物业管理行业诚信问题思考与对策

　　物业管理行业诚信问题思考与对策

　　我国物业服务自诞生以来的20多年中，发展迅猛，从沿海和各大城市向全国范围快速铺开，呈现出爆炸式发展的势头。应该来说，小区作为社会的组成细胞，通过实施物业服务，对维护社会稳定、提高人民生活水平、实现房产保值增值作出了不可磨灭的贡献，这是勿庸置疑的。但在行业迅速膨胀和发展的过程中，也不可避免地出现了这样和那样的问题，表现尤为突出的是行业存在严重的诚信缺失现象。在物业服务发展到今天这个诸侯争霸、竞争进入白热化的历史阶段，为进一步促进行业发展，大家似乎更应该回过头来，静下心来，冷静地想想是哪儿出了问题，为什么会面临这么严重的信用危机。如何建立行业信用管理体系来进一步规范行业的运作，是摆在我们面前迫在眉睫需要解决的问题。

　　当前社会普遍存在的信用危机，为导致物管行业诚信缺失提供了现实基础

　　首先，诚信缺失是一个社会问题，有着广泛而又较为深厚的社会思想基础。

　　gg开放以来，随着我国计划经济向市场经济的转变，企业作为信用主体参与市场活动，由于信用体系不健全，部分企业经营者在高额利润的驱使下，以假冒伪劣的产品或服务欺骗消费者。有人甚至戏称，“除了飞机大炮，什么都敢伪造”。民间也流传着“无商不奸、无奸不商”的俗语，似乎经商就一定要奸滑，否则就不能赚钱，这是产生信用意识淡薄的社会思想基础。有专家指出，中国经过20多年的市场经济冲击，这个有着悠久历史的“礼仪之邦”，信用危机已经到了最危险的时候。据权威机构的研究和统计，我国每年因诚信缺失造成的经济损失就达5855亿元人民币。

　　可喜的是，诚信缺失现象已经引起中国政府和国际社会的广泛关注。经济学家吴敬琏教授撰文说:“当前中国经济由计划经济脱胎而出，信用基础十分薄弱，信用危机已经成为了妨碍我国市场经济正常快速运转的严重障碍”。世贸组织总干事穆尔也曾经尖锐地指出:“中国加入市贸组织后，从长远看，最缺乏的不是资金、技术和人才，而是信用，以及建立和完善信用体系的机制。”由此可见，建立信用体系就成了一个全社会的问题，而不仅仅是物业服务行业的问题。20**年9月，在北京朝阳国际商务节上，主办单位推出了我国首次以信用为主题的大型论坛--中国信用经济论坛，27家与会单位联合提出了一项倡议，要求将9月19日定为我国的“诚信日”，试图快速唤醒国民的诚信意识，推动社会信用体系的建立。随着社会信用体系的建立和不断完善，将对提高物管企业和广大业主诚信意识起到积极的推动作用。

　　要从根本上解决物管行业诚信缺失问题，关键是建立行业信用管理体系

　　行业信用管理体系的建立是一个系统工程，首要的是如何提高从业人员的诚信意识，诚信缺失的根源是诚信意识的缺失，诚信意识的提高不是一朝一夕的事情，这就要求物管行业的主管部门、物业服务协会、行业杂志以及物管企业自身要长期加强诚信宣传和教育，逐步提高从业人员和业主的诚信意识。20**年6月，武汉市136家物管企业自发发起“诚信服务自律公约”，并在《长江日报》上公布公约内容，籍以接收社会和广大业主的监督，这是企业自我约束，提高诚信度的好办法。其次，政府机关要加强行业立法和监督管理，做到有法可依，执法必严。如去年国家《物业服务条例》的出台，《深圳物业服务条例》的进一步修订，以及相关法规诸如《物业服务合同》《业主公约》示范文本的修订等，都将有效促进行业的法制建设。我们还应意识到，物业服务还存在着诸多立法盲区，无法可依的现象还依然存在;随着行业的发展，政府的立法必须及时跟进，敢于否定，大胆改革。

　　同时，政府应加大对物业服务企业的监督管理力度，制定行业准入制度和资质审查制度，20**年广州市就通过资质审查，注销了79家物管公司的资质，同年北京市也有60家物管公司被吊销资质而出局，这对于净化物业服务市场起到了良好作用。在执法监督上，政府要敢于对违背诚信原则、败坏行业声誉的企业和行为予以查处，甚至曝光。深圳市住宅局建立的物业服务信息网，无疑对物管企业和广大业主提供了一个信息沟通的平台;但面对蜂拥而来的投诉，如何有效处理，如何提高处理效率?还是一个值得进一步探讨和提高的问题。三是建立物管企业“诚信档案”，将物管企业基本情况、业绩、违背诚信的行为等记录在案，通过量化指标对物管企业进行诚信度评估。目前，在房地产行业，国家建设部已下文部署建立企业信用档案;而在物业服务行业，国家建设部仅对国家一级资质的物管企业建立了“诚信档案”，在省市一级的政府监管部门可能还处在酝酿阶段。所以，这项工作还任重而道远。

