物业客户满意度调查作业指导书(十五)

　　物业客户满意度调查作业指导书（十五）

　　1.0目的

　　规范对业主和住户进行意见调查、分析的要求及方法，确保进行有效的客户意见调查和分析，改进物业管理服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于zz城服务中心对客户进行的意见调查和分析工作。

　　3.0职责

　　3.1服务中心经理负责组织定期的客户意见调查，监督纠正和预防措施的执行；

　　3.2客户服务主任负责客户意见调查的分发、收集、归类，负责编制调查结果分析报告，提出纠正和预防措施，上报管家服务中心经理；

　　3.3客服助理负责客户意见调查的具体实施工作，其他部门根据需要协助配合。

　　4.0程序要点

　　4.1客户意见调查的频率

　　服务中心每半年以《客户意见调查表》的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动，每年至少举行一次业主和住户恳谈会。

　　4.2客户意见调查的形式

　　客户意见调查由管家服务中心向客户（业主和住户）发放"《客户意见调查表》"，或业主和住户恳谈会的形式。

　　4.3客户满意调查内容

　　包括：秩序维护服务；道路、交通、停车场管理；环境卫生、垃圾清运服务；绿化消杀服务；供水、供电系统维护、运行服务质量；电梯运行、维护服务质量；日常维修服务质量及服务态度；社区文化活动服务和会所服务；客户投诉或意见的处理、其它意见或建议等。

　　4.4《客户意见调查表》的发放

　　《客户意见调查表》由服务中心客户服务部负责发放。

　　4.5客户意见的调查结果的收集

　　客户服务部负责向客户(业主和住户)收集填写完毕的《客户意见调查表》，并统计调查结果，书面汇报服务中心经理，书面报告的内容包括：

　　a)客户（业主和住户）意见调查的总体结果（调查表的发放份数、回收份数、总的满意率和分项满意率），统计结果记录于《客户意见调查统计表》；

　　b)客户（业主和住户）对物业管理服务的意见（共性的意见和不共性的意见），客户在《客户意见调查表》"其它意见或建议"栏上填写的意见或建议，将其登录于《客户意见处理表》中。

　　4.6客户服务满意程度的分析

　　4.6.1客户服务部对调查结果进行汇总分析，并提出书面的"客户（业主和住户）意见调查分析报告"上报服务中心经理，分析报告至少包括以下内容：

　　a）调查总体结果（统计的总体满意程度、分项满意度）；

　　b）客户（业主和住户）反映的共性问题；

　　c）对客户（业主和住户）反映的共性问题的纠正措施和预防措施。

　　4.7客户意见调查结果的整改

　　4.7.1共性问题的整改

　　a)服务中心经理收到客户服务部的调查分析报告后，根据提出的纠正措施和预防措施，规定完成期限，指定责任人和跟踪验证人，要求各部门进行整改；

　　b)客户服务部主任对指定的责任部门和责任人的整改进行跟踪，并将跟踪验证结果向客户做出解释或对客户进行回访，服务中心经理对处理结果及回访工作进行抽查。

　　4.7.2客户一般意见的整改

　　a）对在客户（业主和住户）意见调查过程中，业主和住户提出的一般性意见（个别单独的意见），由客户服务部主任转给相关部门提出整改措施，对一些业主和住的误解意见，做出的必要的解释，并记录在《客户投诉记录表》中；

　　b）客户服务部主任安排客服助理对一般性的意见整改进行跟踪和回访。

　　4.8客户意见调查结果的信息反馈

　　4.8.1客户意见调查结果及纠正和预防措施向客户进行通报，通报的方式可以通过张贴客户意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈形成书面记录；

　　5.0支持性文件

　　无

　　6.0质量记录

　　6.1《客户意见调查表》-QP-08-15-F001

　　6.2《客户意见调查统计表》-QP-08-15-F002

　　6.3《客户意见处理表》-QP-08-15-F003

物业经理人网 www.pmceo.coM

篇2：某物业业主满意度调查表

　　尊敬的业主/住户:

　　非常感谢您接受我们的调查,同时也欢迎您能为我部的客户服务工作添砖加瓦。耽搁您些时间,请你如实选择下表内容,以鞭策我部不断改进、提升服务质量。

　　1、您认为管理处员工的服务态度

　　A、非常好 B、 好 C、一般 D、不清楚

　　2、您对管理处维修部提供的维修服务是否满意?

