酒店式物业细节服务要点

　　酒店式物业细节服务要点

　　物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理，所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了，服务水平就提高了，业主的美誉度就会大幅度增加，一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到!

　　一、管家篇

　　1、记住每一位业主生日，届时送上一支花束，一句祝福。

　　2、永远是真诚地微笑面对业主。

　　3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

　　4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。

　　5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。

　　7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。

　　8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

　　9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。

　　10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。

　　11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。

　　12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

　　14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。

　　15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。

　　16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。

　　17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。

　　二、保安篇

　　1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。

　　2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

　　3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。

　　4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

　　6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。

　　7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

　　8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物)，有问题及时告之管家部通知业主。

　　9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。

　　10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。

　　三、工程篇

　　1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。

　　2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

　　3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

　　4、不得在业主家里使用洗手间。

　　5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。

　　6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。

　　8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

　　四、保洁篇

　　1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。

　　2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。

　　3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。

　　4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

　　5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。

　　7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。

　　8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门处理。

　　9、上门为业主做保洁时应首先礼貌询问，是使双方距离拉近的途径。

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篇2：物业知识教材：物业管理文件规约

　　物业知识教材：物业管理文件规约

　　1.业主公约

　　业主公约由物业管理委员会负责制定，由全体业主讨论通过并签字生效。业主公约的主要内容:

　　(一)业主大会的召集程序；

　　(二)对物业管理委员会成员的选举与罢免程序；

　　(三)业主参与住宅物业管理的权利；

　　(四)业主对管委会和物业管理公司的监督权；

　　(五)业主使用物业区内公共场所及公用设施的权利；

　　(六)业主对住宅区或物业区内重大事项的表决程序等。

　　2.管理委员会章程

　　物业管理委员会负责制定出管委会章程。章程的主要内容如下:

　　(一)管委会的宗旨；

　　(二)管委会的组织机构；

　　(三)管委会成员的选举方式及任期；

　　(四)管委会的主要职责、权利、义务、作用；

　　(五)管委会与业主大会的关系；

　　(六)管委会成员惩罚奖励条款；

　　(七)管委会与物业管理公司的关系；

　　(八)管委会向业主大会报告制度等。

　　3.委托管理合同

　　委托管理合同是发展商或管理委员会与物业管理公司签订的合同，一般委托管理合同先由发展商与管理公司签订，然后由物业管理委员会与管理公司续签。发展商的最初委托是临时性的安排，而管理委员会的委托才是最终的。委托管理合同的主要内容:

　　(一)委托双方名称、性质、地址、电话；

　　(二)委托的内容、范围、权限；

　　(三)收费的种类、标准；

　　(四)委托双方的权利义务；

　　(五)委托期限；

　　(六)解约的条件；

　　(七)违约责任；

　　(八)奖惩条款；

　　(九)管理费收支；

　　(十)利润及风险等。

　　4.管理公约

　　管理公约是房屋产权所有人(业主)和使用人与物业管理公司共同签署并承诺共同遵守的行为守则。管理公约是物业管理工作中最为重要的法律文件，它涉及物业管理领域的方方面面。

　　大部分情况下，管理公约在物业管理初期由发展商自行管理或由发展商指定管理，但这都属于临时措施，所有业主并未因此而放弃重新选择管理公司的权利，而这种权利的行使是通过业主管理委员会得以实现的。因此，一个完善的、体现公平原则的管理公约应该由管理公司和业主委员会协商共同制定出来。管理公约的主要内容:

　　(一)所管物业、范围；

　　(二)业主名称、物业位置；

　　(三)管理者提供服务的种类；

　　(四)各种收费的标准、缴费的时间；

　　(五)业主应遵守哪些具体规则；

　　(六)公共设施和地区的使用；

　　(七)业主的权利与义务；

　　(八)管理者的权利与义务；

　　(九)违反公约的惩罚条款；

　　(十)法律纠纷的解决方法等。

　　5.其他文件

　　除了业主公约、管委会章程、委托管理合同、管理公约这四个主要文件外，物业管理公司还要制订出一系列的规章、制度、办法来配合物业管理，如装修办法、安全守则、公共卫生守则、公用设施及公共部分使用方法、绿化管理办法等。