　　物管企业自身也要加强企业信用管理体系的建立和实施

　　诚信缺失问题的产生，从物管企业自身方面来分析，由于相当一部分物管企业的领导扭曲了价值观，惟利是图的经营理念支配着企业行为，使企业丧失职业道德，再加上企业产权不清晰，信用制度不完善，导致他们只注重眼前短期利益，丧失诚信原则，这对企业发展是极为不利的。所以，为避免这种现象发生，建立企业内部的信用管理体系也势在必行。一要强化企业诚信守法的观念和信用意识的提升，从企业上层领导到基层员工，都要牢固树立诚信意识，自觉走出信用危机的怪圈，依法从事物业服务，按照合同的约定为业主提供满意服务。管理费收缴率低的小区，往往就是管理上出现信用危机的小区。

　　与此相对照，国家一级企业深圳莲花物业所管理的小区之所以能达到95%以上的住户满意率，98%以上的费用收缴率，就是因为他们长期秉承“两个超越”的理念，即不断超越现有的服务质量，不断超越业主提出的服务需求。二要深化企业改革，建立和完善现代企业制度，产权清晰了，责权明确了，企业失信的原动力也就铲除了。三要加强企业内部信用制度建设，完善财会审计制度，按照条例规定定期向业主公布管理费和基金收支账目。四是企业要有超前的市场竞争意识。要懂得诚信是企业的最大战略，也是企业的永远资本。当社会上欺诈盛行时，诚信反而成了稀缺资源，而越是稀缺的资源就越有价值。随着业主维权意识的增强，采取欺诈的手段实现盈利目的的企业将越来越现出原形，其行为也将越来越难以得逞;真正能够在激烈的市场竞争中求生存图发展的企业是那些富有诚信意识，真诚为业主提供服务的企业。这是市场竞争的必然结果。

　　市场经济其实就是信用经济，诚实守信是商业伦理的基本要求，也是维系现代市场经济的基石。社会呼唤诚信意识的尽快回归，行业渴望信用管理体系的及时建立。坚守诚信的企业，诚信能为其带来长远的经济效益，将成为企业取之不尽、用之不竭的财富源泉，反之，则会给企业自身及其客户带来不可估量的损失与灾难。

　　《住宅与房地产》饶建平

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篇2：物业服务行业发展趋势的思考

　　物业服务行业发展趋势的思考

　　物业服务作为服务业的重要组成部分，广州从1981年在全国成立第一家物业服务公司，历经二十余年的发展，行业已初具规模。目前，在广州从事物业服务的公司已有1100多家，从业人员6万多人，物业服务面积1.6亿平方米。

　　《物权法》出台后，行业内部立即掀起了学习热潮，面对《物权法》的相关规定，物业服务沿袭了20多年的惯性思维与做法将可能被部分或彻底打破，物管行业将面临制度、模式、利益格局等等一系列的变化与变革。物业服务行业如何在《物权法》出台后顺应物业服务未来发展大势，共建和谐社会，是摆在我们行业面前的一个现实而迫切的问题，需要行业全体业主和企业共同的思考。

　　一、《物权法》颁布实施对物业服务行业变革的思考

　　物业服务应该是业主以私有财产为核心，以公共财产为纽带，以业主公约（或业主章程）为基础而形成的共同协商、自我管理不动产的行为。

　　早在20**年国务院《物业服务条例》颁布实施时，国家建设部主要领导就明确要求“政府机关要转变职能，...既要尊重业主在物业服务上的自主权，也要尊重物业服务企业的独立经营自主权，...要彻底改变过去大包大揽的观念和做法，明确哪些是自己管的，哪些是民事行为，应交给市场解决的。一旦有民事纠纷，应鼓励依照司法程序来处理，做到依法行政，既到位，又不越位。”可见，《物业服务条例》在其立法过程中已经贯彻了共同协商、自我管理的理念。

　　《物权法》体现了民法的“私法自治”的原则，明确了业主的建筑物区分所有权，进一步确立了业主共同协商，自我管理的物业服务模式。《物权法》第八十一、八十二条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。”“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”该规定赋予了业主充分的物业服务选择权，物业服务标准、服务内容以及物业服务的考核，均由业主与物业服务企业根据物业的基本情况和业主需求，按市场的原则协商确定。

　　可见，《物权法》的出台和实施，必然打破现行的物业服务思维和模式，形成新的服务理念和服务模式。物业服务活动中的业主、物业服务企业、政府行政管理部门等各方主体也必须要在法律框架内重新调整各自的关系，从而摆正各自位置。

