经典物业员工行为规范
经典物业员工行为规范
1.着装
1.1上班时间统一穿着公司的工作装,佩戴胸牌。
1.2保持工作服整齐、清洁,不得有折皱、异味、开线、掉扣。
1.3将钮扣扣齐,拉链拉好,不得卷衣袖、裤腿。
1.4不准赤脚、穿拖鞋,鞋带系好,不光脚穿鞋,后跟提好。
1.5非工作时间不得穿工作服外出。
2.仪容仪表,时刻保持姿态端正,精神饱满,动作利索。
2.1保持头冠、头发整洁,不擦浓重的护发用品,男员工发长不盖耳、遮领,女员工头发梳理整齐。
2.2常修指甲,保持干净,不留长指甲,不涂有色指甲油。
2.3注意个人卫生,无汗味、异味,上岗前不吃异味食品。
2.4站姿。
2.4.1挺胸、收腹、沉肩。
2.4.2双脚略分开十五公分。
2.4.3双臂自然下垂在身体两侧或背后,放背后时左后放在右手手臂上。
2.4.4头部端正,目视前方,面部表情自然,略带微笑,不得前仰后合或倚靠他物,不得插兜、叉腰、抱肩,不得后叉腿或单腿打点,不得东张西望,摇头晃脑。
2.5坐姿身体挺直,两腿自然合拢,脚不翘起。
2.6行走步伐平稳,不左顾右盼,两人同行不勾肩搭背。
2.7工作时间不戴有色眼镜(劳动防护要求除外)。
2.8女职工不浓装艳抹。
2.9工作时间不戴艳丽的饰物(手表、婚戒除外)。
3.语言。讲话声音适度,表述清楚,讲究礼貌,不喧哗。注意问候、称呼、应答、迎送礼节,使用服务用语。
3.1使用礼貌用语:您、请、对不起、不客气等。
3.2称呼要用尊称:女士、先生、同志,有职务可称呼职务。
3.3对询问做到有问必答态度和蔼不生硬。
3.4接电话声调温和:"您好,**物业",接到用户报修电话后要道谢,待对方挂机后方可挂机。
3.5进入用户办公室,首先要说:"您好,我是**物业公司的,您的×××需要修理"。需要用户配合或使用其物品时,要征求用户意见:"对不起,打扰您……,麻烦您……,能否使用……";当时处理不了的问题,向用户说明原因:"由于……原因,……暂不能修复,……时间再修复,对不起"。
3.6与用户交谈时用心倾听,不抢话、插话、争辩,声音适度有分寸,语气温和文雅。
4.行为规范
4.1有事走入用户私人场所应先轻扣门,经许可后方可入内,办完事后立即退出,不允许滞留。
4.2使用用户电话等要事先征得同意,禁止使用用户电话打长途。
4.3到用户家中服务时应穿鞋套,工作完毕后,一定将设施物品恢复原状,将现场整理干净。
4.4不与用户争上电梯,做到文明礼让,携带较大物品工具时,应主动向同梯乘客表示谦意,并注意与乘客保持距离。
4.5在楼梯、楼道等场所与用户相遇,应主动让路,一般靠右边避让。
4.6对来公司办事人员应主动打招呼,姿态端正,离开时要道别。不当众修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、伸懒腰、哼歌、化妆。
4.7电话铃响立即接电话,通话结束时,待对方放下电话后,再挂电话。
4.8在用户室内工作时,除工作需要外,不得倚、靠、坐、卧。
4.9工作区域严禁大声喧哗,追跑打闹。
4.10不与用户争执,有事应请领导出面,个别交换意见,绝不当众吵闹,争长论短。
4.11不接受用户的赠物。到用户家中服务时,不吸用户的烟,不喝用户的饮料。
4.12在服务时不吸烟。
4.13严格遵守楼宇及设施设备的使用规定和要求。
4.14员工在指定的工作范围内活动,坚守岗位,不串岗。
4.15见到上级要主动问好,工作时间应称呼职务,同事间应称呼姓名,不得使用不雅称呼。
编辑:www.pmceo.Com篇2:物业公司内部管理制度:员工行为规范
物业公司内部管理制度:员工行为规范
一、宗旨
"用户至上,服务第一"是我们的服务宗旨。
物业管理是服务行为,我们要树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力为用户提供高效、准确、周到的服务,创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。
二、仪态
员工应站有站姿,坐有坐势。上班时间不得在办公室内东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背、耸肩。
三、仪表
1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3.头发要常洗、整齐。上班前要梳头,提倡加落少量头油。头发不得有头屑。
4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.必须佩带工作证,并应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。
四、表情
1.微笑,是员工最起码应有的表情。
2.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3.和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得随地吐痰,乱丢杂物。
6.不得当众整理个人衣物。
7.咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
8.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
9.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
10.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
11.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。
五、言谈
1.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3.三人以上对话,要用相互都懂的语言。
4.不得模仿他人的语言语调和谈话。
5.不讲过份的玩笑。
6.说话要注意艺术,多用敬语,注意"请"、"谢"字不离口。
7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼"同志"、"先生"或"女士"。
9.指第三者时不能讲"他",应称"那位先生"或"那位女士"。
10.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。
11.客人讲"谢谢"时,要答"不用谢",不得毫无反应。
12.任何时候不准讲"喂"或说"不知道"。
13.离开面对的客人,一律讲"请稍候"。如果离开时间较长,回来后要讲"对不起,让您久等"。不得一言不发说做其他工作。
六、制服
1.制服应干净、整齐、笔挺。
2.非因工作需要,不得穿着制服。
3.纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4.制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外衣不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
5.只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
七、电话
1.所有来电,务必在三响之内接听。
2.接电话先说"您好,茗祺物业服务中心",后讲"请问能帮您什么忙?"或"请问找谁?"。不得倒乱次序。
3.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手盖着听筒。
4.用户投诉或请求须作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5.对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
6.办公时间内不得打私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
7.对话要求按本章"言谈"一节规定办。
篇3:物业客服中心员工日常行为规范
物业客服中心员工日常行为规范
员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主,形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养,公司制定了一系列行为规范,期望公司所有员工能够严格遵守,共同塑造一个良好的企业形象。