　　上述一系列文件确定了物业管理中各个角色的法律关系，也调整了各个方面的关系，使物业管理中各项活动井然有序地进行。

篇3：提高石油矿区物业管理质量的探讨

　　提高石油矿区物业管理质量的探讨

　　随着石油矿区建设的日渐成熟，石油矿区物业管理的质量越来越受到石油企业的关注。矿区物业管理工作，对石油企业的健康发展起着至关重要的作用。该文通过对矿区物业管理重要性、矿区物业管理现状及存在的问题的分析，最后对如何提高矿区物业管理质量进行探讨。

　　近年来，随着石油矿区建设蓬勃发展和职工群众生活水平的不断提高，石油矿区的城市化进程不断推进。为适应发展需要，石油集团公司成立了统一的矿区服务事业系统，物业服务企业逐步成为石油企业的重要组成部分。而现代先进的物业管理模式，被石油矿区物业管理所采用，并形成适合矿区的物业管理模式，矿区物业管理积极实行企业化经营、专业化管理、社会化服务和市场化运作的运行机制，较好适应了石油集团公司对矿区工作定位的需要。

　　一、矿区物业管理的重要性

　　物业管理系统是现代居住小区不可缺少的一部分，而矿区物业管理更是矿区居住小区不可缺少的一部分。社区物业管理承担着服务小区居民、维护社区秩序、管理公共设施的重任，解决的虽然都是员工生活中的小问题，但却是大民生，涉及千家万户，与人民群众生活息息相关。矿区社区服务在很大程度体现出社会效益、经济效益和环境效益。

　　社区物业服务给员工创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境和氛围。运作良好的生活设施，有助于工作效率的提高；称心如意的住宅环境，有助于人际关系的调适。是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件。矿区后勤物业的经济效益就是通过管理与服务, 提高物业的价值, 延长物业的使用寿命, 使其保值增值；营造一个良好的生活环境, 有利于人们的身心健康, 让职工群众拥有安全感、满足感和幸福感，并以饱满的精力投入企业的发展建设之中。

　　二、矿区物业管理的现状及存在的问题

　　石油矿区物业管理从运行以来，虽然在发展的道路上不断前行，行业自身不断发展壮大，日益受到职工群众的认同和业主的接受与欢迎。经营能力、服务水平、服务内涵都在不断提高和增强，但是，结合当前要求，矿区物业管理仍存在一些问题。

　　逐步妥善解决好物业“大而全”的问题。一是受企业福利房传统观念的影响，业主中对物业管理的期望值较高，一切问题都依赖于物业管理，也不同程度的存在着“大而全”的思想。目前，矿区物业管理部门要结合实际，加强宣传引导，明确物业业主双方的义务和权力，双方达成共识。二是企业市场化管理模式的局限性，难以满足业主的要求。如：老旧小区改造的不到位，市场化管理手段难以跟进，小区不能形成一定规模，基础性设施配套不健全、绿化面积、门禁启用、人车分流等具体问题难以解决。三是以提高服务质量，温暖广大业主。在现有的条件下，解放思想，开动脑筋在细节上下功夫，提高服务标准。

　　制度相对滞后，尚未形成市场竞争机制。伴随住房自有化和住区社会化的发展。而由于开发商、施工单位、物业公司、业主关系存在的复杂性，他们各自对物业的质量、养护、使用负有什么样的责任，这些都需要有制度做确定，确保物业内的公共利益不受侵害。而矿区物业管理缺乏相应的制度体系，影响到物业管理的发展。同时，物业管理招投标管理不规范，基本是由矿区主管部门下达管理通知，分区域进行管理，未形成市场竞争机制。

　　收费难且不规范，发展的区域性不平衡。物业管理直接涉及到业主、使用者和物业公司的切身利益。目前，伴随着收费专业化重组，物业管理表现比较突出的两个问题是：─是收费难度大。少数业主和使用者不愿交管理费。还有一些业主经常外出或由于购房仅仅为了增值而长期闲置，也造成收费困难。二是收费行为不规范。物业管理企业收费缺少相关政策支持，影响行业发展。区域物业管理服务发展不平衡。一些较大的矿区发展较快，较小的矿区发展较慢，物业管理服务的体系还没有建立，有的地方甚至还没有实行物业管理服务，不利于石油物业管理全面发展。

