物业管理在和谐社会建设中历史使命
本文提要：我国的物业管理行业要实现可持续的发展,应同国外物业管理企业争占物业管理市场份额,加速实施品牌战略,打造一批物业管理企业品牌。
进入21世纪,物业管理在全国各地开始普及,几年时间里,北京、上海、广州等中心城市住宅物业的物业管理覆盖率已达到80%以上,深圳更达到90%以上。从第一家物业管理公司成立至今的20多年时间里,全国物业管理公司已经发展到3万多家,从业人员达300多万人。应当说,物业管理在我国已有了长足的发展,但是,也必须清醒地看到,物业管理在我国仍属一个新兴行业。
一、业主对物业管理的认识不到位
尽管我国的物业管理已经历20多年的发展历程,但与市场经济和物业管理发展更为成熟的国家和地区相比,我国的物业管理观念依然存在较大差距。正如建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾所指出的,由于我国长期实行福利制住房分配制度www.pmceo.com,虽然“物业管理”一词已家喻户晓,但大多数人并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理,自然导致公共权利的淡漠和契约精神的缺失。固有的认识偏差,加上缺乏正确的引导,使得业主缺少主动参与和自觉守约的意识,造成物业管理基本主体的缺位和错位。
二、社会对物业管理认识不到位
现阶段,我国物业管理尚未得到社会的全面、科学、客观的认识。物业管理行业出现了一些问题和矛盾,从客观上看,是行业的快速发展使得物业管理面对的群体越来越大。主观上分析,行业服务品质的提高和行业自律的力度还亟需加强。此外,应该看到这些问题的背后,实质上也揭示了住房制度改革的深入和房地产市场化中存在的深层次的社会矛盾。住宅私有化,其物业管理服务必然商业化、社会化,计划经济时期实行的社区管理方式必然被突破。
三、和谐社会建设中物业管理行业的历史使命
1.准确把握行业发展方向。
物业管理企业与建设单位和业主是平等的民事主体,是基于物业服务合同形式的服务和被服务的关系,《物业管理条例》这一基本指导思想,是物业管理行业准确定位的法律依据。在物业管理活动中,物业管理企业既不是建设单位的隶属和依附,也不是业主的“仆人”和“保姆”,既不是凌驾于业主之上的“管理者”,也不是逆来顺受的“受气包”,既不能不负责任的推诿敷衍,也不能毫无原则的大包大揽。只有摆正位置,通过平等协商的方式确立与建设单位和业主的关系才能保证在实际工作中不越位、不错位,减少不必要的矛盾和纠纷,从而准确把握行业发展方向。
2.加速实施行业品牌战略。
一个行业如果没有一批在国内外市场上叫得响、能够代表行业发展方向、体现行业综合实力、科技水平、管理质量、服务水平和企业文化的领头羊企业,那么这个行业就还不够成熟。特别是在全球经济一体化和信息时代的今天,品牌对于企业参与国内外市场竞争,并在日益激烈的竞争中战胜对手,并赢得消费者的认可至关重要。近些年来,我国的物业管理行业虽然涌现出一批像中海、万科、金地等品牌物业管理企业,但目前我国物业管理品牌企业数量太少,难以适应物业管理行业发展和参与国际市场竞争的需要。因此,我国的物业管理行业要实现可持续的发展,应同国外物业管理企业争占物业管理市场份额,加速实施品牌战略,打造一批物业管理企业品牌。只有这样,才能树立起行业的排头兵,增加企业的核心竞争力。也只有打造一批物业管理品牌企业,实施物业管理可持续发展才有了坚实基础。
3.建立、完善物业管理行规。
虽然全国不同地区不同企业实际情况不同,但从物业管理行业来讲,在风险管理上普遍存在一些共性问题,如业主欠费,客户投诉,项目交接,损害索赔等等。建立物业管理行规是强化物业管理行业管理的重要条件。一些业主人为改变房屋原有功能,改动房屋承重结构,擅自在公共部位搭建,将小区绿地改成菜地等等现象时有发生,物业管理企业规劝阻拦难以杜绝。物业管理虽然可以提供物业维护服务及其之外的许多服务,包括主持社区文化活动,调解邻里纠纷,广泛干预社区事务等,但遇到复杂问题,便需要政府相关职能部门的介入,甚至法律方面的支持。
4.加强行业的公信度。
