物业管理和公用事业的新型关系构筑

　　物业管理和公用事业的新型关系构筑

　　在物业管理区域中，公用事业与物业管理有着千丝万缕的关系。在物业管理的诸多矛盾中，有相当一部分是因它们的职责不清、权利和义务不对等所造成的。

　　去年9月1日国务院颁布、实施的中国《物业管理条例》（下称《条例》）第四十五条规定“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用”。第五十二条规定“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任”，这为构筑物业管理和公用事业的新型关系提供了法律依据及操作思路。

　　一、公用事业与物业管理矛盾的现状及原因

　　在我国，公用事业与物业管理的关系就像一根水管，大水管是公用事业，小水管是物业管理。大水管通过小水管流入百姓家中。在同一个小区中，许多公用事业项目要通过物业管理企业进行管理、实施。

　　本文以本公司及浦东新区一些物业管理公司与公用事业的矛盾为例加以分析：

　　1、物业管理公司有责无权。

　　按照《条例》，供水、供电、供气、环卫、通讯等公用事业在本质上与物业管理并没有关系，但由于历史的原因，物业管理公司要无偿承担代收代付代抄表，以及相关管线、设施的管理职能。事实上，不少业户及有关方面也认为这是物业管理公司的份内事。所以一旦业户与公用事业发生纠纷，有时业户（包括社会舆论）就会责怪物业的“不作为”，似乎与公用事业单位没有多大的关系。如：某小区的一幢楼，三家住户（单位）合用一个总电表。某年某月一住户因故未付费，物业管理公司多方做工作，也未收到电费。物业管理公司只能将两家住户的电费缴供电局。但供电部门拒收，称，必须全部收齐才能解缴。不日，供电部门在物业管理公司和住户都不知情的情况下，对整幢楼实施停电措施。业户认为，一家不交费造成三家停电，这是供电部门的侵权行为，于是向媒体投诉。媒体在报道时，没有涉及供电部门，而是对物业管理公司的“不作为”作了一番评价，在社会上造成了不良影响。

　　2、发生矛盾，公用事业单位说了算。

　　前不久，我们对公用事业的有关行规进行了调查，发现在“违约责任”的条款中，公用事业都是要求对方承担，找不到他们自己承担的责任,在实际操作中也是如此。当公用事业与物业管理公司发生矛盾时，往往是公用事业说了算。如一次由于供电局道路施工不慎，引起小区三次跳电，变频泵烧毁（变频泵每只7000元），不能正常供水，照理供电局应该承担责任，但是供电局有关人士说，他们对企业没有赔偿责任。

　　供电局对小区的电费可以随意涨价，物业管理公司却不能申辩。如，某小区里的商铺，供电局在不出具任何文件的情况下，将电费上涨30%。万般无奈之下，物业管理公司只能与商铺客户各承担一半。

　　在许多人眼里，公用事业单位代表政府，而物业管理公司只是企业。同时，物业管理行业竞争非常激烈，而公用事业却属于独家垄断，所以双方信息不对称、地位也非常悬殊。在许多人眼里（包括业主与从业人员），公用事业制定的行规，就是“法”。所以在双方产生矛盾，需要解决时，物业管理企业绝对处于“弱势”。

　　就上海而言，专门针对公用事业和物业管理的政策很少，即使有的也不配套。如对于物业管理公司的代收代付业务，税务部门以其代收额作为税基征收营业税，扩大了税基范围，增加了物业管理公司的税务负担。

　　3、监督机制存在缺陷。

　　我国现有对公用事业行业的监督机制不健全，也是造成矛盾居高不下的重要原因。特别是监督信息的不对称、不完全，使政府的监督往往是走过场。

　　长期以来，我国法律很少规定公用事业单位有公开其文件、权力内容的义务和责任，逐渐形成了内部行政的习惯做法。客观上为“霸王条例”提供了天然屏障。因此，社会呼吁取消“霸王条款”，建立公用事业运作的新规范。目前，国家和不少地方消协等相关部门，正相继出台反“霸王条款”的规定。

