由平房换成了楼房，同样不够。最关键的问题在于把这些杂居的住宅改造成功能健全、拥有自身造血功能的社区--为低收入者提供住房，把城郊农民变成城市中的成员，这是社会担负的责任；但是，让这些弱势群体和农民成为对自身不动产的维护和使用有着清醒认识的业主，则是物业管理的责任。

　　当我们想到最初因为项目管理所提出的"悖论"的时候，我们感到这里初现曙光，其实，无论业主们的需求如何千奇万怪，支付能力如果宵壤之别，但是，共同的利益点在于房产的保值和完整。"消费"与"投资"的概念也许被混淆了，问题也就出于此，高收入阶层的"英式管家"，在高消费的同时享有更高的投资回报；而务实的老百姓们，不敢奢谈耐用品消费，更无心于泡沫增殖，五万和五十万的房子一样，都是一个安身立命之所，只是希望它不要象延续至今的现象一样：一年新，两年旧，三年破。

　　故而，对任何住宅小区，其物业管理实施首先应当有一个具体的定位。一方面，这种目标识别应当倾向于考虑占社区大多数人口的、相对占弱势群体部分的利益--我们不能希图以高生活成本挤走我们"穷困"的业主，而是应当鼓励有钱人朝更高尚的住宅模式转移；另一方面，这种目标定位应当是小区物业管理的基本功能得以最低限度地满足，亦即我们所谓综合一体化物业管理"七大服务"均有一个得以延续的过程。同时，我们必须在提供的诸如室内家政、会所服务方面做文章，为那些有经济偿付能力的业户们提供更为周到全面的服务，同时保证物业管理的盈利模式，不到万不得已的情况下，我们不应当考虑在同一社区中采取两种价格体系、或者按区域隔离的收费形式。这里，我们追求物业管理最低服务标准与大部分业主的物质承受能力相匹配。

　　这种情况下，如果仍存在收支差异的话，我们需要协调开发商--也就是整个社区产品(同时包含私人物品和公共物品)的提供者，拿出相应的解决方案，要么以优惠的政策补贴业主或物业公司，要么提供足额的商业用房，以保证前期管理物业公司--这个小区的临时政府能够以正常收支状态运作下去。不言而喻，这样的情况必须是偶然现象，如果一个城市的每家开发商都需要这样"掏腰包"的话，这就是地方政府的责任了。

　　三、实践的要点

　　然后，自入住伊始，应当全方位保证同业主之间的信息畅通。这是一个将所识别的目标让全体的利益相关者达成一致认识的过程。相关的物业管理法律法规、《业主公约》、《物业管理服务协议》、《小区文明守则》应当在社区公示，接受业主的质疑并给予合理解答；财务方面的阳光法则在未来也是必然取向。社区中法律意识和市场意识引入，是一个长期的过程，不仅楼道内的张贴栏、小区中的宣传栏要加以充分运用，而且要将物业管理常识的宣传责任下放到每一名员工。当然，具体目标分解当中同部分业主的个人利益形成了冲突，物业管理者要充分认识到这种冲突的存在并且加以正视。

　　值得一提的是，普通住宅小区的物业管理服务，同高档住宅和写字楼的物业管理对"服务"诠释是不一样的，毕竟要承认：低收费物业管理的成本压力，已经给物业的整体维护带来了现实的风险，社区管理成本分担的不平衡，也意味着需要用部分"专制"来取代充分"民主"的高成本。故而，前者在"业主至上，服务第一"的同时，还需要能够"理解万岁"，因为住户业户的层次不一，直接导致对社区内各类物品的使用方式和定位不一，从而很易导致共有资源被浪费、公共物品遭破坏、私人权利受侵犯的现象出现，在尽量避免对业主和物业使用人采取制裁性措施的同时，还要辅以灵活的管理手段，减少这类问题的发生。在无法制止和既成事实的情况下，重点在于协助取证，尽到关照义务，以规避"不作为"导致的物业管理违约责任。

　　与此同时，对社区全部的物业管理服务者应当加强培训，提高服务质素。低成本不一定低价，低价不一定低服务。作为业主，农民的经济能力和学历水平也许是低层次的，但是对物业管理来说恰恰是提出了更高层次的服务要求，一方面物业管理从业者要有更大的耐心和爱心，另一方面则需要更强的能力和技巧，在面对业主的各类责难和理解不一致的差异时，能够从容应对，不卑不亢。专业化的服务能力，不仅是通过外观、功能、灵活性和效率来加以确定，还需要有非凡的感染力来影响业主对社区的忠诚。管理人员要注意在日常巡视中发现小区内涉及到住户贴身利益的新问题，对操作层则要求不断拓展新的服务面，让住户实实在在体会到小区的物业现状的不断改善。"天行健，君子以自强不息"、"日新谓之盛德"，将是社区物业管理者不变的信条。

