浅论物业管理信息化建设和问题
本文提要：物业管理信息系统软件的制作过程一般是由物业管理企业提出工作流程,并对流程之间的关系进行识别,之后交软件制作商进行系统的实现。
一、物业管理信息化建设的现实性
一方面,物业管理的市场化、规模化、集约化进程,使得物业管理公司的管理结构日益庞大。同时,物业管理工作涉及面广、政策性强、技术应用复杂、日常管理工作量大,通过传统人工管理方式,将大大增加管理成本。成本控制、内部沟通、管理难度的增加,迫切要求采用网络化的信息传输机制,提升资源的共享利用率,提高物业管理效率。另一方面,随着消费者对住宅网络与智能化的依赖越来越强, E 化物业管理的呼声也越来越高。无人化管理、无纸化办公、电子货币服务、社区网络服务的推出,不仅简化了 E 化物业管理服务的管理手段,更为项目提升了利润空间。因此构建以传统社区服务为基础,以多媒体社区服务信息网为依托,以 Internet 网为纽带的新型社区物业管理信息系统,将为物业管理提供新的经济增长点和长期可持续的发展空间。
二、物业管理信息化建设的现状
国家建设部住宅与房地产业司已将是否使用计算机进行管理列入了物业管理公司评定级别的项目之中,此举大大推动了物业管理信息化的实施。
为了提高自身的管理水平,降低成本,适应市场竞争,许多物业管理公司已引入了“物业管理信息系统”,即通过计算机网络和专业软件对物业实施即时、规范、高效的管理。在引入该系统后住户档案将由电脑管理,通过在水、电、www.pmceo.com煤气上设置读数装置可以实现远程自动抄表,减少了业主的麻烦。服务中心在接到业主报修后,会立刻打出工程部的报修单,提高了日常维修的服务质量。每月电脑会自动将各项费用汇总,并打印出统一的收费通知,大大节省了物业管理公司的人力、物力投入,降低了成本。目前,北京、上海、深圳等城市的众多物业管理公司已经开通了物业管理信息系统。
物业管理信息系统是一种新型的管理系统,包含了先进的管理思想。物业管理信息系统基于工作流、物流、资金流、信息流,对工作当中涉及的人、财、物进行管理。目前建设的物业管理信息系统一般包括两个模块。一是对外模块。建立一个强大的数据库,客户可以通过互联网上的访问登录口,查询到和自己相关的信息,包括具体的水电度数等财务数据。对于相关数据有疑义的业主,还可以直接在网上向物业管理公司提出核查。如果客户长期出差,主要负责客户诉求信息的整理汇总,然后制成单据派给相应的职能部门。信息的来源,除了网络,还包括来自电话、上门以及其他工作人员转达等渠道。二是对内模块,该模块可实现办公自动化和无纸化办公室,提高工作效率、环保而节约,也可降低沟通成本。客户可以直接在网上和对口部门沟通,相应部门及时对客户的诉求做出反应。
三、物业管理信息化建设的问题
1.选型滞后
作为一套能够真正反映管理个性化的物业管理信息系统软件,首先应该构建在一个包括良好的网络、数据库、程序语言和兼容操作系统的平台上,这是物业管理公司成功运用管理信息系统的第一步。但由于网络架构的建立不理想,限制了物业管理公司未来业务的开展。
应用需求上ERP和物业管理软件,是很多物业管理企业在信息化上的首要选择。这些应用软件系统在给公司带来极大的管理效益的同时,也带来了另外一个棘手的问题:那就是总部与分支机构在信息化水平方面的差距进一步扩大,造成了“信息孤岛”现象。许多具备一定实力的物业管理公司在总部应用 ERP 和物业管理系统后,由于这些应用软件多数是 C/S 架构,属于局域网内部应用型软件,无法直接被分支机构使用,造成了重要资源无法共享。虽然 DDN 专线、 VPN 等传统的远程接入解决方案也能解决这一问题,但 DDN 专线的费用太高,而 VPN 由于采用分布式部署方式,需要在每个管理处安装和维护客户端,由于管理处一般没有专业的网络管理员,维护工作全部由总部的 IT 部门完成,大大增加了 IT 部门的工作量。
