谈隐性知识管理在物业管理企业中运用

　　谈隐性知识管理在物业管理企业中的运用

　　在一些物业管理企业中或存在着这类现象：一些资深管理人员、客服人员掌握的管理实践或服务经验难于在企业中得到广泛分享和运用；某关键岗位人员调动或离职后，其参与项目管理的管理实践就大部分被带走了，可能会导致该关键岗位工作质量不稳定某物业小区内发生的事故或某类客户投诉经常会在其他物业小区中重复出现企业对员工的业务培训集中于进行文本化制度知识和流程知识的学习，遇到突发情况时，员工缺乏判断力和紧急处理技巧，忙于“救火”。

　　这些现象折射出了企业对员工的经验、技能类知识缺乏有效的管理和运用，这类经验、技能类的知识又叫做隐性知识。

　　这里先阐述“知识管理”的概念，“知识管理”是企业识别自己拥有的知识，并对其加以整理、转移和管理，以便有效地利用知识，利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力，获取竞争优势的过程。知识又分为显性知识和隐性知识。显性知识指“能明确表达的知识”，即：可以通过口头传授、教科书、视听媒体、数据库等方式获取，可以通过语言、文字、数据库等编码方式传播，也容易被人们学习。包括“可以写在书本和杂志上，能说出来的知识”。隐性知识和显性知识相对，是指某种技能，知道但难以言述的知识，它存在于人的大脑中或特定的场景中。如：经验丰富的设备维修人员在判断设备故障原因时往往比其他人有着更加准确的判断力；资深的客服人员在与客户的长期接触中会积累起自己一套有效的人际沟通交往技能等。学习这种技能的唯一方法是领悟和练习。

　　资深服务人员、管理人员具备的服务经验或管理实践对于物业管理企业来说是一种“无形资产”，而这种“无形资产”存在于个人头脑中或存在于特定场景中，难以系统化和难于交流，如果企业缺乏系统的导出及固化机制，将导致企业在某些业务领域只能依靠一些老员工的经验运作，新员工能力成长缓慢，不能独立担当。而另一方面，企业对员工的业务培训过于重视显性知识的学习与应用，如企业的标准化制度和业务流程知识的学习，忽视了隐性知识的存在。

　　事实上，员工普遍具备在工作中所形成的发现问题和解决问题的能力，判断力和处理技巧等“隐性知识”是形成企业竞争优势的关键因素之一。为此必须建立企业的隐性知识管理体系。

　　物业管理企业如何对隐性知识进行有效管理，首先要解决的问题是将隐性知识显性化，将员工的服务经验或管理实践通过分析和整理，经过系统化、载体化处理以转化为显性知识在企业内进行传播，可通过以下几条途径进行：

　　一．搭建知识社区平台、营造经验交流氛围，促进交流

　　有研究发现，员工获取的知识越来越多来自非正式的学习方式。而物业管理产品的无形性特点对产品提供者——员工个人能力和素质提出了要求。企业人力资源管理者应把握这种知识获取方式的变化趋势，搭建非正式的知识分享交流平台，积极营造交流氛围，为员工获取经验类知识创建渠道。建议依托企业内部成熟的OA办公平台“学习交流”栏来建设，员工可自由选择感兴趣的话题结合自身的特长，自由参与互动。有时一个物管项目将如何处理一个客户投诉事件或者一个好的工作创意成果在平台上展示后．其他项目管理人员也及时得到了经验知识的分享。

　　需要注意的是，在引导建立知识社区平台上必发要解决几个问题：一是如何营造知识共享的文化，形成分享氛围。有的员工担心自己的经验分享后，绩效排位将受到影响，或者是员工没有意识到自己所掌握知识的价值。二是企业如何挖掘有价值的知识进行固化。

　　二．发现和培养“专家”型员工，形成专家工作经验收集机制

　　物业管理企业应对自身业务领域进行划分，识别出各个业务领域的“专家”型员工，形成“专家队伍”编制，每个专业领域均有1—3名员工，并且保持随时补充。这些员工在各自的专业领域具有“技能经验丰富、思维敏捷、专业技能水平强”等特质。通过定期组织开展专业内、跨专业或针对物业管理过程中遇到的某一类问题的专题研讨会，经验分享会或专项问题的处理分析会议。借助“头脑风暴”等形式将员工头脑中的经验“倒”出来，并且通过文字，视频等多种形式进行记录，分类整理。需要指出：专家工作经验收集机制主要实现基于问题的处理经验显性化。

