售楼处物业岗位服务礼仪标准

　　售楼处物业岗位服务礼仪标准

　　序号 项目 标准 备注

　　1、着装

　　A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。

　　B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。

　　2、仪容仪表

　　A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。

　　B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。

　　C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。

　　D、指甲干净、修剪整齐。

　　E、身体清洁无异味。

　　F、 口气清新。

　　G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。

　　H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。

　　I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。

　　3、仪态举止

　　A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。

　　B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。

　　C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。

　　D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。

　　E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。

　　F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。

　　G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。

　　H、不当着客人的面经常看手表。

　　表情

　　A、时刻微笑。

　　B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。

　　C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。

　　4、服务语言

　　A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。

　　B、熟练应用英语或韩语常用词语。能用英语准确流利对话。

　　C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。

　　D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。

　　E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。

　　F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。

　　5、礼节礼貌

　　A、礼貌用语（如"您好"、"欢迎您"、"谢谢"、"请"、"对不起"、"请原谅"、"不好意思"、"再见"、"欢迎您再来"）。

　　B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。

　　C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如 "先生"或"小姐"；称呼第三者时，应说"那位先生"或"那位小姐"。

　　D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。

　　E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。

　　F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。

　　G、服务中表情自然，举止文雅。

　　H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。

　　日常用语

　　A、客人到来时要说"您好（早上好、中午好……）；"有什么事可以帮到您？"任何时候不可以讲"喂……"；合适的时候可说"请问您贵姓？"。

　　B、从客人手上接过物品要讲"谢谢"；客人表示感谢时，可回答"不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）"。

　　C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲"请稍等一下，我马上就回来……"在接待已等候多时的客人时要讲："对不起，让您久等了"。

　　D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲"不知道、我不清楚、这不是我的事……"要讲"请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）。

　　E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲"请原谅，给您添麻烦了"。

　　F、客人离去时要讲："再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访……），"再见"或"请慢走"。

　　6、职业道德

　　A、遵守国家法律、法规；

　　B、对客人谦虚、诚实；

　　C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；

　　D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；

　　E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；

　　F、保护客人合法权益；

　　G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。

　　7、服务知识

　　A、熟悉项目经营特点；

　　B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；

　　C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。

　　8工作纪律按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。

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篇2：物业管理公司礼仪管理制度

　　物业管理公司礼仪管理制度

　　第一节管理原则

　　礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

　　各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。

　　离异遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等"十二字"方针

　　第二节仪容仪表

　　一、服饰着装：

　　（一）上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　（二）上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处；

　　（三）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

　　（三）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　（四）男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　二、须发

　　（一）女员工前发不遮眼，后发不披散；

　　（二）男员工后发根不超过衣领（其中秩序维护员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须；

　　（三）所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色；

　　（四）所有员工不允许剃光头。

　　三、个人卫生：

　　（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油；

　　（二）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗；

　　（三）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

　　（四）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　（五）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　（六）每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　第三节、行为举止

　　一、服务态度：

　　（一）对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；

　　（二）在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　（三）谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。

　　二、行走：

　　（一）行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　（二）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

　　（三）行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

　　（四）走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　（五）手拿货物行走时不应遮住自己的视线；

　　（六）尽量靠路右侧行走；

　　（七）与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　三、坐：

　　（一）就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容；

　　（二）不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音；

　　（三）不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐；

　　（四）不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。

　　四、其他行为：

　　（一）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　（二）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　（三）在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　（四）到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；

　　（六）不允许口叼牙签到处行走；

　　（七）不允许将香烟或其它物品夹在耳上。

　　第四节语言

　　一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回来了。

　　二、欢迎语：欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。

　　五、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。

　　六、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　九、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

　　十、商量语：……你看这样好不好？

　　十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。

　　十二、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、抱歉、再见。

　　第五节礼仪场景

　　一、 对来访人员：

　　（一）主动说："您 好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"，"请您出示证件"（保安专用）

　　（二）确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗？"

　　（三）当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐（女士），这是公司规定，为了住户的安全，请理解！"（保安专用）。

