七大物业管理行业性亏本因素的剖析

　　七大物业管理行业性亏本因素的剖析

　　因素一：物业管理规模小

　　原因分析：目前，物业管理行业性亏本状态的形成在很大程度上是由于物业管理规模小，物业管理规模效益没有形成所致。

　　处理对策：加快物业管理市场化进程，充分运用市场竞争机制进行资源优化配置。

　　因素二：物业管理人员配置不合理

　　原因分析：物业管理人员配置不合理主要表现在两个方面：一是物业管理人员配置过多，光人头就吃光了物业管理费，有的甚至还不够；二是物业管理人员素质低。

　　处理对策：一方面物业管理公司要精减人员，按岗位合理配置人员，提高工作效率；另一方面要选派优秀人才从事物业管理，同时加强物业管理人才的培训和培养，提高物业管理行业的人才素质，进而提高物业管理的经济效益。

　　因素三 ：物业管理收费低

　　原因分析：物业管理是一种特殊的服务性行业，它的服务收费标准基本上实行政府定价或政府指导价，其市场盈利性功能未能全部体现。

　　因素四：物业管理收费难

　　原因分析：业主拒交物业管理费主要有以下几种情况：

　　一是人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，他们对物业管理这种有偿服务方式不理解，产主抵触情绪；

　　二是物业管理公司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；

　　三是物业管理法规不健全，对物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易引发争议；部分业主把对开发商的怨气发在物业管理公司身上。

　　处理对策：一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并得到广大群众的支持和赞同；二是加强物业管理法规建设，特别要制定物业管理收费的实施细则，少物业管理收费争议；三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量，使业主乐意交费，接收服务；四是提高物业质量和其他服务质量，消除业主对物业质量等的抱怨情绪，从而提高业主交费的自觉性和警觉性。

　　因素五：物业管理配套役施不齐全，物业管理难度太大

　　原因分析：现在有一些住宅小区或其他物业，由于在规划、设计时没有考虑到日后的物业管理，致使物业分散，配套设施不齐备，物业管理隐患多，这给物业管理带来了一定的难度，造成物业宫理成本高，物业管理难以提高水平、提高档次。

　　处理对策：各新建小区在规划、设计时必须充分考虑到日后的物业管理，做到配套设施齐备。最好的办洁就是物业管理公司要提前介入，参与小区的规划、设计。对一些配套设施不齐备的住宅小区，要加大资金投入，如从维修基金或公房出售资金中拿一部分钱用来改善小区配套设施。

　　因素六：物业管理手段落后，管理成本高

　　原因分析：我国现阶段的物业管理仍是一种粗放型的管理，管理层次低，智能化水平低，基本上处于简单的手工操作阶段，需要耗费大量的人力和物力，因而导致物业管理成本的提高。

　　处理对策：新建小区要加强小区智能化实施建设，旧小区也要尽量加强小区智能化设施的建设和改造，增加现代科技含量，提高物业管理手段。从而节约大量的人力和物力，降低物业管理成本。

　　因素七：物业管理服务项目单一，物业管理公司自身造血功能差

　　原因分析：物业管理是一种综合性的服务行业，除开展常规的物业管理项目外，还应开展多种经营，走以业养业的道路。

　　处理对策：房地产开发商要对物业管理公司的物业管理给予大力支持，如提供一定具有造血功能的经营牲用房等。同时，物业管理公司也要想方设法根据小区自身的特点和业主的实际需求，开展多种项目服务，使其服务功能渗透到居民生活的方方面面，以此来提高自身的造血功能，从而取得良好的经济效益。

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篇2：购物中心物业管理的行业特征及发展趋势

　　购物中心物业管理的行业特征及发展趋势

　　购物中心在欧美走过半个世纪以后，成为中国商业发展的一个热点。自1996年广州天河城正式开业以来，在中国沿海和一些经济发达城市陆续出现了购物中心这一最高级的零售形态。据中国商业联合会统计，预计到20**年末，中国开业购物中心约200多个，总建筑面积达3000万平米。

　　但笔者认为，到目前如期开业的购物中心远没有达到这一数量。由于融资渠道、规划设计、商业定位、政府规制等原因，特别是对购物中心这一最高级零售形态的本质规律的认识出现偏差以及对购物中心管理经验的缺乏，导致大量购物中心中途夭折，或勉强开业而与初衷完全背离。本文以统一物业产权的大型购物中心（SHOPPING MALL）为样本，阐述购物中心管理的行业特征及其发展趋势。

　　一、购物中心管理的行业特征

　　与分散产权的住宅物业管理相对应，商业物业通常包括了购物中心、商场、办公楼、酒店等直接用于商业经营的建筑。从管理的角度讲，购物中心的管理包含的内容最多，也最复杂。即有最基础的通常意义上的物业管理内容，具备物业管理行业的基本特征，同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点。

