售楼中心物业服务人员行为规范规范用语

　　售楼中心物业服务人员行为规范及规范用语

　　1、着装

　　工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

　　制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

　　制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

　　2、容貌

　　身体、面部、手部必须保持清洁。

　　上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

　　头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

　　女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

　　3、行为

　　举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

　　接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。

　　走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

　　为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

　　为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

　　引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说"您这边请"等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

　　巡逻的保安员如遇客户应站立一边，向客户敬礼。

　　非工作需要不允许与客户并行。

　　服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。

　　样板房日常接待期间，非重大清洁任务，保洁员不得出现在样板房内，样板房清洁日常维护由客户服务员完成；样板房安排保洁员集中在早晚展示期前后统一清洁（主要从样板房为客户的展示空间性上考虑）

　　客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说"对不起，打扰一下"然后迅速进行服务，服务完成后说"谢谢"后离开。

　　不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲"请稍候"，离开时间较长，回来后要说"对不起，让您久等了"。

　　在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

　　说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

　　客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

　　任何时候不准讲"喂"或说"不知道、不行、不可以"。

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篇2：P小区物业服务接待行为规范

　　物业服务接待行为规范

　　为更好地服务于小区的业主与住户,特制定此物业服务待行为规范,供物业客服部全体人员遵守。

　　1.道德品质

　　1.1.遵纪守法,严格执行各项管理规章制度。

　　1.2爱护一切财物,不得以任何借口损坏设备和浪费财物,损坏时要照价赔偿;

　　1.3不得利用工作方便,假公济私,谋取私利,更不准同业主及宾客拉关系办私事,给物业处造成极不好的影响;

　　1.4业主或宾客赠送钱物或礼品,不论数量、价值多少,一律交公,不得瞒报和私分。

　　2.仪容仪表

　　2.1着装:

　　(1)工装必须保持干净、整洁、平整,所有员工都应爱惜工装;工作期间不得松衣解扣;

　　(2)在工作区域内需穿着工装,且保持整洁,不得松衣解扣;员工上岗须穿肉色丝袜,工鞋应保持光亮;

　　(3)工牌是工服的一部分,员工应将工牌正确佩带与左胸前,别于衣领长1/2处,丢失后应立即挂失,申请新的工牌,并交纳10元罚金;

　　(4)任何丢失、损坏的工服,员工都应照价赔偿;

　　(5)员工头发须梳理整齐,碎发不宜过多,长发须按规定用统一发放的头花梳理整齐(不得梳理过高,以不露下边发迹为准),不许留(烫)奇异发型、::染奇特发色;

　　(6)女员工须施淡雅轻妆,程度适宜,不能素面、不可施浓妆及佩带饰物(结婚戒指除外);

　　注:眼影只能为浅咖啡色;睫毛膏只能为黑色;口红只能为红色系,但不能过重;眉毛只能为黑、灰、咖啡色,不宜过浓。

　　(7)指甲修剪整齐,不可涂抹有色指甲油。

　　2.2员工上岗前和工作时禁止饮酒和食用散发辛辣气味的食品,确保没有体臭和口臭,饭后可用茶叶来去除口中异味,严禁咀嚼口香糖。

　　3.行为举止

　　3.1员工举止大方,面带微笑,态度诚恳,工作热情。见到业主及宾客须主动问候(您好),始终保持微笑服务。

　　3.2站、坐、行

　　(1)站姿:站立服务,热情待客,说话和气,举止稳重,注重礼貌,竭诚为业主及宾客服务。双手交叉放于身前或交叉放于身后(同一区域手位要保持一致),双脚以丁字步站立,挺胸抬头,精神振奋,不倚不靠;

　　(2)坐姿:

　　①走到座位前轻轻落座(最多坐在椅子的1/2处),避免因动作过大引起的椅子声响,双脚平放于地面,双手交叉放于双膝上,挺胸抬头,双腿要靠拢,切忌哆嗦腿;