　　二、“矛盾”使物业管理公司负担重重

　　根据我们的调查，不少物业管理公司亏损的一个重要因素是由于承担公用事业的“责任”造成的。这些责任包括代收代付（差额）的支出、环卫清运费、保安员管理费、各类设施设备检测费等，致使物业管理公司成本居高不下。

　　物业管理公司负担调查表

　　面积单位：万平方米

　　面积

　　万元/年

　　项目9.49.611.22022232730

　　环卫清运费2.22.22.64.75.15.36.27.0

　　垫付公共能耗费5.65.86.71213.213.816.218.0

　　各类检测费1.91.92.24.04.44.65.46.0

　　代收代付支出1.261.281.52．633.13.64

　　其他负担0.310.320.370．660.70.770.91.0

　　合计11.311.513.423.726.427.5732.336.0

　　注：（1）样本来源：浦东花木和东陆地区；

　　（2）“环卫清运费”是指环卫部门向物业管理公司收取的垃圾清运费；

　　（3）“垫付公共能耗费”主要指公共照明费用；

　　（4）“各类检测费”包括电梯、水箱、消防系统、避雷系统、环保等检测费。

　　值得一提的是，这些负担是可以通过各类报表统计出来的，而更多的负担却无法进行统计（如上文列举的事例）。致使在这些被调查的企业中，70%处于亏损或潜亏状态。

　　三、构筑公用事业与物业管理的新型关系

　　1、《条例》的实施将使公用事业与物业管理的关系发生新格局。

　　《条例》第四十五条和第五十二条包含了以下几层意义：第一，确立了公用事业与业户的关系，即供求关系或买卖关系；第二，制定了物业管理区域内对相关管线、设施管理的基本框架。值得一提的是，在这些关系中，并无涉及到物业管理的职能。所以物业管理无需承担代收代付及管理等职能，更不用承担难以承担的责任。换一句话说，物业管理应将这些原本不属于自己的职能还给相关的公用事业单位。这样一来，物业管理区域的各种关系将发生新的变化。

　　首先，由于物业管理公司不再承担“公用事业”的责任，根据权利和义务对等的原则，物业管理公司也不应具有相应的权利，包括由此而产生的收入。所以物业管理公司原有的相关收入应从物业管理服务费中剔除。但如果物业管理公司受公用事业单位委托，继续承担相应的责任，物业管理公司则应向委托方--相关公用事业单位收取费用。

　　其次，公用事业单位对相关管线、设施承担维护的职能，并直接向最终用户收取费用，无需通过物业管理公司代收代付。但如此一来势必造成公用事业单位成本增加。根据市场经济原则，解决的途径应有以下几条。一是公用事业单位通过涨价来弥补；二是委托同一区域内的物业管理公司或其他专业公司来实施管理职能；三是通过经济合同及其他市场的手段，将这种关系确定下来，明确各自责任。被委托方向委托方收取费用。

　　再次，物业管理区域内相关管线、设施的管理费用应由受益者--业户承担。同时，当发生纠纷时，业户应直接与相关公用事业单位交涉，而不是物业管理企业。

　　2、公用事业与业户的新关系--合同关系。

　　由于公用事业单位为业户提供有偿服务，双方不再是管理者与被管理者的关系，而是买卖关系，应该在相关法规的框架下，签订建立在互惠互利、风险共担基础上的合同，而不是现在的格式合同、霸王条款。所以双方的关系，也是合同的关系。

　　3、公用事业与物业管理的新关系--委托与被委托的关系。

　　按照《条例》，公用事业与物业管理并没有直接的关系，但按照传统习惯及有利于小区的物业管理，物业管理与公用事业的关系依旧难以割断。如果公用事业单位委托物业管理公司承担相应的责任，那么，他们之间的关系应该是委托与被委托的关系。应该强调的是，由于双方历来权责不对等，所以在签订合同时，应避免“以强凌弱”的现象再度出现。

　　四、解决矛盾的难点及思路

　　解决双方的矛盾有五大难点：一是责任不清，权利义务不对等的思维模式；二是历史形成的物业管理的职能；三是公用事业单位的垄断地位在社会中的影响；四是业户对物业管理形成的依赖以及传统看法；五是社会的监督机制不健全带来的负面效应。