　　首先，购物中心管理具有基本的物业管理行业特征，但在管理的对象，操作的复杂程度等方面与分散产权的住宅物业、甚至其他商业物业相比都有很大的差别。同时，购物中心管理在基本物业管理的基础上，结合了综合商业零售管理的内容。以天河城购物中心为例：天河城由广东天贸（集团）股份有限公司持有100%产权，由天河城物业管理有限公司全程管理。总投资12亿元人民币，总占地面积4.4万平米、建筑面积16万平米，其中8层为商业经营场地、约10万平米，地下2层为停车场，年营业额约50亿元人民币。场内包括9000冷吨的空调机组、62部手扶电梯和28部垂直电梯、2000门容量的程控电话系统和全自动消防保安系统。场内经营租户320家，员工约8000人。04年全年，客流量1亿2千万人次，车流150万辆次，商品、物资进出量50万吨。全年设备、设施保养项目超过21000项，维修项目超过25000项。平均每天客流量32万人次。设备维护、清洁、园林绿化、租户管理、顾客服务与管理、安全保卫等等这些工作，都是最基本的物业管理行业的内容，但其管理的复杂程度远远高于同等规模的其他商业物业，更是住宅小区所无法比拟的。因此说，购物中心管理具有基本的物业管理行业特征，购物中心管理公司首先是物业管理企业。

　　但仅就纯粹的物业管理而言，购物中心管理也因服务对象的需求差异，行为特征的泾渭分明等因素，具有其鲜明的特点：服务对象包括业主、租赁商户和顾客。业主聘请物业管理公司，是希望创造良好的能持续改善的购物和营商环境，合理的商业业态组合及持续及时的调整，以不断提高购物中心的商业价值，合理控制日常营运成本。相对于住宅物业管理费的消费属性，购物中心物业管理费的支出是典型的投资行为。物业管理费虽然由租赁商户支付，但由于业主将租赁费和管理费捆绑核定，实际上管理费标准由业主核定并转移支付给管理公司。由于实际的需要以及业主的投资行为，购物中心管理费的标准远高于其他商业物业；租户对物业管理公司的要求首先是能够创造吸引顾客的综合环境，以增加经营收益，租户本身对环境的要求和体验反倒退居次要地位，由于租金和管理费对租户而言同属费用项目，租户更加关心的是两者之和的高低，对管理费的高低不是很敏感；顾客是典型的通常意义的消费者，要求的是良好的购物、休闲环境，完善、合理的商品和服务价格，良好的商业信誉等，由于其非业主的身份，和流动性大，短期消费（与多次消费不对立）的特点，对物业管理公司的评价是用脚投票，间接通过商户和业主来决定物业管理公司的命运。

　　二、购物中心管理行业的发展趋势

　　购物中心管理既有最基础的通常意义上的物业管理内容，具备物业管理行业的基本特征，同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点，是融合了传统意义上的物业管理和商业管理的具有鲜明专业化特征的新兴产业。

　　从正常运营角度讲，由于购物中心的基本功能是为消费者提供多元化、多样性的消费、生活条件，满足人们购物、休闲、娱乐、康体等等物质与精神生活的需求。因此，购物中心管理的中心任务就是随着市场需求的变化，构造和持续地调整、优化行业结构、业态结构和品牌结构，调整商业组合，以形成合理、完善、协调、能最大程度满足消费者需求的商业环境，从而为租赁商户，为业主创造最大的经营收益和商业价值。因此，购物中心管理，既要完成传统意义上的高度复杂的物业管理内容，合理控制庞大的日常营运和维护开支，同时又要对餐饮、娱乐、影院、百货、超市、各类专业和专门店、对各类商品和服务有全面的理解，并对其组合的类型、方式和组合的基本规律，日常运营的基本要求等有透彻的了解。

　　在市场推广、客户关系管理、品牌管理、商品和文化展示等方面，购物中心管理与传统意义物业管理和零售促销也具有很大的差异，限于篇幅，不展开介绍。

　　由于专业管理公司对购物中心日常运营的透彻理解，购物中心从市场调查、项目定位、规划设计、空间布局、设备设施的配置和控制等方面都必需充分听取专业管理公司的意见。可以说，没有专业的购物中心管理公司的全程参与，购物中心很难保证能够建设、经营成功，取得理想的投资回报。正因如此，专业的购物中心管理公司已经向全程参与直至主导购物中心的规划、建设、招商和运营方向发展。

　　目前，购物中心管理公司多是从传统的物业管理公司或是商业管理公司、大型零售企业延伸而来。传统的物业管理公司一般都为管理多种物业，并从事多种相关业务的混合经营型公司，按照物业功能划分，这类公司的专业化程度还远远不能达到购物中心的要求；商业管理公司或大型零售企业也由于在物业管理方面人员和经验的欠缺，在购物中心的管理上力不从心。目前，国内规范化、专业化的购物中心管理公司还不多见。同时，由于相关政府部门、行业机构、行业法规等在购物中心的规划设计、委托管理、管理费用核算标准、服务资质评定、培训和上岗资质考核等方面，管理、指导和规范作用还不够强，国内购物中心的规划建设、经营管理已经出现了比较混乱的局面，出现了多种多样的问题。但归根结底还是观念的偏差和缺乏管理。购物中心的基本原则是只租不卖，通过统一经营、管理来实现经营收益和物业增值，是一种长期的投资经营过程。