　　三．建立经验、管理案例分享制度，建设物管隐性知识库

　　物业管理企业可建立积极分享工作经验、物业管理案例的机制，鼓励员工进行经验交流总结。例如，可建立起一套鼓励员工编写物业管理案例、管理工作经验的激励制度，每个物业管理项目每月必须提交至少一篇来自本项目物管实践的案例或工作经验，凡被采纳均给予提供者相应稿酬。专职部门负责对内部收集的经验案例进行甄选和分类整理，同时积极收集行业相关案例信息，汇总后作为每月的培训教材提供给各管理项目作为培训输入，同时企业的物业管理案例库、物业管理经验知识库得以不断充实新的内容。此做法可有效的将经验类知识在员工中普及。

　　四．通过“传帮带”方式，建立经验知识的对口传播途径

　　“传帮带”是指具备经验的员工在工作中对业务知识、技术技能、经验经历等给予亲自传授的通俗说法。它既是方式和方法，更是氛围和风气，也是一种有效的人才培养途径。就像师傅带徒弟，经验传播的对象主要是新入职员工，也可以是转岗员工等岗位实践经验不足的员工。

　　笔者所在企业在对近几年批量招聘的应届大学生进行培养储备过程中，老员工的“传帮带”形式一直作为一种有效的人才培养手段得以运用。实践证明，此种方式对于经验类知识的传播是有效的。

　　五．建立隐性知识固化系统

　　物业管理企业在进行规范化管理过程中和制定IS09000体系各种流程时，应注重将已识别出的隐性知识的固化融入其中。如可把来自物业管理过程中总结的最佳管理实践纳入体系文件中进行标准化。物业服务企业的服务产品研发部门应结合物业管理的业务开展顺序，在不同的物业管理阶段，有不同的侧重点。如对在管项目前期介入阶段物业的工作进行系统梳理，对各个物业项目从业主、物业管理

的角度提出的合理化建议采纳情况以及项目接管后的前期介入效果进行评估，识别出不同类型物业项目前期介入的经验性知识，然后进行整理和固化。使得已经识别出的隐性知识渗透到物业管理服务产品开发、服务实施全过程中，形成永不间断的累积令人与组织的知识成为组织智慧的循环。

　　六．借助网络技术、培训手段加以辅助

　　随着物业管理行业的发展，物业管理企业向规模化发展成为必然趋势，一些中大型物业管理企业管理项目遍布国内各地，这给企业内的知识学习、分享、交流提出了挑战：建议物业管理企业结合网络技术搭建自身的知识管理系统，如可通过“E—Leaming”在线学习系统中的企业自身开发课件功能，便于分布于不同地域的员工方便汲取企业固化后签知识经验和进行分享。

　　结束语

　　加强隐性知识管理，形成持续快速的知识创新是企业知识管理的关键因素，也是保证物业服务品质的基础。隐性知识的共享不是简单的技术问题，重点是建立和谐的知识共享文化和灵活有效的激励机制，促进经验知识在不同群体之间充分流动，最大程度节约知识获取成本，保证物业服务产品的品质化和推动服务产品创新。　　黄晓刚/《深圳物业管理》杂志/20**年第8期

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篇2：物业管理知识之清洁绿化管理篇

　　

　　物业管理知识之清洁绿化管理篇

　　001物业管理清洁保障的涵义是:物业管理公司对管理的物业辖区进行定点、定时、定人的日常清扫及废弃物的收集和清运,并依照管理规定对业主和使用人进行宣传教育、管理和监督,通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务,维持公共区域的清洁卫生,以提高环境效益。

　　002物业管理清洁保障的范围是:可以分为狭义的和广义的两大类。狭义指楼宇周围即物业辖区内的道路、空地、绿地等所有公共区域(这是一个平面的概念);楼宇上下空间的公共部位即楼宇底层到顶层屋面,包括扶梯。电梯、大厅、裙房、天台等(这是一个垂直的概念);还包括物业辖区范围内日常生活垃圾的收集、归类、袋装和清运。广义的是指物业环境周围“废气、噪声、污水”的处理即“三废”处理。

　　003清洁保障不能靠物业管理公司一家来维护。清洁保障具有一定的约束性。优良的物业环境要靠管理者和被管理者共同创造和扶植。物业管理公司应该依照小区、楼宇的管理规定和有关法律性规定,进行宣传教育,使业主或使用人能自觉遵守规章制度,杜绝不良卫生习惯.防止“脏、乱、差”现象发生。