　　管理人员综合素质偏低，职工群众的消费意识有待提高。目前，石油物业管理从业人员的知识结构层次不高，物业管理人员的业务水平有限，物业管理人员的综合素质偏低。职工群众对“ 物业是商品、是产业, 服务是商品、需消费” 的观念仍很淡薄, 还需要大力进行政策性的宣传和教育。由于物业管理不同程度地涉及到社会、企业、经济、环境等多个领域, 加之与职工群众的切身利益息息相关, 政策性较强,因此, 既要积极稳妥,又要把握好政策, 按目标、分步骤地进行现代化管理。

　　三、提高矿区后勤物业管理质量的措施

　　提高矿区物业管理质量搞，就是坚持服务第一，根据矿区内部物业特点，抓住要点，从提高思想认识、人员素质、服务质量方面着手，解决工作中的不足和问题，实现矿区后勤物业高水准、高效益、高质量的管理要求。

　　提高思想认识，实现管理社会化。 提高思想认识，统一认识、形成合力。要把物业管理公司的节约工作做好，通过远程制动收费系统安装、磁卡防盗门的更换等新节能技术和设备的应用，让业主重新认识新节能技术的优越性，从而加速新技术的推广，促进物业管理制动化及住宅区安全保卫工作的开展。达到石油矿区物业管理人性化、制动化。物业服务公司既可以承担全部业务，也可以把专业性比较强的部分服务项目分离出去，委托专业公司来完成。物业服务公司主要进行组织、协调和管理，物业管理社会化是以物业的所有权和管理权相分离以及社会分工发达为前提的。物业管理职能的社会化大大方便了业主和使用人，使广大业主和使用人能集中精力投入到他们自己的工作中去，从而为企业、社会创造更多的财富。

　　提高人员素质，实现管理专业化。重视人员素质。要以职业道德教育为重点，在政治上要求严，以保证队伍的纯洁性；对招聘的所有工作人员，对其工作、思想要跟踪考察，及时发现问题，及时解决。通过这些工作，建设一支肯服务、守纪律、能战斗的服务队伍。要通过不同形式培训提高在职服务人员的业务技能，根据专业特点和社会办班的实际情况，按照行业规定，组织技术人员参加专业对口的短期培训，并取得上岗证书，掌握实际操作专业技能。物业管理公司从事专业服务外，绿化公司、保安公司、清洁公司、清洁公司等专业化公司提供专业服务已逐步成为一种趋势。物业管理公司仅仅是一个管理机构，而将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司，这有利于提高后勤管理的专业化和社会化程序，并能进一步推进后勤管理向现代化管理方式转换。

　　提高服务质量，实现管理信息化。完善内部服务管理，物业管理是一个系统工程，由许多子系统构成全方位的管理总体系。要想使物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水准。实施规范服务，减少随意性，降低失误率，增强主动性。物业管理的智能化与信息化是物业管理的必然趋势。运用现代控制技术、自动控制技术、通信技术等高新技术和相关的设备系统实现对物业及物业设施设备、物业环境、物业消防、安保等的自动控制和集中管理，全面提升矿区后勤水平，打造自己的服务品牌。走规模化、节约化经营模式，已成为决定当前矿区后勤物业管理质量的关键所在。

　　总之，随着石油物业管理行业的迅速发展，物业管理在生活中扮演着越来越重要的角色，未来物业管理行业有巨大的发展空间，但也存在诸多问题急待解决。提高矿区物业管理质量，就必须明确任务、突出重点、细化责任、实行目标化管理，只有服务质量全面提升，才能适应石油矿区系统持续发展的形势。

　　高树文 环球市场信息导报

篇4：有关物业管理合同问题探讨

　　有关物业管理合同问题探讨

　　近年来，物业管理合同纠纷案件呈逐年增多的趋势，在审理过程中发现了很多共性问题，在此，笔者对这些共性问题发表自己的观点，与大家探讨。

　　一、《物业管理条例》的适用范围问题

　　关于条例适用问题，在条例实施之后签订的物业管理合同必须适用物业管理条例这一点一般不会有异议，但有的物业管理合同是在条例实施之前签订的，是在条例实施之后起诉到法院，或者合同约定的履行期限又跨越条例实施之日，对于这类物业管理合同，在我国的合同法分则中没有明文规定。在《物业管理条例》实施前，审理物业管理合同基本上是适用合同法总则及1994年3月23日建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》，审判实践当中很难操作。相对来讲，《物业管理条例》规定的比较详尽，基本上能解决实际当中涉及物业管理纠分的有关问题，但对《物业管理条例》的适用范围问题，因条例中未有明确规定，所以在审判实践中对其适用有不同的观点。

