管理处家政服务作业规程(7)

　　管理处家政服务作业规程（七）

　　1.0目的

　　规范家政服务，及时提供服务工作，确保管理服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理处服务工作。

　　3.0职责

　　3.1环境主管负责安排服务工作。

　　3.2保洁员依照保洁工作要求工作。

　　4.0程序要点

　　4.1接客户提出的地毯清洁、地板打蜡、室内清洁、绿化养护、送水等家政服务需求，按"家政服务收费标准"告之业主。

　　4.2业主确认服务费用后，与其确认服务项目、地点、业主姓名、需派人数，预约服务时间，并登记在《家政服务表》上。

　　4.3如业主提出长期服务需求，根据客户需求按照服务项目签定《业主特约服务协议书》。

　　4.4按照《员工行为规范》中家政服务操作规范及礼仪要求，在约定时间上门进行服务或组织施工，并对服务或施工全过程进行控制。

　　4.6每次服务结束后，请业主验收并在《家政服务表》上签字认可；如未达到业主服务要求，立即进行整改，直至业主满意。

　　4.7业主签字认可后，按事先确认的收费标准收费：

　　业主当场付费的，由家政服务员收取费用，将钱款与《家政服务表》一同交给环境主管，再由环境主管将钱款上缴管理处收费员。

　　业主当场未付费的，家政服务员将《家政服务表》带回交环境主管，由环境主管上门收取费用，并上缴管理处收费员。

　　庭院绿化施工经业主验收合格后，由环境主管上门收取费用，费用上缴管理处收费员。

　　4.8收费员按《家政服务表》或《业主特约服务协议书》的收费金额进行收费确认并开具发票，将发票号码登记在相应的表单上，发票于24小时内送达。

　　4.9根据《业主特约服务协议书》所约定的要求和时间定期按时上门服务，并做好相关记录。

　　4.10每月汇总《家政服务表》后，由客服主管抽查回访5单，不满5单全数回访，记录回访情况，并统计服务项目质量满意率。

　　5.0 相关记录

　　《家政服务表》

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物业家政服务人员管理规定(5)

　　物业家政服务人员管理规定（5）

　　为进一步提高**家政服务水平，增强员工的主动性、积极性、创造性和业务技能，把**家政服务队伍建设成服务一流的家政服务队伍，为**业主提供一高效、优质、舒适的居住环境而努力，现特制定以下管理规定，望所有员工严格执行本规定。

　　1、家政服务工作人员必须严格遵守公司、管理处的各项规章制度。

　　2、家政服务工作人员必须衣着整洁、配戴工牌。

　　3、家政服务工作人员做到友善微笑、礼貌待人，及时解决业主或顾客提出的疑难问题，不能解决的及时汇报相关主办。

　　4、家政服务工作人员必须在规定的时间内到达顾客或业主家中，严禁推季、迟到。

　　5、家政服务工作人员必须勤俭节约、爱惜工具物品、用后及时清洗干净，摆放整齐。

　　6、家政服务工作人员每完成任务时，必须严格按照体系文件规定如实填写好时间、收费标准以及联系电话。

　　7、家政服务工作人员严禁收受顾客或业主钱、财物或小费，如遇顾客或业主强行员工收下其物品时，应婉言谢绝。

　　8、家政服务工作人员严禁泄露公司重要机秘或有损公司形象的话。

篇3：物业小区家政服务实操手册(5)

　　物业小区家政服务实操手册（5）

　　目的：为居家服务人员提供工作流程和质量标准，规范服务人员服务行为，提高居家服务质量。

　　范围：适用于**家园管理处

　　服务过程标准与行为规范

　　3．1当前台客户服务助理或控制中心值班人员在接到顾客要求居家服务的信息后，首先要在《工作信息记录本》上登记，向顾客通报服务价格，得到业主的确定后要明确业主的房号、姓名、联系电话、服务时间、内容、及服务要求等，并在第一时间内将相关信息知会保洁主办，以便于工作安排。

　　3．2环境主办安排的服务人员接到居家服务的信息后，应充分了解、确认住户需求后准备好服务所需的材料、工具（如洗洁精、洁而亮、威威、兰威宝、毛巾、拖布、毛扫把、垃圾铲等，如果顾客有其它要求还应带上相应的工具和材料），在预约时间前5-10分钟赶到业主家中。到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声（敲门声音要适中），若没有应答应等候30秒钟再进行第二次按门铃或敲门。如果发现家中无人应立即将此信息报告中心并写留言条告知顾客曾经来过。

　　3．3进入顾客家中前，要整理工作服，工牌及随身所带物品。顾客开门后，应主动鞠躬30度，说：“您好，我是管理处的家政服务人员，请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项，得到住户的确认。

