从破窗理论看物业管理中的细节管理

　　从“破窗理论”看物业管理中的细节管理

　　在物业管理实际操作中我们经常会发现：居住小区中，垃圾桶内空空，而四周却脏乱不堪，一片狼藉；第一辆车偶然实效不及时提高警惕和“亡羊补牢”，第二辆、第三辆被盗偈成为必然；草地和本没有路，走的人多了也便有了路；小区内有人破坏公物，反公物占为已有，若物业管理企业听之任之，其余业主就可能互相效仿。久而久之，公共区域的下班接二连三地被打破；围墙和的洞越来越大；草地上的路渐渐清晰；短期欠费变成长期欠缴；个人欠费变成集体欠缴。由此我们不禁会联想到企业管理中著名的“破窗理论”。

　　“破窗理论”认为如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未得到及时修理，这一环境具有强烈的暗示和诱导性，纵容别人去打烂更多的窗户玻璃。

　　我们中国有句成语叫“防微杜渐”，说的也正是这个道理。这一理论的根源在于要掌握“源头”，控制“第一”，即第一块“被打破的玻璃”要及时得到修复，第一个“打破窗户”的人要得到应有的惩罚，否则“玻璃”会接二连三地被打破，事态会越来越难被控制。

　　将这一理论和启示运用于物业管理，具有十分重要的意义，遵循该理论，物业管理企业在主观意识和制度上要做到如下三点：

　　一、不是“亡羊补牢”，而是要做到“未雨绸缪”，变被动防守为主动出击，化善后为预防，化危机为契机

　　物业管理企业要变被动防守为主动出击，不是等待物业区域中的“破窗现象”发生，而要从源头铲除它。防患于未然，掌控“第一”是短期效应，而注重细节管理建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，注意与业主达成“共建”意识，这些才是解决问题根本之所在。

　　二、要始终有“忧患意识”，生于忧患，死于安乐

　　动物实验中有一经典启示将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。对青蛙而言，致命的是“渐变”而不是“突变”。强烈的剌激会让人兴奋，而慢慢地腐蚀会让人防不胜防，一败涂地。

　　企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工没有忧患意识，对环境的变化没有及时的反应，企业最终就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。物业管理区域中的“破窗现象”，其实是对物业管理服务质量的反馈，是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理，则物业管理企业的生存将岌岌可危。笔者认为，企业忧患意识的养成关键在于“道”。《孙子兵法》认为“道”是赢得战争的第一种因素，企业管理中所谓的“道”，就是让员工与管理者、领导者形成一致的价值观，这样员工就会与领导者同生共死，从而表现出崇高的献身精神，为同一目标而奋斗。

　　三、形成管理系统和制度，严格执行

　　“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。”优质的服务离不开制度的完善和执行。各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度，监督和保证制度执行的情况和程度，对违反法纪之人要严肃处理和追究。

　　物业管理作为一种服务性行业，关系到大众民生，是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复(即物业管理提供的服务不是一个简单的、易量化的商品而是通过过程来体现的，所以物业管理就是细节的管理)，实际操作中，物业管理因而更应该注重“破窗现象”。

　　“100-1=0的不等式”(即1%的错误会导致100%的失败)是物业管理服务细节重要性的深刻验证。细节管理可以化解物业管理过程中的诸多风险，也可加重其风险和事态的严重性。例如某一物业管理企业清洁人员在水洗楼梯时，忘了提供警示，结果导致幼儿和老人摔伤，伤者家属把物业管理企业告上法庭，物业管理企业败诉，不仅赔偿了大笔的钱，而且失去了良好的口碑和业绩，再如物业管理企业平时没有注意消防通道的管理，导致消防通道长期积累物品，留下火灾隐患，此外消防设施缺乏管理，又会导致灾情严重，失去及时救护和避免蔓延的最好时机，而这一后果所造成的严重性则是难以估计的。

　　随着物业管理市场的发展，各物业管理公司的管理与服务模式、技能、手段等都越来越趋于同质化，但如今业主不仅仅需要基本的生活满足，需要受到尊重和微笑服务，还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务。在万科物业小区里，业主根本昕不到经常会有的那种苦井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，因为这些害井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了，在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒、雨伞等以备业主之需......

　　物业管理服务中的细节处处存在，“魔鬼时常隐藏在细节之中。”笔者认为，解决“破窗现象”的关键在于以下几点：

　　一、规划、配套设施细节

　　1、公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐，若场地是老人、小孩的长居地则还要避免飞花、植物带刺，以避免小孩和老人受伤。

　　2、小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离，适当“集中与分散”。

　　3、建材选用的合理性和适用性，室外空调机位的预留。

　　4、小区内设置一些标志性构筑物或路标，以免老人和小孩在小区中迷路，较大居住区道路要有交通标志的设置。

　　5、消防通道的设置，消防设施的完整性和备战性，功能配套的完整性等。

　　虽然这可能是房地产开发商遗留的“烂摊子”，但是物业管理企业若能做到早期介入，参与到物业的立项、规划和整个过程中去，则这一些可预见的细节便可未雨绸缪。

　　二、服务语言、行为细节

　　1、管理人员、保安人员要注意形象、语言和举止，这是其综合旦夕质的体现，也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。