　　004物业大堂清洁的主要操作程序是:大堂保洁的原则是以夜间操作为基础,白天进行日常保洁。夜间定期对大堂进行彻底清洗、抛光、上蜡。操作时,上蜡区域应有示意牌或围栏绳,以防旁人滑跌。日常保洁要求每天对地面尘推数次,大堂内的其它部位,如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等,要经常清洁,保持光亮、明净。操作过程中.根据实际情况.适当避开客人和客人聚集的区域,待客人离散后,再予以补做;客人进出频繁和容易脏污的区域,要重点拖擦.并增加拖擦次数。遇下雪或下雨天.要在大堂进出口处放置伞袋、踏垫,铺上防湿地毯,并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数,以防客人滑跌及将雨水带进大楼。

　　005物业大堂清洁的标准是:保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。大堂内的其它部位,如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等,保持光亮、整洁,无灰尘。玻璃大门无手印及灰尘,保持干净、光亮、完好无损。大堂内不锈钢烟缸,保持光亮,无烟灰迹、无痰迹。

　　006走廊清洁的主要操作程序是:夜间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫,并打蜡。白天定时清扫走廊,不停地循环依次清扫地面,保持地面干净。用揩布擦灰,依次从左到右,由上到下。楼面上不准有垃圾过夜、

　　007茶水间清洁的主要操作程序是:茶水间卫生工作,保证地面的干燥、清洁。每日工作结束前把楼面上垃圾集中后,带到指定地点。茶水间内不准有垃圾过夜、

　　008扶梯清洁的主要操作程序是:用拖把把扶梯擦干净,若拖把拖不到.要用揩布擦干净。将扶手从上到下擦干净。档杆或玻璃档面、做到无灰尘、无手印。扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时擦净。每个楼面的楼梯进出口处,要保持干净、整洁。

　　009电梯(电梯厅)清洁的主要操作程序是:每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫,如梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具以及对地毯吸尘等。白天循环对电梯厅的地面进行保洁,保持电梯干净、整洁。经常清理电梯门外垃圾桶烟灰缸内的烟头及垃圾。夜间定期对电梯进行清洁、保养,包括对电梯门壁进行打蜡上光。每天早上换一次地毯,必要时可增加更换次数(如有配置)。

　　010室外场地清洁的主要操作程序是:清扫地面的灰尘和垃圾。每星期进行两次大面积的冲洗(星期日或7:30时前),冲洗后及时扫干净,保证无积水。不停地循环清扫,保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。所有垃圾集中到总垃圾箱里。保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。保待室外场地上的下水道干净、畅通。

　　011室外场地清洁的主要卫生标准是:地面保持清洁、光亮,无污迹、无水迹。走道四角及踢脚板保持干净,无垃圾。烟灰缸保持清洁,无污迹,烟蒂不得超过6个。茶水间保持清洁、整齐,保证饮用水的卫生,注意安全用电.防止烫伤。楼面垃圾间内垃圾箱放置整齐把垃圾袋套在垃圾箱,四周无散落垃圾,无异味。墙面及走道设施、门框、通风口、灯管,保持干净,无积灰。安全扶梯台阶保持清洁,无污物、无垃圾;扶杆上保持光亮,无积灰。保持电梯梯门光洁、明亮,轿箱及四壁地面干净、整洁。室外场地的地面,做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑,使人感到宽广,舒畅。

　　012卫生间清洁

　　

篇3：物业管理知识学习--创优工作篇

　　物业管理知识学习--创优工作篇

　　001广东省物业管理示范大厦的考评分值不得低于93分。

　　002申报国家或省物业管理示范项目的单位,必须于每年的6月15日前将有关资料报送省建设厅住宅与房地产业处,否则不予受理。

　　003从2000年起,建设部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收,并授予“全国物业管理示范项目”称号。

　　004根据建设部2000年的新规定,住宅小区、工业区申报国家级示范项目其建筑面积必须达到8万平方米。

　　005根据建设部2000年的新规定,别墅申报国家级示范项目其建筑面积必须达到2万平方米。

　　006根据建设部2000年的新规定,大厦申报国家级示范项目其建筑面积必须达到3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上,入住率或使用率达85%以上。