　　最后，应当把业主自治的模式探讨放到必要位置。享受开发商的补贴以维持物业管理，终究不是长久之计，有效的前期物业管理行为在于：通过一个有限的时间段中，我们第一维护了物业的基本完整性和外观统一；第二物业管理理念得到了最大范围的宣传波及，在社区内形成了共识；第三培养了一批同社区富有感情的、有熟练劳动技能的操作层人员；这时，作为成熟社区的进一步骤，则是业主委员会的运作走向规范，一批真正代表社区业主利益的人们执掌政权，物业管理公司作为顾问或者分包商而存在。事实上，随着社区走向成熟，会产生更多的就业岗位以更加灵活的方式提供给那些社区中的下岗工人和失去土地的农民们，古时的"以役代租"何尝不是一种解决办法呢?

　　作为社区公益代言人的物业管理者，我们到底想做些什么?我们又能够做些什么?也许，我们要从高尚生活享受的光环中走出来，直面大众，同时接受大众的拷问。任何洋品牌或者"深圳模式"都只能作为一种借鉴，而不可能是完全的依托。即使只有百分之十的机会能够成功，我们也需要继续努力下去。我相信，真正的答案仍然存在于一线物业管理的实践之中。

　　梁晓东 《现代物业》

篇4：对物业管理问题业主的思考

　　对物业管理问题业主的思考

　　什么是问题业主

　　古有大禹治水。他的父亲"鲧"使用"息壤"去堵塞洪水，但是终于失败了，也身受极刑，"禹"则改"堵"为"疏"，尽九年之力终于治水成功。这里包含一个中国物业管理的隐喻，"水"就是人们的需求和欲望，时代在发展，更多的欲望如同洪水一般不可遏止，堵是堵不住的，只有疏通，于是有了物业"管理"与"服务"之间的辩论。这里涉及到一个边界问题、一个临界问题--"问题业主"是当前物业管理实务中最普遍、最头痛的问题。

　　中国物业管理和中国社区，因为参与的人和层次太多，范围太广，所以十足象一个魏玛共和国，因为任何一方都无法取得压倒性的优势，是否偏重于选择一个强有力的、能够解决麻烦的物业管理公司，这里政府、房地产商和业主一样犹豫不决。当混乱面临之后，就为社区的"纳粹分子"们提供了舞台，这些"问题业主"更普遍且活跃，更多的管理漏洞会因为他们而出现，从而又给予了"问题业主"们更好的说辞和题材，(譬如一个不顾物业管理人进行劝阻而影响其它业主生活生产的违章装修户，他能够在他的相邻户采取同样的报复行动后拒缴物业服务费，更能够以此为理由否定当前的这家管理服务公司而要求另选管家)，然后这个本质脆弱的物业管理政权就更加摇摇欲坠，这是一个恶性循环。

　　撇开房地产商相关利益的因素不谈，我们可以这样去定义"问题业主":即有一类业主，他们的行为具有充分的负外部性，他们形成的资源浪费大于他们对社区的贡献，物业管理公司为这些业户产生的成本大于普通管理费标准所形成的收益，其它业主因为这样一类业主的存在而蒙受损失。

　　当前的中国是一个大棋盘，不管人们是否都意识到，房地产的发展的确是中国最大的棋局之一，而这棋局之中的棋局，则是物业管理。而这一场棋局中的胜利或者失败者，并不是以简单的物质交换或者财富的多少，而是以"感觉"来决定的--对一个业主来说，如果他"感觉"到满意了，他就获得了胜利，与他实际付出或收益多少无关，反之亦然；政府和房地产公司亦然；物业公司亦然。按理说这样的简单目的应当是同归殊途而皆大欢喜的，但是恰恰相反，因为布局的复杂性、棋子本身的价值不一、规则时常改变还有博弈过程中的角色变化，(譬如说:很多地方开发商同时就作为大业主存在，又例如有的维权业主成长为业主委员会主任后所拥有的制定规则的权力)，走到胜利时的那个终局总是显得太遥远了。萨克雷在《名利场》中曾经写道:人们往往认为结婚是一个结束，其实不然，结婚是一切问题的开始。在社区治理中也是一样，业委会成立也仅仅是一切问题的开始，由房地产公司开局，物业管理和业主委员会来把它们下下去，这一个棋局永远不会结束，而"问题业主"犹如围棋当中的手筋，与问题业主的较量，将是决定一场棋局成败的命运之战。