　　购物中心的本质是地产商业而非商业地产，即在地产基础上的商业经营。而现今许多购物中心采取分割出售加反租的方式进行经营，这种为了套取现金预售商铺的做法最终导致购物中心演变成小商品市场，购物中心这种复合型的商业航空母舰很难经营成功，小业主的投资收益预期基本不可能实现。由此引发的种种社会、经济问题将是极难以解决的。购物中心管理企业在寻求行业归属的过程中，出现了类似于酒店管理行业发展路径的趋势，即在基本物业管理的基础上，向综合商业管理公司方向发展并寻求行业归属。目前，国家主要是通过控制贷款和限制土地开发来对购物中心行业进行调控。除此之外，笔者认为更加简便、直接和有效的措施是保全购物中心物业产权的完整性，也就是不允许将购物中心分割出售，但可以用完整产权的物业进行抵押融资或其他形式的债权、股权融资。这样，投资商就会将重点放到长期的购物中心经营上来，现存的种种问题将不会继续出现。国家物业管理行业机构可以在购物中心管理企业资质等级评定，购物中心管理荣誉评定，行业发展动态跟踪、从业人员资质认证和培训等方面，制定专门的标准和政策，以引导、规范购物中心管理行业的发展。

　　文/杨敬玉 广东天河城物业管理有限公司董事长

篇3：创新物业管理服务推进行业的稳健发展

　　创新物业管理服务推进行业的稳健发展

　　随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对物业服务的意识已经越来越强，物业管理服务行业面临着新的挑战。总体来讲，物业管理服务根本任务已经取得了很大的成绩，为服务社会和人民生活做出了积极贡献，主流是好的，成绩是肯定的。但同时也必须清醒地看到，不少问题依然存在，困扰着行业的发展，有待于尽快得到全面解决、改进和完善。下面就物业管理服务方面的工作谈点肤浅的看法。

　　一、正确理解物业管理服务工作

　　物业管理是顺应市场经济发展形势而兴起的新兴行业，物业管理是一种不同于其他任何中一种服务类型的服务。具有服务和管理合二为一、服务对象广泛化、服务内容丰富化、服务标准差异化、服务要求人性化等综合特点。它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越体现出其重要性和不可缺少性。如今，物业管理服务已经成为人们在购房置业过程中高度关注的因素之一，也是衡量文明和谐社区的一个重要标准。

　　物业管理服务工作不是小事，管理和服务是有机组合的，物业本意是管理，实际是服务。两者是合二为一的关系。直言之就是公共服务，其重要职责就是管理。由此可见，物业公司必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效的手段。重点突出服务质量与水平，服务搞好了，效益显著了，管理也就等于走上了正轨。

　　据悉，物业管理服务行业的一些从业人员对行业工作怀有动摇思想和畏难情绪，认为服务工作难做，有时还费力不讨好。这种认识是片面的也是不正确的，是干不好工作的，解决这个问题，首先自己要树立自信心，要有决心、耐心和热心，热爱物业管理服务工作，对工作全情投入，知难而进，并且善于不断摸索规律，总结教训，积累经验，虚心请教，加强学习与沟通，提高工作能力，理顺种种关系，找出解决问题的办法。功夫到家了，工作才能出效益。

　　二、加强物业管理服务系统化建设

　　加强系统化建设非常重要，这包括思想建设，组织建设、体制建设、目标建设、信息建设、素质建设等诸多方面、重要的是观念要创新的，要不断紧跟形势发展，要有超前意识，站在时代的前沿考虑问题。

　　物业管理服务是与物与人打交道的工作，要明确管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。要经常检查督促工作，善于听取各方意见，加强改进，以求完善，要经常开展自查，寻找不足之处，制定切实可靠的目标与计划，以保证目标的实现。

　　工作中要注重突出行业性质与特点，如时代性、服务性、创新性、针对性、科学化、规范化、人性化等，真正体现“以人为本”的服务基调，提高服务档次与水平，增加服务内容，细化服务措施，完善管理机制，健全规章制度等。要锐意创造良好的工作环境和学习条件，注重选择重用专业人才。普遍加强从业人员教育与培训，打造培养人才的平台，让真正热爱行业工作有抱负的人成就一番事业。

　　要全面落实建设部及省市有关文件要求，认真履行政府规定统一的服务标准，一切工作按规定和程序操作。要积极发挥主观能动作用，担当起“好管家”的职责，做好服务工作“贴心人”，不断提升物业管理服务水平。

