成都万达物业公司员工行为规范

　　成都万达物业公司员工行为规范

　　一、总则

　　1、热爱祖国，热爱生活、热爱万达物业。

　　2、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务。

　　3、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平和自身素质。

　　4、遵守公司和各项规章制度，维护公司声誉。

　　二、行为要则

　　1、仪表：整洁端庄，稳重大方。

　　2、环境：清洁整齐，使客户和自己都愉快轻松。

　　3、待人：热情服务，待人真诚、温文有礼、和颜悦色、不卑不亢、文明礼貌。

　　4、守时：守时守约为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律。

　　5、效率：以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务。

　　6、质量：凡经我手，无论作品或服务都以精湛、细致、考究而使人信服。

　　7、专精：钻研技术和业务，精益求精。

　　8、勤勉：勤勤恳恳、兢兢业业、以滴水石穿一般的工作去处世为人。

　　9、责任：对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。

　　10、自律：永远不对外人批评公司，永远不对他人口语经理、主管，即便离开公司，也自奉严格，自尊自重其人格。

　　11、安全：时时处处想着公司事业的安全，小到纸屑、烟头，大到业务服务项目，可能出差错的地方都要想到，认真细致地做好工作。

　　三、仪态仪表

　　1、个人着装

　　1）应着公司统一工装，自觉保持制服干净、整齐、笔挺。

　　2）工作牌按规定端正佩戴在左胸前。

　　3）纽扣要全部扣好（工作服），穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。

　　4）制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不应显有个人物品，如：纪念章、纸张等，制服衣袋不应多装物品显得鼓起。

　　5）应穿皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，袜头不应露出裙脚，袜子不得有破洞，男员工应穿深色袜子。

　　2、个人仪表

　　1）身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物。

　　2）每天要刷牙，上班前不吃有异味食物以保证口气清新。

　　3）头发要常洗，不得有头屑，男员工不留长发，以触后领为度，不准留小胡子，鼻毛不得长出鼻孔。女员工不得披头散发，上班要化妆，但不得浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂有色指甲油。

　　3、个人仪态

　　4）员工在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

　　5）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品。

　　6）行走要迅速，不是紧急情况不要跑步，二人并肩而行不得搭膊、挽手、互相攀抱，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中之穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无理。

　　四、日常基本行为规范

　　1、表情规范

　　1）微笑是员工最起码的应有表情。

　　2）面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　2、基本礼仪规范

　　1）不得当众整理个人衣物。

　　2）不得随地吐痰，乱丢杂物。

　　3）不得在服务区域内将物件夹于腋下。

　　4）在宾客、同事面前不得经常看表。

　　5）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　6）在工作场所，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

　　7）员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户同事走近，应立即示意，以表示已注意她（他）的来临，不得无所表示，等客户、同事先开口。

　　8）客户和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不和东张西望，心不在焉。

　　9）为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧之表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

