物业服务质量检查实施细则(3)

　　物业服务质量检查实施细则(三)

　　1 目的

　　通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务是否满足规定要求。

　　2 适用范围

　　适用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主提供的各项服务。

　　3 职责

　　3.1 各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工作。

　　3.2 公司定期（每月）组织各部门（清洁、绿化、保安、工程、客户）对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。公司主管经理各部门所管辖的部门每季度必须要参加一次由行政人事部组织的检查。

　　3.3 检查范围

　　3.3.1保安部

　　3.3.1.1检查各固定岗位及周围卫生(5平方米)

　　3.3.1.2检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。

　　3.3.1.3 检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立；执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。

　　3.3.1.4检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。

　　3.3.1.5检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。

　　3.3.2 绿化部

　　3.3.2.1检查责任区内植物生长是否旺盛，是否有杂草、枯枝、落叶

　　3.3.2.2责任区内的告示牌及树种标签是否完好，有无倾斜歪倒

　　3.3.2.3检查树木、绿篱修剪是否整齐，有无病虫害

　　3.3.2.4检查四害防治记录本（灭蚊每十天一次，灭鼠及向住户派鼠药每半月一次，鼠密度检查每月一次，灭白蚁每季度一次），同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。

　　3.3.2. 5检查绿化设备是否完好正常，不正常的有没有报修。

　　3.3.3 清洁部

　　3.3.3.1检查责任区内是否干净无灰尘，垃圾、蜘蛛网（楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门）。

　　3.3.3.2 检查员工是否着工作服，按规定佩带工作证，工作时有无在防盗门外挂工作牌。

　　3.3.3.3 查垃圾清运是否及时，垃圾桶周边有无垃圾，垃圾桶盖是否盖好，是否按规定位置摆放。

　　3.3.3.4 检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。

　　3.3.3.5 检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印，无嗅味、无便迹检查办公室内是否干净，办公设施及桌椅无尘，地面无尘，无积水无鞋印，玻璃无尘无水迹，无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。

　　3.3.3.6 检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。

　　3.3.3.7 检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。

　　3.3.4 客户服务部

　　3.3.4.1检查物业助理受理客户报修及回访情况。

　　3.3.4.2检查物业助理受理客户投诉的处理情况。

　　3.3.4.3检查物业助理对住户信件的接收及派发情况。

　　3.3.4.4检查物业助理值班情况及值班记录。

　　3.3.4.5检查办证员的办证情况。

　　3.3.4.6检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。

　　3.3.4.7检查客户满意程度调查及汇总。

　　3.3.5工程部

　　3.3.5.1业主/住户室内有偿服务

　　3.3.5.1.1接到报修或投诉必须反映迅速，若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系，承诺或约定时间。

　　3.3.5.1.2员工进入业主/住户家之前应扣门或用对讲机告知，征得同意后才可进入。

　　3.3.5.1.3员工应身着工程工服，佩带工作证，仪表端庄，文明用语，进门穿鞋套。

　　3.3.5.1.4服务过程中只准许在工作点工作，不准许随意走动、串间，更不准许乱动业主/住户的物品。

　　3.3.5.1.5工作完毕后需业主/住户检验，试用后，由业主/住户签单认可。

　　3.3.5.1.6工完清场，必清扫干净工作场地。

　　3.3.5.1.7服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠，不允许收、吃业主/住户的食品。

　　3.3.5.1.8维修工程的实施必须严格按工程程序施工，以确保优质的服务。

　　3.3.5.1.9认真做好服务回访工作，填写业主服务回访表。

　　3.3.5.10有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。

　　3.3.5.2建筑物主体，设施的维护保养。

　　3.3.5.2.1 房屋及附属设施的管理。

　　3.3.5.2.2房屋及附属设施的图纸、资料齐全，相符，管理完善。

　　3.3.5.2.3各建筑物及设施由各责任区小组负责。

　　3.3.5.2.4各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。

　　3.3.5.2.5发现损坏应由小组负责及时组织修缮，不允许损坏现象存在。

　　3.3.5.2.6.外墙：无破损，瓷片脱落，无裂缝，渗水墙面干净无污迹。

　　3.3.5.2.7楼梯间：墙面没有面积污迹，渗水掉灰，空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象，梯间楼道，梯

