客户服务中心回访制度(8)

　　客户服务中心回访制度（八）

　　为加强客户服务中心与广大业主的联系，使各项服务工作置于业主的监督之下，便于及时总结经验、教训，不断改进工作，提高服务质量，特制定业主的回访制度。

　　一、回访要求：

　　1、客户服务经理、管家将对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　2、回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　3、回访中对业主的询问，如不能当即答复的，应预约时间予以回复。

　　4、对反馈意见、要求、建议、投诉，要及时、逐条整理，综合、研究、妥善解决，重大事项向公司请示后解决，对业主反映的问题做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1％以下。

　　二、回访时间及形式：

　　1、客户服务经理每年至少登门回访1次。

　　2、管家按区域范围分工，每月回访1次。

　　3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动现场广泛听取住户反映。

　　4、有针对性地对业主做专题调查，听取意见。

　　5、客户服务中心设投诉信箱、投诉电话，专人接听、接收，交客户服务经理及时处理。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：小区客户回访制度(6)

　　小区客户回访制度（6）

　　1、客户投诉的回访

　　（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

　　（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

　　2、对满意度调查中客户意见的回访

　　（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。

　　（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

　　（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

　　3、特约服务的回访

　　（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。

　　（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

篇3：**广场客户回访管理规程

　　**广场客户回访管理规程

　　1回访工作规定:

　　责任人：物业部助理或主管。

　　2物业部主管制定回访计划，逐一安排回访。

　　3投诉事情、维修工程处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由物业部主管回访，重大投诉由管理处经理回访。

　　4上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　5物业部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　6对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。

　　7当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给商户答复，公开信应存入回访档案。

　　8对商户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

　　9对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。

　　10 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

　　11物业助理将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

　　12附表 《回访记录表》、《客户回访记录》

篇4：物业客户服务部回访规程

　　物业客户服务部回访规程

　　1. 物业管理部之客户服务部每月按照《住户投诉意见登记表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。

　　2. 客户服务部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率应达到100%。 t

　　3. 回访工作采取与住户交谈，电话回访，书信等方式，诚心听取住户意见，检测对被提供服务的满意程度。 .

　　4. 客户服务部助理对回访结果进行统计分析，发现不合格 及时向客户服务部主任汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。客户服务部主任再次安排人员回访，直到住户对维修服务工作满意。

　　5. 客户服务部资料管理员对回访资料和记录进行统一管理。

篇5：物业客户回访作业规程10

　　物业客户回访作业规程10

　　1、目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2、适用范围

　　适用于各项管理服务工作效果的回访。

　　3、职责

　　3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作;

　　3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作;

　　3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

　　4、程序要点

　　4.1.1回访时间安排：

　　1)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;

　　2)维修工程的回访，应在完成维修工程后的二天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，两个月内进行第二次回访;

　　3)特约服务的回访，应安排在合同期的中期阶段和完成后进行;

　　4)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;

　　5)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应在组织、发行完毕后一个月内进行;

　　6)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4.1.2回访率

　　1)投诉事件的回访率要求达到100%;

　　2)维修服务的回访率要求达到100%;

　　3)特约服务的回访率要求达到30%;

　　4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

　　5)其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。

　　重庆富恒物业管理有限公司版次A/0

　　页码第2页共3页

　　作业文件客户回访作业规程文件代号QW-21-14

　　4.1.3回访人员的安排：

　　1)重大投诉的回访由物管处主任组织进行;

　　2)一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行;

　　3)维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。

　　4.1.4回访的形式;

　　1)家访;

　　2)电话回访;

　　3)信访。

　　4.1.5回访的内容;

　　1)质量评价;

　　2)服务效果的评价：

　　3)住户的满意程度评价;

　　4)缺点与不足评价;

　　5)住户建议的征集。

　　4.2助理依照回访计划，通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

　　4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

　　4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服中心。

　　4.5助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任，按《住户投诉处理作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上

　　4.6片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，累计统计报告，以书面形式经助理审核后，报管理处主任决定是否按照《持续改进控制程序》办理。

　　4.7《回访记录表》于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。

　　4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5、相关支持文件及记录

　　5.1《回访记录签收表》;

　　5.2《回访记录表》;

　　5.3《回访统计表》;

　　5.4《住户投诉处理作业规程》。