　　其解决的思路是：在认真贯彻《条例》的基础上，对《条例》的相关规定进一步细化，明确各自责任。建议政府出台相关政策。

　　公用事业单位也应从三方面下功夫，即转换观念、创新服务机制、切实提高服务质量。

　　形成新格局以后，物业管理企业应增加新的服务形式，弥补公用事业单位的自身缺陷。由于公用事业单位在物业管理区域难以做到24小时服务，此时，物业管理企业可通过自身的优势，如利用小区的管理处报修，运用诸如96916信息服务平台报修等保证服务质量。

　　同时，业户也应提高维权意识，主动协助公用事业单位搞好工作。

　　在解决“矛盾”的过程中，还要以市场化的方式，签订相关合同，用法律手段约束各自的行为。在运用96916监督功能的同时，建立多方位的监督机制，此外，仲裁机构也要尽快建立。只有这样，物业管理区域的公用事业和物业管理矛盾才能真正得到解决。

　　注：本文“公共事业”主要指，在物业管理区域内，与物业管理企业有一定关系的供水、供电、供气、环卫、通讯等单位。

　　翁国强 上海陆家嘴物业管理有限公司总经理

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篇2：物业管理与服务关系的探讨

　　物业管理与服务关系的探讨

　　一、物业管理公司的角色定位

　　在讨论管理与服务的关系问题时，首先必须明确物业管理公司所处的地位和担当的角色。所谓物业管理，是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规，管理标准及委托合同行使管理权，运用现代科学和先进的维修养护技术，以经济手段管理物业，从事对物业（包括对物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

　　在物业管理的经营活动中存在两个主体，即物业管理公司和业主委员会。物业管理公司在双方签订委托合同以后，才能实行行使物业管理职能。这种委托和被委托的关系，就使物业管理公司处于双重要的地位。

　　一重角色：物业管理公司是一个独立的法人，是自主经营、自负盈亏的经济实体，并获取一定的利润，这就决定了其管理和服务必须是有偿的经济行为。

　　另一重角色：物业管理公司又是被委托方，处于被委托者的地位，受制于委托者--业主委员会，它同业主委员会之间被委托的契约关系，其行使的是合同范围中的管理权力，因而，是一种有限管理权，而不是无限管理权。但应当明确的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物业管理公司在合同范围内按管理标准从事管理工作，应当理直气壮地进行严格管理，而不受其他非市场因素的干扰。

　　物业管理公司所处的这种双重角色地位，正是其业务活动中引起种种矛盾的根源。

　　要明确物业管理公司的角色定位，必须树立三个基本观点：

　　一是，物业管理公司要代表群体利益，即小区范围内全体业主的利益，而不仅仅是业主的个人利益。

　　二是，物业管理公司要代表业主的根本利益，兼顾当前利益和长远利益，经济效益，社会效益和环境效益，正确地把它们结合起来，不能只顾眼前利益和局部利益，而损害小区和业主的利益和根本利益。

　　三是，物业管理公司理所当然地维护自身的合法权益，寻求合理利润。作为物业的经营者投资于物业管理行业，也要获得投资于其他行业一样的平均利润，这是合理合法的，否则，就没有人愿意从事这一行业。

　　明确了物业管理公司的角色定位，管理服务工作也才能真正到位。

　　二、物业管理公司管理与服务的联系和区别

　　从表面上看，物业管理中的管理与服务是有区别的，物业管理的对象是物业，管理的内容，就住宅小区而言，主要是对住宅小区的维护管理，治安管理，绿化管理，清洁卫生管理，相关场地的管理和车辆交通管理等。管理的目的是使物业保值增值，创造舒适的居住环境。