　　步棱角完好，不允许有脱落现象存在。

　　3.3.5.2.8天面：防水层粘贴密实无空鼓，无积水，破损，隔热层无缺损，防雷网无断裂现象，女儿墙完好，无裂缝，天面水池完好，无裂缝，渗水现象。

　　3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齐，无断裂，路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。

　　3.3.5.2.10散水、护坡、台阶、明沟：散水、明沟完好，排水通畅，台阶、护坡完整无损。

　　3.3.5.2.11栏杆、扶手：安装牢固，完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。

　　3.3.5.2.12消防设施、路灯杆、消防设施外观良好，红色艳丽，功能正常。灯杆：无脱漆现象。

　　3.3.5.2.13建筑小品：外观色彩良好，结构牢固，无破损。

　　3.3.5.2.14车棚：车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀，车位线、车位号明显，倒车杆坚固，防撞标识齐全，无缺。

　　3.3.5.2.15井口沟盖板：无短缺、破损现象与井口接合严紧，井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目，无大面积锈蚀。

　　3.3.5.2.16未售楼房的检查，3个月一次，认真填写《未售房屋检查登记表》并整理报工程部主任。

　　3.3.5.2.17发现较大损坏应及时报工程部主任核查，制定修缮方案组织施工，工程部主任跟踪和质量监督。

　　3.3.5.2.18业主/住户室内的维修质量要求按1.1条款执行。

　　3.3.5种类机电设备的维护保养。

　　3.3.5.3.1设备管理的质量检查：

　　3.3.5.3.2

设备图纸、资料齐全，相符。

　　3.3.5.3.3建立设备台账，项目齐全，目录清晰。

　　3.3.5.3.4图纸、资料管理完善，方便随时查阅。

　　3.3.5.3.5建全设备管理文件，确保安全运行。

　　3.3.5.3.6制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备（设施）维修保养记录表》并严格执行。

　　3.3.5.3.7各设备室（房）内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。

　　3.3.5.3.8维修和操作人员持证上岗。

　　3.3.5.4供电组（系统）

　　3.3.5.4.1保证24小时正常供电，出现故障，立即排除。

　　3.3.5.4.2配电室操作严格按《操作规程》执行。

　　3.3.5.4.3停水、停电提前通知住户。

　　3.3.5.4.4停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。

　　3.3.5.5给排水组（系统）

　　3.3.5.5.1保证24小时正常供水，水泵出现故障，立即排除。

　　3.3.5.5.2水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行。

　　3.3.5.5.3设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象。

　　3.3.5.5.3保证消防水泵的正常运转，水压定额。

　　3.3.5.5.4排水系统的通畅，无积水，浸泡发生。

　　3.3.5.5.5停水、停电提前通知住户。

　　3.3.5.5.6遇事故，维修人员须及时进行抢修，避免大面积泡水，长时间停水事故发生。

　　3.3.5.5空调组（系统）

　　3.3.5.5.1确保中央空调系统正常运行，无超标噪音和滴漏水现象。

　　3.3.5.5.2保证向用户及时提供冷气。

　　3.3.5.5.3中央空调出现运行故障，应及时向工程部主任反映，由工程部主任组织维修。

　　3.3.5.6 消防系统

　　3.3.5.6.1由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修。

　　3.3.5.6.2保证消防系统的设施齐全、完好、无损，可随时启用。

　　3.3.5.6.3对消防控制的值班须严格按《消防控制中心岗位职责》执行。

　　3.3.5.6.5每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录.