2.缺乏沟通
物业管理信息系统软件的制作过程一般是由物业管理企业提出工作流程,并对流程之间的关系进行识别,之后交软件制作商进行系统的实现。为获得全面、有效的工作流程及其关联关系,通常都会有一个反复的确认过程,物业管理企业把软件制作公司当作是自己的合作伙伴,通过合作方式共同完成物业管理信息化软件的调整完善。有些物业管理企业与软件制作商合作不够,造成对工作关联关系把握不到位。
3.后劲不足
对于信息化物业管理系统而言,一般是通过自行开发、委托开发或购买商品化软件来实现的。其中最行之有效的,也是应用最广泛的是购买成型商品化软件。但现在市场上的产品良莠不齐,软件制作公司对于物业管理系统的开发往往是当作工程而不是产品来做,容易造成软件投入使用后与实际工作很难协调。对软件开发与使用缺乏配合,会直接导致实施信息化管理效果欠佳。
四、防止信息化建设偏差的方法
不同物业管理企业的实际工作需要、业务开展范围和资金支持能力,对物业管理信息系统的建立形式、工作方式、规模大小的运作也应各有不同。期间,不但要考虑通用物业管理软件网络结构和功能要求,还要注意各系统之间的流程和关联关系;此外,还要充分考虑信息系统软件在运行环境的适宜性、兼容性、更新扩展性,以及后期使用阶段的操作维护便捷性等因素。否则,以上这些建立和应用物业管理信息化软件中出现的偏差,很可能导致系统最终运行的失败。
因此首先要明确阶段目标,以模块化方式逐步完善系统功能,避免贪大求全、投入递增、完工无期、效益难望的情况发生;其次,物业管理系统蕴含并反映了企业的各项业务运作与管理思想,因此需要各业务部门的积极参与。否则,将导致不能全面反映业务需求、实施效率低、决策慢等问题,企业领导层应充分认识到物业管理信息化的意义,投入足够的人力资源,使各部门积极参与和配合完成系统的分析、开发和应用过程;再次,与系统开发商密切合作,物业管理公司与开发商应加强在系统咨询、诊断、分析、决策、技术支持和知识传递方面的合作和理解,提高问题处理和决策的效率;第四,通过认真、系统的培训,使员工充分认识到物业管理信息化的重要性和价值,理解好系统操作模式和相关流程,正确把握技术规程和要领,从而使整个系统资源得到充分的应用和发挥。
物业管理信息化对于推动物业管理的工作程序化、决策科学化、服务细节化意义重大。鉴于物业管理信息化建设的复杂性,实施过程中要进行全面、有效的系统分析,制定好正确的实施步骤和技术方法,把最先进的信息技术与企业管理思想融合在一起,是十分重要的。
参考资料:
1.《现代物业管理》贵州教育出版社20**年8月版作者:梁金华
2.《中小企业IT采购》杂志20**-01-10发表的《以消费者为中心物业管理信息化让业主满意》
作者:唐盛云
篇2：物业管理企业在建设和谐社会过程中作用
本文提要：作为朝阳产业的物业管理,在建设和谐社会的过程中不仅贡献了直接的经济力量,而且在改善人们居住、工作环境,提升人们生活素质方面也发挥着巨大作用。
党的十六届四中全会提出了“构建和谐社会”的目标。社会的和谐要求社会机制的科学合理,社会政治经济的均衡发展以及人们生活环境的不断优化。而作为人们生存环境的基本内容的居住环境——社区的和谐,理所当然地占有重要位置。物业管理公司作为社区管理服务的直接提供者,在这一过程中,当仁不让地承担着重要的作用。物业管理企业有责任从建设和谐社区做起,肩负构建和谐社会的一份历史使命。
一、物业管理企业在促进和谐社会的创建进程中的作用