　　2、业主反诉时，变一味澄清为“倾听”，对业主的投诉表示理解，并准确及时答复。

　　3、入住时期的回访，效果和解决问题的实质是不相同的。

　　4、注意“低度接触服务”和“高度接触服务”的不同，如清洁提倡“无人化”服务，即需避开业进行；而和门维修、保安和传扬服务则需要员工面对面提供优质服务。

　　些外小区物业管理人员和班时间就能跟业主一样朝九晚五，而应该平时和班时间适当延长，周末轮流值班。

　　三、经营、管理细节

　　经营管理要以“急人所急，想人之所想”为原则；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况，又可提高和完善物业管理的服务，一举两得。例如：

　　1、业主报修、公共区域设备的维修要及时到位；停水、停电要及时通知业主，保证业主的生活。

　　2、要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；每件事关业主的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担。

　　3、保安人员对物业区域的业主及其家庭成员要有所了解，了解要适当、掌握分寸，便于管理而又不侵犯业主隐私。

　　4、定期和适时注意财务管理的透明度；处理相关事务时，注意业主的共同参与性；了解大多数业主的意见倾向，征求业主的意见。

　　以和列举的只是物业管理中的一部分细节和方面，而物业管理中的细枝末节比比皆是。让居民在“细微中感受真情，变化中感受完善”，久而久之，口碑形成物业管理企业的品牌也建立起来了。

　　“天下难事，必做于易，天下大事，必做于细”也就是鱼，“把每一件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡”，物业管理就是这样一种不简单，不平凡的行业。而今物业管理市场微利和惨淡经营，企业发展举步维艰，物业管理企业首先应从自身寻找原因。要建立自己的品牌要摆脱经营管理中的困境，做大做强，物业管理企业应始终秉承“民众安全无小事，服务细节是大事”的宗旨，“成功细中取，伟业始于先”。

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篇2：《细节决定成败》读后感：现代企业管理

　　《细节决定成败》读后感：现代企业管理

　　细节决定成败。企业的风险管理，也需要关注细节，从而从中辨识风险并采取相关措施。不过，要走出风险管理忽视细节的误区。

　　一、“细节决定成败”是现代企业管理所必需的管理理念

　　纵观汪中求的《细节决定成败》一书，它主要表述的思想观点就是细节在企业管理和企业发展中的重要作用，有些细节问题可以决定企业活动仍至整个企业的成败。从认识论的角度来看，这一观点无疑是十分正确的。任何事物在其运动和发展过程中都会受到内部和外部因素的影响，有些关键的内部因素和外部因素的变化对事物运动变化的结果影响会非常大，甚至是质变的、成败之间的变化。我们社会生活中不乏各种让人记忆犹新的细节影响成败的事例。比如国内和国外都曾经发生过在卫星和航天飞机发射时，由于一个螺丝钉的脱落或某个线路的短路，导致整个发射失败，甚至机毁人亡的真实事件；许多重大安全事故，例如众所周知的重庆开县井喷事故等都是源于一些不符合操作规程的小的失误操作所致。

　　同样，企业管理和企业发展也受很多内部和外部因素影响，有些关键因素的影响对企业的经营活动，仍至整个企业的存亡会产生非常大的影响。我们熟知很多由于细节工作出现问题导致或产品质量出现问题、或发生安全事故、或广告用语不当影响企业形象、或几个文字差错导致法律纠纷等等，进而影响企业存亡的事例。因此，“细节决定成败”、“细节决定企业存亡”并不只是一句口号，一种说法，而是一种反映事物发展规律的客观认识。就企业管理和企业发展过程来说，它是人们对企业管理和企业发展规律的一种客观认识。由于现代企业所面临的内部条件和外部环境因素更为复杂、多变，影响和决定企业成败的细节因素也越来越多，因此，了解和掌握细节决定成败这种认识是现代企业管理所必需的理念。只有充分认识和掌握企业管理和企业发展过程中的细节问题，特别是关键细节问题，并通过制定制度化的安排来确保每个员工做好这些细节工作，才能减少企业的经营管理风险，促进企业健康发展。

　　二、全面辩证认识“细节决定成败”的管理理念，正确把握管理工作的方向和重点

　　如上所述，“细节决定成败”是人们对一些细节问题导致企业成败现象的认识。然而，并不是每个细节问题都决定企业的成败，反过来，企业的成败并不都是由细节决定的。因此，在具体工作中，必须全面正确地认识“细节决定成败”，在此基础上才能形成有效的应对措施，避免由于认识上的误区，给企业造成浪费和损失。

　　要正确理解细节决定成败，就有必要从认识论上全面辩证地认识细节决定成败。首先，细节决定成败是有前提条件的，当事物发展的方向存在问题时，方向已经决定必败，细节不再决定成败。在企业管理工作中，若企业在战略定位或企业的营销策略等方向性问题上存在错误的情况下，企业必然将走向失败，专注细节，细节工作做得越多，时间越长，对企业造成的损失会更大。

