物业员工手册之工作行为表现

　　物业员工手册之工作及行为表现

　　1、工作态度

　　身为一个物业管理从业人员，必须具备以下之工作态度：

　　a．友善---以微笑来欢迎客人及与同事相处。

　　b．礼仪---任何时刻应举止温文尔雅、尊敬客人及同事。

　　c．勤勉---处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。

　　d．诚实---员工应如实向上司做工作报告。在小区内若有拾遗，应立即承交上级主管处理。

　　e．守时---员工必须严守时间，于指定时间前穿着整齐制服当值。

　　f. 负责---员工必须尽忠职守，做好本职工作完成所委派之任务。同时须对公司之一切财物妥善保管。

　　g. 服从---员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。

　　h．整洁---不但要经常保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及工具之整洁。

　　2、顾客投诉

　　当遇有客人投诉时，处理方法如下：

　　a．细心聆听客人之意见并加以记录，立即将有关资料转交物业管理员做出跟进及处理。

　　b．如在职权范围内，应先向客人致歉并马上采取补救行动，事后向上级主管报告。

　　c．如超越本职权范围时，应通知上级主管或物业公司当值主管马上解决。

　　3、员工申诉

　　员工对工作有不满之处，应直接向直属上司提出，如仍不满意答复或不愿由直属上司处理，可亲自或以书面形式越级提出，倘员工选择书面形式，须注明姓名及部门以示诚意，所有申诉绝对保密处理，申诉需在二天内提出。

　　4、考绩评估

　　公司定期将对员工工作表现按照考绩评估，从而议定员工的工资调整及晋升机会，评估均由督导或主管以面谈方式进行，员工须对评估表签署意见，评估表都将存入员工工作档案内。

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篇2：管理处人员上岗仪表行为态度标准

　　管理处人员上岗仪表、行为、态度标准

　　(一)仪表

　　1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。

　　2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。

　　3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。

　　(二)行为

　　1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。

　　2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。

　　3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。

　　4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和住户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。

　　5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。

　　6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说"请讲"，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说"对不起，请稍等"，后通知该工作人员，不在远距离内大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。

　　7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。

　　8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。

　　9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不接受业主的任何馈赠。

　　10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时，说"您走好"。

　　（三）态度

　　1、礼仪--是员工对业主和同事的最基本态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说"您好"。

　　2、喜悦--最恰当的表示方法是常露笑容。"微笑"是友谊大使，是连接业主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

　　3、效率--提供高效率的服务。高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。

　　4、责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。

　　5、协作一一是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间相互配合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力解决疑难，维护管理处的声誉。

　　6、忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。

　　(四)员工着装、标志

　　保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。相关物业设施带有公司的司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。

篇3：X物业管理公司职员行为规范

　　某物业管理公司职员行为规范

　　（一）基本要求

　　(1)遵守国家政策法令、法规，遵守南京市市民行为规范，遵守公司一切规章制度。无条件服从主管的安排，密切配合主管及部门的工作。

　　(2)职员必须以无私的态度对待工作，团队精神是公司的首要精神；敬业精神是团队之精神支柱；服务精神是公司的利润源泉。

　　(3)自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技艺。

　　(4) 如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

　　(5)严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。

　　(6)讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

　　(7)爱护公物及公用设施，保持保洁卫生，节电、节水、注意防火。

　　(8)勤俭节约，注意节能和废物利用，杜绝一切浪费现象。

　　(9)衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。

　　(10)关心公司，主动提出合理化建议，为公司作贡献。

　　（二）工作态度

　　(1)服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

　　(2)严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

　　(3)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

　　(4)团结协作--各部门之间、员工之间互相配合，同心协力地解决困难。

　　(5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　（三）服务态度

　　(1) 礼貌--这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口。

　　(2)乐观--以乐观的态度对待工作和工作中的困难。

　　(3)友善--微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客户及与同事相处。

　　(4)热情--对待客户的要求应认真、周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。

　　(5)耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听，在不违背公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。