　　问题业主的表现形式

　　一、野猪型。

　　这是一种凶悍地、不由分说地表达自身意志的业主，凡是物业管理公司提出的要求，他无一例外是全部要违反的，譬如说不能停车的消防通道和绿化带，他的座驾就非得停在那里；物业公司提供的公共洽谈室需要申请才能使用，他就敢一脚蹬开门去使用。而凡是他提出的要求则必须照办，否则由他来"强制执行"，笔者亲眼看到这样的业主，他派人取下另一家单位的广告牌，挂上自己的广告，并且不缴任何费用。动辄殴打物业服务人员的业主也是这样一类人物，他们所倚仗的无非是"黑白两道"的势力，才敢如此横行霸道。

　　二、鼹鼠型。

　　这一类业主则是通过小心翼翼的"占便宜"来达到自己的目标。他们惯于在夜间或者人们没有注意的时候变换物业的外观和用途，或者占用公共地方，当物业管理公司来治理违章，他们表示"不知情"和配合，但是整改一阵风过去后又回复如初。要达到完全地控制，有时不得不使管理者消耗过多的精力去同这些破坏性的小动作作斗争，从而搞得筋疲力尽。

　　三、贝壳型。

　　这一类业主是以退为进的高手。他们善于将自己装扮为受害者，就一些服务上面的细节问题大做文章，进行马拉松式的讨论，当结果不如其意时，就适时地将自己封闭起来，并对需要配合的事项拖延耽搁，以增加作为一家业主讨价还价的能力，通过吹毛求疵-无休止的辩论-中断谈判这些手法的综合运用，来获取他们所要求的特殊利益让步。而这种让步常常是一家物业管理公司自我毁灭的开端。

　　四、鲨鱼型。

　　在所有的"问题业主"当中，这一类是最可怕的，他们本身就是有势力者，处于房地产商、业委会委员关系网的轴心阶层或者身为大业主，面对弱小的物业公司他们一言九鼎。就物业管理的要求，他们选择那些最敏感的部分去侵犯，亦就是为了一己之私，肆意去破坏那些小业主的利益。在逼迫物业人员在"生存还是毁灭"这一古老命题上作出选择之后，他有足够的能力去施加压力和收拾残局。物业管理人的职业精义，在他们而言不过是小小的玩笑而已，"业主维权"、"保安打人"，不都是这样一些鲨鱼们的杰作么?

　　以上仅仅是四类主要"问题业主"，其它的表现形式还有很多。毫无疑问，每一个物业管理的一线从业人员都有过面对"问题业主"的体验，这可能是表现在身体或者口头上的侮辱，也可能是严重的不合作，尤其广泛的形式则分别表现为"拒绝服务及缴费"和"提出非分要求"。前两者一般是来自政治上的目的，后两者则往往源于经济上的考虑，所以，我们有必要认真考察一下问题业主的来源。

　　"问题业主"的产生分析

　　归纳起来，问题顾客产生的土壤，大致有以下情况:

　　一、开发商在楼盘定位和建设、销售环节中的漏洞。主要有:①楼盘定位目标人群不明确，使入住业主芜杂，不同阶层和背景的人们将因相邻权而产生纠纷。②销售价格因为人为因素差异过大，而且没有做好保密(或者是信息不透明而产生的猜疑)，导致一部分业主产生严重的心理不平衡感。③广告宣传和销售人员的承诺给业主形成过高的预期收益，但是难以得到兑现。④施工现场管理和监理工作不负责任，留下严重的质量隐患，或者质量问题出现之后长期得不到解决。⑤房屋质量问题和延期交房，给业主带来损失。