　　因此，在抓细节工作之前，必须先制定好战略，选择好的策略及发展方向，在此基础上，通过建立相应的制度安排来促进每个部门和员工做好各自的细节工作，专注细节工作才有意义，才有价值。其次，细节决定成败不具普遍性，不是每个细节都决定成败，决定成败的是主要的、关键环节的细节问题，即影响事物发展的主要因素方面或主要矛盾方面。对企业管理来说，影响企业管理和发展的因素很多，但企业的人力资源是有限的，企业可运用的成本是有限的，因而，企业不可能也没有必要去解决好每个细节工作问题，只要能充分了解和认识影响企业发展的主要风险因素和主要发展瓶颈问题，认真做好与之相关的各项细节工作，就完全有可能有效促进企业健康成长。

　　因此，在企业管理工作中，全面正确认识并运用好细节决定成败这一理念，首先要正确制定企业的战略和策略发展方向，其次充分认识和了解企业管理和发展中的关键的、重要的细节工作，在此基础上，制定出做好各项相关细节工作的制度安排，并确保每个员工都按照制度要求做好各自必须做好的细节工作，才能真正有效地通过做好细节工作来促进企业健康发展。

　　三、正确运用“细节决定成败”的管理理念，更好地做好证券公司风险管理工作，必须做好以下几个方面的重要细节工作：

　　（一）明确指导思想，建设内控文化，构筑科学的内控制度体系

　　1、狠抓细节管理，确立内控工作理念。

　　2、创建内控文化，营造防险氛围。

　　3、努力健全各项内控制度。

　　（二）理顺和规范操作流程，突出重点，加强高风险业务监控

　　1、加强和规范操作授权制度管理。

　　2、加强对重要物品包括但不限于凭证、印章、机具、密钥等的管理。

　　3、加强对新兴业务的风险防范工作。

　　4、加强对高风险业务的监控和管理。

　　（三）建立和健全内控监督体系，严防死守“三道防线”

　　（四）切实提高各层次业务人员素质，做好风险“防护林”建设。

篇3：浅议物业服务中细节管理

　　浅议物业服务中细节管理

　　关注细节是企业自身发展的需要，也是市场化运作的需要。当今物业管理行业竞争激烈，业主的服务要求日益提高，细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措，细节服务已成为服务行业成败的关键。

　　什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。

　　当我们走进物管小区，处处可见“物管无小事，细微见精神。”、“大处着眼，小处着手，魔鬼藏在细节中。”这样的标语和口号。这说明在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等......

　　以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。

　　笔者认为：物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。

　　因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。

　　也许，一两个细节管理与服务亮点配合相应的企业包装和品牌推广来提升企业的知名度并不难，但是一两个细节并不能代表服务与管理的整体，只有注重每一个细节，尤其是客户或其他物管公司不经意的或不屑一顾的细节才能以无懈可击的管理与服务品质来提高自身的美誉度和公信力，才能真正支撑自身物业的品牌形象。

　　没有细节就没有整体。强化细节管理的意识和以细节管理为着眼点是实施品牌战略、提升管理品质的唯一有效途径，是物管企业从上到下所有员工都应树立的基本意识。因为服务的真实内涵是体现在一点一滴的细节中，服务的品位也在细节中得以体现。当你在一个优秀的物管公司的项目中，你会被一个个细节打动。无论你是在哪个项目，保安、保洁、维修工、绿化工、管理人员的礼仪形象永远是无可挑剔的：无论何时你拨打物业公司的电话，听到的都将是一声亲切甜美的问候：“你好，这里是××物业”；大堂、客厅办公室摆放的植物永远是春意盎然，一尘不染。“天下大事，必做细节”全程关注细节，用细节催生专业，用细节表现修养，用细节体现艺术，用细节凝聚效率。

　　既然细节管理如此重要，那么作为物管行业该如何实施细节管理呢？

　　首先，作为物管公司领导要彻底转变观念，要坚持“业主第一，服务至上”的经营宗旨

　　坚持高标准、人员高素质、经营高效率、管理高目标，来实现物业保值、增值的服务目标，探索与发达国家先进物管相结合的具有中国特色的物管之路。力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，在服务中于细微处见真情。《细节决定成败》一书作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你们很多常规的活没做到位，”的确发人深省。

　　其次，要动员每一个员工都行动起来，注重细节，并落实到位。

　　要根据行业服务规范并结合自身实际制定切实可行的服务标准，并对每一个服务过程所涉及的服务规范、服务内容、工作环节、责任部门给予明确的的规定。要让每一工种、每一岗位的员工都要牢记自己的职责，避免相互扯皮和推诿，要花大力气做好小事情，把小事情做细。因为“海不择细流，故能成其深；山不拒细壤，故能成其高”对于敬业者来讲，凡事无小事，简单不等于容易。

　　第三，要建立一套良好的品质管理督导机制。

　　对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正；对细节管理中容易暴露出来的热点、难点问题组织相关机构和人员进行细致的研究和分析，科学的分解，组合管理服务过程，配置合理资源，提高服务品质，满足业主的需求和期望。