　　(6)平等--要一视同仁地对待每一客户、员工，不能有贫富之分、厚此薄彼。

　　（四）仪表规范

　　1、仪表要求

　　（1）工作时间穿本单位规定的统一的工作服，佩戴服务标志。

　　（2）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。

　　（3）头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。

　　（4）发型要讲究：女员工：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男员工：不留长发、大鬓角和胡须。

　　（5）鞋子不得沾灰尘和油渍。

　　（6）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。

　　（7）女员工可以化淡妆，使用淡香型香水；不准留长指甲和涂有色指甲油；不允许当众化妆。

　　（8）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。

　　2、举止要求

　　站姿：

　　(1)坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务。

　　（2） 不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。

　　（3）双脚稍微拉开呈30度角。

　　（4）不准背靠它物或趴在服务台上。

　　坐姿：

　　与业主交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下

　　后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。

　　行姿：

　　（1）行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇晃。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇业主，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导业主行进，先问好，用手指示方向，走在客户右前方或侧身略向业主，保持1.5至2步距离；业主在过道或楼梯间时，不能从业主中间穿过，应先道一声"对不起，请让一下"，待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。

　　（2）员工行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，员工应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，但切不可背对着宾客。

　　（3）行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。

　　（4）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。

　　（5）如引领宾客时走在宾客左前方两步远处，行至转弯处伸手示意。

　　（6）与宾客同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给宾客一定程度的示意后方能越行。

　　3、目光要求

　　（1）注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受。

　　（2）注视的位置要适当。

　　一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动。

　　（3）轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批评，所以，要特别注意不要让这种目光流露出来。

　　（4）切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

　　总之，员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。

　　4、行为要求

　　（1）服务动作要轻。

　　（2）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

　　（3）路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。

　　（4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

　　5、手势要求

　　（1）手势要正规、得体、适度、手掌向上。

　　（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

　　（3）在介绍或指路时，不能用一个手指比划。

　　（4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

　　（5）在使用手势时，还应注意克服自己的不良习惯。

　　（五）、个人卫生要求

　　（1）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。

　　（2）发式要按规定要求梳理整洁。

　　（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

　　（4）工作服要勤洗勤换，保持整洁。

　　（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和袜子要保持清洁。

　　（6）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

　　（六）、

语言要求

　　（1）语调亲切，音量适度，讲普通话。

　　（2）适时运用"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"打扰了"、"别客气"、"请稍候"等礼貌用语。

　　（3）称呼要得当，不要用"哎、喂"等不礼貌的语言

　　（4）不准粗言粗语，高声喊叫

　　（5）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

　　（6）同宾客讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与宾客靠得太近，应保持一公尺左右。

　　（7）语言简洁、明确、充满热情。

　　（8）遇见宾客主动打招呼，向宾客问好。

　　（9）对宾客的要求无法满足时，应说"对不起"表示抱歉。

　　（10）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

　　（11）适时运用六大接待用语：您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢。

　　（七）工作行为规范

　　(1)提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作（需交接班的提前15分钟到岗）。

　　(2)上班时按时签到，不得委托别人签到，也不得代替别人签到。

　　(3)办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。

　　(4)出入人事部开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门人事部以及客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　(5)维护安静、严肃的工作气氛，不得在人事部、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。

　　(6)工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他人事部随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。

　　(7)工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍杂志、报纸。

　　(8)工作时间原则上不准接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过3分钟。禁止当着业主打私人电话、谈家事、谈股票。

　　(9)上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在人事部内化妆。

　　（八）服务态度

　　1、电话礼仪规范

　　(1)电话铃响三声内应该接听电话，超过三次应先道歉："对不起，让您久等了。"

　　(2)接电话者应先说"您好"，然后自报家门，语气平和。

　　(3)对方拨错电话号码应说："对不起，您拨错电话了，这里是×××，请再拨一次，再见。"