　　二、《物权法》颁布实施对业主自我管理的思考

　　共同财产和共同利益是构成业主之间联系的基础。业主共同财产的管理和共同利益的平衡，需要有共同协商的机制来实现。而共同协商的核心要义：一是业主不仅要伸张个人权利，还要服从全体共同的意志，履行个人义务。业主是房屋产权的所有者，业主除了对房屋内专有部分行使所有权，更重要的是还承担着遵守物业服务区域物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等义务。因此服从共同意志，履行个人义务是有效行使权利的保证；二是业主维权既要合乎法律法规的实体原则，也要符合法律法规的程序要求。现代社会是法治社会，市场经济下任何违反法律法规的行为都是无效的；三是业主既要行使权利，又要承担一定的社会责任。社会由人组成，每个人不仅有权益，还有责任。只有权利，没有义务的行为既不符合社会主义的公民道德，也违反了法律规范。因此业主维权时要适当，不能采取过激行为，否则不但不能有效维权，反而造成社会不稳定因素的产生，背离了全体业主和业主委员会维权的本意。

　　三、《物权法》颁布实施对物业服务企业转型的思考

　　业主的权利体系，是构成物业服务行为的依据。《物权法》的颁布，打破了业主只能聘请物业公司进行物业服务的传统管理模式。《物权法》第八十一条明确规定“业主可自行管理建筑物及其附属设施”，宣告了：业主自我管理、委托物业服务企业管理和聘请物业服务人管理等多元化的物业服务时代已经到来，物业服务企业的转型，企业资源重新整合是箭在弦上，部分企业出局已不可避免。因此，物业服务企业要迈好这关键的第一步：一要以业主为服务对象，强化自身优势，形成物业服务的“专业公司”，为满足业主需求，切实提供有别于一般专业公司的专业化、一体化的物业综合服务；二要创新物业服务模式，针对不同客户群的需求提供不同层次服务。如旧城区的住宅区可借鉴越秀区广卫街的“守望式”、“自主式”的做法，以简单物业服务为主。高档住宅区、写字楼则采取“星级”服务理念，形成多层次、多形式的物业服务模式，不断提高技术含量，促使企业从传统的劳动密集型向技术服务型转化；三要加大对物业服务经理人才的培养：随着物业服务师职业准入制度的建立与实施，一些物业小区会聘请一个或几个职业经理人作为大管家来实施小区管理，或指导协助业主进行管理，实现业主自治。

　　四、《物权法》颁布实施对政府部门发挥指导和协助作用的思考

　　我国物业服务行业在高速发展的过程中，始终伴随着曲解和误会，虽然《物业服务条例》和《物权法》都只规定了政府的“指导”和“协助”作用，但对于物业服务行业中的纠纷，政府不得不动用大量的行政资源进行协调、处理。究其原因，物业服务在世界发达国家和地区是市场经济成熟的产物，而在我国却产生于市场经济尚未建立之时，并伴随着市场经济的发展而成长。因此，我国成熟的物业服务市场建立离不开政府的指导、协助和监管。政府相关部门：首先应根据《物权法》的精神，完善相关的规定，依法行政。物业服务活动中存在大量的民事关系，随着社会主义市场经济体制的完善，政府应当通过设定相应的规则，由当事人自行调解或通过司法途径调节相互间的民事行为。

　　凡对不产生外部影响，不涉及公共利益的民事事务，不设置行政管理权；凡民事主体可以自由协商处理的事务，不设定行政规制；凡能够通过依法追究民事责任解决的行为，不设定行政处罚；对违反行政管理规定，又同时构成民事违约或侵权的行为，则坚持损害赔偿优先的原则，尽量减少行政规制。其次政府行政部门充分发挥指导和协调作用，鼓励和引导专业公司有序进入物业服务市场；引导业主与物业服务企业双方以市场供求关系为基础，按质论价，充分协商，营造公平合理的市场环境；按照属地管理的原则充分发挥物业小区所在街道、居委会的指导、调解作用，及时解决业主之间、业主与业主委员会、业主与物业服务企业之间的矛盾纠纷。

　　共建和谐小区是我们全体业主和物业服务企业的共同愿望，在《物权法》颁布实施之际，只要我们物业行业中各方主体相互关爱，平等协商，共同努力，就一定会走出徘徊迷茫，创造互利双赢、和谐发展的新天地。

篇3：物业服务行业自律要有新思路

　　物业服务行业自律要有新思路

　　近年来，物业服务行业发展迅速，物业服务企业数量不断增加，作为政府与企业间桥梁与纽带的物业服务协会也在各地相继成立。物业服务协会的主要作用是贯彻执行国家的有关法律、法规和政策，建立行业自律机制，为企业提供信息咨询，促进企业间的交流与合作等等。目前，物业服务法制建设日趋完善。

　　近日，深圳市出台了新的《深圳经济特区物业服务条例》，规定“物业服务企业应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业服务协会”。“业必归会”制度是指一家企业成立并取得经营资质后需依法成为某一行业协会的成员，享受入会权利，履行相关义务。协会应当加强对物业服务企业及物业服务从业人员的自律性监管，建立诚信档案和诚信风险预警公告制度。物业服务协会可对违规企业采取警告、业内通报批评和公开谴责手段进行制裁。这些规定表明物业服务协会自律监管的权威性在不断增强。在新时期，为加强行业自律，物业服务协会应采取新的措施:

　　1.制定本地的物业服务自律公约，在物业服务企业中开展提高服务质量，树立物业服务企业新形象的活动，不断规范物业服务企业的从业行为，使物业服务工作更加规范、有序，健康发展。