　　二、前期物业管理在接管验收和办理入住时产生的漏洞。主要有:①接管验收未进行，或接管验收不合格，导致大量问题留待业主入住之后才能发现，质量问题的积累和拖延解决损害了业主的信心。②入住前期准备工作不充分:配套设施未完成，物业管理办公场所和人员未落实，业主资料受到忽视，都会在任何业主入住伊始将物业管理定格为"较差"的印象，从而影响未来工作开展。③入住把关不严，业主资料建立不全就发放钥匙，对一些业主行为没有《业主公约》和《物业管理合同》进行约束。④就入住过程中，业主的提问与质疑，没有作出较好的响应，没有积极解决问题的主动热情态度，甚至没有给业主进行讲解和说明。⑤保修管理延误疏忽和装修管理不严格，给业主带来损失。

　　三、在全部的物业管理和房地产开发各环节中，政府及相关部门的责任。主要有:①立法和政策导向上的问题，导致房地产开发和物业管理企业本身背景芜杂，行业管理不规范，形成不公平竞争和逆向选择。②政府部门的不合理收费和只收费不服务，最终成本转嫁到购房业主身上。③媒体报道所产生的夸张和公开因素，对缺乏竞争力的企业所形成的压力和对普通受众形成的迷惑误导。④银行违规放贷给自身形成坏帐风险的同时，也给理性的购房人形成了风险。⑤规划设计层面上的楼盘环境、交通、布局、外观等及其它经济、社会因素，使楼盘价格背离其价值，给业主带来损失。

　　四、问题业主自身的问题。由于上述三者的主体(即房地产商、物业管理公司和政府及相关部门职员)都有可能成为业主本身，所以早期"问题顾客"往往出现于"身份角色重合"和"利益严重受损"这两种情况之中。前者具有充分的能力、而后者具有足够的理由可以狂热地指使或反对物业管理者去做任何事情。服务传递过程在这里明显地趋向于无效了，从那种粗鲁、武断的态度和不合理的要求上看，无论物业管理者在管理和服务上作出什么样的选择，问题业主都永远不会满意。

　　五、在一系列可能发生的错误都犯下之后，中国物业管理的原罪由此诞生了，这里作为一切后果的承受者--非问题业主和物业管理职员之间形成了最后的利益博弈，毕竟将物业管理的大量人力物力--社区当中提供的公共产品用于为个人服务无异于一种腐败行为，当这种行为成为没有成本的时候，就会鼓励更多的业主的投身于其中，道德败坏的人得逞了，而剩下的"圣徒"则是牺牲品，"神爱世人，甚至将他的独生子献给他们，叫一切信他的，不致灭亡，反得永生"，救世主究竟是伟大的维权业主?还是沉默中的物业管理者?我们在等待答案。

　　"问题业主"的解决方案

　　第一批问题业主是由房地产商进行选择的，而后面的问题业主则是物业管理公司自己和前面的问题业主们合作培养出来的，就象《黑客帝国》当中史密斯的自我复制一样，通过低劣的服务能力、在本质问题上为虎作伥和对部分业主恶习的姑息纵容，物业管理公司能够有效地将一个物业管理区域的人性异化；相反，要管理到文明祥和的程度却总不是那么容易；更多的情况下，还存在着浮华背后利益之争的暗流涌动。不向业主收物业管理费或物业管理费收不上的小区，问题顾客还没有真正地暴露出来，又何谈解决?这里，没有一劳永逸、纸上谈兵的办法可言，仅仅是任何一个社区的物业管理实务当中，所应遵循的一般过程。

　　一、引进专业的物业管理者，或者自己成为专业的社区治理者。

　　"专业"者，意味着充分的经验和成功案例、足够的能力、知识和信心、以及适量的资源、时间、精力投入。其实万物相生相克，相反相成，在同一个物业管理区域当中，"问题业主"的数量与质量同专业物业管理者的数量与质量，正好成反比，而与低劣的物业管理者成正比。如果改良的基础一直没有建立起来时，就让一次业主革命将失职的管家踢出去吧。

　　二、识别威胁。

　　社区发展的目标只有同对社区利益的威胁联系起来考虑，才有意义。解决"问题业主"问题并不是要在肉体上消灭其个人，也不是要将具体的管理手段强加给个人，而是要去了解"问题业主"目标指向的根由在哪里?他究竟有着什么样的利益诉求?他能采取什么行动?他将采取什么行动?有的问题业主源于失败的服务行为，有的问题业主源于利益与成本的考虑，有的问题业主则是为了其它业主的公益，或者打着这样的幌子。这里，判断出差错也是经常性的，所以任何物业管理者有必要制定出在个案上可能判断错误但是整体依然可行的方案。