　　（四）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说"先生/小姐（女士），请稍候，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫管理员前来处理。

　　（五）当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说："对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我们的工作"，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到冷静克制。

　　（六）当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临"。

　　（七）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起他现在不在，您能留

　　（八）当来访人员离开时，应说"欢迎您再来，再见！"。

　　二、 对住户：

　　（一）为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重的感觉；沉着稳重，给人以镇定感。

　　（二）对住户要一视同仁，切忌在两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应立即放下手中工作，招呼住户。

　　（三）严禁与住户玩笑、打闹或取外号。

　　（四）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　（五）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，背后议论、模仿、讥笑住户。

　　（六）当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说："这与我无关"之类的话

　　（七）与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

　　（八）对住户的问询，应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方，

不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题时应尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　（九）在与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

　　（十）与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　（十一）需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"。事后应对住户的帮助或协助表示感谢。

　　（十二）对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。当遇住户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

　　（十三）对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　（十四）见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐（女士），您好！"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条！（秩序维护专用）"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　（十五）当遇到熟悉的住户回来时，应说"××先生/小姐（女士）您回来了"。

　　（十六）当遇到熟悉的住户经过岗亭时，应说："你好，××先生/小姐（女士）"。

　　（十七）当发觉自己和对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。发觉自己有失误时，应立即说："对不起，我不是那个意思"。

　　（十八）对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好"您好！请问您有什么事需要我们帮忙"。

　　（十九）当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐"。

　　三、接听电话

　　（一）铃声三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道："您好，**物业"。

　　（二）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；若对方有公事相告或相求时，应将对方要求记录在《值班记录》内，并尽量详细回答。

　　（三）通话完毕，应说："谢谢，再见！"，语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听话筒。

　　（四）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　（五）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

　　四、拨打电话

　　（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，说："您好"，并作自我介绍。

　　（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　（三）通话完毕，应说："谢谢，再见"。

　　五、维修操作

　　（一）进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。

　　（二）室内进行维修等工作时，应在地面铺一层专用垫布等保护地板，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

　　（三）工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　（四）工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工作，并面带微笑等住户走过后再继续。

　　（五）出门时要向住户呈上服务监督卡，并说："请您对我们的工作多提意见，如果有什么问题，请随时与我们联系"。

　　六、车辆管理

　　（一）对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请按规定行驶"。

　　（二）对违章停车者，应说："对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗？"

　　（三）当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上"。

　　七、敬礼

　　（一）秩序维护干部、秩序维护员工作见面时相互敬礼；

　　（二）秩序维护干部、秩序维护员对外行使职责权利时先行敬礼；

　　（三）秩序维护干部、秩序维护员与公司经理以上领导工作见面时敬礼；

　　（四）对出入小区的车辆进行敬礼；

　　（五）对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全通过。

　　（六）在对方行至距自己3---5米时开始敬礼；

　　（七）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　（八）敬礼以军礼为主，必要时铺以注目礼。

　　八、投诉、意见、咨询的处理：

　　（一）对于投诉，应指引住户到"客户服务中心"反映，对于误解，如自己能解释清楚时，尽量向住户解释，如自己无法解释，应立即请求上司协助或指引住户到"客户服务中心"咨询。

　　（二）对住户的投诉、意见、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。当住户进行投诉时，应说："请您将情况详细说一下好吗？"。情况记录完毕，要主动询问"您贵姓？请问您住哪个单元，您的联系电话是什么？"并答复"刚才说的情况，我已经记录下来，我马上给你联系落实一下，在××时间给您回复好吗？"

　　（三）当住户提出建议时，应说："您的建议我已经记录下来了，非常感谢您对我们工作的关心和提出的宝贵意见，我们将努力改进我们的工作。"

　　九、注意事项：

　　（一）三人以上的对话，要用相互都懂的语言。

　　（二）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。

　　（四）不与住户争分辩。

　　（五）不讲有损公司形象的语言。

　　（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。

　　第六节礼仪技能

　　一、业主的基本消费心理:

　　（一）花钱买服务

　　（二）我的困难是最重要最紧迫的。

　　（三）消费就是追求心理或生理上的满足感。

　　（四）我需要尊重。

　　二、基本技能：

　　（一）记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。

　　（二）学会正确的称呼，无论何时都能使用动听的语言。

　　（三）善于理解业主。

　　（四）尊重业主的隐私权习惯。

　　（五）尽量少干扰业主。

　　（六）学会赞美业主

　　三、基本要求：

　　（一）"三米微笑制度"，员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适用范围内（3米）应保持善意的微笑。

　　（二）"唱诺制"

　　"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言。

　　"诺"是指员工在提供管理和服务时不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

　　（三）首位责任制

　　即：接待住户的第一人，对该事件的转达、经过、结果实施全过程监督落实。

　　四、十大要领：

　　1、及时的关注2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼"请"字；5、 语音语调6、仔细聆听7、保持目光接触8、身体语言9、严谨整洁的仪容仪表10、额外的帮助

篇3：花园物业管理处员工礼仪规范

　　花园物业管理处员工礼仪规范

　　1、按规定着装，佩带工作牌，精神饱满，面带微笑，早上上班主动向同事说"早上好"，下班向同事道别说"再见"。

　　2、得到别人的帮助应当说"谢谢"，没时间帮助别人时应说"很抱歉，下次一定帮您"；

　　3、在公共场所应讲普通话；

　　4、业主或顾客进门时，应主动点头微笑，并说"您好，有什么事情需要我帮忙吗？"；

　　5、在为业主或顾客办理事情时，应说"请稍侯，我马上为您办好"；顾客所反映的问题或要办的事情不属于本部门时，应说"请跟我来"或"我带您去"、"我一定帮您转达"；

　　6、顾客提出意见或建议时，应眼望对方，用心倾听，点头称是，表示出尊重与理解、接受。并要说"谢谢您，希望以后多提意见"；

　　7、当顾客所提之事，我们不能及时答复时应说"我一定向领导转告，尽快给您答复"（一定要答复），并留下对方的姓名、房号、电话号码以便联系；

　　8、顾客离开时应说"再见"；

　　9、接听电话时应说"您好，这里是......"，接听电话应发音清楚，音调适中，用愉快、友好的声调向对方问好。来电者声音含糊不清时，应注意倾听，保持耐心问清问题所在，友善的给予帮助；

　　10、与顾客交谈时，与对方保持1.5米左右的距离，目视对方眼至胸之间，保持微笑，认真聆听，并点头称是，勿打断客人讲话，重点的要做记录；

　　11、如遇到客人态度粗鲁，须保持冷静，不可与住户发生争执，同时通知有关部门迅速解决问题；

　　12、给客人指导方位时，掌心朝上指引，不得用笔等手中物件指引；

　　13、禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等等；

　　14、陪同客人或领导参观或检查工作时，应在客人或领导右前方二至三步远领路，与客人大约呈130度角，步伐与客人一直，身体侧向客人；

　　15、参观客人或检查工作的领导离开时，应说"欢迎您下次再来指导"，并说"再见"；

　　16、引导客人或领导上、下楼梯时，上楼梯应让客人或领导走在前，下楼梯时让客人或领导走在后；

　　17、引导客人乘搭电梯时，应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为业主，到达时请客人先步出电梯；

　　18、与客人相遇时要稍稍停步，侧身于右侧，点头示意，主动让路；

　　19、因距离较远，须大声呼喊时，客人听到后，应马上说"您好，对不起，请......"