　　有观点认为，国务院发布的《物业管理条例》中明确规定，该条例从20**年9月1日起施行。而《物业管理条例》中未规定该条例有溯及力，所以，条例只对实施后签订的物业管理合同产生法律效力，凡是在《物业管理条例》实施前签订的物业管理合同，就不能适用条例，只能适用当时的法律规定；笔者认为，对条例实施后的签订的物业管理合同适用《物业管理条例》没有异议。但对于条例实施前签订的物业管理合同应当区别对待：《物业管理条例》实施以前成立的合同，发生纠纷起诉到法院的，适用当时的法律规定，当时没有法律规定的，可以适用条例的有关规定；合同成立于条例实施之前。但合同约定的履行期限跨越了《物业管理条例）实施之日，因履行物业管理合同发生的纠纷，应当适用《物业管理条例》的有关规定。

　　二、业主委员会的合法性问题

　　在审判实践当中，有的业主委员会在成立过程中没有办理相应的备案登记手续，所以当事人对于业主委员会的合法性问题常常出现争议。关于这一问题，有观点认为判定业主委员会是否合法，不仅要看业主委员会的选举程序，而且要看是否到房地产部门办理了备案手。理由是根据《物业管理条例》第16条规定：“业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。”如果业主委员会未履行备案手续，那么就应当认定业主委员会的成立不符合法定程序，该业主委员会就不具备合法资格。笔者认为，根据《物业管理条例》第10条规定：“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产业主委员会。”

　　从中可以看出，业主大会及业主委员会的成立主要是靠业主的选举，房地产主管部门只不过起指导作用，只要是各业主的真实意思表示，房地产主管部门无权干涉各业主的权力；而且《物业管理条例》第16条所规定的备案制度，与企业成立所需要的工商登记制度有着本质的区别，因为业主委员会只不过是通过选举产生的一种民间自治组织，所以这种备案制度只不过是房地产主管部门的一种行政管理行为，在《物业管理条例》中未明确规定登记是业主大会及业主委员会的合法要件、不登记就不合法的情况下，不应当将是否登记作为衡量业主大会及业主委员会的合法资格的要件，而关键应看是否经过全体业主的选举，是否代表了业主的真实意思表示，只要选举程序合法，那么选举出的业主委员会就应当认定为合法。

　　三、物业管理合同纠纷的诉讼主体资格问题

　　在日常的生活当中，凡涉及到物业管理合同时，最普遍的作法是物业的建设单位与物业管理企业签订的管理合同，而到法院起诉的有时是建设单位，有时是业主委员会，这就涉及到一个诉讼主体资格的问题：即建设单位和业主委员会到底谁具备诉讼主体资格。关于这一问题，有观点认为，应当按照合同签订的双方主体来定，只要是建设单位与物业公司签订的合同，如果因为履行合同发生争议提起诉讼，就应当是建设单位作为原告，而不应当是业主委员会作为原告。

　　笔者认为，在《物业管理条例》实施之后，根据《物业管理条例》第21条的规定：“在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的物业服务合同。”从中可以看出，建设单位与物业公司签订的委托管理合同只是一个前期物业服务合同，在实际生活中，这种物业管理合同中约定的双方的权利义务与各业主有直接的利害关系，各业主入住后，大多均按照这份合同履行，应当视为对这份合同的默认。至此，这种合同的主体实际上已经外延，委托方的主体已经扩大为全体业主，该代写论文合同对全体业主与物业公司已产生了约束力。在合同履行过程中，如果各业主选举产生了业主委员会。根据《物业管理条例》第巧条的规定，业主委员会应当履行监督物业管理企业履行合同的职责及业主大会赋予的其它职责。