作为朝阳产业的物业管理,在建设和谐社会的过程中不仅贡献了直接的经济力量,而且在改善人们居住、工作环境,提升人们生活素质方面也发挥着巨大作用。我们知道,一个城市必须要有品位,它才能吸引人流、物流,没有品位的城市再富有也没有魅力,更谈不上和谐。当然,城市的品位不仅仅说城市要有高楼大厦,众多的人造景观,它还要有舒适、安全的生活和工作环境,有序、(来自:www.pmceo.com)高效的办公环境,以及较高的文明程度和文化品位,只有这些城市的灵魂存在,才能提高城市生活的档次,提高城市的生活品质。从历史上看,城市的发展过程始终伴随着一个生态环境的问题,城市发展了,社会却产生了越来越多的“环境病”,越来越多的高楼大厦拔地而起,但几年过去了,由于没有很好的维护、保养,就变得破烂不堪,而这些破烂的大厦、小区自然会严重影响一个城市的生命力和可持续发展。
物业管理恰恰是将住宅小区、大厦这些遍布城市各个地方的在城市里建筑面积和规模较大的区域规范地管理起来,有效地杜绝以上的混乱局面,使城市内各个区域规范运作,极大地提升了城市品位,减轻了政府的管理难度。物业管理企业通过建立与市场经济相适应的物业管理体制和模式,使企业成为该区域管理的主体,让业主与企业、政府共同承担物业和建设的责任,将城市管理中分散的管理职能集中起来,由物业管理企业实行统一有效的管理,提高了城市管理社会化和专业化的程度。
当然,随着和谐社会发展步伐的加快,物业管理会受到经济制度及经济体系变革带来的冲击,以及面临社会生活方式改变、高科技管理手段发展、劳动力市场变化、消费权益及业主参与意识的觉醒和市场竞争对手等带来的挑战。但是挑战与机遇并存,物业管理应该着重在建设和谐社会的进程中强调自我角色意识,坚持以客为尊的经营策略、推行品质管理、重视成本效益、承担应有的社会责任,倡导管理创新,定会起到应有的作用。
总之,和谐社会的进程催生了物业管理,物业管理又使社会向着有序、健康、完善方向发展。在这一变化过程中,物业管理成为一个不可或缺的支点,它对于促进和提高和谐社会的几大指标,特别是在诸多软性指标方面有着不可或缺的意义和作用,是落实科学发展的重要载体,从而具有不可替代的地位。
二、良好的物业管理是构建和谐社会的重要保障
物业管理在我国已经走过了20多年的发展道路,它在改善人民群众的生活和工作环境,提高社区建设和城市管理水平、维护社会稳定等方面体现出了积极的社会意义。且不说它给我们营造了一个整洁、干净的生存环境,也不说它给我们创造的安全、宁静的生活空间,即使在“非典”肆虐的春天,全体物业管理企业员工仍毅然坚守岗位,积极配合各级政府和卫生部门,用大无畏的精神和辛勤的劳动扞卫着小区业主的生命安全,被业主誉为“非常时期”的“社区卫士”。灾难面前,物业管理工作凸显了自己的社会意义。
物业管理公司通过服务于每个业主、服务于每个家庭的基本生存环境,成为社区建设的重要组成部分。小社区构成大社会,业主的居住质量改善了,生活环境安定了,各种需求得到满足了,社区才能建设好,这是社区得以和谐发展的必要保障。面对人民群众呈现出的日趋多样的需求,物业管理企业逐渐将新的管理理念融入到自己的管理和服务过程中,以关注业主和生活质量,关注小区环境的温馨与和谐,关注社区的整体氛围为特征,用文化塑造文明社区,体现物业管理特色,为建设管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的现代化社区提供了保障的平台。
三、物业管理企业在化解社会矛盾、促进和谐社会进程中的作用
社区是社会的细胞,是具体化的社会,是社会的窗口和缩影。近年来,由于业主与房地产开发企业、物业管理企业之间矛盾冲突有增无减。我国的物业管理是住宅商品化、社会化的产物,人们对房屋、土地、房屋附属及配套设施的权利主张日益强烈。物业管理工作是房地产业在消费领域的延续,物业管理企业充分利用行业优势,积极帮助业主与建设单位协调工程遗留问题,耐心向业主解释、疏导,努力化解矛盾,无疑对维护社会的安定团结具有积极的现实意义。
四、物业管理行业为建设和谐社会提供了广阔的就业空间
就业是民生之本,这项任务解决不好,更谈不上构建安定团结的和谐社会。我国正处于城镇化高速发展时期,农村劳动力向非农产业的转移、农村人口向城镇的转移是我国历史上最大规模的就业和人口转移;与经济结构调整相适应的就业结构也处于调整之中,大量的下岗、失业问题与农村劳动力转移问题交织在一起,就业需求十分强烈,就业形势极为严峻和复杂。党的十六大就把增加就业作为我国宏观调控的四大主要目标之一。