　　三、善待服务过程中出现的问题

　　物业管理纠纷，是近年来广受社会关注的话题之一。据有关调查统计，目前商品房住宅小区中业主与物公司或开发商发生过这样那样纠纷的约占75%左右。其中绝大部分纠纷产生的原因是，开发商未能完全 履行售房时的承诺便一走了知，业主将对开发商的不满转嫁到物业公司头上，使业主与开发商之间的矛盾扩展到物业公司。再加上确有一些物业公司管理水平差，一部分业主住房消费观念又尚未完全树立起来，动辄就拒交物业管理，物业公司便停水停电，致使矛盾纠纷逐步升级激化。业主、物业公司和开发商互不信任、相互对立，这几乎成了所有居住小区物业管理的通病和难题。

　　解决这些物业管理难题的主要方法就是加强沟通与协调，通过沟通达到理解形成共识，让物业在大家的共同努力下，创出品牌，保值增值。在此基础上，所有矛盾，才有可能得到化解。

　　四、全面实施科学规范化的服务

　　中国物业管理协会颁布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》使普通住宅小区物业管理有了明确的量化指标。《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务项目越多、标准越高。每一服务等级都从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、线性化养护管理等六个方面的服务标准提出了要求。如对服务等级一级的物业管理企业的基本内容和标准包括：设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况等。

　　要让规范化的物业管理服务渗透到千家万户。当物业管理公司这一管理模式走入住宅小区的同时，把方便和服务也带给居民。条例以维护全体业主合法权益为主要原则，充分体现了优先保护全体业主利益的宗旨。事实上，科学规范的物业管理服务，才能赢得大众的欢迎。21世纪的物业将是人与自然协调发展、各种文化和谐相处的场地，当今的物业管理要不断协调人、物业和环境之间的关系，探索改善和提升人类的居住环境的新途径，为共建美好家园而共同努力。

　　五、深度探索物业管理服务规律

　　在物业服务行业，服务质量的好坏，直接影响着物业管理整体水平的高低，其重要性不言而喻。随着物业管理工作种种资料的不断积累，服务质量综合测评办法的不断严密，种种标准的定性和定量化，管理部门（包括公司决策层、管理层、执行层）面临着全面协调各项管理工作，并把在管理过程中发现问题加以分析处理，不断改进工作、提高管理效果的问题。

　　要建立起良性循环机制，把握好四个阶段。第一阶段就是计划，包括方针、目标、主导思想、主题、宣传计划、活动方案等；第二阶段就是执行，即按计划实际去干；第三阶段是检查，即活动完成或活动过程中哪些错了，哪些对了。通过检查肯定效果，找出问题；第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准，失败的教训也要总结，以后克服。

　　六、物业管理服务工作要坚持创新

　　为进一步改进物业管理工作，要求更好地做到以下几个方面，一是认真分析现状，把影响管理效果的优、劣势找出来；二是分析影响效果的种种原因或因素；三是找出影响管理效果的主要因素；四是针对主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。措施和计划应具体明确。一般要达到：为什么要制定这一措施和计划，由谁执行，什么时候开始执行，何时完成，以及如何执行等；五是订立执行措施和计划，计划确定后计划执行，严格落实措施；六是经常检查工作，发现问题，解决问题，也就是调查采取措施的效果；七是要不断总结经验。也就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准和制度中，防止再发生过去已发生过的问题。八是提出尚未解决的问题，作为今后目标来完成。

　　这几个方面应该是一环扣一环的，不能有丝毫的脱扣现象发生，而且需要利用大量的数据和资料，才能做出科学的判断，然后对症下药，收到预期的效果。

　　七、充分发挥行业组织作用

　　要进一步加强行业法规建设，以立法的手段，建立物业管理规范发展的基础，从而加大监管力度，加强对违法招投标、恶性竞争、暗箱操作等侵害业主或物业企业合法权益行为的执法力度。进一步加强物业管理市场的清理和整顿工作，通过清理整顿、资质审查、年检等手段，将长期管理水平低、收费不规范、社会形象差，有损行业声誉的“害群之马”清理出行业队伍。

　　要进一步加强业主委员会的业务建设。不论是国家《物业管理条例》，广东省《物业管理条例》，还是广州市《物业管理办法》，都非常重视小区业委会的工作。市国土房管局也专门制定了《物业管理首次业主大会、业主委员会成立程序》等文件，并赋予其了一定的职能。一个小区（大厦），有没有一个通情达理、知法善任、团结负责、大公无私、真正热心为小区（大厦）广大业主，住户服务的业主委员会，是创建和谐社会、促进小区精神文明建设的一个重要因素。