　　第四，坚持服务创新，独立行业风骚。

　　物业管理作为与住宅产业密切相关联的相关产业，只有在创新管理，延伸服务内容上下工夫，才能实现产业的可持续发展，近年来已有不少的物业管理公司在这方面作了有益的探索，先后提出了并实践了“绿色物管”、“零距离与零干扰服务”、“家庭经理人”“氛围管理”等服务体系和管理观念。这些管理与服务体系上的创新充分体现了创新意识和创新能力在物管领域的延伸和发展。特别是创新无定则，创新无大小的理念使创新立足于管理与服务的全过程，融入到了每一个管理与服务的细节中，通过管理与服务的理念、模式以及手段等全方位的思考和实践，最终为客户创造更具有价值的生活空间。创新意识的强化和创新能力的培育形成，正推动着物管企业迅速抢占市场生机！

　　竞争优势归根到底是管理的优势，而管理的优势则是通过细节来体现的。面对物业管理市场的日趋激烈的市场竞争，唯有注意细节，形成自己特有的管理和服务品位，才能形成有效的公众心理定位，才能形成企业特有的、他人无法效仿和复制的核心竞争力。

　　要把重视细节、将小事做细培养成一种习惯。成功是一个日积月累、持续不断的过程，任何希图侥幸、立时有成的想法都注定要失败的，对于从事物管行业--一个充满勃勃生机的朝阳产业的所有从业人员来讲，这一点尤为重要！

篇4：大厦小区成本核算与成本控制细节管理

　　大厦小区成本核算与成本控制细节管理

　　一、大厦和小区成本控制的目的和意义

　　（一）能提升物业管理企业的竞争力

　　成本控制为什么能提升物业管理企业的竞争力？现在物业管理的竞争点也就是物业管理的发展。尤其是深圳二十年的发展变化，于五、六年前，我们看一个物业公司，只知道看保安站得整不整齐，看保安是否雄赳赳，气昂昂的，看看绿化是否很绿，地是否扫得很干净，那个时候普遍认为看一个物业公司管理的好与否都这个标准。随后过了几年之后，也就是前二、三年，在任何一个小区都会发现，每个保安都很整齐，纪律都很标准，地都很干净，很多物业管理企业都是比较好的。而近几年，企业为了塑造自己的核心竞争力又把物业公司转向服务了。

　　另外从物业管理发展的模式变化来说：最早提出的是共管式的管理模式，往后发展又提出酒店式的、无人化的、个性化的，可以看出这是一种“服务”的提升。从以上这些归纳起来可发现，这是一个服务转变的过程，也是我们物业管理转变的一个关键过程，这足以说明物业公司竞争重点已经变了。

　　那么，物业管理企业之间存在竞争，现在敏感性的焦点问题是“价钱”，就是物业公司要业主少交一点钱，业主可能会更加容易接受物业公司。但这必须保证相同的服务质量，也就是说这种竞争力是物业管理企业花业主最少的钱，做最多的和最好的事情。

　　（二）增强业主对物业公司的可信任程度

　　提高业主对物业公司的信任程度，让业主感觉到所交的钱是花得值得的、花得对的、花得都能看见的、花得都满意的。但注意要花得让业主喜欢。

　　如果物业公司的成本控制能与业主沟通，并建立在业主满意的基础上进行成本控制，业主一定会对物业管理公司的信任程度增强，交费也交得心里比较安宁一点。否则，业主会说经常收我们的钱，收了钱物业公司到底做了些什么？

　　（三）是物业管理企业内部规范管理的需要

　　现在政府有明文规定说物业管理企业的利润应该是支出成本的10%。物业管理行业的利润为什么要控制在10%呢？而且原来是收入的10%后来变成了支出的10%，为什么会有这种变动呢？依我个人的理解：

　　①为什么不能以收入成本的10%作为利润？

　　因为物业管理企业所花的钱毕竟是花在小区里面的，花在业主身上，即使多请几个人，这几个人是为小区服务的。如果按收入成本计利润，那么光收入不干活，物业公司仍然可以保证利润。所以把它改成以支出成本计算。

　　②为什么要把成本控制在10%呢？

　　人们知道物业管理涉及到的面是最广的，一个小区的居民涉及到社会上的方方面面，甚至涉及到每一个人自身利益，而且面很广。我们中国城市所有的人基本上都在物业管理的服务范围之内。如果物业公司在物业管理服务这个工作上片面追求利润的时候，必然会遭到业主的反对。如果反响太大的话，必然会引起社会的不稳定。我想这是控制成本在10%的一个主要原因吧。那么物业公司要想去争取更多的利润，只有去扩大规模或者开展多种经营，这是物业管理发展方向。

　　在香港物业管理企业水平最高的一类是发展商下面的物业公司。物业公司对外不接一个楼盘，专门为自己的发展商服务，钱也由发展商来补贴。二类是向内地扩展的，只要有一点物业就管，反正每个管理处只派一两个精英管理人员，其他全部利用社会资源，这是香港的管理方式。也就是说，物业管理的利润是来自于发展商的、来自于规模化的。这是内部管理的需要，行业的规范，法制的健全，必然会导致这种结果。这也是一种趋势。

　　（四）是物业实现保值增值的有效手段和途径

　　众所周知，物业管理的目的就是使这个楼盘，这栋房屋能够保值增值，70年或者更长的时间能够使之正常的运作。那么如果物业公司进行成本控制，用低成本同样能使小区（大厦）正常运作，也就是实现了保值增值的目的。所以成本控制是保值增值的一个有效手段。

　　也就是从以上诸多方面来理解为什么要进行成本控制，而不是成本控制物业公司的利润就会下降。所以，首先要解脱思想上的矛盾。

　　二、物业管理的成本费用

　　成本是指物业管理企业对一个特定物业进行管理服务所支出的总和，这就是总的成本。成本费用也就是在从事物业管理服务当中对房屋的使用人或者业主进行维修管理和服务所发生的成本的各项支出，也就是成本费用。任何一个事物都有一个起步、成长、成熟，然后到衰退，甚至灭亡的这样一个过程。那么物业也是一样的也有一个这样的过程。一个物业首先刚刚起步，随后管理上渐渐走向规范，然后这房子必然会老化，一些设施设备的使用寿命必然会到，所以物业管理必然有这个周期过程。物业有了周期性以后，在物业的成本支出上也是随着这个周期变化而变化的。总体上可分成三个阶段：

　　（一）起步阶段

　　一个新的小区，物业管理处刚刚投入，设备要添购、服装费、员工培训费等在前期费用的支出额肯定比较大。尤其是大型的多层住宅区。

　　（二）生长成熟阶段

　　生长成熟阶段物业公司所有的管理都走向了规范，人员的培训基本上到位了。对物业的基本情况以及设施设备也已经熟悉，工作效率也提高了，所以费用相对来说会降低、稳定。

　　（三）衰退期阶段

　　经过很长一段时间以后，物业开始老化，有些设备的使用寿命可能已经到了，那么物业公司的支出自然而然又要升高。

　　所以财务管理在物业管理的成本支出方面也是随着物业管理周期来进行变化的。

　　三、物业管理小区的成本预算

　　筹备期也是物业管理的前期介入期，前期介入的成本预算应注意七点：

　　（一）尽量的购买工具设备。

　　为什么要尽量购买？一是工具设备，二是办公的固定资产。我们不是要全买，而是要与其它管理处联合起来买，并且购买工具设备的时候要考虑到资源共享。比方绿化自己管的话，如果小区面积大，就买个剪草机，如果那个小区小一点就不买，那么就由这个小区负担那个小区的剪草工作；假如旁边有一个小区（大厦）是你们一个公司管的话，它有复印机，那你这个小区的复印机也可以不买。但在购买工具设备方面要注意，切割机、电焊机在大型的管理处都应该有。这样干起活来就方便、准时。要是业主的层次都比较高的话，对管理的要求可能也就高一些，物业公司什么事都要及时赶到。把活挤在一块干，也来不及向别人借设备。

　　（二）不可预见的费用比较多。

　　我们平常做成本支出的时候乘20%就差不多，但是在前期的时候这种不可预见的成本还要加大，可能要翻到几倍。因为在前期介入的时候，一般工程还没有完成验收，起码没有全部验收。按照要求至少在入伙的前三个月，这时施工单位还在现场，发展商也还在现场，这个时候就会发生不可预见的费用。如果物业公司是发展商子公司的话，那么，不可预见的费用就会更高。因为发展商是“老子”，可能偶尔做一些事叫物业公司去弄一下，即使不要物业公司出钱，也要物业公司出人，出了人不就是出钱吗？所以，这种不可预料的费用特别高，计算这种不可预见的费用时就要加大。

　　（三）水电费的问题。

　　在筹办期的前期介入阶段，水电费最好的处理方式就是不接，由发展商来控制。那个时候，物业公司也有理由，假如物业公司接的话，物业公司本身的电费支出根本没有发展商很小的一部份。当时可能还在施工阶段，业主还没有入伙，所有的用电基本上都为发展商所做的。比方说：“发展商这里有五套房子没卖掉，发展商今晚要把全部的彩灯都打开。那物业公司开不开？开了以后物业公司怎么跟发展商怎样算钱？打个报告上去，上面都是领导，报告一转第二天找不着了，很多这样的情况。所以接管水电费的问题，应在业主入伙以后或者在发展商撤场以后再把水电接过来，物业公司采取这样的态度较稳妥。在水电接手之前收到的水电费的钱，也应交给发展商，由发展商来处理这个问题。这一点是比较重要的，特别在卖房的时候，公用水电费太大了。

　　（四）分清与发展商、施工队的一些责任界线。

　　这个责任也是指花钱方面，一定要分清楚！有很多物业公司花的钱都是替别人花的，自己好好想一想，物业公司为了提高自己的品牌，为了提高竞争力，反正很多事情希望把它做好，一做好就

　　（五）人员的培训费及资料费。

　　筹办期主要的项目：也就是筹办期人员的工资和培训费用。尤其在前期介入时期培训费用比较大。因为所有的人员也有可能在范围内正常调配，从其他管理处抽一些精英人员到一个新的地方去，而大部分人员还要到外面选聘过来，要进行一系列的培训，这个费用就比较高。另外，管理处还要准备一些相关资料。比如：业主公约、手册、规定、制度等资料都必须要有的，所产生的费用也比较大。

　　（六）平常经营支出费用的测算。

　　经营方面可能各公司不一样，但基本上就是这些费用。

　　1、行政延?