　　②不得手插口袋,或叉腰;

　　③听人讲话时,上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,不可东张西望,不可随意打断业主或客人讲话,更不可以大声争论;

　　④离座位时,要将座位轻轻端至原处,再轻轻落下,忌拖或推椅。

　　(3)动姿:

　　①步行时,要做到'两人成行,三人成列',不得出现成群结伙现象,且步伐要适中, 女性多用小步,切忌大步流星,要走直线,严禁奔跑、喧哗打闹,也不可脚擦地走;

　　②走廊是业主、客人使用的通道,员工应靠右边而行,不得在走廊中间大摇大摆;

　　③在任何地方遇到业主、客人应主动让路,不可抢行;

　　④和客人、同事对面擦身而过时,应主动侧身,并主动打招呼;

　　⑤做向导时要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人进行解说。

　　3.3交谈:

　　3.3.1严禁谈论业主的各种事宜,严禁聊天;

　　3.3.2接待部员工间的电话应简短,不得长时间占用电话(限时2分钟),严禁工作时间内拨打私人电话;

　　3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不仅表示友善,有助于提高工作效率,交谈时

　　应面带微笑,并通过轻轻点头,表示理解业主、客人的谈话内容;

　　3.3.4管理中心员工工作中必须使用普通话,讲话时"请、您、谢谢、对不起、不用客气"等礼貌用语要经常用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言;对客人、业主的问询不能回答"不知道"、"不清楚"等类似用语。确不清楚的事情,要先请对方稍候,再代客询问(领班、主管、经理或相关部门);

　　3.4其他

　　3.4.1不要高声叫嚷、嬉笑打闹、跑动;

　　3.4.2给业主、客人做向导时,要走在客人前两步远的斜侧方,以便随时向业主、客人进行解说。

　　3.4.3始终保持各服务区域的整洁(办公桌、服务台、地面、墙面等),物品摆放整齐,对于损坏的物品要及时报损;

　　3.4.4始终铭记"业主第一,服务至上"、::"从客户满意的地方做起,从客户不满意的地方改起"、"您的满意,我们的荣誉",大家齐心协力为业主提供优质、高效的服务;

　　3.4.5与本职无关事宜,不得随意做答,可告之询问者向相关部门详询;

　　3.4.6工作时间内严禁拨打私人电话,有紧急事件的可在12:20-13:20期间拨打,但严禁占用单位电话拨打私人电话;

　　3.4.7工作会议、培训等期间严禁携带任何个人通讯设备,可放在更衣间内12:20-13:20 可查询来电。

篇3：物业服务员工行为规范

为了创造文明祥和,秩序井然的工作环境,树立良好的企业形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照以下内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则
1、遵守国家政策法令、法规,遵守深圳市市民行为道德规范,遵守本公司的一切规章制度。
2、按照公司的要求接受各类专业培训。
3、服从领导,听从指挥,团结同事,互帮互助,按时按质完成各项工作任务。
4、严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。
5、讲究社会公德及职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。
6、爱护公物及公司设施,自觉维护和保持环境卫生。
7、勤俭办公、节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。
8、仪容整洁,精神饱满,待人热情文明用语。
9、关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。
10、不在办公室、作业场所等禁烟场所吸烟。

二、工作态度
1、服从领导--不拍不扣地服从上级的工作安排和调配
2、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗
3、正直诚实--对上级领导、同事和业主(住户)要以诚相待,不得阳奉阴违
4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难
5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效的完成所负担的工作

三、服务态度
1、礼貌--这是员工对业主(住户)和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,::"请"字当头,"谢"不离口。
2、乐观--以乐观的态度接待业主(住户)。
3、友善--应以以笑来迎接业主(住户)及与同事相处。
4、热情--尽可能为同事和业主(住户)提供方便,热情服务。
5、耐心--对业主(住户)的要求认真、耐心地聆听并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等--视同仁地对待所有业主(住户),不能有贫富之分,厚此薄彼