　　因此，在物业管理服务环节中，业委会的作用很重要。要解决好这一问题，关键是要从源头抓起。从源头抓起，就是要把好对业委会筹备人员资格审查的第一关。尽量多地给予他们法规程序及业务上的指导，认真了解、核实他们是否具备《物业管理条例》中所规定的条件，是否愿意为小区（大厦）绝大多数业主、住户服务等。如果在开始时工作做细一点，日后的监督管理就会好很多。可以说，一个小区（大厦）业委会选好了，该小区的物业管理服务就基本上成功了一半。

　　可以相信，通过诸多强有力措施的制定与实施，在上级主管部门的正确领导下，在行业协会的积极工作下，通过全体同行的共同努力，齐抓共管，大力推动物业管理服务工作全面走规范化运作的创新发展之路，行业工作一定能得到健康稳步发展，更上一层楼！

　　让我们共同中努力吧，创造物业管理服务工作的新辉煌！

　　文章来源：《广州物业管理信息》

篇4：物业管理行业呼唤健康的生存环境

　　物业管理行业呼唤健康的生存环境

　　一、营造健康的生存环境，需要物业管理企业的自律

　　真正适合广大业主需要的是一种优质的、规范的、收费合理的、稳定且持续的物业管理服务，是建立在物业管理企业“依法办事”。“管（理）服（务）结合”、“规范自律”基础上的质价相符的服务。要提供这样的服务，自然需要物业管理企业不断提高管理水平和服务质量，但其中还存在一个问题不容我们忽视：现今某些物业管理企业缺乏“自律”意识，短期行为较为严重：部分企业通过“超低价竞争”、“虚假承诺”等手段取得物业管理权后，充分利用与业主间在物业管理消费上信息不对称的现实，大搞“形象工程”（即过分注重在保洁、绿化、保安等业主能直接看见或感知到的“外在形象”上的投入，做好“面子”工作），一味重视所谓的“服务”，而忽略、甚至放弃了其肩负的“管理”职能，造成业主行为的失范，公共秩序遭破坏就不足为奇了。

　　而更重要的是，由于资源的有限性，在“服务”、“形象”上的过多投入，势必造成在“管理”方面的资源不足。特别是在共用设施设备的日常维保方面，其问题显得尤为突出。设施设备日常维保工作长期不到位，甚至完全处于失控状态，使得磨损加大，老化加速，隐患增多，事故频出，直到提前“退休”。合同期一到，物业管理企业到是“一拍屁股走人”，落得个全身而退，可此时又有那家物业管理企业敢来接手这样一个“金玉其表，败絮其中”的物业呢？最终受损失的是谁？还是广大业主。这完全与物业管理实现物业保值增值的目标是背道而驰的，作为专业从事物业管理的企业，理应对这种管理与服务失衡的短期行为进行深刻地自我检讨，操守职业道德，加强企业自律，为业主提供实实在在的物业管理服务，也为行业的健康发展尽到自己的一份责任和义务。

　　二、营造健康的生存环境，需要业主的理解

　　物业管理在中国兴起不过十余年，作为一个新兴的行业，在其发展道路上难免有些磕磕碰碰，也正是如此才需要广大业主多一份理解，多一点支持，而不是遇到问题就贸然地、随意地“动”物业管理企业的“奶酪”。

　　物业管理服务正在被广大业主所接受，但就在这个接受的过程中，业主们对物业管理产生了很多歧义或误解，如分不清公开服务与个人服务的界限，弄不明自身依法享有的权利与应承担的义务等等。因此存在着一些业主，以给物业管理“挑刺”为己任，有事儿没事儿就找物业管理企业的麻烦，也不管是不是物业管理企业应该做的，能够做的，做得到的。稍有不满，轻则投诉，重则使出“杀手锏”--拒绝交费！甚至高举“业主自治”的大旗，煽动其他不明真象的业主“炒物业管理企业的鱿鱼”。诚然，物业管理企业完全可以通过法律途径解决问题，维护自身的合法权益，但在现实中又有几家物业企业有这个时间、有这份精力去跟这个别业主较真呢？即使是手持法院判决这口“尚方宝剑”，但遇上“老赖”了，又能怎么着呢？执行难的问题同样棘手！

　　但我们不禁要问：为什么业主就可以如此轻易地“动”物业管理企业的“奶酪”呢？其实规范经营的物业管理企业也是弱势群体，他们的利益受到侵犯时往往难以得到有效地保护。经济上受了损失，精神上受了“打击”，但为了大多数业主的利益，物管工作还要继续开展，日常服务也要照常提供，存在问题仍需持续改进，应该说：现范经营的物业管理企业也是“活雷锋”！他们更需要广大业主的理解和配合。

　　三、营造健康的生存环境，需要开发商的支持

　　需强调的是，这里所指的“支持”，是有条件的，有限度的。开发商在物业管理早期介入过程中接受物管方的合理建议，抓好工作质量；在物业销售、招租过程中不“越俎代庖”的替物管方胡乱承诺；在物业交接过程中依法提供相应的资源、资料；在物业保修过程中切实履行保修义务。这就是对物业管理的最大支持，这也就足够了！