　　20、对生人、熟人、住户、访客及装修工人一样热情对待；

　　21、保安员对公司经理（主任）以上领导及集团领导要行标准军礼；

　　22、要注意称呼顾客姓氏，不知姓氏之前，要称呼"先生"或"女士"；

　　23、指第三者时不能讲"他"，应称"这位先生/女士"，顾客讲"谢谢"时应讲"不用谢"，不得毫无反应；

　　24、当为顾客完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助；

　　25、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神饱满，不卑不亢。

篇4：物业管理公司全员礼节礼仪规范

　　物业管理公司全员礼节、礼仪规范

　　1、仪表：

　　1）工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。

　　2）仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

　　3）注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）

　　2、表情：

　　1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。

　　2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

　　3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

　　4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

　　5）要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

　　6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

　　3、仪态：

　　1）站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。

　　2）坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。

　　3）行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。

　　4）手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

　　5）点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语道别。

　　4、举止：

　　1）举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

　　2）在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

　　3）应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

　　4）应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

　　5、基本礼貌用语：

　　1）常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

　　2）称呼语：小姐、先生、女士、太太。

　　3）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　4）告别语：再见、晚安、明天见。

　　5）道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

　　6）道谢语：谢谢、非常感谢。

　　7）应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

　　8）征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还有什么事吗？您喜欢（需要、能够…….）？、请您…….好吗?

　　6、对客服务用语要求：

　　1）遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

　　2）与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

　　3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

　　4）对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

　　5）说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

　　6）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　7）与业主对

话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

　　8）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

　　9）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如

　　l询问式：“请问……….”

　　l请求式：“请您协助我们………..”

　　l商量式：“………..您看这样好不好？”

　　l解释式：“这种情况，有关规定是这样的……….”

　　10）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

篇5：小区物业服务中心通用礼仪规范

　　小区物业服务中心通用礼仪规范

　　1.0目的

　　规范客户服务工作服务行为礼仪，确保公司的良好形象。

　　2.0适用范围

　　适用于zz城服务中心对客户服务工作。

　　3.0职责

　　3.1服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。

　　3.2服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。

　　3.3客户服务部主任在经理授权下负责监督服务中心全体员工的服务行为礼仪.。

　　3.4服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。

　　4.0程序要点

　　4.1总则：各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及服务礼仪情况，随时发现问题，随时纠正、处理。

　　4.2仪容仪表

　　4.2.1整体要求

　　a)整体形象简单、大方、整洁、明快，严格按规定着装；

　　b)精神状态饱满，面带微笑；

　　c)头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)；

　　d)男职员发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发；女职员发型：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻，不梳怪异发型；

　　e)脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹；

　　f)手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油；

　　g)身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味；

　　h)工作期间不准配戴有色眼镜；

　　i)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；

　　j)在工作场所内不吸烟、不吃零食。

　　4.2.2着装要求

　　a)整体要求

　　工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。

　　换季换装按本公司《工装管理规定》执行。

　　工装干净、平整，无明显污迹、破损。

　　工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。

　　工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

　　裤子要烫直，长及鞋面。

　　工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。

　　司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。；

　　b)男职员着装要求

　　西装外侧口袋不放物品。

　　领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬

　　衣自上而下第四个扣子处。

　　皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。

　　c)女职员着装要求

　　西装口袋尽量不放物品。

　　皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。

　　着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。

　　饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。

　　4.3行为礼仪

　　4.3.1整体要求

　　4.3.1.1仪态的整体要求：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语；

　　4.3.1.2站姿：男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同；女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈"V"字型或丁字型；

　　4.3.1.3坐姿：入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准；男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上；女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠；

　　4.3.1.4行姿：抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神；男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；女职员行走时应保持一字线；

　　4.3.1.5蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下；

　　4.3.1.6手势：在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上；

　　4.3.1.7微笑：真诚亲切、自然大方；微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；三米之内见微笑，一米之内听问候；

　　4.3.1.8目光：柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。

　　4.3.1.9语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善；语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳；当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢；给对方造成不便时，应及时道歉；

　　礼貌用语：

　　问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……

　　致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……

　　迎送：欢迎、再见、明天见……

　　拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……

　　慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……

　　赞赏：太好了、真棒、太棒了……

　　抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……

　　请祈：请、劳驾……

　　征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？……

　　请问，我能帮您吗？……

　　祝贺：祝您……、恭喜……

　　应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……

　　4.3.1.10称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为"先生"、女性视年龄称呼"小姐"或"女士"。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼"小朋友"。

