物业服务情景沟通高情商话

一、感同身受

　　1) 我能理解;

　　2) 我非常理解您的心情;

　　3) 我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受;

　　4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

　　5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

　　6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

　　7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

　　8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

　　9) 其实我比您还着急;

　　10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦;

　　11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”

　　12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

　　13) 您说得很对，我也有同感;

　　14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;

　　15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理;

　　16) “先生/女士，我真的理解您……;

　　17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;

二、被重视

　　18) 先生/女士，你都是我们**年业主了;

　　19) 您都是长期支持我们的老业主了;

　　20) 您对我们服务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;

　　21) 先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于业主的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三、用“我”代替“您”

换成

　　22) 您把我搞糊涂了—()我不太明白，能否再重复下你的问题;

换成

　　23) 您搞错了—()我觉得可能是我们的沟通存在误会;

换成

　　24) 我已经说的很清楚了—()可能是我未解释清楚，令您误解了;

换成

　　25) 您听明白了吗?—()请问我的解释你清楚吗?;

换成

　　26) 啊，您说什么?—()对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

换成

　　27) 您需要—()我建议…… / 您看是不是可以这样……;

四、站在客人角度说话

　　28) 这样做主要是为了保护您的利益;

　　29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

　　30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我们有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五、怎样的嘴巴才最甜

　　31) 麻烦您了;

　　32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

　　33) (业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

　　34) 先生，您都是我们的老业主了，我们当然不能辜负您的信任……;

　　35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;

　　36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

　　37) 您这次问题解决后尽管放心使用!

　　38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!

　　39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

　　40) 感谢您对我们物业管理圈公众号的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容;

　　41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

　　42) 谢谢您的反映，该问题一向是我们物业非常重视的，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议，也可以提供给我们;

　　43) 针对您刚才所反映的情况，我们物业会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

　　44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;

　　45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;

　　46) 您的建议很好，我很认同;

　　47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业主是我们物业的荣幸;

六、拒绝的艺术

　　48) 先生/女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络，好吗?

　　49) 您说的这些，确实有道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

　　50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

　　51) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;

　　52) 先生/女士，感谢您对我们物业的XX活动的关注，目前我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们;

　　53) 非常感谢您的关注，暂时没有开展，请您稍后留意;

　　54) 先生/女士，非常感谢您的反馈，我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!

　　55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

　　56) *先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实有道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

七、缩短通话

　　57) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;

　　58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

八、如何让客人“等”

　　59) 不好意思，担误您的时间了;

　　60) 等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”

　　61) 等待结束恢复通话：“先生/女士，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

　　62) 请您稍等片刻，马上就好;

　　63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

　　64) 感谢您耐心的等候;

九、记录内容

　　65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!

　　66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!

　　67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们物业一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……

　　68) 先生/女士，您好!**现在是试行阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

　　69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!

　　70) 先生/女士，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施，敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

　　71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟业主解释。谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障，请您稍后再试，好吗?

　　72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

十、其它

　　73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我们以后改善?(面对与业主陷入僵局时);

　　74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);

　　75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

　　76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;

　　77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您?

　　78) 请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的费用我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!

　　79) 感谢您的建议;

　　80) 非常感谢您的耐心等待;

　　81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;

　　82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;

　　83) 谢谢，这是我们应该做的;

　　84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;

　　85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

　　86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;

　　87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;

　　88) 先生/女士，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

　　89) 您都是我们信用度非常好的业主，我们会第一时间帮助到您!

十一、结束语

　　90) 祝您生活愉快!

　　91) 祝您工作顺利!

　　92) 当业主说他在开车时，结束语：路上要注意安全;

　　93) 祝您生意兴隆!

　　94) 希望下次有机会再为您服务!

　　95) 请路上小心;

　　96) 祝您一路顺风;

　　97) 天气转凉了，记得加衣保暖;

　　98) 今天下雨，出门请记得带伞;

　　99) 祝您周末愉快!

　　100) 祝您旅途愉快!