一个行业的公信度,直接影响到它在国民经济中的地位和作用,诚信和自律是相互联系在一起的。诚信是基础,是本质;自律是操守,是表现。业主是社区的主体,业主与业主之间,与房地产开发商,与物业管理公司都有着平等的法律关系,相互关系看似清晰,其实十分复杂。目前社区法制建设的重点:一是对开发商的物业建筑开发质量及售后服务责任的规范,二是业主委员会的推举及其运作方式,三是物业管理公司的职能和服务规范的规定,四是要设立社区民事仲裁庭,建立有效的社区纠纷仲裁机制。只有社区成员职责清晰,才能各负其责。涉及业主意见不统一、社区成员利益无法协调等问题,有行政管理办法和法律仲裁等手段的高效干预,形成物业管理——行政管理——法律仲裁的管理链,才能形成社区和谐的有效控制机制。
建设部原副部长宋春华在为国家建设部房地产业司编写的《中国物业管理实务》一书的序中,开宗明义写到“物业管理是和房地产开发的现代化生产方式相配套的综合性管理,是伴随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理,是与建立社会主义市场经济相适应的社会化,专业化,企业化,经营型的统一管理。这种集管理,经营与服务为一体的充满生机和活力的管理方式一经出现,就显示了强大的生命力和广阔前景。
参考文献:
1.《构建社会主义和谐社会》学习读本,新华出版社,20**.3
2.叶天泉,《物业管理探索》,中国计量出版社
作者:谢伟球
篇2：浅论物业管理和谐社区关系
本文提要：物业管理公司应在社区居委会的监督指导之下,在促进社区稳定、维护居民利益、提供便民服务、调解居民矛盾、搞好社区精神文明建设等方面发挥重要作用。
物业管理是一项持续时间长、牵涉主体多、法律关系复杂的综合性活动,开发建设单位、业主、物业管理企业和政府四方对建立和谐的物业管理秩序都应当承担相应的责任。
当前,我国的物业管理还只是处于起步阶段,开发建设单位自建自管,管理不规范、不到位的现象普遍存在。开发建设单位、业主与物业管理企业三者之间的关系难以协调。一方面,开发建设单位在前期基本上是贴本经营,但为了有利于房屋销售不得不继续背上沉重的包袱;另一方面,业主感觉物业管理企业受开发建设单位操纵,没有很好地维护业主权益,拒绝缴纳物业管理费,对物业管理企业普遍存在抵触情绪。物业管理企业则处在开发建设单位与业主的夹缝中,举步维艰,难以生存,加上管理人员未经过正规的培训,服务质量和水平也受到业主的质疑。诸多因素造成住宅小区遗留隐患较多,有的业主甚至采取某些过激手段,极大地影响了社会的安定团结和市民正常的工作、生活秩序。
一、物业管理对推动和谐社会建设具有重要作用:
1.物业管理具有教化和益智的社会功能
人的需求大凡可分为生理的需求(基本生活需求)和精神的需求两大类。生理需求在居家生活中无非就是老百姓通常说的“衣食住行”,这其中有相当一部分工作是要由物业管理企业来做的,比如日常的园区安保、装修管理、绿化养护、卫生保洁、交通引导、设施维护等,这些管理、服务满足了人们的基本生活需要。现代物业管理还应该重视小区的文化与品味,加强与业主的交流,让业主有一种情感上的归属,找到家的感觉。这样的物业管理,能增长居民的见识,起到开阔视野、陶冶情操的作用,在潜移默化中提高居民的素养。
2.具有促进居民身心健康的功能。
在衣食无忧的现代都市人群中,追求舒适、个性的生活正成为人们更高层次需求的集中表现。生活在高档小区,享受着高档物业管理,能产生“物我两忘”的身心体验。这样人就会心情舒畅,心胸开阔,身心健康。倡导“以人为本”,帮助或引导业主在本区域内健康地生活,愉悦地居住,寻求到一种自我价值的体现或心理上的满足,从而使和谐健康文明的居住环境得以形成,当然,这需要管理者付出真诚,更需要较高的管理水平和服务艺术。
3.具有社交和繁荣文化的功能。
现代物业管理能够通过建立多种平台或采取多种形式,来促进住户的交流,繁荣社区文化,推动人与人之间的信息和情感交流。物业管理在社区内部担负着宽泛的管理、协调职能,因此,物业管理企业除了提供给业主“衣食住行”的便利服务外,它还应满足人的精神需求,特别是要满足人的愉悦感、成就感、归属感,这就需要建设企业文化,需要给业主参与园区管理的权利,从而真正实现社区的和谐。
