公共关系和塑造物业管理企业形象
本文提要：公共关系是一门“内求团结,外求发展”的经营管理艺术,它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用,尤其是近年来,随着物业管理企业的逐步成熟,物业管理公共关系越来越多地注重企业外部开拓与内部管理的结合。
随着时代发展节奏的不断加快,市场竞争不断加剧,各种交流渠道越来越畅通,使得各方面的交流日益密切和频繁,各种社会关系错综复杂,公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。一个企业要发展,优质的产品和服务是基础,同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境,企业与公众之间的关系搞好了,知名度提高了,企业的发展就有了保证。物业管理作为一个新兴的、发展的、具有丰富内涵的服务行业,如能有效应用公共关系,将会为物业管理企业的发展起到较大的促进作用。
一、物业管理企业公共关系的作用及目的
(一)公共关系在物业管理企业中的作用
公共关系是一门“内求团结,外求发展”的经营管理艺术,它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用,尤其是近年来,随着物业管理企业的逐步成熟,物业管理公共关系越来越多地注重企业外部开拓与内部管理的结合,特别是注重企业的内部管理,这对于提高企业知名度,塑造与发展企业形象,提高企业管理和处理问题的能力,以及在维系人心,提高企业的凝聚力等方面都起着重要的作用。
物业管理公共关系的作用主要体现在三方面:
1、公共关系可以增强企业的竞争能力,使企业在竞争中立于不败之地;
2、公共关系能改善企业的市场环境,开拓市场领域,争取较大的市场份额;
3、公共关系可以加强企业与外部环境的联系,形成正确的经营决策,抓住经营的最佳时机,从而获得最佳的经济效益。
(二)公共关系的目的
公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作来塑造与发展企业的良好形象。企业形象是社会公众包括企业员工心目中对企业整体的评价。它是公众对企业的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务等的总体认知,反映了公众对企业的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。塑造良好的企业形象,建立良好的信誉,不但能够帮助企业为社会公众所理解和接受,进而赢得信任和支持,而且还能取得良好的经济效益,有效促进企业目标的实现。因此,人们常把良好的形象和信誉称为企业“无形的财富”。此外,良好的形象还是吸引客户的至关重要的因素。时下客户在选购房屋时,不但关注房屋的质量和价格而且还会关心这个房地产项目由哪家物业管理企业来管理,该物业管理企业管理在管物业的情况和企业的资质和管理水平都会受到客户的关注。因此,良好的物业管理企业形象,不但能够提升物业的品质,为物业管理企业自身赢得良好的经济效益,还能为房产开发企业赢得客户和市场。
二、物业管理企业开展公共关系工作的对象和应对的措施
物业管理工作的基点是“人”为主体,做到“以人为本”,并不断深化和扩展物业工作本身。物业管理企业的客户主要是业主和住户,但其公共关系的对象却包括了多方面的关系,即客户关系、政府关系和相关单位关系等,这些关系的处理直接关系到企业的发展,甚至关系到企业的生死存亡。
(一) 与客户的公共关系
塑造好形象最重要的就是必须与客户保持良好的关系。树立“以人为本,客户第一”的服务理念,根据业主的合理要求建立和完善服务项目和服务设施,物业管理企业做到这些工作只是尽到了应尽的职责。要在客户中塑造良好的物业管理企业形象,还需要通过其他的方法拉近与客户的距离,真正与客户做到相互沟通,彼此信任,互促互进。www.pmceo.com促进与客户的公共关系方式各种各样,如:
1、 建立客户与物业管理企业联系平台,保持24小时通畅的沟通渠道;
2、推出客户首问服务负责制,即客户向物业管理企业任何员工提出的合理要求与询问,被问人员都必须作出响应,自己能处理的应立即处理,自己不能处理的应转给信息中心相关人员处理并一直跟踪到底。
3、任何员工在任何情况下都无权拒绝客户提出的正当要求,一般问题1小时内、重大问题3小时内予以解决。不仅如此,物业管理企业还应在力所能及的范围内竭力协助客户解决难题,做到客户只需一个电话即能得到物业管理企业的热心帮助,让客户普遍感受到物业管理企业为他们提供服务所带来的惬意。
4、利用节假日开展丰富多彩的活动增进客户与物业管理企业的交流以及客户与客户之间的交流。同时还可以根据公司的实力,为客户提供家居保洁服务、钟点工服务等一系列的特殊服务和延伸服务,使物业管理企业的良好形象在客户心中扎下了根。
(二)与政府的公共关系
物业管理企业是一个开放型的组织,它既有一定的内在联系,同时又受到外部环境的影响,因此,政府与物业管理企业之间的协调是非常重要的,政府的作用是监督和指导,物业管理企业在符合国家法律的前提下,以政府的政策方针为准则,进行经营管理。协调作用主要是取得他们的支持和帮助。这种协调能使企业的活动规范化、同步化、和谐化,并使企业与外界环境相适应。协调影响到企业中的所有部门和人群,也影响到企业的外部环境,缺乏协调就会使企业在时间、人力、金钱等方面造成浪费,使企业形象受到损害。物业管理企业要充分发挥公共关系,在政府中塑造有口皆碑的形象。
(三)与相关单位的公共关系
物业管理企业如同业主的管家,因此物业管理企业就必须了解水、电、气、暖等和业主息息相关的设备设施的运行情况是否正常。也就是说,物业管理企业日常工作的开展离不开与上述单位打交道,有关信息的沟通与交流,来源于良好的公共关系,因此,要做好物业管理工作与上述单位建立良好的公共关系是非常必要的。比如:市政管道检修,将造成几小时内无法正常供应生活用水。物业管理企业如果不能及时得到信息,做好与客户的沟通工作势必会造成业主极度不满、抱怨、投诉。同时,也就会造成物业管理企业在时间、人力、金钱方面的较大损失,损害企业形象。反之,若能提前得到自来水公司的通知,物业管理企业在做好客户沟通的同时,提出相关的应对措施,就能得到业主的理解与支持。与相关单位的公共关系应该在互帮互助,相互理解和支持的基础上建立,但作为物业管理企业,为了自身工作开展的便利,应该在公共关系建立方面充分发挥积极性和主动性。
三、公共关系在突发事件中的作用
突发事件是物业管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况,主要包括火灾、停电停水、自然灾害等,所有这些都会给企业的信誉带来极为不良的影响。因此,正确处理各种突发事件,维护企业的形象和信誉具有十分重要的意义。
公共关系在处理突发事件中起着举足轻重的作用,一方面,通过公共关系活动,建立一套完整的检查制度,通过科学的调研与预测,可以防患于未然,避免各种事件的发生;另一方面,当事件发生以后,必须充分听取公众的意见,设法查清事实真相,与公众进行必要的沟通,相互之间达成谅解,从而妥善解决矛盾,维护企业的信誉和形象。当出现危机时,必须及时采取有效行为,与公众加强信息沟通,消除误会,取得公众的谅解,把不利因素转变为企业发展的动力,从而确保企业信誉和形象不受损害。
