沟通是小区欠费催收工作的基础

　　沟通是小区欠费催收工作的基础

　　掌握一定的顾客心理学,并熟练应用做好沟通是做好小区欠费催收工作的基础

　　物业管理小区的业主来自五湖四海,文化层次、教育背景、生活习性各不相同,相同的物业管理服务对于不同个体的业主有不同的感受,所产生的效果也不尽相同,同样的服务,有的业主会对物业服务感到满意、大加赞扬;而有的业主会得出相反的反应,对同样的物业服务却颇有微词,经常横挑鼻子竖挑眼。因此,要有效地进行小区物业服务费用的催收工作,服务人员除了掌握必须的物业服务专业知识外,还需要学习与掌握相关的心理学知识,掌握基本的顾客心理学,并运用这些知识与业主进行有效地沟通,才能解决业主长期欠费的难题。

　　在发生了小区业主开始欠交物业费的问题之时,收费员就应主动与业主沟通,了解业主、住户欠费的原因,倾听业主的反映,而不是等到一定的时间、物业服务费用累积达到起诉的基点才主动与业主沟通。随着社会发展,人们的生活节奏加快,生活与工作压力明显加大,有时候业主可能因为细小的琐事而与物业管理单位发生摩擦与矛盾,这也是属于正常的事情。

　　为何业主与物业管理单位一旦发生矛盾,业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢?从心理学的角度来分析,此时欠费业主心里是充满矛盾,主动来交吧,会感觉心里很不平衡,又觉得很失自尊,有满肚子的“苦水”没有地方倾诉,从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子,所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的,使对方首先低头,以满足其心理需求。因此,物业服务单位不要与业主斗气、争高低,通过与业主的沟通,对于业主可以考虑给业主下台的阶梯,物业服务单位要有得理且挠人的胸怀,让业主吐吐腹中的“苦水”,喧泻胸中的忧闷,让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。

　　收费员在平时的工作中,在发现小区业主有倾向性地开始欠费时,就应该主动与业主进行沟通,了解业主欠费的原因,分析业主欠费的动机与实质,多提倡欢迎业主对服务过程中的质量问题提出意见与建议,同时耐心向其解释物业管理服务的内容,以及物业服务企业独立核算、自负盈亏的运作模式,告诉他物业服务公司全体员工为小区居民提供整洁、舒适生活环境的同时也付出了辛勤劳动,业主既然享受了各项服务,就应该交纳相应的服务费。

　　在与欠费业主的沟通中,应采取灵活的应对方式,在坚持主要原则的前提下,留给业主可以下台的台阶,维护业主的自尊,把问题有效地化解,避免把矛盾扩大。

　　对于业主以开发建设单位所导致的物业建筑质量问题为由而拖欠物业管理费用的情况,收费人员应该耐心向其解释此类问题是由开发商所造成,并以相关的法律法规来向业主阐述对于类似建筑质量所造成业主的损失不是由物业服务公司来承担,但物业管理单位可以代为传达、反映,而不能一口回绝,叫业主去找开发商。

　　在小区业主发生了被开发商侵权的情况时,物业服务单位应主动告知业主,至于开发商对业主的侵权,可以建议业主走法律的渠道,主张自己的权利,而不是以拖欠物业管理费来要挟物业管理单位,如此反而会激化矛盾,不利于矛盾的解决。

　　对于欠费的业主,物业服务收费人员要有足够的耐心,要不厌其烦、有礼有节地与业主沟通,通过多次的上门沟通、解释、反馈,耐心地进行说服工作,晓之以理,动之以情,在与欠费业主的沟通中要摆正位置,虚心向其征求对公司日常服务工作的意见和建议,以换位思考的态度来换取业主的理解,以柔克刚、以静制动,以达到说服业主缴交物业服务费用的目的。

篇2：微信——促进家校沟通的桥梁

微信——促进家校沟通的桥梁

内容摘要：随着智能手机和互联网的普及，微信已逐渐成为学校和家庭信息互通的桥梁，合理利用现代的“教育+互联网”模式架起学校、家庭之间实时、快捷、有效的工具，将为教育更有效实施、家校教育合力，孩子的健康成长谱写新的华章，班主任建立微信家长群，可以发通知，布置作业，商量教育大计，倾听家长心声，引导家长正确教育孩子，形成教育阵线联盟，有效促进教育管理。