4.突破了业主与物业管理者之间传统的“仆人”关系
在传统的物业管理服务中,物业管理者往往扮演着弱者的角色,他们只是继承“仆人”的服务观和顺从的服务方式,运用自己的诚恳和服从,博得业主的同情。管家婆式的物业管理,可以为业主提供保洁、保安、维修、家政服务,促使物业“保值”,也可以通过装修管理、绿化养护、康乐设施利用等,实现园区生活的稳定。但一个好的物业管理,仅有这些显然是不够的。现在,提倡物业管理者要做业主的生活顾问和朋友。大到业主的生命财产安全,小到卫生保洁,物业管理者在每一个小区内都担负着宽泛的社会责任。
二、如何正确发挥物业管理公司的作用
物业管理在构建和谐社区的过程中起着举足轻重的地位,使得解决物业管理的现存问题变得刻不容缓了。依据《物业管理条例》的指导思想以及物业管理行业的特点和现状,当务之急应该是解决物业管理行业面临的观念认识错误与法规滞后等两大主要问题,推动和谐社会的建设。
1.业主与物业管理企业是平等关系
在物业管理工作中,物业管理企业受委托对物业实施管理,给业主和使用人提供服务,物业管理服务合同一签订,双方就是平等的合同关系,没有主仆这种带有奴性的错误区分。
2.正确处理与社区居委会的关系
物业管理公司终归是企业,职责是以合同的形式约定的,很多社会问题物业管理公司根本没有能力解决。这就要求物业管理公司认真处理与居民自治组织和其它基层自治组织的关系,发挥居民自治组织对其它基层自治组织的指导监督作用。物业管理公司作为受物业业主委托,实施有偿管理与服务的企业化管理组织,在维护社区居民利益特别是在社区管理和服务的过程中扮演着重要角色,但在居民自治过程中,物业管理公司不能代替社区居委会,更不能凌驾于社区居委会之上。物业管理公司应在社区居委会的监督指导之下,在促进社区稳定、维护居民利益、提供便民服务、调解居民矛盾、搞好社区精神文明建设等方面发挥重要作用。当前,一方面要逐步理顺新建商业住宅社区(单元型社区)物业管理与居民委员会的关系,使物业管理公司在居民委员会的监督指导之下发挥社区服务管理的职能。同时,要加快推进老城区社区物业管理工作的开展。老城区没有引入物业管理,是社会管理难以有效开展的原因之一。因此,要按 《 物业管理条例 》 的规定,由城市街道办事处牵头,居委会协助,成立业主委员会,大力推进老城区的物业管理,以发挥物业管理公司在社区管理和服务过程中的重要作用。
3.住户对物业管理的咨询不等于是对物业管理企业的投诉
有关部门把住户对物业管理的咨询也当作“投诉”,导致当前物业管理误被列为当前消费投诉的热点之一。经了解,当前有关物业管理的咨询投诉情况,其中认为配套不齐全、规划不到位、质量有问题的情况所占比例较大,属对物业管理企业不作为的有效投诉并不多。
4.物业管理服务不是“免费的午餐”
不少人仍习惯于过去的福利分房政策,对物业管理“谁受益,谁付费”的原则不理解,甚至持抵触态度,拒交管理费。其实,业主在享受物业管理所提供服务的同时,就有支付物业管理服务费、维护物业完好的义务。
参考文献:
1.江汛清、丁元竹等,《构建诚信友爱的和谐社会》,中国经济出版社
2.《构建和谐平安社区》,广东省民政信息网
3.鞠建华,《以“管理标准化、服务人性化、过程亲情化”推进和谐物业园区建设》,中国物业管理信息网
作者:鲁晓明
篇3：论物业管理和谐社区建设
本文提要：创建和谐小区,人与人之间的和谐是第一因素。建立业主与业主之间的和谐,搞好邻里关系尤显重要。如今业主与业主之间、业主与业主委员会之间、业主委员会与委员之间、业主与物业管理企业、与开发商之间的矛盾,是现今物业管理中的焦点和热点。
社会主义和谐社会是一个充满创造活力的社会,是各方面利益关系不断得到有效调整的社会,是社会管理体制不断创新和健全的社会,是团结稳定有序的社会。社区是社会的一个窗口,建设和谐社区,是建设社会主义和谐社会的重要方面。
一、高品质的房屋是创建和谐社区的基石