　　2.为使物业服务企业合法经营，依法保障自身权益，协会可以组建由精通物业服务各项法律、法规的资深律师组成的法律顾问团，为企业日常工作提供法律咨询。协会可以积极做好监督管理工作，预防和减少物业服务纠纷的发生。

　　3.定期组织物业服务从业人员进行培训，认真贯彻国家的各项法律、法规，组织专业技能、专业管理知识等方面的培训，不断提高物业服务从业人员的素质和服务水平。

　　4.积极开展物业服务企业之间的交流活动。可定期组织座谈会、企业间的参观考察活动，互相学习先进的管理经验，增进企业之间的了解，加强沟通。

　　5.建立物业服务企业诚信档案系统。在行业内开展物业服务企业诚信承诺活动，加强企业信用建设，惩治违法违规的企业。通过建立诚信档案系统，监督物业服务企业的管理情况，同时向社会提供物业服务企业资质情况、财务制度、管辖范围、管理物业的情况、企业管理人员情况等相关信息，便于企业查询和接受群众的监督。同时也可以将企业诚信档案作为企业晋升资质、考核评比、项目评优、参与招投标等的基础依据。

　　当前，物业服务企业与业主之间的纠纷已经成为一个社会热点问题。国务院在20**年9月颁布了《物业服务条例》，对前期物业服务、物业交接、物业服务公司权利限制、业主委员会与业主大会的关系等方面做出了规定，进一步规范了物业服务活动，维护了业主和物业服务公司的合法权益。今年，《物权法》颁布施行，为了更好地规范物业服务活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，国务院根据《物权法》的有关规定，对《物业服务条例》进行了修改，并于20**年10月1日起施行。新《劳动合同法》也将于20**年实施。在不断健全、完善的物业服务法制环境下，作为物业服务企业必须要知法、懂法、守法，严格自律，才能从根本上避免违法、违规行为的发生：

　　1.认真贯彻执行《物权法》、《物业服务条例》和国家、地方相关的各项法律、法规，加强在企业员工法律知识的宣传培训工作，企业要牢固树立物业服务法制观念，守法自律，诚信服务，合法经营，依法维护行业的共同声誉和利益。

　　2.自觉遵守公开、公平、公正的社会主义市场经济的原则，树立诚实守信的职业道德，努力维护市场竞争机制的良性运行。按照合同约定的内容依法提供物业服务，以人为本、实现服务承诺，认真履行职责。

　　3.自觉接受政府主管部门及相关部门对物业服务活动的指导、监督和检查。企业和从业人员都要按照国家规定，取得企业资质证、职业资格证书，持证进行管理服务工作。

　　4.窗口服务规范化。企业各项管理服务制度和工作标准要公开并上墙标示。建立值班管理制度，设立服务电话，及时受理业主报修及投诉等事项，并做好信息反馈工作，与业主沟通做到经常化、制度化。

　　5.管理行为规范化。企业各项管理制度完善，档案资料齐全，考核制度落实。

　　6.管理服务岗位规范化。企业各类从业人员各司其职、各负其责，认真做好管理服务工作，为业主创造安全、温馨、整洁的工作和生活环境。

　　7.自觉遵守合理、公开以及质价相符的物业服务收费原则，按照合同约定的服务内容以及收费标准收取物业服务费用，每年不少于一次公布物业服务服务费用的收支情况。收费实行明码标价、内容真实、标示醒目、字迹清晰。

　　8.认真做好物业服务区域内的安全防范工作，车辆停放秩序良好，安全防范设施齐全，消防设施完好。发生安全事故时，应采取紧急措施，并及时向有关部门报告，协助做好救助工作。

　　9.加强社区精神文明建设，因地制宜地组织开展形式多样的社区文化活动，丰富社区文化生活，从而增进企业与业主之间的交流与沟通，促进社区精神文明建设的开展，共创和谐社区。

　　随着物业服务行业的不断发展，物业服务从业人员的数量也在不断增长。物业服务行业要求从业人员必须持证上岗，因此，从业人员都必须接受相应的培训，通过职业鉴定取得国家职业资格证书后方可就业上岗。目前，我国首批物业服务师资格认定考试合格名单已经公示，今后也将有更多的物业服务从业人员通过考试取得物业服务师资格。物业服务师的职业道德体现在职能之中，不但是责任，更是职业的行为规范、职业纪律、职业技能以及为塑造企业形象所需要的职业人格。

　　为加强物业服务师职业道德和诚信自律工作，企业应建立物业服务师诚信档案系统，可以将物业服务师的诚信档案作为企业诚信档案的一部分，将其基本情况、工作业绩等登记记录，并及时更新，同时向社会公布信息，便于企业和群众的查询与监督。还要认真做好投诉处理工作，对违法违规行为进行严格查处，从而使物业服务师信用档案系统的建立和运行，真正起到规范从业人员行为、维护行业形象及市场秩序、促进行业诚信与和谐社会建设的作用。