　　(4)不时用"嗯"、"是"、"好的"表示聆听，明白对方意思后应及时给予适当反馈。

　　(5)通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。

　　(6)一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说"再见"，不得用力掷听筒。

　　(7)接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确认一次。

　　(8)电话记录应有处理一栏，写明转达给部门、何人及处理结果。

　　（九）电梯礼仪规范

　　(1)员工须按规定乘坐电梯。

　　(2)乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同

　　行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与业主争抢电梯。

　　(3)乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑。

　　（十）、业主投拆

　　1、电话投拆

　　接到业主的投拆电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语调适中。无论业主投拆所反映的情况是否属实或正确，接待人员都应及时向业主表示歉意，同时将业主的单位名称、座次号、投拆原因和时间认真记录下来，并答应客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。

　　2、书面投拆

　　接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、仔细地阅读，同时向客户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他（她）。

　　3、当面投诉

　　如果遇到客户的当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意倾听，问清客户的姓名、座号及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉。

　　4、投诉处理

　　接到客户投诉后，应立即做出反应，采取措施，根据具体情况分别处理：

　　(1)管理中心接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应立即按照相关的工作程序处理。

　　(2)对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范围的投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知管理中心采取有效的措施解决。

　　(3)对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后，在规定的处理时间过后10分钟内，要主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。

　　5、投诉注意事项

　　(1)公司的每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵守以上原则，不得推脱或置之不理。

　　(2)在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客户当面争吵、论是论非。应该坦诚地告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重视。

　　(3)在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门，使客户对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，并给公司造成不好的影响。

　　（十一）、接待来访规范

　　(1)遇有来访人及领导等客人进人事部，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，客人入座后，自己方可坐下。

　　(2)尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。

　　(3)业主站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯茶。

　　(4)在业主面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。

　　(5)有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。

　　(6)前台岗位工作人员，不得擅自离岗位；如遇特殊情况离岗，必须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。

　　(7)他人互相交谈时，不要随意去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声"对不起，我打断一下可以吗？"得到允许后再插话。

　　(8)送业主时，应等业主站起来后再起身，亲切道别。业主伸手后再握手告别。

　　（十二）会议礼仪规范

　　(1)参加公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。

　　(2)会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。

　　(3)待宣布散会时方可退场。

　　(4)开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭或打震动。

　　(5)会议退场时应让领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。

篇4：经典物业员工行为规范

　　经典物业员工行为规范

　　1．着装

　　1．1上班时间统一穿着公司的工作装，佩戴胸牌。

　　1．2保持工作服整齐、清洁，不得有折皱、异味、开线、掉扣。

　　1．3将钮扣扣齐，拉链拉好，不得卷衣袖、裤腿。

　　1．4不准赤脚、穿拖鞋，鞋带系好，不光脚穿鞋，后跟提好。

　　1．5非工作时间不得穿工作服外出。

　　2．仪容仪表，时刻保持姿态端正，精神饱满，动作利索。

　　2．1保持头冠、头发整洁，不擦浓重的护发用品，男员工发长不盖耳、遮领，女员工头发梳理整齐。

　　2．2常修指甲，保持干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

　　2．3注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不吃异味食品。

　　2．4站姿。

　　2．4．1挺胸、收腹、沉肩。

　　2．4．2双脚略分开十五公分。

　　2．4．3双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时左后放在右手手臂上。

　　2．4．4头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑。

　　2．5坐姿身体挺直，两腿自然合拢，脚不翘起。

　　2．6行走步伐平稳，不左顾右盼，两人同行不勾肩搭背。

　　2．7工作时间不戴有色眼镜（劳动防护要求除外）。

　　2．8女职工不浓装艳抹。

　　2．9工作时间不戴艳丽的饰物（手表、婚戒除外）。

　　3．语言。讲话声音适度，表述清楚，讲究礼貌，不喧哗。注意问候、称呼、应答、迎送礼节，使用服务用语。

　　3．1使用礼貌用语：您、请、对不起、不客气等。

　　3．2称呼要用尊称：女士、先生、同志，有职务可称呼职务。

　　3．3对询问做到有问必答态度和蔼不生硬。

　　3．4接电话声调温和："您好，**物业"，接到用户报修电话后要道谢，待对方挂机后方可挂机。

　　3．5进入用户办公室，首先要说："您好，我是**物业公司的，您的×××需要修理"。需要用户配合或使用其物品时，要征求用户意见："对不起，打扰您……，麻烦您……，能否使用……"；当时处理不了的问题，向用户说明原因："由于……原因，……暂不能修复，……时间再修复，对不起"。