　　三、建立就具体问题的应对模式。

　　就特殊业主情况对员工进行培训，在公司内应当达成共识:因为"问题业主"所产生的服务瑕疵，将不由具体操作层人员来承担责任；员工需要接受系统安排，以保证管理目标达到同时避免严重冲突的事件发生；就与"问题业主"相关的投诉、违章和其它事件发生时，应由指定责任人进行亲自处理。因为物业管理在利益让步上的弹性有限，所以需要严格避免违反公司原则的事情发生。

　　四、沟通与宣传。

　　针对为之服务的业主，采取进攻性的制裁行为之前，要足够考虑到是否能承担所有的不利后果，所以，同"问题业主"之间的较量更大程度上在心理战和辩论的方式进行。某些问题业主在宣传当中采取的"灰色"和"黑色"的欺骗性宣传，而专业物业管理者必须就宣传手法进行严格限制。细致地开导和真诚地沟通一直是也将永远是最有效的解决办法，即使在短时间内不能取得成果，也有助于缓解冲突压力而能够将力量集中于更具价值的工作当中。沟通与宣传可以改变社区冲突发展的进程，进而影响到最终结局。

　　五、促成物业管理的团队升级。

　　只有物业管理的管理服务能力才是一种真正的威慑力量，团队升级常常能够有效地防止社区内部的冲突升级，这意味着:优化物业管理组织所处的外部环境，取得政府相关部门和开发商的支持；调整物业管理项目部内部部门的横向联系，提升服务的可靠性和反应力；通过培训和案例研究，使一线的物业管理者成为能够发现问题和解决问题的专业人员，形成核心竞争力；提高物业管理组织对资源运用的能力，提供更多更优质的公共产品和多样性的有偿私人产品为各类业主服务。其实，物业管理是通过对物的服务完成对人的服务，通过对人的管理完成对物的管理。只有这样，物业管理人才尽到了自己的服务职责，社区治理才更有效率。

　　最后，我们作为物业管理实务的从业人员，需要反躬自问的是:我们究竟需要多大范围的业主在多大程度上认可我们?事实上，在我们为所有的业主都能提供个性化服务之前，首先具备的能力在于以统一的标准和统一的态度来面对各类业主的各类需求。和其它产品和服务不同，物业管理服务缺乏机会去选择顾客，也没有可能让每一个业主都足够忠诚而且满意--如果依靠回馈和免费真正达到了这种效果时，这背后反倒一定存在某种致命问题。做物业管理实际上是学做人，自信、真诚与坦率将是物业管理成长的不二法门。在应对"问题顾客"的过程中，维护物业管理员工的人格和职业的尊严，依照国家法律、契约和公司准则去处理问题，通过善意的沟通和务实态度去解决遗留问题，我们就能够赢得"敌人"业主的尊重，取得真正的"体面的和平"。

篇5：漫议业主上帝论

　　漫议“业主上帝”论

　　不知从何时起，冒出一句"顾客是上帝"的五字真言，既流芳千古，又遗臭万年。它活象如来佛甩下的"俺把你哄了“那张帖子，轻飘飘几个字压得神通广大的孙猴子透不过气来，数年来多少商家因为这句话一蹶不振，关门倒闭;又有多少雇员因为这句话丢掉饭碗，饱经沧桑，已是擢发难数、罄竹难书，其中"遗臭"之说，自不待言，其它哪一家商户会真的以为"顾客是上帝"?这个口号反倒和好莱坞的影片上外星人入侵时人们的惊呼“Oh，my God!”(哦，我的上帝)颇有些神似。不过孙猴子到底在五指山下受了难得的磨炼，后来才辅助唐三藏取得佛法真经。就象今天人们一想到自己"是上帝"，同时就会想到优质的产品，放心的服务，热情的接待，还有永远的笑脸，从而带给我们高水平的生活质量与城市文明，不言而喻，这是它流芳的一面。

　　"上帝"的教义在西方由来已久，"上帝造人"的说法把凡人置于一种永久的从属地位，在信仰与欲望之间，西方人很早就不断体验"肉体与精神"两者的剧烈振荡，从而导致了早期的"原罪"观念;所谓原罪，就是说人"生而有罪"，不是有那句话吗?"你们中间，谁没有罪的，可以拿石头砸她。"固然，我们都是有罪的，承认"顾客是上帝"，也就意味着唯有顾客/上帝可以拯救我们。放之与顾客相处，如果我与顾客发生了纠纷，那首先是我的错，不是顾客的错，顾客永远是正确的(这句话与"顾客是上帝"同时出现，它的表达方式更为直露一点)。