而作为劳动密集型行业的物业管理行业,有着巨大的就业容量,定能在此方面提供广阔的就业空间。目前物业管理的就业人数已超过了250万人,其中80%以上的从业人员是来自城市的下岗职工、复员退伍军人和农村的剩余劳动力。不难看出,物业管理行业在促进劳动力就业方面有着得天独厚的优势,对于促进我国产业结构的调整,缓解就业压力,增加就业极为有利,为构建和谐社会提供了安定的社会基础。
物业管理20多年的发展,促进了经济的增长,提高了人民群众的居住质量;增加了就业,维护了社区的稳定;丰富了社区的文化生活,促进了业主的身心健康以及和谐、良好的社会风尚。构建和谐社会,应该从一个社区逐渐推进与扩大,因此,物业管理企业是创建和谐社区的不可缺少的重要力量。
参考文献:
1.蒋开泰,《“管家”在创建和谐社区中的作用》,中国物业管理信息网
2.季如进,《物业管理》,首都经济贸易大学出版社,20**.4
3. 赵绍鸿, 《 物业管理实务 》 ,中国林业出版社 ,2000
篇3：物业管理在和谐社会建设中历史使命
本文提要：我国的物业管理行业要实现可持续的发展,应同国外物业管理企业争占物业管理市场份额,加速实施品牌战略,打造一批物业管理企业品牌。
进入21世纪,物业管理在全国各地开始普及,几年时间里,北京、上海、广州等中心城市住宅物业的物业管理覆盖率已达到80%以上,深圳更达到90%以上。从第一家物业管理公司成立至今的20多年时间里,全国物业管理公司已经发展到3万多家,从业人员达300多万人。应当说,物业管理在我国已有了长足的发展,但是,也必须清醒地看到,物业管理在我国仍属一个新兴行业。
一、业主对物业管理的认识不到位
尽管我国的物业管理已经历20多年的发展历程,但与市场经济和物业管理发展更为成熟的国家和地区相比,我国的物业管理观念依然存在较大差距。正如建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾所指出的,由于我国长期实行福利制住房分配制度www.pmceo.com,虽然“物业管理”一词已家喻户晓,但大多数人并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理,自然导致公共权利的淡漠和契约精神的缺失。固有的认识偏差,加上缺乏正确的引导,使得业主缺少主动参与和自觉守约的意识,造成物业管理基本主体的缺位和错位。
二、社会对物业管理认识不到位
现阶段,我国物业管理尚未得到社会的全面、科学、客观的认识。物业管理行业出现了一些问题和矛盾,从客观上看,是行业的快速发展使得物业管理面对的群体越来越大。主观上分析,行业服务品质的提高和行业自律的力度还亟需加强。此外,应该看到这些问题的背后,实质上也揭示了住房制度改革的深入和房地产市场化中存在的深层次的社会矛盾。住宅私有化,其物业管理服务必然商业化、社会化,计划经济时期实行的社区管理方式必然被突破。
三、和谐社会建设中物业管理行业的历史使命
1.准确把握行业发展方向。
物业管理企业与建设单位和业主是平等的民事主体,是基于物业服务合同形式的服务和被服务的关系,《物业管理条例》这一基本指导思想,是物业管理行业准确定位的法律依据。在物业管理活动中,物业管理企业既不是建设单位的隶属和依附,也不是业主的“仆人”和“保姆”,既不是凌驾于业主之上的“管理者”,也不是逆来顺受的“受气包”,既不能不负责任的推诿敷衍,也不能毫无原则的大包大揽。只有摆正位置,通过平等协商的方式确立与建设单位和业主的关系才能保证在实际工作中不越位、不错位,减少不必要的矛盾和纠纷,从而准确把握行业发展方向。
2.加速实施行业品牌战略。