　　山东鲁能物业公司办公区物管处

篇4：行业重新洗牌物业收购时代来临

　　行业重新洗牌物业收购时代来临

　　---谈公元物业收购恒远兆业物业

　　20**年5月18日，清远市恒远兆业房地产开发有限公司董事总经理余家驹与深圳公元物业服务公司董事长兼总经理朱江正式签署了《清远市恒远兆业物业服务有限公司股权转让与合作协议》，由公元物业全盘收购恒远兆业物业并接管其物业服务项目，这意味着深圳公元物业拉开了收购战略的序幕。

　　对公元物业的认识，从其开创到后来金地物业掌门人朱江正式退出金地而操手公元物业，一直都备受业内关注。鉴于与朱江的朋友关系，这里就不多谈公元物业了。但撰此一文，更重在对此事件而将会给行业所带来的什么样的影响及思考，谈谈个人的看法，抛砖引玉罢了。

　　行业重新洗牌，这是近几年来业内众多学者专家所提及的观点。一个行业，当发展到一定程度时，必然会出现瓶颈。而中国物业服务经过二十多年的发展，从无到有，从小到大，可以说都是摸着石头过河。目前，从事物业服务行业的人数多达三百多万，而这一数据还一直无法得以权威的确认，因为这个数据每年都在变化，且是只增不减。而物业服务企业更是如雨后春笋般的呈现，这可能要归功于开发商的作用了。大部分的开发商都抱着肥水不流外人田的思想，于是，开发一个小区成立一个物业公司，慢慢的，物业服务企业都成为了开发商的儿子了。据统计，百分之八十的物业服务企业都是开发商派生出来的。这就十分不利于行业发展的根源，更是阻碍行业发展的根本原因之一。举个最简单的例子，因为小区的绿化给开发商划成车位了，业主投诉物业公司了，而物业公司在开发商的利益上，只能低头。

　　先是开元国际物业开辟了物业服务企业市场化，挺而走险，欣喜的是，开元国际成功了，不仅是因为他的魅力，更因为他有一支充满力量的优秀团队。接着公元物业也走上了这条路，公元物业也成功了，不仅是因为他出身名门，更因为学者出身的掌门人朱江的眼光与智慧。紧接着便是业内著名的陈之平大师，建立了之平管理，也走上了这条路，今天，他的成功更证明这条路是光阳的，是行业发展的需要，是一种必然的趋势。

　　前些日子才得知深圳长城物业收购了内地一家房地产开发企业，这更是让人倍受鼓舞。今天看到公元物业收购另一个物业服务企业更是行业的一大喜讯。这种个案，目前尚不多见。但在不久的将来，大企业收购小企业将会成为行业重新洗牌的重要体现。

　　大企业收购小企业，这也是对于行业现状所产生的一种必要的趋势。这也是资源有效整合，强化专业化的有效途径。随着广大业主对物业服务专业化的需求，对物业服务服务品质化的要求，越来越多的小企业将无法满足并接受社会发展的淘汰。

　　小企业，由于没有规模，不具备专业人才的蓄备及培养，没有精力去研究和开发物业服务的服务项目，这必然会受到市场日益健全的机制所带来的冲击。如果不是基于开发商背景，如果不是因为政策的漏洞，而正因为如此，物业服务市场化一直很难迈出实质性的发展，如招投标等。

　　通过合并或收购，在资源上进行整合，互补互赢，这有利于企业的发展，同时也有利于行业的健康发展。大企业有着其独特的品牌文化及理念，有着其专业团队，有着其丰富的经验及智慧，而这些小企业都是缺乏的。如此一来，有了平台可以进行资源整合，双方共赢，何乐而不为。

　　通过合并或收购，将会逐渐改变行业百分之八十为开发商下属物业服务企业的现状。开发商退出物业服务行业将会发生历史性的变化，这也是时代的必然趋势。许多开发商自已成立了物业服务企业，但却不重视企业的规范化运作，专业化管理，以致许多企业的管理及服务水平长期难得提升。

　　是时候了，物业服务行业也该洗牌了。

　　王伟雄

篇5：中国物业服务行业竞争分析

　　中国物业服务行业竞争分析

　　资料显示：70年代的世界500强，进入80年代三分之一已经出局，它说明摆在世界众多企业面前的严峻课题是如何迎接与面对具有全球化概念的市场经济竞争？如何为保证企业可持续地，快速发展而创造与培养企业的核心竞争力？

　　物业服务行业(Property Management Industry)属于房地产开发中规划、设计、施工、销售、管理中的最后一环，作为新兴朝阳行业隶属于第三产业中的服务行业，在中国起步较晚，但发展迅速，尤其是在中国的深圳、广州、上海、北京等地区，发展的规模与速度己远超过其它地区。在*中央关于十五计划纲要的建议和九届全国人大四次会议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》中关于规范发展物业服务行业的重要精神，国家进一步明确了物业服务的行业地位，并指明了发展方向。这同时也明确了房地产开发的规划、设计、销售、物业服务的分业经营，明确了以往计划经济下的房屋管理彻底走向社会化、市场化与专业化的改革道路。

　　从上面的物业服务行业生命周期图，我们可以分析出：目前中国的物业服务行业在绝大部分地区还处在行业导入期，而只有少数市场经济较发达地区(深圳、广州、上海、北京等)的物业服务行业处在行业成长期的初期。在处于中国物业服务行业导人期的地区，物业服务发展缓慢，市场化程度不高，该地区消费者不具备物业服务消费概念，因此对其的接受与容纳程度不够，这也导致在该地区物业服务的市场渗透率较低，即使进入，为占领市场和保证服务质量而会付出较高的成本，甚至会出现社会效益与经济效益两不佳的局面。而在物业服务行业成长期的地区，消费者具备物业服务消费概念，并且广大消费者接受与认可物业服务，同时由于物业规范化、标准化的发展，促使该地区该行业较大规模发展，市场渗透率随之而提高，从而促进了物业服务企业健康发展。

　　物业服务行业的SWOT分析

　　SWOT分析指的是强势(Strengths)、弱势(weaknessEs)、机遇(Opportumties)、威胁(Threaten)的分析。面对发展迅速，处在朝阳地位的物业服务行业，其强势是初步形成具有独立法人结构独立经营核算的企业，在经营上是有一定规模，在管理上初步形成规范化、标准化的现代企业管理制度，同时在其市场化进程中，具有一定的成熟度g弱势就是随着目前物业服务的快速发展和物业服务覆盖面的不断扩大，行业发展的深层次问题和矛盾也随之暴露出来2法制建设滞后，产权关系不清晰，建管脱节，社会对物业服务的期望值越来越大，业主委员会权利与义务不明确，社会行政责任与物业服务责任区分不清，房管局改制力度加大等等一系列的问题影响着物业服务企业的发展，影响着物业服务的内涵挖掘，影响着物业服务企业的彻底市场化，影响着物业服务企业经营的宽度与深度；机遇就是面对*中央十五计划纲要中对物业服务行业地位与发展方向的明确，物业服务市场化由国内经济发达、物业服务起步较早的地区带动下全面启动，国内将有80亿平方米的房屋管理实施市场化管理，同时在十五期间，我国将新建城镇住宅27亿平方米，也就是平均每年将有5亿多平方米住宅物业进入物业服务市场等等，这些无疑给物业服务企业带来巨大的发展机遇，可以说这是一块相当诱人的巨大蛋糕。

　　有机遇就有威胁，物业服务企业面对的威胁有来自内部，也有来自外部。内部是企业的无序非正当竞争，外部来自宏观大环境如法制环境的不完善、政府导向的干预等，外部微观有来自WTO引人具有资金雄厚、技术先进、管理超前的外资狼，例如美国的为您服务与澳洲的商务年华等以及机制灵活、拥有成本优势的民营物业服务企业等等，还有在物业服务发展较成熟的地区，竞争不断加剧。例如，在深圳地区，1999年至今，全市采用公开招标、议标、邀请招标来确定物业服务权的项目达百余个，参与竞标的物业服务公司400多家，可谓物业服务市场七无一竞标，竞争日趋白热化。

　　通过物业服务行业SWOT的分析，我们可以清楚地看到物业服务行业机遇与挑战并存，可以说前途是光明的，道路是坎坷的。但无论内外部环境如何变迁，对于一个企业来说苦练内功，创造与培养企业自身的核心竞争能力才是真正的硬道理。海尔集团的CEO张瑞敏曾经指出现在最需要考虑的是企业的竞争力，企业竞争力强可能会好些，企业竞争力弱日子会非常难过。他同时还指出海尔所有的战略都围绕一个主题，就是海尔能否具备与国际大公司一样的竞争能力，如果不具备，中国企业面临的不是增长问题而是生存问题。让我们来看看物业服务行业，随着其快速规模地发展，暴露出的深层次问题对一个处在行业发展导入期与成长期初期的行业应属于正常现象，因为毕竟物业服务行业是一个非常特殊的行业，单单就住宅物业服务产业中，其消费群体就非常特殊。

　　可以说还没有一个行业天天面对相同的顾客，为同一客户服务的时间可能是一年两年，也可能是八年十年，甚至可能是几十年，这是与其它行业消费者短暂消费行为的巨大差异，同时本行业的消费顾客群体无论从性别、年龄、个人素质，还是从教育背景、兴趣爱好、意识形态都是千差万别、形色各异。因此，在本行业的服务管理中经常会出现众口难调的局面，对于客户的无理要求和带有主观色彩的偏颇认识，物业服务企业有苦难言，加上本行业中鱼龙混杂的企业不惜以不正当竞争手段获得短期利益，从而影响了客户，影响了本行业的健康发展。再来看看业主委员会，它是与物业服务企业平等的民事主体，委员由业主兼职业余组成，业主委员可以审核物业服务企业具有商业秘密的财务报表，而业主委员会义务的履行由谁监督？一边是业余的民事主体，一边是具有法人代表的正规企业，这两者是否可以真正平等？也许我们也可以想象对于零售业、餐饮业、金融业、旅游业等行业，为监督其企业的运行，在每个商场、酒楼、银行、景点也成立相应的具有民事主体的委员会，其实不然。面对中国物业服务行业目前发展遇到的深层次问题，我们也深刻地认识到它既不能完全依赖政府解决，也不能单靠企业解决，更不是一朝一夕所能解决，它是需要社会各界力量共同努力。