　　3、言谈规范

　　1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，声量适中，实用普通话进行交流。

　　2）不准讲粗话及使用蔑视和污辱性的语言。

　　3）不得模仿他人语言语调和谈话。

　　4）不讲过份的玩笑。

　　5）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。

　　6）要注意称呼客户姓氏，未知姓氏前，要称呼“先生”或“女士”、“小姐”。

　　7）无论从客户手中接过任何物品，都要说谢谢。

　　8）客户说“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。

　　9）任何时候都不能说“喂”，“不知道”之类的话语。

　　10）与客户交谈时应眼望对方，认真倾听。

　　11）与人交谈应维护公司形象，不问及他人隐私，不涉及公司机密。

　　4、办公环境规范

　　1）办公桌面必须整洁有序：办公时不用的资料、用品放入抽屉里；离座后办公桌上只能留水杯、电话、电脑、文件架。

　　2）不得在办公区域、楼道内吸烟。

　　3）办公区域内不得吃东西。

　　4）不得在上班时间看报刊、杂志、非业务上网等。

　　5）未经他人许可，不得随意使用他人办公设备或用品（如：对讲机、电脑、笔等）。

　　6）公司领导因工作原因来到下属办公桌前，下属应起立经领导示意后方可入座。

　　7）办公环境内的绿色植物，不得倒茶水或任意浇水。

　　8）爱惜饮水机的使用，不得将废水倒入接水槽。

　　9）严禁带报纸、杂志进入卫生间。

　　10）离座后将椅子推进办公桌空档位，椅子和隔离栏上严禁悬挂及粘贴任何东西。

　　11）不得随意更换自己的办公位置。

　　5、电话拔打规范

　　1）所有来电，务必在三声铃呼之内接听，声音清晰、自然、亲切，使对方能“听见”您的笑容。

　　2）如若座位无人，邻近人员须及时接听，做好记录并及时传告转达。

　　3）接电话的规范用语：您好！万达物业！

　　4）对方挂断后，方为通话完毕，任何时候不应用力掷听筒。

　　5）私人通话不得超过3分钟，严禁拨打信息台及盗打长途电话，违者须承担全部费用。

　　6）员工不得随意串接、移动公司电话。

　　6、公司人际关系规范

　　1）公司内不传播小道消息，不搬弄事非，不议论他人私事。

　　2）不询问他们薪资情况，对待公司员工升迁不在私下发表个人意见。

　　3）积极执行上级交办的工作任务，不得拒不执行或与上级发生争吵。

　　4）尽量为同事提供方便，婉言拒绝违反公司制度的行为。

　　5）以宽容的心态接受同事的拒绝。

　　6）同事之间和睦相处，维护公司良好的办公气氛。

　　7）不得以任何借口项撞、讽刺、挖苦客户和同事。

　　7、会议规范

　　1）按时参加会议，不迟到、早退、未经同意擅自离会。

　　2）参会人员做好会议记录，关闭手机、传呼，不得在会上发了异响。

　　8、礼貌用语规范

　　A常用文明用语

　　要求：态度热情、友善、服务主动、周到、语气亲切自然

　　1、“先生/小姐，您好”

　　2、“谢谢、多谢、非常感谢”

　　3、“对不起、没关系”

　　4、“很高兴为您服务”

　　5、“再见，请走好”

　　6、“请”

　　B招呼用语

　　要求：笑脸相迎，发自内心，精神饱满不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使客户有亲切感和信赖感。

　　1、“早上好、下午好、欢迎”

　　2、“我能帮您什么忙？”、“需要我帮忙吗？”

　　3、“请问您贵姓？”“请问怎么称呼您？”

　　4、“您请讲”

　　5、“请多关照”

　　6、“您请坐”

　　7、“请喝茶”、“请用水”

　　C道歉用语

　　要求：态度真诚，力求客户的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，客户发火时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。

　　1、“对不起，让您久等了”

　　2、“对不起，耽误您时间了”

　　3）“真不好意思，打扰您了”、“对不起，给您添麻烦了”

　　4）“对不起，我没听清楚，您还需要我做什么”

　　5）“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅”

　　6）“对不起，我（他/她是新员工，服务不周到之处请原谅）”

　　7）“对不起，我们的工作没做好，请您批评指正”

　　8）“真不好意思，让您多跑了一趟”

　　9）“对不起，个问题我确实不太明白，稍候再给您解释好吗？”

　　10）“这是误会，请多谅解”

　　11）“您说得很对，我们搞错了，向您道歉”

　　12）“请您原谅，工作时间我们不能长（闲谈）”

　　13）“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵”

　　4、赞赏、同意用语

　　要求：对客户良好正确的言行表示同意与赞赏时，一定要用词恰当，发自内心，不让其虚伪奉承之感。

　　1）“是这样的，您说的太对了”

　　2）“您真有眼力”、“很佩服您的眼力”

　　3）“您这样说，我真高兴”

　　4）“谢谢您的合作”、“很高兴与您合作”

　　5、答谢用语

　　要求：对客户的称赞或意见一定要表示感谢，显示出良好的素质。

　　1）“您过奖了”

　　2）“多谢您的鼓励（支持），我们今后要努力做得更好”

　　3）“这是我们应该做的”

　　4）“请留下您的意见（建议），我们今后要努力做得更好”

　　5）“多谢您的指点，今后我一定努力改进”

　　6）“您对我的工作满意，我很荣幸”

　　6、道别用语

　　要求：彬彬有礼，让客户高兴而来，乘兴而归，不允许默不作声，面无表情。

　　1）“这是您的东西，请拿好”

　　2）“欢迎再来”

　　3）“周末快乐”

　　4）“合作愉快”

　　5）“请走好”

　　7、电话用语

　　1）“您好，万达物业”

　　2）“您好，我是××部×××，请问能帮您什么忙”

　　3）“对不起，××不在，请问有什么需要转达的吗”

　　4）“对不起，××不在，我能帮您什么忙”

　　5）“对不起，××不在，若您方便，请您留下联系电话好吗？”

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篇2：物业管理公司员工行为规范准则(2)

　　物业管理公司员工行为规范准则（二）

　　一、总则

　　本准则是公司员工必须自觉遵守和基本行为准则，是规范员工行为的基本依据。

　　二、工作规范

　　1、员工在办公时间及办公区域内必须佩带工牌。

　　2、公司提倡工作用语为普通话。

　　3、办公时间严禁大声喧哗、吵闹、串岗、聊天。

　　4、严禁在办公时间内阅读与工作无关的报刊杂志，违者视情节转重，给予不同形式的处分。

　　5、严格办公时间，不得在办公区域和办公时间内就餐、吃零食或进行其他工作以外的活动。

　　6、不得在工作时间用办公电话打私人电话。

　　7、员工打电话，用语应量简洁、明确、减少占线时。

　　8、公司严禁员工在公司拨打私人长途电话和区间电话，违反者将受到相应处分，因工作需要拨打长途电话的，到综合管理部统一拨打。

　　9、值班人员在值班时间不许打私人电话。

　　10、员工参加正式会议、培训等应严格遵守会议时间及秩序，主动处理好手机，不得发出响声，每响一次，扣工资50元。

　　11、严格文印、传真管理

　　（1）资料复印、打印统一在文印室进行，复印纸由综合管理部领取，纸张的使用要本着节约的原则；

　　（2）私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作；

　　（3）文印室工作人员应认真做好本职工作，对收到的文件资料，应及时向有关部门人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取，不得延误；

　　（4）文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司机密透露给他人，不得截留任何文件；

　　（5）文印室对送来打印、传真的文件资料，应做好登记；

　　（6）文印室人员违反上述规定，根据其严重程度，给予不同形式的处分。

　　三、形象规范

　　1、员工着装

　　1）工上班时，着装应保持整洁、大方、得体。因对外工作大原因，有交往需要的公司领导可视工作情况着装。公司若有统一着装要求，则按具体着装规定执行。

　　男员工着装要求：

　　2）洁、无污迹、无汗味、无破损、扣子齐全；系好领带，衬衣衣襟套进裤头，袖衫应扣好袖扣。穿戴统一，合符标准。

　　3）服表面平整，长度适中。不得露胸或披挂，衬衫必须束于裤腰或裙内，男士不得将领带拉开。

　　4）一鞋袜颜色。皮鞋光亮，不穿颜色鲜艳的袜子，禁止使用夸张的配饰。

　　5）给员工的工号牌须随身携带，工号牌在工作时间内须按规定标准佩戴。员工在设施设备维修，油污较多的情况下，可着装旧工作服或自备服装或特殊作业劳动时，也视情况可不着装工作服，但必须佩带工号牌。

　　6）理人员有权监督员工着装。

　　7）号牌佩戴端正，位置统一。

　　8）作服非因公不得穿出公司，下班后，须将工作服存入更衣柜。

　　如员工初次违反上述规定，由综合管理部填写整改意见书并备案，再犯者则按规定扣除当月工资20-50元，屡犯者不将给予警告处分。

　　2、员工仪表

　　员工应保持手、面部、头发的清洁整齐。女员工：发型整齐，不披发，不得遮面，不染异色；提倡淡妆上岗，不化浓妆，不涂指甲，首饰佩带适度。男员工：不蓄长须，不留长发。

　　四、行为规范

　　1、员工之间相互平等，彼此应建立真诚、友爱、互助的工作合作关系，不得挑拨是非、散布谣言，恶意诋毁攻击他人，更不得吵闹、打架、否则按照公司制度处理。

　　2、原则上工作时间不接待私人来访（特殊情况除外）。如有公务客人来访，先由综合管理部前台接待员将客人引领至会客区或会议室，倒好茶水，再通知相关部门人员。对所有工作来访客人，接待人员应礼貌周到、举止得当。