　　007根据建设部2000年的新规定,未取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上的物业不得参评国家级物业管理示范项目。

　　008申报国家级“物业管理示范项目”的物业省预评预检分值不得低于98分。

　　009业主和使用人对辖区内物业管理服务征求意见满意率应达到95%以上

　　010对共用设备管理方面应考评八个方面:综合要求、供电、弱电、消防、电梯、给排水、空调及供暖供气系统。

　　011限水、停水未按规定时间通知业主或使用人,扣1分。

　　012物业管理服务费用收缴率必须达到98%以上。

　　013在国优考评中,要求绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。每发现一处不符合扣0.2分。

　　014某大厦97年获得全国城市物业管理优秀示范大厦称号,但仍需继续按照国优大厦标准来运作。因为获得国优的大厦三年会复查一次,对不能保持国优标准的大厦将予以摘牌。

　　015有效投诉是指业主或住户对物业管理在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉,并经市、区主管部门查实登记的。

　　016物业管理企业在制订创优规划和具体实施方案时,须征得业主委员会同意。

　　017国优标准规定,物业管理服务费用收缴率应达到98%以上。

　　018在对某大厦进行省级物业管理优秀大厦考评中,发现该大厦于上月发生过一起重大责任事故,因此,取消其申报资格。

　　019持有甲、乙、丙三级资质证书单位的年有效投诉率分别在2‰、5‰、8‰以下,处理率和回访率应在95%以上。

　　020全国物业管理示范工业区标准中,对二次供水蓄水池的要求是:按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;水池、水箱清洁卫生,无二次污染。

　　021凡获得市级“安全文明标兵小区”、“物业管理优秀小区(大厦)”称号的小区,收费标准可以上浮5%;获得省级优秀物业管理单位称号的要以上浮10%;获得国家级优秀物业管理单位称号的要以上浮20%。

篇4：校园后勤物业管理投标知识点

　　校园后勤物业管理投标要点

　　校园后勤物业服务类型、特点、难点分析

　　1、管理类型：

　　a)、教学大楼及设备设施可按一般写字楼类型物业进行日常管理;

　　b)、多媒体教室、报告厅、体育场馆等按特种类型物业进行特约管理;

　　c)、河道、湖泊可按公园类型物业进行专项管理;

　　d)、道路、广场等清洁按规定进行程序化管理;

　　e)、草坪、树木等按绿化标准进行量化管理;

　　f)、校园内的治安及消防安全进行准军事化管理。

　　2、管理特点：

　　a)、学校有寒暑假，而且作息时间相对固定，管理的时间性要求比较强;

　　b)、学校人流量大，后勤物业服务的工作量大;

　　c)、服务对象的文化层次比较高，师生要求高;

　　3、管理难点：

　　a)、顶棚及外墙玻璃幕墙面面积大且双面清洁，同时需要高空作业;

　　b)、有部分高空吊灯维护，需要高空作业;

　　c)、课桌椅清洁工作量大，操作步骤复杂;

　　d)、教学楼外墙板材种类不同，清洁方法亦不同，并且需要高空作业;

　　e)、校园中河道长，面积大，湖面及河道清洁难度大;

　　f)、化工、医学实验楼各种有毒、有害垃圾需要进行特殊处理。

　　4、管理对策：

　　a)、购置可拆装的活动支架供高空作业维护、清洁之用;

　　b)、大量的高空作业的清洁维护利用学校假期集中进行;

　　c)、对湖泊周边、河道两边进行必要的围栏、警示、制度规定;

　　d)、工作量大、难度大的清洁工作在满足校方要求的前提下周期性集中清洁，日常进行常规性保洁;

　　e)、对于实验室特殊垃圾的处理严格按照《废弃物管理作业指导书》进行消毒、隔离、毁形、焚烧、深埋或送到指定垃圾站处理。

　　5、管理设想

　　a)通过本公司对校园进行全方位、行之有效的一体化后勤物业管理，可以整体提高校园后勤服务的档次，为把**大学建设成为国内一流、国际知名的高水平研究型大学提供强有力的保障。

　　b)、通过设施设备环境的最佳管理，在师生员工中树立“以人为本，天人合一”的可持续发展观念，树立强烈的环境意识;

　　c)、大学是未来社会的先导、楷模，通过引进国外先进的物业管理理念和模式及对校园“硬件”环境的规范化、专业化管理，培养师生现代科学服务意识和管理意识;