　　导致这些问题的出现可以说有内外部环境因素，有直接与间接因素，有些影响因素短暂飞逝，有些影响因素由来已久。就拿物业服务行业法规来说，本身物业服务行业所涉及的房地产业、建筑业等相关行业法制环境尚未形成良性规范的法制环境，加之中国这个法制大环境并未真正形成气候，何谈物业服务行业法制全面规范的小环境呢？难怪在深圳地区紧随投诉率较高的房地产业之后就是物业服务行业！因此，中国物业服务行业所面临的问题是一个社会深层次问题，同时也是社会的系统工程，解决该问题，不能完全依赖政府的解决，也不能单靠企业来解决，当中国物业服务行业市场化全面启动后，行业发展到一定规模时，市场会及时反应做出调整，物业服务市场经济杠杆将会发挥巨大作用，优胜劣汰，市场将真正重新洗牌，格局将重新整理，在行业中将会出现以重组、兼并、收购、控股、参股等资本运营方式的现代企业规模扩张发展的经营模式。

　　届时将会形成具有诚信服务、品牌优势、企业信誉等级高、规模程度大、专业化程度深，且具有核心竞争力企业相互竞争的局面。而政府发挥的作用是对物业服务行业的宏观调控，政策导向，法规制定等具有计划意义的引导作用。最近，国家七部委(建设部、国家计委、国家经贸委、财政部、国土资源部、国家工商行政管理总局、监察部)召开会议联合下发了关于整顿和规范房地产市场秩序的通知，同时前段时间深圳市房地产行业管理部门也下发关于清理整顿深圳市房地产市场和物业服务市场的通知，这充分说明国家清理规范整顿在国民经济中具有支柱作用的房地产行业的决心，这同时也预示着国家揭开清理规范整顿物业服务行业的序幕。面对这些带给物业服务企业的启示是什么？

　　创造与培养企业的核心竞争力

　　留给企业最重要的启示就是在激烈的市场竞争环境中创造与培养企业自身的核心竞争力。从哈佛商学院麦克波特教授五种力量竞争分析，我们可以知道，面对中国物业服务新兴行业中服务产品的替代者将不会对物业服务企业产生威胁，应该说这种替代品暂时未成形；日前全国物业服务企业已有2万多家，在中国加入WTO及物业服务全面的市场化以后，将会有更多的物业服务企业产生，政府对市场潜在进入者需要进行宏观调控，须对物业服务企业市场准入条件加以限制，例如资金需求、经营规模、资质审核等等，避免良芳不齐的企业混入市场，提早推动市场的无序竞争进入合理有序的竞争。

　　目前从中国物业服务行业发展较为成熟的深圳地区来看，存在一千多家物业服务企业暂且不包括尚未注册与不合法的企业。很小的一个小区，或者几栋楼就存在一家物业服务企业，而且比比皆是，这实际为影响物业服务行业健康发展提供了温床，这同时也是社会资源的浪费与配置的不合理。而物业服务发展较为发达，市场经济成熟，人口600万的香港，物管企业也仅为500多家，这种差异的现象的确值得我们去反思。潜入者真正的威胁是来自有资金、技术、人员优势，拥有先进管理服务理念与经验，企业机制灵活拥有企业成本领先优势的外资企业和民营企业，他们将会是未来物业服务市场有力的竞争者；对于购买者也就是我们服务的客户来说，其对服务价格的敏感理性认识，客户维权意识的加强，对物业服务行业了解的增强，对服务质量提高要求的增加以及服务价格理性的回归等等因素，这些无疑给物业服务企业发展增加了压力，同时我们应该理解这些也是市场经济的正常反应;对于行业竞争来说，面对物业服务市场化的全面启动，这对于我们来说是不可多得的契机，占领市场份额刻不容缓，如果不积极主动占领市场，蛋糕永远无法做大，即使我们不占领，都将会被更多的同行竞争者占领。

　　在积极主动地拓展物业服务市场中，物业服务企业必须留意有选择地进入。从波士顿顾问矩阵图，可以明显地看出，市场拓展力度须放在物业服务行业增长率高且市场份额高的明星地区，例如国内经济发达并且物业服务市场已全面启动的中心城市地区，北京、东莞、大连等城市就是非常典型的明星地区。可以说深圳、上海、广州等城市就是现金奶牛地区，虽然物业服务市场份额大，但市场占有率较低，竞争激烈，深圳物业服务行业七天一招标足以印证该地区物业服务行业竞争的白热化。因此，长城物业战略管理重心北移，极具科学性与前瞻性。对于市场份额低，物业服务增长率低的狗地区，我们应予以坚决舍弃，例如经济落后的城市。市场份额低但增长率却高的问题地区，不应轻易进入。同样可以用矩阵工具图分析出在同一地区的明星、现金奶牛、狗、问题物业类型。商业写字楼就是明星物业，多层住宅与资金少、诚信低、房屋质量问题多的物业为狗物业等。因此，无论是物业服务市场地区拓展还是同一地区物业类型的拓展，市场都须进行细分，集中精力于明星份额，巩固坚守现金奶牛份额，舍弃狗份额，谨慎问题份额，真正地做到有选择有方向地拓展。