一个行业如果没有一批在国内外市场上叫得响、能够代表行业发展方向、体现行业综合实力、科技水平、管理质量、服务水平和企业文化的领头羊企业,那么这个行业就还不够成熟。特别是在全球经济一体化和信息时代的今天,品牌对于企业参与国内外市场竞争,并在日益激烈的竞争中战胜对手,并赢得消费者的认可至关重要。近些年来,我国的物业管理行业虽然涌现出一批像中海、万科、金地等品牌物业管理企业,但目前我国物业管理品牌企业数量太少,难以适应物业管理行业发展和参与国际市场竞争的需要。因此,我国的物业管理行业要实现可持续的发展,应同国外物业管理企业争占物业管理市场份额,加速实施品牌战略,打造一批物业管理企业品牌。只有这样,才能树立起行业的排头兵,增加企业的核心竞争力。也只有打造一批物业管理品牌企业,实施物业管理可持续发展才有了坚实基础。
3.建立、完善物业管理行规。
虽然全国不同地区不同企业实际情况不同,但从物业管理行业来讲,在风险管理上普遍存在一些共性问题,如业主欠费,客户投诉,项目交接,损害索赔等等。建立物业管理行规是强化物业管理行业管理的重要条件。一些业主人为改变房屋原有功能,改动房屋承重结构,擅自在公共部位搭建,将小区绿地改成菜地等等现象时有发生,物业管理企业规劝阻拦难以杜绝。物业管理虽然可以提供物业维护服务及其之外的许多服务,包括主持社区文化活动,调解邻里纠纷,广泛干预社区事务等,但遇到复杂问题,便需要政府相关职能部门的介入,甚至法律方面的支持。
4.加强行业的公信度。
一个行业的公信度,直接影响到它在国民经济中的地位和作用,诚信和自律是相互联系在一起的。诚信是基础,是本质;自律是操守,是表现。业主是社区的主体,业主与业主之间,与房地产开发商,与物业管理公司都有着平等的法律关系,相互关系看似清晰,其实十分复杂。目前社区法制建设的重点:一是对开发商的物业建筑开发质量及售后服务责任的规范,二是业主委员会的推举及其运作方式,三是物业管理公司的职能和服务规范的规定,四是要设立社区民事仲裁庭,建立有效的社区纠纷仲裁机制。只有社区成员职责清晰,才能各负其责。涉及业主意见不统一、社区成员利益无法协调等问题,有行政管理办法和法律仲裁等手段的高效干预,形成物业管理——行政管理——法律仲裁的管理链,才能形成社区和谐的有效控制机制。
建设部原副部长宋春华在为国家建设部房地产业司编写的《中国物业管理实务》一书的序中,开宗明义写到“物业管理是和房地产开发的现代化生产方式相配套的综合性管理,是伴随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理,是与建立社会主义市场经济相适应的社会化,专业化,企业化,经营型的统一管理。这种集管理,经营与服务为一体的充满生机和活力的管理方式一经出现,就显示了强大的生命力和广阔前景。
参考文献:
1.《构建社会主义和谐社会》学习读本,新华出版社,20**.3
2.叶天泉,《物业管理探索》,中国计量出版社
作者:谢伟球
篇4：浅论物业管理和谐社区关系
本文提要：物业管理公司应在社区居委会的监督指导之下,在促进社区稳定、维护居民利益、提供便民服务、调解居民矛盾、搞好社区精神文明建设等方面发挥重要作用。
物业管理是一项持续时间长、牵涉主体多、法律关系复杂的综合性活动,开发建设单位、业主、物业管理企业和政府四方对建立和谐的物业管理秩序都应当承担相应的责任。
当前,我国的物业管理还只是处于起步阶段,开发建设单位自建自管,管理不规范、不到位的现象普遍存在。开发建设单位、业主与物业管理企业三者之间的关系难以协调。一方面,开发建设单位在前期基本上是贴本经营,但为了有利于房屋销售不得不继续背上沉重的包袱;另一方面,业主感觉物业管理企业受开发建设单位操纵,没有很好地维护业主权益,拒绝缴纳物业管理费,对物业管理企业普遍存在抵触情绪。物业管理企业则处在开发建设单位与业主的夹缝中,举步维艰,难以生存,加上管理人员未经过正规的培训,服务质量和水平也受到业主的质疑。诸多因素造成住宅小区遗留隐患较多,有的业主甚至采取某些过激手段,极大地影响了社会的安定团结和市民正常的工作、生活秩序。