　　d)、大学的物业管理通过引进现代企业管理机制，树立良好的服务意识，才能实现良性循环，达到高校后勤“社会化”的改革目标;

　　e)、在条件成熟的前提下，充分利用大学在教学、科研、师资、学科设置、硬件设施等方面的优势，逐步形成物业管理专业教育体系和专业培训实习基地，为社会输送高素质的专业人才;

　　f)、根据ISO 9001国际质量管理体系要求进行服务和管理，在半年到一年内根据本项目的实际建立一整套符合ISO 9001标准的运作规范。

　　g)本公司按照管理承诺的目标，通过引入可行有效的模式和经验，创造优质的服务，与学校共建新形象，提高学校的社会效益和经济效益。

　　□我们物业管理的服务理念是：

　　把学校交给的每个服务项目都做出特色、做成精品、做出效益。

　　□我们物业管理的服务原则是：

　　紧贴现代学校的特点

　　紧贴学校和师生的需求

　　紧贴学校的经济效益和社会效益

　　紧贴现代高等院校的发展趋势

　　□我们物业管理的竞争策略是：

　　高质、微利、低耗服务

　　全方位的增值服务

　　品牌和创新

　　6、管理创新

篇5：管理处培训指导之物业管理知识库

　　管理处培训指导：物业管理知识库

　　1、服务技巧

　　1）如何应对投诉？

　　（1）处理客户投诉的要点与原则

　　理解克制，让宾客泄愤，对投诉不要激动，不要自我保护；

　　充分道歉，控制事态稳定

　　冷静应答，不轻易承诺，

　　诚意，必要时让客户参与解决方案

　　迅速处理

　　（2）如何减少投诉的产生

　　A、个人仪表（良好的个人仪表影响宾客对服务人员解决问题能力的信任程度）

　　头发、化妆、制服、气味、其它

　　B、非语言的沟通；

　　面部表情：微笑、真诚；

　　眼睛：注意宾客，不东张西望；

　　嘴：保持良好的嘴型；

　　身体姿态：坐姿、站姿、走姿；

　　走姿、坐姿、站姿（双手在前：谦虚，双手插口袋：无所谓，双手在胸前：傲慢）

　　C、语句措辞

　　对事不对人，避免下命令、负起责任、避免对抗

　　较好的表达方式：

　　这个问题我们需要再沟通一下。

　　你需要。 你可以...../我们最好这样......

　　你等一下。 您可否等一下？

　　我需要 。 对不起，我请示一下。

　　这不是我的事 。 陈主管是负责这方面的，我把他叫来，好吗？

　　专业素质

　　2、物业管理基础知识

　　1）物业管理的起源与发展

　　起源：19世纪60年代工业革命后期的英国。

　　我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月，深圳第一家物业管理

　　公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。

　　2）物业管理中的几个基本概念

　　什么是物业

　　广义：指"财产、资产、拥有物、房地产"等。

　　从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。

　　（1）根据使用功能的不同，物业可分为：

　　居住物业：如住宅小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等；

　　商业物业：如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所；

　　工业物业：如工业厂房、仓库等；

　　其它物业：如车站、机场、医院、学校等。

　　（2）根据权属关系，物业可分为专有物业和共有物业

　　专有物业：为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业；

　　共有物业：产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。

　　什么是物业管理？

　　是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝服务。

　　物业管理企业即物业管理公司；

　　物业产权人：即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家。

　　业主：是指住宅区域内住宅房屋的所有权人。

　　业主公约：是指由全体业主承诺，对全体业主具有约束力，有关业主在住宅区使用，维护物业及其管理方面权利和义务的行为守则。

　　2、物业安全及消防管理

　　1）物业安全管理包括：（1）治安管理（2）消防管理 （3）停车场管理

　　2）概念部分：治安管理是指物业管理企业为维护物业管理区域正常的工作和生活秩序，保护业主和使用人的生命财产安全所进行的放火、防盗、防破坏、防爆炸防自然灾害等一系列的管理活动。

　　3）治安管理的作用：

　　① 良好的治安管理有利于提升企业的形象。因为，治安的好坏直接反映了物业管理的质量的高低、安管员优良的素质将会获的住户和社会的称赞，从而提升物业管理公司的企业形象。

