物业公司员工应具有公关意识

　　浅谈物业公司员工应具有的公关意识

　　一、公共关系的涵义及物业公司公关的意义

　　自1981年深圳成立我国第一家物业管理公司，随着社会经济的迅速发展，我国物业管理行业也发展迅速，其管理理念和服务质量正不断得到提高，公共关系在物业管理经营服务中的作用越来越大。对于公共关系的定义，有许多不同的解释。1978年8月，在墨西哥城召开的世界公共关系协会上发表的《墨西哥声明》关于公共关系的定义是：“公共关系是一门艺术和社会科学，是社会组织及其成员为了塑造组织或个人的形象，获得内外公众的信任和支持，通过传播、沟通手段，与其相关公众建立和维持的相互联系”。其核心思想是珍视信誉、重视形象。公共关系的目标是战略性的，效果是全局性的。而物业公司公共关系的核心即物业公司同有关公众的双向信息沟通，使物业公司的各项工作符合公众的利益，争取公众对物业公司的了解和接受。

　　中国是四大文明古国之一，很早就产生了公共关系的思想萌芽。中国古代的公共关系思想以“礼之用、和为贵”为特征，以真、善、美为主要行为规范，而我国人民在长期的社会交往中形成的重道义、讲信用，重友谊、讲礼仪，重艺术、讲技巧的优良传统，成为中华民族优秀的宝贵遗产，是现代公共关系思想的历史源流之一。

　　我国加入WTO之后，国际经济一体化日趋加强，物业公司集团化、规模化的趋势扩张，并以优质服务、专业经营等特征发展；物业公司更应以“服务”吸引业主，而放弃粗约型的管理服务方式。长期以来，由于众多因素的原因，大多物业公司都把公共关系的重点放在了对外：业主和社会，以至于忽略了本公司员工公关素质的培养及其运用。而员工是组织的细胞，是公司生存的最基本的因素，每个员工都是物业公司的直接代表者、物业公司的最大集中体现者，公司目标不只通过员工的分工劳动、各尽其责才能完成，而且关心和满足业主要求的绝大部分也需要员工来做到，员工所具有的公关意识更有利于提高公司的服务质量，通过优质的、贴心的物业管理服务，努力为业主提供一种满意的生活方式，达到物业可持续发展的目的。所以，公共关系的学习和研究是摆在物业公司管理者和众多从业人员面前的重要课题。

　　二、物业公司员工应具备的公关意识

　　（一）、注重形象的意识

　　形象是个复合概念，它有许多要素组成。例如，个人形象包括一个人的外貌、穿着、举止、言语、品德、修养、能力、情感、社会地位等等。如今，形象不论对个人或社会组织都是至关重要的。良好的形象有助于个人的发展，作为一名物业公司员工，首先，应懂得形象的价值。注重形象，是指珍视声誉、重视自我完善和印象管理，注重信息传播，努力扩大个人知名度和美誉度的思想、原则与意义。在现代社会，个人形象的好坏，知名度、美誉度高低，直接关系到公众对你的信任和合作，影响到事业的成功与发展，公共关系是塑造形象的艺术。注重形象的塑造和推销，是现代公共关系的核心思想。其次，应自觉塑造个人形象和物业公司形象。例如，物业公司员工通过学习公关社交知识，努力提高个人的社会交往能力，学会做自我介绍，善于倾听，善于交谈，善于与人合作，培养热情开朗、幽默、风趣、乐观、自信、宽容豁达、精明能干等现代人的素质。

　　(二)、公众至上的意识

　　现代公关之父—艾维·李在著名的《原则宣言》中明确指出了公众的重要性。现代公关的发展史也可以说是重视公众、尊重公众的发展史。因此，公众至上是现代公关意识中的重要内容。所谓公众，指的是与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总和。而对于物业公司来讲，公众即指在物业（小区、商场、写字楼等）中生活或工作的业主。物业公司员工应该自觉地树立起业主至上的意识，时时事事为业主着想，求得业主的支持与信赖，从根本上增强物业公司的竞争能力。

　　而由“公众至上”延伸出的服务，大致可以分为三类：

　　个性化服务——即物业公司员工在提供有礼貌的优质服务时，决不可只满足于按现有规则进行服务，它必须是规则礼仪再加上自然的真情、友谊中产生出来的某种东西，如果列成公式就是：

　　优质的服务=服务礼仪+*

　　未知数*是根据服务对象的不同、场所的不同、时间的不同、需求的不同而千变万化的。

　　灵活运用文明礼仪，真情服务，也就是个性化服务，这类服务可以增加业主的满意度，而业主的满意度带来“业主的忠诚”，“业主的忠诚”带来物业公司的获利和成长。

　　双赢服务——物业公司员工必须懂得你永远不能战胜业主，如果你觉得“战胜”了业主，那不是胜利，而是失败。业主购买物业并委托物业公司进行物业管理是“花钱买享受”，而不是“花钱买气受”的，你把业主逼到“失败者”的位置上，他决不会满心欢喜的。但“业主至上”决不意味着“员工至下”，处理客我关系的原则应当是“双赢原则”，即让双方都成为胜利者的原则。

　　灵活地运用“业主至上”的思想，用心为业主服务，让业主满意，让业主有一种胜利感，感到被尊重、感到高兴和满意，那么物业公司员工也因为自己成功地扮演了服务人员的特色而成为胜利者，既体现了自我价值，又使自己有满足感及乐趣。这就要求物业公司员工不要忽视业主的每一句话，每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才会有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，自得其乐，达到双赢。

　　礼貌服务——包括功能服务和心理服务两个方面。所谓功能服务，就是帮助业主解决物业设备设施、清洁绿化等方面的种种实际问题；所谓心理服务，就是在心理上对业主稍加引导，使业主保持愉快的心情，并留下难忘的美好的印象，赢得业主对公司的尊重。

　　礼貌服务要避免让业主感到不舒适、感到孤独和不安全，而应尽可能让业主感到舒适，感到温馨和自豪，使业主对物业感到满意。要记住，如果你能让业主对物业感到满意，他就一定会对你感到满意。如果由于员工的所作所为使业主对物业感到不满意，业主就一定会对物业公司不满意。因此物业公司礼貌服务特别强调关心业主，让业主感到高兴和满意。物业管理这一行业，上至经理，下至普通员工，都要把礼貌服务，业主至上作为基本宗旨，用心做好为业主服务的工作。

　　物业公司的每一个服务项目，都体现了公众至上的意识，用心服务和设施完备都可以为公

司创造利润，所提供服务越好，标志着物业公司管理越成功，从而公司的景况越好，它的经济效益和社会效益越好。

　　（三）、积极传播的意识

　　积极传播的意识可以说是主动“推销”自己的意识。 这里说的主动“推销”，就是主动地宣传自己，使别人更好地了解自己，特别是现在业主和社会对物业管理的了解不多。作为物业公司的员工，只有向业主推销了自己，才能使业主接受公司，可以说业主接受员工，是因为员工的服务意识好，而业主接受公司，不仅因为公司的设施完备、管理科学，还因为公司有一流的员工为其提供服务，居住的心情愉悦。在现代社会中，不论是个人还是各种社会组织，都需要积极传播的主体意识。当今社会信息工具高度发达，信息量急剧增加，市场竞争激烈。在这种情况下，即便在世界上有名的巨头公司，如果不抓住机会主动竞争，不积极、恰当地呈现自己、展示自己、宣传自己，也难以被注意，被选择、被认识。无数的事实证明，在高度竞争的时代，同样的产品谁宣传得好，宣传得成功，谁的产品就会有好的销路。同理，同样的物业公司，谁会主动、得体地表现自己，推销自己，谁在社会公众中的知名度和美誉度就大。

　　员工作为物业公司形象的最重要代表之一，在主动传播自我的同时就是在推销物业公司，公司员工在积极传播物业管理信息的意识下，关心业主、适应业主，有利于业主，让业主住的舒适，过的悠闲，活的潇洒。作为员工要想主动传播自我的信息，首先，应提高交往的主动性，带着用心服务的心态与人交往，理解和包容业主。其次，应提高现代社会交往能力，要善于倾听，善于交流，善于做自我介绍，在任何情况下都表现出自信、乐观、风趣、幽默、使人感到轻松。再次，应注意仪表、举止。一个人的穿着打扮、行为举止等也能传递信息。作为一个有积极传播意识的个体，应该恰到好处地打扮自己，使自己的穿着符合自己的身份、年龄、体型、肤色，要符合不同的场合、情景。还要做到行为得体、举止文雅。体态语言是无声语言，其传播信息的效果往往胜过有声语言。