一、物业管理对推动和谐社会建设具有重要作用:
1.物业管理具有教化和益智的社会功能
人的需求大凡可分为生理的需求(基本生活需求)和精神的需求两大类。生理需求在居家生活中无非就是老百姓通常说的“衣食住行”,这其中有相当一部分工作是要由物业管理企业来做的,比如日常的园区安保、装修管理、绿化养护、卫生保洁、交通引导、设施维护等,这些管理、服务满足了人们的基本生活需要。现代物业管理还应该重视小区的文化与品味,加强与业主的交流,让业主有一种情感上的归属,找到家的感觉。这样的物业管理,能增长居民的见识,起到开阔视野、陶冶情操的作用,在潜移默化中提高居民的素养。
2.具有促进居民身心健康的功能。
在衣食无忧的现代都市人群中,追求舒适、个性的生活正成为人们更高层次需求的集中表现。生活在高档小区,享受着高档物业管理,能产生“物我两忘”的身心体验。这样人就会心情舒畅,心胸开阔,身心健康。倡导“以人为本”,帮助或引导业主在本区域内健康地生活,愉悦地居住,寻求到一种自我价值的体现或心理上的满足,从而使和谐健康文明的居住环境得以形成,当然,这需要管理者付出真诚,更需要较高的管理水平和服务艺术。
3.具有社交和繁荣文化的功能。
现代物业管理能够通过建立多种平台或采取多种形式,来促进住户的交流,繁荣社区文化,推动人与人之间的信息和情感交流。物业管理在社区内部担负着宽泛的管理、协调职能,因此,物业管理企业除了提供给业主“衣食住行”的便利服务外,它还应满足人的精神需求,特别是要满足人的愉悦感、成就感、归属感,这就需要建设企业文化,需要给业主参与园区管理的权利,从而真正实现社区的和谐。
4.突破了业主与物业管理者之间传统的“仆人”关系
在传统的物业管理服务中,物业管理者往往扮演着弱者的角色,他们只是继承“仆人”的服务观和顺从的服务方式,运用自己的诚恳和服从,博得业主的同情。管家婆式的物业管理,可以为业主提供保洁、保安、维修、家政服务,促使物业“保值”,也可以通过装修管理、绿化养护、康乐设施利用等,实现园区生活的稳定。但一个好的物业管理,仅有这些显然是不够的。现在,提倡物业管理者要做业主的生活顾问和朋友。大到业主的生命财产安全,小到卫生保洁,物业管理者在每一个小区内都担负着宽泛的社会责任。
二、如何正确发挥物业管理公司的作用
物业管理在构建和谐社区的过程中起着举足轻重的地位,使得解决物业管理的现存问题变得刻不容缓了。依据《物业管理条例》的指导思想以及物业管理行业的特点和现状,当务之急应该是解决物业管理行业面临的观念认识错误与法规滞后等两大主要问题,推动和谐社会的建设。
1.业主与物业管理企业是平等关系
在物业管理工作中,物业管理企业受委托对物业实施管理,给业主和使用人提供服务,物业管理服务合同一签订,双方就是平等的合同关系,没有主仆这种带有奴性的错误区分。
2.正确处理与社区居委会的关系
物业管理公司终归是企业,职责是以合同的形式约定的,很多社会问题物业管理公司根本没有能力解决。这就要求物业管理公司认真处理与居民自治组织和其它基层自治组织的关系,发挥居民自治组织对其它基层自治组织的指导监督作用。物业管理公司作为受物业业主委托,实施有偿管理与服务的企业化管理组织,在维护社区居民利益特别是在社区管理和服务的过程中扮演着重要角色,但在居民自治过程中,物业管理公司不能代替社区居委会,更不能凌驾于社区居委会之上。物业管理公司应在社区居委会的监督指导之下,在促进社区稳定、维护居民利益、提供便民服务、调解居民矛盾、搞好社区精神文明建设等方面发挥重要作用。当前,一方面要逐步理顺新建商业住宅社区(单元型社区)物业管理与居民委员会的关系,使物业管理公司在居民委员会的监督指导之下发挥社区服务管理的职能。同时,要加快推进老城区社区物业管理工作的开展。老城区没有引入物业管理,是社会管理难以有效开展的原因之一。因此,要按 《 物业管理条例 》 的规定,由城市街道办事处牵头,居委会协助,成立业主委员会,大力推进老城区的物业管理,以发挥物业管理公司在社区管理和服务过程中的重要作用。