01、进入岗位
员工每天应提前10分钟到岗,做好如下准备:换着工作服,佩带员工工号牌/工作卡,检查衣、帽、鞋是否整齐、得当,检查办公用品或工具是否齐全,以饱满的精神状态进入工作岗位。
进入岗位后,应首先检查工作环境及设备是否正常,查看有无他人留言。轮班员工应仔细查看上一班值班记录,与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作,如何处理,必要时记录下来,并及时完成。
午休时间员工可以就餐和休息,但此时间段内如有客户接待工作,仍要照常进行,不得影响工作。
02、仪容仪表
服饰着装:
上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。
上班统一佩戴工作牌,工作牌按指定位置佩带。
鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
男女员工均不允许戴有色眼镜。
须发:
女员工前发不遮眼,不梳怪异发型。
男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须。
所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色。
所有员工不允许剃光头。
个人卫生:
保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。
员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新。
保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
03、行为举止
服务态度:
对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。
在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释工作。
谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。
行走:
行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。
在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹。
行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行。
走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃。
手拉货物行走时不应遮住自己的视线。
尽量靠路右侧行走。
与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
坐姿:
就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势。
坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚。
在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐。
趴在工作台上或把脚放于工作台上。
晃动桌椅,发出声音。
其他行为:
不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。
上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。
在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。
到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物。
谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。
不允许口叼牙签到处走
04、接、打电话规范
接听电话
铃响三声以内,必须接听电话
拿起电话,应清晰报道:"您好,天明物业"、" 您好,××部门"
认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《业主诉求记录表》、《工作日志》内,并尽量详细回答
通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒
接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普通话,好吗?"或"不好意思,请稍候,我不会说**地方话"
中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉
接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚
拨打电话
电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍
使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚
通话完毕时,应说:"谢谢,再见"
电话礼仪禁忌
忌语气粗鲁,不耐烦
忌听话不得要领,接听电话后所留信息模糊或错误
忌第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公司的机密
资料忌与对方讲话过程中,与同事谈论公司机密
忌请对方等待时间过长
忌随意向对方透露有关人员的家庭电话
忌随意向对方透露有关领导的电话号码
05、礼节礼貌
在任何工作场所,见到客人应主动问候
与同事首次见面应主动问好
接待客户时面带微笑,与客户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话,讲话声音适度,语气温和;接待客人要热情、耐心、诚恳,谦恭有度,不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户
一般男性称呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性呼"太太"、"夫人",如无法断定对方婚否,则可称呼为"女士"。对儿童可称呼为"小朋友"
使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见
接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉
礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人
面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切
尊重客人,诚恳耐心地倾听
客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力
交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语
对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说"不知道"或"不归我们管"、"这是地产的事"之类的言语,不得以生硬、冷淡的态度待客
根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺
对客户向公司提出的意见和建议,应认真听取,做好记录,并及时上报领导,对公司所出现的问题应主动向客户表示歉意,解决问题要善始善终
06、参加会议要求
公司/项目定期组织工作例会、工作总结会、沟通会等,参加会议人员应遵守以下要求:
按时出席,遇特殊情况须提前请假
关闭手机、传呼等通讯工具,或调至静音状态,保证会议正常、不间断进行
会后各部门传达会议内容,并贯彻到实际工作中
篇4:物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度)
物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度)
