管理处人员上岗仪表行为态度标准

　　管理处人员上岗仪表、行为、态度标准

　　(一)仪表

　　1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。

　　2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。

　　3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。

　　(二)行为

　　1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。

　　2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。

　　3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。

　　4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和住户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。

　　5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。

　　6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说"请讲"，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说"对不起，请稍等"，后通知该工作人员，不在远距离内大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。

　　7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。

　　8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。

　　9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不接受业主的任何馈赠。

　　10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时，说"您走好"。

　　（三）态度

　　1、礼仪--是员工对业主和同事的最基本态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说"您好"。

　　2、喜悦--最恰当的表示方法是常露笑容。"微笑"是友谊大使，是连接业主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

　　3、效率--提供高效率的服务。高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。

　　4、责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。

　　5、协作一一是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间相互配合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力解决疑难，维护管理处的声誉。

　　6、忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。

　　(四)员工着装、标志

　　保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。相关物业设施带有公司的司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。

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篇2：四星级项目服务中心工作人员仪容仪表标准

　　四星级项目服务中心工作人员仪容仪表标准

　　１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

　　２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

　　３、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。

　　４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。

　　５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。

　　６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。

　　７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

　　８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

　　９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

　　10、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

篇3：物业环境部仪容仪表标准和礼貌礼节要求

　　物业环境部仪容仪表标准和礼貌礼节要求

　　1、仪容仪表标准

　　1.1 员工上班时必须穿着整洁的工作制服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾，领班主管要求穿黑色袜子和黑色皮鞋，皮鞋必须光亮；

　　1.2 男士头发必须定型确保在上班时不乱，不得留长发和怪发型，鬓角不得过耳，必须每天刮胡须；

　　1.3 女士头发不能过肩，如过肩必须盘起；

　　1.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲；

　　1.5 制服口袋内不得装与工作无关的东西；

　　1.6 工牌需水平佩戴与左胸；

　　1.7 必须勤洗手洗脸。

　　2、礼貌礼节要求

　　2.1 与人讲话时须面带笑容注视对方，并随时注意会带对方的问题；

　　2.2 必须时刻使用礼貌语言，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等；

　　2.3 随时注意向业主方管理人员和客人问好致意；

　　2.4 严禁在通行时和业主抢道，员工应顺着墙边走；

　　2.5 客人问路和回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向；

　　2.6 推尘时和业主保持一定距离，严禁冲撞和阻挡业主，注意回避业主；

　　2.7 做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理；

　　2.8 遇到有关公司的投诉时无论是否与己有关，首先要代表公司向甲方或业主道歉，不得讲"不是我的事""我不知道"等语言；

　　2.9 得到任何人帮助时，必须表示感谢；

　　2.10 得到甲方表扬时，应回答"谢谢，这是我应该做的"；

　　2.11 不得直接拒绝甲方的任何要求，当甲方要求无法做到时，应尽量给对方详细解释，以求谅解。

篇4：物业项目接待员仪容仪表言行标准

　　物业项目接待员仪容仪表言行标准

　　1.0目的

　　为了规范公司接待员仪容、言行，特制定本管理标准。

　　2.0适用范围：

　　适用于**物业公司所管辖所有项目接待员日常工作期间仪容仪表言行标准。

　　3.0职责

　　基础部项目负责人负责监督、检查接待员的仪表及言行。

　　4.0程序要素

　　4.1仪容仪表

　　4.1.1工作期间必须穿公司规定的统一服装，黑色皮鞋，服装要熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，司标端正地佩戴在左胸处，胸卡端正的挂在左胸前。

　　4.1.2面容清洁，女接待员要化淡妆。

　　4.1.3头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。发型要美观大方，经常梳理，女接待员长发需用黑色发带束起，不得加其他头饰，或者盘成发髻。

　　4.1.4不可戴形状、款式、颜色夸张的戒指、项链、耳饰、手镯、手链。

　　4.1.5 要经常洗澡，身上无异味，不能使用味道强烈的香水，保持皮肤健康。手部要保持清洁，经常修剪指甲，不得涂抹鲜艳的指甲油。

　　4.2言行规范

　　4.2.1当遇到客户问询时，与客户谈话时必须站立，身体挺直，重心应稍向前倾，挺胸，收腹，双手自然下垂在身体两侧或交叠放在身前，并与客户保持一步半距离（80公分---1米左右）。讲话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑，不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不得唾沫四溅；不得手舞足蹈或者指手画脚。

　　4.2.2回答客户问题时要面带微笑，作到有问必答，不能说："不知道"、"不会"、"不管"、"不懂"、"不行","没有"等言语，不得以生硬、冷淡的态度接待

　　客户。

　　4.2.3如遇客户心情不佳，言行过激，也不要面露不悦的神色，要以"客户永远是对的"准则对待客户。

　　4.2.4不得在售房大厅内和客户面前扎堆聊天。

　　4.2.5工作期间，不得有意偷听销售员和客户的谈话，不得私下议论客户的是与非，不得对客户进行围观。

　　4.2.6 工作期间，双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得玩弄其他物品。

　　4.2.7 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前仰后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得发呆出神。