　　3．4得到顾客确认后，服务人员应主动征求业主是否可以开始工作。得到许可后，换好工作鞋，方能进入顾客家中。在顾客交待完工作内容或要求后，应对业主说：“谢谢，我会尽快做完。”并开始工作。如果认为业主要求的内容在规定的时间内不能完成，应及时知会保洁主办或控制中心予以安排人员协助。

　　3．5工作中要按先里后外的顺序：阳台主卫儿童房书房客厅餐厅厨房公卫。每个房间应按由上到下的顺序：窗空调墙上装饰品灯具家私植物地角线地面等。

　　3．5．1阳台的清洁主要是玻璃和地面部分，清洁时要按照先做玻璃再做地面的顺序进行。清洁玻璃时要先用玻璃涂水器（海绵状或棉线状）浸透兑水洗洁精溶液（比例为7：1），然后均匀的涂在玻璃表面上，再用玻璃刮刀由上至下刮去玻璃表面遗留的洗洁精溶液，最后将玻璃边角没有刮到的地方用毛巾进行擦拭，护拦上遗留的水滴应顺势擦拭干净。清洁阳台地面时应先观察地面有无明显污垢，如有污垢应先用铲刀或钢丝球除去表面污垢，再用清水冲洗一遍，然后将洁瓷灵倒在污垢处，用地刷或毛刷反复刷洗后，迅速用清水冲洗，以免洁瓷灵腐蚀瓷片。待地面冲洗干净后用干拖把或干毛巾将地面上的水擦拭吸干，地面保持干燥即可。

　　3．5．2卫生间的清洁主要包括洗手池、浴缸、马桶等洗浴设施和地面的清洁，要按窗、镜面、浴缸、洗手盆、台面、马桶、地面的先后顺序进行清洁。进行洗手盆、浴缸清洁时要先用清水将表面冲洗一遍，然后用湿毛巾沾洁而亮对洗手盆、浴缸表面均匀擦拭，完毕后用清水冲洗干净表面遗留的清洁剂，恢复表面的光泽度，再用干毛巾将表面水迹擦干，最后喷上消毒水进行消毒处理。清洁马桶时要先将少许的兑水洁厕精溶液（比例为2：1）倒在马桶污垢上，迅速用马桶刷刷洗，直至除去表面污垢恢复马桶瓷面光泽度后用水冲洗，以免表面遗留的洁厕精腐蚀瓷面。清洁镜面时要先用湿毛巾擦拭一遍，如有污迹应用湿毛巾沾洁而亮进行擦拭，待镜面上水迹干后则用干毛巾或报纸反复擦拭直至水迹消除为止。洗手间内地面清洁类似于3.5.1中的地面处理方法。

　　3．5．3主卧的清洁主要包括空调、家私、床上用品、地板等部分，应按照窗、空调、家私、床上用品、地板的先后顺序进行操作。清洁窗户主要是对玻璃进行清洁，具体操作方法同3.5.1中类似，窗户的玻璃清洁结束后应该用湿毛巾将边框和槽内的灰尘擦拭干净，再将窗台用湿毛巾擦拭干净，确保没有灰尘。空调清洁主要是擦拭空调表面的灰尘。清洁家私时要先将家私上摆放的饰品挪开，然后进行擦拭，木质家私要先用湿毛巾擦去表面灰尘，待表面干燥后再用干毛巾擦去家私表面水迹，然后喷上家私蜡，边喷边用干毛

　　巾擦拭，确保家私表面有明显的光泽。家私清洁结束后再将擦拭干净的饰品摆回原来的位置，接着将床上用品铺摆整齐后就可进行地板清洁了。进行地板清洁前要分清地板的材质，以便于使用适当的清洁剂。先用湿毛巾擦拭地板角线，然后进行地板清洁，若地板是大理石材质的要先用毛扫把扫除地面灰尘和杂物，然后用湿毛巾按三横两竖、由里到外的顺序进行擦拭；木地板则不能用较硬的毛扫把扫除表面的灰尘，要选择毛细、柔软的毛扫把，扫除表面灰尘后用干净的湿毛巾进行擦拭，操作顺序同擦拭大理石一样，如顾客要求对地面打蜡，则按体系文件中打蜡相关规定和注意事项进行操作；如地面是地毯，可按体系文件相关规定和注意事项进行操作。

　　3．5．4儿童房与书房的清洁以物品的整理和摆放居多，在进行操作前要征求顾客的意见，在顾客认可的情况下进行，以免物品整理后顾客不便寻找。其它类似部位的清洁与3.5.3相同。

