物业辖区家政服务流程

　　物业辖区家政服务流程

　　1．目的

　　规范保洁员家政服务的操作，以最好的工作质量和工作标准为小区业主提供家政服务。

　　2．适用范围

　　适用于物业管理公司管辖范围内所有的家政服务工作。

　　3．职责

　　3.1保洁班长负责本规程的监督实施及质量控制。

　　3.2保洁员依照本规程实施家政服务工作。

　　4．家政服务的内容

　　4.1室内玻璃、洁具、厨具、灯具、地面、墙面的清洁。

　　5．家政服务的收费

　　5.1小区家政服务的价收费按钟点计算，即元/小时/人（含人工费和材料费）。

　　6．程序要点

　　6.1准备工作

　　6.1.1清洁用具的准备，根据业主所需的家政服务内容，准备好必须的工具，如：玻璃刮刀、抹布、拖把、清洁剂、鞋套等。

　　6.1.2单据的准备，业主姓名、单元号及家政服务的内容。

　　6.2家政服务的实施

　　6.2.1敲门：带着准备好的工具，按业主约定的时间来到业主门前，轻按门铃一下，若无人应答，停顿四秒后，再按一下门铃，若按三下门铃皆无人应答，保洁员应到物业部客户服务中心，请客户服务中心与业主联系后再进行下步工作。

　　6.2.2问候：当业主开门后，保洁员应立即向业主致意问好，"先生/小姐，您好！我是物管公司保洁组员工×××，很高兴为您服务！是您需要家政服务吗？"当得到肯定后，保洁员应该立即征求业主的意见："先生/小姐，如果我们现在就开始，您方便吗？"如业主同意，立即穿上鞋套进入业主室内，并记录进入时间。

　　6.2.3清洁：按照客户服务中心与业主约定的项目对业主室内进行清洁。在清洁过程中，应注意如下问题：

　　6.2.3.1"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻，以免影响业主的生活；

　　6.2.3.2当遇业主家中的一些饰物需搬动后才能进行的，应先征得业主的同意后方可操作；

　　6.2.3.3小心谨慎，对业主的东西要轻拿轻放，千万不能弄坏业主家里的任何东西；

　　6.2.3.4操作严谨，操作时不能将污水或药水溅到业主家的墙面或墙纸上；

　　6.2.3.5切忌与业主闲谈与工作无关的事；

　　6.2.3.6不得接受业主任何恩惠，当业主给保洁员小费或赠送其他东西时，保洁员应婉言拒绝："能得到您对我们工作的肯定和认可，是对我们最大的鼓励，您的东西我们心领了，我们会再接再励，把工作做得更好。"

　　6.2.4验收。当做完清洁后，立即请业主验收，若业主不满意，需作返工，直至业主满意为止。

　　6.2.5记录。根据进入业主单元内的时间和清洁完成时间，准确记录下此次家政服务的共计时间、耗用材料等，并请业主签字确认。

　　6.3家政服务结束，礼貌地向业主道别："先生/小姐，再见！欢迎您随时打电话到客户服务中心，我们会竭诚为您服务。"并轻轻地拉上房门。

　　6.4将当日的业主签单上交保洁班长。

　　7．记录

　　8．相关支持性文件

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篇2：管理处家政服务员岗位职责

　　管理处家政服务员岗位职责

　　一、严格遵守规章制度，服从管理处的工作任务分派。

　　二、根据管理处指派，按业主(客户)委托事项，按时上门以认真负责的态度提供优质服务。

　　三、根据业主(客户)的合理要求，按质、按量、按时完成服务事项，以保证业主(客户)满意。

　　四、发扬互相配合精神，支持同事工作，以礼相待。

　　五、加强与业主(客户)的沟通，广泛征求业主意见，改进工作，提高服务质量。

　　六、完成上级分派的其他工作任务。

篇3：家政服务人员岗位职责

　　直接上级:保洁部领班

　　直接下级:无

　　岗位职责

　　1)严格遵守《保洁部工作册》及公司的各项规章制度,服从各项工作安排。

　　2)上班时必须穿工作服,佩带工作证,以便接受客户监督。

　　3)认真执行《亲情服务工作规程》,体现服务形象;