3.住户对物业管理的咨询不等于是对物业管理企业的投诉
有关部门把住户对物业管理的咨询也当作“投诉”,导致当前物业管理误被列为当前消费投诉的热点之一。经了解,当前有关物业管理的咨询投诉情况,其中认为配套不齐全、规划不到位、质量有问题的情况所占比例较大,属对物业管理企业不作为的有效投诉并不多。
4.物业管理服务不是“免费的午餐”
不少人仍习惯于过去的福利分房政策,对物业管理“谁受益,谁付费”的原则不理解,甚至持抵触态度,拒交管理费。其实,业主在享受物业管理所提供服务的同时,就有支付物业管理服务费、维护物业完好的义务。
参考文献:
1.江汛清、丁元竹等,《构建诚信友爱的和谐社会》,中国经济出版社
2.《构建和谐平安社区》,广东省民政信息网
3.鞠建华,《以“管理标准化、服务人性化、过程亲情化”推进和谐物业园区建设》,中国物业管理信息网
作者:鲁晓明
篇5：论物业管理和谐社区建设
本文提要：创建和谐小区,人与人之间的和谐是第一因素。建立业主与业主之间的和谐,搞好邻里关系尤显重要。如今业主与业主之间、业主与业主委员会之间、业主委员会与委员之间、业主与物业管理企业、与开发商之间的矛盾,是现今物业管理中的焦点和热点。
社会主义和谐社会是一个充满创造活力的社会,是各方面利益关系不断得到有效调整的社会,是社会管理体制不断创新和健全的社会,是团结稳定有序的社会。社区是社会的一个窗口,建设和谐社区,是建设社会主义和谐社会的重要方面。
一、高品质的房屋是创建和谐社区的基石
房产品是一种特殊的商品,房产品的高品质是物业管理高质量的先决条件。从笔者所在公司管理的房产品和景观设计的环节看,人性化常常被当作第一要务,大到房型的设计、建筑的造型,细到社区布告栏、导向牌的布点,井盖的设置。“细处”往往最能体现人性化,正所谓“见微知着”。
在物业管理服务中,要把“以人为本”的服务理念渗透到物业管理的日常服务中,以物业管理者独有的视觉,从物业使用者的利益出发,将触角伸及开发的环节,为开发商当好顾问,提出改进规划、设计诸多环节的意见和建议,同时也把业主的需求体现在规划设计阶段。从前期规划到后期施工,只有做到处处“以人为本”,做好每一处细节,才能有高品质的房屋,才能为构建和谐社区打下良好的基础。
二、与业主的融洽是创建和谐社区的基础
构建和谐社区,最主要的是要将业主与物业管理公司之间的矛盾调节到适度、适时、适量、适当的和谐状态。经过多年的探索实践和总结提升,笔者所在的紫薇物业管理有限公司逐渐形成了具有特色的服务理念——“亲情服务,人文关怀”。
具体体现在物业服务工作中就是“三亲、四情、五心”。
三亲:亲人、亲身、亲自。对待业主像对待自己亲人一样,态度要亲和,业主有问题物业管理公司要亲自负责到底,直到问题圆满解决,业主满意为止。
四情:热情、真情、亲情、友情。对待业主要热情,付出真情,和业主建立亲情、友情,将中国传统文化的人情魅力融入到物业管理中。
五心:爱心、精心、耐心、信心、诚心。工作中提倡“五心”,用心服务,如同亲人般以专业的方式无微不至的关心每一位业主。
20**年10月8日晚10点,笔者所在公司管理的紫薇田园都市保安队长在被持刀盗贼连砍数刀的情况下,忍痛奋勇将盗贼抓获,为业主挽回损失数万元; 20** 年9月12日,西部电子社区管理处保安员捡到皮包一只,内有现金 6000 余元、价值上万元的数码相机、存折及各种证件,他在第一时间上交管理处,失主热泪盈眶; 2000年夏天,紫薇花园19号楼一个刚满10个月的小男孩不慎从五层楼的阳台上掉下,情况万分紧急,物业管理处全员出动安排抢救,派车、派人、送钱到医院,一直到小孩脱离危险才悄然离去 ……
