三种物业管理服务方式内容

　　三种物业管理服务方式内容

　　住宅小区物业管理是指小区的物业产权人、使用人委托物业管理企业对小区内各类房屋和设备、设施及相关的居住环境进行维护、修缮和提供服务活动。小区物业管理的基本内容按服务性质和提供方式可分为三种：常规性公共服务、针对性专项服务和委托性特约服务。

　　一、常规性公共服务

　　常规性公共服务面向全体业主和承租人，目的是保证物业的完好和正常使用，保证小区内住户的正常生活秩序，美化人们的生活环境，这一服务是物业管理企业提供的基本服务，内容通常在物业管理委托合同中明确规定，业主和承租人不需额外提出要求。这项服务大致包含以下八项内容：

　　1)住房建筑主体的管理内容 实施这项管理和服务的目的是使住房保持完好，确保其各功能的正常发挥。具体包括：

　　A、住房基本情况的掌握，即包括对房屋数量、建筑形式、产权、守好程度、使用现状等的调查、记录，建立住房物业完整、准确的档案资料。具体形式有图、表、册、卡等，还要及时根据情况的变化更新档案记录。

　　B、住房修缮及时管理，即包括住房的日常保养和维修等工作。

　　C、房屋装修管理，即对业主和承租人在住房提出申请，从设计、材料、安全等方面进行审核和管理。

　　2)住房设备、设施的管理 这项管理的目的是使住房及其配套设备设施保持完好，住户能够正常使用。具体包括：金侨世纪苑各项设备设施基本情况的掌握，如设备设施的种类、分布、管线走向、完好情况等。B各类设备设施的日常运营、维修、保养和更新。

　　3)小区卫生管理 这项管理的目的是为住户保持一个洁净的生活环境主要工作有小区的日常清扫保洁、垃圾清运等。

　　4)绿化管理 目的是美化小区环境。主要工作有园林绿地的营造和保养及小区整体环境的美化等。

　　5)治安管理 目的是保障小区住户的人身财产安全。主要工作包括小区安全、保卫，对各种突发事件的预防和发生火灾时的处理，以及小区内干扰现象的排除等。

　　6)车辆道路管理 目的是维护小区正常的工作和生活秩序主要工作有小区内内车辆的保管、道路的管理及交通秩序的维护等。

　　以上各项内容又称为公共性服务。

　　8)公众代办性质的服务。指为业主和承租人代收缴水电费、煤气费、有线电视费及电话费等公共事业性费用。

　　二、针对性专项服务

　　针对性专项服务物业管理企业为改善和提高住户的工作生活条件，满足其中一些住户的一定需要而提供的各项服务工作。一般是指物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准予以公布，当住户需要这项服务时，可自行选择。内容主要有：

　　1) 针对日常生活提供的各项家政服务。该项服务包括：为住户收洗衣物、被褥；为住户代购物品；为住户提供室内清扫、装修服务；为住户保管自行车、机动车及车辆的保养、维修等；

　　2) 商业服务方面。指物业管理企业提供的各项商业经营服务项目。包括商业网点的开设与管理以及服务经营活动的开展。如开设小型商场、美容美发店、修理店等。

　　3) 文化、教育、卫生和体育方面。包括这些方面设施的配备和管理及活动的开展。如：图书馆、开办托儿所、幼儿园、各类补习班；设立医疗站；开办各种健身设施，健身房、网球场等；

　　4) 金融服务方面。包括代办各种人身保险和财产保险、引入储蓄所、证券营业所等；

　　5) 经纪代理中介服务。指物业管理企业适应业主的需要开设的中介、代理等服务事项。如物业代理销售、租赁及相关的策划、评估等。

　　6) 社会福利方面。这方面的服务一般是低价或无偿提供的。如照顾孤寡老人、拥军优属等。

　　三、委托性特约服务

　　委托性特约服务是为满足小区内个别住户的委托而提供的服务，一般未在合同或专项服务中设立。

　　在这三项服务中第一类是物业管理企业为住户提供的最基本的服务，而第三类服务可根据住户的需要确定。

　　业主和物业双方的权利义务

　　我们购买房屋之后，持有房屋的产权，就可以被称为业主。一般讨论和物业的关系时，比较专业地管房屋持有者叫业主。主业有权参加物业管理的权力，并有合理使用房屋和公用设施，维护物业的义务。业主行使物业管理是通过业主委员会实现的。