　　①人工费（包括工资、税金、福利、保险）；

　　②办公费；办公费用包括通讯费、办公用品费和水电费（指办公的水电费，并不是公用水电费）

　　③人工培训费。我们知道物业公司99%的工作都是用人来操作的，人的素质水平上的高低一定程度上影响物业公司的服务质量。所以，培训工作被越来越多的企业所认同，而且培训的体系也越来越健全，这也是一笔比较大的费用，而且，光有素质也不行，有素质还要经过住宅局的培训考核，一定要到住宅局去交钱、考证。现在证分为三类：a上岗证（指一般人员的上岗证）；b部门经理证；c企业经理证。再说现在社会发展得较快，经常有新的管理模式冲击；法律时刻修改、完善；税务经常变动。有些特定的部门、管理层（如中高层管理人员、财务部等）都应该关注社会上一些专业性、针对性突出的培训机构，必要时也要参加培训，充充“电”。

　　④差旅费；

　　⑤社区文化费。社区文化费指的是由物业公司来组织的。社区文化费主要还包括员工的费用；宿舍的费用。有很多高档的住宅区（大厦）基本上不考虑物业公司员工的宿舍问题，所以有可能物业公司会产生宿舍费用；

　　⑥保安费。保安费用有：a服装；b警棍；c通讯器材。

　　⑦接待费。

　　2、公共电费：

　　包括：

　　①电梯用电；

　　②道路照明（包括路灯、射灯、围墙灯、彩灯）；

　　③消防用电；

　　④楼道照明；

　　⑤地下车库照明；

　　⑥智能化系统用电；

　　⑦排水系统用电；

　　⑧其它设施用电（如喷泉，高档的小区有温水泳池）；

　　3、公共水费：

　　①绿化用水；

　　②清洁用水；

　　③公共设施用水（小桥流水、喷泉、泳池）；

　　4、维修养护费用：

　　①电梯维护（分维修费和保险费）；

　　②房屋维护费用；

　　③电器、电讯的维护；

　　④给排水的维护（包括消防水的维护）；

　　5、摊销（其中包括固定资产的折旧和筹办期开办费用以及其它摊销）：

　　6、固定资产的维修（主要指自有的，不是指小区的）

　　7、不可预见的费用

　　8、管理者酬金

　　9、税金

　　（七）平常经营收入费用的测算。

　　1、综合管理费（包括商铺、住宅、停车场）：

　　这里着重说一下停车场，停车场各个物业公司都不一样。其实，停车场凡是露天的，也就是地面停车场，物业公司所收的租也好、停车费也好，全部由物业公司充减管理费；但是如果是发展商投资建的停车场，地下车库这些，是由发展商来收租金的或使用的，就算物业公司收了也是临时占到便宜，迟早是发展商的。那么如果地下车库物业公司收什么？物业公司要注意了，一般有两种情况：

　　①业主和发展商之间达成什么协议？卖车位的时候有没有包括管理费，如果没有包括管理费，那物业公司就向业主收停车位的管理费（但这个停车位并非光这车位这一小块地方，其中还包括共用部位的分担）；如果卖车位时包括了管理费，那么物业公司应该向发展商收；

　　②如果发展商委托物业公司把车位租出去，就向发展商收取手续费。收取费用的高低应由发展商和物业公司去协调。

　　2、家政服务费：

　　①上门维修、上门清洁、上门煮饭这些综合家政服务费；

　　②其它收入。

　　最后来计算数据状况，物业公司通过以上几项，管理处对小区（大厦）一年来的费用进行预算。

　　四、成本控制

　　1、由业主委员会来审核这些项目；

　　2、如果没有成立业主委员会的，以征求意见的形式把审核项目公布出去。

　　由业主提意见，公布电话、公布业主意见，那么征求业主的意见以后，物业公司进行修改后实施。一来物业公司通报并做这些项目后以防出现争执的情况；二来使物业管理能把业主的意见彻彻底底地融入进去。众所周知，物业公司最终的目标还是为了业主。一个企业也是为了忠实的顾客群体。要业主满意才是真的满意。首先是管理处制定预算或者年度的计划，送到业委会征求意见。同时业委会也会收到单个业主的意见，经业委会权衡后向物业公司提出修订意见，然后彼此进行沟通、协商。