房产品是一种特殊的商品,房产品的高品质是物业管理高质量的先决条件。从笔者所在公司管理的房产品和景观设计的环节看,人性化常常被当作第一要务,大到房型的设计、建筑的造型,细到社区布告栏、导向牌的布点,井盖的设置。“细处”往往最能体现人性化,正所谓“见微知着”。
在物业管理服务中,要把“以人为本”的服务理念渗透到物业管理的日常服务中,以物业管理者独有的视觉,从物业使用者的利益出发,将触角伸及开发的环节,为开发商当好顾问,提出改进规划、设计诸多环节的意见和建议,同时也把业主的需求体现在规划设计阶段。从前期规划到后期施工,只有做到处处“以人为本”,做好每一处细节,才能有高品质的房屋,才能为构建和谐社区打下良好的基础。
二、与业主的融洽是创建和谐社区的基础
构建和谐社区,最主要的是要将业主与物业管理公司之间的矛盾调节到适度、适时、适量、适当的和谐状态。经过多年的探索实践和总结提升,笔者所在的紫薇物业管理有限公司逐渐形成了具有特色的服务理念——“亲情服务,人文关怀”。
具体体现在物业服务工作中就是“三亲、四情、五心”。
三亲:亲人、亲身、亲自。对待业主像对待自己亲人一样,态度要亲和,业主有问题物业管理公司要亲自负责到底,直到问题圆满解决,业主满意为止。
四情:热情、真情、亲情、友情。对待业主要热情,付出真情,和业主建立亲情、友情,将中国传统文化的人情魅力融入到物业管理中。
五心:爱心、精心、耐心、信心、诚心。工作中提倡“五心”,用心服务,如同亲人般以专业的方式无微不至的关心每一位业主。
20**年10月8日晚10点,笔者所在公司管理的紫薇田园都市保安队长在被持刀盗贼连砍数刀的情况下,忍痛奋勇将盗贼抓获,为业主挽回损失数万元; 20** 年9月12日,西部电子社区管理处保安员捡到皮包一只,内有现金 6000 余元、价值上万元的数码相机、存折及各种证件,他在第一时间上交管理处,失主热泪盈眶; 2000年夏天,紫薇花园19号楼一个刚满10个月的小男孩不慎从五层楼的阳台上掉下,情况万分紧急,物业管理处全员出动安排抢救,派车、派人、送钱到医院,一直到小孩脱离危险才悄然离去 ……
这种“亲情服务,人文关怀”得到了业主的高度认可如今,在社区形成了安全、文明、温馨、和谐的良好氛围。“业主与物业管理公司亲如一家人”,已经成为紫薇社区的真实写照。
三、业主是创建和谐社区的主体
创建和谐小区,人与人之间的和谐是第一因素。建立业主与业主之间的和谐,搞好邻里关系尤显重要。如今业主与业主之间、业主与业主委员会之间、业主委员会与委员之间、业主与物业管理企业、与开发商之间的矛盾,是现今物业管理中的焦点和热点。这些矛盾的解决,有待于业主自我管理、自我约束机制的完善。
物业管理企业要从“立制”开始,就以确保业主的主人翁地位为己任,通过不断完善民主参与、决策和民主监督机制,为广大业主提供“参政议政”的渠道。工作中,充分发挥业主委员会的作用,关系整个社区发展的大事做到与业主委员会共同商议,解决区内的各种难题发动广大业主广泛参与,使业主真正感到“有主要做、有事可定、有家可当”。在紫薇物业管理有限公司管理的物业项目中,业主委员会积极为企业出谋划策,如关于禁止养狗、杜绝自行车乱停、乱放等问题,由他们出面,取得了意想不到的效果。同时,企业积极吸纳业主加入物业管理部门,担任一定职务,真正实现业主当家作主。与社区居委会、派出所保持良好的沟通,在重大问题上大家进行讨论,共同制定切实可行的方案。物业管理企业要把业主自我管理作为和谐社区建设的发展方向,逐步实现业主自我教育、自我服务、自我管理、自我监督,创建民主自治型社区。
四、安全舒适的居住环境是创建和谐社区的保障
社区环境建设是建设和谐社区的重要任务之一,努力创建人与自然和谐相处的社区要求物业管理公司加强环境建设,注重环境绿化,实施整改方案,购买苗木为小区增添新景,定期修剪维护,定期对员工进行培训;同时在小区积极开展环保宣传,业主与物业管理企业共同建设美丽家园。使所管项目中“春有玉兰白如雪,夏有石榴红如火,秋有菊花遍地金,冬有腊梅傲风雪”,这才是小区景观的生动写照。
物业管理企业要重视维护稳定和谐社区建设的基础工作,必须注重安全教育,加强安全宣传,制定安全措施,加大安全检查力度,实行三级管理,落实目标责任制;成立调解委员会、设有综合治理办公室;狠抓安全生产,突出安全教育,为业主创造一个安全的家园。
五、良好的文化氛围是创建和谐社区的关键
和谐的关键在于文化,社区的灵魂在于其社区文化。为业主打造所理想和希冀的全新生活,物业管理企业要发展和创新社区独有的文化,让文化贯穿于无形,让和谐渗透到千家万户。
以紫薇物业为例:多年来,以“风尚”为主题开展了大量的社区文化活动,取得了良好的社会效果。如风尚运动会、风尚艺术节、风尚家庭大赛、风尚人物评选、风筝节、读书节、老人节……20**年,公司协助业主创建了十大俱乐部,包括足球队、篮球队、武术队、合唱团、书画社、舞蹈队、车友俱乐部、旅友俱乐部、紫薇棋院等等。不到一年时间,这些业主社团自行组织了一系列活动,社区书画大赛、社区围棋大赛、足球队和篮球队参加了民间足球联赛、车友俱乐部和旅友俱乐部组织了系列出游活动……
物业管理企业通过文娱活动等方式,在社区宣传“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范,强化业主的道德意识、法律意识、科技文化意识、生态环境意识、民众参与意识和审美意识,极大丰富业主的文化生活,不仅活跃了小区的气氛,更重要的是开创了社区精神文明建设的高潮。
参考文献:
&n
2.王珊、孙红亮,《物业管理在社区管理中的定位思考》,中国房地产, 20**.5
作者:李刚文章
篇4：论和谐理念融入物业管理企业
本文提要：构建和谐企业要高度重视文化的传承性,并需要运用科学的评判标准进行辩证分析,摈弃诸如人治思想等存在于意识之中的不和谐因素。
“和谐”作为中国传统文化的核心理念,意指各种事物有条不紊、井然有序和相互协调。在新的历史时期,构建社会主义和谐社会,是以*同志为xxx的*中央提出的重要执政理念,其战略目标体现为建设“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会”。
面对国家在新的历史条件下对社会建设做出的宏观规划,作为朝阳产业的物业管理在寻求突破发展中遭遇的瓶颈时,需重新审视固有的运行模式,认真思索探究和谐理念的深刻内涵,并以此为基点适时更新观念,拓展思路,重塑经营理念,以期把握机遇,提升发展层次。
一、将和谐理念融入企业文化,提升整体竞争实力
构建和谐企业要高度重视文化的传承性,并需要运用科学的评判标准进行辩证分析,摈弃诸如人治思想等存在于意识之中的不和谐因素。
(一)经营战略规划中引入和谐理念
企业文化建设是企业提升系统思考能力的有效手段,是企业协调、持续、有序发展的原动力。构建和谐企业应在战略设计上体现企业文化的独特内涵,将和谐基因融入经营理念之中,确立“诚信、责任、创新、合作”的企业精神,彰显“精心管理、周到服务、业主满意”的服务宗旨。在经营中恰当处理员工利益与企业利益的关系,并兼顾经济效益与环境效益、社会效益的和谐统一;在管理中着力于文化管理与制度管理并重,切实提升综合管理能力;在发展中运用科学理论、坚持持续发展思路。
(二)价值取向疏导中引入和谐理念
构建和谐企业必须导入科学的价值理念,并坚决贯彻执行。和谐企业作为一个纲领性目标,在实现过程中必然分解为由多种价值组成的价值标准系统,为企业管理行为和员工行为提供规范的行为准则。梯度推进管理制度的建设,www.pmceo.com严格履行既定的管理措施,通过灵活、多样的形式把构建和谐企业的理念根植到员工的思想意识中,是企业长效运行的重要保证。另一方面企业应竭力营造一个相互尊重、互助友爱、精诚团结、蓬勃向上的和谐氛围,建立起顺畅无碍的沟通渠道,把企业与员工凝结成命运共同体,使员工自觉树立起正确的价值观和行为准则,以增强企业的向心力、凝聚力。
(三)人力资源开发中引入和谐理念
和谐企业最大的特征是人的和谐,人是企业最宝贵的财富,也是生产要素中最活跃的因素,如何挖掘员工的潜能,开发员工的创造性,是构建和谐企业的关键环节。这就要求企业熟知员工需求层次理论,如生理的需求、安全的需求、社交的需求、被尊重的需求、自我实现的需求等等,根据不同时期何种需求取得主导地位,采用目标激励、示范激励、尊重激励、荣誉激励、关心激励、物质激励等形式多样的激励措施,综合运用各种方法,充分调动员工的主观能动性、积极性和创造性,以达到人力效能利用的最佳状态。