　　3.3.5.7 电梯组（系统）

　　3.3.5.7.1保证电梯正常运行，满足业主/住户的使用需要。

　　3.3.5.7.2对电梯进行定期检查，如：安全设施齐全有效，通风、照明及其附属设施完好，确保电梯安全运行。

　　3.3.5.7.3每年办理电梯的准用证，年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完备。

　　3.3.5.7.4保持轿厢，井道的清洁。

　　3.3.5.7.5出现运行故障，维修人员在10-15分内到达现场，解救被因人员。

　　3.3.5.7.6对故障电梯设置明显停用警示标识，关闭电源，通知有关专业维修公司进行维修。

　　4 实施和程序的要点

　　4.1 自检

　　本程序所指自检，是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动。

　　4.2 服务质检通过日周检、月检、内部审核进行。

　　4.2.1服务过程周检各班组领班每周对所管辖范围的工作情况进行检查，对完成的情况实行抽查。

　　4.2.2 服务过程月检各部门主任每月对其分管的工作进行一次综合检查，对发现的问题不能解决的及时向公司分管领导汇报，对不合格服务要责成责任班组在三日内。

　　4.23 公司分管领导根据行政人事部日常检查发现存在问题的汇报情况，对相关责任部门进行督促整改。

　　4.3 考核

　　4.3.1 各部门安排和组织岗位考核,以考核结果检本部门员工工作是否符合规定。

　　4.3.2 根据各种检查考核的情况，年终对员工实行末位淘汰制。

　　4．4 本程序所指顾客的评价，是指业主/住户对其所要求管理公司提供的各项服务是否满意的表达，具体执行参照《顾客满意度调查程序》。

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篇2：赛迪大厦物业服务质量检查制度

　　赛迪大厦物业服务质量检查制度

　　1.目的

　　为保证赛迪大厦物业服务质量达到管理规定要求。

　　2.范围

　　赛迪大厦项目部直接或间接对用户提供服务的活动。

　　3.职责

　　3.1质量保证部负责服务质量检验的行政业务领导,组织实施质量检验。

　　3.2质保部质控主管负责赛迪大厦项目部的服务质量检验、质量分析评价。

　　3.3质量检验员负责部门的服务质量检验。

　　4.程序

　　4.1质量检验员每天对本部门服务质量进行检查。

　　4.1.1检查内容：按作业文件要求检查本部门服务质量,并填写相应的质量记录。

　　4.1.2对不合格项按《不合格品控制程序》处置，及时纠正。

　　4.1.3每月检验员将部门质量检验记录交质控主管。

　　4.2质控主管每周对物业项目部服务质量进行检查。

　　4.2.1检查内容:对项目部对用户提供服务的各部门按作业文件要求检查并填写《服务质量周检表》。

　　4.2.2对《服务质量周检表》进行评价分析,并根据不合格项影响严重程度填写不合格报告,责任部门及时采取相应的纠正、预防措施。

　　4.2.3质控主管及时跟踪验证纠正与预防措施,每月对项目部纠正与预防措施完成情况进行统计,填写《纠正与预防措施统计表》并上报质保部。

　　4.2.4质控主管每月对项目部服务质量进行分析、评价,并填写《质量综合分析表》报公司质保部。

　　服务质量综合评价内容：

　　A.用户投诉处理满意率

　　B.房屋完好率、设备完好率

　　C.维修及时率

　　D.采购物品合格率

　　E.保洁卫生合格率

　　F.绿化合格率

　　G.消防、治安合格率

　　4.3质保部每月对项目部服务质量检验结果进行抽查和验证并根据检查结果及《服务质量综合分析表》情况进行服务质量考评并填写《__月份服务质量考评表》。

　　5.监督执行

　　公司质量保证部

　　6.质量记录

　　JC/JL4.10-0101-01-1998(1)《保安服务质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-02-1998(1)《保洁、绿化服务质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-03-1998(1)《工程设施、维修服务质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-04-1998(1)《物业服务质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-05-1998(1)《采购物品质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-06-1998(1)《服务质量综合分析表》