　　A、满意 B、较满意 C、一般 D、 差

　　3、您对管理处开展的各项特约服务感觉必要性如何?

　　A、非常好,有必要 B、不好,有必要

　　C、好、没必要 D、不好,没必要

　　4、您觉得区内的治安工作开展得如何?

　　A、非常好 B、好 C、一般 D、有待加强

　　5、您对区内绿化工作的评价是

　　A、非常好 B、好 C、一般D、仍需改进

　　6、你对管理处的建议:___________________________________________________________

　　如果您满意,请告诉您的朋友,如果您不满意,请告诉我们。

篇3：物业保安客户满意度调查表

　　物业保安客户满意度调查表

亲爱的客户：

　　您好！感谢您长期以来对我们的支持和关爱，正是在您的大力支持下，我们的事业得以迅速发展。但我们深深感觉到我们的服务与您们的要求仍有不少差距，更有许多使您感到不满意的地方。为了促进我们的工作，更好地为您服务，我们制作了《客户满意度调查表》，请您协助填写，把您对本公司宝贵的意见或建议告诉我们，以便我们及时改进，我们不胜感激。谢谢！如有疑问，请致电：0539-z。

　　您永远的朋友：临沂z物业服务有限公司保安公司

　　现诚意邀请您填写此表传真、回寄或回邮至运营中心收；也可登录z网站，在公司新闻或关于我们-服务中心下载表格填写。

　　公司名称联系人姓名联系方式

　　1、您的公司属于下列哪种行业？（请在您认为合适的“ □ ”中划“ √ ”；下同）

　　A.企业/工厂 □B.政府事业单位 □C. 物业公司 □D.其它（请注明）。

　　2、您对【z保安】的服务满意度总体评价如何？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　3、您对【z保安】的“服务质量”如何评价？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　4、为您服务的现场负责人是，您的总体评价如何？

　　A.优 □B.良 □C.中 □D.差 □

　　5、您对为您服务的保安人员的服务态度、礼节和礼貌是否满意？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　6、为您服务的保安人员在上班期间是否能做到着装整洁、仪表端庄？

　　A.是□B.否 □

　　7、为您服务的保安人员是否存在www.pmceo.com在工作时间中脱岗、空岗、睡岗等现象？

　　A.很少有□B.偶尔有 □C.经常有 □

　　8、您对【z保安】的“信誉度”如何评价？

　　A.好 □B.较好 □C.一般 □D.较差 □

　　9、您对“现场管理”如何评价？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　10、您对【z保安】的“队伍素质”如何评价？