　　站在商家这边，凡事要反求诸己，要承担责任而不是推卸责任，要寻找错误而不是掩饰错误，要勇敢面对而不是推诿逃避。一些特定的时间与场合中，讲是非、辩对错似乎只能适得其反，道理是愈辩愈不明，于是不少商家在无妄之灾的重要关头，通常采取"退一步海阔天空"、"舍车保帅"的大手笔，达到"以退为进"、"反败为胜"的效果。毕竟在现代普遍的买方市场年代，一次纠纷往往导致失去的不是一个顾客，而是一个顾客群，所以顾客有着双重身份，一是他本人，二是作为消费者的代表，前者的尊严和后者的利益，都是神圣不可侵犯。这种情况下，商家是既惹不起又躲不起，只能输得起，顾客是上帝之说，理所固然。

　　现在物业管理行业中出现的种种现象，使越来越多的行内人士企图寻找业主和其它顾客之间的区别，进而连篇累牍地力图推翻"业主是上帝"，然而这一切努力都是靠曲解这句话的本意来完成。实质上，越多去证明"业主不是上帝"，就越真实地证明今天的中国物业管理市场还远远没有成熟，在以后市场竞争日益激烈的情况下，只要物业管理单位还不能取代职能管理部门，"业主是上帝"的呼声就仍会越来越高，不管它是作为美丽的招牌还是立业的宗旨，起码它最直接地体现了服务行业的第一原则，业主的口碑才是物业管理企业的终极关怀。在所有的服务业中，业主是最特殊的消费者，毕竟他支付的是长时段、全方位的服务，在一定程度上他对物业管理的选择缺乏清醒认识和评判标准，并且在选择之后，他又相对缺乏讨价还价的能力和机会。

　　如果单单强调业主与企业之间的契约和利益关系(这种关系很重要)，恐怕只能引起人们为立法方面新一轮的质疑，而对问题的解决于事无补，更何况业主所购买的不是有形的产品而是无形的服务，一个月几百元钱，他会从心旷神怡的绿地，雪中送炭的维修，生命财产的保障，和谐安宁的生活中获得回馈和满足。从早期的房管到以莲花二村开先河的物业管理至今，我们可以看到这一行业起了多么可喜的变化!其它的诸如教育、医疗、能源、交通、邮政、电信......各行各业，它们也正发生着或将要发生类似的变化。中国人历来缺乏权利意识，象"业主是上帝"这种提法，未尝不是矫枉过正的必需手段。

　　奢谈"业主是上帝"是很容易的，但做起来就不那么简单。只有身为一名物业管理的基层工作人员，才会真正体验到有时同"上帝"相处是怎样的一把辛酸泪，毕竟人与人之间的沟通与理解是一门太深的学问。几年前读《圣经》，在不少篇章(譬如说"出埃及记"、"约伯记")里面，颇可以发现"上帝"也有粗暴、蛮横与冷酷的一面，有那么一则小故事，上帝要考验亚伯拉罕，让他杀死自己的儿子，亚伯拉罕带上独生子上山去祭祀，毫不知情的儿子问他为什么不带供品，他回答:"神必自己预备作燔祭的羔羊"，亚伯拉罕的信仰令人惊心动魄，但我以为，任何事物都有一个限度，任何场合都有其游戏规则。

　　在《新月》的创刊词中，作者就当时文学上的百家争鸣提出了两条为文的前提，第一是不损害健康的原则，第二是不违背尊严的原则，在我看来，这大概也算是放之四海而皆准的真理。业主是上帝，但并不意味着对违法犯罪视若无睹，对恶言劣行姑息纵容，对人格侵犯委曲求全。物业管理行业的特殊性，就在于它是寓管理于服务之中，这使它承担的责任与学校和政府有些相近，*的学潮使政府意识到最大的失误在教育，但是真正的"教育"必将从正规化物业管理普及、真正的社区文明兴起开始。成功的物业管理缔造和谐文明的社会风尚，而失败的物业管理则会成为骄奢淫逸的温床，故而，从服务的角度看，业主是上帝，遇到了纠纷与投诉，你有口莫辩;从管理的方面说，物业管理公司是传教士，碰见了违章和败类，你"该出手时就出手"。这样，除了高质量的放心服务，还有公正严明的权利保障，宽猛相济之下，"上帝"才能"使一切信他的，不致灭亡，反得永生。"