关键词：班级管理

家校沟通

微信

20**年10月31日～11月1日，中华教育改进社在国家教育行政学院举行“教育+互联网高峰论坛”，一线教学管理者、专业研究人员、公益组织成员、社员代表及互联网企业人士近200人围绕此主题以学术报告、开放演讲、圆桌对话、互动问答等方式进行了专业深入讨论。互联网的高速发展究竟给教育带来怎样的变化？

随着网络技术以及电子产品等生产技术的不断提高，你要是不识“微信”真面目，就明显“out”了。整个社会都处于一个高度信息化与便携化的生活环境，我们不知不觉地进入了微时代。微信成为继QQ后又一大新生力量，不仅具有和QQ相同的上传图片、发表文字，传送语音，分享文件等功能，还是一种快速与人交流讨论的工具。因此，微信作为一种新兴的网络交流平台，不仅丰富了人们的生活，也为我们家校互动的教育新模式带来了新的契机。

一、你建立家长微信群了吗？

著名教育家苏霍姆林斯基说过：“最完备的教育是学校与家庭的结合。”这句话强调了家校合作的重要性，作为班主任要善于与家长沟通，进行有效的家校联系，形成学校教育与家庭教育的合力，共同促进学生的成长。

当今社会是个信息化时代，随着智能手机的快速发展，微信成为大家生活中不可或缺的沟通工具和信息获取平台。“微信”作为一个新生事物，让学校和家庭有了密切联系，它在家长和老师，社会、学校和家庭之间架起一座全新的信息沟通桥梁。如果班主任利用现代信息技术架起学校、家庭之间实时、快捷、有效沟通的桥梁，将为构建和谐学校、孩子的健康成长做出更大的贡献，使家校进行协同教育，形成社会、学校、家庭和谐共育的局面，促进教育发展。

有的家长说：老师上班忙，下班也需要处理自己的一些事情，经常和老师联系该招人烦了；有的家长说：我的孩子成绩不怎么样又调皮，一跟老师了解情况老师就告状，还是躲着点儿吧；有的家长说：我的孩子挺听话，从不惹事生非，学习也过得去。还用得着和老师交流吗？

“微信”可以利用网络平台进行短信群发，轻松实现家长与老师间的双向交流的系统平台。它为广大师生以及家长带来福音，因其强大的功能使“微信”这个系统交流平台犹如一座桥梁飞跨家校两岸，天堑变通途，让家校之间的联系变得更迅捷，让家校双方真正实现“省时、省费、省力，省心”地实时沟通、联系，及时掌握孩子在家或在校的学习、生活等动态，也让家长通过“微信”这个途径及时掌握学校的教育动态，并提供合理化建议，以最优化的手段实现教育双赢。

二、如何与家长搭建微信平台？

如何进行家校合作，形成教育合力，促进青少年学生的健康成长，是班主任工作的重头戏。为了实现这一目标，我们可建立“微信群”及时与家长联系、沟通。在班中通过民意调查学生，家长有多少人用智能手机，有多少家长使用微信，有多少家长在一天的中午和晚上可以刷一次微信，如果有一半以上，就可以尝试建立微信群，建立微信群之后，再打印群的二维码发给学生带回给家长扫描入群。笔者认为，班主任动员与家长之间通过微信互通平台，真正实现了无障碍沟通，把微信群作为学生、家长、教师沟通的得力助手，例如：

（一）信息互通，让更多家长加入微信群

微信群为家长及时了解学校各项信息提供了帮助：比如教师可以随时给家长发送有关学校要求的信息：周一升国旗提醒孩子穿校服；开家长会，放假通知，放假时间的安排，提醒家长及时接孩子，天气突变时，提醒家长注意孩子穿戴的事项，宣传交通安全，火灾安全，学生成绩发布，学生请假等等。让家长更好地把握学生的动向，避免发生一些安全事故，教育孩子的方式方法等信息。“微信”能让家长更快地从教师那里获取孩子的一些情况，让孩子重视学习、规范行为。让教师和家长都受益匪浅。

（二）家校互通，搭建家长与孩子对话平台

微信群作为信息平台，拉近了家庭与学校之间的距离，有助于真正实现学校、家庭、学生之间的“无障碍”互动沟通，班主任通过整合家长形成教育合力，构筑起“多位一体”的全新教育网络，开创素质教育、个性化教育和信息化教育的全新模式。有了家长群，家长都可以在家传播学校、老师的教育思想和方法，督促完成作业，传播与孩子沟通的方法，发布上学时就注意的事项等。

如有的孩子不诚实，回家说今天没有作业，或者说学校要交钱，有的孩子说考试考了第一名，有的孩子放学不及时回家……如果家长加入了家校互通的微信群，即可知道很快知道实情，让家长很好地与孩子沟通，有必要时进行有效地教育。