　　A.高 □B.较高 □C.一般 □D.较低 □

　　11、您对【z保安】的“问题纠正”如何评价？

　　A.满意 □B.比较满意 □C.一般 □D.不太满意 □E.不满意 □

　　12、您认为【z保安】的优势是？

　　A.管理 □B.企业文化 □C.优秀的团队 □D.服务质量 □E.价格 □F.安全性 □

　　G.其它(请注明)。

　　13、您认为该负责人今后需要改进的方面是？

　　A.沟通 □B.语言表达 □C.态度 □D.解决问题 □E.维护 □F.责任心 □

　　G.配合 □H.业务技能 □I.其它（请注明）&n

bsp;。

　　14、您认为【z保安】的不足是？

　　A.管理 □B.企业文化 □C.低效的团队 □D.服务质量 □E.价格 □F.安全性 □

　　G.其它(请注明)。

　　15、您是否知道我们的客服电话：0539-7z

　　A.知道 □B.不知道 □

　　如对【z保安】还有其它方面的意见或建议，请您写在下面。再次感谢您的参与和支持，谢谢！

　　意见或建议：

　　被受访人：职务：

　　填写时间：年月日

篇4：物业顾问项目客户满意度调查制度

　　物业顾问项目客户满意度调查制度

　　为提高顾问工作质量，多渠道了解顾问团、驻场顾问的工作情况和效果，提升客户对我公司顾问工作的满意程度，特制定本制度：

　　一、顾问驻场人员每月不定期抽查入住业主对日常管理的满意程度，每月次数不少于1次，并形成记录。

　　二、公司顾问团到项目现场工作时，应了解发展商和项目物业管理商对顾问团及驻场顾问工作的意见，并形成书面记录。

　　三、每半年公司向发展商提供"顾问工作征询意见表"，由发展商填写后返回公司存档，该表作为考核驻场顾问及顾问团工作效果的依据之一。

　　四、每年顾问驻场人员配合发展商和管理商开展客户满意度调查活动，要求涉及的业主不少于入住总数的50%，，满意度不低于85%，对业主提出的问题需认真进行分析并给予解决，工作形成关闭。

　　五、公司设客户投诉电话：07****6

篇5：物业管理顾问满意度调查工作规程

　　物业管理顾问工作满意度调查工作规程

　　顾问工作满意度调查工作规程(试用版) 版本: 0

　　版本号 修订情况 生效日期

　　1.目的:

　　建立有效的沟通渠道,使公司能及时识别顾问项目方的需要、要求,了解顾问项目方对顾问服务的满意程度,以获得必要的改进信息,持续改善公司的管理服务质量,达到满意的目的。

　　2.适用范围

　　适用于公司所有顾问项目。

　　3.支持文件

　　3.1《顾问沟通及顾问满意度测量监视程序》 GPP72-02

　　4.职责

　　4.1企业发展部经理负责主持、安排和监督顾问满意度调查的工作开展。

　　4.2客户服务代表具体负责顾问满意度调查工作及顾问项目方的投诉处理。

　　5.内容

　　5.1调查频率:每个顾问项目每半年进行一次顾客满意度调查。

　　5.2调查时间

　　5.2.1一般在顾问期和跟踪期进行至少三次顾问满意度调查,具体时间安排前期介入结束前、入伙满三个月后、跟踪服务期三个月后;

　　5.2.2可视顾问项目情况修改调查时间或增加满意度调查次数。

　　5.3调查方式

　　5.3.1与客户座谈

　　1) 客户服务代表可对其所在城市的顾问项目方进行座谈式满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。

　　2) 访谈对象:顾问项目方负责相关工作的部门经理级以上领导。

　　3) 座谈时,需请对方填写《客户意见调查表》。

　　4) 座谈结束后三天内,客户服务代表需对《客户意见调查表》进行汇总分析,根据调查结果写出《客户满意度调查报告》,交管理者代表、企业发展部经理及该项目的顾问经理,并存档。

　　5.3.2电话调查

　　1) 对于异地项目,客户服务代表可将《客户意见调查表》传真给项目方,请对方相关负责人填写后将表格传真回来。

　　2) 必要时,客户服务代表需通过电话对项目方相关领导进行客户满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。

　　3) 客户服务代表需在收回《客户意见调查表》后三天内将数据进行分析汇总后交管理者代表、企业发展部经理,并存档。

　　5.4顾问项目方投诉受理、处理

　　5.4.1客户服务代表设立投诉电话,顾问项目方有任何需要与公司沟通的信息均可以拨打服务电话向客户服务代表反映。

　　5.4.2公司任何员工均有受理顾客投诉的义务,并在第一时间内将投诉信息反馈给客户服务代表。

　　1) 投诉受理人(包括直接受理人和间接受理人)应清楚地将投诉信息记录在《顾客投诉处理记录表》中。

　　2) 接到投诉信息后,客户服务代表应立即进行调查、分析原因并迅速采取有效措施,将投诉事件妥善处理。

　　6.记录

　　5.1《顾客投诉处理记录》

　　5.2《客户意见调查表》

　　5.3《客户满意度调查报告》

　　7.附件

　　7.1《客户访谈提问汇总题库》

　　拟制:

　　审核: 签发:

　　**物业管理有限公司

　　20**年10月25日