这种“亲情服务,人文关怀”得到了业主的高度认可如今,在社区形成了安全、文明、温馨、和谐的良好氛围。“业主与物业管理公司亲如一家人”,已经成为紫薇社区的真实写照。
三、业主是创建和谐社区的主体
创建和谐小区,人与人之间的和谐是第一因素。建立业主与业主之间的和谐,搞好邻里关系尤显重要。如今业主与业主之间、业主与业主委员会之间、业主委员会与委员之间、业主与物业管理企业、与开发商之间的矛盾,是现今物业管理中的焦点和热点。这些矛盾的解决,有待于业主自我管理、自我约束机制的完善。
物业管理企业要从“立制”开始,就以确保业主的主人翁地位为己任,通过不断完善民主参与、决策和民主监督机制,为广大业主提供“参政议政”的渠道。工作中,充分发挥业主委员会的作用,关系整个社区发展的大事做到与业主委员会共同商议,解决区内的各种难题发动广大业主广泛参与,使业主真正感到“有主要做、有事可定、有家可当”。在紫薇物业管理有限公司管理的物业项目中,业主委员会积极为企业出谋划策,如关于禁止养狗、杜绝自行车乱停、乱放等问题,由他们出面,取得了意想不到的效果。同时,企业积极吸纳业主加入物业管理部门,担任一定职务,真正实现业主当家作主。与社区居委会、派出所保持良好的沟通,在重大问题上大家进行讨论,共同制定切实可行的方案。物业管理企业要把业主自我管理作为和谐社区建设的发展方向,逐步实现业主自我教育、自我服务、自我管理、自我监督,创建民主自治型社区。
四、安全舒适的居住环境是创建和谐社区的保障
社区环境建设是建设和谐社区的重要任务之一,努力创建人与自然和谐相处的社区要求物业管理公司加强环境建设,注重环境绿化,实施整改方案,购买苗木为小区增添新景,定期修剪维护,定期对员工进行培训;同时在小区积极开展环保宣传,业主与物业管理企业共同建设美丽家园。使所管项目中“春有玉兰白如雪,夏有石榴红如火,秋有菊花遍地金,冬有腊梅傲风雪”,这才是小区景观的生动写照。
物业管理企业要重视维护稳定和谐社区建设的基础工作,必须注重安全教育,加强安全宣传,制定安全措施,加大安全检查力度,实行三级管理,落实目标责任制;成立调解委员会、设有综合治理办公室;狠抓安全生产,突出安全教育,为业主创造一个安全的家园。
五、良好的文化氛围是创建和谐社区的关键
和谐的关键在于文化,社区的灵魂在于其社区文化。为业主打造所理想和希冀的全新生活,物业管理企业要发展和创新社区独有的文化,让文化贯穿于无形,让和谐渗透到千家万户。
以紫薇物业为例:多年来,以“风尚”为主题开展了大量的社区文化活动,取得了良好的社会效果。如风尚运动会、风尚艺术节、风尚家庭大赛、风尚人物评选、风筝节、读书节、老人节……20**年,公司协助业主创建了十大俱乐部,包括足球队、篮球队、武术队、合唱团、书画社、舞蹈队、车友俱乐部、旅友俱乐部、紫薇棋院等等。不到一年时间,这些业主社团自行组织了一系列活动,社区书画大赛、社区围棋大赛、足球队和篮球队参加了民间足球联赛、车友俱乐部和旅友俱乐部组织了系列出游活动……
物业管理企业通过文娱活动等方式,在社区宣传“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范,强化业主的道德意识、法律意识、科技文化意识、生态环境意识、民众参与意识和审美意识,极大丰富业主的文化生活,不仅活跃了小区的气氛,更重要的是开创了社区精神文明建设的高潮。
参考文献:
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2.王珊、孙红亮,《物业管理在社区管理中的定位思考》,中国房地产, 20**.5
作者:李刚文章
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