　　JC/JL4.10-0101-07-1998(1)《__月份服务质量考评表》

　　JC/JL4.14-0102-1998(1)《纠正与预防措施完成情况统计表》

文章

篇3：物业服务质量检查分析和改进程序

　　物业服务质量的检查、分析和改进程序

　　1策划

　　1.1目的：

　　通过规定、策划并实施对服务质量的检查以及对检查结果的统计分析活动，以确保不合格服务得以及时纠正，使服务质量持续提高，满足业主需求。

　　1.2范围：

　　适用于本公司管理服务的全过程的检查与监控。

　　1.3职责：

　　1）综合管理部负责对全公司服务活动的检查与监控活动的策划与实施工作。

　　2）总经理助理负责对策划方案审核工作。

　　1.4要点：

　　本公司对服务质量的检查与监督有如下的几项措施：

　　1）业主满意度的调查

　　2）内部服务质量的审核

　　3）所进货品（设备）/服务过程的检查

　　具体的内容在以下章节中有详细描述。

　　2检查和监督

　　2.1业主满意度的调查

　　2.1.1目的：

　　了解业主（住户）对公司提供的服务质量的评价，及时控制和处理存在的问题，不断提高服务质量。

　　2.1.2范围：

　　物业管理属服务性行业，其服务贯穿公司的质量运行整个过程中，在上述要素中均有体现，此要素中适合的服务为业主意见征询，对业主（住户）日常反映的意见、建议、投诉的回访，提供的有偿维修服务的回访。

　　2.1.3职责：

　　1）公司组织每年对业主（住户）进行一到两次意见征询，全面客观地评价服务质量。

　　2）各管理处管理员负责对业主（住户）意见、建议、投诉的回信回访提供的有偿维修服务的回访。

　　2.1.4要点：

　　1）业主意见征询

　　a.业主意见征询每年一到两次，征询内容包括房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动七大服务。

　　b.每个管理处发放比例按业主（住户）总户数计算大于90%，回收率80%以上。

　　c.回访后要对业主反映的意见、建议按七大服务进行分类统计，对未达满意率和业主普遍反映的问题，根据其程序采取相应的纠正、预防措施和改进方法，并与统计结果一起向全体业主（住户）张贴公布。