　　企业的核心竞争力在市场拓展中与激烈的市场竞争起到不可估量的重要作用。如何创造与培养物业服务企业的核心竞争力，是眼下众多中国物业服务企业的当务之急。

　　一、创造与培养企业的核心竞争力需要实施专业化战略。众所周知，当一个企业在自身行业领域范围内，做到专业突出，具有行业特色是非常不易的。万科集团当年横跨l3个行业，并且个个赢利，但是世界投资专家评估其企业风险却是最大的，好在万科已认识其风险，并采取实施专业化战略。华为电气也是→家赢利非常可观的企业，可也就是在该企业如日中天的时候，华为集团却以几十亿的价格卖给了美国艾默生电气公司，这与华为专业化发展战略不谋而合。如此多的企业行为体现出专业化发展战略对一个企业有多么重要！物业服务企业的专业化发展体现在日常为客户提供专业化的公共服务与特约服务，例如清洁绿化服务、安全护卫服务、电梯维护保养服务、楼宇智能化服务、客户请修服务、公共设备设施服务等硬性服务；对于服务态度、服务质量、物业咨询服务等软性服务同样也须体现出物业服务企业专业化发展的水准。因此可以这样说，当物业服务服务中的硬性与软性服务发展达到专业化，由其形成的点线面专业化服务所组合而成的服务自然具备专业化。所以，建立、变革以及不断完善现代化企业管理制度是企业实施专业化战略的重要保证。

　　二、创造与培养企业的核心竞争力需要实施成本领先优势战略。通过机构精减，部门合并，工作流程垂直与水平的整合，提高工作效率，降低管理成本。实施成本领先优势战略步骤：(一)确定基础业务活动。确定职能部门与业务部门如工程技术部、品质管理部、物业咨询部、管理处等部门基本业务活动；(二)分配总成本；(三)确定成本驱动部门，例如确定与成本变化较大的相关部门；(四)确定与成本相关的联系；(五)提出成本降低建议。通过开展TCS小组活动、质量成本活动等形式的活动，降低企业运营成本，提高企业运作的性价比。通过低成本运营，并保证服务产品输出的质量，从而提高企业的盈利能力与水平。同时，积极主动地拓展市场，通过扩大管理面积，拓展营运规模，增加盈利能力的规模化运作是降低企业运营成本的重要途径之一。

　　三、创造与培养企业核心竞争力需要实施差异化战略。差异化顾名思义与众不同的方面。人无我有，人有我新，人新我变。物业服务行业虽然是新兴的服务行业，但是其内涵尤其深层次服务内涵非常丰富，不但服务产品可以创新，同样服务过程也可以创新，而且服务战略←样可以创新。从物业服务行业生命周期来看，物业服务行业的导入期与成长期，服务产品是比较容易创新。而进入成熟期后，创新率较低，但对于物业服务的服务过程在行业生命周期任意时候都可以不停地创新，这也使我们联想到目前服务业中的许多产业都在不停地创新再造，推陈出新。分析客户需求，细分客户市场。确定客户目前需求，瞄准客户潜在需求，规划客户长远需求，最大限度地满足客户需求，持续不断地让客户满意。CRM(客户关系管理)的运用、特约服务、个性化服务、管理报告制等等都是物业服务服务过程的创新。而在物业服务行业生命周期的衰退期时，由于服务产品缺乏竞争力，此时需要实施服务战略的创新。

　　通过创新，让我们的企业与其它企业存在差异，这也可以保证我们的企业比其它企业更具有领先优势，更易胜入一筹。通过运用价值链的分析，让我们再来看一下潜在的差异化。

　　价值链终端产品服务与客户相连接，也就是通过物业服务企业建立为客户提供快速服务反应的企业组织结构，为客户提供最好服务的人力资源，为客户提供最佳服务的科学技术三层宏观面；以及通过实施物业服务品牌渗透的市场营销，在运营中实施品质控制到终端为客户提供具有质量保证与诚信服务的微观面，挖掘潜在的差异化，为更好地实施差异化战略打下坚实的基础。

　　综上所述，中国物业服务企业实施专业化、成本领先优势、差异化战略，最终目的是创造与培养企业自身的核心竞争力优势。

　　企业核心竞争力是复杂的，是由企业许多部门与员工相互作用而产生，是企业通过自身学习与创造逐渐积累起来，并通过学习、培养、创造、整合最终以机制的形式沉淀出知识与技能，而企业的核心竞争力由此而产生，拥有了核心竞争力，企业才会在激烈的市场经济竞争中，长期保持胜势。

　　(作者单位深圳市长成物业服务有限公司)