　　一般说，小区住户作为小区产权人或使用人，拥有的权力是：

　　1) 享有委托管理合同所规定的各项物业管理服务，并有权向业主和管理委员会提出自己对物业管理服务现状的意见和建议，要求业主管理委员长会就此与业管理公司进行协商促进问题的解决。

　　2) 参加业主大会，选举代表自己利益的业主管理委员会，并对小区业主管理委员会增减和撤换拥有表决权。

　　3) 有权监督业主管理委员会对业主大会各项决议的执行情况。

　　4) 有权监督物业管理公司的各项服务收费是否符合规定的标准。

　　为保证物业管理工作的正常进行，小区住户应尽义务主要包括：

　　1) 按时、按规定交纳物业管理费。

　　2) 按照业主大会决议精神，对物业管理公司的各项管理服务制度积极加以配合。

　　3) 积极参加业主大会，并对小区和物业管理提出自己的意见和建议。

　　而物业管理公司的权力在于：

　　1) 按照有关规定实施对小区的各项管理工作，并有权要求小区业主和住户加以配合。

　　2) 在服务达到与业主管理委员会约定的标准时，有按规定收费权力。

　　3) 有权按照有关规定，对小区住户违反制度的行为进行处罚。

　　物业管理公司接受小区住户委托，并收取适当管理和服务费用的同时，必须要尽到提高小区居民居住质量的义务。主要包括：

　　1) 尽力达到委托管理合同中双方约定的服务标准，并按照合同约定进行收费。

　　2) 对于居民提出的要求，要在各项制度许可的范围内尽力给以满足。

　　3) 遵守业主管理委员会有关各项决定和政府的有关规定。

　　4) 按照规定，定期向业主管理委员会汇报收支帐目，接受业主管理委员会的检查。

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篇2：MALL商业物业管理服务特点

　　MALL商业物业管理服务特点

　　一、MALL的概念

　　Mall全称Shopping Mall，音译"摩尔"或"销品贸"，意为大型购物中心或大型商业广场，属于一种新型的复合型商业业态。西方国家也称为Shopping Center，即"购物中心"，但和国内通常所指的购物中心(实为百货店的另一种称呼)含义不尽一致。摩尔(购物中心)特指规模巨大，集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。与Center、Mall相似，其他常见的英文名词还有:Plaza、Galleria，指出了摩尔的特点，具有长廊、广场、庭院的特点，就是在建筑物的遮蔽下，不论天气如何，都可以进行休闲、购物或聚会。

　　Mall大型商业广场是指:面积在10万平方米以上，由专业购物中心管理集团开发经营，业态业种的复合度极度齐全(全业态、全业种/行业经营，表现出高度专业化与高度综合化并存的成熟性结构特征)、行业多、店铺多、功能多。商品组合的宽度极宽、深度极深(商品高中低档必须齐备，以保证商品品种齐全。商品组合的宽度极宽，由多家不同定位的大型百货公司、超市大卖场实现。商品组合的深度极深由无数各类品牌专卖店、专业的不同行业主题大卖场实现)。定位于家庭(全家/全客层):家庭式消费为主导方向--通过设置大面积百货和超市大卖场及大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童及青年游乐设施、文化广场、餐饮以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型的顾客;再辅以各类专业店针对各类消费者之需求。此外还设置各类特色店以吸引国内、国际游客，能满足全客层的一站式购物消费和一站式享受(文化、娱乐、休闲、餐饮、展览、服务、旅游观光)的特大型综合购物娱乐中心。

