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业主投诉分析:安全员服务意识

编辑:物业经理人2017-04-28

  业主投诉分析:安全员的服务意识

  简述:

  两年前入住**项目的时候感觉保安真是不错,尽职又热心,遇提重物等情况都会主动热情地上前帮忙。现在保安换了好几批,觉得一批不如一批,看他们坐在岗亭里无所事事或站在外面好象在想心事,面无表情,眼神呆滞,看见业主买了一大堆东西来回搬运而无动于衷,象是在想:反正已有手推车供你们借用,还管我屁事!

  唉!真是心寒哪!

  点评:

  优秀物业公司和一般物业公司的差别不在于硬件设备,也不在于公司内部机构,而是体现在员工身上。服务业的性质决定了我们的员工与客户接触的过程中就展现了产品价值,也展示了服务企业的管理水平。万科物业一向以良好的意识、细致贴心的服务赢得客户认同,但从该客户投诉的描述来看,我们的核心竞争力没有得到传承和发扬。在客户眼里,至少在这个客户投诉的那一刻,我们和一般三流物业服务公司并没有区别。各级管理人员加强对员工的引导,用系统培训、现场纠偏、及时考核等方式强化员工的服务意识是当务之急。

  (点评:z)

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篇2:小区物业服务意识投诉

  关于小区物业服务意识的投诉

  简述:

  入住zz6年多,有些事从不说,但看到zz既然有这样一个坛子,有些事还真想拿出来说说。就说每周六,周日和下班高峰点zz城花出口汽车就会排起长龙。起因是由于**路上的拥堵,小区出口的**路上虽是划有黄线,奈何太多不文明的驾车者明明无法迅速通过(相信驾驶员同志都知道黄线内是禁止停车的),还要一部贴着一部,以致本来可以出zz的车子全被堵在小区内了。在此请问"城花的保安就不能站出来吗?"略微地维持下小区出口处的路面,让黄线尽可能地不要被占用!请问这点很难吗?从来看到的是保安无动于衷的表情。

  物业公司的回复:

  尊敬的[**]朋友:

  您好!感谢您对我们的建议。作为物业我们会加强小区内的交通管理,对于您提出的**路拥堵问题,我们已将此情况反映给相关交通部门,希望他们能安排交警或协管员在交通高峰期前来指挥、管理。

  再次感谢您的建议,祝您zz生活愉快,同时欢迎您随时与我们联系。联系电话:********。联系人:***

  点评:

  小区出口的车辆出不去,虽然与市政道路有关,但最终影响的是小区车辆通行问题,在车辆出不去的情况下"我们会加强小区内的交通管理"完全是一句空话。实际上,在小区车辆进出的高峰期,我们戴上红袖标,维持一下市政路上的秩序,让业主车辆顺利出行,对业主就提供了莫大的帮助,zz的服务就会赢得更多的赞许。而这种短时的工作并不会占用太多成本。

  我们的回复说:"已将此情况反映给相关交通部门",这样的信息是可以传递的,但对业主来说并没有现实意义:问题依然没有解决。这个"回复"是业主对我们"外交辞令"、"不能解决问题"、"只会踢皮球"评价的完整注解。反映的是我们服务意识欠缺的问题,"多一事不如少一事"的心态以及面对业主切实困难时的冷漠,而这种冷漠是服务者不能提供满意服务的最大问题。

  (点评:z)

篇3:培养物业服务意识4种有效方式

  培养物业服务意识的4种有效方式

  如何有效培养企业职工具有良好的服务工作意识,对于物业服务企业来说,应是必须时刻给予关注的首要工作,其职工服务意识的强弱,将会直接反应到日常工作态度,从而也就代表着企业服务质量。

  对于如何培养服务意识,就需先对所谓“服务意识”进行一下简单、准确的词组含义解释。由于服务行业关系,各个行业对于“服务意识”的理解、认知上面存在一定偏差。单从物业服务行业来说,“服务意识”应是多年从事服务工作所养成的一种根深地固、席以而常的行为方式,并且随时随地的通过个人行为举指所展现的一种生活习惯。

  “服务意识”简单的反应可以通过是否懂得“尊重”得出具体评判,并且通过是否养成聆听、感谢、平和、关怀4个方面加以展示。

  聆听:

  聆听应是“尊重”别人所需要的首要先决条件,物业服务企业应该培养职工养成认真聆听别人倾述的习惯。因为只有通过聆听,并且了解对方真实需求,才能提供准确、有效的相应服务行为。

  当你使用自信、柔和的目光对示与你交流者的眼睛,并在聆听之时能与对方保持适当间距,往往将会起到平和对方焦急心态,使得对方对你产生信任,从而给你时间安排对方所需服务事宜。同时,聆听方式得当也是避免引发投诉,获得对方好感的有效服务方法。

  聆听距离应在40公分左右,如果本人身材高于对方,就应随着高高出对方多少,增加相互距离,避免对方向你仰视产生心里压力以及焦躁情绪,从而影响服务质量。

  感谢:

  只有懂得“感谢”一词所包含的真实含意,以及她对我们工作、生活将会产生何种积极影响,才能逐步的将“感谢”深深溶入我们日常工作之中。

  物业服务企业应该教会所有职工懂得“感谢”亲人,同事给予自己的帮助,“感谢”服务对象给予我们工作机会,使得我们得以获得经济回报从而承担家庭以及社会责任。

  “感谢”应该上升成为一种积极生活态度,同时也是得到帮助之后所应有回应交流表示。任何从事服务行业的人,在为服务对象提供服务之后,一句简单不过的谢谢两字,就以代表得到认可,或是对于服务所表达的感谢。

  虽然“谢谢”两字看似过于简单,但每一个得到之人都能感到些许快乐。从事服务行业的人不应只是得到“谢谢”,还应该将“感谢”深深溶入所有交流活动,从而起到传递快乐、创造和谐交往之中。

  平和:

  时刻保持一种平和心态,并且使用平和语言回应服务需求,无疑可以起到舒缓紧张情绪,拉近双方距离之功效。

  平和并不表示缓慢,应是一种充满自信的自然心态反应。

  关怀:

  关怀用在物业服务上时,应该代表着关心、关注等项含意。作为从事专业服务工作的物业行业职工应向所有服务行业一样,需要时刻关注服务对象接受服务之时的感受,关心自己所提供的服务行为是否达到尽乎完美,关注自己周边同事是否需要帮助,关心自己行为习惯是否增加其他(她)人员工作强度,并且形成习惯溶入日常工作之中。

  在此特别应该强调的,就是所有服务行业人员必须养成个人良好行为习惯,并且时刻培养自己眼观六路、心细如丝的工作反应能力。同时,还要注意维护自己所接触的服务环境保持永远的干净、整洁,起码不要因为自己增加同事工作强度。

  服务意识培训:

  服务意识培训最好采用课堂之上展示,岗位之上提示,管理人员监督的方式加以落在实处。

篇4:物业公司综合服务手册:服务理念服务意识

  物业公司综合服务手册:服务理念与服务意识

  一、服务理念

  客户是我们的上帝,视客户满意为服务质量的最高标准,提倡"零缺点"服务。

  客户总是有理的,客户投诉是服务质量改进的最好机会,良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

  零缺点服务: 100 - 1< 0,即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差,在服务中努力使客户的满意率为百分之百,尽量减少客户的投诉,即使有投诉,也应积极改进,使客户的投诉有回音,最终达到客户满意。

  二、服务意识

  服务意识,就是在工作中处处自觉地体现出:要为客户提供最满意的服务,要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福,同时为公司创造社会效益和经济效益。

  1、客户是公司的财源,为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要;

  2、客户每次服务呼叫、每项服务需求,都是公司的创收机会;

  3、所接待的每个人,都是公司客户(或潜在的客户),都有可能成为公司效益的重要来源;

  4、客户也是人,在处理与客户的矛盾及投诉时,要从客户的角度去考虑问题,从而巩固客户与我们的良好关系,维护公司的优质服务形象。

  5、为客户提供优质服务不是讨好客户,而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。

篇5:物业清洁员工文明服务意识

  清洁公司员工文明服务意识

  为了更好地作好小区的清洁工作,给业主(客户)提供一个舒适的生活环境,结合我司的规范服务,制定本服务手册,供员工自我提高服务意识、服务态度。

  一)、工作态度:

  1、不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

  2、坚守本职岗位,不擅离职守,不做私人事情。

  3、对客户、上级领导、同事以诚相待。

  4、各岗位应互相协作、配合、同心协力解决问题。

  5、发现问题汇报要及时,遇事不推诿,敢于承担责任。

  6、发扬勤劳踏实的精神,以良好的精神状态高质地完成工作。

  7、工作中,如遇有老、弱、病、残人员需要帮助时,应主动做好服务工作。

  二)、服务意识、态度:

  1、礼貌:这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语十个字"您好、请、对不起、谢谢、再见"。

  2、诚信:以诚信的态度主动对待旅客,当拾拣财物时应主动交还客户或上交公司领导。

  3、友善:友善待人、和睦相处,常以微笑表达善意。

  4、热情:尽可能为同事、客户提供方便,热情服务。

  5、耐心:对客户的要求耐心聆听,在不违背原则的前提下帮助客户解决问题,遇客户籍询问,应按规定指明方向。

  三)、仪表仪容:

  1、员工必须保持衣冠整洁,按规定着装,并将工卡端正的佩戴在左胸前。

  2、不准穿拖鞋、高跟鞋,不准赤脚穿鞋,鞋面保持干净无破损,鞋底不准打钉码。

  3、男员工不准留胡须,留长发、染发,头发禁止过衣领,;女员工梳理整齐,禁止头发披肩,遮眼,不得染指甲,化浓妆,不做怪发型,不染怪发色,不准佩带明显饰物等。

  4、工作期间禁止喝酒、吸烟、打闹、大声喧哗、打瞌睡;禁止串岗、闲聊、看书、看报、吃零食,上班前不吃异味食物,保持口腔清洁。

  5、清洁个人卫生,勤洗澡、勤理发、勤剪指甲,勤换衣服。

  6、禁止依靠在任何物体或坐在小区休闲椅上休息;禁止观看电视节目;禁止背手、插手、袖手、拉手等一切影响形象的资态出现。

  四)、言行举止:

  1、举止大方得体,工作中注意手持的工具,避免碰到客户。

  2、注意走路姿势,在工作场所不得奔跑(紧急情况下除外)。

  3、进入办公场所清洁时,应先站在门外轻叩门三下,征得同意后方可入内,工作完毕出来应随手关门。

  4、进出电梯如遇客户同乘应主动上前一步先按住电梯门按钮,请客户先行,电梯拥挤时,主动礼让。

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