完善服务等级标准提高物业服务水平

为配合《物业服务收费管理办法》(发改价格[20**]1864号)的贯彻落实,按照“十五”计划纲要提出的“完善服务标准,提高服务水平”的要求,中国物业管理协会在总结我国物业管理实践经验的基础上,制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(中物协[20**]1号,以下简称《标准》)。《标准》依据当前普通住宅居民的消费能力、消费需求和企业的现实服务水平,将物业管理服务设定为一级、二级、三级三个服务等级。每一服务等级都从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面对物业管理服务提出了具体要求。《标准》将作为物业管理企业与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、约定物业服务内容与标准、测算物业服务价格的参考依据。《标准》的制定,对促进物业管理企业提高服务水平,提供质价相符的服务,对引导广大业主全面了解物业管理服务的内容,正确评判物业管理企业服务质量,树立等价有偿的物业管理消费观念,促进物业管理规范发展具有重要的现实意义。

正确理解和执行《标准》,要把握好以下几个方面的内容:

第一,《标准》确定的内容是给企业和业主在签订物业服务合同时参考所用的,它列举的仅是一些最基本的物业服务项目和内容,企业和业主完全可以在这些服务项目和内容之外,约定其他的服务内容。

第二,《标准》不是有人理解的“捆绑式销售”,并不是业主选择了某一等级的物业管理服务,不管是否需要,就必须接受这一级别中的所有服务项目。不同级别的服务项目和内容是可以相互搭配和选择的,业主完全可以选择一级的房屋管理服务,二级的绿化养护服务,三级的保洁服务。

第三,《标准》将物业管理服务确定为三个等级,更多是相对于普通住宅小区的物业管理服务而言的。对于高档商品房、写字楼等高档物业,物业管理服务包括哪些内容,要达到什么标准,完全交由物业管理企业和业主根据实际情况通过合同自主约定。而对于那些各方面条件较差的旧住宅小区来讲(比如本期杂志中介绍的常州、南京、包头、大连、邯郸等地经过整治改造纳入物业管理范围的旧小区,它们的物业管理模式值得各地借鉴),由于以中低收入居民占多数,他们的物业管理承受能力和消费需求都不高,可能连三等的物业管理服务都难以承受,只要有最基本的房屋及设备维修养护、保洁服务和公共秩序维护就可以了,物业管理企业可以向他们提供等级标准外的物业管理服务,相应的物业管理服务费也按等级外标准收取。

由此可见,《标准》不是对物业管理企业和业主自主选择物业管理服务内容的限制,而是给物业管理双方当事人选择适当的物业管理服务内容提供了一个方便。

另外,在推进物业管理比较早,市场化水平相对也比较高的地区,比如广东、江苏等地,《标准》规定的许多内容在物业管理实践中已经普遍实现了,当地既行的物业管理服务标准在某些方面比《标准》的内容还要详细,有些指标也比《标准》确定的要高。《标准》的颁布,不影响这些地方继续推行已经被实践证明切实可行的做法。上海等地将推行“菜单式”物业管理服务,把每一种服务项目的参考价格和自由组合的菜单式服务内容结合起来,作为物业服务分等级和测定物业服务价格依据的做法,使用起来可能更加简便,我们鼓励各种形式的探索和创新。对于没有制定标准的地方,应当按照《标准》规定的内容指导物业管理服务,或者在此基础上,制定适合本地情况的服务标准,推动物业管理服务的规范化。

来源: 中国物业管理杂志20**-1 作者: 谢家瑾

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篇2：细微之处显现物业服务水平

一业主投诉,前天刮大风时,他的衣物被吹到二楼露台,求助当值保安,保安称找不到梯子,等清洁工打扫时,顺便把衣物归还业主,但今天业主查看时,衣物已经没有了,问大堂保安,说上午被清洁工扔掉了,业主十分不满,强烈要求中心给予说法,并要求赔偿。理由是大堂保安没有按他的要求把衣物收回。

分析:

此件事虽然是小事,足可以显示出保安员处理问题的死板,不灵活,本来当时就可以解决的事,最后却弄成了不满意投诉,显示出内部培训的欠缺。保安为什么没有将这个事情告诉保洁?交接班时没有做好工作吗?这件事本来当时就可以找人来协助处理好的,就算是当时没有处理,也应该有交接,对于每一件事保安人员都应该重视。细微之处显灵活,看了内容后,应该在加上一句“细微之处见实质”,这个实质,说的是公司的管理制度、服务意识、培训效果......,要说保安做的不好,难道是保安的问题吗?物业管理水平的高低、服务的优劣,主要就表现在一些细节之处。管理、服务的精细化程度体现了一个公司的品牌。细节决定成败,细节体现品牌,而物业管理的细节尤其重要。我贴出这个小案例是想给大家一些启示,在我们的工作中,在我们的每一个岗位上,任何一件事都要用心去做,才能把这项工作做好,才能真正体现一个企业的品质。

篇3：提高物业服务水平工作措施

　　提高物业服务水平工作措施

　　物业的服务水平关系到物业公司的存亡，要想提高物业服务管理水准，就必须先看清物业面临的现状，然后有针对性的对内部加强员工素质，对外加强于业主的沟通，才有可能推动物业整体服务水平的提高。那么阻碍物业服务水平提高的因素有那些呢？

　　一、物业管理服务成本不断上涨，而管理费价格却止步不前，甚至不断下降。物业服务质量，取决于服务资源的投入程度。每年物价上涨，政府需要保障低收入群体增加收入，就要不断强制性提高最低工资水平。物业管理行业属于劳动密集型服务行业，其从业人员多属于低收入群体，属于调节的工资范围内。物业管理人工支出不断上涨，各类维修、保洁原材料也在上涨，而物业管理费却在不断下降或维持原来的水平。这就迫使物业管理公司削减人员编制，降低对服务人员的素质要求，减少对物业维护的投入，从而导致行业整体的服务水平不能很好的提升。

　　二、物业管理市场恶性竞争，业主采购强势谈判，导致管理费呈下降趋势。物业管理市场竞争日趋激烈，而市场进入门槛很低，导致大量物业管理企业进入市场，为争夺市场资源而恶意降价竞争；为了争取业主认同，最直接的方法就是迫使物业管理费降低收费标准。物业管理企业为了维持微薄的利润，必须削减服务投入，又进一步限制整体服务质量提高。

　　三、物业管理服务水平下降，最直接地表现在服务人员素质的下降中。如保安员招聘，原来要求必须是退伍军人，高中以上学历，身高175CM以上等，现在则在秩序维护员招聘来的人员中，学历越来越低，身高越来越矮，形象越来越差，年龄越来越来大，退伍军人越来越少，流动性越来越高。其他岗位也是这样。这对于服务质量严重依赖人员素质的 物业管理行业来说，直接后果就是服务水平的整体下降。

　　四、加强内部管理，通过加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

　　五、物业管理公司为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，服务质量也会随之相应提高。

　　六、物业管理企业搞好服务的关键，就要在提高服务质量的同时，加强与客户的联系，听取他们意见。客户是我们的衣食父母，只有充分了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议，才能优化我们的服务。同时解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

　　相信，我们物业公司通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好，势必会带动物业服务水平的提高。