　　2）日常业主（住户）反映的意见、建议、投诉均要进行逐一回访。

　　3）向业主（住户）提供的有偿维修服务按5%的比例进行回访。

　　4）回访方式可以采用上门、电话、信函（包括公开回复）等方式。

　　2.1.5支持文件

　　业主满意的调查与分析程序》

　　2.2内部服务质量审核

　　2.2.1目的：

　　检查质量体系的实施是否有效，及验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排。

　　2.2.2范围：

　　适用于公司内部关于物业管理的质量体系审核。

　　2.2.3职责：

　　1）管理者代表：

　　a.负责审批《年度内部质量审核计划》。

　　b.任命审核组组长，和审核组长一起确定审核组成员。

　　c.审批每一次《内部质量审核报告》。

　　2）审核组长：

　　a.根据《年度内部质量审核计划》编写每一次的《内部质量审核报告》。

　　b.控制审核的全过程。

　　c.负责组织对不合格报告中纠正措施的跟踪验证。

　　d.编制每一次《内部质量审核报告》。

　　3）审核员：

　　a.编制检查表。

　　b.公平、客观、严肃地进行审核，认真完成不合格报告。

　　c.在受组长委派时，对纠正措施的完成情况进行验证。

　　4）各部、室根据提出的不合格项目制定切实可行的纠正措施，并在规定的时间内进行纠正。

　　5）综合管理部年初编制《年度内部质量审核计划》

　　2.2.4要点：

　　1）当需要时，可随时安排局部或全局的审核。

　　2）内部质量审核由公司内部经过培训取得审核员资格，对被审领域无直接责任的人员进行。

　　3）内部质量审核参照ISO9000：2000质量保证标准，以质量手册、程序文件、质量计划、工作手册、合同 >和国家有关的法律、法规为依据。

　　4）内部质量审核前须明确审核采用的方法与程序。

　　5）内部质量审核过程必须本着“公平、客观、严肃”的原则。

　　6）被审部门对于不合格项目所采取的纠正措施及其实施活动需及时有效。

　　7）质量审核结果及跟踪审核结果须记录，并保存。

　　8）对于前次内审结果采取的短期或长期纠正措施应重新评估有效性。

　　2.2.5支持文件：

　　《内部质量审核程序》

　　2.3所进货品（设备）/服务过程的检查

　　2.3.1目的：

　　验证所进货品（设备）/管理服务是否符合规定要求。

　　2.3.2范围：

　　与物业有关的检验和试验包括：进货物品（含设备）和服务过程的检验和试验。

　　2.3.3职责：

　　1）进货物品的检验按责任范围分别由相应部门负责。

　　2）物业管理服务活动的例行自检和来自业主、社会的外部评价相应由综合管理部、工程科、安全科负责。

　　2.3.4要点：

　　1）进货检验：

　　a.根据采购和进货验证控制程序，参照产品合格证明书、性能说明书和有关产品的性能要求对采购的物资实行验证。

　　b.验证人员应具有验货经验和具备有关技术知识。

　　c.

　　因服务急需，来不及验证或检验，而特殊发放使用的物资，应作好标识和记录，并经所需物资部门负责人和采购主管双方许可后，才可进行使用，以便发现问题能可靠追回。

　　2）物业管理服务的评价：自检和外部评价

　　A.自检：分日检、周检、月检、半年检、年检、单项检查和夜间查岗，每项检查规定相应的检查内容。

　　B.外部评价：公司常设业主投诉箱或意见薄或来访登记本等形式、收集住户投诉，综合办公室每年向每户业主（住户）征询服务意见；每年副总经理指导参加市、区环境综合治理、园林绿化、安全文明小区的检查评比工作，总经理指导各部门参加省、全国优秀管理小区（大厦）检查评比工作，以期获得社会对公司物业管理服务水平的中肯评价，促进创造良好的社会效益。

　　以上用图表示如下：

　　工程科、安全科（日、月、半年、年、单项）

　　综合管理部（年、单项检查）

　　自检

　　检验 夜间查岗

　　住户

　　评常设意见箱、薄、来访登记

　　价征询意见（每一年向全体业主征询等）

　　外部评价

　　市、区级（环境综合治理、园林绿化、安全文明小区的检查评比）

　　上级检查

　　省、国家级优秀管理小区检查评比

　　3）所有物品、设备的验证、检验和物业管理服务评价均要按规定要求做好质量记录，并受《质量记录控制程序》控制。当物品、设备的验证、检验和服务评价不合格时，执行编号《不合格品/服务控制程序》。

　　2.3.5支持文件：

　　《物品的验证控制程序》

　　《服务质量的评价控制程序》

　　《不合格品/服务控制程序》

　　《质量记录控制程序》

　　《物业的验收程序》

　　3不合格品/服务的控制

　　3.1目的：

　　对不合格品或服务进行有效控制。

　　3.2范围：

　　适用于公司质量体系中的不合格品和不合格服务的控制。

　　3.3职责：

　　各部门负责人和各班组长负责对各自范围内的不合格品/服务进行处理，必要时，管理者代表负责协调有关工作。

　　3.4要点：

　　1）所有部门及工作人员应预防产生不合格品或服务的发生。

　　2）不合格品的控制：

　　各部门采购员及各班组长对不合格品进行确认后，按返修、降级、退货或报废四种情况处理，返修或返工后的产品在投入使用前应按有关程序重新检验，使用返修或降级的产品需经业主同意。在发现和处理不合格品时应注意对不合格品的标识和隔离。