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篇2：物业服务沟通

随着国民经济的快速发展,第三产业创造的价值所占的比重越来越高。第三产业通常指为生活、生产服务的行业,如商业、饮食业、修理业、旅游业、市内客运、货运、金融、保险、通信、信息、咨询、法律事务、文化教育、科学研究事业等。通俗地讲,即是服务行业。伴随着我国城市化进程的加快以及房地产业的蓬勃发展,一个新兴的服务行业类别——物业管理应运而生。虽然物业服务的工作方式方法有很多,但是有效的工作方法之一就是加强与业主的沟通。只有做好与业主的沟通和联系,才能取得业主的理解和支持,才能实现构建和谐社区的目的。由于业主的道德素质,社会地位、受教育程度的差异,决定了物业服务的复杂性和难易度。而对各种各样的业主,做好物业服务工作必须因地、因时、因人而异,时刻考虑服务的方式方法。沟通是做好物业服务的有效方法之一,沟通是融洽业主关系的桥梁和纽带。

一、做好物业服务工作,沟通是手段,态度是关键
对员工的态度如何,对业主的态度如何,关系到沟通是否顺畅,决定和影响着我们工作业绩的优劣和工作氛围的好坏。专家们曾对沟通的方式、www.pmceo.com沟通的类型等作了多种论述,但笔者认为,不论什么方式的沟通,归根结底就是彼此了解情况,互通信息,目的是取得思想和认识的统一。沟通大体可分为两个方面,一是企业内部的沟通,二是企业外部的沟通。
企业内部的沟通属于企业管理的范畴,在企业内部,员工因为工作分工的不同,员工所拥有的知识和信息是不一样的,通过沟通实现信息共享,互通有无,可以丰富各自的信息库。在企业内部,这种沟通方式,可以是多种多样的。如召开公司大会、工作例会、座谈会、考核谈心、登门拜访等,都是沟通的基本形式。企业内部的沟通是非常重要的,物业经理人必须让公司所有员工了解企业的战略规划、经营理念、经理目标和文化内涵,以此增强凝聚力。在企业内部,无论是员工之间、干群之间、部门之间,没有根本的利害冲突。大家地位是平等的,只有分工不同。企业管理者和员工之间要互相尊敬、互相关心、互相支持、互相理解、互相信任,致力于创造充满亲情,富有人性的工作环境。人人都能够心情舒畅地工作,这样就能够克服和解决工作推诿、扯皮、沟通不畅的缺点,就能够做好我们的工作。反之,如果态度不端正,就无法沟通,更谈不上团结一致和互相配合,更谈不上内部的和谐。

二、加强内部沟通是正确决策的基础
当今的商业社会里,各类竞争蜂拥而至,没有一成不变的事物,也没有放之四海而皆准的恒定对策。要提升服务品质,提升企业的核心竞争力,就必须具有随着市场、业主的不同,而灵活应变的决策能力。当我们做决策或解决难题时,应当借助于沟通的平台,如利用公司的工作例会、管理评审会、合同评审会、座谈会的方式进行沟通和交流。“头脑风暴”无疑是一种好的沟通形式,在开会讨论问题时,大家没有一个成熟的决策方案,但在大家七嘴八舌、各抒已见、积极争议甚至争吵一番后,有时会心头一震、眼前一亮,脑海中会闪现出一种方法和思路。这说明在沟通中,人们各种看法的碰撞,撞出了原来谁都没有的新思路。这种沟通可以说是创新型沟通,就是在沟通中激发出解决问题的新灵感、新观念、新思想和新方法,这也是沟通的最高境界。
在企业内部沟通中,创新型沟通其实也是一种领导方法。作为一名职业经理人和管理人员,每个人的知识和能力都是有限的,在决策和解决困难时,应注意采取沟通的方式,广泛听取大家的意见和建设。集思广益,才能找到解决问题的最佳方案,解决工作中遇到的各种困难。这样做不仅可以把事情做对做好,同时还能够调动大家的积极性和创造性,造就员工的团队精神和成就感,营造团结向上的企业文化。