三、微信是家校共同探讨教育有效途径平台

搭建好家长到学校互通的微信平台，教师通过微信，可实现及时将学生在校的情况与家长随时进行沟通，将孩子在学校的健康状况、学习成绩、日常表现、考勤情况等直接与家长沟通，使家长及时、快捷、全面了解孩子在学校的情况。家长也可以通过微信与教师进行互动、查询，将学生在家情况与教师沟通，或将教育中遇到的困惑随时向教师请教，这样为学生的健康成长、优良品行的形成，形成教育合力。

如学生上课打瞌睡，家长通过微信可了解孩子在校表现，教师可在微信中向家长了解在家的睡眠情况，营养情况；如果作业过多，学生要用较长时间来完成，家长向教师反映，教师就可及时纠正。减少作业量。有多动症的，或过分内向的学生，家长提供孩子有关特别性格的信息、对孩子教育的有效办法，便于老师及时留意孩子的动向，并调整教育方法。

四、微信群为家长提供更多的教育内容

当学生有特殊问题产生时，我们老师以往只能采取家访的形式解决问题。此种做法，让教师费力劳神还得不到家长的支持和理解，让教师受了很多委屈。家长平时工作忙，与教师见面沟通的机会很少，即使举行家长会，也只是只言片语，确实很难及时透彻的了解孩子的学习程度和孩子在校的表现，孩子存在的问题与不足，不知道学校对学生和家长还有哪些要求，学校也很难了解孩子在家里的情况、表现，沟通上存在很大的困难，对孩子的教育缺少长期性和针对性，使教育效果打了折扣。

而“微信”及时消除了家、校沟通上的困难，可以及时互通信息，可以有针对性的对学生加强教育。微信群赋予了家访新的沟通形式：利用微信与家长密切联系，让家长及时了解学生在校情况。如班主任通过拍摄班级活动照片或视频，展示孩子有学校的表现，家长就可以及时肯定孩子的进步和合群等等。班主任关注一些教育公众号，有一些好的、新的教育内容可在群里分享，分享一些与教育有关的专家成功教育孩子的经验。

五、有效地引领家长监督孩子的学习和教育问题

有时学生回家后总说不清当天的作业，漏做不做的情况时有发生。弄得教师和家长都很疲惫，有些学生抄袭别人的家庭作业又善于撒谎，不知不觉成为习惯，不利于家长和教师的监管，对孩子的成长很不利。自从开通微信群以后，我以信息的形式发发到微信群里。家长就可以适时地关注、指导孩子的作业，再也不怕孩子回家讲不明白或撒谎了。

自从建立微信群以来，学生、家长与教师的距离贴近了，和谐、信任的成分多了，微信增加了家长与孩子的亲和力，增加了教师与学生的凝聚力，增进了教师与家长的了解，提升了教师的工作效率，提高了家长对学校的信任程度。信息技术的运用，成为教师工作不可缺少的工具，颠覆了教师的工作方法，提高了教师的工作能力。

总之，建立微信群与家长沟通，就相当于与家长长时间地坐在一起研究教育孩子的问题。从传统的家访、电访，到建立微信群互通平台，改变的不仅是学校与家长、社会沟通的方式，更是一种从事务性告知到情感型互动交流的转化，体现出的是学校与家长平等的合作，建起合作教育的桥梁，为孩子的健康成长多了一份保障，有效促进教育和谐发展。

二〇一五年十二月十日

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篇3：《高情商沟通学》读后感：打开心灵的钥匙

《高情商沟通学》读后感：打开心灵的钥匙

打开心灵的钥匙

　　——《高情商沟通学》读后感

　　在我们的工作和生活中无时无刻不需要沟通，当我们和父母谈心、和朋友交流或是向领导汇报工作，尊重且有礼貌地沟通是必要的。如今，沟通已是一门技能，我们都希望在与人沟通的过程中不会出现尴尬或是冷场的局面，但我们大多数人在沟通中都会遇到各种各样的问题，不是让对方感觉到尴尬就是让别人出现抵触情绪等，我作为一个不太会表达和有效沟通的人，在工作中或生活上时常会因为自己的一句话而让我的领导、朋友甚至自己都陷入尴尬之中，因此我会想要去翻阅和解读这本书。读完全本书我能够感受到沟通确是一种能力，一定的沟通技巧需要我们去学习和灵活运用。