　　业主委员会作为业主选举产生的自治组织，与物业管理企业因各业主的共同利益发生争议时，在征得各业主同意后，有权对前期物业管理合同关系作出调整，此时，建设单位只是业主中的一员，业主委员会所作的行为代表了建设单位的意思，所以，在这种情况下，只能以业主委员会作为原告提起诉讼；只有在没有成立业主委员会或物业管理企业未履行或未适当履行服务职能，损害了建设单位或其它特定业主的个体利益时，建设单位和其它特定业主才能作为原告提起诉讼。但需要注意的是在业主委员会作为原告时，应当履行必要的手续，如经过业主大会或代表大会，以合法决定通过；或在业主大会章程中体现出对业主委员会的诉讼方面的授权。并且在起诉时，要将相关手续提交到法院，作为法院立案的依据。

　　四、物业管理合同解除权的行使要件

　　对于物业管理合同应否解除，有观点认为，对于物业管理合同，在我国的合同法分则中没有明文规定，所以判断合同应否解除，应当根据合同法总则的有关规定。合同法第93条规定：“当事人协商一致，可以解除合同；当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。”合同法第94条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：

　　1、因不可抗力致使不能实现合同目的；

　　2、在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；

　　3、当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；

　　4、当事人一方迟延履行债务或者有其它违约行为致使不能实现合同目的；

　　5、法律规定的其它情形。”从以上规定可以看出，当事人要想解除合20**.

　　4·法与实践色同，只有三种途径：

　　1、协议解除。

　　也就是说，是通过物业管理人与业主双方的协商，在达成一致后，合意解除合同，使合同的效力消灭。

　　2、约定解除。

　　是指当事人双方在合同中明确约定一定的条件，在合同有效成立后的履行期限内，当事人一方或双方在该条件出现后享有解除权，并通过解除权的行使消灭合同关系。如在物业管理合同中双方约定，当物业公司出现某一违约事实时，业主委员会可以解除合同。当物业公司出现约定的违约事实时，业主委员会可以依照约定要求解除物业管理合同。

　　3、法定解除。

　　是指在合同有效成立后的履行期限内，当法律规定的解除条件出现时，解除权人行使解除权而使合同效力消灭。也就是说，在物业管理合同履行过程中，只有在一方当事人出现合同法第94条所规定的法定事由时，另一方当事人才能依法解除物业管理合同。

　　笔者认为，在审判实践中大多是业主一方要求解除合同，物业公司一方要求继续履行合同。在这种情况下，审判人员在查清事实后，应当首先进行调解，促使当事人达成和解，言归于好；或者调解解除不规范的物业管理合同，但在庭外力争促成双方重新签订更加严密、双方满意的物业管理合同。如果办不到，而应当判决解除合同，就不应该判决继续履行合同。理由如下：

　　1、是从物业管理合同的性质上说。

　　《物业管理条例》第2条对物业管理所下的定义是：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。那么依据这一定义，可以将物业管理合同概括定义为：物业管理合同是物业管理人受业主或者业主委员会的委托，为业主持续处理物业管理事务，业主支付报酬的合同。从中可以看出，业主与物业管理人之间其实是一种委托人与受托人的关系。所以物业管理合同从本质上说是委托合同的一种。既然是委托合同的一种，那么在处理物业管理合同纠纷案中，就应当适用合同法分则中对委托合同的有关规定。合同法第410条对于解除合同是这样规定的：“委托人或者受托人可以随时解除委托合同。因解除合同给对方造成损失的，除不可归责于该当事人的事由以外，应当赔偿损失。根据此条规定，在物业管理合同履行过程中，即使双方达不成解除协议或者合同中对解除条件没有约定，物业管理人与业主也可以随时解除物业管理合同，如果因解除合同给对方造成损失的，应当赔偿损失。

　　2、是从有利于实现合同目的出发。

　　在物业管理合同关系中，双方签订合同的目的是业主将物业管理事务委托给物业管理人处理，业主支付报酬；物业管理人用业主支付的报酬，用来妥善维护、保养业主的不动产及其附属设施，得以保持或增加其使用价值。一旦双方发生纠纷，业主就是想解除合同，物业管理人非要履行合同，在这种情况下，如果法院判决强制履行合同，业主在不满意物业管理人的管理的情况下，就不会支付物业管理费等费用；而物业管理人在无费用的情况下，肯定也不会进行好的管理。势必就在双方之间形成一种恶性循环，造成一种混乱的管理局面，使双方签订合同的目的无法实现。