三、外部沟通是化解矛盾、构筑和谐的保障
企业外部沟通是常用的一种对外联系方式,大体可分为一般社会关系沟通和特殊关系沟通。
一般社会关系的沟通是指企业与政府机构、金融机构、公安部门、公用事业单位、合作伙伴、代理商、供应商等的沟通。这种沟通重在了解和掌握市场动向,商业信息,加深互相了解,据此来调整和规范自己的商业行为,同时赢得社会力量对物业管理的理解和支持。
特殊关系沟通,是指企业与业主之间的沟通。这种沟通,特殊性就在于沟通对象是不确定的个体,沟通是经常的、无所不在的。与业主之间的沟通也有两种,一是服务型沟通,二是补救型沟通。服务型沟通,侧重在服务上,以顾客为关注焦点,我们要懂得比业主多,想得比业主远,主动走访业主,了解业主的需求,随时帮助业主解决困难,赢得业主的信赖。我们还可以通过召开业主座谈会、组织社区文化活动等方式,与业主在娱乐之中沟通,让业主感受到服务的价值,感受到惊喜。补救型沟通,侧重在清除误会和隔阂,像救火一样是当务之急。误会将造成与客户间的隔阂。误会时间越长,隔阂越深,工作起来越难以有效合作,工作所蒙受的损失就越大。日常工作中,因员工的素质不同、业主素质不一样及业主所处的具体环境不同,我们时常会发生与业主误会或冲突的事情。当误会或冲突出现时,我们要满怀诚心和耐心,多进行沟通,在思想上崇尚“和为贵”,不与客户论输赢,和颜悦色待人,和风细雨理事,以平和心态消除与业主的误会和隔阂,化解与业主间的矛盾。
沟通无限,沟通是方法、是手段,更是创新。只要思想观念端正,并且巧妙地利用沟通的方式和方法,就一定能够做好物业服务工作,就一定能够提升物业管理的服务质量,就一定能够打造自己的服务品牌,实现物业管理的可持续性发展,为创造社会主义和谐社会做出新贡献。
参考文献:
①[美]卡内基着,詹丽茹译,《卡内基沟通与人际关系》,中国友谊出版公司,1998.4
②张志国,《物业管理沟通艺术》,机械工业出版社,20**.6
作者:原东联

篇3：沟通是物业服务成功基石

物业管理企业和业主是物业管理活动的两个市场主体。业主和物业管理公司之间若不能及时沟通会导致相互间的猜疑,并使矛盾激化,不仅影响到企业的正常运作,也影响到物业管理目标的实现。因此,沟通是联系业主和物业管理公司之间的桥梁。沟通工作做得好,对立就会转化为统一。反之,统一会转化为对立。

物业管理沟通的意义

所谓沟通,就是把信息、思想和情感在个体或群体间传递的一个过程。沟通是及时化解、处理各种矛盾冲突的重要途径和方法,特别是从事物业管理这个行业的人,良好的沟通能力是必须具备的。物业管理企业的服务性工作内容很多,包括设施维护服务、秩序维护服务、绿化服务、清洁服务等等,但说到底就是对人的服务。通过这些服务,维系着企业与人之间的联系,所以沟通是至关重要和必不可少的。

如果把物业管理服务工作简单地归结为服务,沟通则是实现服务的催化剂,其所起到的作用不可轻视。当我们在评价一家物业管理公司好与差的时候,实际上我们是在评价这家物业管理公司的综合沟通能力,这里面包含着对企业自身管理和文化的评价,对企业贯彻执行国家法律、法规政策的能力的评价,对企业如何有效地协调各种矛盾能力的评价等等。

因此,物业管理公司在实施某一措施前及时与业主进行沟通,广泛征求业主意见,自然也会使业主少几分怨气,多几分理解,有利工作的顺利开展。

巧用沟通事半功倍

在南京,有两个相似的商品房小区物管,就是因为沟通工作的差异,出现了截然不同的管理结果:一家物业管理公司善于沟通,平时将物业管理的收费内容、收费标准、法规标准、管理服务支出内容等通过公示与全体业主沟通,使业主对物业管理公司的工作产生信任,当业主们了解到现行的收费标准确实不能满足物业管理公司的运作要求时,便委托业委会主动到物价部门提出提高物业服务收费标准的要求,并办理了相关手续。

而另一家物业管理公司由于不主动与业主沟通,加之开发商遗留的房屋质量问题和物业管理公司因经营困难而难减少服务项目,最终导致业主委员会与其终止了服务合同。上述案例不难看出,只要物业管理公司诚心诚意为业主着想,并注重及时沟通,就一定会取得业主的理解和支持。

建立有效的沟通途径

(一)培养员工的沟通能力

聆听

物业管理企业的员工善用聆听会使物管企业获得业主最难能可贵的信任。因此,聆听是企业员工与业主沟通中最为常见,也最需要提倡的一种方式。

真诚

真诚的交流是企业达到与业主沟通的基础。这份真诚不是企业搪塞业主的华丽的“口号”,而应当修炼成企业核心价值的“德”并形成运作规范。企业有了“德”,员工才能有“真诚”,沟通才有了基础。

非语言交流

物管从业人员不仅应该具有现代文明社会所有人都应懂得的基本礼貌用语以达到与业主沟通的目的,还要运用非语言交流,深化与业主的沟通。如注意目光交流、表情交流、姿态手势交流、仪表交流、行为交流等沟通方式。

(二)开展