　　3）不合格服务的控制：

　　各部门负责人和各班组长对服务过程中的不合格服务确认后，按轻微、严重不合格服务程度进行处理。

　　A.轻微不合格服务由各班组长负责关闭处理。

　　B.严重不合格服务由各部门负责人及时关闭处理、验证，及时写出《纠正措施报告》上报综合办公室协调处理。

　　3.5支持文件：

　　《不合格品控制程序》

　　《纠正和预防措施程序》

　　4资料的分析/统计技术的应用

　　4.1目的：

　　应用合适的统计技术，对服务质量进行分析。以便做出正确的判断。

　　4.2范围：

　　用于对服务质量的不合格次数（率）和住户满意率进行统计。

　　4.3职责：

　　1）管理者代表：负责确定所需的统计技术、统计标准及其应用范围。

　　2）综合管理部每年组织一次住户满意率统计；负责对各管理处统计技术的应用进行指导和监督。

　　3）各部、室、管理处须明确各自所用的统计技术，将不合格次数（率）按程序用统计技术进行统计。

　　4）统计人员须严格按统计程序及标准进行统计，确保其反映的信息客观、有效。

　　4.4要点：

　　1）明确所需的统计技术及其应用范围，如抽样检验普遍适用于进货物品检验、日检、周检、月检等方面。

　　2）参与统计的人员须经过有关培训。

　　3）物业管理统计标准以公司质量目标和工作手册规定标准为依据，参照深圳市安全文明小区、全国优秀住宅管理小区评比标准执行。

　　4）充分利用统计信息。

　　4.5支持文件:

　　《统计技术应用程序》

　　5服务质量的逐步提高

　　5.1策划以持续提高

　　公司通过制定批准质量方针、落实质量目标、对审核结果的分析跟踪、资料的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审

，以推动质量管理体系的持续改进，以满足业主对管理服务水平不断提高的要求。

　　5.2纠正和预防措施

　　5.2.1目的：

　　调查、分析存在的或潜在不合格原因，制定纠正和预防措施，并保持有效实施。

　　5.2.2范围：

　　适用于对质量活动中存在的或潜在不合格采取纠正或预防措施。

　　对实施的纠正措施应进行验证，并作相应记录。

　　5.2.3职责：

　　1)各部室对本部门发生的服务质量问题和潜在问题，进行调查和分析，并制订相应的纠正和预防措施，由规定的责任人督促实施，并进行验证。

　　2)管理者代表负责协调处理纠正和预防措施中出现的重大问题。

　　3)公司所有员工均有权提出预防建议，切实可行的应纳入质量体系文件中，并由综合办公室监督实施。

　　5.2.4要点：

　　1）根据问题的重要性及所承受的风险程度，采取适应的补救措施、纠正或预防措施。

　　2）纠正措施：

　　a.有效地处理业主（住户）的意见、投诉和不合格报告。

　　b.各部室负责人组织有关人员调查分析不合格产生的原因，并记录调查结果。

　　c.制定消除不合格原因所需的纠正措施，纠正措施应在规定的期限完成，各部室负责人应进行监督和验证，并认真填写纠正措施报告。

　　3）预防措施：

　　a.根据内部和外部反馈的质量信息分析、发现不合格的潜在原因。

　　b.管理者代表组织制订具体行之有效的预防措施。

　　c.由综合管理部质量监控主管对其采取预防措施进行验证，以确保有效实施。

　　d.预防措施的有关信息统一由综合办公室提交总经理进行管理评审。

　　5.2.5支持性文件

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　《不合格品/服务控制程序》

篇4：物业服务质量检查工作报告

　　物业服务质量检查工作报告

　　3月15日，16日，我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下：

　　两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理：

　　1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。（财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。）

　　2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。

　　3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。

　　4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。

　　5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。

　　6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。

　　以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISO质量管理体系标准要求，

　　管理处各方面的工作还存在很大差距和不足：

　　1、客服中心

　　1）标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志不明显；各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱；管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在；绿地没有警示标语；设备设施没有明确责任人；设备卡不统一。