　　4.2.8行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。且忌晃肩膀摇头，上体左右摆动。

　　4.2.9 在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指指点。

　　4.2.10在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎等。

　　4.2.11在行走中遇到顾客应稍做停留，侧身让路，待对方通过后再行进。不得直视客户，也不得假装没看见檫身而过。

　　4.2.12不接受客户的任何馈赠。

　　4.3服务态度

　　4.3.1 对客户的要求优于其他任何职责。

　　4.3.2按客户的期望来提供服务。

　　4.3.3对客户服务应体现出主动、礼貌、关心、精干、平等、接纳。

篇5：物业中心客户服务仪容仪表标准

　　物业程序文件

　　--物业中心客户服务仪容仪表标准

　　1.0目的

　　规范客服人员仪容仪表与形体动作标准，以保证服务质量的规范。

　　2.0适用范围

　　适用于物业服务中心客服部全体工作人员。

　　3.0工作标准

　　3.1仪容标准

　　3.1.1头发

　　3.1.1.1保持头发清洁，经常洗发且不得有头皮屑；

　　3.1.1.2女士：头发过领口应束起，严禁披头散发；

　　3.1.1.3男士：不可留长发和大鬓角，头发两侧不遮住耳朵、后面不盖住衣领；

　　3.1.1.4不染夸张颜色，不用有刺激味的定型胶、头油。3.1.2面部与化妆3.1.2.1女士：要求化清雅淡妆，但妆容不得过于艳丽；

　　3.1.2.2男士：严禁化妆，保持面部清洁，胡须必须剃干净；

　　3.1.3手3.1.3.1应勤洗手、剪指甲，保持清洁，所有指甲均不超出指端；

　　3.1.3.2女士不使用有色指甲油。

　　3.2仪表标准

　　3.2.1制服

　　3.2.1.1上班时间要求穿着制服，制服要保持干净、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换；

　　3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣领处及衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；制服口袋里不得放过多物品；

　　3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三钮扣间，距左腋下1CM，横5CM；如为工作证须端正佩戴于胸前；

　　3.2.1.4穿着制服期间不得佩戴夸张饰品与有色眼镜，女员工项链不可露出制服外；

　　3.2.1.5制服袖口、裤脚不可卷起来。

　　3.2..2鞋、袜3.2.2.1要求穿着由公司配备的工鞋或深色皮鞋上班，鞋式样不夸张且要求前不露脚趾，后不露脚跟；

　　3.2.2.2所穿着皮鞋要求洁净无尘；

　　3.2.2.3女士：穿接近肤色或与岗位制服颜色相配套的袜子，穿短裙的女士要穿长筒袜；

　　3.2.2.4男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3.3形体动作标准

　　3.3.1站3.3.1.1女士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

　　3.3.1.2男士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于腹前或背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

　　3.3.2坐

　　3.3.2.1入座要轻而稳，女士穿裙装要先轻拢裙摆，而后入座;

　　3.3.2.2立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。头正，眼平视.至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背;

　　3.3.2.3如有桌子，手平放在桌上，没有桌子,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。3.3.3行

　　3.3.3.1随时问候客人、上司和同事，不左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；

　　3.3.3.2男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇趾和食趾之间的关节上，令人感觉富有韵味和弹性。3.3.4蹲

　　3.3.4.1蹲下时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方;

　　3.3.4.2若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势;

　　3.3.4.3男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。3.4礼仪动作标准

　　3.4.1微笑（微笑是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，体验愉快心情的表现方式。）微笑的注意事项：

　　3.4.1.1要做到发自内心的笑。发自内心的微笑会自然调动人的五官，显得亲切可人；

　　3.4.1.2要神情结合，显出气质。笑的时候伴以稳重、文化修养，更能显现人的气质；

　　3.4.1.3要声情并茂，相辅相成。甜美的微笑伴以礼貌文明的语言，二者相映生活辉；

　　3.4.1.4要和仪表的美和谐一致，形成完美统一的效果。

　　3.4.1接听电话（打电话时，你是公司的唯一代表。微笑着打电话会传递一种积极的态度）3.4.1.1电话铃响三声内必须接起，问候"您好！**物业服务中心，工号***为您提供服务！(让对方清楚知道你的身份)；

　　3.4.1.2尽量了解对方的联系方式，以便做好工作跟进；

　　3.4.1.3语言简洁，但不能省略必要的解释和说明；

　　3.4.1.4保持自然肯定音调，柔和的音量与清晰的音效；

　　3.3.1.5电话机旁备些便条纸和笔，快速、准确地记录下客户反映的信息；

　　3.4.1.6结束语："您还有别的事需要帮忙吗？"等对方先挂断之后再轻轻放下听筒。3.4.2行举手礼

　　3.4.2.1接听电话时，如有客户到访，应把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。3.4.3鞠躬

　　3.4.3.1女士：立正站稳，上体前倾30度，双手交叉紧贴腹部；等受礼者回礼后，恢复立正姿势；

　　3.4.3.2男士：立正站稳，上体前倾30度，双手交叉放在背后；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。3.4.4握手

　　3.4.4.1时间一般3至5秒，面带微笑注视对方，简单地说一些欢迎语或问候语；

　　3.4.4.2尊者先伸手的秩序：上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

　　3.4.4.3手用力适度，不可过轻或过重；

　　3.4.4.4不可戴手套和帽子与人握手，也不可双手交叉和两个人同时握手。3.4.5接递名片

　　3.4.5.1用双手接受或呈送名片，接收时念出名片上对方的头衔和姓名；

　　3.4.5.2若无名片回送，要向对方表示歉意并将对方的名片妥善收存，不可随意丢放。3.4.6交谈

　　3.4.6.1面带微笑、目光停留在客人鼻眼三角区；

　　3.4.6.2认真倾听，不要打断对方说话，并作详细记录；

　　3.4.6.2用自然肯定的音调，柔和的音量,清晰表达;

　　3.4.6.3与客人相距于60-100CM之间，与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；与客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。3.4.7指引

　　3.4.7.1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向；

　　3.4.7.2女员工出手优雅，男员工出手有力，不可用一个手指为客人指示方向。3.4.8让道

　　3.4.8.1迎面遇见客人时要靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人；

　　3.4.8.2客人从背后过来时要停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客时，走在客人前侧或后侧，距离60-100CM左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

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