　　读完这本书我决定用文字的形式整理、记录下具体的沟通技巧，以便让你我都能受益且更进一步学会高情商地沟通。

　　一、遵循沟通的七大黄金法则

　　(一)亚佛斯德定律：激起他人急切的需求，并引导这种需求。方法：认真观察，仔细聆听，获悉对方最迫切的需求。

　　(二)欲情故纵：巧妙周旋，先赞同对方的观点，让对方尝到甜头，等他放下戒心后再反对他。方法:1.当遭到拒绝后，先不要激动，控制好自己的情绪;2.发起有力的反击，一下击中对方的要害，让对方知难而退。

　　(三)先发制人：率先张口占尽主动权。方法：1.当遇到十分重要的事情，目的十分明确时，应开门见山地摆明说话的重点和目的，并围绕这个重点展开交谈，常用句式：“我要和你聊的是”、“我想说的是”;2.寒暄之后一定要直接说出自己的主题，争取说话的优势地位。

　　(四)绵里藏针：外表柔和，内心刚强，与人沟通时可以让人感到刺痛，但又不过分伤人。方法：1.注意语言的分寸，给对方留有余地;2.说话迂回，先肯定再否定，使对方在精神上得到一些满足，从而减少因为顶撞而产生的不满。

　　(五)古德定律：准确地把握他人的观点，做到有的放矢。方法：学会善解人意，适当问自己“他为什么要这么说、他的目的是什么”。

　　(六)避实就虚：巧妙地绕开令人尴尬的话题。方法：1.可以使用“装作不知道”的办法，自然地躲闪避让，避开别人说话的锋芒;2.回避实质性问题，偷换概念。

　　(七)渐入佳境：先做好充分的铺垫工作，在逐渐说出主题。方法1.把目标分解，一步步让对方作出让步;2.不要铺垫太长，谨记为主题铺垫。 二、善用对方的五大心理

　　(一)嫉妒心理：生活中许多人喜欢在人面前炫耀自己的成绩，能力、金钱，想通过讨论自己的成绩获得大家的敬佩，从他人身上寻找到被肯定、被认可的存在价值。

　　1.如果身边的朋友正处于失意状态，停止炫耀;2.当你处于顺境、春风得意时，和人交流充分考虑对方的性情，避免无意中伤害对方自尊心。

　　(二)趋利效应：人人都有占便宜的心理，投其所需，以利相诱，达成自己的目的。

　　1.运用高超的说话技巧迎合对方的心理;2.运用句式“这事如果你听我的，我保证你......”、“你按照我告诉你的做，肯定错不了”。

　　(三)同情心里：不管道德品质优劣，人们都有同情弱者的天性，同情心是与生俱来的。

　　1.适当示弱，用充满感情色彩的语言唤醒他人的感受，让对方进入我们设置的情境中。

　　(四)同理心理：人和人之间是存在距离的，相互之间都会有个、防范之心，与人沟通时会让人警惕起来。

　　1.建立 日常写作好助手【教师范本吧】http://www.pmceo.com/ 良好的第一印象，做一名善解人意的好听众，根据对方的所思所想，灵活调整自己的说话方式2.体会他人的情绪和想法，学会换位思考。

　　(五)欺软怕硬心理：说话太温柔，时间久了很容易让人误以为那是软弱。

　　1.面多嚣张的对手，我们要不卑不亢，以刚柔并济的说话方式避免激怒他人。

　　三、难说的话如何说好的几种情形

　　(一)面对刁钻问题不好回答时的表达方式：一般不直接回答，可躲避式回答，做到冷静分析，处变不惊，从中巧妙周旋，用模糊的回答应付。

　　(二)面对生活不如意，开口求人时的表达方式：1.和对方交谈时，说话的口气不能太硬，更不能说一些伤害对方的话，而是要保持一种有求于人的姿态;2.向别人开口借钱时，一定要说出你准备什么时间归还，过后还要准时还给对方。

　　(三)让人感觉有诚意的道歉方式：1.选择正式场合下的道歉;2.在更多的细节上做好，比如第一时间弥补过错;夸大自己的错误;清楚地认识自己错误的地方;请对方吃顿饭或是送一些小礼物。

　　(四)面对场面尴尬时的圆场方式：1.巧妙暗示，改善他人的关系;2.帮别人找一个好理由;3.巧妙地维护他们的面子和尊严。注意：说话方式上，尽量把话说得圆满一些，而不是胡乱评判，进一步激化他们的矛盾。 (五)难以启齿的逐客令的表达方式：1.可以用委婉的语言巧妙暗示絮絮叨叨说个没完没了的人，让他们意识到你没有太多时间听他们闲聊;2.采用疏导法，让他们有计划地完成一些事情，让他们用聊天的时间去充实自己。

