项目物业客户投诉处理程序

　　项目物业客户投诉处理程序

　　1.处理投诉的基本原则：

　　当客户来电或上门投诉时，严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针。

　　2.投诉接待：

　　当接到客户投诉时，事务员首先代表公司向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录：

　　2.1记录内容见《客户投诉意见表》。

　　2.2接待客户时应注意：

　　a)请客户到沙发入坐，耐心倾听客户投诉，并如实记入；

　　b)必要时，通知物业处站长出面解释；

　　c)注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录；

　　3.事务员10分钟内将《客户投诉意见表》发送给物业管理处站长，站长受到《客户投诉意见表》后，通知被投诉部门负责人领取《客户投诉意见表》并在《投诉置记录表》中签字。若是重大投诉及重要投宿站长应当天转呈公司总经理或物业部负责人。

　　4.投诉处理内部工作程序：

　　4.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉出来过程作好记录。并要求投诉客户填写反馈意见和签名。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交给站长。如投诉客户不满意或有二次投诉，管理处站长应组织回访，问清原由，再进行处理。事务员受到处理完毕的《客户投诉意见表》后，在《投诉处置记录表》记录

　　4.2公司经理、物业部负责人在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防程序》文件的规定处理。

　　5.事务员在每月30日前将《客户投诉意见表》汇总，对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业部，并长期保存。

　　6.其他形式的投诉（如信函），事务员参照本程序办理。

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篇2：物业服务中心客户投诉处理操作规程

　　物业服务中心客户投诉处理操作规程

　　1.0目的

　　以客户为中心，正确对待、妥善处理客户投诉，提供优质服务。

　　2.0适用范围

　　适用服务中心客户投诉处理工作。

　　3.0职责

　　3.1服务中心经理负责处理客户服务主任上交的重大投诉；

　　3.2客户服务主任负责客服助理上交的客户投诉、投诉处理的跟踪验证；

　　3.3客服助理负责处理职权范围内的客户投诉,并负责投诉的分析、处理、归纳、整理。

　　4.0程序要点

　　4.1客户投诉的含义：客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。

　　4.2客户投诉的方式

　　a)来电投诉

　　b)客户到访投诉

　　c)信函投诉

　　d)其它投诉（网上投诉、*投诉等）

　　4.3客户投诉的登记

　　4.3.1客户服务部客服助理或值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示歉意，并《客户投诉记录处理表》上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话等。

　　4.3.2客户服务部客服助理或值班人员接待客户到访投诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，客户服务部主任或服务中心经理出面接待客户的来访投诉。

　　4.3.3客服助理负责每周定期收集 "投诉箱"的信件，进行处理，并依本规程负责跟踪验证客户投诉的处理结果。

　　4.3.4其他人员接到客户的投诉，应及时转告客服助理或值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。

　　4.4客户投诉性质的评审、判断

　　4.4.1客户服务部客服助理对客户投诉内容进行评审、判断投诉的性质。

　　a)有效投诉：与物业公司、服务中心有直接责任关系或服务范围内的投诉。

　　b)无效投诉：与物业公司、服务中心无直接责任关系或超出服务范围的投诉。客户的无效投诉，客户服务部客服助理或值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明理由。重大问题，值班人员应向客户服务部主任或服务中心经理报告，由客服主任或中心经理向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并做好记录。

　　c)重大投诉：客户直接向政府有关部门进行的有效投诉；对公司的声誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉，由公司与服务中心进行处理、解决。

　　4.4.2客服部客服助理或值班人员将客户投诉内容记录在《客户投诉记录处理表》，并对投诉性质判断的结果记录在"投诉内容"栏中。

　　4.4.3客服部客服助理或值班人员遇到不能判断投诉性质或重大投诉时，应及时向客服主任或中心经理汇报，交由上级处理。

　　4.5客户投诉的处理

　　4.5.1服务中心无法处理的投诉或重大投诉，上报公司，由公司安排相关人员进行处理。

　　4.5.2及时做好客户投诉的处理记录。

　　4.6客户投诉处理的跟踪、验证

　　4.6.1客服主任负责客户投诉处理结果的跟踪验证。

　　4.6.2服务中心经理负责重大客户投诉或公司负责处理的客户投诉处理结果的跟踪验证。

　　4.6.3跟踪验证时，发现客户投诉处理结果不符合要求，或客户投诉处理不能在规定的期限内完成，跟踪验证人员应与投诉者取得联系，向投诉者通报投诉处理的情况和进度。

　　4.7客户投诉处理的回访

　　4.7.1客服主任和客服助理负责客户投诉处理的回访。

　　4.7.2服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访。

　　4.7.3客户投诉的回访可采取：电话回访；上门回访；与投诉者座谈；其它方式回访。

　　4.7.4重大投诉必须上门回访。

　　4.7.5客户普遍关注、或与广大客户关系密切、或有多位客户共同投诉的投诉，客服主任或服务中心经理应主持召开投诉者座谈会或客户座谈会。

　　4.7.6一般的客户投诉可采取电话回访。

　　4.7.7客服主任每月不少于15次客户投诉处理的回访工作；服务中心经理每月不少于5次客户投诉处理的回访工作。

　　4.7.8回访人员在回访时发现投诉者对投诉处理结果不满意，应及时向客服主任或服务中心经理汇报，客服主任或服务中心经理应做适当解释或安排人员限期整改，并再次进行回访，直至投诉者满意。