　　4)根据客户要求,按质、按量、按时细心周到完成服务工作,以保证顾客满意,要洁身自爱、自重,工作中不得有索取、收取顾客财物等不良行为。

　　5)顾客需要服务,要按管理处要求,备好常用清洁工具和用品,提前5-10分钟到达顾客家中,进入住户房间需先敲门或按门铃,::征得同意后方可进入。

　　6)工作当中,不得将亲友带进顾客家中,不得使用住户家电话或其他生活娱乐设施,不得随意谈论顾客家庭及不适宜对外公布的情况

　　7)凡客户有特殊要求需要加班加时,先征得领班同意后方可进行。

　　8)服务工作完成后,要征询顾客意见,直到顾客满意,并让顾客确认服务时间和签单。

　　9)及时汇报顾客意见、建议及新的服务需求。

　　10)协助其他岗位工作。

　　基本要求:

　　1)形象良好,着装整齐、整洁

　　2)认真执行操作规程、规范服务;

　　3)按时按量完成各项分配工作;

　　4)关注环境影响,节约能源,防止污染;

　　5)工作质量符合相关具体检验标准;

篇4：物业家政服务提供控制工作程序

　　物业家政服务的提供及控制程序

　　为保证家政服务工作的规范性运作，及时高效地为顾客提供服务，保证家政服务的工作质量，特制定此管理程序。

　　一、管理职责

　　1、管理处经理负责签订长期服务协议书，监督服务质量及回访工作，并研究开发新的服务项目。

　　2、客户服务主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作，研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。

　　3、保洁组长负责服务工作的安排、人员的调配，服务内容及价格的确定和说明，服务质量的监督。

　　4、服务人员按照与顾客商议的服务内容为顾客提供优质服务。

　　二、家政服务：

　　1、家政服务按服务内容分为：

　　1）普通服务：指家庭日常清洁卫生打扫、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗内衣）、清理物品等。

　　2）特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。

　　3）外包服务：如干洗衣物等由管理处指定分包的服务。

　　2、家政服务按服务时间分为

　　1）钟点服务：是指连续服务时间不超过一个月的服务。

　　2）定点长期服务：是指连续服务时间在一个月以上，须与顾客签订《家庭服务协议书》的服务。

　　3、当有顾客提出需要普通或特殊钟点服务时，应在第一时间内通知保洁组长，并将有关服务的需求记录在《值班记录表》上。

　　4、由保洁组长负责与顾客明确服务内容，通报服务价格，并经顾客同意后,安排家政服务员及时为顾客提供服务。

　　5、家政服务完成后,须请顾客签单确认,如收费有疑问时,须由保洁主办或客户服务主管（主办）予以确认。

　　6、外包服务的提供应事先对分承包方资信和服务质量进行评估,并与分承包方签订协议书,明确相关责任。

　　7、当顾客提出需要定点长期服务时，由保洁组长负责确认我方的服务能力,明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报部门经理与顾客签订《家庭服务协议书》，并指定专人进行服务。如因故须中途停止服务，应书面知会顾客。

　　8、家政服务操作礼仪规范

　　1）到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。

　　2）进入顾客家中前，应穿好鞋套,整理好衣物及随身所带物品。

　　3）顾客开门后，应主动说："先生/小姐，您好！"同时鞠躬30度。"我是管理处的保洁员，请问是您家里需要提供家政服务吧。"

　　4）得到顾客确认后，主动说："请问现在可以开始吗？"在得到顾客许可，说"谢谢"后方能进入顾客家中。

　　5）进入顾客家中后，主动询问："请问您需要我做些什么？"或重复已知的服务事项。

　　6）在顾客交待完工作内容后，应说："谢谢，我会尽快做完。"并开始服务。

　　7）服务完毕，应先收拾好服务工具，然后对顾客说："先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。"顾客看后若满意，应说："谢谢，麻烦您确认一下。"

　　8）若顾客有异议，家政服务人员应尽量满足顾客意见，并主动道歉：

　　"对不起，我马上处理好。"

　　9）顾客签完单后，应说："谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？"

　　顾客应答后主动讲"再见！"

　　10）得到顾客应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向顾客主动讲："打扰您了，再见！"并点头致意，替顾客关好门后（注意关门动作要轻），脱下鞋套。