　　物业管理的服务对象是人，即物业的所有人和使用人。服务的内容是多方面的，包括一般服务，如为业主的物业维护和修缮，住宅共用部位，公共设备维护更新，相关场地的维护等，专项服务的，即为改善和提高住用人的工作，生活条件而提供的各项服务工作，生活条件而提供的各项服务工作，如治安保卫、清扫保洁、庭院绿化，交通车辆停放等服务；特色服务，主要指接受业主委托而提供的各种服务，如代收各种公共事业费，代购车船票和各种商品，代理出租以及托儿所、幼儿园等教育服务和文化服务等。服务的宗旨，是为物业所有人和使用人提供一个方便，安全、舒适、全面发展的居住和工作环境。

　　上述区别说明，管理虽然是服务的构成部分，但服务的范围和内容要宽广的多。管理具有规范性和一定的强制性，而服务则完全是自觉自愿进行的，二者不能完全等同；即要管理好，又要服务好，是物业管理的天职。

　　但是，从物业管理中管理的与服务的实质来看，二者又是互相联系的，统一的，融为一体的。

　　一是，管理之中包含服务。

　　因为管理的对象是物业，而物业是为业主所有的，物的背后是人：管理的内容都是与物业的完好性，保值增值相关的。物业管理好，就是对业主最好的服务。例如，维修管理保持物业的完好性，符合业主的利益，也就是为业主服务。所以，物业管理是寓管理，经营于服务之中，管理本身就是服务。

　　二是，服务之中包含管理。

　　良好的服务不能没有管理：要对业主服务好，就必须管理好服务的对象是人，即业主，而房屋是业主的财产和居住，服务的重中之重，就是把物业管好。例如，维修服务本身就是管理的一方面内容：再如，安全服务也是通过良好的治安管理实现的。所以，服务又是寓于管理之中，服务本身也离不开良好的管理。

　　三是，管理是手段，服务是目的。

　　物业管理中的管理离开了服务，就丢失了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的。所以，管理和服务不是对立的，而是统一的，二者是融为一体的。

　　三、正确处理管理与服务关系的原则

　　在物业管理公司实施管理与服务的过程中，常常遇到这样那样的矛盾和问题，甚至引起法律纠纷。由于物业管理及其相关法律法规纠纷。由于物业管理及其相关法律法规不健全，或规定的不够具体，往往给实际问题的处理带来较大的难度。因此，应当有一些正确处理的原则。这些原则，初步设想有以下几条。

　　（一）有限责任原则

　　物业管理公司管理的范围和职责应当是合同（契约）规定的职责范围。一个小区等于一个小社会，小区内的事情很多，面很广。而物业管理公司是一个经济组织。按合同规定，主要承担的是经济性的物业管理职责，如住宅本身及其相关的公共部位，公共设施以及绿化、保洁等等，基本上是合同范围内的职责。这些职责是有限的，而不是无限的。不能把小区的一切责任都归之于物业管理公司。至于小区内的基础设施，文化教育、民事纠纷处理等社会事务，应当由市政部门、文化教育部门、公安部门、政法部门、地区组织和居委会等去管理。如物业管理公司再三关照业主，出门或晚上就寝时把门窗关好，如因业主未做到而发生失窃，则应由业主负责；如果小区保安设施疏漏、保安人员失职，则物业管理公司应负一部分责任。所以，明确物业管理公司管理的职责范围是重要的关键。

　　（二）自学管理与强制相结合的原则。

　　合同和业主合约规定的一些条款，物业管理公司、业主委员会和业主都应当共同遵守，自觉管理。任何管理都带来有一定的强制性。对那些强辞夺理、违规违法的人，更应进行强制性管理。如违章搭建不少小区内蔓延，如果不强制拆除，还何谈管理呢！为防患于未然，物业管理公司进行广泛的宣传教育，提高接受管理的自觉性是很重要的；但必要的管理规则的约束，强制性管理也是必不可少的。

　　（三）签约双方责、权、利相匹配的原则

　　物业管理公司与业主委员会是平等的两个主体，在合同中，应明确规定双方的责、权、利。而且，业主委员会的责、权、利和物业管理公司的责、权、利要用条文的形式做出具体规定，具有很强的可操作性，以便于检查，并要规定任何一方违约的责任。实践中产生的许多纠纷，往往由于合同的规定过于原则，甚至模棱两可，难以具体执行和检查。如果为简便起见，合同文本不宜太长，那么，建议订一个实施细则，作为双方的合同的补充。确权是管理的基础，主体的权力明确了，才能承担相应的责任和义务。明确各自的责、权、利，才能真正做到各得其所，各行其权、各尽义务，各享其利。这就是人们通常所说的“双赢”。