　　四、好好说好好话的几种方式

　　1.更具体化、细节化地赞美别人，可赞美他最想让人提到的事情(考虑其性格、职业、文化修养、个人经历、心理需求、优点)2.恰到好处的恭维，找到适合他戴的高帽子，掌握他的特点，做到投其所好，善于去发现他人最得意的事;3.巧用批评式赞美，要以事实为基础。如：领导不遵守规章制度，经常提前下班;领导不注意身体，一心投入工作，饭都顾不得吃;领导缺乏公正，经常自我批评、表扬他人，很少表扬自己注意;领导不注意单位形象，要求大家务必花小钱办大事，办公场所却不如他人，设备也没他人齐全;领导不够关心家人，把单位单做自己的家，对自己的家人却关心不够;领导心肠太软，牺牲自己利益，保全职工和群众的利益。注意：赞美要发自内心，讲究真心实意;赞美时要多赞美那些自卑感特别强的人;赞美他人要有分寸;赞美之词要实事求是。

　　五、拒绝别人时的最佳表达方式

　　1.不好拒绝时使用缓兵之计，先应承下来，再想一个妥当的处理办法。2.用商量的语口吻，详细说明自己不能相助的原因;3.采用自我贬低法，多说一些自己的缺点和短处，降低对方对你的期待;4.使用外交辞令拒绝法，说话只说一半，使用各种托词，表达赞同时，用“理解”、“同情”、“注意到”、“不提出异议”等，表达关注时，用“感到不安”、“深感遗憾”、“严重关切”、“严重谴责”等，模糊界定回答“是”和“不是”，可用：“天知道”、“这个嘛.....”、“暂时不好说”、“等等看吧，事实会告诉你的”;5.转移话题，巧妙地堵住对方的嘴;6.装糊涂，表示没听见;7.拒绝前给对方戴上高帽;8.幽默式拒绝法。

　　六、说服别人的几种表达方式

　　1.把自己的观点变成对方的观点，让对方潜意识中认为那个观点就是他自己想出来的;2.采用动之以情的方法，调动对方的情感，通过融入情绪的方法影响对方的判断;3.逆向说服法，以尊重为前提，不让对方察觉到，并选择合适的刺激对象(自尊心强、虚荣心强、爱面子的人);4.多用建议而不是命令;5.采用5W技巧，When/Where/Who/What/Why;6.先学会言简意赅地说结果，再根据结果详述原因。

　　七、幽默的表达类型、方式

　　1.荒诞滑稽式幽默、讽刺式幽默、示弱式幽默;2.适度自黑、自嘲来调节气氛，拿自己的不足、失误甚至生理缺陷来“开涮，不遮掩自己的缺点，反而把它放大，博众人一乐;3.说调侃段子，做一个有趣的人;4.即兴幽默。

　　八、让人开心的”聪明“表达方式

　　1.不把话说的太死，切勿恶语伤人如”恩断义绝“”不共戴天“等词汇，尽量用”可能“、”也许“、”尽量“、”考虑“、”保留解释权“等模棱两可的词;2.采用”遇物要加价，遇人要减岁“的沟通技巧;3.面对他人言语挑衅时，可利用其特殊语境，故意曲解其意思，歪曲对方的话语意图，摆脱尴尬;4.是当地学会说”糊涂话“，别太显摆聪明。

　　九、批评他人的良好表达方式

　　1.采用玩笑的方式来委婉地进行批评;2.抱有同情心的温和的表达批评，并指出错误，更要说明你对他的期待;3.对那些自信心不强、感情脆弱的人，可以先表扬后批评;4.心平气和地问对方问题，用提醒代替批评;5.批评的话不要说尽，点到为止，给他人留有余地。注意：批评对事不对人，要注意场合，不要翻旧账，尽量缩小批评的范围，不要有私心。 综上所述，即为本书大致想表述的所有内容，全书每围绕一个沟通技巧和观点会列举出相对应的事例，比较有针对性，简单易懂，能让读者进一步领会其想要表达的意思。书中大多数的沟通技巧和表达方式需要我们根据自身所处的环境和面对的人、事来相应地灵活运用，拒绝死搬硬套强，不然会出现不可避免的麻烦。

　　沟通很难，做到高情商也很难，同时做到高情商沟通会更难。我相信，当我们开始努力提高自己的沟通能力，学会并灵活运用这些沟通技巧时，我们一定能够顺畅且高效地与人进行沟通，营造一个良好的氛围。