　　综上所述，笔者认为，审理物业管理合同纠纷案件中，在业主要求解除物业管理合同调解不成的情况下，法院应判决解除双方签订的物业管理合同，如果因解除合同给物业管理人造成了损失，物业管理人有权要求业主赔偿损失。

　　姜海燕 王东彦/《法学与实践》/20**年04期

篇5：物业管理中风险分析和浅述

　　物业管理中风险分析和浅述

　　一、风险分析

　　决策：可把握的风险

　　在物业管理企业中,决策风险主要有二，一是企业高层管理人员的决策风险，另一项是普通操作层的决策风险。

　　就企业高层领导而言，因决策失误而企业带来的风险是非常显著，有时是非常致命的，尤其在一些十分重大的决策上面，企业最高层领导所作出的每一项决定都会左右了整个企业的命运，一旦决策失误，因此而带来的风险也必将对企业产生重要的影响。

　　比如企业的扩张行为，作为一个微利行业，物业管理企业通过规模化、集约化的方式来降低企业管理成本，增加抵御市场竞争的能力，有时是企业的必然的选择。然而在选择扩张的方式、时间、地点等方面，企业最高决策层所作出的决策是极为艰难的，甚至会成为企业的生死抉择。深圳物业管理企业在内地物管市场无可奈何的退潮已给我们提供了一个很经典的例子，分析其原因，深圳物业管理企业近年在内地市场的败走麦城虽然因素诸多，但企业高层领导在决策上的盲目冒进也是极为重要因素。

　　关于操作层的决策风险容易被忽略，但其对企业的影响是不容小视的，这一点在技术人员上表现尤为突出。由于专业性较强的缘故，企业的高层领导及太多数员工对技术方面，如工程建设、机电维修等，并不十分熟悉，或者知之甚少。因而，在企业内部中，涉及到工程、机电方面，技术人员拥有绝对的话语权，因而，其作出的决策也必然会对此类项目的成败产生决定性影响，尤其是一些大型的项目，如大型的工程建设、技术改造，大的机电维修项目等等，一旦决策失误，便对企业造成经济上的极大损失，也同时给企业带来极大的风险。

　　因决策所带来的风险太都是可避免的，关键在于决策人在决策前对决策的事项熟悉、了解和把握的程度，准备越充分，其决策成功机会也就越大，其风险也便最小。

　　服务：不确定的风险

　　讨论物业管理服务中所存在的风险其实是一个很宽泛的话题，因为从某种程度而言，由于从业人员素质、工作环境等诸多因素的影响，管理服务中的风险其实是无处不在，无时不要面临的，笔者在这里也仅就一些典型的事例作一剖析。

　　在服务中，一个比较典型的方面是停车场的管理。当前行业内外对机动车停放管理及相关的法律责任的争论从未停止，对其责任的界定也是各执一词，深圳市近来出台了《深圳经济特区机动车停放管理条例》的草案，其中便明文规定营业性停车场因保管不善造成停放车辆丢失或损毁的，应当依法承担相应的法律责任。此草案一出，立刻引起物业管理公司强烈反应，因物业管理行业本身是一个微利行业，多数物业管理公司的经济实力也并不强大，尤其物业管理公司多以管理处为单独核算单位，这样的损失也多会算到相关管理处的头上，而一般管理处一年的利润也不过几十万元，根本无力承担车辆丢失或损毁而发生的经济损失。

　　还如小区一旦发生刑事治安案件，如盗窃案、杀人案，其责任的界定、损失的赔偿等问题，小区内发生盗窃案、杀人案等等严重刑事治安案件已不是新鲜事，但如果将相关责任和造成经济损失全部由物业管理公司来埋单，会从声誉上和经济上对物业管理公司产生双重打击，这种风险对物业管理公司同样可能是致命的，轰动一时深圳笔架山命案可谓前车之鉴，虽最后是以物业管理公司胜诉而告终，但倘若一旦败诉，其所带来的风险恐怕会让物业管理公司不寒而栗的。