　　而现阶段，部分开发商为促进其物业的销售，不惜投入重金给旗下的物业管理企业“恶补”。短时间内，房子是卖出去了，不明就里的业主也为享受了物超所值的服务而大声叫好，但其中潜在的问题却需要我们的警惕：几年后，开发商不再投资，而去开发新的物业了，失去了利益的驱动，在物业管理方面的投入也就自然减少（甚至因此而终止），物业管理企业的一项主要经济来源受阻，“巧妇难为无米之炊”，物业管理服务收费也就必然经历一个价值回归的过程。此时，试问谁能再给靠开发商供给的“*”来维持经营的物业管理企业“输血”？试问谁能来给早已习惯享受物超所值的物业管理服务的业主“买单”？试问谁又能对因此而遭受破坏的市场秩序负责？

　　四、营造健康的生存环境，需要媒体的善待

　　江xxx提出：“以正确的舆论引导人”。可以看到，近年来有关物业管理的报道在各类媒体出现的频次是越来越高，但不得不承认的是其中坏事多，好事少；批评的多，肯定的少；带有明显倾向性的或对物业管理服务本身理解有误的报道也时有出现。诚然，我国的物业管理业还不成熟，问题确实存在，也正因为如此才更迫切地需要各类媒体更多的关怀与善待，更多的正面舆论引导，需要“雪中送炭”，而非“火上浇油”，以此来消除业主对物业管理的误解，帮助其树立正确、理性的物业管理消费观。

　　五、营造健康的生存环境，需要政策的扶持

　　物业管理有关政策法规建设的滞后已影响到了行业的发展，并引起了广泛的重视，建立健全相关法规的呼声也越来越高。国务院法制办于20**年10月21日在《法制日报》上全文公布了《物业管理条例（草案）》，向全社会征求意见。不难想象，随着《物业管理条例》的正式出台，物业管理各相关方的关系将进一步理顺，相应的责、权、利将进一步明析，物业管理服务行为将进一步规范。就在为此欢心鼓舞之际，还有一些问题值得我们关注：

　　1、市场准入机制与退出机制的建立、完善问题：

　　由于有关政策法规所限定的进入物业管理市场的“门槛”还较低，造成了现今市场上物业管理企业良莠不齐、鱼龙混杂、恶性竞争等等问题，给行业的健康发展带来了一定的负面影响。因此市场急需政府在宏观管理上、政策制订时，注意适当提高市场准入“门槛”。并逐步建立、推行市场退出机制，坚决对那些不能履行物业管理职责、管理水平低下、服务质量较差以及扰乱市场正常秩序的企业进行规范和监管。

　　2、管理费与服务费定价的分离问题：

　　为有效地缓解物业管理中“管理”与“服务”的失衡状态，避免因无序的市场价格竞争而造成对“物”的“无管”，推行规范化、标准化的管理，促进优质优价的服务水平的提高，可以通过将管理费与服务费定价分离的方式来加以解决，即管理费的定价可能通过政府制订分级指导浮动价的形式来加以控制，最终根据物业的实际情况确定具体的收费标准；服务费的定价则由服务的供给方与接受方按实际情况协商确定收费标准。

　　3、推行最高赔偿限额制问题：

　　由于受社会客观因素的影响以及企业自身管理服务水平。保安人员职能权限等特殊性限制，物业管理企业不可能完全保证在管理服务上没有一点疏忽，不会给业主人身、财产带来损失。但对于普遍连保本经营都困难的物业管理企业，其代价就可能是物业管理企业几年、甚至是十几年利润付之东流！因此建议政府部门在制订有关政策时能否参照铁路、航空部门关于最高赔偿限额的规定，制订物业管理企业责任的最高赔偿限额。

　　4、试行业主违约金制的问题：

　　对于个别业主（包括业主团体、业主委员会等）侵犯相关方（如相邻业主、公众、物业管理企业）的合法权益的行为（如房屋渗漏、噪声扰民、占用公共空间、恶意欠费等），往往缺乏切实可行、行之有效的制约手段，若能建立一种“业主违约金”制度，或许能通过业主事先所交纳的违约保证金来制约其行为，避免《业主公约》、《物业管理服务合同》等约定执行难的尴尬。

　　5、其它：

　　如建筑物区分所有权问题、业主委员会问题、空置房收费问题、维修基金问题等等。

　　六、营造健康的生存环境，需要政府部门的监管

　　物业管理相关的政府部门作为物业管理行业的监管者、裁判员，行业的发展方向需要他们正确地把握，相关政策法规的制订需要他们周详地考虑，政策法规的实施需要他们具体地指导，政策法规的落实需要他们细致地监管，业主、开发商、物业管理企业等相关方间的矛盾纠纷需要他们权威地调解，对违规、违约行为的处理需要他们依法、统一地执行；还有一点很重要：政策法规需要根据具体情况的变化进行适当、及时地调整，以此为物业管理业的健康发展维持一个良好的秩序。