　　3、公共水电费

　　⑴规范外用电的管理。

　　⑵规范公共照明管理。

　　在公共照明管理方面，建议物业公司最好在每个小区（大厦）都要有一张很明确的开关管理规定。整个小区，几号灯今天是几点关要明确写出来，列成一种数据化。那么，这张开关管理规定作为每位员工上岗培训的一项内容。如果员工分配到这个管理处来了，首先这个是他们学习内容之一。然而，开关规定随季节变化不断的修订的，春秋不一样，夏天和冬天也不一样。这是要根据时令来修订的，但是一定要有一个这样的开关管理规定。这里主要指的是多层住宅。那么大厦，大厦一方面都用感应灯最好，如楼道、消防通道一定要用感应开关，换也要换成感应开关。就像公共楼道、消防通道一般很少人进去，务必换成感应的，只要开一下门，关一下门就能解决问题了。在多层中主要指一些电梯厅、地下车库内的灯要换成感应的。

　　另外，特别是一些比较高档的灯，既多又漂亮。而且本身灯是比较亮的，但外面又是加了几层玻璃又暗了，那么要加几个灯。灯特别多，这个要把它做成感应灯显然是不合适的，毕竟是个公共通道，而且24小时可能都有人走。这种开关要注意使用一种标签，一般物业公司安装的开关是一排一排的，每一排的开关最好用好多种颜色的标签区分开来：有红的、有绿的、有黄的......那么员工培训的时候就方便了，几点关红的、几点是开绿的......为什么会有这种情况？因为高层的楼层一般24小时都要开的，里面灯管很多，一般物业公司会把灯调整成两路：12小时开那一路，另12小时开这一路。通过这种细节的管理，既可节约很多电费又可延长灯泡的使用寿命，否则，要么就是两路灯24小时全开了，既浪费电对灯泡又产生不良影响。

　　还有，要巡视电表是否正常计量。特别是旧区的一些电表。

　　⑶公共用水

　　①要注意规范外接用水。

　　②规范水源的使用。小区用水量最大的还是清洁绿化。这有两种做法：一种是清洁绿化外包的，外包的用水不一定规范，这个需要物业公司去监控。二是自管的。

　　③泳池和喷泉。特别是泳池的管理，有几家泳池，经常会出现半个月或一个月就换一次水。物业公司认为换了水以后，这个水就好，就干净了。这也是一个误点，其实不然，泳池的水达到一个季度换一次，甚至四五个月或半年，只要物业公司管理的好，一点问题都没有。

　　⑷低质易耗品的费用的测算（主要指维修、低质易耗品的控制）。

　　低质易耗品是指灯泡等。那么这些易耗品是如何计算的呢？低质易耗品更新费=（一般公共设施的购置费+安装费）×12÷各设施的正常安全使用年限，这是低质易耗品的更新费的计算方法。那么每一项设施都有正常安全的使用年限，比方说白质灯，它的使用年限为1000小时；日光灯使用年限为1500小时。使用寿命都不一样，所以如果在检验易耗品是否过多的时候，可以利用这个方式来计算，我们买这些易耗品有没有达到它正常的使用年限，正常的使用时间。

　　⑸低质易耗品的成本控制

　　①商家的控制和评估，也就是供货方的评估。因为易耗品每天都要换的而且量比较大，这个供货方一定要保证质量。厂家的评估一定要管理处或企业搞品质管理人员到外面去了解一下供货商的信誉、执照、进货渠道、价格，这些了解清楚了以后，由他来送货，这样物业公司既省事又有效益。

　　②质量求佳。

　　③供货商要相对固定。

　　④要批量进货。为什么要批量进货？一来保证服务时间，二来批发价，价格肯定要低一点。

　　⑤以旧换新--就是物业公司维修工要换东西或要领用东西，必须要以旧换新，不能说，换出去的东西坏了尸体都找不到了。不要出现只知道“换新工”的现象。

　　⑥定期检查。尤其是一些长期不使用的比如阀门、水龙头，设备房等，要经常去开一下，让它走动走动。就像物业公司的柴油发电机要每一个月或半个月去开一次一样的道理。

　　另外，物业公司买一些东西也有一点小技巧，比如草坪灯的灯罩、路灯的灯罩，现在有很多稀奇古怪的灯罩都出来了。那么物业公司是买圆形的还是买棱形的？如果圆形一个灯罩的话，很容易破，如果是棱形的，有角的，那么东西一般落不到上面去，一落上去就滑走了。所以，物业公司买任何东西的时候都要以控制成本为前提来考虑实际问题。

　　⑦仓库和采购的管理。每个物业公司都有相应的制度，而且这个环节是相当重要的。重点是要注意对供货商做事后的回访，购完货以后物业公司的品质管理人员要做事后的回访，而不是采购的人员。比方说品质部，品质管理人员联系了一家供货商，告诉管理处，这一家负责送货，那么管理处向供货商要货了。当然，签单还是由管理处签的，最重要的是品质管理人员一年或半年要到供货商家回访一次，了解一些情况，这样有利于物业公司更好地控制。

　　⑧资源共享。从物业管理发展趋势也可以看到，像某物业公司实行1+N的管理，附近有几家管理处，物业公司只用一个经理来领导，下面可能设主管或主办的形式，然后采购、工具、设备、人员都可以统一调配，这种管理模式就是节约成本的一种做法，也是资源共享的做法。