　　2）记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。

　　3）对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。

　　4）装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。

　　2、工程班

　　1）工程维修班与客服前台沟通不畅，维修不及时。

　　2）有偿维修的操作流程不科学，需要改进。维修人员在维修完毕后，才告诉业主维修的价钱，带领业主到管理处缴交，这样很容易引起价格纠纷，给物业公司造成经济损失。

　　3）设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不规范。

　　4）设备设施管理制度，操作规范，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作，导致实际工作的随意性强。

　　5）设备房卫生打扫不及时，灰尘、杂物较多。爱琴居管理处设备房没有配备温度计。

　　6）设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其中灭火设施检查时间不及时，过期很久。

　　7）丽湖花园监控中心监控器图像不清洗，监控头损坏，联动系统老化。

　　3、安全部

　　1）缺少完整的岗位职责，部门职责。

　　2）安全员巡查记录不规范，需要完善。

　　3）安全员着装不统一，岗位执勤精神不集中，擅自离岗。

　　4）封闭式管理还需要加强，门岗对于外来人员必须及时登记。

　　5）安全管理、车辆管理、消防管理的相关制度虽然有建立，但是不统一，不规范。

　　6）灭火设施设备、器材配置不齐全，信和花园丢失、损坏现象严重。

　　4、清洁绿化

　　1)清洁绿化工作缺少完整的管理制度和监管制度。

　　2)管理处应提高对保洁分包方的监管。

　　5、社区文化

　　1）社区文化单调。

　　2）员工业余生活单调，爱琴居管理处员工吃、住条件需要改善。

　　3）缺少完整、统一的宿舍和食堂管理制度。

　　针对以上检查结果，结合物业公司所属各管理处实际情况，本人对今后品质工作的开展提以下实施方案和建议：

　　建立和完善体系四大步骤：

　　一、培训起步，职能分工；

　　二、汇编文件、试点运行；

　　三、内部审核、正式运行；

　　四、体系维持与提高

　　一、培训起步，职能分工：

　　（一）培训起步

　　A、全员ISO9000基础知识培训。

　　1、培训目的:

　　1)了解ISO族标准的内容；

　　2)了解ISO族标准的基本要求；

　　3)了解ISO族标准的实施办法；

　　4)了解企业推行ISO意义和计划。

　　2、学习内容：

　　1)什么是ISO9000族标准；

　　2)对标准的理解；

　　3)本公司推行ISO9000意义；

　　4)本公司推行ISO9000的计划和要求。

　　3、参加人员：全体人员;

　　B、骨干培训

　　1、培训目的

　　1)了解ISO9000族标准的基本内容；

　　2)领导在质量体系中的作用；

　　3)了解为什么要推行ISO9000；

　　4)要了解如何推ISO9000。

　　2、学习内容

　　1)标准的结构、原理和内容概述；

　　2)重要的质量概念；

　　3)实施标准的www.pmceo.com指导思想；

　　4)领导作用；

　　5)认证、维护和改进的过程。

　　3、参加人员：各有关部门经理和主管。

　　（二）建立组织

　　A、公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO9000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证：

　　1、所有各有关部门都能参与工作小组。

　　2、有专职人员。

　　3、有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。

　　B、管理者代表

　　1、公司应按标准要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表应由最高管理者指定；

　　3、管理者代表应是公司管理层成员；

　　4、管理者代表应具有如下职责：

　　1〕确保按照标准规定建立、实施和维持质量体系要求；

　　2〕向管理者报告质量体系的执行情况，以便评审和改进质量体系；

　　（三）现场调查

　　A、调查的目的

　　1、有质量体系与标准的符合性：找出与标准之间差距；找出形成这些差距原因。

　　2、识别确定对质量体系进行修改的内容：

　　B、调查的依据

　　1、质量体系标准：例如ISO9001：2000版标准，

　　2、合同：质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。

　　3、物业公司现有的基本规定、规程，调查时要检查的内容。

　　4、社会或行业有关法规。

　　C、调查工作的实施过程

　　1、确定调查小组。

　　2、确定调查依据和调查对象。

　　3、制订调查计划，编制调查工作文件。

　　4、现场调查检查

　　1）与现场人员交谈，了解情况；

　　2）检查现场文件和记录；

　　3）如实记录体系运行现状.