　　七、营造健康的生存环境，需要行业协会的服务

　　为了物业管理业的健康发展，还需要由物业管理企业为主体组成的物业管理协会充分地发挥其为企业服务、为政府服务、为行业服务的职能，代表企业的根本利益，维护企业的合法权益；协助政府开展有关工作，落实相关政策法规；促进业内的经验交流，组织做好对外的宣传工作；制订行业标准，评估服务质量、管理水平。

　　综上所述，物业管理业需要的是各相关方不错位、不越位、不缺位，共同努力、密切配合、相互支持、互利互惠的一种互动式合作，以此为物业管理业营造一个健康的、规范的、有序的、可持续发展的生存环境。

　　（作者单位：成都倍特楼宇管理中心张卓）

　　摘自《中大房地产信息》20**.01

篇5：新形势下物业管理行业教育的思考

　　新形势下物业管理行业教育的思考

　　自80年代初期物业管理行业在中国大陆落地生根开始，物业管理行业走过了风风雨雨20多年的历程。国务院《物业管理条例》的出台，是行业发展日趋成熟的重要标志。在这个新形势下，如何提高物业管理从业人员的服务水平和管理素质，成为行业的突出问题。

　　但是，我们看到的现状却是一方面院校毕业生难以分配，导致部分院校调整专业分布，另一方面物业管理行业又表现为专业人才匮乏。这一状况极大地影响了行业的产业化进程，本文试从物业管理的行业性质、历史背景和法规因素等方面，结合企业实际做一浅析。

　　物业管理属于典型的边缘学科。根据新近推出的中国物业管理师执业资格考试参考教材中的分类，可以发现其涉及经济学、管理学、心理学、公共关系、行政管理学、法律、统计学、保险、社会学、建筑工程、建筑设备、建筑智能化等范畴。从现行的相关法律法规规章分析，物业管理企业要接受来自国土房屋管理、工商管理、规划、公安、消防、市政园林、技术监督、环境卫生、环境保护、物价、气象、广播电视、供水、供电、供气等方面的法规约束。此外，面对众多不同层次的业主，还要做到在维护多数业主利益的同时，尊重少数业主的偏好与风俗习惯。行业的上述特点，决定了其从业人员必须具备坚实而广泛的业务基础知识和灵活而不失原则的沟通协调技巧。仅就此而言，物业管理从业人员没有经过高等院校的系统培训和长时间的实践锻炼，是难以胜任的。

　　既然行业对从业人员有着如此的要求，为何又会出现“有人没工作，有工没人做”的现象呢？我们有必要回顾一下行业从诞生到发展的历史背景。

　　物业管理行业诞生于住房制度的私有化，发端于最早对外销售商品住房的深圳、广州等南方沿海开放城市。其早期的从业人员大多从房地产企业中抽调，其操作模式大多参照香港等地的做法，为业主提供基本的服务。随着商品房市场的不断扩大和房屋制度改革的不断深入，物业管理模式逐渐在内地铺开，大量的后勤管理人员转制进入物业管理行业，物业管理成为一个新兴的热门行业，甚至成为城市人群再就业的重要途径。此时的从业人员来源众多，大多具有一定的实践经验，部分甚至具有一定的专业技能，但对物业管理知识则是一片空白，而其时物业管理的教育培训也基本是个空白点。

　　回想笔者所在的企业，90年代前期新办公大楼投产在即，从单位内部通过笔试、面试层层选拔管理人员，要进行物业管理方面的培训，在广州地区竟然只找到一个由中外合资的酒店管理公司和大专院校联合举办的业余培训项目。也就是在这一背景下，物业管理的教育培训由短训班到自学考试，进而发展到大专、本科乃至研究生（硕士）等学历教育。应该说，这一阶段的专业人员培训，更多地是适应企业的需求，以再教育或继续教育的模式为主，并在此基础上催生出学历教育。

　　但是，学历教育，特别是全日制学历教育，面对的是毫无工作经验和社会经验的青年学生，而其教育模式和内容，仍然延续了短训班和该专业早期自学考试形成的框架，使得学生专业知识广博但失之肤浅，必然无法适应企业和市场的需求。而本科和研究生层面的教育，则大多是作为房地产管理中的一个研究方向，针对性不足，含金量不高，但费用高企，令物业管理企业的中高层管理人员难以承受，其吸引力明显欠缺。

　　从广州市的情况看，物业管理行业各个层次的上岗证书培训课程可以用期期爆满来形容，由企业组建，脱胎于自学考试的物业管理进修学院其招生与分配也比较有保证。而大量进入物业管理企业的，基层员工大多是技工学校的应届毕业生，中层以上则以非本专业流动人才加盟为主。