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篇2：物业管理法律意识

摘要:管理者具有对法律和行业法规相当的理解和掌握程度,以形成物业服务中的法制意识,从而降低经营风险。这其中包括了明确私有财产与公共财产的界定,安全责任的界定,相邻权的应用,公平责任原则的法律运用,管理中的事实与默认等,需要管理者与业主共同掌握。

关键词:法制意识 责任界定 免责 警示 恪遵职守 新型合作

在物业管理企业大力提倡“服务当先”,“业主至上”,“顾客总是对的”等人性化服务理念下,使物业各级管理者在日常服务中,委曲求全、妥协、唯唯诺诺成为司空见惯的事情,长此以往,更不利于工作的开展,“以合同为依据,以法律为准绳,动之以情,晓之以理”,才是每一级管理者应有之举。这就要求管理者具有对法律和行业法规相当的理解和掌握程度,以形成物业服务中的法制意识,从而降低经营风险。物业管理中的法律关系,主要有以下几点,是管理者必须熟练掌握并运用的。

一、私有财产与公共财产

民法中的解释是以排他性作为界定原则的,故而物业公司必须明确物业管理服务范围中,私有财产与公共财产的详细划分,还有明确物业包括设施的产权归属,因为只有明确了所有权归属,才能区分权利与义务,这是物业管理工作开展的前提,目前好多小区都存在管理范围模糊的现状,只有在出现事故责任界定时才去明确,已是亡羊补牢。

二、安全责任的界定

根据《中国物业管理条例》规定,物业管理的保安责任仅是配合协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作,不具有对业主私有财产、人身的保全责任,除非另有专门合同规定。比如震惊全国的笔架山入室杀人案。就依据了《深圳经济特区住宅区物业管理条例》实施细则第四十条第二款的规定:“物业管理公司所收取的管理费不包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费。”

同样,在车辆管理方面,也存在看管费与车位费的理解误区,看管费是对车辆承担了保管义务,即对车辆的损毁承担一切义务,因此要求要约人双方必须履行一定的交付手续,使保管人具备对车辆停放后实际控制权。车位费是一种承租行为,出租人必须承担对车位的维修、清洁等场地管理工作。

当然,物业管理公司虽然不具备保全责任,但是,如果因物业管理企业的过错或重点工作失误造成的业主生命财产损失,物业管理企业必须承担相应的责任。比如小区浅水池导致的意外伤害,按照合同规定,物业公司不具有对业主人身安全的保全责任,但是如果因浅水池的深度设计及护栏高度设计和安装不符合有关标准,物业管理公司也未对业主进行诸如“严禁攀越,后果自负”的警示牌,即尽到了采取安全措施和设置明显警示标志的义务与责任。那么,物业管理企业同样不能免责。

这就要求物业管理企业,在接管物业管理区域之后,首先要对物业管理区域内进行全面认真的安全检查,将一切可能导致意外发生的不安全因素消除在萌芽状态。同时,物业管理公司应该在平时的日常物业管理服务工作中真正抓好安全防范工作,提高工作人员的责任心,制定值勤流程和查岗制度,完善各项登记、收据、录像等,并及时履行告知义务,这样,既提醒了住户强化安全意识,是物业企业免责的最有力手段。

三、相邻权的应用

在日常工作中,经常碰到诸如楼层跑水、空调外机位置、经营扰民等牵扯到相邻双方的纠纷,如果处理不当,不但会使当事人双方伤了和气,甚至会迁怒物业公司协调不力。下面这个楼上跑水案例具备综合性,值得借鉴:二楼住户在三楼外出期间发现天花板漏水。于是向物业管理公司反映情况,公司称:三楼住户不在家,不能入室检修,结果物品受损相当严重。后二楼打110求救巡警,物业管理公司砸开三楼

篇3：提高全民物业管理消费成本意识

一、物业管理消费意识上的问题

购买住房作为投资和消费已被人们普遍认可,但购买住房后的物业管理作为消费则尚未被人们认识。一般都认为。花钱买房无非有两种意义,一是投资,二是消费。总之,我的钱已花完了,房子已经归了我。这种认识把房屋交易行为的终结作为投资增值的开始和消费行为的结束。就连当前在政策理论中把住房建设作为经济增长点和把住宅商品化作为消费增长点的两点论中也只是把住房消费归结到住房交易环节上。在这种认识的基础上,很多人表现为对物业管理的不理解,十之五六会说“房子都是我的了,还给你交什么管理费”。甚至在物业管理发育非常成熟的深圳,除了购买商品房的业主不管愿意不愿意,理解不理解都要交纳管理费外,所有政府开发的福利、微利商品房的管理费都没有能够达到最低的管理运作成木标准。

其实,房屋被购买后,其消费过程并没有结束,它不象一般消费商品在购买后很快被消费掉了,也不象一般耐用消费品购买后经过一定的消费过程逐渐消亡。而住房作为耐用不动产其使用周期是所有消费商品中寿命最长的一种。由于它在长期的使用过程申具有自身需要维护保养的特点,又有它的主人(物业所有权和物业使用权人)不断接受服务(特殊商品)的需求。同时它还具有美化环境和装点城市的功能。这都需要进行一种长期的、不间断的再投入即长期的消费过程。这个过程就构成了一种特殊的不动产消费形式——物业管理消费。

然而,这种看似简单的观点和道理,在从计划经济制下走过来的我国消费者的心理上和认识上都是较难于下转变的。所以,笔者认为有必要对此进行剖析,并力树立物业管理消费理论,提高全民物业管理消费成本意识。

二.物业管理消费意识障碍的原因

造成这一问题认识不清的原因主要有以下三点:第一我国长期以来实行的是福利性低房租的住房福利保障体。大部分住房的产权是国家或单位的,称为公产房。形威住房者无权属意识和房子有了问题公家管的传统定势。就使现在有些人自然存在“原来住公家的房我都不管,在住自己的房更没有理由给你交钱”的错误认识。第二、长期的计划体制下,我国实行的是低收入、多就业的低资政策,同时又由于在住房方面实行的是福利性实物分制度,工资结构中没有住房消费结构。虽然实行房改以来,工资结构中有了住房补贴。但它主要是用于房改中的购J提租和建立住房公积金等,而仍然没有用于物业管理灌的结构。所以,人们也还没有习惯在现今尚不宽裕的工收入中计算或计划用于物业管理的消费费用,以至于无从口袋拿钱难的情况。第三,深圳(以物业管理发育比好的城市为例)虽然市场经济的基础要好上一些,但它必竟是从计划经济体制的大环境中脱胎出来的。所以,政府对所开发的福利商品房和微利商品房一直是在进行哟行为的补贴(指提供商品经营用房、社区活动设施、半经营性停车场及纳税补贴措施等)的基础上实行强制性带福利色彩的低管理费政策。由于上述补贴属于暗补形式,使得这部分住房消费者既感受不到政府的补贴,还认为这种低标准管理费是应该的。于此,可以看出,即使在深圳这个物业管理发育比较成熟、市场经济比较发达、人们的商品意识比较强烈的地区,人们对物业管理的观念还是比较模糊,物业管理消费的意识也还不太明确。

三.对物业管理消费问题的分析

有观点认为:如果说农民最根本的保障是生产资料一一土地的话,城市居民最根本的保障就是生活资料和投资品——住房。住房作为生活资料和投资品存在两方面的含义。其一是说住房作为不动产既可以自用,又可以增值;其二是说自己不用,通过出租和自然保值实现增值的作用。它们的核心是体现价值和使用价值。那么,住房作为消费品,除了具有上述价值和使用价值外,作为耐用不动产在使用周期内还有个再投入的问题。这是因为在购买住房时所投入的资本是购买了该房屋使用前的包括卖方利润在内的总成本,而购买房屋后再投入的用途,除了对房屋进行二次装修外,基木上全部是物业管理方面的开支,主要包括:房屋保养、设备维护、环境美化、清洁卫生、维持秩序及对业主住户)的其它服务等。

在评价物业价值的各种因素中,除了地域、房屋质量、设计和结构等固有因素外,物业管理的好坏已成为现代物业决定其价格波动的最主要因素之一。不仅如此,产权理论还告诉我们,物业管理的长期投入性消费还应该是业主的一种责任和义务。根据权属和责任相一致、权利和义务相统一的法律责任关系,结合我国从传统的福利性实物分房到货币性购买住房的政策的关键就是产权关系的改变上看,不论是投资还是消费,凡购买房屋都是以权属关系的确立为唯一标志的,即凡购(租