　　② 良好的治安管理可以使业主和使用人产生安全感。因为，优良的治安管理提供良好的安全保护如：

　　不发生入室盗窃、恶性的杀人抢劫等刑事案件使业主和使用人的人身免受伤害，财产免遭损失，从而满足他们的安全需要，增强安全感和归属感。

　　③ 良好的治安管理可以创造良好的经济效益和社会的效益如：小区的秩序稳定发案率底，业户安居乐

　　业并会有很好的宣传，会提高小区和大厦的销售率和出租率；

　　④ 小区大厦的治安管理是社会治安管理的组成，有利于促进整个社会的长治久安。

　　4）治安管理的原则

　　管理与服务相结合的原则：首先它也是物业管理中的一项"服务"，并要围绕努力为业主提供优质服务这一中心开展工作，既要有日常工作的警惕性，又要有较好的服务性；既要坚持原则，按制度

办事，又要方便住户等。

　　①预防为主，防治结合的原则：预防是安全管理工作的"中心"工作的开展和实施是安全管理工作的两个基本点。如何预防：A、分阶段、分时段预防。B、根据周围的治安情况预防、C、小区建设初期的硬件设施的考虑等。

　　②区域内只治安管理与社会治安管理相结合的原则：因为任何的物业的区域无论其智能化是有多高、封闭的程度有多严，也只是城市的一个建筑点，充其量是城市的一个小社区，离不开社会力量和公安等相关部门的支持，物业公司及治安管理人员要与当地的公安机关保持密切的联系，及时的掌握犯罪分之的动向，并要注意互动。

　　③ 坚持安全管理工作硬件与软件一起抓的原则：软件就是抓好保安队伍的建设，硬件就是监控系统、红外报警、周界报警系统、消防报警对讲机、巡更系统等。

　　6）治安管理的内容

　　治安环境和治安秩序管理：环境主要是安全管理人员要对物业管理区域的车辆乱停放、物品乱摆放、占道经营、交通堵塞等进行及时的清理；拒绝闲杂人员（推销、发广告、收旧、乞讨等人员进入等）对在小区内发生的打架、斗欧、闹事者及时的劝阻、制止、处理等。

　　① 防火、防盗；

　　② 人员、物品、车辆出入管理；

　　③ 加强区内的安全防范设施的建设；

　　④ 做好群房群治的工作（多做向业主宣传与公安机关、及附近的物业单位搞好联合等）。

　　3、消防管理：

　　1）消防管理的概念与作用：消防管理是指物业公司为搞好管理区域内的放火、灭火工作，保护业主的生命财产安全的所进行的一系列管理活动。

　　2）消防工作的原则：是预防为主、防消结合。其关键是做好预防工作，应防范于未然。主要是通过建立消防管理制度（引公司文件）、加强消防检查（消防月检）、向业主普及消防知识、预防的同时也不要忽视灭火的组织，建立义务消防队、组织经常性的消防演演习等。

　　3）消防管理基础知识：

　　消防队伍的建立：建立消防领导机构、明确消防责任；建立消防管理机构，配备专职的消防管理人员；建立义务消防队。

　　日常消防管理：防火安全的日常检查；施工防火的安全检查；动火作业的跟进监督火灾隐患的整改，消防的设备的运行、维修和保养等；消防设备、设施、器材的管理。

　　消防的教育与培训：a）对员工的教育；b）对住户开展消防宣传、教育和培训。

　　家庭引发火灾主要原因有：电器引发火灾、燃气引发火灾、儿童玩火引发火灾、遗留火种引发火灾。

　　灭火器分为：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、强化清水灭火器、泡沫灭火器、1211灭火器。

　　消防工作的方针：预防为主，防消结合。

　　消防工作的原则：谁主管，谁负责。

　　灭火的基本方法：

　　a)冷却灭火法---降低燃烧物质的温度。

　　b)隔离灭火法---隔离与火源相近的可燃物质。

　　c)窒息灭火法---减少空气中氧气的含量。

　　d)抑制灭火法---消除燃烧过程中的游离基。

　　燃烧的条件：可燃物、燃烧物、着火源、。

　　防火的基本措施：a）控制可燃物。b）隔绝助燃物。c）消除着火源。

　　常用的消防设备器材：灭火器、自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、加压送风系统、排烟系统、