　　以笔者所在企业为例，成立十年来，物业管理专业的培训教育，侧重点也一直放在上岗证书的培训上，同时积极鼓励员工参加物业管理的业余学历教育。在员工招聘上，吸纳的基层员工以技校学生，特别以工程技术类为主，他们大多来自有合作关系的院校，并通过了分配前公司见习环节的考察。管理层员工则以流动人才居多，且大多并非物业管理专业的。之所以出现这种现象，首先是由于随着企业规模的扩大，岗位日趋细分，对专业技术人才的需求增大，综合型管理人才虽也有需求，但是一来如果没有实践经验，其综合管理知识难以发挥作用，二来由于企业的利润空间日益受到挤压，工薪水平难以满足综合管理人才的期望，三则就企业而言，向专业技术人员灌输综合管理知识，较之要求综合管理人才掌握技术要点，其成本和精力付出相差甚大，企业难免做出以上的取舍。

　　除了以上因素外，法律法规的影响也不容忽视。建设部《物业管理企业资质管理办法》中对各个资质等级的条件要求，均列明企业除物业管理专业人员外，必须拥有工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员若干名，工程、财务等业务负责人须具有相应专业中级以上职称。由于物业管理专业人员的评价机制尚未完善，对于企业而言，拥有专业技术人员自然成为最为迫切且直接的需要。

　　此外，随着物业管理法制环境的日益健全和业主维权意识的日益增强，对物业管理人员的沟通协调技巧提出了更高的要求，没有一定的社会经验做基础，个人的工作失误往往会令物业管理企业陷入舆论的包围乃至法律的陷阱。这正是应届毕业生所欠缺的。

　　以上各种因素的叠加，令物业管理企业选择了这样一条人才招聘培养道路：招聘以有一定工作经验的人才为主，应届毕业生为辅；应届毕业生主要面向建立了合作关系的院校，从曾经在公司见习的学生中择优选拔，基层员工以招聘技术工种技校毕业生为主，管理层员工以招聘工程、财务专业类毕业生为主，再外送参加物业管理上岗证书的培训，并鼓励员工参加业余进修，提高物业管理方向的学历层次。至于高层次的学历教育，则成为有志成为物业管理职业经理人的从业人员的自发之举，但是由于费用压力与行业的薪酬之间的不配比，大多不会以物业管理方向作为选择目标。

　　但是不能就此认为高等院校在物业管理教育方面已没有用武之地。除了对现行物业管理学历教育进行改革完善之外，校企合作，不应仅局限于物业管理专业的学历教育。

　　香港的物业管理教育实践值得加以借鉴，其教育培训是以业余进修为主的，并对进修人员有实践方面的要求。中国物业管理师制度的设定也对参考人员提出了从业时间的要求。因此，目前国内院校出现的专业调整和转移，可以认为是因应这一形势变化的积极措施，而不应将其视为一种异动。

　　院校可通过加强与企业的交流，对现有物业教育框架进行调整，在向企业灌输管理理念和理论之余，收集企业案例，加以整理分析，增强物业教育中的实际操作含量，在全日制教育中，应参照航海等实际操作要求较高院校的模式，强化情景教育、案例分析和学年度企业实习、毕业见习环节，令毕业生的素质更贴近企业的实际需要。

　　在修订现有物业教育框架的同时，扩大校企合作面，院校可以采取化整为零的方式，向物业管理企业提供多种关联专业的大中专毕业生源，同时在部分关联专业中增加物业管理的内容，使学生具备一定的综合知识。同时，考虑设立多种形式的继续教育课程，面向物业管理行业的各种层次需求，有的放矢，以提升从业人员的专业技术水平、综合管理技能和沟通协调技巧。

　　企业也应充分利用高等院校的阵地，实现自身经验与理论的有机结合，增强企业的影响力和生命力，并通过增进盈利能力，在提高中高层管理人员相应经济实力的同时，培养其提升自身专业素质及知识层次的内生动力，进而成为其自发自觉的行为，从而实现校企双方在人才平台上的良性互动，拓展出物业管理教育的新局面，以适应物业管理发展新阶段的需求。

　　在此基础上，校企双方还应积极建言，共同促进物业管理大环境的改善。《物权法》的出台，是进一步夯实物业管理行业基础的重要举措；从财税制度入手，明晰包干制与酬金制的税务操作实务，结合物业管理师执业资格考试的全面推行，突显物业管理独立第三方的专业地位，提高企业盈利能力和从业人员的社会及经济地位，是物业管理行业得以持续健康发展的重要前提；建立多层次的物业管理培训教育体系，提升物业管理行业和从业人员的整体素质和理论水平，则是物业管理行业实现产业化的重要保证。

　　我们期待着在新形势下，物业管理行业在宽松的社会氛围下，通过校企双方的共同努力，真正地成为朝阳产业，为全体社会公民带来安宁和谐的工作和生活环境。

　　二OO六年十二月十五日

　　(此稿登载于《现代物业-新管家》)