篇4：增强业主主体意识推动业主自律机制建立

在物业管理活动中,建立业主自我约束、自我管理的自律机制是贯彻《物业管理条例》(以下简称《条例》)的重要工作之一,关键是要从以下几个方面增强业主的主体意识。

第一是责任意识,业主是房屋产权的所有者,他们不仅是物业管理的服务对象,同时也是物业管理的重要责任主体。在物业管理的活动中,他们在拥有权利的同时又必须履行有关义务;他们有权参与制定、修改业主公约,但同时也有履行公约的责任;他们有权参加业主大会,行使投票权,同时也有执行业主大会决议的责任;他们在监督业主委员会工作、监督物业管理企业履行合同的同时,也有责任遵守物业管理区域内的有关规章制度。业主责任的落实,关系到物业管理的健康运行。因此,在贯彻《条例》过程中,要切实加强这方面的宣传和教育。

第二是消费意识,物业管理活动既是物业管理企业提供专业化管理和服务的经营性活动,又是业主花钱买服务的住房消费行为。要在业主中进一步树立“谁受益,谁付费”、“付多少钱,享受与付费水平质价相符的服务”及“根据自己的消费水平,选择确定相应的物业管理服务”的消费意识,以确保物业管理费的收取,维持物业管理活动的正常开展。

第三是公约意识,物业管理涉及多个业主,业主之间既有个体利益,也有共同利益,单个业主的个体利益,应当服从大多数业主的整体利益。业主公约是规定业主在物业管理区域内涉及业主共同利益的权利与义务的自律性规范,是业主对物业管理区域内一些重大事务的共同性约定,是多个业主之间形成的共同意志和行为准则。业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项作出约定,业主公约对全体业主具有约束力,只有所有业主共同遵守业主公约,才能建立物业管理活动的正常秩序。

第四是合同意识,业主与物业管理企业之间是建立在合同基础上的民事法律关系,业主大会作出决定后,业主委员会应当与物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方权利义务、专项维修基金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。物业服务合同是解决业主与物业管理企业纠纷的最直接依据,是业主维护权益的基础,当然,业主自身也必须遵守合同的约定。

在强调增强业主主体意识的同时,还必须建立起有效的业主自律机制。《物业管理条例》在界定了业主、业主委员会和业主大会的权、责、利的基础上,强调了业主大会的作用。明确规定了重大问题要经业主大会讨论决定;业主大会作出的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。业主权责一致的实现,很大程度上依赖于民主协商、自我管理。利益平衡的业主自律机制的建立健全,依赖于业主大会制度的推行和对重大问题的民主决策及共同执行。因此,业主大会制度的建立、健全是建立业主自律机制的关键,也是当前工作的难点。希望各地在实践中能积累更多的经验,以推动业主自律机制的建立,促进物业管理的健康有序发展。

来源: 中国物业管理杂志20**-4 作者: 谢家瑾

篇5：C物业总经办公关主任岗位职责

　　物业公司总经办公关主任岗位职责

　　【管理层级关系】

　　直接上级：总经办主任

　　【技能要求】

　　基本素质：熟悉公共关系基础知识及各种传播媒介知识，了解涉外工作礼节、礼仪及世界风土人情。熟悉工艺美术、装璜设计等专业知识。具有绘画、装璜布置的审美及设计能力。能沟通内外，文字能力较强。责任心强。

　　自然条件：25岁以上，外表端庄，身体健康。

　　文化程度：大专以上学历，中文或新闻专业，具有美工功底。

　　外语水平：中级英语水平。

　　工作经验：5年以上物业公司工作经验，在高档物业公司担任过同等职务1年。

　　特殊要求：会使用各种型号的照相机和摄影机及录像设备，具备一般维修和保养上述设备的知识。

　　【岗位职责】

　　1.根据公司经营计划，利用各种媒介树立公司形象;

　　2.与政府相关部门、新闻单位建立并保持良好关系;

　　3.利用重要节日(如：对圣诞节、春节、中秋节、儿童节、万圣节等)举办、住户联谊活动，以促进住户与公司间的良好关系;

　　4.经常与同行互通情报，不断了解新情况、新动态;

　　5.完成各种广告、招牌、招贴、装璜、工艺美术的设计工作;

　　6.负责公司各类对外印刷品的设计及制作工作;

　　7.策划公司广告，扩大公司对外影响;

　　8.按时完成各种拍摄任务;

　　9.完成上级领导交办的临时性工作。