　　3、员工如有投拆或反映意见，可通过口头或局面向主管领导陈诉，如意见涉及主管领导，可向公司综合管理部或更高层领导陈诉。公司鼓励员工表达不周意见和想法，鼓励员工之间进行坦诚沟通。

　　4、公司所有职员应做好相关单位的服务工作，严禁利用工作关系刁难业务单位，原则上不得接受业务单位的宴请及礼金、礼券、礼品。

　　5、员工对外交往应热情诚恳、礼貌周到，廉洁自律，严禁任何人收受回扣，损害公司利益。

　　五、用语规范

　　1、文明用语

　　（1）请！请坐！

　　（2）您好！谢谢！

　　（3）对不起！

　　（4）请稍等。

　　（5）请问您找谁！

　　（6）对不起，让您久等了。

　　（7）您好走。

　　（8）谢谢合作。

　　（9）请原谅我们这儿不能抽烟。

　　2、服务禁语

　　（1）不知道！不清楚！

　　（2）不是我管，找**去。

　　（3）没看见我正忙吗？到别处问去。

　　（4）怎么还问？

　　3、员工在接听电话时，一律用普通话。接听礼貌语为：

　　（1）你好！**物业

　　（2）请问你有什么事？

　　（3）请问你找谁？

　　（4）请稍等。

　　（5）有什么事可以

转告吗？

　　（6）谢谢，再见！

　　公司将对礼貌用语进行检查，对违反规定者，一经发现，每次处以20元的罚款。

　　六、环境规范

　　1、员工严禁在公共办公区内吸烟，确需吸烟者，可到指定吸烟室进行。

　　2、各部门所有区域、墙壁空间由综合管理部统一布置，不准随意张贴、悬挂物品。

　　3、办公区域保持整洁，不准堆放杂物。

　　4、个人桌面的办公用品要摆放整齐，毛巾、衣物等物品不准搭放在桌椅上。

　　5、计算机、复印机、传真机等办公用品用完后要认真清理收拾干净，纸张摆放整齐，已双面使用的废纸放入纸篓。

篇3：物业管理公司员工行为规范(2)

　　物业管理公司员工行为规范（二）

　　（一）员工守则

　　1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。

　　2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

　　3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

　　4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

　　5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

　　6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

　　7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

　　8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

　　9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

　　10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

　　（二）工作态度

　　1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

　　2、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

　　3、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

　　4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

　　5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　（三）服务态度

　　1、礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

　　2、乐观--以乐观的态度接待客户。

　　3、友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

　　4、热情--尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

　　5、耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

　　6、平等--一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

　　（四）仪容仪表

　　1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

　　2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

　　4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

　　5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

　　6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

　　（五）行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

　　2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

　　3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

　　4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

　　5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

　　7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

　　（六）接听电话

　　1、所有来电，务必在三响之内接答。

　　2、拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。

　　3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

　　4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

　　5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

　　6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）

篇4：物业管理公司员工行为规范(6)

　　物业管理公司员工行为规范（六）

　　行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是一种对员工行为的要求和约束。

　　一、员工职务行为准则：爱企敬业、诚实守信、珍惜荣誉、相互尊重、合作沟通、坚决执行、真诚服务、积极主动、不断学习、追求卓越、简朴务实、不得越权、保守秘密、保护资产、维护利益。

　　二、职业经理行为准则：率先垂范、高效管理、专业水准、开拓创新、关爱下属、当好教练、服从大局。

　　三、企业经营行为准则：诚信经营、真诚服务、规范运作、团队合作、学习创新、尊重人才、精打细算、 和谐共生。

　　四、内外交往行为规范

　　1、基本原则: 礼仪无小事，细节显素养。人人都是民安形象，处处都在宣传民安。

　　2、个人礼仪：卫生整洁，大方得体，端庄稳重，礼貌友好。

　　（1）仪容

　　①身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味。

　　②头发：经常洗头，做到没有头屑。男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发，不做奇形怪状的发型。