二、将和谐意识融入物业服务,架起与业主沟通的桥梁
在我们感叹业主市场意识淡薄、立法滞后、公平机制缺乏、舆论导向有失公允的同时,更应平复心境从科学理论中寻求解决的途径,就现阶段而言即是需要领会并灵活运用“和谐理念”,而其中一个重要方面是要在服务中强化“和谐意识”。强化“和谐意识”,体现在物业服务中就是要把和谐的观念、和谐的价值取向内化为企业和员工的思维方式、行为方式,形成和谐的服务心理和服务氛围,以实现物业管理区域人际环境的和谐。这需要物业管理从业人员突出增强两种“和谐”意识。
(一)合作双赢意识
在经济全球化的今天,只有合作,才能形成发展合力。因此,在物业服务过程中,物业管理企业应着力培养和增强员工的合作意识,努力与业主在平等的基础上建立一种朋友式的合作关系,根据不同层次业主的心理需求,灵活规范的提供服务。让业主满意不仅要求企业恪尽职守按约定提供质价相符的服务,更需要用心付出,在业主心中建立对企业的认同感、信任度。当出现矛盾时应及时沟通趋利避害,消除隔阂,始终让合作、发展成为彼此关注的主题。同时,“双赢”意识应成为企业立业拓展之本,只有怀着诚心让业主赢得服务,企业才能赢得效益,赢得发展的空间。
(二)宽容理解意识
物业服务需要企业有一种宽容的境界,需要员工有一种宽容的涵养,相互宽容相互理解有利于营造和谐的氛围,能更好地促进物业管理企业与业主之间的交往。构建和谐社区,急需树立互相关心、互相爱护、互相帮助的风气,更需要怀有一种宽容理解的风范,当这种风范为企业和员工自觉追求时,人际关系才会和谐,社区环境才会和谐安定。
共同的理想信念是维系企业和谐的精神纽带,是激励全体员工团结奋斗的精神支柱。现今,社会生活多样、多元、多变的特征日益凸显,只有用共同的理想信念来凝聚人心,才能为和谐理念的贯彻提供根本的思想保证。它需要企业在运用和谐理念的实践中,积极推进理论创新,善于把员工在服务中创造的新鲜经验升华为理论,并运用理论创新的成果指导实际工作,以增强员工的主人翁意识。另一方面企业管理层应通过培训、宣传教育、与员工交心等多种形式拉近与员工的距离,针对性地解决员工的思想疑虑和实际问题,着力统一思想、理顺情绪、化解矛盾、凝聚力量,消除不和谐因素,引导员工树立正确的价值观,从而为和谐意识的形成奠定坚实的基础。
三、和谐理念需要道德规范的支撑、法治意识的护航
(一)树立社会主义荣辱观,理性对待利益关系的调整
*xxx倡导的以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观,涵盖了爱国主义、集体主义、社会主义思想,体现了中华民族的传统美德和时代要求,反映了社会主义的世界观、人生观、价值观,明确了当代中国最基本的价值取向和行为准则,为构建和谐社会提供了鲜明、正确的道德规范。只有坚持这样的道德规范,才能构建起社会主义和谐社会,才能在物业服务中实现人际关系的和谐,才能在物业管理区域构建起和谐的社区环境。企业员工在提供物业服务时应切实将“八荣八耻”的道德准则运用于实践,并适时在物业管理区域向业主普及宣传,以为和谐理念的贯彻提供有力的支撑。
(二)树立法治意识,强化服务规范
法治是企业有序运转的重要保证,是企业和谐发展的基石。和谐理念需要我们摈弃以权代法、以言代法的“人治”思想,创新思维,将与时代发展相悖的革命思维、运动思维转变为制度思维,为企业有序运行提供保障。这就要求企业,其一建立健全企业内部管理规章制度,规范企业运作流程,并结合ISO9001国际质量认证体系和物业管理相关法规、规章的要求不断提升管理水平和服务质量;其二,应定期对员工进行培训,认真学习有关物业管理的法规、规章和政策性文件,并通过具体的案例组织研讨,增强员工运用法规解决纠纷的能力,以适应新形势下涌现出的诸多新问题、新矛盾;其三在服务中,强化规范服务意识,在接待业主来访、协调业主矛盾中应以物业管理的法规、规章的相关规定作为行为准则、评判标准,确保服务工作沿着正确的轨道运转。
参考文献:
1.《深刻认识构建和谐社会的重大意义》,《人民日报》20**.2.20第一版