　　消防喷头的保护面积是：12.5平方米。

　　消防通道：防火门保持关闭状态，但不能锁上。

　　消防电梯：是供运送消防器材；

　　启动喷淋系统喷头动作的温度：65-71摄氏度。

　　火灾现场对人的危害主要有：缺氧、高温、毒性气体、尘害。

　　灭火器使用方法：

　　a）右手握住压把，左手托着灭火器底部；轻轻的取灭火器；

　　b）右手提着灭火器到现场；

　　c）除掉铅封并拔出保险销；

　　d）除掉喷嘴的保险盖帽；

　　e）左手握着喷管，右手提着压把；

　　f）在距离火焰2米的地方，右手力压下压把，左手拿喷管，左右摆动，喷射覆盖整个燃烧区。

　　消防栓的使用方法：

　　a）从消防栓箱内取出消防水带，水枪头；

　　b）把消防水带的一头连接在消防栓上，另一头连接在水枪上，将消防水带理平整，拉直；

　　c）把水枪头对准火焰根部，水枪与人成45度角，由两人分左右成弓步双手握紧握水龙头；

　　d）由另一人逐步打开消防栓开关，知道最大；

　　e）对胶管式的消防栓，使用时先拉出消防胶管对准火焰根部，后打开胶管水喉，直接灭火；

　　f）使用时必须注意：电器火灾不能用消防水灭火；打开水前，灭火人员必须抓紧水枪头；开消防水

　　电气防火及火灾扑救

　　1.电气火灾的原因：电器火灾往往由于短路、过载、接触电阻过大、点弧和点火等原因引起电线、电缆过热造成火灾；

　　2.电气线路的基本防火措施有导线的类型选择，绝缘导线的绝缘强度，导线截面选择，保护措施（短路保护、过载保护）；

　　3.电气火灾扑救：在扑救电气火灾时，为了防止发生触电事故，因尽快与工程部联系，在允许断电的情况下，切断电源，然后进行扑救，坚持"先短电、后灭火"的原则。在危急情况下，如等待切断电源后才进行扑救就会丢失战机，使火势蔓扩大或看由于切短断电源可能会造成更大的经济损失，则需要带电灭火。

　　4.使用不导电的灭火剂

　　扑救初起电气火灾，可用干粉灭火剂直接喷射，但要注意灭火器与带电体的安全距离。配电房可以启动二氧化碳气体自动灭火系统灭火。

　　用带电灭火的方法如下：

　　尽可能增大水枪喷嘴与带电体的距离，采用直流水枪时可用反射水幕覆盖着火源，另水枪嘴需安装接地线，采用喷雾水枪时，要注意距离，在水充分雾化后再射向火源，压力5-7公斤/平方厘米。水枪与带电体的安全距离，14伏的最小安全距离为2。5

米，5-10米千伏为30米。使用金属工具破拆时，要防止工具接触带电物体，做好绝缘保护，没有穿保护用具的人，不应接近燃烧区，防止水迹道电伤人。

　　火警的发布与处理

　　当发现火险时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速观察情况，就近按下红色的手动报警按钮或用对讲机、电话，讲明事发地点、火热情况、本人姓名等。

　　凡是义务消防队员或者懂灭火知识的员工，应立即采取措施，取附近灭火器灭火。

　　消防控制室在接到自动报警或手动报警时，立即通知就近值班员查看（带对讲机），不管有无火情，该值班员都应给消防室说明情况。如有火情，消防中心值班员立即向当值领班汇报，由领班组织义务消防队员进行抢救工作、安全疏散等。

　　消防控制室在接到火警确认信息后，即刻报告当值领班、当值主任、物业经理，通知工程部断相应的电、关相应的管道液化气及排除剩余气体，启动消防水泵，启动消防广播进行疏散，并随时掌握火场情况。

　　所有人员一律听从消防中心的疏散通知和救火指令行动。

　　火势大或发展迅猛时，应立即打"119"电话报警，简明准确地报告单位名称和地址、燃烧物质、火势情况、本人姓名、联系电话，并派人到主要路口迎接，引入火场救火。

　　火场自救

　　1、沉着冷静地选择最近安全的逃生路线，赶快离开火场，如果人多，一定要互相帮助，按照安全出口的指示标志，在熟悉通道的人的带领下，有秩序地撤离，如果烟大，用"跟着我"喊话或前后扯衣襟撤至到室外安全地方。

　　2、记住火警时，切不可用电梯，因电梯电源常被切断，把人困在其中，由于电梯烟囱效应很强，很容易造成生命危

　　3、假使你必须利用有烟火的路线逃生，由于烟雾一般是向上流动，地面的烟雾相对比较稀薄，可以采用低姿行走或匍匐穿过浓烟，有条件可能用湿毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火时，楼梯被火封住但未坍塌，着火层不多，估计还可以冲出去，可先身上淋水浸湿，毯子等物披围身上冲出。