　　③面部：男士不得留胡须；女士化淡妆，但不要化浓妆及异妆，不使用气味过浓的香水。

　　④口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新。

　　⑤双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士指甲修剪整齐,保持清洁；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。

　　（2）仪表

　　①服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物，工号牌佩带工整。

　　②鞋子：每日上班前须将皮鞋擦净，不得穿拖鞋。

　　（3）仪态

　　①站姿：姿势应端正，双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。与宾客会面交谈时，忌双手抱肘、叉腰，忌倚墙站立，勿将手插入衣袋或裤袋中。

　　②坐姿：落座时，应大方、沉稳；落座后，应该端正，保持上身平直，全身自然放松，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

　　③走姿：抬头，挺胸，直腰，步履稳健，注重节奏感，切忌鞋底摩擦地面带来噪音。上楼梯与人相遇，应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。两人一起行走时，不要勾肩搭背；多人行走，避免横排齐进。与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行；与客户同时进门，应让客户先行。

　　3、工作仪态规范：热情尊重，礼貌周到，文明规范，干练高效。

　　（1）工作

　　①工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；

　　②进入他人办公室或房间，应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入；离开办公室时，应轻轻将门关闭；

　　③咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；

　　④整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；

　　⑤工作时，不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

　　（2）电话

　　①接听客户电话要则：电话铃响三声后，迅速拿起电话。接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，民安物业！” 嘴不要靠话筒太近，避免呼吸传去杂音。

　　②接听顾客电话时一般不许与其他人搭话，若中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒；不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。当对方挂机后，轻轻挂机，不得先于对方挂线，并及时作重要电话的记录。

　　③叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，说话时，注意语音和节奏，声音要有力、明亮，节奏要舒适、平缓。尽量使用标准普通话应答，注意使用文明语言。

　　④给客户打电话要则：要控制打电话的时间，一般而言，以2-3分钟为宜。

　　（3）服务

　　①客户的满意度是衡量我们服务质量的准绳。就服务内容而言，包括服务态度、服务质量、服务效率；就服务过程而言，包括三个阶段，即入住前、入住中和入住后的服务。

　　②上门服务要给客户一个确定的时段，如无法按约派工，不妨向已约定的客户致歉，并就更改到达时间向客户征求意见，如对方不同意，就仍按先前的约定时间派工。

　　③借用客户的物品或设施，或进入室内其它房间应征得客户的同意，注意不要弄乱客户的房间，应把移动过的物品放回原处，如不小心弄脏客户的房间或弄坏客户的物品，应马上道歉并处理污渍，或作出合理的赔偿。

　　④对服务承诺应认真履行，扎扎实实去做；凡是我们不能办到的事情，不要承诺；在服务中对对方的不满要礼貌致歉，诚恳解释以冲淡客户的不快。

　　⑤当客户有情绪时，不要打断对方，要耐心聆听；当需要说话时，头脑要冷静，语气要温和；遇到粗言秽语时，要用平和的语气规劝对方。

　　⑥遇到暴力时，要尽快离开现场，并及时向领导汇报；如情况严重，应及时联系警方。

篇5：物业公司员工日常行为规范（四）

　　物业公司员工日常行为规范(四)

　　①仪表方面的行为规范如下：

　　a.保安上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

　　b.不得卷起衣袖和裤脚。

　　c.制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

　　d.上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。

　　e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

　　f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

　　②仪态方面的行为规范如下：

　　a.面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。

　　b.和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

　　c.在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

　　d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

　　e.不得随地吐痰，乱丢杂物。

　　f.不得当众整理个人衣物、化妆等。

　　g.行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　h.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

　　i.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　j.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主(或客人)走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。

　　k.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

　　l.不要在业主(客人)面前经常看手表。

　　m.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

　　③工作纪律：

　　a.公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。

　　b.有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。

　　c.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处。

　　d.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。

　　e.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。

　　⑤其他：

　　a.遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。

　　b.时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。

　　c.上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。

　　d.不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。

　　e.公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐;不得将个人物品摆放于公众场合。

　　f.养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。

　　g.爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。

　　h.员工之间应互相尊重，和睦相处;不得相互推卸责任，不得拉帮结派。

　　i.各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

　　j.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。

　　k.发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。

　　1.未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。