　　3．6与用户交谈时用心倾听，不抢话、插话、争辩，声音适度有分寸，语气温和文雅。

　　4．行为规范

　　4．1有事走入用户私人场所应先轻扣门，经许可后方可入内，办完事后立即退出，不允许滞留。

　　4．2使用用户电话等要事先征得同意，禁止使用用户电话打长途。

　　4．3到用户家中服务时应穿鞋套，工作完毕后，一定将设施物品恢复原状，将现场整理干净。

　　4．4不与用户争上电梯，做到文明礼让，携带较大物品工具时，应主动向同梯乘客表示谦意，并注意与乘客保持距离。

　　4．5在楼梯、楼道等场所与用户相遇，应主动让路，一般靠右边避让。

　　4．6对来公司办事人员应主动打招呼，姿态端正，离开时要道别。不当众修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、伸懒腰、哼歌、化妆。

　　4．7电话铃响立即接电话，通话结束时，待对方放下电话后，再挂电话。

　　4．8在用户室内工作时，除工作需要外，不得倚、靠、坐、卧。

　　4．9工作区域严禁大声喧哗，追跑打闹。

　　4．10不与用户争执，有事应请领导出面，个别交换意见，绝不当众吵闹，争长论短。

　　4．11不接受用户的赠物。到用户家中服务时，不吸用户的烟，不喝用户的饮料。

　　4．12在服务时不吸烟。

　　4．13严格遵守楼宇及设施设备的使用规定和要求。

　　4．14员工在指定的工作范围内活动，坚守岗位，不串岗。

　　4．15见到上级要主动问好，工作时间应称呼职务，同事间应称呼姓名，不得使用不雅称呼。

篇5：物业公司内部管理制度:员工行为规范

　　物业公司内部管理制度：员工行为规范

　　一、宗旨

　　"用户至上，服务第一"是我们的服务宗旨。

　　物业管理是服务行为，我们要树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力为用户提供高效、准确、周到的服务，创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。

　　二、仪态

　　员工应站有站姿，坐有坐势。上班时间不得在办公室内东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。

　　三、仪表

　　1.身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

　　2.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

　　3.头发要常洗、整齐。上班前要梳头，提倡加落少量头油。头发不得有头屑。

　　4.女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

　　5.必须佩带工作证，并应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。

　　四、表情

　　1.微笑,是员工最起码应有的表情。

　　2.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　3.和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

　　4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

　　5.不得随地吐痰，乱丢杂物。

　　6.不得当众整理个人衣物。

　　7.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　8.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

　　9.客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　10.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

　　11.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。

　　五、言谈

　　1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

　　2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

　　3.三人以上对话，要用相互都懂的语言。

　　4.不得模仿他人的语言语调和谈话。

　　5.不讲过份的玩笑。

　　6.说话要注意艺术，多用敬语，注意"请"、"谢"字不离口。

　　7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

　　8.要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼"同志"、"先生"或"女士"。

　　9.指第三者时不能讲"他"，应称"那位先生"或"那位女士"。

　　10.无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

　　11.客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"，不得毫无反应。

　　12.任何时候不准讲"喂"或说"不知道"。

　　13.离开面对的客人，一律讲"请稍候"。如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等"。不得一言不发说做其他工作。

　　六、制服

　　1.制服应干净、整齐、笔挺。

　　2.非因工作需要，不得穿着制服。

　　3.纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

　　4.制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外衣不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

　　5.只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

　　七、电话

　　1.所有来电，务必在三响之内接听。

　　2.接电话先说"您好，茗祺物业服务中心"，后讲"请问能帮您什么忙？"或"请问找谁？"。不得倒乱次序。

　　3.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手盖着听筒。

　　4.用户投诉或请求须作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

　　5.对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

　　6.办公时间内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

　　7.对话要求按本章"言谈"一节规定办。