　　4.3.2对客礼仪

　　4.3.2.1遇见客人

　　a)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

　　b)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请！"。

　　c)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起！"、"劳驾！"等，然后从对方身旁侧身通过。

　　4.3.2.2投诉接待

　　a)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　b)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

　　c)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。

　　d)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是领导的事"等之类的言语。

　　e)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

　　4.3.2.3迎送客人

　　a)迎宾

　　对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟约定地点等候。

　　客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。

　　b)引路

　　引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。

　　c)乘电梯

　　等候电梯时，替客人按上行或下行键。

　　进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。

　　进入电梯后，按相应楼层键。

　　出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。

　　电梯内不大声喧哗。

　　严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。

　　d)乘扶梯

　　应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。

　　e)走楼梯

　　引导客人上楼梯时

，让客人走在前。

　　下楼梯，让客人走在后。

　　多人同行时，应让客人走在中间。

　　经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人"这边请"或"注意楼梯"等。

　　f)开门

　　开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说"请进"。

　　进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。

　　g)奉茶

　　客人就座后快速上茶。

　　上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

　　打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。

　　有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。

　　来客较多时，从身份高的客人开始上茶。

　　如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。

　　h)送客

　　送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。

　　在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。

　　4.3.3鞠躬礼仪

　　4.3.3.1鞠躬礼仪要求

　　a)欠身礼

　　头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾 。

　　b)15度鞠躬礼

　　头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。

　　行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。

　　4.3.3.2各种场合的鞠躬礼仪

　　a)在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。

　　b)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候"您好！"，行欠身礼。

　　c)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候"您好！"，行欠身礼。

　　4.3.4迎宾礼仪

　　4.3.4.1遇有重要接待活动时选用的一种迎宾礼仪。

　　4.3.4.2客户重大活动的接待需求，指定负责人安排迎宾事宜。

　　4.3.4.3迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队向来宾行欠身礼，并亲切问候"您好！/ 欢迎光临！……"。

　　4.3.5电话礼仪

　　4.3.5.1电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。

　　4.3.5.2使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。

　　4.3.5.3接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。

　　4.3.5.4必须使用规范应答语："您好，西丽山庄管家服务中心"。

　　4.3.5.5电话铃响3声以上时，回答："对不起，让您久等了"。

　　4.3.5.6在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂机。

　　4.3.5.7在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。

　　4.3.5.8拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。

　　4.3.5.9电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

　　4.3.5.10在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。

　　4.3.5.11代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。

　　4.3.5.12邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

　　4.3.5.13通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。

　　4.3.5.14值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。

　　4.3.5.15通话时客人来到面前：

　　点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

　　尽快结束通话，以免让客人久等；

　　放下话筒后，首先要向客人道歉"对不起，让您久等了"；

　　不能因为自己正在通话，而客人来到面前视而不见，毫无表示，冷落客人

　　4.3.5.16通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。

　　4.3.5.17如拨错号码，向对方道歉。

　　4.3.6社交礼仪

　　4.3.6.1介绍

　　a)介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。

　　b)自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼"您好，××先生/小姐！"。

　　4.3.6.2握手

　　a)握手时强调"五到"：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

　　b)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

　　c)握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。

　　d)握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。

　　e)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。

　　4.3.6.3名片礼仪

　　a)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲"请多关照"。

　　b)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。

　　c)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。

　　4.3.7会议礼仪

　　4.3.7.1与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。

　　4.3.7.2会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。

　　4.3.7.3主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。

　　4.3.7.4会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。

　　4.3.7.5会议中不随意打断对方的发言。

　　4.3.7.6主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。

　　4.3.7.7离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。

　　4.3.8办公礼仪

　　4.3.8.1与同事相遇时，点头示意，微笑，问候"您好！"。

　　4.3.8.2办公场所

　　a)办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。

　　b)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。

　　c)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。

　　d)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。

　　e)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。

　　f)离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。

　　g)到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。

　　4.3.8.3对待同事：互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。

　　4.3.8.4对待上级：尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。

　　4.3.8.5对待下级：关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。

　　5.0支持性文件

　　无

　　6.0质量记录

　　无