　　Mall的概念至今包括三个内容:(1)它是社会上最大最前卫的提供家庭服务的现代经营场所;(2)以零售为主体，生活服务业齐全的商业和消费中心;(3)由统一开发、统一经营规划、统一商业招租、统一物业管理、统一营销推广的市场。由此，将MALL的概念概括为:指以零售商业为主体众多生活服务业群体组成、由物业企业统一开发、统一经营规划、统一商业招租、统一物业管理、统一营销推广的大型现代化购物、消费的服务场所。

　　二、MALL大型商业广场的特点

　　一是大:占地面积大、绿地大、停车场大、建筑规模大，辐射范围大;

　　二是多:行业多、店铺多、功能多(集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体);

　　三是好:环境好，好在绿色环境，更符合顾客的休闲等需求;

　　四是新:它是一种新的现代化经营场所，集聚新品、新店、新娱乐、新体育的休闲生活方式于一身，领导着生活消费的新潮流。

　　五是广:业态广、品种广、品牌广、消费群体广、消费内容广;

　　MALL所包含的内容比较广泛，在服务功能上表现为复合性，在经营管理上表现为一致性，在服务设施上体现为完整性，在服务范围上表现为商圈内的所有居民。由此我们可以看出，Mall不是一个简单的分散式的经营模式，而是一个统一高效运作的有机整体。

　　与大型百货公司、超级市场不同，MALL的管理本质是统一管理和分散经营。统一管理是指管理公司对MALL实行统一的集中管理，使整个MALL的营业运行、市场推广、保安、清洁、维修、机电控制等工作有组织、有计划地进行，并使所有的零售商、服务商和顾客能有效共享MALL的公用空间和相关资源。分散经营则指各零售商、服务商在整个MALL统一管理的条件下，各自为目标消费群服务而进行不同形式的进销存、营业推广、员工管理等各项工作。

　　MALL的管理具有高度的社会分工和技能专业化的特点，这种特点也有利于各自发挥优势，提高管理效率。其具体管理分为租赁管理、营销管理、财务管理和物业管理，这里只谈个人对其中物业管理的几点认识。

　　三、MALL大型商业广场的物业管理服务特点

　　1、客户群体综合性强

　　MALL是多业态的组合综合体，是直接业态组合来吸引顾客。业态有百货、餐饮、娱乐、休闲、汽车、建材，一般的MALL有多个业态，几百个店铺，成千上万个经营品种。比如北京金源新燕莎MALL就有九个主营业态，一个建材市场、一个汽车城、两个百货主力店、三个娱乐场所、几十个餐厅、500多个专卖店。而且MALL一般是将物业出租给商户，因为MALL物业管理面对服务对象的将有几百个甚至更多的商家客户群体。

　　同时，由于MALL业态的多样性和综合性，因此MALL商圈客流可以说是包罗万象，有本市本地区的消费顾客，也有周遍地区的消费顾客，也有全国的甚至是国际旅游者。这些消费顾客也是MALL物业管理所服务的客户对象

　　而且由于MALL的体量比较大。具有高度的社会分工和技能专业化特点，因此国内现在流行"六位一体"MALL运作模式，即投资者、开发商、商家、专业运营商、消费顾客和政府共同参与、结为一体，实现各方利益平衡，达到多赢目的。

　　而MALL的物业管理机构恰好是这多方利益共同体的协调者，这些各方利益共同体都将是MALL物业管理机构的客户，因此MALL物业管理最大特点是客户群体综合，既要服务好商家客户、又要服务好消费客户，同时又要服务好其他利益共同体，这给物业管理人的沟通能力和协调能力提出很高的要求。

　　2、内部环境舒适性

　　MALL是集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体的大型商业综合体，消费顾客对环境要求非常高，特别追求步行的舒适性，让消费顾客在MALL里面，感觉到整体的整洁、美观、宽阔、明亮、舒适。而且让让顾客在步行过程中，让人们感觉到没有重叠物，也没有重复，走到哪里都是新鲜、舒适的，从而激发人们比较有兴趣逛MALL。

　　因此MALL对物业管理过程中的环境清洁、绿化养护、空间管理、广告管理、形象维护、设施设置、人流分离、建筑物维护的要求非常高，而且对物业管理人的审美观、视觉能力提高到一个高度层面。整体管理效果要达到一个整洁性、美观性、明亮性和舒适性，以创造和维护环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流量忘返。增强消费的信心和欲望。

　　3、设施设备养护要求严格

　　由于MALL的设施多而复杂，电脑化程度高，比如:供电系统、监控系统、电梯系统、空调系统、收银系统、安全管理系统、消防系统、交通管理系统等大多数为互联网络，由计算机控制。而且这些设施设备运行频繁，对设施设备正常运转率要求非常高，如果一旦出现故障，将直接影响到商家的正常经营活动，消费顾客的消费心情，甚至出现安全事故，影响MALL的品牌形象。

　　因此MALL的设施设备的管理、维修、保养等养护工作非常重要，MALL物业管理机构应该制订严格的设施设备的巡视管理制度、定期养护制度，和大、中、小的维修计划，并严格按计划实施，而且MALL物业管理机构的最高管理者应建立检查监督机制，监督设施设备的养护实施情况，从而确保设施设备养护到位，运转正常，不影响MALL的经营环境和影响顾客。

　　同时MALL物业管理机构还要制订精密的应急预案，并定期进行操练演习，让每一个员工和商家客户都熟悉掌握，从而确保万一出现设施设备故障，能够在最段时间消除故障，同时把影响降到最低。

　　4、服务人性化要求

　　MALL的面积大、接待人流量和车辆量非常大，因此MALL的内部设施人性化要求比较高，比如内部VI视觉标识系统既要清楚、方便，又要考虑到消费顾客的习惯和感受，让顾客再任何的一个点，都能很清楚地找到自己要去的方向，以及洗手间、出入口和电梯通道指引。同时又要考虑到MALL的区域宽广，街道比较多，顾客容易感觉视觉疲劳，因此比较人性化的做法是将不同的区域和街道采用色标的VI标识系统，让顾客一目了然，很清晰地进行分辨。

　　在为消费顾客服务方面，有MALL内部面积宽广，要充分考虑消费的生理条件和生活习惯，在合理范围设计的指引系统，以及休息凳、垃圾桶、残疾人设施、甚至手机信号覆盖等公共设施的人性化配置。

　　同时，MALL物业管理服务也要考虑紧急事件的人性化预案，比如儿童走失的保管和寻人服务、紧急医疗救助、残疾人协助等人性化服务措施。

　　在为商家客户服务方面，考虑到业态和商家较多，而且许多商家从外地引进的品牌，对本地情况不熟，因此MALL物业管理机构可以考虑为商家客户提供一些比如当地政策咨询、注册手续代办、员工协助招聘、商家后勤服务等人性化服务，为商家客户的正常经营提供帮助，从而增强其稳定经营的信心。

　　5、安全管理特殊性高

　　由于MALL的业态综合、商家众多，再加上客流量大，比如北京金源燕莎MALL有几百家商铺;华南MALL开业初期每天都有十多万人次光临，因此给MALL的物业管理中的安全管理要求非常高，同时也存在特殊性。

　　第一，MALL的安全管理首先要考虑商家店铺防盗安全和商品安全，在社会治安日益恶劣的情况既要考虑防止外部的偷盗行为和防破坏行为，同时又要考虑商家内部员工的内盗行为，所以一般MALL的安全管理队伍一般采取建立内保和外保的两种队伍建制，相互监督、相互牵制。加强治安巡逻、货物出入管理检查、停业清场、员工出入检查、防盗窃巡查等多种监控方式，采取人防、技防措施，内保、外保相互监督等手段确保安全系统万无一失。

　　第二，根据MALL的客流量大，是公众性活动场所的特点，消防隐患较大，一旦出现消防事故，后果不堪设想。因此MALL物业管理机构应加强消防安全管理工作，加强对消防设施的检查、管理和维护工作，制定消防安全管理制度，在物业管理机构内部建立专职消防管理队伍，与联合各商家单位建立义务消防组织，制定消防事故处理紧急预案，定期进行消防知识宣传培训和消防演习活动，确保MALL的消防安全。

　　第三，由于MALL的客流量大，MALL的品牌公众影响力较大，再加上国际国内恐怖主义活动盛行，MALL物业管理机构应与当地公安机关、消防机关、医疗机构、甚至反恐怖机构建立反恐怖活动紧急预案，制订防爆、防破坏等防恐怖活动的紧急处理预案，加强巡查和预防，确保正常的经营环境和顾客安全，维护MALL的品牌形象。

　　第四，吸取SARS非典病毒的教训，以及MALL的客流量大，是公众性活动场所的特点，MALL物业管理机构应与当地医疗机构加强公共卫生体系建设和疾病防控体系建设，完善应对突发公共卫生事件的处理机制，维护MALL的经营环境安全;

　　6、交通便利性要求高

　　由于MALL面积较大，业态较多，适应人们现代物质生活和精神生活的需要，因此光临消费的人肯定是很多，比如华南MALL开业初期每天都有十多万人次光临，光车辆都有4000多台，交通方便是搞好MALL，使MALL兴旺的重要条件，如果交通受阻，使消费顾客想去的时候但交通不方便，将影响我们的客流量，因此MALL交通管理是物业管理工作的重点之一。

　　MALL的物业管理机构要充分考虑和计划好，MALL交通路线设置、停车位规划、车辆交通指引、停车管理，以及紧急交通疏散的处理预案，确保交通通畅。同时MALL物业管理机构还要考虑与当地公共交通部门联系和建立公共交通线路，特别是夜间交通，给消费顾客带来出行方便。

　　7、管理人员的高素质要求

　　MALL的现代化程度较高，设施设备齐全、先进，如快速电梯、自动护梯、中央空调系统、消防系统、智能化系统、综合布线系统等，保证这些设备的正常运转是最基本的管理需求，同时MALL会引进一些国外知名品牌以及西方经营管理模式，因此对物业管理人员的技术性、专业性要求，以及综合素质要求较高。

　　8、空间管理的规范性

　　MALL内部业态较多，而且商品品牌复杂，而且各种业态、品牌和商家又有各自的特色类别和经营风格。因此为了维护MALL的统一形象和风格，MALL物业管理机构应该装修管理开始，加强对内部空间划分、店铺布置、装修风格、橱窗展示、广告宣传、商品摆放等方面制定统一规范标准，加强管理监督，从而维护MALL整体的内部和外部形象。

　　9、营销推广的配合

　　聚集人气，吸引客流是MALL的生存和发展之道，因此MALL的品牌推广、商家组合、品牌的优化淘汰是MALL经营管理机构的长期工作，MALL也是商业活动与社会活动的结合，因此MALL会有很多的社会活动和商业活动举办和进行，因此MALL物业管理机构和管理者要有较强的活动策划能力和组织能力，以及协调能力，并要与当地和周遍地区政府机构、社会组织保持良好的沟通和合作关系，尽可能在MALL举办一些社会活动或公益活动，从而提高MALL的品牌形象和社会影响力，从而聚集人气，吸引客流。

　　由于MALL在中国尚是一个新鲜事物，MALL的物业管理服务也是摸索和实践阶段，以上是笔者在从业经验中总结的一些不成熟的经验和看法，随着中国商业地产的发展和物业管理行业的不断规范，MALL的物业管理服务工作也将有不断的规范和提升过程。

篇3：物业管理礼仪接待服务工作

　　物业管理礼仪接待服务工作

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

　　注:在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

　　应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗?”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

　　迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　操作礼节

　　引导

　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

　　3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求:

　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　仪态

　　仪态的具体要求:

　　1、站姿:

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领:上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领:身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　6.微笑

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、常用礼貌用语

　　接听电话时

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

　　打出电话时

　　先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见

　　用户电话投诉时

　　先生，您好!**管理公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　收费管理时

　　先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　用户电话咨询管理费时

　　先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司**月份的管理费****元、电费****元、维修费****元、仓库租金****元，共计****元。您打算来交款吗?

　　一会儿见。

　　催收管理费

　　先生，您好!

　　贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.2%计收滞纳金。

篇4：优质物业管理服务十个方面

　　优质物业管理服务十个方面

　　物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在十个方面:

　　服务态度--热情

　　物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

　　服务设备--完好

　　硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。

　　服务技能--娴熟

　　服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

　　服务项目--齐全

　　在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

　　服务方式--灵活

　　物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

　　服务程序--规范

　　服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。

　　服务标准--统一

　　服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

　　服务收费--合理

　　物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

　　服务制度--健全

　　物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

　　服务效率--快速

　　服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

篇5：物业管理服务过程中的八大风险

　　物业管理服务过程中的八大风险

　　物业管理行业从宏观上看，似乎没有什么风险，但当涉及到每一个具体物业管理和服务环节时，仔细分析就会发现许多潜在的危机和风险。事实上，有关物业服务风险的案例并不鲜见。笔者认为，物业服务过程有八大风险值得业界人士予以关注。

　　一、高空抛物风险

　　高空抛物伤人，甚至造成受害者死亡的事件常有发生，据不完全统计， 20** 年度，全国住宅小区仅因高空抛物造成的纠纷案件就达 2000 余件，未上升到法律诉讼的高空抛物争议还没有统计在内，其中造成重大伤害事故约 180 余件，造成死亡事故的不少于 20 件。另据估计，全国住宅小区每天抛物总重量为 28 吨，平均每次抛物重量为 0.42 公斤。当然，这些数据仅仅是估计，不可能十分的精确，但它告诉了我们高空抛物的现状是多么的惊人，其中的风险是多么大。

　　高空抛物事件一旦发生，尽管从法律意义上，由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿，但对于一个物业管理公司管理来说，毕竟不是好事。其中对物业管理公司的品牌、服务质量、服务水平、尽心程度等都会受到重大影响。所以，物业管理公司在自己的日常管理过程中，要特别关注本小区可能出现的高空抛物的行为发生，做到及时教育、引导和提示，改变住户的不良习惯，以防高空抛物事件的发生。

　　二、设备设施风险

　　设施设备风险主要包括电梯载人时停电或断电风险、游泳救生风险、大堂地面防滑风险、会所体育设施设备安全风险、小区内部车流交通风险等。

　　这些风险发生频率或事故严重程度各有不同，但对于物业管理者，要最大限度地考虑这些风险的存在。只有强化设备、设施风险意识，做到心中有数，才能杜绝可能是万分之一的风险事件。物业管理者在平时的管理中，就要刻意多做宣传引导工作，知会业主遇到所乘电梯停、断电，一定要保持镇静，不要慌乱，以便积极配合物业管理人或专业人员的施救。

　　同理，对于游泳救生风险、大堂地面防滑风险、会所体育设施设备安全风险、小区内部车流交通风险等，也要在平时管理中予以重视，考虑可能发生的最大风险事件，加强过程管理与控制，并注重细节和管理流程、应急流程的制定与演练等，以防患于未然。

　　三、被盗事件风险

　　当前，小区家庭被盗事件也频频发生，个别被盗事件还连带对业主生命造成伤害与威胁。对于业主家庭室内被盗事件的发生，物业管理者尽管不直接承担法律责任，但这样的结果，最终使业主对物业管理的安全保障引起质疑，从而对物业管理者管理服务能力和水平表示怀疑，甚至上升到法律层面起诉物业管理公司的不作为等。所以，物业管理者不能掉以轻心，要树立长期而不间断的安全保障服务，杜绝此类事件的发生。

　　为此，物业管理者要客观分析本小区的社会治安环境，借鉴本区域的入室盗窃案件发生的特点，并关注新的犯罪嫌疑人作案方式方法，制定严密的安全控制点，制定切实可行的应急预案，以把可能发生的盗窃案件降低到最小和最少。