2.黄安永,《物业管理实务》,中国建材工业出版社,19
3.中国社会科学院《和谐创业模式研究》课题组,《和谐创业模式研究》,经济管理出版社,20**.11
作者:吕国琴
篇5：走出高校之和谐物业管理企业
本文提要：建立有效的沟通机制,没有沟通就没有和谐。沟通在业主和物业管理企业之间起着“润滑剂”的作用,只有沟通才能理解,只有理解才能和谐,甲乙方和谐的终极目标就是互利与共赢。
高校物业管理企业立足校内物业,同时也走向社会,主动参与市场竞争,对社会上一些物业项目进行有效管理。实践证明取得了一定效果,赢得了较好的口碑。体现出了高校物业管理的特色和优势,标志着高校的物业管理企业已经进入了新的发展阶段。但是,走出高校的物业管理企业毕竟同社会上传统的物业管理企业有着诸多不同点,如何建立一个和谐的高校物业企业是我们当前乃至今后一段时期值得深入探析的问题。
1、建立学习型组织是构建和谐高校物业管理企业之基础
学历代表过去,能力代表现在,学习力代表未来。观念的转变才能带来工作的实质性变化,才能做到言行一致、表里如一;才能构建真正的学习型组织;才能永葆企业的基业长青。
坚持内部学习培训:即通常所说的关门式培训,主要强调的是内部的提高。培训要区分对象,对象不同,其培训的内容也应有所不同,要讲究针对性。
1.1管理层学习培训
管理层是企业的中坚力量,起着承上启下的作用,是构建和谐的物业管理企业的纽带。管理层在工作中重点要讲思维、讲责任、讲细节。
讲思维就是强调思维决定一切,思路决定出路。思维决定行动,打破思维定式,不断超越自我。在企业运营中管理者要善于系统全面地对人和事进行把握,要善于通过表象看本质,要善于将简单问题复杂化,做到“在战略上藐视敌人,在战术上重视敌人”。(房地产E网:www.pmceo.com)因为思维解决的是观念问题,方向问题,原则问题。比如想吃鱼的两种方法:一种情况是别人送鱼给你吃,另一种情况是别人教你捕鱼的方法。显然,第二种方法才能让你在“想”和“得”之间随心所欲,因为他的思维方式决定了他的结果,选择比努力更重要。
讲责任就是强调责任为首,责任胜于能力。做事就是做人,做人就要讲责任。每个人的能力是有限的,而责任是无限的,责任必须层层分解到部门,分解到岗位,分解到个人,做到人人讲责任,人人负责任。
讲细节就是强调把工作做细,细节决定成败。任何整体都是由无数个细节构成,细节的完美是整体出众的前提。在实际的物业管理中,细节不能停留在口头上,必须要有细化的制度作保障,要加强走动式管理和现场管理,细节服务是真正赢得业主赞同的法宝。
1.2操作层学习培训
操作层是企业的先锋,起着第一印象的作用,是构建和谐企业的门面。操作层在工作中重点要明确为谁工作、怎样工作、工作到何程度。
为谁工作:培训每一个员工认同自己是在为自己工作。要有一颗感恩的心,感谢公司为自己提供了就业的机会,使自己在解决生计的同时也获取了宝贵的经验和技术,提高了适应市场的能力。
怎样工作:把工作当成一种乐趣,人生就是天堂。在工作中,每个人都应该发挥自己的最大潜能努力地去工作而不是去浪费时间寻找借口。
工作程度:衡量一天的工作质量,不是看你有多疲倦,而是看你有多不疲倦。
1.3全员集中学习培训
团队比个人重要,集中学习培训是统一思想,统一认识的一种有效手段。由于物业管理行业的特殊性,其人员的组成良莠不齐。为切实提高物业管理和服务人员的素质,规范工作行为,必须对相关法律法规和专业知识进行集中学习和培训,让每一位员工懂得人要有进取心,要有敬业精神,要尽力把工作做好,这些都是构建学习型组织,实现企业可持续发展的基础。现在,仅凭一张文凭或旧有的经验技能就想一劳永逸已成过去,终生学习、全员学习已成生存必需。
1.4引导外部学习培训
即通常所说的开门式培训,主要强调的是走出去,请进来的办法。双方中如甲方比乙方重要,甲方决定乙方。在与业主沟通的过程中,要注重发挥业主的作用,物管不能决定业主,但我们要想办法去影响业主,引导业主的思维朝着和谐双方关系的方向发展,最大限度地形成思想共识。
1.5 国家有关政策