　　5、提交调查报告

　　1）不合格报告；-

　　2）调查结论；

　　3）体系文件清单；

　　4）需新编制和修订的文件（清单）

　　（四）职能分工－体系设计

　　A、制订质量方针；

　　B、任命管理者代表主要责任：

　　1、协助管理者确保按标准的要求建立质量体系。

　　2、负责质量体系的实施和维护。

　　3、负责组织内部质量体系审核，向最高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。

　　4、就质量体系方面问题与外部联系。

　　C、设计调整组织机构

　　1、各部门职责应覆盖标准要求。

　　2、各部门有清楚的职责。

　　3、各部门工作之间有合理的衔接。

　　4、职能分工形成书面文件，并经充分讨论。

　　5、应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。

　　二、编写文件、试点运行：

　　（一）编写文件

　　A、列出文件清单：-

　　质量手册：手册的构成、职能的分配、组织间接口、手册中要素描述有关支持性文件。

　　程序文件：需编制哪些程序文件、每个程序文件对应标准那个要素、各程序文件之间有无重复、有无遗漏、各程序文件形成的记录、有关支持性文件。

　　工作文件：作业指导书等操作类文件、管理文件、报告和表格。

　　B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。

　　C、分配文件编写任务：各部门参与、品管部集中。

　　D、起草文件：工作流程、阐述简捷、语言标准、文件传递。

　　E、文件讨论：内部讨论适用性、外部检查完整性。

　　F、文件批准发布：审核、批准;复印、装订；受控、登记；发布、签收。

　　（二）试点运行

　　A、体系交代：

　　手册：特点、使用、保管要求；

　　程序：特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口；

　　工作文件：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。

　　B、培训：

　　培训：岗位培训；特殊岗位培训考核；管理人员程序文件培训；全员质量方针、目标培训

　　C、试运行：

　　1、补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件；

　　2、修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件；

　　3、作为记录并保存好记录以提供证据。

　　三、内部审核、正式运行：

　　（一）内部审核、管理评审：

　　A、至少进行一次内部审核，组织应制订审核计划、审核清单、审核报告、

　　不合格项的跟踪www.pmceo.com和监督等有关活动记录和文件应保存完好。

　　B、至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性。

　　（二）正式运行：

　　通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进

　　行及时修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程序文件进行正式运行。

　　四、体系维持与提高

　　（一）检查现场中问题，不断地改进和巩固。

　　（二）进一步完善体系文件，加强协调监督工作。

　　综上所述，以上是本人对第一次服务质量检查情况的汇报，以及对今后品质工作开展的构想，请领导批示！

　　附件1《品质管理上半年工作计划表》

　　附件2《督导工作规范》

　　序号工作安排时间负责人备注

　　11、全员ISO9000基础知识培训2、骨干培训3月26日－4月6日

　　2职能分工－体系设计A、制订质量方针；B、任命管理者代表主要责任C、设计调整组织机构　4月7日－4月15日

　　3、编写文件A、列出文件清单B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。C、分配文件编写任务D、起草文件E、文件讨论F、文件批准发布审核、批准；复印、装订；受控、登记；发布、签收4月16日－5月16日各管理处评选一名兼职督导员，协助品质部开展工作。

　　4、试点运行1、补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件；2、修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件；3、作为记录并保存好记录以提供证据。5月17日－6月17日

　　5、内部审核、管理评审6月18日-6月30日

　　6、正式运行7月1日－

　　7、体系维持与提高

　　（一）检查现场中问题，不断地改进和巩固。

　　（二）进一步完善体系文件，加强协调监督工作。