为了创造一个文祥和,秩序井然的工作环境,树立管理人员的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本规范的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
一、员工守则:
1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;
2、服从领导,听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务;
3、严格遵守公司纪律,按质量标准要求开展工作;
4、讲究职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉;
5、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生;
6、勤检办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象;
7、衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语;
8、办公室内严禁吸烟,嬉戏打闹;
二、工作态度
1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;
2、层级管理--有事直接向主管领导汇报,勿越级投诉或越级汇报;
3、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗,窜岗或睡岗;
4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违;
5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力解决困难;
6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作;
三、服务态度
1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语,"请"字当头,"谢"字不离口。
2、乐观--以乐观的态度面对工作;
3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户与同事相处;
4、热情--热情地为业主/住户提供服务;
5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;
6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户,不能有贫富之分,厚此薄彼;
四、仪容仪表
1、统一穿着工衣,工衣要经常烫洗,保持衣冠整洁,不可起皱;
2、工卡统一佩戴于左胸前;
3、全体员工统一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮;
4、头发应梳理整齐,不留怪异发型,不染发,男员工头发不盖耳遮领,及每日剃须;
5、要注意保持个人卫生,身体外露部分必须保持干净、清洁;
6、女员工上班易化淡妆;
7、不留长指甲(不长于指头1毫米),女员工不可涂有色的指甲油。
五、行为举止
1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼:
2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道"早晨",其他时候讲"您好");
3、遇上级领导或有客来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送;
4、站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外);
6、进入业主/住户家或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩三个门,征得同意后方可入内,若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;
7、进出办公室,电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;
8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听,在不违背保密原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回覆);
六、接听电话流程:
1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图:
接到电话
接待来访
您好!管理处,请问有什么可以帮到您?您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮到您?
问明事由;迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录,请示有关领导。
回答:"我们将在(时间)内为您解决(服务)。"如遇解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或作耐心解释。
请问还有什么事吗?请问还有什么事吗?
(谢谢)再见!欢迎再来,您慢走,再见!
2、维修服务语言流程:
接到业户电话
接待业户来访
您好!物业服务中心,请问有什么可以帮到您?您好!请问有什么可以帮到您?
询问明白需经维修内容及地点,判断是否有能力,有人手及时维修
有能力、有人手解决
没有能力,缺少人手解决
我们立即派人去维修
"我们暂时缺人手,是否另约时间"或"对不起,我们暂时未有此项服务"
再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问"您还有什么要求?"
再
见!您走好!
篇5:物业管理员工仪表行为规范
物业管理员工的仪表、行为规范
物业管理是该住宅小区的一个组成部分,员工的仪容仪表,标志着物业公司形象,也是小区业主(使用人)开展小区活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的,要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职,将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈,全面提高企业的信誉度和公司形象。
一、着装
所有员工一律穿制服上岗。
二、仪表行为规范
1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服,制服应干净、整齐、笔挺。
2、穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
3、制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
4、上岗时必须佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴于左胸。
5、男员工不得留长发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
三、仪态行为规范
1、面对业主(或客人)应随时保持微笑,不准给业主(或客人)看脸色,向业主(或客人)发脾气。
2、和业主交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手叉腰、挠头、挖耳等。
4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
5、不得当众整理个人衣物、化妆等。
6、行走时不要勾肩搭背,与业主相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响影响他人工作。
8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时,如有业主走近,应立即打招呼或点头同意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
11、上班时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰。