家政服务(有偿保洁)标准作业规程(4)

　　家政服务(有偿保洁)标准作业规程(四)

　　1.0目的

　　规范住户有偿保洁服务工作，确保有偿服务工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司开展的住户有偿保洁服务工作。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责审批有偿保洁服务的收费标准。

　　3.2市场拓展部主管负责对有偿服务的项目定价，家政管理员负责对有偿保洁服务的组织实施和服务过程中的质量监控。

　　3.3清洁工负责依照本规程进行具体住户的有偿保洁服务工作。

　　4.0程序要点

　　4.1有偿保洁服务工作要点。

　　4.1.1当接到派工单后，家政管理员应对派出人员做如下工作安排：

　　a)详细说明该次服务工作的内容和工作时间；

　　b)本次服务工作的要求及注意事项。

　　4.1.2清洁工接到服务任务时，应注意：

　　a)检查自己的仪容仪表；

　　b)准备清洁设备、工具、清洁剂等；

　　c)牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准；

　　d)准时到达指定地点。

　　4.1.3进人住户家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意，得到住户允许后，方可进人，如住户没人在家，留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开。

　　4.1.4按规定内容和要求进行工作，具体操作方法依照相关的作业规程。

　　4.1.5清洁完毕，收拾好清洁设备、用具。

　　4.1.6每次工作完毕后家政管理员应亲自检查服务质量请住户验收及咨询住户对服务的意见，并请住户在服务单上签名确认。

　　4.1.7如住户不在家，家政管理员应会同清洁工检查现场工作无遗漏后，关上电源，锁上大门，并将派工单上交家政部处理。

　　4.2有偿服务工作注意事项。

　　4.2.1到住户家清洁服务，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委以任务。

　　4.2.2员工必须精神饱满，仪容仪表得当。

　　4.3清洁工工作完毕后，家政管理员应认真检查工作质量，将工作情况及住户的满意情况记录于《家政质量抽查记录表》中由部门归档保存1年，作为对员工绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1《家政人员培训考试登记表》

　　5.2《家政服务质量抽查记录表》

　　5.3《家政质量检查记录》

　　5.4《家政委托服务登记表》

　　5.5《家政保洁月卡派工单》

　　5.6《家政服务钟点工派工单》

　　5.7《窗帘清洗验收单》

　　6.0相关支持文件

　　《清洁剂使用标准作业规程》。

　　7.0附录

　　7.1《家政人员入户服务须知》

　　7.2〈清洁工作程序〉

　　7.3《家政人员家居保洁范围》

　　7.4〈家政服务保洁标准〉

　　7.5〈家政服务管理制度〉

　　7.6《家政清洁价格表》

　　7.7〈家政业务收款记录〉

　　7.8〈家政人员业绩日报表〉

　　7.9〈家政保洁业务包月情况月报表〉

　　7.10《家政月报表》

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篇2：外接项目物业管理投标方案编制标准作业规程

　　外接项目物业管理投标方案编制标准作业规程

　　1.0目的

　　规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司对外承接物业时的投标书的编制工作。

　　3.0职责

　　3.1总经理负责对外投标书编制工作的总体安排、质量控制以及标书的批准。

　　3.2市场拓展部组织各部门业务骨干组成投标书编制小组，负责投标书的具体编制工作。

　　4.0程序要点

　　4.1投标书编制小组的组织。

　　4.1.1公司在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司总经理召开经理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由市场拓展部主管挑选各部门业务骨干组成投标书编制小组，具体操作标书编制工作。

　　4.1.2投标书编制小组的分工如下：

　　a)财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算；

　　b)管理处抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制；

　　c)人力资源部抽调业务骨干负责拟接项目的人员配置、设备与设施配置以及编制投标方案资料的收集、提供；

　　d)品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制；

　　e)市场拓展部负责小组全面的组织协调工作并抽调业务骨干及时全面地收集拟接项目的信息。

　　4.2物业管理投标书的结构与内容。

　　4.2.1拟接物业的基本概况。

　　4.2.2公司接管后准备采取的管理方式。

　　4.2.3针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。

　　4.2.4为开展物业管理所配置的人力、物力资源。

　　4.2.5开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。

　　4.2.6为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。

　　4.2.7费用投入和成本测算。

　　4.2.8经济效益分析。

　　4.2.9社会效益预测。

　　4.2.10需要招标单位协助解决的问题。

　　4.2.11本公司的优势和长处。

　　4.2.12物业接管后的工作进度安排。

　　4.3投标书的编制要求。

　　4.3.1"拟接管物业的基本概况"要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层数、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本构成、验收移交情况等。

　　4.3.2"准备采取的管理方式"要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分项管理方案。

　　4.3.3对拟接物业的管理难点、重点应有针对性地列出具体的管理措施。

　　4.3.4人力、物力资源要求详细列出：

　　a)拟接管物业的组织架构；

　　b)拟接物业的人事定编和岗位设置、岗位描述；

　　c）主要业务骨干的配置人选和人员素质介绍；

　　d)为开展工作前期投人的设备、设施。

　　4.3.5管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求有可操作性和可考核性。

　　4.3.6服务承诺要求针对小区业主的要求和物业管理服务的特点列出有鲜明特色的服务措施来。

　　4.3.7费用投入和成本测算要求针对拟接小区的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投入和管理成本。

　　4.3.8经济效益分析要求按照物业管理"以区养区、保本微利"的特点详尽地计算出拟接物业后的经济效益。

　　4.4投标书的编制程序。

　　4.4.1总经理依据市场拓展部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出编制投标书的原则和要求。

　　4.4.2编制小组开始详细依照本规程4.3条的要求逐条完成单项编制工作。

　　4.4.3市场拓展部主管在单项工作编制完毕后开始组织汇编。

　　4.4.4汇编后打印、装订成册报总经理审批。

　　5.0记录

　　6.0相关支持文件

　　《招投标控制程序》。

篇3：物业便民服务标准作业规程(5)

　　物业便民服务标准作业规程(五)

　　1.0目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作（包括有偿便民服务和无偿便民服务）。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。

　　3.2市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3.3市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

　　3.4部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。

　　3.5财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。

　　4.0程序要点

　　4.1便民服务项目制定与论证。

　　4.1.1市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　4.1.2召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定和负责进行便民活动调查。

　　4.1.3市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报公司总经理。

　　4.1.4市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。

　　4.1.5市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。

　　4.1.6便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后，由市场拓展部主管具体组织实施。

　　4.2便民服务项目实施。

　　4.2.1市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准，着手以适宜的方式公告住户。

　　4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：

　　a)在管理处或小区人口醒目位置张贴；

　　b)在小区宣传栏、公告栏张贴；

　　c)发表在小区内部刊物上。

　　4.2.3有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　a)租车位；

　　b)场地租用；

　　c)代理物业出租；

　　d)广告张贴；

　　e)出租桌、伞；

　　f)家政服务；

　　g)代售波仕塔桶装水和瓶装水

　　h)房介信息服务。

　　4.2.4无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　a)代办电话、宽带；

　　b)代订报刊杂志；

　　c)代办机动车辆保险；

　　d)代办电脑维修、维护；

　　e)代办室内污染检测；

　　f)代介绍家政外派服务。

　　4.2.5住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直接到市场拓展部办理。

　　4.2.6部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，并建立相关住户服务档案。

　　4.2.7市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　4.3便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。

　　4.3.1向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认。

　　4.3.2向住户提供服务时，应由住户到财务部收银处预交服务费用（可根据服务项目的性质收取一定的押金），然后由相关服务人员按要求向住户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。

　　4.3.3市场拓展部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向市场拓展部主管提出，由市场拓展部主管决定处理措施。