　　4.7.9回访时，回访人员应真实、详细填写《客户投诉记录处理表》"回访记录"栏。

　　4.8资料归档

　　4.8.1客服部客服助理依《档案管理规定》将客户投诉的相关记录进行归档，按月度或按年度将记录移交服务中心行政文员。

　　5.0行政文员负责依《档案管理规定》将客户服务的相关记录进行编目、保存。

　　6.0支持性文件

　　6.1《档案管理规定》

　　7.0质量记录

　　7.1《客户投诉记录处理表》-QP-08-08-F001

篇3：项目管理处客户投诉处理规定

　　项目管理处客户投诉处理规定

　　1.0目的

　　通过礼貌、热情、周到、主动、高效地为客户服务，满腔热情地倾听业主的意愿和要求，从而进一步获得业主对公司服务的满意度。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于公司下属各项目管理处客户投诉回访的处理。

　　3.0主要职责

　　3.1质量管理部要定期开启投诉箱，对客户的投诉要及时整理并做出处理意见，物业项目管理处对投诉内容进行分析和处理。

　　3.2值班人员要对投诉电话及来访的客户作详细的纪录，并及时向物业项目管理处经理汇报。

　　4.0程序要点

　　4.1受理投诉的方式和方法

　　4.1.1每个物业项目管理处设投诉信箱一个，由质量管理部掌管信箱的锁钥，每周到项目管理处开启投诉箱。

　　4.1.2每个物业项目管理安排24小时值班人员，当有客户前来投诉或提供信息时要热情接待，将客户的投诉详细填写在《值班记录本》，具体按《客户服务组管理工作手册》执行。

　　4.1.3公司应向客户公布投诉电话、投诉时间，公司运作部、每个物业项目管理处均应保证有一部电话。如有电话投诉，声音要和蔼地倾听客户的投诉。

　　4.1.4物业项目管理处不定期召开客户座谈会，将物业公司的服务宗旨向用户宣传，同时征求客户对管理方面的意见。

　　4.2将所投诉的问题分类

　　4.2.1质量管理部将投诉箱打开后，根据投诉情况整理归类填入《客户投诉记录表》上向领导汇报，转交运作部将投诉的问题要及时分类，根据问题严重程度分三类：

　　一类：一般投诉，需立即责令相关责任单位处理。

　　二类：较重投诉，需立案并组织相关单位调查、处理。

　　三类：严重投诉，需立案并报公司领导组织调查、处理。

　　对二类、三类投诉，均由物业项目管理处填制《纠正和预防措施报告》进行立案，并报运作部经理。

　　4.2.2属于工程维修的问题，运作部经理要组织工程处进行分类。

　　4.3分析投诉的原因

　　4.3.1接到投诉和见到投诉信后，要及时召开各有关部门和各物业项目部门主管会议，将投诉问题进行分析，并着手进行调查。

　　4.3.2投诉要将投诉内容归纳的调查结果记录在《纠正和预防措施报告》中。

　　4.4对投诉的处理方法

　　4.4.1对事实真相经调查和分析后，作出处理意见，并请示主管领导。经批准后立即对当事者进行处理并召开会议，告诫大家，加强全体员工工作的责任心。

　　4.4.2接到投诉电话立即处理问题，如工程问题立即通知水电工进行处理，并填写《紧急情况处理记录单》。

　　4.4.3如投诉房屋质量问题，立即向项目经理汇报，填写《房屋维修养护任务单》，并督促房屋开发过承建商，进行整改。

　　4.5对投诉后的跟踪与检查

　　4.5.1从接受投诉处理，物业项目管理处要派人跟踪检查，要及时对投诉记录进行检查，并征求意见。

　　4.5.2物业项目管理处对管理处对管理过程要进行跟踪，防治所投诉的问题再发生。

　　5.0记录

　　5.1《值班记录本》MPS-YW2-02

　　5.2《紧急情况处理记录单》MPS-YW2-03

　　5.3《客户投诉记录表》MPS-YW2-04

　　5.4《纠正和预防措施报告》MPS-Z2-12

　　5.5《房屋维修养护任务单》MPS-YW2-07

篇4：小区客户投诉处理程序(5)

　　小区客户投诉处理程序（5）

　　1.0客户投诉处理流程

　　2.0工作程序

　　2.1客户投诉的含义：

　　客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。

　　2.2客户投诉的方式：

　　2.2.1来电投诉；

　　2.2.2来访投诉；

　　2.2.3信函投诉；

　　2.2.4其它投诉（网上投诉、*投诉等）

　　2.3客户投诉的登记：

　　2.3.1客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示兼意，并于《客户投诉记录表》（见附件）上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。

