国外物业管理经验的借鉴

　　国外物业管理经验的借鉴

　　gg开放以来，各大城市的住宅建设不断加快，新区、小区、别墅、公寓如雨后春笋，拔地而起，我们古城苏州新区的高级豪华公寓别墅--锦华苑也应运而生。锦华苑是香港新继发展公司陶哲甫先生投资2000万美元建造的高级豪华建筑群，占地13万多平方米，建筑面积10万平方米，其中包括6幢18层高级公寓，88幢独立豪华型花园别墅以及其它配套的商业购物康乐中心。锦华苑已成为江南迄今最大的高级公寓别墅群，它深受来苏的投资商及中外宾客的青睐，同时也为苏州工业园区的海外客商提供了良好的服务，促进了工业园区的建设进程。

　　物业管理作为高级房产投入使用后的综合管理方式，近年来在国内已逐渐开始兴起。在国外、境外物业管理已有二十多年的历史，如香港的简福贻物业管理有限公司、宝威物业管理有限公司等，都是二十多年前香港房产成为炙手可热时的产物。物业管理公司就其性质而言，应该是一个独立核算的经济实体，其经营方式是“自负盈亏”。它是一种社会服务机构，尤其是在中国房地产兴起时期，这一服务机构是不可缺少的。它的管理职能应该社会化，将来势必走向市场参与竞争，从而代替仅管收费而不管服务的“房管所”的管理模式。

　　我受南京金陵旅馆干部学院的委托，参与锦华苑的物业管理建设。针对这一新课题，我进行实践和研究，并赴新加坡和香港实地考察物业管理方面的经验，目的是在结合国内的情况，探索一条行之有效的物业管理之路。首先，解决了物业管理混同于酒店管理的模糊认识。我们有针对性地对中层管理干部进行业务方面的培训，提高人们对物业管理的认识。我国每年有数千万平方米的住宅楼平地而起，加强物业管理迫在眉捷，这是一个十分现实又具有战略意义的任务

　　。因此，必须使管理干部认识到，只有运用科学的管理手段和先进的维修保养技术来管理物业，使环境、治安及房屋道路维修等服务性项目的功能都能满足客户的需求，使客户有一个舒适安全便捷的入住环境，才称得上是成功的物业管理。在提高认识的基础上，针对客户的需求及日常工作职能范围的不同，我们管理公司组建了安全部、管理服务部、物业部及商业服务中心，确立了管理和经营两大部分。

　　管理方面的三大部侧重解决公寓别墅的治安管理、日常清洁及所有房产的维修保养等事宜；商业中心则侧重为饮食区、娱乐区、超级市场、商店等配套设施，包括一些委托、代办服务等。这样，就使生活区域内所有业主（住户）皆感到清洁、舒适、方便、安全。

　　二是抓好公司质量管理的基础工作，包括健全制度，划分职能，建立台帐，标准规范，安全控制，加强检查等等。如管理服务部组建起一支有10名ＰＡ清洁工的队伍，负责清洁垃圾搞好室内外的保洁，做到日出日清。袋装垃圾、封闭垃圾箱，由苏州新区环卫服务公司代清代运，做到箱满即清。班长定时巡查报告，做到当日问题当日解决，保证环境的整洁

　　。三是抓好全面质量管理的教育培训工作。我们把队伍素质建设和提高骨干的领导艺术有机地结合起来，把握住先培训后上岗，上岗后再培训提高这一关。公司以岗位培训为重点，开展多层次、多形式的职工培训。

　　比如安全部的“护卫人员基本保安条件知识”的培训和学习，我们制订要求护卫人员应知事项：要求护卫人员明确知道他所管辖的每一角落工作怎样执行；要使他们体会到他所表现的公正一定会受到公司的全力支持，因而无论对待任何人士，都应该光明正大、处事严谨。护卫人员应该明白他所管辖范围内的保安措施全操纵在他手里，他必须时常加倍留神，熟知下列各点：

　　1、他所保卫的准确范围--包括公寓住宅之认识、入口、别墅、梯间、出口。

　　2、如何通知消防部门、公安派出所、救护站和控制中心。

　　3、护卫人员所拥有的法定权力和限制。

　　4、所有公寓门户及火警通道。

　　5、所有警铃系统及电话的正确位置和使用方法。

　　6、应知救火龙头、灭火器材的位置及如何使用。

　　7、留意危险性物品及施工单位“动火”所有地点。

　　8、怎样利用及控制灯火系统。

　　9、基本的救伤常识。

　　除上列各点外，还要求护卫人员对怎样履行职务以及制服、仪表要求、巡视报告、入口控制等重要环节，能够全面掌握。所以护卫人员的素质是至关重要的。通过对安全员的专业培训，公司在钥匙管理、户籍管理、会客制度、消防治安等方面落实得较好。九四年度锦华苑安全部被市公安局、人事局评为先进集体。四是抓好房产维护管理工作。我们物业部专设几名工程人员负责公寓、别墅房屋的维修管理。

　　在物业管理的实践中，我们深深体会到房屋维修保养质量的提高完全有赖于工程人员的素质以及物业管理的质量意识。新建的房地产，较易发生的问题是管道漏水，水池水箱漏水等问题。在时间急，施工复杂的情况下，工程人员都能不厌其烦地为住户服务，为他们解决生活中的实际困难。工程人员制订了保质量工作规划，对锦华苑范围内的所有设备进行自查、抽查、维修，定期进行保养，保证设备运转合格率达到百分之百。五是与业主（住户）签订公约，并由住户代表成立管理委员会，重大的问题由委员会决定，委员会监督合约的遵守执行。如垃圾的处理、噪音的干扰、宠物与停车的管理、建筑物修理维护、搬家规定、保安与公寓内工程及工人的管理等等，要求住户均按照签订的公约严格执行。