　　另一个比较典型的服务中风险是关于业主维权，业主维权是业主应有的权利，物业管理公司无权干涉或阻止。但从另一角度来说，业主维权意识的高涨，也意味着物业管理公司所要面临的风险便要大增，如果在处理业主维权、投诉问题上稍有不当，肯定会给物业管理公司带来一系列经济上、声誉上的损失，甚至有可能被炒鱿鱼，尤其出现后者的情况时，物业管理公司在人员安排、员工补助等许多方面付出巨大的经济损失，这种风险有时让物业管理公司难以承受的。

　　由于服务中的事件是不可预测的，因而其可能引发的风险也最不可确定。

　　员工：被忽略风险

　　人才是企业最核心的价值所在，也是一个企业最核心的竞争力。因而企业中的员工个人行为，如跳槽、犯罪、人身伤害等等，也会给企业带来一些风险，这种风险看似不经意，也难以引起足够的重视，却同样会给企业产生很大的破坏力。

　　比较典型的是如员工跳槽问题。人员流动本是一种正常的活动，但由于公司中高层管理人员或专业技术人员往往或多或少的掌握着公司的一些商业机密，因而，这些人员的跳槽便会给公司带来一些风险，但由于其无法把握和不确定性更使许多企业很难作出有效的防范措施，这一点在物业管理企业也表现得较为突出。以深圳为例，物业管理公司之间相互挖掘人才已是屡见不鲜了，但随着人员的流动，其所拥有的商业机密也尽被对手所知悉，这会对企业的决策产生十分不利的影响。比较多见的如物业管理顾问项目的人才流失，这一点似乎已成为深圳许多物业管理企业心中的痛，派驻顾问项目的人员常常不到半年时间，就会被对方挖走，这不仅使企业遭受很大的经济损失，其顾问项目也必然随之失去。

　　另一项是员工人身伤害而给企业带来的风险。物业管理企业保安打架的现象已不是什么新鲜事了，我们权且不研究这种打架的必要性和合理性，但问题在于一旦因此而造成人身伤害，企业便要承担相关的经济赔偿责任，这对物业管理企业是一个不小的负担。还有因工作过程中产生工伤，因为政府从保护弱势群体角度出发，将因工伤而造成的一切责任全部转嫁给企业，而这项费用往往非常巨大，使企业在这方面常常不堪重负，甚至走向破产的命运。

　　因员工的个人行为所引发的风险最易被企业所忽略，许多企业还不能从风险的高度的来看待这个问题.

　　政府：最无奈的风险

　　从政府的角度来谈论物业管理企业的风险问题是一件非常尴尬的事情，因为面对这种风险，物业管理企业本身大多是无能为力的，甚至有些人为刀俎，我为鱼肉的凄凉和无奈。

　　作为一个新兴的行业，国家为促进物业管理的发展，政府的相关部门如工商、税务等往往会给予一定的优惠政策，如减免税收等。随着物业管理行业的逐步走向成熟，这些优惠政策也便会随之取消，物业管理企业的风险系数便会随之增大。

　　比较典型还有在法律法规的制定方面，当前物业管理相关的法律法规并不健全，已颁布的法律法规还存在着一些不足。如20**年颁布实施的《物业管理条例》，其中在有关民事责任的界定方面，便显得有些模糊。如果在小区内发生刑事治安案件，或象高空抛物伤人等难以界定责任人的事件，如何处理，《条例》没有作任何说明，因而一旦出现此类事件，法院从保护弱势群体的角度出发，往往会将相关责任推到物业管理公司身上，这给物业管理公司带来的风险是不容小视的。

　　诸如此类，都需要政府部门进行有效的引导和逐步完善相关的法律法规，给物业管理企业营造一个良好的发展空间。

　　二、风险防范

　　企业风险的逐年增加对企业的发展已产生了极为不利的影响，如何应对层出不穷的各类风险也成了各国企业的当务之急。风险管理也便应运而生，1983年，美国风险与保险管理协会召开年会，讨论并通过了“101条风险管理准则”，这在风险管理发展史上具有划时代的意义,也为各国企业进行风险管理提供了一般准则。

　　但风险管理在物业管理行业并未引起足够的重视，积极引入风险管理机制的企业更是少之以少，但风险的客观存在已成为制约物业管理发展一个很重要的因素。因而引入风险管理机制，降低物业管理企业在运作中的风险已是必然选择。对此，笔者有如下建议：