　　四、恶劣环境风险

　　恶劣环境风险来自于地震、高温、台风、暴雨、雷击、泥石流等自然灾害。物业管理企业不具备抵抗大的自然灾害的能力，真正抗御自然灾害要靠社会或政府的力量才能完成，但物业管理者还是具有预报、通知、采取积极防御措施的义务和责任。所以，在自然灾害可能来临之前，物业管理者要积极听取市政天气预报，了解预警信号，并全面思考本小区可能的不安全隐患。

　　一般来说，物业管理者都具备这样的思想准备和工作准备，但每当强台风或强大暴雨过后，还是会发现我们所做工作的不足，这是因为在自然灾害来临之前的日常工作中，我们没有用排查的方式拟订自然灾害防御计划或防御案的原因。因此，笔者提倡制定精细的防御措施，而不仅仅是树立防御意识。

　　五、协助抢救风险

　　救死扶伤是每个公民应尽的义务和责任，物业管理从业人员不管以社会人的身份或以物业管理者的身份，对本小区的急难病人，都有义务协助业主对病重或病危人员实施抢救的义务。但事实不是这样简单，因为小区类似的病例多是心肌类、呼吸类、脑类等急病，物业管理从业人员此前并没有或很少接受过类似危急病人的抢救护理知识的学习和专业训练，所以，在实施救助的过程中，对病人的抱、背、抬、上车坐卧姿势等掌握的不全面或根本不懂，这样就有可能热心办错事，把本来不危险的病人推向更加危险的境遇，若引起不幸的死亡事故，就会产生法律争议。一旦类似事件发生，风险将接踵而至。所以，小区的物业管理服务人员除了在平时加强常见急救病人的协助护理培训外，关键要在实施协助救治前，取得业主亲属的委托或同意，在家属允许的条件下，实施协助抢救，并且只能够定义在协助的范畴。若遇到亲属、家属不在病发现场，要及时知会业主委员会成员或邻居，要有一个相对验证程序，以便发生本不该发生的风险。

　　六、见义勇为风险

　　见义勇为是公民的权力和义务，值得社会的提倡与赞扬。从社会意义上来说，见义勇为是每个人都应该做的，但从客观来说，仅仅强调见义勇为的行为是不足的，因为，相对于犯罪分子伺机作案或正在作案，员工生命价值的安全远远大于作案可能带来的财产价值损失，所以，在引导保安人员实施见义勇为之前，重点要引导其应用安全组织力量和技巧遏制犯罪嫌疑人的犯罪行为。这样就可能避免本不该付出的生命代价风险。

　　七、家庭火灾风险

　　家庭火灾是小区常见的火灾现象，家庭火灾从小处讲可能造成受害家庭的生命财产的重大损失，从大处讲，它可能引起整栋楼房和临近楼房所有业主的生命财产的重大损失。所以，在小区实施安全用火教育是物业管理者常抓不懈的任务。此类事件一旦发生，物业管理者在品牌上的损失和在具体服务环节的损失将不可估量。

　　一般来说，物业管理者要在平时积极组织小区业主参加家庭安全放火灾专题培训，要把高压锅、热水气、电源接头、液化气开关等可能引起火灾的常识向业主或家政人员讲清楚，以防止此类事件的发生，并保存好培训记录，以便发生法律争议时出示。

　　八、车辆管理风险

　　车辆管理风险主要是防止车辆被盗风险。目前，停放在小区内的车辆被盗，其赔偿责任视当初签订的本小区委托管理合同的专项条款而定。若物业管理企业与本小区签订合同时，已经明确了被盗赔偿责任归物业管理者，那就风险较大;若在委托合同中已经明确仅仅对小区内的车辆实施基本看护责任，而不包括被盗赔偿责任，相对风险较小。但总体来说，物业管理者和车主都不希望盗车事件发生。

　　总之，物业管理服务过程的风险管理，要从全体员工和业主的意识领域着手，按照严密的事件发生、发展、造成后果的思路，制定严密的管理细则和流程，事前预防并采取积极措施，才能从根本上消除而防患于未然。

　　参考文献:

　　1.刘德明，《经典物业管理方案》，黄河出版社，20**.2

　　2.周宏泉，《物业管理新思维》海天出版社，20**.6

　　作者:杨勇