　　3．5．5客厅与餐厅的清洁主要是家私和地板的清洁。客厅的家私以沙发居多，进行沙发清洁时要分清沙发的面料以便选择合适的清洁剂。一般沙发的面料都分为真皮、仿真皮和布艺三种。清洁真皮沙发时要先用干净的湿毛巾擦拭2-3遍，除去表面灰尘，待表面干燥后将碧丽珠喷在真皮表面并用干净的干毛巾迅速擦拭，直至表面呈现明显的光泽方可结束。仿真皮沙发清洁方法与真皮沙发相同。对于布艺沙发的清洁要先用吸尘器吸去布艺表面和缝隙里的灰尘，然后在有污渍的地方喷上少许泡沫清洁剂并用干净的干毛巾迅速擦拭直至去除表面污渍即可。客厅地面的清洁可参照3.5.3中相关内容。

　　3.5.6厨房的清洁主要包括厨具、地面等部分，由于厨房内油烟较大，所以在进行厨房清洁时要选用除油、去污力较强的清洁剂。厨具的清洁主要是厨柜和抽油烟机，清洁时要先将威威百洁剂或兰威宝均匀的喷在油迹处，待其表面油迹软化后再用毛刷刷去表面油污，然后用毛巾沾兑水洗洁精擦拭，直至厨具表面没有油迹，用手触摸没有粘手的感觉即可。清洁台面时具体操作方法同清洁厨具基本相同，但清洁洗菜盆时要先将洗菜盆漏斗处杂物清除将漏斗冲洗干净，对于洗菜盆表面的污迹处理应视洗菜盆材质而定，如洗

菜盆

　　表面是瓷面的可用湿毛巾沾洁而亮进行擦拭；如果表面是不锈钢则可以先用钢丝球去除表面污迹，再用湿毛巾沾去污粉或洁而亮进行擦拭，直至表面没有污迹呈本色即可，厨房地面的清洁可参照3.5.1中的地面清洁方法。

　　3．6在服务过程中，如有紧急事情发生（如损坏物品等），应立即通知业主；如果业主不在家，应马上通知控制中心与业主取得联系，以便使问题得以及时确认。

　　3．7服务完毕，应先收拾好服务工具和材料，并清理干净工作现场，然后请业主验收确认，若顾客对服务质量有异议，服务人员要虚心的接受业主的意见或建议，应保证满足顾客合理需求，并主动道歉：“对不起，我马上处理。”再进行处理，完成后请顾客再次确认并在《居家服务情况记录表》中签字确认。若顾客对收费有疑问时，可由客户事务助理或保洁主办与其沟通并予以确认。

　　3．8收拾好物品，请顾客签单后应说：“谢谢！打扰您了，再见！”轻关门并点头致意。

　　（附：当前台客户事务助理或控制中心值班人员接到顾客要签订固定家政的信息后须在《工作信息记录本》上登记，明确房号、姓名、联系电话，并将此信息在第一时间知会环境主办，由主办与顾客进行沟通，明确服务时间、服务内容、要求等。并由环境主办起草《居家服务协议书》由部门经理或其授权的人与业主签订此协议书，并负责监督服务质量。对于有些固定家政客户将钥匙委托管理处保管的，要本着对业主负责的态度，在每次固定家政结束后，主办要检查一下当天的家政服务质量，以免引起顾客的不满。固定家政的服务过程标准与行为规范同上所列。）

　　3．9职业风险意识：遇家政、绿化等高空作业必须经主办或经理现场确认同意后方可操作，严禁自作主张。对于业主提出超出日常家政服务内容的服务需求时，应及时知会保洁主办及部门经理，待部门经过风险评估后，带公司审批后方可进行。

篇4：家政服务(有偿保洁)标准作业规程(4)

　　家政服务(有偿保洁)标准作业规程(四)

　　1.0目的

　　规范住户有偿保洁服务工作，确保有偿服务工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司开展的住户有偿保洁服务工作。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责审批有偿保洁服务的收费标准。

　　3.2市场拓展部主管负责对有偿服务的项目定价，家政管理员负责对有偿保洁服务的组织实施和服务过程中的质量监控。

　　3.3清洁工负责依照本规程进行具体住户的有偿保洁服务工作。

　　4.0程序要点

　　4.1有偿保洁服务工作要点。

　　4.1.1当接到派工单后，家政管理员应对派出人员做如下工作安排：

　　a)详细说明该次服务工作的内容和工作时间；

　　b)本次服务工作的要求及注意事项。

　　4.1.2清洁工接到服务任务时，应注意：

　　a)检查自己的仪容仪表；

　　b)准备清洁设备、工具、清洁剂等；

　　c)牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准；

　　d)准时到达指定地点。

　　4.1.3进人住户家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意，得到住户允许后，方可进人，如住户没人在家，留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开。