　　（四）服务质量与服务收费相对应的原则

　　常常出现两种情况：一种情况是，业主要求服务项目越多越好，服务质量越高越好，而收费越少越好，甚至还有以此为借口而拒交物业管理费的。另一种情况，物业管理公司管理人员埋怨收费那么少，调动不起积极性，怎么能管理和服务好呢！这两种绝然相反的看法，构成了一对矛盾。处理好这个矛盾，就是要按市场经济原则办事。贡献和报酬相对称是市场经济的普通原则。同样，服务质量与服务收费也要相对应。

　　所以，我们主张要把物业管理和服务质量分若干个档次，相应收费也划分几个档次，达到哪一级物业管理费用，使二者能相对应，否则，服务标准很难统一达标。目前，一个小区内有多种物业，如商品房又有高低不同档次，收取的物业管理费也相差悬殊，而物业管理服务却要以一个标准达标，这实在是难以做到的事。只有管理服务质量和收费标准相对应，才能做到双方都满意，充分体现公平，公正的原则。

篇3：谈怎样改善物业管理公司与业主关系

谈怎样改善物业管理公司与业主的关系

　　一、物业管理公司与业主的关系

　　业主，即物业的所有人，对其物业具有占有、使用、收益和处分权。另外，物业的业主还享有对物业的管理权，也叫自治权，主要表现为:对物业管理公司的选择权；对小区物业管理重大事项的决策权；依法及合同对物业管理公司的监督权；对物业管理提出合理的建议权。但是，物业管理的性质是市场经济下的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，最基本的特点是自主、自治、自律与物业管理公司统一专业化的管理相结合，即所有权与管理权的统一性和分离性。

物业的管理主权是业主，如何管理、采取何种管理模式，其决策权在业主。但由于房屋及其公共配套设备不可分割，又决定了其管理维护不可能由每个业主独立分散地进行，必须由业主委员会选定的物业管理公司来操作实施，使业主的自治管理与企业的专业管理相结合。

　　在物业管理实际运作中，服务与管理是对立统一的矛盾体，物业管理公司应当摆正自己的位置，正确处理好这两种关系:对业主的各类服务要求，应当尽职尽责，热情周到地为业主排忧解难，真正树立起“业主需要，我要做好”的服务观念；对个别业主的违规违章行为，则应依据法规、合同、公约等的约定，大胆提出，以维护全体业主的利益和公共设备设施的完好无损，使业主的物业得到保值增值。

　　一般来说，物业管理公司进入小区，对小区实施专业化、系统化的管理之前，会对具体的管理方法、内容、规则、收费标准和各自的权利义务等做出一份详细的报告或方案，然后与业主和业主委员会签订合同或协议。一旦物业管理公司和业主(或业主个人)彼此之间对规则、目标和可行性的管理计划持共同态度，那么在协议或合同中双方就拥有了共同的利益。协议中，双方应当明确管理者的授权范围、管理费用、合同期限，以及进一步明确双方彼此间的关系，责任和义务。此外，业主应向物业管理者移交管理记录和其他信息资料，以便管理者有效地管理物业。在管理过程中，应当保证工作的公开化，并与业主维持良好的关系，真正做到“想业主所想，急业主所急”。