　　2.3.2客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待客户来访设诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，客服中心经理或管理处总物业经理出面接待客户的来访投诉。

　　2.3.3其它部门人员接到客户的投诉，应及时时告客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。

　　2.4投诉性质的判别：

　　2.4.1投诉性质分类：

　　2.4.1.1有效投诉：与管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉；

　　2.4.1.2无效投诉：与管理处无直接责任关系或超出服务范围内的投诉；

　　2.4.1.3重大投诉：客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉；对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉；

　　2.4.2投诉性质判别：

　　2.4.2.1客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待投诉时应对投诉性质进行判别；

　　2.4.2.2对于客户的无效投诉，客户服务调度中心或（监控中心）的值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明原因。必须时，应由客户服务中心经理或总物业经理向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并作好记录；

　　2.4.2.3对于重大投诉，应及时上报客户服务中心经理直至总物业经理，并由总物业经理（或总物业经理指定人员）出面处理。

　　2.4.3客户服务调度中心（或监控中心）值班人员应将客户投诉性质判别的结果记录在《客户投诉跟进记录表》上。

　　2.4.4客户服务调度中心（或监控中心）值班人员不能判别投诉性质，应及时报请客户服务中心经理处理。

　　2.5客户投诉的处理

　　2.5.1特约服务类的投诉，按特约服务处理程序操作。

　　2.5.2及时做好客户投诉的处理记录。

　　2.5.3管理处无法处理的重大投诉，上报公司处理。

　　2.6客户投诉处理的跟踪、验证

　　2.6.1客户服务调度助理负责客户投诉处理结果的跟踪验证；

　　2.6.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理结果的跟踪验证；

　　2.6.3跟踪验证时，应向投诉者不断地通报处理的情况和进度，直到处理完毕。

　　2.7客户投诉处理的回访

　　2.7.1客户助理及接待负责客户投诉处理的回访；

　　2.7.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访；

　　2.7.3客户投诉的回访可采取：电话回访、上门回访、其它方式回访；

　　2.7.4重大投诉必须上门回访；

　　2.7.5客户普通关心、关注或有多位客户共同投诉的问题，客户服务中心经理或总物业经理应如集投诉者座谈会，或在小区公布处理情况；

　　2.7.6一般的客户投诉可采取电话回访；

　　2.7.7客户服务中心经理每月不少于3次客户投诉处理的回访工作，总物业经理每月不少于1次客户投诉处理的回访工作。

　　2.7.8在回访时若发现投诉者对处理结果不满意，应及时安排人员限期整改，直至客户满意。

　　2.8资料整理及归档

　　2.8.1客户助理负责将客户投诉的相关记录进行整理统计，分析出客户关心、关注或投诉的主要问题，并填写《客户服务信息统计分析汇总表》，为管理处总物业经理提供管理信息。

　　2.8.2客户助理负责将客户服务的相关记录进行归档、保存。

篇5：物业园区处理客户投诉程序标准

　　物业园区处理客户投诉的程序及标准

　　程序标准

　　1、处理由于服务人员工作不彻底，服务不到位，跟进不及时而造成的投诉。

　　1）问清情况及时补救，并答应客户在最短的时间内给其答复。

　　2）上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。

　　3）在投诉登记本上记录。

　　4）跟进投诉处理情况，了解全过程，给客户最终答复。

　　2、由于园区内其他住户不当行为造成的投诉。

　　1）问清情况，给予合理解释并上报主任、经理。

　　2）如有必要及时到现场了解情况，登门调解。

　　3）在投诉登记本上记录。

　　4）向投诉的客户反馈最终结果。

　　5）在处理由于园区内其他住户不当行为造成的投诉时，注意在调解过程中尽量避免提及投诉客户房号，以免扩大矛盾，引发客户间的直接冲突。

　　3、由于非人为的自然现象而造成的投诉。

　　1）问清情况，上报主任、经理。

　　2）第一时间内通知相关部门到位抢修。

　　3）到现场勘查，解释安抚住户。

　　4）跟进全部维修过程，在投诉登记本上记录。

　　5）向住户反馈最终维修结果。

　　6）在处理非人为的自然现象而造成的投诉时注意，在涉及到需由业主/住户付费的情况时，理。

　　4、由于安全原因引起的投诉。

　　1）详细问清情况，通知保卫部到现场勘查。

　　2）上报主任经理。

　　3） 向相关部门了解情况。

　　4）将保卫部的调查结果反馈客户。

　　5）在投诉记录本上做好记录。

　　5、由于某些住户的特殊要求无法得到满足而引发的不满。

　　1）上报主任、经理。

　　2）与相关部门进行协调。

　　3）将结果通报客户并进行解释。

　　4）在投诉登记本上记录。