　　4.1.4按规定内容和要求进行工作，具体操作方法依照相关的作业规程。

　　4.1.5清洁完毕，收拾好清洁设备、用具。

　　4.1.6每次工作完毕后家政管理员应亲自检查服务质量请住户验收及咨询住户对服务的意见，并请住户在服务单上签名确认。

　　4.1.7如住户不在家，家政管理员应会同清洁工检查现场工作无遗漏后，关上电源，锁上大门，并将派工单上交家政部处理。

　　4.2有偿服务工作注意事项。

　　4.2.1到住户家清洁服务，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委以任务。

　　4.2.2员工必须精神饱满，仪容仪表得当。

　　4.3清洁工工作完毕后，家政管理员应认真检查工作质量，将工作情况及住户的满意情况记录于《家政质量抽查记录表》中由部门归档保存1年，作为对员工绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1《家政人员培训考试登记表》

　　5.2《家政服务质量抽查记录表》

　　5.3《家政质量检查记录》

　　5.4《家政委托服务登记表》

　　5.5《家政保洁月卡派工单》

　　5.6《家政服务钟点工派工单》

　　5.7《窗帘清洗验收单》

　　6.0相关支持文件

　　《清洁剂使用标准作业规程》。

　　7.0附录

　　7.1《家政人员入户服务须知》

　　7.2〈清洁工作程序〉

　　7.3《家政人员家居保洁范围》

　　7.4〈家政服务保洁标准〉

　　7.5〈家政服务管理制度〉

　　7.6《家政清洁价格表》

　　7.7〈家政业务收款记录〉

　　7.8〈家政人员业绩日报表〉

　　7.9〈家政保洁业务包月情况月报表〉

　　7.10《家政月报表》

篇5：家政服务盗窃应防范

某一小区的一名物业家政服务人员在为业主服务过程中,见一位业主家庭富裕并且主人非常粗心,平时将各种首饰甚至现金随意放置而毫不在意,于是自认为有机可趁准备伺机下手。一日,该服务员再次来到这户业主家服务,见主人卧室床头柜抽屉虚掩,内有大量现金,就偷偷地从中抽取了两千余元。不久,该服务员在对另一家业主行窃时被当场抓住。在派出所对其审讯时,该服务员供认了以前的犯罪事实,但表示钱已用完且无力赔偿。于是,上述被盗业主要求物业公司给予赔偿。

1、物业管理公司根据与业主签订的家政服务合同派出家政服务人员上门履行合同义务,双方是合同关系。家政服务人员在正常的工作时间里,利用这种特殊的身份(公司员工)和特殊的服务形式(上门服务)实施犯罪行为。具有利用职务之便实施犯罪行为的职务犯罪特征。在本案例中家政服务人员的犯罪行为构成了刑事附带民事赔偿的情况,在犯罪嫌疑人“无力赔偿”的情况下,按照民法通则的有关规定,物业公司应当承担民事赔偿责任。

2、理论上讲物业公司在对业主赔偿后,可以向该服务员追偿。面对家政服务员的盗窃犯罪行为,物业公司应报告或积极配合公安机关开展相关工作。

启示与思考:

1、对各级员工开展思想道德和法律知识教育是非常重要的工作,需要长期坚持不懈地开展,这样做既是对公司负责,也是对员工负责。持续跟踪员工思想动态并及时予以引导是关心爱护员工的具体表现。

2、鉴于物业管理工作中个别岗位的特殊性,为预防因职业道德和操守问题给公司带来的风险,应当采取必要的措施,

比如:1、物业公司在招聘时应当尽量要求新员工(尤其是特殊岗位)到岗前提供有效的担保人出具的担保书(要核实),至少应当有由其户籍所在地相关部门(派出所、街道办、村委会)出具的无刑事犯罪记录的证明。

2、在各类特约服务合同和其他宣传资料中,应特别强调客户在接受服务时应当注意的事项和可能面临的问题(比如:a、在家政服务人员上门服务期间,客户应将现金、首饰和其它贵重物品妥善存放,并对古玩、字画、纪念品、高档工艺品等特殊高档物品给予说明,物业家政服务不提供针对上述物品的任何服务,以免不必要的损失。b、在应客户特殊要求并在客户具体指导下提供的服务中,因客户指导不当而导致的客户损失,物业公司及员工不负责赔偿。),以引起客户的重视。尊重客户的知情权,尽到我们的告知义务。

3、物业管理公司应当加强服务过程监控,规范服务流程(含BI行为规范),完善回访制度(包括时限和内容),定期上门访问客户,以获得必要的质量记录。及时有效的回访可以给客户好感、给员工震慑。