　　4.3.4市场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　a)设法增加接受服务的住户人数；

　　b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；

　　c)其他适宜措施。

　　4.4便民服务基本工作原则。

　　4.4.1优质服务原则。

　　4.4.2时效制原则。

　　4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

　　4.4.4保本微利原则。

　　4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

　　4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

　　4.5便民服务回访工作及质量评价。

　　4.5.1部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。

　　4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

　　4.5.3市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报公司总经理决定处理措施。

　　4.5.4公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1《房屋委托租售登记表》

　　5.2《代办（）宽带网登记表》

　　5.3《加州城市花园张贴广告登记表》

　　5.4《展位占用登记表》

　　5.5《代办《各类报刊杂志》登记

表》

　　5.6《代办电脑维修、维护统计表》

　　5.7《租用车位登记表》

　　5.8《代办车险登记表》

　　5.9《代办（）电话登记表》

　　5.10《饮用水收发货统计表》

　　5.11《桶装水售出登记表》。

　　6.0相关支持文件

　　6.1《住户投诉处理标准作业规程》

　　7.0附录

　　7.1《综合部服务项目》

　　7.2《综合部服务价格表》

　　7.3《综合服务部收入月报表》

篇4：自有物业对外租赁标准作业规程

　　自有物业对外租赁标准作业规程

　　1.0目的

　　规范自有物业（房屋、商铺）等的租赁工作，争取良好的经济效益和社会效益。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司自有物业的对外租赁管理工作。

　　3.0职责

　　3.1公司市场拓展部负责自有物业对外租赁业务的组织实施。

　　3.2公司财务部负责有关租赁费用的收取。

　　3.3公司总经理负责租金标准的审批和租赁合同的签署。

　　4.0程序要点

　　4.1市场拓展部根据房屋商铺租赁市场行情及公司闲置的租赁房屋、商铺情况适时刊登招租广告。

　　4.2合同洽谈。

　　4.2.1业务员就房屋、商铺的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈。

　　4.2.2对留下联系方式的来访者及来访电话进行记录（记录于《门面租赁登记表》），并跟踪直至租赁成功或对方取消租赁意向。

　　4.2.3对要求现场看房者，积极安排陪同看房。

　　4.2.4未出租的房屋、商铺的钥匙由专人负责并做好标识。

　　4.3合同的拟定及签汀。

　　4.3.1根据双方洽淡达成的条件，拟定《房屋租赁合同》，并按合同评审程序进行合同评审。

　　4.3.2评审后的合同交承租方按政府有关规定签章。承租方须出示有效身份证明（承租方为个人的需提交身份证，承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照），并提供复印件存档。

　　4.3.3承租方到公司财务部交纳租赁保证金。

　　4.3.4公司法人代表或其委托人审准合同并签署租赁合约。

　　4.3.5合同签订后送房屋、商铺租赁管理部门鉴证。

　　4.3.6将鉴证好的合同正本分送公司办公室、财务、承租方，并由收方签收。

　　4.3.7合同正本及相关资料交办公室存档。

　　4.3.8通知出租房屋、商铺所在的房屋管理部门。

　　4.4出租房屋、商铺的交付。

　　4.4.1承租方交纳租赁保证金后，即与承租方办理租赁的验交手续。

　　4.4.2向承租方交付租赁物业的钥匙。

　　4.4.3填写《出租门面验收交接单》，并存档保留。

　　4.5租金的催缴。

　　4.5.1市场拓展部每月月底前向承租方送发租金《门面交款通知书》，如无法在此期间送达，应每日电话催询或登门拜访送交，直至收到为止。《门面交款通知书回执》存档。

　　4.5.2业务员每月按时收缴房屋、商铺租金。对以现金交纳的承租物业的租金，业务员应与财务部人员一同前往收取。

　　4.5.3业务员登门拜访时，应向客户出示工作证件，说明身份。与客户交谈应保持友好的态度，说话有分寸，谈吐要文明（详见公司机关员工服务标准作业规程）。

　　4.5.4对于逾期未交款的承租方，应每日以电话催询或登门拜访的方式催询，并做好记录，直至其交款或采取进一步的催款措施。

　　4.5.5在采取如锁门、断水电等进一步措施前，应采取各种方式知会承租方，做到合情、合理、合法。还要取得物业租赁管理部门及房屋管理部门的支持与协同，并做好通知的签收记录。