　　4、在打开关着的门以前，用手摸摸看，假使它是热的，不可打开，改走替代路线，门不热，先打开一条缝，一旦发现热气或烟冲过来应快速关上门。

　　5、如果楼梯已被烧断，通道被堵塞时，可通过阳台之间的空隙，落水管或自救绳（被单撕成条连起等）等滑到没有起火的楼层或地面上，不到万不得已，不可跳楼，如果在二楼，可先往楼外地面抛棉被等物，以增加缓冲。

　　6、如果被困在大楼内，首先要保持冷静，设法走到有外面窗户的房间，并停留在那里，要紧闭房门、塞住缝隙，往门上泼水、减少烟气、火焰进入，躺在窗户下或到阳台避烟，等待消防人员解救，如果房内有电话，即打电话"3946005"给消防中心或"119"给公安消防队，说明你准确的被困的位置。

　　7、为了让抢救人员发现，尽可能停留在他的可以看到的地方，挥动明亮颜色的东西，或抛小物件发出求救信号，或呼喊引起注意。

　　8、人身衣服着火，应尽快脱掉衣服或撕碎扔掉并扑灭，切不能奔跑，那样会使身上的火越烧越旺，还会把火种带动到其他场所，引起新的火点。扑灭时可倒地打滚，切不可用灭火器直接向着火人身上喷射，因会使烧伤者伤口产生感染。

　　9、如果安全撤离火场，要遵照消防护人员和安全人员的指引安排，不得在火场周围停留，影响救火人员救火。

　　火场救人

　　1、询问知情人了解被困人员的基本情况（如人数、性别、年龄、所在地等），以确定抢救被困人员的途径和方法。

　　2、主动呼喊唤起被困人员的反应，以便迅速发现被困人员的所在地点。

　　3、查看借助可携带的照明灯具，查找躲藏起来的被困人员。

　　4、细听注意倾听被困人员的求救声，以及喘息、呻吟和响动声等，辨别他们所在的位置。

　　5、触摸在查看、细听和喊话的同时，还可以手持探棒在可能有被困人员的地点部位触摸、搜寻。

　　6、对抢救出来的人员，要认真清点核对，以便确定被困人员是否全部救出，同时还要防止被救出来的人员重新返回燃烧区。

　　寻找被困人员的地点主要有：

　　建筑物内的走廊、通道、楼梯、窗口、阳台、盓洗室等。

　　房间内的床下、桌下、橱（柜）内、卫生间、厨房、墙角、窗下、门后等。

　　时，开阀门的速度不要太快，以免压力过大伤人；

　　消防沙的使用方法：发生火灾时，将沙撒向火焰四周及顶部，控制被燃物扩散，达到灭火目的。

　　921防毒面具使用方法：

　　a）取出面具，一手将口罩盖住鼻部，一手抓住头罩口后部，由头顶上方往后下拉；

　　b）迅速调整口罩眼窗位置；

　　c）扣上呢龙塔扣。

　　安管员消防检查内容：

　　a）消防设施设备（正压送风口，排烟、喷淋、烟感、温感、报警按钮、消防栓、应急灯、疏散指示灯、消防插孔电话、广播、警铃、放火门卷帘、等是否完好齐全；

　　b）消防系统设备运行是否正常，消防器材配备使用管理及检查制度情况；

　　c）检查防火门是否关闭，各类设备房门是否上锁及有无损坏；

　　d）检查消防通道（包括走廊，楼梯）是否保持畅通；

　　e）值班员对出入人员车辆、严格检查，把好携带易燃易爆危险物品的人员关等。

　　装修现场检查内容：

　　A、检查是否办理装修证明及装修许可证

　　B、检查装修工人是否办理人员临时出入证，特殊工种是否有操作证（如：电工、焊工等）或非工作人员逗留。

　　C、检查装修现场是否配备灭火器（至少2个以上4KG灭火器）

　　D、检查是否有违规装修情况（如动承重墙、不按装修许可证进行操作等）

　　E、是否按照装修时间进行装修（早上8点至12点，下午14点至18点，星期六、日、节假日只允许静音装修）

　　F、是否有乱堆放装修垃圾行为