　　加强内部控制

　　从风险管理的角度而言，内部控制包括控制环境、风险评价、信息沟通三个方面的内容。

　　控制环境指的是营造企业氛围和对企业员工进行有效的管理，这是内部控制的核心因素。营造良好企业氛围现已成为许多企业的共识，万科提出的“氛围管理”便是一个很好的范例。在深圳，很多物业管理企业通过企业文化的建设来营造优良的企业环境，这一点也值得推广。在对员工进行有效的管理方面，笔者建议通过加强员工的培训学习来实现这一目的，物业管理人员除在实际工作中，通过多种形式的学习，或通过企业内部的各项培训，不断提升员工个人质素外，同时公司还将一些政府部门举办的相关专业培训，如职业资格考核等，以福利的形式奖励给一些优秀的员工或中高层管理人员，在提升员工素质的同时，也使员工对企业产生了归属感、认同感，减少这些人员的流动性，也降低了企业的风险。当然，对员工进行有效的管理的措施远不止这些，完善的规章制度等因素也是不可或缺的。

　　风险评价是指公司建立风险评价机制，相关人员能够随时对可能会遇到风险进行有效的评估和预测，为企业作出决策时提供有价值的参考。对风险可能给企业造成的损失也能作出评价，以便企业能及时作出应对措施。

　　信息的沟通是指对相关的信息，如企业可能遇到风险、风险对企业的影响程度，以及风险的防范措施等等，都必须让企业的员工了解和熟悉，增强其风险意识，并认真履行其工作职责，提高抵御风险的能力。

　　制定风险管理计划

　　网易物业管理企业可以根据本公司实际情况制定比较完善的中、长期风险管理计划；中期计划以一年为限，可结合公司年度工作计划，对照工作计划的相关项目和内容进行风险评估并提出相关的应对措施；长期计划以五年或十年为期，可结合公司长期发展规划进行制定。这份计划主要包含以下内容：

　　建立组织架构：在公司内部建立专门的风险管理机构；根据物业管理公司组织架构的实际情况，可以物业部或市场策划部门兼任此项职业。如能设立专门的风险管理部门更是最好的选择。

　　建立专项经算：建立风险管理的相关经费预算，物业管理公司可从上年收益中拔出一笔专项资金，象物业管理的本体维修基金一样，设立专门帐户，进行专项的管理和使用。

　　风险因素识别：了解企业客观存在的各类种风险，并仔细分析引起风险的各种因素。

　　进行综合评定：对风险管理中的各种情况进行定性定量分析，对可能遇到的各种风险进行综合评价。并以此制定相应的防范措施。

　　分析承受能力：综合测评本企业对各类风险的承受能力。

　　完善的风险管理计划是企业进行风险管理的前提和基础，也使企业面对各类风险时能及时推出有效的防范措施。

　　进行风险控制

　　风险控制是风险管理最后的步骤，也是整个风险管理的成败关键。主要有以下方法措施：

　　风险转移：指的是企业以一定代价，采取某种方式将风险转嫁他人承担。对物业管理企业来说，可将一些专业性较强、风险较大的业务，如电梯维修、外墙清洗、保安保洁等以承包的方式委托给相关的专业公司打理，有效转移企业的风险。

　　风险避免：对一些静态的风险，如公司内部车辆管理、员工医疗等以购买保险的形式进行风险规避。对一些把握不太，公司又不善长的工作规划或业务，可尽量回避。比较典型的如现在许物业管理企业提倡多种经营,在以物业管理为主的同时,设立清洁、家政、电梯等分公司，但并不是每一个企业都具备这个条件和实力。那么，每一个企业便应该对公司实力、市场行情、市场风险进行有效的预测，努力避免因此而衍生的企业风险。

　　风险组合：物业管理企业可以对一些相关业务进行组合，或通过与其他企业合作，进行优势互补，达到降低风险的目的。还是以企业的对外拓展为例，在对外物业项目的拓展上，尤其是外地物业项目的拓展，在企业自身条件不完全具备，可以通过与项目所在的物业管理企业合作的方式进行物业承接。还如在小区的管理中，对小区内一些有声望的业主、住户，可以聘其为物业管理公司的顾问，这样在处理小区业主的相关问题，尤其出现业主投诉或维权行动时，充分利用这些业主在小区内的影响力，能有效降低企业风险。