　　9、在进行家庭服务时，如需搬动顾客家中的贵重物品，须征得顾客的同意。

　　三、代客购物服务

　　1、当有顾客需要代购物品，并且代购物品单价达到拾元时，现场受理人需在《代客购物登记表》上进行登记，写明顾客的房号、姓名、所购物品的名称、品牌、性质、数量、规格、价格及采购的时限等内容。

　　2、有关人员根据购物登记表的要求进行购买，并开具购物发票。

　　3、有关人员将所购物品及时地送到顾客手中，并交验购物发票，核对后请顾客在《代客购物登记表》中的"顾客签名"栏内予以签名确认，并结清代购物品的费用。

　　4、不能及时或不能购到顾客所需的物品时，应将不能购物的原因知会给顾客，并表示歉意。同时，在《代客购物登记表》中予以说明。

　　5、无论采购服务是否完成，必须保留《代客购物登记表》财务联，以备财务人员查验。

　　6、《代客购物登记表》必须连号，出现飞单情况必须查明原因，属人为原因者须严肃处理。

　　四、家政服务回访要求

　　1、家政服务完成，请顾客在《家庭服务情况记录表》的"顾客签名"栏签字确认。

　　2、客户服务主管负责每月对当月的家政服务对象（以户为单位）进行一次电话回访，内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在《家庭服务情况记录表》上，对已签订《家庭服务协议书》的顾客，在必要时可采用上门方式回方，家政服务外包的管理处也需按上述要求进行回访。

　　3、客户服务主管应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，填写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。

　　4、管理处经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,

必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要.

　　5、客户服务部负责每季度对各管理处家庭服务情况进行抽查，抽查比例为50%（以户为单位），并记录在《家庭服务回访记录表》。

　　五、家政服务收费标准

　　1、管理处开展的常规服务项目，在《常规服务项目表》范围内，价格可上下浮动20%，但管理处须制定统一标准，并报综合管理部、客户服务部备案，同时保证透明度，接受顾客监督。

　　2、超出常规服务范围内的家政服务项目,必须由管理处进行评审，价格由管理处自行制定,报综合管理部、客户服务部审批后方可执行。

　　3、在节假日及非工作时间内(8小时外)开展家政服务，费用不变。

篇5：管理处家政服务作业规程(7)

　　管理处家政服务作业规程（七）

　　1.0目的

　　规范家政服务，及时提供服务工作，确保管理服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理处服务工作。

　　3.0职责

　　3.1环境主管负责安排服务工作。

　　3.2保洁员依照保洁工作要求工作。

　　4.0程序要点

　　4.1接客户提出的地毯清洁、地板打蜡、室内清洁、绿化养护、送水等家政服务需求，按"家政服务收费标准"告之业主。

　　4.2业主确认服务费用后，与其确认服务项目、地点、业主姓名、需派人数，预约服务时间，并登记在《家政服务表》上。

　　4.3如业主提出长期服务需求，根据客户需求按照服务项目签定《业主特约服务协议书》。

　　4.4按照《员工行为规范》中家政服务操作规范及礼仪要求，在约定时间上门进行服务或组织施工，并对服务或施工全过程进行控制。

　　4.6每次服务结束后，请业主验收并在《家政服务表》上签字认可；如未达到业主服务要求，立即进行整改，直至业主满意。

　　4.7业主签字认可后，按事先确认的收费标准收费：

　　业主当场付费的，由家政服务员收取费用，将钱款与《家政服务表》一同交给环境主管，再由环境主管将钱款上缴管理处收费员。

　　业主当场未付费的，家政服务员将《家政服务表》带回交环境主管，由环境主管上门收取费用，并上缴管理处收费员。

　　庭院绿化施工经业主验收合格后，由环境主管上门收取费用，费用上缴管理处收费员。

　　4.8收费员按《家政服务表》或《业主特约服务协议书》的收费金额进行收费确认并开具发票，将发票号码登记在相应的表单上，发票于24小时内送达。

　　4.9根据《业主特约服务协议书》所约定的要求和时间定期按时上门服务，并做好相关记录。

　　4.10每月汇总《家政服务表》后，由客服主管抽查回访5单，不满5单全数回访，记录回访情况，并统计服务项目质量满意率。

　　5.0 相关记录

　　《家政服务表》