综上所述,物业管理企业的公共关系应用,就是要在明确物业管理企业
参考文献:
①劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写,刘增田主编,《物业管理员(师)职业资格培训教程》,中央广播电视大学出版社,20**
②肖辉主编,《实用公共关系学》,北京大学出版社,20**
③周安华、苗晋平编,《公共关系——理论、实务与技巧》,中华人民大学出版社,20**
④方芳、吕萍编著,《物业管理实务》,上海财经大学出版社,20**
作者:曾玮源 自建筑学堂 物业经理人网 www.pMceo.com
篇2：大厦物业管理部形象前台岗位工作职责
大厦物业管理部形象前台岗位职责
[职位]：形象前台
[直接上级]：物业管理部主管
[督导下级]：无
1、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。
2、接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向物业管理部请示后，有人接替方可离开。
3、熟悉业务，熟练掌握大厦客户单位名称、位置、单位联系人、联系电话等情况，熟练掌握大厦的基本设施、位置、服务项目。
4、接待业务询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。
5、接待来访客户首先做到询问清楚，电话联系被访单位，并向来访客户讲清位置。
6、客户要求提供服务，做到询问清楚，做好记录并确认无误，迅速给予提供。
7、客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报上级领导。
8、接待电话询问，回答要准确、清楚，有些问题注意要替业主保密。
9、遇到特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告上级领导。
10、保持接待台内、台面上的清洁，除电话文具及相关表册及大厦内公司宣传资料外，其他任何物品不得置于桌面上。地面保持清洁，不要放任何无关物品。
11、负责每日业主的快件、报刊、邮件、邮包等物品分送。
12、做好交接班工作，认真填写交接班记录。
13负责每日个人工作日志的填写工作。
篇3：A物业管理公司形象策划程序
物业管理公司形象策划程序
1.0市场调研
1.1本部门制定市场调研的重要性
掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此本部门特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。
根据市场调研的结果，本部门能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。
1.2市场调研的步骤
1.2.1确定问题和调研的目的
1.2.2要清楚地认识其市场调研的方向
1.2.3制定调研计划
1.2.4针对特定项目(广告、形象、宣传等)制定出收集必要信息的最有效计划
1.2.5收集有关信息
按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。
1.2.6分析所得信息
完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。
1.2.7提出调研结果
将所收集资料分析解释，向本部门主管提交调研结果报告。
1.2.8市场调研对象
市场调研对象是企业的市场营销环境。
2.0形象宣传
2.1从视觉角度
2.1.1员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。
2.1.2创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。
2.1.3设置宣传栏(公告专栏、布告栏)宣传标语的设立，宣传的册子(等等)。
2.2从行为角度
2.2.1内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。
2.3从理念角度
2.3.1为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度以格式化体现企业形象。
2.3.2提供最优的服务、环境为目标。
2.3.3倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为工作精神。
2.3.4客服中心作为形象输出的窗口。
篇4：恒瑞物业管理服务宗旨经营理念企业文化企业形象
恒瑞物业管理服务宗旨、经营理念、企业文化、企业形象
北京市恒瑞物业管理有限公司本着高效、精干的原则，谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神，以人为本、客户至上的管理宗旨，独具特色的物业管理和科学的手段，使公司在经济高速发展起来的新兴行业中，成为一个多方位、高层次、规范化的综合性管理公司，为每位用户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境。
服务理念：
以人为本、强化服务
经营理念：
注重品牌、适时发展
管理理念：
规范、严格、主动、高效
人才理念：
以人为本、共同发展
在加强企业文化建设，树立企业形象方面,恒瑞物业公司已经充分认识到,保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服务企业发展战略的企业文化。
恒瑞物业管理公司的企业文化是由四个层次构成的，即表层的物质文化，浅层的行为文化，中层的制度文化和深层的精神文化。尤其是在培育中层的制度文化和深层的精神文化方面不断强化。中层的制度文化，是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。恒瑞物业管理公司通过现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等反映出企业的价值观、精神和文化，使其成为企业文化中的强制性文化。深层的精神文化，是恒瑞企业文化中的核心层，它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念，包括企业精神、企业道德、坐标观念、企业目标和行为准则等。例如：恒瑞物业管理的品牌概念"优质服务=细致+创新+用户需求"就反映了企业的深层精神文化。恒瑞物业管理公司在企业多种经营过程中逐步形成了与之匹配的企业精神，企业道德、企业目标、企业价值。
恒瑞物业管理公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为恒瑞物业管理公司发展的动力。
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