　　4.5.6将承租方交纳租金的凭证（支票或银行进账单或现金缴款回单、发票等复印件）归档留存。

　　4.6合同的变更。

　　在合同实施期间发生的有关合同价格、租用面积、租用期限、交款日期等的变更，如属我方提出的，应经公司领导批准后立即通知承租方并做好记录；如属承租方提出，应提供书面的文件，按合同的评审程序重新审批。

　　4.7合同的终止。

　　凡合同终止皆应按合同中的具体条文进行。在承租方搬离时应与所在的物业管理处联系，并尽可能有人员在场提供适当的帮助及监督其搬离，防止因搬离而造成公司利益的损失，并及时向所在物业租赁管理部门提交《门面停租申请书》。

　　4.8房屋的接收。

　　4.8.1新用于租赁的物业的接收，应准备好平面图及水电等设施的图纸，于现场进行观察，并测试物业内的各种设施，做好验收记录。若发现大的问题应及时向上级领导汇报并通知交验方。

　　4.8.2对于承租方退房的接收应按物业交付时的《出租门面验收交接单》的项目进行验收。若物业经过二次装修，对物业的主要设施（墙面、地板、窗口、水电、设施、空调设施等）进行验收，正确填写《出租门面验收交接单》上的归还验收记录，报公司领导根据合同的有关条款及实际情况决定是否恢复原样。

　　4.8.3验收结束后取回钥匙，做好标识和交专人保管，并锁好门窗。

　　4.9承租方退租物业要将所有应交租金及有关费用结清后，方可将租房押金退还。市场拓展部人员负责协助原承租方办理退租赁保证金手续。

　　4.10根据上月出租物业租金收缴情况，于下月10日前正确填报《门面租金收取记录表》。

　　4.11按承租的变化情况及时更改及编制。

　　4.12回访。

　　4.12.1市场拓展部人员在每月催缴租金的同时，应征询承租方对租赁工作的意向及租赁过程中碰到的问题做好记录并尽力协助解决。

　　4.13对于空置的物业，每月应至少检查一次房屋的安全情况。

　　5.0记录

　　5.1《门面租赁登记表》。

　　5.2《出租门面验收交接单》。

　　5.3《门面交款通知书》。

　　5.4《门面停租申请书》

　　5.5《门面租金收取记

录表》

　　6.0相关支持文件

　　7.0附录

　　《房屋租赁合同》。

篇5：前期营销阶段沟通管理标准作业规程

　　前期营销阶段沟通管理标准作业规程

　　1.0目的

　　保障项目营销阶段物业管理各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。

　　2.0范围

　　适用于售楼中心前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。

　　3.0职责

　　3.1前期卖场经理负责内外部的沟通工作。

　　4.0程序

　　4.1外部沟通方面：

　　4.1.1与置业公司作好日常的沟通工作，在沟通过程中听取相关意见，并进行改进。

　　4.1.2前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据置业公司所提供的活动内容要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与置业公司进行协调、解决。

　　4.1.3服务中心经理每周不少于一次与各外包单位项目负责人进行洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进。

　　4.1.4服务中心经理需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与沟通。

　　4.1.5服务中心经理要保持与当地物业行政主管部门、街道办（居委会）、派出所、城管、环卫部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作。

　　4.2内部沟通方面：

　　4.2.1每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作。

　　4.2.2各部门每周五对本周的工作情况进行总结，并制定下周的工作计划，上报主管负责人。

　　4.2.3每周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通；

　　4.2.4按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作，充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。

　　5.0记录

　　《周工作总结与计划表》

　　《会议记录》