　　综上所述，物业管理公司的工作内容很多，也非常细致。像《锦华苑购房须知》条例规定的内容，都是从维护全体业主及住户的共同利益出发，去加强内部的综合管理，处理好业主（住户）的关系。尤其是公用电费、公用水费、煤气费、环境卫生费、绿化保养费以及房屋保安清洁和管理人员开支等，我们每月根据实际支出按户收取，并严格费用成本控制，使收费标准合情合理，因而得到所有住户的支持和理解。我相信国外的现代化的物业管理模式将推动我国房产管理模式的改革，从而适应市场经济条件下房产管理的新体系。

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篇2：物业管理经验谈：人以群分

　　物业管理经验谈：人以群分

　　我的商品是服务，不能打广告，不能发传单，与业主沟通的过程，就是我们用服务来销售自己商品的全过程。

　　刚刚走上物业管理处主任这个岗位的时候，经理对没有多少工作经验的我说:“工作中难免会受委屈，一定记住不要与业主发生冲突”。我把这句话始终记在心上，记住“业主第一”这四个字。有一种说法:“业主就是上帝”，我并不赞同这种观点，“上帝”离我们很遥远的，是不现实的，而业主却是我们眼前真实存在的，是企业与个人收入的来源。作为服务人员要正确对待业主，要把业主的利益摆在首要位置，在思想意识中肯定和树立“业主第一”的观点，而与业主友善的沟通、给业主良好的印象就显得格外重要。

　　我所管理的山东电力集团公司机关宿舍──东兴大厦是山东鲁能物业管理公司的项目之一，建筑面积9万多平方米，共计312户，1000余名住户。在我主持服务期间，大致把业主分为三个群体进行有效沟通，建立良好的合作关系，即年轻干部群体、退休干部群体、家属群体。

　　年轻干部群体

　　一般年龄在30─50岁之间的，多数是在职干部，这类业主工作繁忙、紧张，一般很少有空闲的时间，连周末都十分忙碌。回到家里，他们的角色就转换成我们的业主，因此，我们的服务要处处考虑周到，事事抢在前面，将问题和隐患消灭在萌芽状态。给业主舒适的生活环境不仅是做好了本职工作，同时也为将来的业务进展做好了铺垫。这类业主社交频繁、广泛，只要我们的服务能令其满意，在众多的比较中略胜一筹，也能够同时达到免费宣传、拓展业务的效果。

　　退休干部群体

　　年龄在50岁以上的，多数是辛苦多年之后从工作岗位上退居二线的业主。他们比较空闲，但对生活、工作的态度却是一丝不苟;如今退休了，没有了紧张的工作，同时也少了很多关注和聚焦，心中难免有许多失落。与这些老领导相处，首先要把他们作为长辈尊重，不管他们曾经在何种岗位、何种位置，现在他们都已成为年过半百的老人，是我们的长辈;其次对他们要给予充分的重视，作为老人，他们对家的安全、卫生都很重视，不仅关心自己家的安全，整个小区都不能存有隐患，同时老人对生活、工作很有经验，对于他们提出的意见和建议一定要给予充分的重视和虚心的接受。

　　对待老人，除了工作上的联系，生活中的问候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一声“你好”，一个微笑，都会给老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的时候，正是老人晨练回家的时候，“您早，张老师，锻炼身体辛苦了”，这样简单的一句问候，却能为创造良好的工作气氛起到重要的作用。入住初期有很多回访工作，工作时间上班的业主一般都不在家，回访工作只能找退休的老同志配合，这个时候日常的沟通和情感效应，就开始发挥作用了。

　　家属群体

　　年龄很老的老人、年龄很小的孩子，一般都是家属或者亲友，他们和业主有着直接或者间接的关系，通常在我们与业主之间会起到非常重要的桥梁作用，给物业管理工作带来意想不到的收获。例如，小区中最小的孩子是一岁多的小朋友“南瓜”，他不会说话，甚至不太会走路，但是他有思想，是全家人的宠爱，他能集中全家人的注意力，几乎左右全家人的态度。和“南瓜”的相处实在很简单，也很轻松，只要经常抱着他，顺着他手指的方向走过去，他就会很开心，下一次不管在什么地方见到你，他总会投来最热情、最友好的笑脸。“南瓜”无心的微笑就为我和他家人的沟通做了良好的铺垫，因为对孩子的爱心和关注往往都能得到家长的认可。

　　沟通的目的是为了更好地做服务，更好地开展工作，达到业主的要求，最终顺利地收取物业管理费用。但沟通的过程中却绝不能给业主留下催款的痕迹，这样容易给业主带来厌恶和逆反的心理。我们的服务其实也是一种商品，让业主满意，就要做好服务的推销。我们要推销的第一件商品就是自己。如何把自己推销出去呢？不能发传单、不能打广告，靠的还是与业主的沟通，双赢的沟通，让双方都有利益、都有收获的沟通。

　　要做到良好的、双赢的沟通，就要从两方面来考虑，从物业管理公司、广大业主双方的利益出发，经过沟通、服务，最终再回到双方的利益上来，让双方都有满意的结局和收获，这才是我们需要的沟通。

　　(作者:刘艳/作者单位:山东鲁能物业管理有限公司)