　　二、物业管理公司应提高管理质量，为业主营造良好的居住环境

　　为确保单元结构及公共设施的完善，在合理及不影响业主正常工作和生活秩序的前提下(紧急情况除外)，物业管理部工作人员在征得业主许可后，可进入单元内部检查和施工，以确保物业结构和公用设施的完整和良好运作。但有些业主认为，花了钱、买了房，只要不使房屋倒塌，怎样装修是我自己的事，物业管理公司无权过问，从而出现两种情形：一种是对房屋结构进行改造，多是将阳台与卧室或客厅的窗墙拆除以扩大面积，这种情况不会对楼上或楼下的业主造成明显的危险，一般可以通过业主公约或在入户通知上加以约定；另一种是改变房间的用途，比如说有些业主将卫生间与卧室的位置互换，由于房屋在设计时并没有考虑房间功能的换位，因而导致了楼下住户在夜晚休息时受楼上马桶抽水及杂乱声音的影响，于是造成了“投诉--调解--再投诉 --再调解”的现象，反复的车轮战将使物业管理公司陷入两难之地，也给业主的生活带来不便。

　　物业管理公司按照约定向业主提供物业服务时需要收取物业管理费，但在早期的物业管理中，由于部分业主的思想观念未转变，享受惯了福利房的好处，对物业管理有偿服务不理解，容易产生抵触情绪；或因物业管理公司服务质量差，导致业主对服务质量不满意；或对于管理费用的具体收费标准不明确，引发了争议；再者就是因房屋渗水、结构变形等把对开发商的怨气发在物业管理公司上等等。这些都造成了物业管理费难收，无形中也使业主对物业管理公司产生矛盾。

　　为避免上述矛盾的产生，物业管理公司在日常工作中就应当做到以下几点:加强物业管理舆论宣传，逐步深入人心，得到广大业主的支持和赞同；按照政府有关规范物业管理收费标准的规定，收取物业管理费用；通过市场竞争，优胜劣汰，提高物业管理质量，使业主乐意交费、接受服务，提高业主交费的自觉性和主动性。

　　三、业主应当配合物业管理工作，提出合理化的意见和建议

　　业主享受物业管理公司提供的服务同时，应当配合物业管理公司的工作。比如，个别小区可能因为当初设计考虑不周，没有设计足够数量的停车位，造成有的业主乱停车，车管员多次劝说无效，甚至惊动了“ 110 ”，这样不仅会激化业主和物业管理公司之间的矛盾，也会给业主本人带来不好的影响。对业主来讲，一定要增强法制观念，这又包括两个方面:一是关于管理费的问题。现在实行的是市场化的物业管理，是有偿服务的，业主或物业使用人有依法交纳物业管理费的义务，业主必须遵守并按规定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能动辄拒交管理费来求得其他物业纠纷的解决；二是关于遵守小区的管理规定。现在有些业主自身素质不过硬，认为自己是主人，物业管理公司只是“管家”，“管家”定的小区管理规定可以不必遵守，影响了物业管理公司的管理服务。单个业主只是小区主人的一份子，物业管理公司受整个小区主人之托来管理小区，其所制订的各项管理规定，一旦获得小区业主的认可便是代表了小区业主的整体利益，遵守它也就维护了小区业主的整体利益。因此，每个小区业主都不应当擅自破坏规定，而应维护和遵守它，并配合物业管理公司的管理服务。若有异议或意见，则应通过小区全体业主的代表 -- 业委会来加以修正。

　　四、理顺关系，各司其职，推动物业管理的稳步发展

　　传统居民小区的管理主要由原有的居民委员会(资产管理者)负责，那么这些小区接受了物业管理公司的管理以后是不是就从根本上脱离了原有的管理关系了呢?物业管理公司与小区居民委员会是什么关系呢?从根本上讲，两者并不是矛盾的，在人们原有的意识中所谓的公司就是以赢利为目的的一种企业形式，可是从社会发展的现状来看，公司的发展越来越注重与消费者的交流，因而好的公司并不是经销它的商品，主要是经销它的服务。

这样从某种程度上讲，物业管理公司也并不是人们所想象的那种只会收钱什么也不做的公司。从物业管理公司的角度来看，物业管理公司的目的是想通过自身完善的服务达到业主满意的目的，从而提高自身的素质，增加公司的营业收入，就同居民委员会使居民生活的更舒适、业余生活更丰富的目的是一致的。可以这样讲，物业管理公司与居民委员会之间是一个互相补充、共同提高的关系，并不会产生相互敌视或相互竞争的问题。

　　参考文献:

　　1.[美]费迪南德·弗尼斯，《客户沟通24原则》，中信出版社，20**.8

　　2.金克言，《直销沟通》，中信出版社，20**.1

　　作者:金珊

篇4：高校物业管理如何在宿舍管理中与学生建立良好关系

　　高校物业管理如何在宿舍管理中与学生建立良好关系

　　一、与学生建立良好关系的必要性与可能性

　　1、高校物业管理已从单纯的管物不管人，转变为管人与物，尤其管理人员(大学生)更要达到育人的目的，在进行日常管理过程中，管理人员与学生打交道，不可避免地与学生产生联系，学生是否支持我们的工作，很大程度上影响我们管理工作能否顺利地开展，能否收到预期效果。因此与学生建立良好 的关系是很有必要的。

　　2、在校大学生缺乏社会常识，有些学生心理素质不太好，且远离父母在生活上、学习中可能会遇到这样或那样的问题，这样就需要有人去帮助他们，听他们诉说，此时，我们管理人员就可以充当聆听者，这就有利于我们与学生建立良好的关系，也有利于“三服务、两育人”理念的深入贯彻，对他们的健康成长有着不可忽视的作用。

　　二、与学生建立良好关系的基本原则

　　与学生建立良好关系并不是意味着我们与学生打成一片，铁哥们义气相待，要遵循一定的基本原则与准则。

　　1、平等、尊重的原则

　　平等是人与人之间建立关系的基础，也是人际关系的一项基本准则，更是我们与学生建立良好的必顺遵循的原则。

　　大学生自尊心很强、很要面子，有很强的逆反心理，在对其进行管理时，我们管理人员以平等的姿态出现，不要给学生产生你高人一等的感觉，从而产生逆反心理，我们要给学生充分的尊重，使其产生愉悦、满意的心境，尊重学生，理解学生，关心学生，建立有利于他们成长，也有利于我们工作开展的良好关系。

　　2、言行一致，大胆说“不”的原则

　　在管理过程中，我们只有用爱交换支持，以心换心，那样闪烁其词，敷衍搪塞的人是难以得到学生的支持的。孔子日：“唯仁者能好人”即强调人要有仁爱之心，作为与学生接触较多的管理人员来说更要对学生充满仁爱之心，在不违背有关规定的前提下，要帮学生解决切实问题，答应学生的事情一定要千方百计办到，做到言必行，行必果，言行合一。另一方面，对那些无理要求，我们要学会艺术地大胆地说“不”。拒绝可能会“得罪”某些同学，但会赢得大多数学生的支持与理解，并可以建立更高层次的管理人员没与学生的关系，更利于我们工作的开展。

　　3、严格要求与包容理解相结原则

　　作为管理者，我们必须对学生的言行严格要求，达到规范其行为进一步达到育人目的，在大的原则与规定方面我们要坚决按要求来办，丁是丁，卯是卯，同时对待其所犯的错误，我们要洞察原因，因事而议。现在大学生思想多样化，对待事与人的看法可能和我们有所不同，对此，我们要采用一种包容和理解的态度去对待，不能对其进行全盘否定。

　　总之，只有我们管理人员深入到学生中去，与学生建立良好关系，就能够促进我们工作深入地开展。

　　江苏科技大学后勤集团 黄海燕

篇5：处理好物业管理企业与业主关系

　　处理好物业管理企业与业主关系

　　处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，怯律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，城市的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。

　　许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢？笔者认为，首先双方应在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从下面三个方面着手。

　　一、明确双方定位、利益共享

　　在总律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。

　　物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。

　　一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

　　二、建立互信机制，共存共荣。

　　有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

　　作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。

　　作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律怯规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。

　　成功的小区，业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

　　三、促成交流沟通，完善法制

　　沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

　　由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还是短，正处在成长和发展阶段，为了保证其健康发展壮大，尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性讼规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问题和矛盾，仅靠协商沟通是解决不了的，还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快，且法律健全，执法严格，在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建设，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。

　　作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着的不对称性，必须建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。

　　总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的提制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。

　　（本文作者为厦门市厦禾旧城改造物业公司宏华大厦管理处主任）