篇5：物业管理以服务细节制胜

　　物业管理以服务细节制胜

　　物业管理在我国是一个年轻的行业，物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前，就要对企业内部综合管理和工作流程方面多下工夫。其中，最主要的一条就是正确看待工作中的失误，并力争不断改善。我们深知，在服务中出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。细节管理，貌似平淡无奇，却能够决定成败。涓涓细流，终能汇聚为浩瀚大海；物业人在看似平凡的岗位上不分白昼黑夜的工作，一样能创造不凡业绩。

　　有这样一个故事：一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨，探望阔别50年的朋友，当他手捧用黄缎包裹的《老寿星》和《骏马图》两幅画卷将要迈入电梯的那一刻，一个亲切的声音传入耳畔：“对不起，打扰一下”，只见一位公寓的服务员小姐站在身后：“请问您是来看朋友的吧？”得到肯定的答复后，小姐又说：“对不起，有个建议供您参考，在日本用黄色的包装象征着绝交......如果可以，请允许我为您的礼品重新包装一下......”十分钟后，老人抱着按照日本风俗重新包装的画卷走进电梯，这时服务小姐再次追上了说：“刚才忘了告诉您，那件侧面贴了标签的是《骏马图》，没有标签的是《老寿星》......”

　　看了这个故事后，特别打动人心的是公寓服务员小姐对服务细节的关注，由于她重视工作中的细节，并提供细心周到的服务，使中国老人得以延续多年的友情，而没有产生不必要的误会。我相信若我们是故事中的中国老人，也会对公寓服务员小姐的工作产生深刻的印象，她的服务似一缕清香，久久让人回味无穷......

　　管理学里有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”。现在，国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫。比如深圳的万科物业对于细节问题的关注一直都保持着近乎于“挑剔”的认真。在万科物业小区里，业主根本听不到经常会有的那种窨井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的躁音，原来这些窨井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了。在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒以备业主之需......万科物业坚信：客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满，并且注重关注每一个细节；还有深圳的万厦居业，把“大事做于细，伟业始于先”作为物业管理文化提出，实践中特别注重细节服务，在小区的服务中精益求精，设置便民服务工具箱，大到斧头，小到螺丝刀、试电笔、电胶布，细到绣花针，一应俱全。业主有需要，登记一下或打个电话，就会得到及时的服务。

　　我大学毕业后刚从事物业管理工作时，公司总经理的一件小事至今记忆犹新。一次与总经理作例行巡视时，由于我们所管物业是商业场所，虽然保洁员不间断的巡视，仍然难免有疏漏。我们的总经理看到展厅有烟头时，众目睽睽之下，很自然地捡拾起来。当时我就有很大的触动，从总经理的这一动作，对物业管理有了更新的认识。行动是最有说服力的，由总经理的这一举动，给了物业公司各部门的员工很大的震动，从此以后，保安员、维修员在区域工作时，也会很自觉地维护物业区域内的环境卫生。就是这一小小的细节，给企业带来了良好的结果，如果物业管理企业各个工种的每一个人，在工作中能够不断发现细小的不足之处，并加以改进，企业才能够保持基业常青。

　　海尔集团的总裁张瑞敏说过：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在《细节决定成败》一书中，“细节管理专家”汪中求先生以大量触目惊心的案例论述了“细节”在管理和服务中的重要性。重视服务细节，可以给企业带来源源不断的客户，从而创造可观的效益，而忽视细节，也会产生负效益。我们知道，如果有1个消费者对我们的产品或者服务的质量满意，会告诉另外的6个人；如果不满意，则会告诉22个人。而真正打动消费者或者客户的正是我们服务过程中的一件小事，一个小细节。

　　例如机关办公楼的物业管理中，有的业主为了绿化环境，在办公桌上放置了一盆花。我们注意到花盆下面有个垫盘，底部粗糙容易损伤桌面，于是我们主动在垫盘下面放了一块绣花布垫片，既上档次，又体现物业管理保值管理的理念，而且想在了业主的前面，业主心里非常感动，服务收到了良好的效果。又如在长假来临之前，我们都会组织员工认真检查每一个办公室的电器、橱窗、门锁的完好情况，并提醒业主不要放置贵重物品，离开之前关闭电源，锁好房门。

　　管理无小事，细节决定成败，物业管理行业每一个普通的物业人做着看似平凡的小事，但我们如果在小事上精益求精，强化培训，抓细节管理，为业主提供更加人性化、精细化的服务，一定可以保持企业旺盛的生命力，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。每个人的生命就似一条长河，在这条流淌的河流中，让我们记忆深刻的往往不是那些惊涛骇浪，而是平静水面激起的一朵浪花，是水底清澈可见的鹅卵石，是偶尔游过得一条鱼，正是这一个个的小细节，深深打动人的心灵，让人不能忘却。同样，在物业服务的过程中，注重服务细节，会带给业主极大的感动从而成为我们忠诚的客户，为企业带来源源不断的效益。