国家的法律法规是每个单位都必须遵守和执行的。但现实生活中由于种种原因,业主有不知道或知道执行不力的情况,我们物业企业在内部学习培训的前提下也要积极地引导业主去了解相关政策和法规,以便有共同语言和共同方向。如《物业管理条例》、《劳动合同法》以及国家最低工资标准的调整等方面的文件的学习和贯彻执行等。在这方面我们物业公司应主动无偿向业主提供书本、学习材料。落实引导措施,达到共赢的目的。
1.6公司相关项目
俗话说耳听为虚,眼见为实。对业主除了书本上的引导学习培训外,还应有选择地组织参观、考察公司的其他物业项目。让他们有一个实实在在,真真切切的感性认识,为自己的选择加深烙印,让他们预见到选择我们的物业公司是没错的。
2、高校物业管理企业和谐的内涵
2.1企业文化是企业之魂,是引领企业前进的一面领航旗。思维决定行动,文化影响观念。一个和谐的物业管理企业的员工必须树立与公司一致的价值观。这样才能目标一致,心往一处想,劲往一处使。从事
物业管理的员工必须同时满足两个基本要求:一是能胜任一项工作,这是最基本的要求。公司跟学校以及培训机构是有区别的。要赢利,还要承担社会责任。二是能融入到企业中,自己的言行要与公司保持高度一致。树立“公司的荣辱就是员工的荣辱”的观念。这样坚持了人的可持续发展才能真正保证公司的全面协调可持续发展。同时要认识到物业公司是个微利企业,要让员工特别是新进企业的大学生有一个合理的心理期望值,对别人要有一颗感恩的心,对自己要有一个良好的心态。
2.2物业人的行为是物业公司文化的体现,是传播公司文化的媒介。公司员工一言一行,一举一动都能折射出企业的文化。工作中营造良好竞争的氛围,有竞争才有进步,一团和气不是和谐。每个人都是一面旗帜,一个标杆,“标杆”正“影子”才能正。工作中强调两个三位一体:岗位的三位一体——立岗(规定时间段),巡岗(工作进行中),查岗(重点部位、特定时间);奖罚的三位一体——依据(规章制度的健全),数据(记录的完整),占据(岗位的特定)。
3、企业外部和谐是企业生存和可持续发展的基石
3.1建立有效的沟通机制,没有沟通就没有和谐。沟通在业主和物业管理企业之间起着“润滑剂”的作用,只有沟通才能理解,只有理解才能和谐,甲乙方和谐的终极目标就是互利与共赢,俗话说没有永远的朋
本文提要：建立有效的沟通机制,没有沟通就没有和谐。沟通在业主和物业管理企业之间起着“润滑剂”的作用,只有沟通才能理解,只有理解才能和谐,甲乙方和谐的终极目标就是互利与共赢。
友,也没有永远的敌人,只有永恒的利益。甲乙方和谐的决定因素主要有两个:一是人的沟通,即上层的人脉关系,人脉即财脉;二是事的沟通,即基层的工作要到位,工作第一,干好工作是和谐的基本要求。如果物业管理企业提供的服务是“硬件”的话,那么物业管理企业与业主之间的有效沟通就是“软件”,没有“软件”的良好运行,好的“硬件”也会打折扣。和谐的甲乙方关系,能够取得双赢的效果。
双方和谐的表现形式主要也有两个:一是日常接触中每时每刻都要宣传自己物业公司的核心优势及与其他公司的主要区别,让他们对你公司的印象根深蒂固。二是以甲方的重大活动为契机,无条件地做好阶段性的工作。在此期间“不谈甲乙方,只谈互利方”;要明白“皮之不存,毛将焉附”的道理。因为中国人是特别爱面子的,关键时候的好与坏别人会记你一辈子或恨你一辈子。
3.2搭建畅通的信息平台,实现信息化服务。构建和谐的信息交流网络:建立二级网站,畅通信息是双方进行交流、检验服务成果的重要手段。信息化平台的建立能使物业管理企业的各项规章和流程更加标准化和规范化,便于双方互通有无、互通建议和意见,强化服务沟通交流渠道,提高沟通效率,达到理解万岁。信息平台在业主和物业管理企业之间起着“桥梁”的作用,是构建和谐的物业管理企业的纽带。
需求服务和创新服务:物业服务不能“闭门造车”,必须洞察业主的真实需求,针对需求提供服务,只有充分尊重业主意愿的服务,才能最大限度地得到业主的认同和接受。用创新提高竞争力,提高和谐程度,竞争是创新的根本动力,有竞争才有进步。另外,服务也要讲究“度”,要掌握分寸和火候,不能“不及”也不能“太过”。提供质价相符的物业服务,既是法律法规的要求,也是当前构建和谐的物业管理企业任务之一。
精彩专栏
